Rapport du vérificateur général du Canada (automne 2012) - Chapitre 4 : La transition à la vie civile des militaires malades ou blessés
PLAN D'ACTION DÉTAILLÉ DE LA DIRECTION D'ACC À LA SUITE DES RECOMMANDATIONS DU RAPPORT DU BVG(Octobre 2012)
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Réponse d’ACC décrite dans le Rapport du BVG d'automne 2012
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Bref aperçu |
Description du résultat final prévu |
Principaux jalons provisoires |
Secteur responsable |
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Recommandation 4.23 du BVG contenue dans le rapport de l’automne 2012 : La Défense nationale et les Forces canadiennes, de même qu’Anciens Combattants Canada, devraient rationaliser et automatiser leurs politiques et leurs processus administratifs en matière de transition afin de faciliter l’accès en temps opportun des membres des Forces et vétérans malades ou blessés aux progr ammes et aux avantages. |
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Recommandation acceptée. Les vétérans nous ont dit qu’ils souhaitent un système avec moins de complications, et Anciens Combattants Canada est déterminé à y arriver. Dans le cadre du programme de transformation, l’ensemble des programmes, politiques et processus opérationnels font l’objet d’un examen. La prise de mesures pour réduire les formalités administratives, remanier la prestation des services et améliorer les plateformes technologiques signifie que les vétérans et leurs familles auront accès à un seul guichet, à l’information et au soutien dans de meilleurs délais, au moment voulu et aussi longtemps qu’ils en auront besoin. Par exemple : |
Des améliorations de service ont été apportées depuis 2010 dans nos efforts soutenus pour remanier la prestation des services et réduire les formalités administratives pour les vétérans. Nous procurons plus rapidement aux vétérans et à leur famille l’aide dont ils ont besoin.
Nous facilitons la tâche aux vétérans et à leur famille lorsqu’ils interagissent avec le personnel en s’assurant qu’ils reçoivent rapidement l’information la plus à jour, selon la méthode qu’ils préfèrent (en ligne, en personne ou au téléphone). |
Les vétérans auront plus facilement accès à l’information sur les programmes et services d’ACC. De plus, ils pourront obtenir plus facilement de l’aide lorsqu’ils font une demande en vue de recevoir certains avantages. |
Depuis mai 2013, des mesures ont été prises pour améliorer la prestation des services, réduire les tracasseries administratives et améliorer les plateformes technologiques. Par exemple :
-Les vétérans inscrits à Mon dossier ACC, le portail de libre- service en ligne, ont désormais accès aux services d’ACC en tout temps.
-Les vétérans reçoivent des subventions à l’avance pour les services d’entretien ménager et d’entretien du terrain dans le cadre du Programme pour l’autonomie des anciens combattants.
-Les particuliers qui reçoivent actuellement des services dans le cadre du Programme pour l’autonomie des anciens combattants peuvent désormais recevoir leurs remboursements pour dépôt direct. |
Secteur de Prestation des Services et Secteur des Politiques, Communications et Commémoration |
Conforme au programme de Transformation quinquennal (2011-2016) |
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Réponse d’ACC décrite dans le Rapport du BVG d'automne 2012
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Bref aperçu |
Description du résultat final prévu |
Principaux jalons provisoires |
Secteur responsable |
Échéance finale prévue |
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Depuis le 16 juillet 2012, les employés de Service Canada fournissent des renseignements généraux sur les programmes et services d’ACC. De plus, ils reçoivent et vérifient les demandes de prestations d’invalidité dans le cadre du Programme pour l’autonomie des anciens combattants ainsi que les documents à l’appui. |
Grâce à un plus grand nombre de points de service, les vétérans ont plus facilement accès à l’information sur les programmes et services d’ACC ainsi qu’à l’aide dont ils ont besoin pour en bénéficier. |
Les vétérans et leurs familles ont maintenant accès, en personne, à plus de 600 points de service partout au pays. |
Secteur de Prestation des Services |
Entièrement mis en œuvre |
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En date du 31 mars 2013, 81 % des appels faits au Réseau national des centres d’appels donnaient lieu à une réponse en moins de deux minutes. |
La réponse aux appels se fait sans délai ou dans un délai minime. |
Le Réseau national des centres d’appels répond maintenant aux appels en moins de deux minutes. |
Secteur de Prestation des Services |
Entièrement mis en œuvre |
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La majorité des demandes de prestations d’invalidité sont traitées en 16 semaines, 30 % plus rapidement qu’auparavant. La plupart des demandes d’inscription au programme de réadaptation sont traitées en deux semaines ou moins, 50 % plus rapidement qu’avant; |
En date du 31 mars 2013, le ministère est à l’intérieur de ses normes de service pour le traitement des demandes de services de réadaptation et pour le traitement des premières demandes de prestations d’invalidité. |
Les vétérans ont accès en temps opportun aux prestations et aux services. |
La plupart des décisions relatives aux cas de réadaptation et aux premières demandes de prestations d’invalidité sont maintenant émises à temps. |
Secteur de Prestation des Services |
Améliorations continues au temps de traitement |
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ACC a amélioré son service en ligne Mon dossier à ACC qui permet aux vétérans de : o consulter leur dossier à partir d’un appareil portable doté d’un accès Internet; o communiquer avec le Ministère en toute sécurité; o présenter une demande de prestations d’invalidité et de suivre la progression de son traitement; o savoir si une décision a été prise concernant leur demande avant même qu’une lettre à cet effet soit postée; o mettre à jour leurs coordonnées; o modifier les renseignements relatifs au dépôt direct; et |
Mon dossier à ACC continuera à évoluer pour répondre continuellement aux besoins et attentes des vétérans. D’autres améliorations seront apportées, notamment pour permettre aux vétérans de pouvoir remplir et présenter un plus grand nombre de formulaires de demande et de faire le suivi du traitement de leur demande de prestations. |
Services additionnels disponibles par l’entremise du compte Mon dossier à ACC. Par exemple, les vétérans pourront :
- présenter en ligne une demande de remboursement des frais de déplacement à des fins médicales;
- faire le suivi des demandes de prestation; |
Secteur de Prestation des Services |
Mise en œuvre complète d’ici décembre 2014
Amélioration continue, au besoin |
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Réponse d’ACC décrite dans le Rapport du BVG d'automne 2012
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Bref aperçu |
Description du résultat final prévu |
Principaux jalons provisoires |
Secteur responsable |
Échéance finale prévue |
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16 semaines, 30 % plus rapidement qu’auparavant. La plupart des demandes d’inscription au programme de réadaptation sont traitées en deux semaines ou moins, 50 % plus rapidement qu’avant; |
o visualiser le résumé des services et prestations qu’ils reçoivent à l’heure actuelle. |
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-communiquer avec le Ministère en toute sécurité. Accès en ligne à la correspondance et aux lettres de décisions d’ici décembre 2014. |
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Le 1er octobre 2012, ACC a lancé Mon cahier ACC, outil en ligne qui donne aux vétérans un accès plus rapide et plus facile à l’information relative aux programmes, services et avantages en vigueur. |
Les vétérans peuvent maintenant personnaliser leur cahier d’information. |
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Secteur des Politiques, Communications et Commémoration |
Mise œuvre complète en octobre 2012.
