RECOMMANDATION 1

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada fournisse à tous les agents du Télécentre une formation sur l’excellence en service à la clientèle et la communication avec les personnes qui ont une faible capacité d’expression en français et en anglais.

RECOMMANDATION 2

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada établisse un processus normalisé de facilitation des appels entre l’agent du Télécentre et le client lorsque celui-ci utilise un interprète.

RECOMMANDATION 3

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada établisse comme norme que le temps d’attente ne doit pas dépasser 15 minutes avant de parler à un conseiller ou à un agent du Télécentre, peu importe le type d’interaction.

RECOMMANDATION 4

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada envisage d’inclure parmi les conseillers et les agents du Télécentre des spécialistes ou des experts des différentes catégories de demandes, dont les suivantes : (1) résidence temporaire, (2) résidence permanente, (3) réfugiés et personnes protégées, (4) citoyenneté, (5) passeport.

RECOMMANDATION 5

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada envisage, durant le remaniement de son site Web, d’utiliser (1) les principes de conception axés sur la clientèle pour produire les modes de prestation numérique des services de chaque secteur d’activité, (2) un langage simple, (3) des langues autres que le français et l’anglais, comme le fait le gouvernement de la Colombie-Britannique, et (4) l’aide virtuelle.

RECOMMANDATION 6

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada apporte des améliorations à « Mon compte » pour permettre aux clients de consulter et d’imprimer les demandes avant l’envoi et pendant le traitement, et de tenir un dossier complet de toutes les demandes envoyées.

RECOMMANDATION 7

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada améliore la capacité des demandeurs et de leurs représentants de lier aux comptes en ligne les demandes présentées sur papier.

RECOMMANDATION 8

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada offre des modes de paiement de remplacement aux personnes qui n’ont pas accès aux services de paiement en ligne ou à une carte de crédit, par exemple en rétablissant la politique d’acceptation des preuves de paiement aux banques.

RECOMMANDATION 9

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada communique avec les clients par courriel ou selon d’autres voies quand (1) le temps de traitement dépasse le délai indiqué au moment de la demande, (2) un paiement incorrect est fait ou (3) des erreurs simples ou courantes sont faites sur la demande.

RECOMMANDATION 10

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada mette en œuvre un portail en ligne pour permettre aux clients et aux représentants autorisés de suivre le progrès de la demande, y compris, sans s’y limiter : (1) l’état actuel de la demande, (2) les raisons des retards, le cas échéant, (3) la date estimée de la décision, et (4) les renseignements manquants ou les complications liées à la demande, le cas échéant.

RECOMMANDATION 11

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada fournisse plus d’information et de détails aux clients sur les motifs du refus de leur demande.

RECOMMANDATION 12

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada examine des moyens, en collaboration avec les partenaires et les intervenants, d’accroître le nombre de séances d’information sur les services avant l’arrivée, et la participation à ces séances, là où le Service extérieur est présent.

RECOMMANDATION 13

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada s’assure que les députés et les sénateurs continuent d’avoir accès à la Direction des demandes de renseignements ministériels.

RECOMMANDATION 14

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada examine régulièrement tous les formulaires de demande afin (1) de les simplifier, (2) d’améliorer l’expérience client, et (3) de dégager les types d’erreurs les plus courants sur les formulaires.

RECOMMANDATION 15

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada établisse un processus de notification des demandeurs en cas de modification des formulaires, et qu’il instaure un mécanisme pour que les demandes présentées sur les formulaires à jour au moment de la présentation ne soient pas rejetées parce que les formulaires ont été modifiés.

RECOMMANDATION 16

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada envisage d’établir des normes de service et des délais de traitement pour tous les secteurs d’activité, et de publier les normes sur le site Web.

RECOMMANDATION 17

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada fixe à un an, plutôt qu’à six mois, la période de validité des permis de travail, afin de tenir compte des délais de traitement au Ministère.

RECOMMANDATION 18

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada offre automatiquement un formulaire de rétroaction aux clients qui présentent une demande au Ministère.

RECOMMANDATION 19

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada examine les indicateurs de rendement clés de tous les modes de prestation des services à la clientèle, et qu’il étudie les pratiques exemplaires d’autres systèmes d’immigration de par le monde, par exemple aux États‑Unis, en Australie, en Nouvelle-Zélande et au Royaume-Uni.

RECOMMANDATION 20

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada crée un « comité de réexamen » chargé d’étudier les demandes de réexamen reçues dans le délai de 15 jours imparti au demandeur.

RECOMMANDATION 21

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada consulte des experts du service à la clientèle, le secteur privé, des clients actuels et passés du Ministère et tous les Canadiens sur « le service à la clientèle et la prestation des services » et les moyens pour le Ministère d’améliorer sa prestation des services.

RECOMMANDATION 22

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada consulte les réfugiés sur les services à la clientèle qu’ils ont reçus, et apporte les correctifs aux problèmes mentionnés; la consultation portera notamment, mais sans s’y limiter, sur le site Web, le Télécentre, les langues utilisées, l’accès à la technologie et les paiements.

RECOMMANDATION 23

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada, en vue de mieux servir les entreprises et les employeurs canadiens, étudie les avantages que pourrait présenter la création par le Ministère d’un programme d’employeurs de confiance, qui offrirait aux employeurs un service d’évaluation accéléré (contre paiement); que les entreprises et employeurs canadiens soient consultés dans le cadre de cette étude; et qu’IRCC en communique les résultats au Comité.

RECOMMANDATION 24

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada réalise une analyse coûts-avantages de la prestation de services en personne aux bureaux régionaux d’immigration, comme dans les bureaux de Passeport Canada et de Service Canada.