Recommandation 2:40:  Le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada ainsi que Ressources humaines et Développement des compétences Canada devraient élaborer une stratégie pangouvernementale pour la prestation des services, en consultation avec les autres ministères, de façon à répondre aux besoins des particuliers et des entreprises et à favoriser une prestation rentable de tous les services gouvernementaux.

Recommandation acceptée. Ressources humaines et Développement des compétences Canada (RHDCC), par l’entremise de Service Canada, s’est engagé à collaborer avec le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada et d’autres ministères et organismes afin d’amorcer et de soutenir l’élaboration d’une stratégie globale unique de prestation des services au sein de l’administration fédérale.

Comme le mentionne le Rapport sur les plans et les priorités 2013-2014, l’une des priorités du portefeuille du Ministère est de perfectionner son modèle de prestation des services de manière à augmenter l’efficience des services offerts aux citoyens. À ce jour, RHDCC, en partenariat avec le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, a convaincu 11 ministères importants d’entreprendre un examen de leurs activités respectives de prestation de services.

En mettant à profit les leçons tirées de cet exercice, RHDCC continuera de travailler de concert avec le Secrétariat et les autres ministères dans le but d’élaborer, d’ici mars 2015, une stratégie et un plan de travail collectifs grâce auxquels les efforts des ministères seront axés sur l’atteinte d’objectifs communs.

M

La Direction générale de la gestion des services (DGGS) au sein de Service Canada, en consultation avec les directions générales agissant comme BSR, collaborera avec le SCT et dirigera conjointement les consultations auprès d’autres ministères du gouvernement (AMG), afin d’élaborer des options pour une stratégie du gouvernement du Canada en matière de prestation de services qui pourrait comprendre les étapes suivantes :

·         Définir les rôles et les responsabilités du ministère responsable et des autres ministères concernés du gouvernement relativement à la stratégie pangouvernementale en matière de prestation de services.

·         Examiner les stratégies existantes en  matière de prestation de services des ministères homologues pour établir une base de référence aux fins d’un assentiment interministériel.

·         Obtenir l’assentiment des ministères concernés du gouvernement sur la base de référence établie pour une stratégie pangouvernementale en matière de prestation de services.

·         Donner un aperçu des principaux livrables et des échéanciers.

·         Formuler des options pour une stratégie pangouvernementale en matière de prestation de services et établir un plan de mise en œuvre qui pourrait comprendre :  

o    un cadre de surveillance et de production de rapports;

o    un cadre de gouvernance.

Emploi et développement social Canada (EDSC)  (anciennement Ressources humaines et Développement des compétences Canada [RHDCC]) et le SCT mettront sur pied un groupe de travail mixte pour s’assurer de ce qui suit :

·         qu’il y ait une bonne coordination entre les deux organisations responsables et les autres ministères concernés pour formuler des options concernant l’établissement d’un plan en vue d’une stratégie pangouvernementale;

·         que les problèmes et les reculs soient cernés et corrigés rapidement;

·         que la logistique pour les réunions soit assurée et que les autres activités de mobilisation interministérielles se tiennent dans le respect des échéanciers.

De plus, à l’appui de sa vision sur la prestation de services électroniques, EDSC prépare un règlement sur l’exécution par voie électronique de son programme de  prestations en vertu de la partie 6 de la Loi sur le ministère des Ressources humaines et du Développement des compétences (« Mise en œuvre ou exécution par voie électronique »).

BPR : DGGS

BSR : DGSTP, DGAPF, DGIIT, DGSC, DGSI

Mars 2015

Recommandation 2.45: Ressources humaines et Développement des compétences Canada, Anciens Combattants Canada et Industrie Canada devraient chacun élaborer leur propre stratégie intégrée et leurs propres plans pour la prestation, aux Canadiens, de services en ligne qui sont efficients et axés sur les clients.

Recommandation acceptée. Ressources humaines et Développement des compétences Canada, par l’intermédiaire de Service Canada, travaillera à améliorer la cohérence de sa nouvelle vision actuelle à l’égard de la prestation des services (Vision 2018), dans laquelle sont intégrés les stratégies et les plans visant à améliorer de façon efficiente les services fournis aux Canadiens. La prestation des services par voie électronique est une composante importante de cette vision et fera plus tard l’objet d’une stratégie exhaustive sur les services électroniques.

Afin de favoriser la réalisation de sa vision, le Ministère, par l’entremise de Service Canada, prévoit élaborer et mettre en œuvre d’ici avril 2015 un plan stratégique intégré pluriannuel qui encadrera au fil du temps l’application de la stratégie sur les services ainsi que le suivi des projets et initiatives connexes et la production de rapports périodiques à cet égard.

F

La DGGS au sein de Service Canada, en consultation avec les directions générales agissant comme BSR, accomplira ce qui suit :

·         Promouvoir la vision de Service Canada sur la prestation des services en insistant davantage en ligne sur l’excellence des services et l’efficacité en termes de coûts. 