Mises à jour continues, au besoin. |
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On a mis en place un système de courrier centralisé et simplifié pour que les vétérans n’aient plus à se demander où envoyer leur correspondance (parmi les sept adresses autrefois disponibles). |
En ayant une seule adresse pour communiquer avec le Ministère, les vétérans pourront envoyer leur correspondance à un seul endroit. Les employés d'ACC seront en mesure de traiter la même information de façon simultanée. |
La phase 1 du projet de conversion des formulaires (qui représente 95 % de tous les formulaires) sera terminée d’ici décembre 2013.
Les phases II et III seront mises en œuvre d’ici mars 2015. |
Secteur de Prestation des Services |
Phase 1 terminée d’ici décembre 2013.
Mise en œuvre complète d’ici mars 2015. |
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aider les vétérans sans abri. |
ACC a déterminé un certain nombre de mesures pour aborder la question de l’itinérance parmi les vétérans : o activités de sensibilisation auprès des vétérans sans abri et des vétérans à risque; o mobilisation des organismes communautaires qui offrent des services aux sans-abri; o partenariat avec Ressources humaines et Développement des compétences Canada dans le cadre d’un projet pilote de deux ans afin de fournir un logement transitoire et des services de soutien aux vétérans sans abri à Victoria, Calgary, Toronto et London. |
Ces mesures permettront de structurer les services et prestations qui pourraient prévenir l’itinérance chez les vétérans canadiens.
Des organismes communautaires participent à la prestation des services aux vétérans sans abri. |
Des activités de sensibilisation ont commencé en décembre 2009 et se poursuivront.
Le projet pilote d’une durée de deux ans a été lancé en mai 2012. |
Secteur de Prestation des Services |
Amélioration continue des services aux vétérans sans abri |
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Réponse d’ACC décrite dans le Rapport du BVG d'automne 2012
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Bref aperçu |
Description du résultat final prévu |
Principaux jalons provisoires |
Secteur responsable |
Échéance finale prévue |
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D'ici mars 2013, le Ministère :
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Les politiques relatives aux prestations de traitement, aux prestations financières et au Programme de réadaptation ont été examinées et révisées.
Le renouvellement des politiques relatives aux autres programmes est en cours, ce qui permettra de réduire de moitié le nombre de politiques d’ici 2013. Dans le cadre de ce processus, ACC a consulté le MDN pour harmoniser les programmes, les politiques et les avantages lorsque possible dans le cadre de la législation actuelle. |
Les politiques ont été révisées, consolidées et simplifiées grâce à un format normalisé, et elles ont été harmonisées avec celles du MDN, lorsque cela était possible, selon les pouvoirs actuels. |
En mars 2013, les politiques d’ACC liées aux prestations de traitement, au programme de réadaptation, aux prestations financières, aux prestations d’invalidité, au Programme pour l'autonomie des anciens combattants et aux soins de longue durée avaient toutes été révisées.
Au sujet de l’harmonisation :
ACC et les Forces armées canadiennes ont harmonisé leurs critères relatifs aux fournisseurs de services de santé mentale. ACC poursuit son travail avec le MDN pour offrir des services de santé mentale plus innovateurs aux membres des FAC et aux vétérans.
