Plan d'action d'Anciens Combattants Canada

en réponse au Rapport de l’automne 2013 du vérificateur général du Canada,

Chapitre 2 – L’accès aux services en ligne

Recommandation

2.45 Ressources humaines et Développement des compétences Canada, Anciens Combattants Canada et Industrie Canada devraient chacun élaborer leurs propres stratégies et plans de prestation de services aux Canadiens, axés sur l’efficience et le service à la clientèle.

Réponse et plan d’action

Accepté.

Anciens Combattants Canada (ACC) continuera d’employer les meilleurs outils et les meilleures technologies disponibles pour servir les vétérans. Le but visé est la mise au point d’un système efficace, intelligent et sans papier qui offre aux vétérans une vaste gamme de services en ligne, en tout temps.

ACC misera sur la fonctionnalité existante en ligne pour créer, à l’intention des vétérans, des services en ligne plus complets et conviviaux.

Ces changements permettront aux vétérans et aux autres personnes que sert le Ministère :

· d’accéder à de l’information personnalisée au sujet des avantages et des services d’ACC offerts en ligne;

· de demander en ligne une vaste gamme d’avantages d’ACC, grâce à un processus de demande intuitif et interactif, adapté aux circonstances d’un vétéran. Le vétéran n’aura donc plus à remplir de nombreuses demandes puisque le système le fera à sa place;

· de vérifier l’état d’une demande en tout temps et d’être avisés quand il y a des changements à ce propos ou quand il faut fournir d’autres renseignements;

· de communiquer avec le Ministère par voie électronique à l’aide d’un système de messagerie sécurisée;

· d’envoyer des messages au gestionnaire de cas d’ACC, de vérifier sa disponibilité et de fixer des rendez-vous avec lui;

· de mettre à jour l’adresse, les renseignements sur le dépôt direct, les personnes à charge et les états de service;

· de signer des communications électroniques et de gérer leurs propres documents en ligne, d’organiser l’information selon ce qui fait leur affaire.  

Ces mesures feront partie intégrante des activités de transformation ministérielle d’ACC et seront menées à bien au cours de l'exercice financier 2015-2016. Tout au long du processus, ACC collaborera avec les autres ministères, tels que Service Canada, et se tiendra au courant des initiatives gouvernementales plus générales, afin d’assurer une approche cohérente.

Recommandation

2.65 En tenant compte du Guide d'établissement des coûts du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, Ressources humaines et Développement des compétences Canada, l'Agence du revenu du Canada, Anciens Combattants Canada et Industrie Canada devraient mettre au point et utiliser une méthodologie commune pour déterminer les coûts associés à leurs modes de prestation de services et produire des rapports à ce sujet de façon à faciliter la prise de décisions.

Réponse et plan d’action

Accepté.

ACC collaborera avec le Secrétariat du Conseil du Trésor et d'autres partenaires afin de mettre au point et d'appliquer une méthodologie uniforme pour déterminer les coûts associés aux modes de prestation par voie électronique, en personne et par téléphone et produire des rapports connexes, de manière à évaluer l'efficacité de la prestation des services en ligne.

ACC examinera les méthodes d’établissement des coûts au sein des secteurs public et privé afin d'élaborer et de mettre en œuvre une stratégie d’établissement des coûts conforme aux pratiques de l'industrie et du gouvernement.

ACC déterminera, en collaboration avec les partenaires, les éléments de coûts attribuables à chacun des modes de prestation de services ainsi que les méthodes communes permettant de mesurer et de prévoir les coûts de façon précise.

Les changements en question, ainsi que les modèles d’établissement des coûts, seront élaborés puis mis en œuvre d'ici la fin de l'exercice financier 2015-2016.