e-4785 (Santé)

Le Régime de soins de santé de la fonction publique (RSSFP) est le plus important régime parrainé par l’employeur au Canada, couvrant 1,7 million d’employés, de retraités, d’anciens combattants et de personnes à charge admissibles. Depuis le 1er juillet 2023, le RSSFP est administré par la Canada Vie, et bien qu’il y ait eu quelques problèmes au départ, plusieurs solutions ont été mises en œuvre qui ont mené à d’importantes améliorations et à une expérience plus positive pour les membres.

Le gouvernement du Canada est conscient des difficultés rencontrées par certains membres du RSSFP en ce qui concerne les services fournis par la Canada Vie et MSH International. MSH est le sous-traitant de la Canada Vie qui fournit des services de garantie assistance voyage d'urgence et des services de protection totale aux membres du RSSFP qui sont affectés à l'étranger ou qui voyagent. Le gouvernement continue de suivre la situation de très près et collabore avec la Canada Vie pour résoudre les problèmes et mettre en œuvre des solutions rapidement.

Normes de service, temps d’attente et questions relatives aux demandes de règlement

En réponse aux problèmes encourus au moment de la transition, Canada Vie a instauré, en novembre 2023, son plan d'action pour le service à la clientèle. Celui-ci a donné lieu à l’embauche d’employés supplémentaires, ce qui a entraîné d’importantes améliorations aux temps d’attente des centres d’appels et aux temps de traitement des demandes de règlement pour les services fournis au Canada. En fait, depuis l’hiver 2024, les temps d'attente des appels pour les services au Canada sont, en moyenne, inférieurs à 20 secondes. La plupart des demandes soumises de façon numérique par les membres ou leurs fournisseurs de services sont traitées dans un délai d’un jour ouvrable. Les demandes soumises sur formulaire papier sont habituellement traitées dans un délai d'environ six jours ouvrables. La Canada Vie a également mis en place, à l’automne 2023, un processus de transfert aux échelons supérieurs pour les besoins urgents à suivre dans les cas prioritaires afin d'assurer que les demandes de règlement urgentes visant des produits ou des services nécessaires au maintien de la vie sont traitées en priorité, tout comme celles présentées par des membres ayant des difficultés financières ou une invalidité. La Canada Vie nous a informés que, depuis juillet 2023, elle a répondu à plus d’un million d’appels et de demandes de renseignements et que plus de 26 millions de demandes de règlement au titre du RSSFP ont fait l’objet d’un versement. 

En ce qui concerne les données démographiques du RSSFP, ce dernier compte environ 1,7 million de membres (environ 769 500 membres et 929 000 personnes à charge) ayant une protection supplémentaire. Il compte également environ 21 600 membres ayant une protection totale (environ 13 500 membres et 8 100 personnes à charge); ceux-ci sont des membres au régime qui sont affectés à l’extérieur du Canada et des retraités résidant à l'extérieur du Canada. Tous les membres bénéficiant d’une protection supplémentaire ont également accès, au besoin, à une assistance voyage d’urgence fournie par MSH lorsqu’ils voyagent à l’extérieur de la province ou du pays (pour des motifs personnels).

MSH a connu des difficultés en lien avec la prestation de ses services de protection totale et d’assistance voyage d’urgence.  En réponse, la Canada Vie a travaillé avec MSH International pour l’aider à mettre en œuvre un plan d'action semblable au sien afin d’investir dans l’embauche d’employés supplémentaires chargés de prendre les appels et de traiter les demandes. Canada Vie a informé le gouvernement qu’en date de juin 2024, les temps d’attente moyens des appels placés au centre d'appels de MSH étaient normalement inférieurs à deux minutes. La Canada Vie et MSH accordent également la priorité aux transferts aux échelons supérieurs ainsi qu’aux décisions relatives aux demandes à coût élevé. Les membres peuvent désormais consulter un tableau de bord en ligne pour connaître les délais d'attente du centre de contact et de traitement des demandes de remboursement. Le portail MSH mis à jour offre une expérience améliorée aux membres en incluant une page d'inscription simplifiée, une page d'information détaillée sur les demandes de remboursement et la possibilité de consulter l'explication des prestations sans avoir à appeler le centre de contact de MSH. Le portail permet également aux membres de soumettre leurs demandes de règlement par voie électronique, ce qui accélère les délais de traitement.

En ce qui concerne les données relatives aux demandes, les antécédents de demandes des dix dernières années, y compris les plafonds annuels et à vie des membres et de leurs personnes à charge admissibles, ont été transférés de manière sécurisée de Sun Life à la Canada Vie. Si, dans des circonstances exceptionnelles, le solde des prestations et l'historique des demandes de règlement n'ont pas été transférés, les membres peuvent communiquer avec le centre de contact de la Canada-Vie pour obtenir de l'aide.

Les membres peuvent contester une décision rendue par la Canada Vie, comme c’était le cas avec la Sun Life, l’administrateur précédent du RSSFP, au moyen de la procédure d’appel à leur disposition. Les membres du régime peuvent faire appel à 2 reprises auprès de la Canada Vie avant d’interjeter un dernier appel auprès de l’Autorité administrative du RSSFP, une société à but non lucratif chargée de superviser l’administration de la Canada Vie.

Soyez assurés que les cadres du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada et de Services publics et Approvisionnement Canada continuent de rencontrer quotidiennement les membres de la direction de la Canada Vie pour s’assurer que les problèmes sont réglés rapidement et collaborer avec la Canada Vie à la mise en œuvre de solutions.

Changements apportés à la protection du RSSFP  

Indépendamment de la transition à la Canada Vie, le 1er juillet 2023, plusieurs changements touchant les prestations du RSSFP sont entrés en vigueur. Ces changements ont été négociés en collaboration et de bonne foi entre les agents négociateurs, les personnes représentant les fonctionnaires à la retraite et l’employeur au sein du Comité des partenaires du RSSFP. En même temps que d’autres changements, plus de 50 améliorations importantes ont été apportées aux prestations, des améliorations qui touchent divers domaines, y compris les soins oculaires, la santé mentale, la massothérapie et de nouvelles prestations pour des services de diététique, d’ergothérapie et de consultation en allaitement.

L’un des objectifs des récents changements apportés au RSSFP était d’assurer la longévité et la viabilité du régime. Afin de moderniser le RSSFP, sans coût supplémentaire pour les contribuables, et de mieux l’aligner sur les pratiques exemplaires du secteur des régimes de soins de santé offerts par l’employeur, les modifications apportées au RSSFP comprenaient l'introduction de mesures testées sur le marché. L'objectif de ces changements est de promouvoir des traitements moins invasifs et moins coûteux, mais tout aussi efficaces, lorsqu'ils sont médicalement appropriés.

Les membres au RSSFP qui ont des questions au sujet de leur protection sont invités à contacter la Canada Vie pour obtenir des renseignements sur la protection supplémentaire et MSH pour obtenir des renseignements sur la protection totale. Les membres peuvent également visiter la version mobile entièrement accessible du site Web de Canada Vie.