Pour mieux servir les familles, ACC travaille à élargir le rôle du gestionnaire des soins cliniques et à travailler plus étroitement avec l’agent de liaison avec les familles des FAC. |
Secteur des Politiques, Communications et Commémoration |
Projet de renouvellement des politiques entièrement mis en oeuvre
Révision et mises à jour continues des politiques, au besoin |
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Réponse d’ACC décrite dans le Rapport du BVG d'automne 2012
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Bref aperçu |
Description du résultat final prévu |
Principaux jalons provisoires |
Secteur responsable |
Échéance finale prévue |
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Le MDN et ACC ont entrepris ensemble l’examen des activités des Centres intégrés de soutien du personnel en février 2011. Jusqu’à présent, les visites sur place suivantes ont été menées : Winnipeg, Wainwright, Calgary, Trenton, Petawawa, Ottawa et Victoria. |
Les militaires malades ou blessés et les vétérans ont un accès plus rapide aux services et avantages grâce à un fonctionnement simplifié, coordonné et cohérent aux Centres intégrés de soutien du personnel. |
Des visites sur place auront lieu aux endroits suivants d’ici décembre 2013 : St. John’s, Cold Lake, Borden, Bagotville, Comox, Vancouver, Toronto, Moncton et Saint-Jean-sur-Richelieu. |
Secteur de Prestation des Services |
Mis en œuvre en février 2011
Entièrement mis en œuvre d’ici décembre 2013. |
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L’entente conclue entre ACC, le RARM et le MDN concernant l’harmonisation des services de réadaptation a été actualisée et approuvée en juin 2012. |
Les militaires et vétérans libérés pour des raisons médicales vont bénéficier de la clarification des rôles et responsabilités des trois parties, de la communication et collaboration accrues et de l’élimination des lacunes et du chevauchement. |
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Secteur de Prestation des Services |
Terminé |
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Les horaires, qui précisent les responsabilités des employés d’ACC et du MDN et la façon dont ils travaillent ensemble, ont été mis à jour. |
Clareté et uniformité des services de gestion de cas, de transition et de réadaptation offerts par le personnel d’ACC et du MDN. |
Les horaires sont actuellement en cours d’approbation. |
Secteur de Prestation des Services |
Entièrement mis en œuvre d’ici octobre 2013 |
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ACC travaille en étroite collaboration avec le MDN/les FAC pour que les membres du personnel des FAC et leur famille reçoivent une aide immédiate lorsque des maladies/blessures graves ou très graves surviennent. Des directives au sujet de l’offre de cette aide sont données au personnel par l’entremise du Protocole de soutien aux blessés. Ce protocole fait actuellement l’objet d’une révision et d’une mise à jour. |
Les membres des FAC atteints d’une maladie ou d’une blessure grave et leur famille reçoivent des services et avantages immédiats et coordonnés du MDN et d’ACC. |
Les directives au sujet du Protocole de soutien aux blessés d’ACC ont été révisées et mises à jour à compter du 5 décembre 2012. |
Secteur de Prestation des Services |
Terminé
Révision et mises à jour continues, au besoin |
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Réponse d’ACC décrite dans le Rapport du BVG d'automne 2012
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Bref aperçu |
Description du résultat final prévu |
Principaux jalons provisoires |
Secteur responsable |
Échéance finale prévue |
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ACC participe à l’échange d’information, ainsi qu’aux activités de formation et conférences du MDN : -colloques du SPSC; -entraînement de familiarisation du MDN; -réunions des gestionnaires de service des CIPS du MDN, -séances d’information du CPM sur le perfectionnement professionnel; -réunions des gestionnaires de cas des FAC. |
Échange d’information accru et meilleure coordination des services entre ACC, le MDN et les FAC. |
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Secteur de Prestation des Services |
La participation accrue d’ACC aux activités et aux conférences du MDN se poursuivra. |
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Des directives et orientations nationales concernant l’aiguillage vers les cliniques de traitement des TSO sont en cours d’élaboration. |
Les vétérans, les membres des FAC et leur famille ont plus facilement accès aux cliniques de traitement des TSO. |
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Secteur de Prestation des Services |
Juin 2013 |
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Les employés d’ACC font des entrevues de transition. Lorsqu’un risque est repéré, on fait un renvoi au réseau des cliniques de santé mentale.
Depuis février 2012, les employés utilisaient les outils de dépistage nationaux normalisés afin de mieux identifier les personnes à risque de ne pas réussir un retour dans la vie civile et ainsi accélérer leur accès à des services. |
Les personnes à risque de ne pas réussir un retour dans la vie civile sont identifiées et aiguillées vers les services de gestion de cas. |
Depuis février 2012, le personnel d’ACC utilise un outil d’évaluation des risques afin d’identifier et d’appuyer les vétérans à risque de ne pas réussir un retour dans la vie civile. |
Secteur de Prestation des Services |
Entièrement mis en œuvre |
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en les réduisant à 12 semaines. |
En date du 31 mars 2013, le ministère est à l’intérieur de sa norme de service pour le traitement des premières demandes de prestations d’invalidité. |
Les vétérans ont accès en temps opportun aux prestations et aux services. |
La plupart des décisions relatives aux premières demandes de prestations d’invalidité sont maintenant émises à temps. |
Secteur de Prestation des Services |
Améliorations continues au temps de traitement |
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Réponse d’ACC décrite dans le Rapport du BVG d'automne 2012
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Bref aperçu |
Description du résultat final prévu |
Principaux jalons provisoires |
Secteur responsable |
Échéance finale prévue |
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Recommandation 4.24 du BVG contenue dans le rapport de l’automne 2012 : La Défense nationale et les Forces armées canadiennes, de même qu’Anciens Combattants Canada, devraient continuer à simplif ier le langage utilisé pour expliquer le soutien offert aux membres des Forces et vétérans malades ou blessés. Ils devraient s’assurer que l’informa tion est à jour et qu’elle est communiquée au personnel ou aux bénéficiaires potentiels, selon le cas, à l’aide d’outils en ligne tels que le Navigateur des avantages |
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Recommandation acceptée. Anciens Combattants Canada est d’avis que les vétérans ont le droit d’avoir accès à de l’information qui est claire et facile à comprendre. Dans le cadre des efforts continus du Ministère pour mieux servir les vétérans et leurs familles :
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Une initiative sur le langage clair a été mise en œuvre pour simplifier les lettres et les formulaires envoyés aux vétérans. |
Le langage de toutes les lettres d’avis des décisions sera facile à comprendre. |
Avril 2013 : 117 lettres ont été réécrites en utilisant un langage clair. Les lettres portaient sur des décisions en matière de réadaptation, de traitement et de prestations d’invalidité. |
Secteur de Prestation des Services |
Amélioration continue |
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ACC et le Bureau de l’ombudsman des vétérans ont uni leurs efforts en vue de concevoir un Navigateur des avantages convivial, autre mesure prise dans le cadre de l’initiative « Réduire la paperasse pour les vétérans ». Les vétérans et leur famille ont accès au Navigateur des avantages en ligne à veterans.gc.ca. Ce nouvel outil permettra aux vétérans de trouver plus rapidement et plus facilement l’aide qu’ACC peut leur apporter. |
Une information plus personnalisée sera mise à la disposition des vétérans, qui pourront y accéder de partout dans le monde à l’aide d’un appareil mobile. |
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Secteur des Politiques, Communications et Commémoration |
Mise en œuvre complète.
