441-01181 (Médias et télécommunications)

Le gouvernement du Canada remercie les pétitionnaires d’avoir partagé leur opinion concernant l’importance de la connectivité Internet haute vitesse. Aujourd'hui plus que jamais, les Canadiens comptent sur les services de télécommunications pour le travail, les études, la gestion de leurs finances, les soins de santé et pour rester en contact avec leurs amis et leur famille.

Les services de télécommunications étant devenus plus essentiels, les consommateurs exigent des informations précises, transparentes et normalisées sur la qualité des services de télécommunications qu'ils achètent.  Le gouvernement du Canada est favorable à un marché concurrentiel où les consommateurs sont traités équitablement et soutient les efforts visant à fournir aux Canadiens des informations transparentes et précises sur leurs services de télécommunications. C'est pourquoi le gouvernement du Canada a lancé plusieurs initiatives qui soutiennent cet objectif et fournissent aux Canadiens des informations importantes sur la performance des services  à large bande.

Par exemple, en 2016, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a lancé un programme volontaire appelé Mesure de la large bande au Canada pour mesurer la performance des services  à large bande. Les tests ont été effectués par SamKnows, un leader mondial spécialisé dans la mesure de la large bande qui a réalisé des études similaires pour des pays tels que le Royaume-Uni, l'Australie et les États-Unis.  Au Canada, SamKnows a déployé des équipements de mesure dans des foyers participants répartis dans tout le pays. L'équipement a permis de tester divers aspects de la connectivité des foyers, notamment les vitesses de téléchargement et de téléversement, l'impact d'un fort achalandage, la latence, la perte de paquets et les temps de téléchargement des pages Web, avec les tarifs d'abonnement les plus élevés, représentant ainsi la majorité des abonnés canadiens aux services à large bande sur lignes fixes.  En 2019, le CRTC a entrepris une deuxième phase de mesure de la performance des services à large bande avec SamKnows, en utilisant la même approche. Le CRTC a publié les résultats des tests pour les deux études, qui ont conclu que les principaux fournisseurs de services participants fournissaient des vitesses de téléchargement moyennes qui atteignaient ou surpassaient les vitesses maximales annoncées.

Cependant, il est tout à fait justifié de procéder à des tests supplémentaires, car les deux premières phases des études menées par SamKnows se sont concentrées sur les plus importants fournisseurs au Canada et sur les technologies filaires courantes, telles que la fibre optique au domicile, que l'on trouve principalement dans les zones urbaines.  Bien que ces tests aient fourni des informations importantes sur l'expérience de la majorité des abonnés aux services à large bande, ils n'ont pas inclus la technologie sans fil fixe qui est couramment utilisée pour Internet à domicile dans les zones rurales et éloignées. Les technologies sans fil fixe et par satellite constituent un élément prometteur et important des plans du gouvernement du Canada visant à raccorder 100 % des Canadiens à l'Internet haute vitesse. 

C'est pourquoi, avec le soutien d'Innovation, Sciences et Développement économique Canada (ISDE), le CRTC a récemment débuté la troisième phase du projet « Mesure de la large bande au Canada ». Cette phase évaluera spécifiquement la performance des forfaits Internet utilisant la technologie d'accès fixe sans fil et annonçant des vitesses de téléchargement et de téléversement allant jusqu'à 50/10 mégabits par seconde.  Le CRTC recherche actuellement des volontaires pour participer aux tests et ISDE suivra de près cet important projet.

Entre-temps, le gouvernement du Canada a pris des mesures pour exiger des tests réguliers de la performance de la large bande dans le cadre d'une proposition plus large visant à accroître la concurrence et les droits des consommateurs sur le marché des télécommunications. Le 13 février 2023, le gouvernement a publié de nouvelles instructions au CRTC sur une approche renouvelée de la politique de télécommunication. Les instructions sont juridiquement contraignantes et obligent le CRTC à réglementer d'une manière compatible avec les priorités du gouvernement en matière de télécommunications. Les instructions stipulent que le CRTC doit, entre autres, recueillir, rendre publique et mettre régulièrement à la disposition des consommateurs des renseignements concernant la performance des services à large bande. En outre, elles exigent que les fournisseurs de services participent régulièrement aux tests de performance des services  à large bande qu'ils proposent. Les instructions demandent aussi explicitement au CRTC d'inclure dans ces tests les services  à large bande basés sur des technologies couramment utilisées dans les zones rurales. Les instructions comportent également d'autres exigences connexes. Par exemple, elles exigent que le CRTC élabore et mette en œuvre une approche normalisée et solide pour rendre compte de la couverture mobile sans fil, et que le CRTC prenne des mesures pour promouvoir la clarté et la transparence des informations sur les prix et les caractéristiques des forfaits dans le matériel de marketing des fournisseurs de services, afin que les consommateurs puissent mieux comprendre les choix qui s'offrent à eux sur le marché des services Internet.

En outre, les Canadiens qui ne bénéficient pas de la performance des services Internet pour lesquels ils paient peuvent contacter la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) afin d'obtenir de l'aide pour résoudre le problème. La CPRST est une organisation indépendante qui offre aux consommateurs un recours et des services neutres de résolution des litiges, lorsqu'ils ne parviennent pas à résoudre leurs différends directement avec leur fournisseur de services de télécommunications. Le traitement des plaintes concernant la qualité des services fait déjà partie du mandat de la CPRST. Les instructions prévoient également des mesures visant à donner plus de moyens à la CPRST, en augmentant ses capacités opérationnelles, en améliorant le respect de ses règles et en sensibilisant davantage le public à son processus de résolution des plaintes, afin que les Canadiens sachent à qui s'adresser s'ils sont traités injustement par un fournisseur.

Le gouvernement du Canada soutient le projet de loi C-288, car il renforce les initiatives en cours visant à améliorer la transparence de la performance des services à large bande pour les Canadiens. Les modifications proposées à la Loi sur les télécommunications exigeraient que les entreprises titulaires, ou les fournisseurs de services, qui possèdent et exploitent les réseaux de télécommunications, rendent publiques les mesures de la qualité des services concernant les services Internet qu'ils fournissent. En outre, le projet de loi exige que le CRTC tienne des audiences publiques pour déterminer d'autres exigences et détails de mise en œuvre sur la base des consultations.

Le gouvernement du Canada s'est engagé à protéger les droits des consommateurs et à veiller à ce qu'ils disposent des informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions éclairées concernant leurs achats de services de télécommunications.