PLAN D’ACTION MINISTÉRIEL

SUR LES

SERVICES EN LIGNE

EN RÉPONSE AUX CONSTATATIONS DE L’AUDIT ET AUX RECOMMANDATIONS DU CHAPITRE 2,

« L’ACCÈS AUX SERVICES EN LIGNE »

DU RAPPORT DU VÉRIFICATEUR GÉNÉRAL DU CANADA – AUTOMNE 2013

PRÉSENTÉ PAR

LE SECRÉTARIAT DU CONSEIL DU TRÉSOR DU CANADA

Hiver 2014

INTRODUCTION

Dans son rapport de l’automne 2013, le vérificateur général s’est penché sur la question de savoir si les services en ligne offerts par les organisations fédérales étaient axés sur le client et étayés de stratégies de prestation de services comportant des avantages définis et mesurés. Il a aussi évalué si les services en ligne étaient sécuritaires, disponibles et pertinents pour les utilisateurs.

Le rapport a conclu que le gouvernement n’avait pas sensiblement accru son offre de services en ligne depuis 2005, bien que certains ministères ont introduit de nouveaux services ou apporté des améliorations à des fonctionnalités existantes. Le rapport constate également que l’intégration de la prestation de services et le partage de l’information entre ministères sont limités et que, si le gouvernement a créé des services permettant aux particuliers d’interagir en ligne de façon sécuritaire avec les ministères, il faut néanmoins franchir de multiples étapes pour créer un compte sécurisé et s’inscrire, par la suite, à un programme en particulier. Enfin, le rapport fait observer qu’il n’existe pas de stratégie pangouvernementale qui guide les ministères sur la façon dont les services en ligne devraient être offerts, et que les ministères ne se sont pas tous dotés de stratégies en matière de prestation intégrée de services.

À la lumière de ces constatations, le vérificateur général a recommandé que le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada et Ressources humaines et Développement des compétences Canada, en consultation avec les ministères, élaborent une stratégie pangouvernementale en matière de prestation de services en vue d’améliorer les services aux particuliers et aux entreprises, et de faciliter une prestation économique de services à l’échelle du gouvernement. Il a aussi recommandé que le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, de concert avec les ministères gouvernementaux, mette au point un processus d’inscription simple pour permettre aux particuliers et aux entreprises d’effectuer des transactions en ligne en mode sécurisé et de façon économique avec le gouvernement.

Le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada souscrit à ces recommandations et collaborera avec ses partenaires fédéraux de la prestation de services pour y donner suite.

Recommandation du Bureau du vérificateur général

Réponse

Mesures et échéanciers

Recommandation 2.40 du BVG sur la prestation de services à la population canadienne

Le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada ainsi que Ressources humaines et Développement des compétences Canada devraient élaborer une stratégie pangouvernementale pour la prestation de services, en consultation avec les autres ministères, de façon à répondre aux besoins des particuliers et des entreprises, et à favoriser une prestation rentable de tous les services gouvernementaux (2.17–2.39).

Réponse du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada à la recommandation du BVG :

Recommandation acceptée. Le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada et Ressources humaines et Développement des compétences Canada (par l’entremise de Service Canada) collaboreront avec des partenaires clés de la prestation de services, en vue d’élaborer une stratégie en matière de services du gouvernement du Canada devant être publiée d’ici mars 2015.

Mesures connexes que prendra le SCT pour compléter sa réponse au BVG :

Instruments de la Politique sur les services

Le dirigeant principal de l’information du gouvernement du Canada publiera aussi, d’ici le printemps 2014, une nouvelle Politique sur les services qui établira une approche stratégique et cohérente pour la conception et la prestation des services du gouvernement du Canada. Il élaborera également un guide additionnel qui aidera les ministères à mettre en œuvre la Politique sur les services d’ici le printemps 2014.

Stratégie sur les services du gouvernement du Canada (GC)

· En faisant fond sur la Politique sur les services à venir, le dirigeant principal de l’information du gouvernement du Canada, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, travaillera avec Service Canada et d’autres partenaires pour élaborer et publier, d’ici mars 2015, une stratégie fédérale sur les services qui comprendra une vision, des objectifs à atteindre et une feuille de route visant à améliorer les services en ligne offerts aux particuliers et aux entreprises.

Recommandation 2.61 du BVG sur la facilité d’emploi des services en ligne :

Le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada devrait travailler en collaboration avec les ministères en vue d’offrir un processus d’inscription simple aux particuliers et aux entreprises, pour que ceux-ci puissent procéder à des transactions en ligne avec le gouvernement de façon sécurisée et rentable (2.56–2.60).

Réponse du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada à la recommandation du BVG :

Recommandation acceptée. Le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada travaillera avec les ministères et les organismes afin d’établir des pratiques d’inscription uniformes à l’intention des particuliers en vue d’assurer la sécurité et l’efficacité de leurs transactions en ligne avec le gouvernement. Le Secrétariat travaillera également avec les ministères afin de veiller à ce que la Norme sur l’assurance de l’identité et des justificatifs soit interprétée et appliquée de façon uniforme. La mise en œuvre prévue devrait être parachevée d’ici le 31 mars 2018.

Mesures connexes que prendra le SCT pour compléter sa réponse au BVG :

Instruments de politique

Le dirigeant principal de la formation du gouvernement du Canada émettra une Ligne directrice sur l’assurance de l’identité d’ici l’été 2014. Cette ligne directrice vient appuyer la Norme sur l’assurance de l’identité et des justificatifs (dont la pleine mise en œuvre devrait être parachevée d’ici 2018), assure une interprétation cohérente de la Norme et servira à orienter un processus d’inscription simplifié pour les services en ligne.

La Direction du dirigeant principal de l’information du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada travaillera avec les ministères intervenants pour permettre l’apport d’améliorations en ce qui a trait à la facilité d’emploi en ligne, y compris la capacité d’un client d’avoir un accès sécurisé à ses renseignements et d’avoir à les transmettre une seule fois au gouvernement du Canada (« Une fois suffit »), et pour obtenir des services prioritaires.