Révision et mise à jour continues, au besoin. |
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Réponse d’ACC décrite dans le Rapport du BVG d'automne 2012
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Bref aperçu |
Description du résultat final prévu |
Principaux jalons provisoires |
Secteur responsable |
Échéance finale prévue |
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Les travaux se poursuivent en vue de simplifier les formulaires et de réduire la paperasse pour les vétérans et leur famille.
ACC est en train de convertir 79 de ses formulaires les plus courants en adoptant une présentation simplifiée et un système de code à barres, tout en utilisant un langage clair. |
Formulaires simplifiés en langage clair. |
Seize formulaires de consentement ont été consolidés en un formulaire normalisé pour tous les programmes.
Les formulaires pour le suivi du PAAC, le renouvellement pour le survivant et l’aide à l’éducation ont été normalisés; ils sont envoyés automatiquement aux vétérans. |
Secteur de Prestation des Services |
D’ici décembre 2013, les 79 formulaires auront été convertis.
Amélioration continue. |
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ACC demeure résolu à communiquer avec les femmes et les hommes en uniforme, les vétérans et leur famille afin de leur fournir de l’information sur l’ensemble complet des avantages et des services prévus par la Nouvelle Charte des anciens combattants.
ACC poursuivra également son étroite collaboration avec ses partenaires des FAC dans le cadre d’initiatives comme les centres intégrés de soutien du personnel pour assurer la mise en place d’un « guichet unique » et d’un accès rapide à l’information pour les membres des FAC malades ou blessés et leur famille. Ces centres sont au cœur des efforts de sensibilisation que nous menons aux emplacements des FAC à l’échelle du pays. |
On atteint un plus grand nombre de vétérans, membres des FAC et leur famille.
Les femmes et les hommes en uniforme, les vétérans et leur famille connaîtront et comprendront mieux les services et les avantages qu’ACC met à leur disposition.
Les vétérans et les autres personnes qui reçoivent des avantages ainsi que les personnes qui pourraient y être admissibles, communiqueront avec plus d'aisance avec le Ministère pour demander des services et des avantages. |
Participation continue aux colloques du Service de préparation à une seconde carrière (SPSC) d’ automne 2012 et printemps 2013. (40 colloques du SPSC sont actuellement prévus.)
Participation continue aux journées de perfectionnement professionnel des FAC, aux séances préalables au déploiement et aux séances d’information aux cadres supérieurs : automne 2012 et printemps 2013. |
Secteur des Politiques, Communications et Commémoration |
ACC a participé aux séances offertes en 2012-2013 et participera aux sécances futures. |
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Réponse d’ACC décrite dans le Rapport du BVG d'automne 2012
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Bref aperçu |
Description du résultat final prévu |
Principaux jalons provisoires |
Secteur responsable |
Échéance finale prévue |
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Recommandation 4.28 du BVG contenue dans le rapport de l’automne 2012 : La Défense nationale et les Forces canadiennes, de même qu'Anciens Combattants Canada, devraient s'assurer que leurs bases de données renferment des données fiables sur les membres des Forces, et que les processus des Forces canadiennes et d'Anciens Combattants Canada sont gérés de façon à assurer le partage efficient et en temps opportun de l'information autorisée. |
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Recommandation acceptée. L’échange d’information à l’interne et avec les Forces armées canadiennes au moyen d’un système électronique sécurisé est une des principales initiatives inscrites au programme de transformation d’Anciens Combattants Canada.
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Depuis avril 2012, une nouvelle procédure est en place dans tous les points de service d’ACC; les vétérans n’ont qu’à donner leur numéro matricule comme « premier identifiant ». |
Les vétérans sont en mesure d’utiliser leur numéro matricule (numéro facile à se rappeler après le service) pour s’identifier aux points de service d’ACC. |
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Secteur de Prestation des Services |
Terminé |
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déjà en cours. Jusqu’à maintenant, plus de deux millions de pages des dossiers des vétérans ont été numérisées. |
En tout, 6,6 millions de pages de dossiers médicaux relatifs au service ont été numérisées dans le cadre du projet Dossiers médicaux relatifs au service à Bibliothèque et Archives Canada. |
Avoir accès aux états de service et aux dossiers médicaux sur support électronique permet un traitement plus rapide des demandes, un examen simultané de dossiers par plusieurs utilisateurs et une plus grande facilité à récupérer l’information. |
Tous les dossiers médicaux seront reçus par voie électronique. |
Secteur de Prestation des Services |
Mars 2015 |
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Réponse d’ACC décrite dans le Rapport du BVG d'automne 2012
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Bref aperçu |
Description du résultat final prévu |
Principaux jalons provisoires |
Secteur responsable |
Échéance finale prévue |
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Le projet pilote relatif au transfert des dossiers a été une réussite. Le processus est maintenant en place dans deux bases et quatre détachements. La mise en œuvre est en cours dans deux autres bases.
Dans le cadre de ce processus, plus de 600 000 pages de renseignements ont été transmises électroniquement entre les Forces armées canadiennes et Anciens Combattants Canada. |
Il faudra beaucoup moins de temps pour transférer des dossiers médicaux du ministère de la Défense nationale à Anciens Combattants Canada.
Tous les dossiers médicaux proviendront des FAC par voie électronique. |
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Secteur de Prestation des Services |
Le projet pilote a pris fin en janvier 2013.
