Citoyenneté et Immigration Canada – Réponse de la direction et plan d’action
au rapport de novembre 2010 du Bureau du vérificateur général du Canada
Chapitre 3 – La prestation des services
Au 19 novembre 2010

Recommandation du BVG et plan d’action ministériel

Novembre 2010 rapport de la vérificatrice générale du Canada

Chapitre 3 – La prestation des services

Recommandation	Réponse de la direction	Plan d’action	Date cible	Situation
Citoyenneté et Immigration Canada devrait : S’assurer que toutes les voies de communication avec les clients fournissent de l’information uniforme quant au temps requis pour traiter les demandes de citoyenneté et de certificat de citoyenneté.	Des travaux sont en cours et se poursuivront. Ceux-ci visent à s’assurer que les personnes qui présentent des demandes de citoyenneté ou de certificat de citoyenneté reçoivent des messages uniformes au sujet des délais de traitement. Des modifications aux lettres accusant réception des demandes de citoyenneté ont été apportées en mai 2010 dans le cadre d’une mise à niveau du système informatique (Système mondial de gestion des cas), dont des modifications au volet de la Citoyenneté et le déploiement du programme de la Région internationale. Les renseignements sur les délais de traitement, qui devenaient rapidement désuets, ont été retirés des lettres. Ces dernières renvoient maintenant les clients au site Web du Ministère, où ils peuvent s’informer sur les délais de traitement. La normalisation des autres voies de communication devrait se terminer en septembre 2010.	Mettre à jour le site Web avec de l’information sur les délais de traitement. Continuer la mise à jour trimestrielle avec les délais de traitement des rapports trimestriels.	Septembre 2010	Complété
Établir un ensemble complet de normes de service pour tous les principaux services qu’il offre, et les communiquer.	Le Ministère est déterminé à mettre en place des normes de service qui permettront d’améliorer sa responsabilisation à l’égard du public et qui lui permettront de mesurer son rendement. L’objectif à long terme est de disposer de normes de service dans tous les principaux secteurs d’activité. En fonction des leçons tirées de la mise en place de la phase I et des commentaires reçus des clients, le Ministère procède à l’évaluation des secteurs d’activité prévus pour la phase 2, en vue de mettre en place des normes de service additionnelles d’ici le 1er avril 2011.	Évaluer les secteurs d’activités potentiels pour la phase 2.	Automne 2010 et hiver 2011
		Lancer les secteurs d’activités sélectionnés pour la phase 2.	Avril 2011
		Évaluer les secteurs d’activités potentiels pour la phase 3.	Automne 2011 et hiver 2012
		Lancer les secteurs d’activités sélectionnés pour la phase 3.	Avril 2012
Surveiller son rendement en matière de prestation des services en fonction de ces normes et faire rapport à cet égard.	Le Ministère prévoit effectuer un suivi trimestriel des progrès accomplis à l’égard de l’atteinte de ces normes. À la fin de chaque exercice, le Ministère présentera un rapport externe portant sur ces progrès.	Diffuser le rapport sur la phase 1 à l’externe.	Printemps 2011
		Diffuser le rapport sur les phases 1 et 2 à l’externe.	Printemps 2012
		Diffuser le rapport sur les phases 1,2 et 3 à l’externe.	Printemps 2013 et annuellement par la suite.
Recueillir et analyser la rétroaction des clients et les plaintes de ceux-ci afin de cerner les problèmes systémiques relatifs au service.	En 2009, le Ministère a lancé un projet de mécanisme de collecte de la rétroaction des clients. Une enquête sur la satisfaction de la clientèle sera menée en 2010-2011. Un plan d’action visant à améliorer la collecte et l’analyse en continu de la rétroaction des clients sera mis en œuvre au plus tard au printemps 2012.	Évaluer les diverses options pour améliorer la collecte et l’analyse des plaintes des clients au sujet de la prestation des services.	Automne 2010 et hiver 2011
		Finaliser l’élaboration d’un sondage sur la satisfaction des clients.	Automne 2010
		Lancer le sondage.	Hiver 2011
		Analyser les résultats du sondage.	Printemps 2011
		Élaborer un plan d’action pour améliorer la collecte et l’analyse des commentaires et des plaintes des clients au sujet de la prestation de services.	Printemps et été 2011
		Présenter les recommandations à la haute direction.	Automne 2011 et hiver 2012
		Mettre en œuvre le plan d’action.	Printemps 2012