·         Préparer une stratégie concernant les services qui est intégrée au processus de planification interne et qui permet de réaliser des progrès dans l’atteinte des objectifs liés à la vision de Service Canada.

o   La stratégie concernant les services deviendrait le plan directeur pour moderniser l’exécution des programmes du gouvernement par Service Canada, tout en assurant une approche cohérente pour la prestation des services en ligne.

·         Établir un plan stratégique pluriannuel et préparer une feuille de route de mise en œuvre qui, une fois en place, modernisera et transformera la prestation des programmes et des services gouvernementaux; atteindre les cibles liées à l’efficacité et au rendement des programmes, suivre et communiquer les progrès concernant la mise en œuvre des initiatives de programme au fil du temps. Le plan :

o   décrira les projets, les activités et les initiatives spécifiques de modernisation et de transformation qui seront mis en œuvre, de même que les résultats attendus par rapport aux objectifs de chaque étape de mise en œuvre.

o   facilitera les consultations auprès des parties intéressées à l’interne.

·         Une fois terminé, le plan stratégique pluriannuel sera présenté au Conseil de gestion de Service Canada pour approbation.

BPR : DGGS

BSR : DGAPF, DGSTP, DGSI, DGSC, DGIIT

Avril 2015

Recommandation 2.65:  Conformément aux exigences du Guide d’établissement des coûts du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, Ressources humaines et Développement des compétences Canada, l’Agence du revenu du Canada, Anciens Combattants Canada et Industrie Canada devraient établir et utiliser une méthodologie commune pour déterminer les coûts associés à leurs modes de prestation des services et produire des rapports à ce sujet, de façon à faciliter la prise de décisions.

Recommandation acceptée. Ressources humaines et Développement des compétences Canada (RHDCC), par l’intermédiaire de Service Canada, convient que les ministères doivent mettre au point et utiliser une méthodologie commune pour déterminer les coûts associés à leurs modes de prestation des services et produire des rapports à ce sujet de façon à faciliter la prise de décisions, en tenant compte de l’orientation fournie par le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada sur l’établissement des coûts et la communication des pratiques exemplaires.

RHDCC a acquis une expertise dans l’établissement des coûts associés à la prestation des services et a noué des relations avec des ministères partenaires pendant son  examen des activités de prestation de services de 11 ministères. Cet examen a facilité la définition et la compréhension des coûts relatifs à la prestation de services ainsi que des possibilités de réaliser des économies supplémentaires et d’apporter des améliorations à la prestation des services dans l’ensemble de l’administration fédérale. En outre, des travaux ont été entrepris afin d’améliorer considérablement la capacité du Ministère à déterminer le coût de la prestation de services au moyen de plusieurs modes de prestation.

Grâce à l’expertise acquise en matière d’établissement des coûts ainsi qu’aux relations nouées avec d’autres ministères, RHDCC communiquera ses pratiques exemplaires à ses partenaires tout en continuant d’élaborer et de mettre en œuvre des approches et des outils normalisés qui permettront de déterminer et de communiquer de manière uniforme les coûts de la prestation des services par divers modes de prestation. RHDCC prendra graduellement les mesures nécessaires d’ici l’échéance prévue en décembre 2015.

M

La DGGS au sein de Service Canada, en consultation avec les directions générales agissant comme BSR, travaillera à la mise en œuvre des exigences de cette recommandation en prenant les mesures suivantes :

·         Effectuer une analyse ministérielle interne afin de  mettre en correspondance les méthodes d’établissement des coûts et les processus de production de rapports, pour les coûts des différents modes de prestation des services.

o   Selon les résultats de l’examen des opérations liées à la prestation des services à l’échelle des onze ministères, analyser les constatations liées à l’établissement des coûts des modes de prestation des services.

o   Résumer les constatations sur l’établissement des coûts des modes de prestation des services en se fondant sur les travaux actuellement en cours au sein du Ministère.

·         Examiner les lignes directrices actuelles du SCT sur l’établissement des coûts des modes de prestation des services et les mécanismes d’établissement de rapports.

·         Sur la base des constatations découlant de l’analyse ministérielle et des lignes directrices du SCT, proposer une méthode normalisée pour l’établissement des coûts et la production de rapports sur les coûts de prestation des services par divers modes de prestation.

·         Entamer des discussions avec le SCT, au besoin, pour harmoniser les méthodes d’établissement des coûts et de production de rapports du Ministère avec les lignes directrices établies par le SCT.

·         Échanger les pratiques exemplaires sur les méthodes d’établissement des coûts et de production de rapports du Ministère avec des ministères homologues.

·         Organiser des séances de discussion interministérielles avec d’autres ministères du gouvernement (y compris le SCT), au besoin, pour s’assurer que les méthodes d’établissement des coûts et de production de rapports de l’EDSC sont harmonisées dans une large mesure avec celles qui sont élaborées par ces ministères.

·         Une fois terminée et approuvée par le Conseil de gestion de Service Canada, la méthode normalisée sera communiquée au personnel et un suivi périodique sera effectué pour permettre une utilisation régulière.

BPR : DGGS

BSR : DGAPF, DGSTP, DGSI, DGSC, DGIIT

Décembre 2015