Mise en œuvre complète d’ici mars 2015. |
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Recommandation 4.33 du BVG contenue dans le rapport de l’automne 2012 : La Défense nationale et les Forces canadiennes, de même qu'Anciens Combattants Canada, devraient établir et mettre en œuvre des politiques et des processus visant à coordonner la prestation des services offerts aux membres des Forces canadiennes et aux vétérans dans les centres intégrés de soutien du personnel. |
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Recommandation acceptée. Déjà, les employés d'Anciens Combattants Canada, de la Défense nationale et des Forces armées canadiennes travaillent de concert pour appuyer jusqu’à 1 300 membres des Forces armées canadiennes et vétérans blessés ou malades qui communiquent chaque mois avec le réseau national des 24 centres intégrés de soutien du personnel. |
En partenariat avec le ministère de la Défense nationale, ACC compte plus de 100 employés travaillant de concert avec les employés du MDN dans les 24 centres intégrés de soutien du personnel pour offrir des soins et du soutien aux membres des FAC et à leur famille au moment de passer de la vie miliaire à la vie civile. |
À la suite des initiatives menées en janvier 2011, une meilleure coordination et une plus grande uniformité des services offerts aux membres des FAC et aux vétérans aux centres intégrés de soutien du personnel. |
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Secteur de Prestation des Services |
Terminé |
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Les lignes directrices opérationnelles portant sur les centres sont déjà établies. Depuis octobre 2011, des plans intégrés de transition sont offerts à tous les membres gravement blessés ou malades, même si certains d'entre eux n'acceptent pas cette offre. Le rôle du gestionnaire de cas d’Anciens Combattants Canada est bien établi dans ce processus. |
Un protocole d’entente et des ententes relatives aux programmes ont été conclus entre le MDN et ACC afin de soutenir la gestion et l’exploitation des centres intégrés de soutien du personnel. On finalise les horaires connexes décrivant les rôles et les responsabilités du personnel d’ACC et du MDN, afin d’orienter les interactions entre ACC et le MDN à l’échelon des services aux vétérans. |
Meilleure coordination et plus grande uniformité des services offerts aux membres des FAC et aux vétérans aux centres intégrés de soutien du personnel. |
Depuis octobre 2011, des plans de transition intégrés sont offerts à tous les militaires atteints d’une blessure ou d’une maladie grave. |
Secteur de Prestation des Services |
Mise en œuvre complète en octobre 2013 |
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Réponse d’ACC décrite dans le Rapport du BVG d'automne 2012
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Bref aperçu |
Description du résultat final prévu |
Principaux jalons provisoires |
Secteur responsable |
Échéance finale prévue |
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Depuis l’inauguration des premiers centres en 2009, tous les partenaires ont beaucoup appris sur la meilleure façon d’aider ceux qui sont blessés ou malades. En 2013, les pratiques exemplaires qui ont été élaborées serviront à la mise en œuvre complète des pratiques et des processus opérationnels dans tout le réseau. Cela permettra de rationaliser et de coordonner davantage la prestation des programmes et des services à tous ceux qui demandent du soutien. |
Des plans de transition intégrés ont été mis en œuvre en novembre 2011 par le MDN et les FAC afin d’offrir du soutien aux militaires malades ou blessés en transition de carrière.
ACC et les FAC continuent de renforcer leurs relations de travail et de se consulter mutuellement sur les dossiers qu’ils ont en commun.
On est à mettre la dernière main aux plans de transition intégrés pour les cas complexes. |
Les plans de transition intégrés pour les militaires malades ou blessés permettront une meilleure transition de la vie militaire à la vie civile.
Meilleure collaboration entre les FAC et ACC. |
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Secteur de Prestation des Services |
Mars 2014 |
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Des examens des centres intégrés de soutien du personnel, menés conjointement par ACC et le MDN, sont en cours. Les résultats permettront d’établir des pratiques exemplaires et de simplifier les processus. |
Clareté et uniformité des services dans tout le réseau des centres intégrés de soutien du personnel. |
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Mars 2014 |
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Recommandation 4.41 du BVG contenue dans le rapport de l’automne 2012 : En consultation avec Anciens Combattants Canada, la Défense nationale et les Forces canadiennes devraient examiner la façon dont la nouvelle Politique de soutien à la transition de carrière touche la réinsertion dans la vie civile des membres des Forces mal ades ou blessés. |
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Recommandation acceptée. Jusqu’à six mois avant la libération, les gestionnaires de cas d’Anciens Combattants Canada, en collaboration avec la Défense nationale et les Forces armées canadiennes, aident les membres des Forces qui sont libérés à obtenir des services. Cette intervention précoce donne aux membres et à leur famille la capacité d’effectuer une transition aussi harmonieuse que possible de la vie militaire à la vie civile. Après la libération, les vétérans peuvent être admissibles au programme de réadaptation d’Anciens Combattants |
Les nouvelles dispositions du programme convenues par ACC, le MDN et le RARM ont été approuvées en juin 2012; elles exigent que les trois parties travaillent avec les membres des Forces qui sont libérés. L’entente relative aux programmes reflète les obligations des trois parties sur le plan de la coordination, de la consultation et de l’échange de renseignements sur les dossiers en commun. |
Clarification des rôles et responsabilités des trois parties, communication et collaboration accrues et élimination des lacunes et du chevauchement des services offerts aux militaires et vétérans libérés pour des raisons médicales. |
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Secteur de Prestation des Services |
Terminé |
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Réponse d’ACC décrite dans le Rapport du BVG d'automne 2012
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Bref aperçu |
Description du résultat final prévu |
Principaux jalons provisoires |
Secteur responsable |
Échéance finale prévue |
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Canada, qui met l’accent sur l’évaluation des besoins, une réadaptation aussi complète que possible et l’aiguillage vers des experts de la réadaptation professionnelle qui les aideront à se préparer à une carrière civile intéressante. |
ACC appuiera l’évaluation de la nouvelle Politique de soutien à la transition de carrière menée par le MDN et les FAC. |
La Politique de soutien à la transition de carrière du MDN et des FAC est évaluée. |
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Secteur des Politiques, Communications et Commémoration Secteur de Prestation des Services |
Novembre 2013 |
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Anciens Combattants Canada collabore également avec le milieu des affaires et divers organismes à but non lucratif afin d’accroître les possibilités d’emploi pour les membres des Forces armées canadiennes en voie de libération et d’anciens membres des Forces. |
ACC travaille avec divers organismes à but non lucratif et le milieu des affaires pour créer davantage de possibilités d’emploi pour les vétérans et pour veiller à ce que les vétérans reçoivent l’aide à l’emploi dont ils ont besoin pour réussir la transition de la vie militaire à la vie civile.
