Plan d’urgence de Passeport Canada – Phase II de l’IVHO

Capacité	Mesure d’urgence	Avantages escomptés	Délai d’exécution	Responsable	Autorité
RÉCEPTION	Unité de passeports mobile	Sensibilisation – régions frontalières, régions éloignées et régions à forte densité de population Augmenter l’offre de services au public	En permanence	Directeur, Opérations stratégiques	Directeur, Opérations stratégiques
	Prolongation des heures de service au public	Accroître la capacité de servir les clients et de réduire les files d’attente	2 jours	Directeurs régionaux	Directeurs régionaux/Chef de l’exploitation
	Exigence de présentation d’une preuve de voyage pour le service express et d’urgence	Diminuer la charge de travail dans les régions et permettre la réorientation des dossiers vers des modes de prestation moins affairés Diminuer l’affluence vers les bureaux régionaux en réduisant le nombre de clients qui y retournent pour le retrait de leurs documents S’assurer d’offrir le service express/urgent aux Canadiens qui y sont admissibles	2 jours	Équipe d’intervention tactique	Chef de l’exploitation
	Points de réception temporaires	Raccourcir le temps d’attente dans les bureaux à volume élevé	1 semaine	Équipe d’intervention tactique	Présidente-directrice générale
TRAITEMENT	Gestion de la charge de travail	Répartition de la charge de travail au sein du réseau de Passeport Canada	En permanence	Gestionnaires des bureaux régionaux	Directeurs régionaux/ Directeur, Opérations stratégiques
	Heures supplémentaires	Augmenter la capacité dans les régions à volume élevé	3 jours	Gestionnaires des bureaux régionaux/ Équipe d’intervention tactique	Directeurs régionaux/Chef de l’exploitation
	Égaliser les normes de service pour tous les modes de prestation	Assurer un service équitable dans tout le pays Faciliter la gestion de la charge de travail	3 jours	Équipe d’intervention tactique	Président-directeur général
	Opérations éclair	Augmenter la capacité dans les régions à volume élevé et diminuer l’inventaire	1 semaine	Équipe d’intervention tactique	Chef de l’exploitation
	Détermination à distance de l’admissibilité par voie électronique	Optimiser l’emploi du personnel tout en diminuant les coûts associés à l’expédition matérielle des dossiers	2 semaines	Gestionnaires des bureaux régionaux/ Équipe d’intervention tactique	Directeurs régionaux/Chef de l’exploitation
	Quarts de soir et de fin de semaine	Augmenter la capacité dans les régions à volume élevé	3 semaines	Directeurs régionaux/ Équipe d’intervention tactique	Directeurs régionaux/Chef de l’exploitation
	Embauche de personnel temporaire (postes à durée déterminée, employés occasionnels, agences)	Augmenter la capacité dans les régions à volume élevé	3 semaines	Équipe d’intervention tactique	Chef de l’exploitation
	Réaffectation de personnel de l’Administration centrale aux Opérations	Augmenter la capacité dans les régions à volume élevé	3 semaines	Équipe d’intervention tactique	Président-directeur général

Capacité	Mesure d’urgence	Avantages escomptés	Délai d’exécution	Responsable	Autorité
IMPRESSION	Gestion de la charge de travail	Augmenter la capacité par le transfert de dossiers entre les centres d’impression de Passeport Canada	En permanence	Directeur, Services fonctionnels	Directeur, Services fonctionnels
	Augmentation des capacités d’impression locales	Augmenter la capacité par le transfert de dossiers aux bureaux régionaux	1 jour	Équipe d’intervention tactique	Chef de l’exploitation
	Quarts de soir et de fin de semaine	Augmenter la capacité dans les régions à volume élevé	3 semaines	Directeur, Services fonctionnels/Équipe d’intervention tactique	Chef de l’exploitation
	Réaffectation du personnel de l’Administration centrale aux Opérations	Augmenter la capacité dans les régions à volume élevé	3 semaines	Équipe d’intervention tactique	Président-directeur général
COMMUNICATIONS	Heures supplémentaires dans les centres d’appels	Augmenter la capacité des centres d’appels	2 jours	Directeur, Services fonctionnels	Chef de l’exploitation
	Publication de normes de service élargies	Diminuer le volume dans les centres d’appels Diminuer le nombre de plaintes du public	3 jours	Équipe d’intervention tactique	Président-directeur général
	Promotion des modes de prestation de services les plus efficients dans les médias et sur le site Web	Réduire les files d’attente Accroître la confiance du public	1 semaine	Équipe d’intervention tactique	Chef de l’exploitation
	Prolongation des heures des centres d’appels en embauchant plus d’agents	Augmenter la capacité des centres d’appels	3 semaines	Directeur, Services fonctionnels	Chef de l’exploitation

DÉCLENCHEURS

Passeport Canada surveille de près les tendances associées aux déclencheurs établis à l’échelle locale, régionale et nationale et adapte ses plans d’action en conséquence.

Les déclencheurs comprennent, sans s’y limiter, des délais et des files d’attente plus longs, des délais de traitement dépassant les normes de service publiées, des retards dans l’impression et une augmentation du volume dans les centres d’appels et sur Infopass.