ACC s’est associé au volet canadien du Département des métiers de la construction, Fédération américaine du travail et Congrès des organisations industrielles (FAT-COI), afin d’offrir le programme Du régiment aux bâtiments au Canada et d’aider les militaires à trouver un emploi dans l’industrie de la construction.
ACC travaille également avec les organismes qui cherchent à aider les vétérans dans leurs projets civils, comme la Fondation True Patriot Love, afin de mieux comprendre les besoins des vétérans dans leur vie professionnelle civile et d’y répondre le mieux possible. |
Les vétérans ont les possibilités de carrière et l’aide à l’emploi dont ils ont besoin pour réussir la transition de la vie militaire à la vie civile. |
Plusieurs initiatives pour appuyer et accroître les possibilités d’emploi ont été mises en œuvre.
Exemple :
ACC;
Canada;
Web |
Secteur de Prestation des Services |
Engagement continu |
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Réponse d’ACC décrite dans le Rapport du BVG d'automne 2012
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Bref aperçu |
Description du résultat final prévu |
Principaux jalons provisoires |
Secteur responsable |
Échéance finale prévue |
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Anciens Combattants Canada continuera d’aider et d’appuyer la Défense nationale et les Forces armées canadiennes, au besoin, dans leurs efforts visant à déterminer si la politique de soutien à la réorientation professionnelle satisfait vraiment aux besoins des membres malades ou blessés. |
Pour donner suite aux résultats de l’étude menée en 2011, ACC, les Forces armées canadiennes et le ministère de la Défense nationale s’associent de nouveau à Statistique Canada pour refaire cette étude. Cette nouvelle étude, qui sera terminée en 2014, se penchera davantage sur les réservistes, puisque la transition vécue par cette population n’est pas bien comprise. |
Puisque ce travail est mené de concert avec les FAC et le MDN, il favorise l’idée d’une transition sans heurts de la vie militaire à la vie civile. |
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Secteur des Politiques, Communications et Commémoration |
Mars 2014 |
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Recommandation 4.53 du BVG contenue dans le rapport de l’automne 2012 : Anciens Combattants Canada devrait mieux définir et communiquer les rôles et les responsabilités de toutes les parties du ser vice de gestion de cas. Le Ministère devrait établir et mettre en œuvre pour ce service un système de gestion de la qualité à l’éch elle du Ministère. |
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Recommandation acceptée. La capacité de surveiller et de mesurer le succès de la fonction de gestion de cas est une priorité du Ministère et la pierre angulaire du programme de transformation. Pour renforcer le soutien aux vétérans qui ont les besoins les plus complexes :
communiqués à tous les employés responsables de la gestion de cas à mesure que les processus opérationnels et les besoins des vétérans évolueront; |
La définition des rôles et des responsabilités des postes clés de première ligne s’est terminée en janvier 2012.
Une nouvelle structure organisationnelle a été annoncée en mai 2013.
Ces changements se traduiront par une réduction du dédoublement des efforts et par une amélioration de l’efficience et de la prestation de services. Les rôles et les responsabilités seront modifiés et précisés de façon à refléter le changement des rapports hiérarchiques et seront ensuite communiqués au personnel. |
Les employés d’ACC comprennent et exercent leurs rôles et responsabilités suivant les exigences. |
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Secteur de Prestation des Services |
Mise en œuvre complète d’ici décembre 2013 |
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Réponse d’ACC décrite dans le Rapport du BVG d'automne 2012
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Bref aperçu |
Description du résultat final prévu |
Principaux jalons provisoires |
Secteur responsable |
Échéance finale prévue |
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En juin 2011, un pouvoir décisionnel a été délégué aux gestionnaires de cas en ce qui concerne les avantages et les services offerts dans le cadre du Programme de réadaptation. |
Les vétérans inscrits au Programme de réadaptation reçoivent rapidement les services et avantages dont ils ont besoin. |
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Secteur de Prestation des Services |
Terminé |
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De nouvelles technologies mobiles sont fournies aux gestionnaires de cas d’ACC pour leur permettre d’accéder à distance au réseau d’ACC, tout en visitant les vétérans et leur famille à leur domicile. |
Les gestionnaires de cas sont en mesure de répondre aux questions des vétérans, de leur donner de l’information pertinente et d’apporter directement des corrections aux dossiers électroniques. |
Mise à l’essai entreprise à deux endroits en juillet 2012 |
Secteur des ressources humaines et des services ministériels |
Mars 2014 |
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Une procédure opérationnelle relative au transfert d’appels est en place pour veiller à ce que les vétérans puissent joindre un employé de première ligne quand ils en ont besoin. Un nouveau système de transfert d’appels intelligent est également mis à l’essai à dix endroits (phase I) afin d’améliorer les procédures établies et d’offrir aux vétérans un accès immédiat à un gestionnaire de cas. |
Les vétérans ont un accès plus direct à leur gestionnaire de cas. |
Mises à l’essai terminées en décembre 2012 |
Secteur de Prestation des Services |
Terminé |
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Un plan national de formation à la prévention du suicide, à la toxicomanie et au Programme de réadaptation est mis en œuvre. |
L’acquisition de connaissances et de compétences par les employés est favorisée, ce qui améliore la sécurité et le bien-être des vétérans ainsi que les services qui leur sont offerts. |
Nouveux outils en place d’ici décembre 2013. |
Secteur de Prestation des Services |
Formation et apprentissage continus |
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Le cadre de responsabilisation de gestion de cas a été mis à jour en fonction des nouvelles normes de service établies.
Les outils de gestion de l'intensité de la charge de travail permettent de veiller à ce que la gestion de cas soit offerte selon l’intention originale. |
Les services de gestion de cas sont offerts de manière uniforme et conforme aux normes nationales. |
Les outils de gestion de l’intensité de la charge de travail ont été mis en œuvre à l’échelle nationale en février 2012. |
Secteur de Prestation des Services |
Terminé |
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Réponse d’ACC décrite dans le Rapport du BVG d'automne 2012
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Bref aperçu |
Description du résultat final prévu |
Principaux jalons provisoires |
Secteur responsable |
Échéance finale prévue |
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Un cadre d’assurance de la qualité, qui englobe la surveillance du rendement à l’échelle locale et nationale, sera élaboré. |
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Secteur de Prestation des Services |
Mars 2014 |
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Recommandation 4.59 du BVG contenue dans le rapport de l’automne 2012 : La Défense nationale et les Forces canadiennes, en collaboration avec Anciens Combattants Canada, devraient continuer à améliorer la gestion du soutien accordé aux membres des Forces malades ou blessés, particulièrement les réservistes, lors de leur transiti on à Anciens Combattants Canada. |
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Recommandation acceptée. En collaboration avec la Défense nationale et les Forces armées canadiennes, Anciens Combattants Canada poursuit ses efforts afin : - d'offrir aux membres malades ou blessés un soutien immédiat et continu à toutes les étapes du rétablissement,de la réadaptation et de la réinsertion dans la vie civile; - d'offrir des entrevues de transition aux membres en voie de libération de la Force régulière et de la Réserve et à leurs familles, et de les inciter à y participer; - d’offrir en temps opportun le programme de réadaptation d’Anciens Combattants Canada aux membres en voie de libération pour des raisons médicales et à ceux qui n’ont pas réussi la transition à la vie civile. - |
Les membres en voie de libération de la Force régulière et de la Réserve ainsi que leur famille sont incités à participer aux entrevues de transition.
Depuis février 2012, le personnel utilise des outils d’évaluation normalisés à l’échelle nationale afin de mieux cibler les personnes qui ont besoin de soutien immédiat. |
De concert avec le MDN et les FAC, ACC offre un meilleur soutien aux membres des FAC malades ou blessés.
Exemple : - augmentation du nombre d’entrevues de transition menées
- accès en temps opportun à la gestion de cas et au Programme de réadaptation d’ACC |
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Secteur de Prestation des Services |
Terminé
Surveillance continue |
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En 2013, le Ministère :
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En collaboration avec le MDN et les FAC, ACC explorera des façons d’améliorer davantage le suivi systématique après la libération. |
Un ou des mécanismes de suivi systématique après la libération seront élaborés. |
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Secteur de Prestation des Services |
Décembre 2013 |
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Réponse d’ACC décrite dans le Rapport du BVG d'automne 2012
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Bref aperçu |
Description du résultat final prévu |
Principaux jalons provisoires |
Secteur responsable |
Échéance finale prévue |
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qui incluait davantage les réservistes en plus des vétérans de la Force régulière. Les constatations qui en découleront permettront au Ministère de mieux comprendre comment élaborer, mettre en œuvre et exécuter les politiques, les programmes et les processus opérationnels qui répondent le mieux aux membres malades ou blessés, y compris les réservistes. |
L’étude sur les réservistes est un projet pluriannuel d’enquête et de couplage des données mené par trois partenaires : ACC, le MDN et Statistique Canada. |
L’étude sur les réservistes est une Étude sur la vie après le service militaire qui va mesurer le bien-être des membres de la Force de réserve libérés après leur transition à la vie civile (en ce qui concerne la santé, l’invalidité et les déterminants de la santé). |
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Secteur des Politiques, Communications et Commémoration |
Rapport final : mars 2014 |
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Recommandation 4.62 du BVG contenue dans le rapport de l’automne 2012 : Anciens Combattants Canada devrait publier des données sur son rendement en regard de ses normes de service. |
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Recommandation acceptée. D’ici mai 2013, Anciens Combattants Canada affichera officiellement sur son site Web ses résultats en fonction des normes de service publiées pour l’exercice 2012-2013. Ces résultats seront mis à jour chaque année. |
Les normes de service sont affichées sur le site Web du ministère. |
L’évaluation du rendement en fonction des normes de service publiées pour l’exercice 2012-2013 sera affichée sur le site Web du Ministère. |
Affichage de l’évaluation du rendement en fonction des normes de service publiées d’ici juillet 2013) |
Secteur des ressources humaines et services ministériels |
Juillet 2013 |
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Recommandation 4.66 du BVG contenue dans le rapport de l’automne 2012 : Anciens Combattants Canada devrait améliorer ses prévisions sur les clients et les dépenses des programmes de la Nouvelle Charte des anciens combattants. |
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Recommandation acceptée. Dans le cadre du plan d'action visant l'amélioration de l'exactitude des prévisions des dépenses et du nombre de clients, Anciens Combattants continuera :
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Un partenariat opérationnel entre ACC et le MDN a été établi. On est à créer un groupe de travail, auquel ACC participera notamment par l’entremise de ses directions de la statistique et de la recherche. |
Un plus grand nombre de données sont recueillies et échangées entre ACC et le MDN, ce qui contribue à la qualité des prévisions. |
La mise en commun des données a été initiée en juin 2012. |
Secteur des ressources humaines et des services ministériels |
La mise en commun des données se fera de façon continue sur une base trimestrielle. |
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Réponse d’ACC décrite dans le Rapport du BVG d'automne 2012
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Bref aperçu |
Description du résultat final prévu |
Principaux jalons provisoires |
Secteur responsable |
Échéance finale prévue |
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Un contrat a été conclu avec KPMG pour assurer la validation indépendante du processus d’établissement des prévisions annuelles. |
Les prévisions annuelles du Ministère, ainsi que les hypothèses et méthodes d’établissement qui s’y rapportent, sont validées par un tiers indépendant. Les employés tirent profit des résultats de cette validation pour cerner les lacunes et les points à améliorer. |
Les premières données semestrielles du MDN sur les membres des FAC ont été reçues en avril 2012. |
Secteur des ressources humaines et des services ministériels |
Terminé |
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des données non seulement sur les bénéficiaires des avantages du Ministère, mais également sur la population générale des vétérans, ce qui mènera à une connaissance plus large de la santé et du mieux-être des vétérans au cours de leur vie. De plus, l'accent sera mis davantage sur les réservistes que dans les études précédentes étant donné qu'ils comptent pour environ 50 % de la population totale des vétérans du Canada. |
Pour toute nouvelle autorisation durant l’année, le Ministère collabore avec le Bureau de l’actuaire en chef, qui atteste les estimations de coûts du Ministère. |
Les nouvelles estimations des coûts à venir sont examinées et attestées par le Bureau de l’actuaire en chef. |
Une réunion du Comité directeur ACC-MDN pour discuter d’une liste de priorités relatives aux données supplémentaires aura lieu en juin 2013. |
Secteur des Politiques, Communications et Commémoration |
Collaboration est entamée et continuera |
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Une lettre d’entente a été conclue avec Statistique Canada, et la collecte de données est en cours. |
Meilleure compréhension de l’expérience de la transition chez les membres de la Réserve, ainsi que de la santé, de l’invalidité et des déterminants de la santé des réservistes par rapport aux membres de la Force régulière et de la population en général. |
Un rapport avec le sommaire des résultats sera disponible en mars 2014. |
Secteur des ressources humaines et services ministériels |
Mars 2014 |
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Réponse d’ACC décrite dans le Rapport du BVG d'automne 2012
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Bref aperçu |
Description du résultat final prévu |
Principaux jalons provisoires |
Secteur responsable |
Échéance finale prévue |
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Recommandation 4.73 du BVG contenue dans le rapport de l’automne 2012 : La Défense nationale et les Forces canadiennes ainsi qu’Anciens Combattants Canada devraient actualiser le mandat du comité d irecteur afin de préciser son pouvoir décisionnel, ses responsabilités et son obligation de rendre compte. |
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Recommandation acceptée. D’ici mars 2013, la Défense nationale et les Forces armées canadiennes, de même qu’Anciens Combattants Canada, effectueront une mise à jour du mandat du comité afin de fournir une délimitation claire de l’autorité, de la responsabilité et de l’obligation redditionnelle du comité. |
Une nouvelle structure de gestion a été établie et approuvée. |
Le mandat du Comité directeur a été révisé pour comprendre le changement de nom et une structure de gestion plus détaillée. |
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Secteur de Prestation des Services |
Terminé |
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Recommandation 4.74 du BVG contenue dans le rapport de l’automne 2012 : Le comité directeur devrait, pour chaque priorité conjointe approuvée, établir des objectifs mesurables et des échéanciers de réalisation précis. De plus, il devrait préparer, à l’intention des sous-ministres et du chef d’état-major de la Défense, un rapport annuel résumant les progrès réalisés en regard des priorités conjointes. |
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Recommandation acceptée. En 2011, le comité directeur mixte a défini les objectifs et les échéanciers de sept priorités : continuité des soins; gestion de la transition; transfert des dossiers électroniques des membres des Forces armées canadiennes; stratégie conjointe pour la santé mentale; intervention directe, consultation et engagement; commémoration; recherche. Ces priorités ne cessent d’évoluer au fur et à mesure des progrès et de l’élaboration de nouveaux plans. En 2013, la Défense nationale et les Forces armées canadiennes, de même qu’Anciens Combattants Canada, uniront leurs efforts pour présenter aux sous-ministres délégués et au chef d’état-major de la Défense un rapport annuel communiquant les progrès réalisés par rapport à ces priorités conjointes et établissant un plan de travail pour l’année à venir. La production d’un rapport annuel sommaire sera ajoutée au mandat du comité lors de la révision qui doit être achevée d’ici mars 2013. |
Le document sur les priorités conjointes pour 2012-2013 a été élaboré et approuvé par ACC et le MDN.
Les grandes priorités établies étaient les suivantes. 1. Continuité des soins – Harmonisation des politiques et des programmes des FAC et d’ACC 2. Transfert des dossiers de santé électroniques 3. Approbation de la Stratégie de soutien aux familles 4. Santé mentale 5. Recherche – Militaires et vétérans |
Lors de la réunion du 19 juin 2012 du Comité directeur d’ACC et des FAC, les priorités conjointes pour 2012-2013 ont été actualisées pour tenir compte du secteur visé, de la date prévue, des résultats attendus et du Bureau de première responsbilité (BPR).
Ce nouveau format servira à établir les priorités pour 2013-2014. |
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Secteur de Prestation des Services |
Terminé |
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Réponse d’ACC décrite dans le Rapport du BVG d'automne 2012
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Bref aperçu |
Description du résultat final prévu |
Principaux jalons provisoires |
Secteur responsable |
Échéance finale prévue |
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Recommandation 4.80 du BVG contenue dans le rapport de l’automne 2012 : Afin d’éclairer l’orientation future de leurs programmes respectifs de soutien du revenu et de réadaptation professionnelle, la Défense nationale et les Forces canadiennes, de même qu’Anciens Combattants Canada, devraient mener une analyse conjointe (assortie d ’un suivi des résultats) des coûts et des avantages liés à l’administration de programmes semblables par les deux ministères. |
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Recommandation acceptée. Depuis l’entrée en vigueur de la Nouvelle Charte des anciens combattants en 2006, un soutien additionnel à la réadaptation est offert aux vétérans des Forces armées canadiennes, dont certains n’étaient peut- être pas admissibles auparavant à ce type de soutien dans le cadre du Régime d’assurance-revenu militaire – Prestations d’invalidité prolongée. En 2013, Anciens Combattants Canada et les Forces armées canadiennes collaboreront à l’examen des coûts et des avantages, y compris les résultats, liés à la gestion des programmes de soutien du revenu et de réadaptation professionnelle qui pourraient servir différents groupes de personnes, mais qui donnent des résultats semblables. L’examen inclura la consultation du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada et les résultats guideront l’orientation future des deux programmes. |
Discussions en cours avec les Forces armées canadiennes afin de déterminer la meilleure façon de mener cette analyse.
ACC entame des discussions avec le Secrétariat du Conseil du Trésor et avec le MDN dans le but de déterminer l’approche à prendre relativement à cette analyse. |
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Secteur des Politiques, Communications et Commémoration |
Engagement continu |