[Enregistrement électronique]
Le mercredi 20 novembre 1996
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[Traduction]
Le président: Je déclare la séance ouverte. Je tiens à mentionner qu'il y aura peut-être un vote cet après-midi, de sorte que nous devrons interrompre la séance pour aller voter.
Conformément à l'article 108(2) du Règlement, le comité tient aujourd'hui une séance d'information sur la phase deux du Projet d'amélioration des rapports au Parlement et examine le Rapport sur le rendement du Secrétariat du Conseil du Trésor pour la période se terminant le 31 mars 1996.
La séance d'aujourd'hui a pour but de permettre aux membres du comité de contribuer aux travaux que poursuit le sous-comité des travaux des subsides que préside Mme Catterall et qui relève du comité permanent de la procédure et des affaires de la Chambre. Ce comité examine toute la question de l'examen des budgets des dépenses par la Chambre. Par l'intermédiaire de son sous-comité, il a déjà fait deux fois rapport à la Chambre et recommandé entre autres que des rapports de rendement pour 16 ministères et organismes soient préparés dans le cadre de projets pilotes. Je crois comprendre que le sous-comité voudrait avoir notre avis, ainsi que celui d'autres comités concernés, d'ici au 25 novembre.
Je vais maintenant laisser nos témoins nous expliquer le processus en détail.
Monsieur Miller, vous pourriez peut-être nous présenter vos collègues aux fins du compte rendu.
M. David W. Miller (secrétaire adjoint, Secteur de la gestion des dépenses, Secrétariat du Conseil du Trésor): Merci, monsieur le président.
Bernie Gorman a eu le plaisir de comparaître devant votre comité hier. Bernie est le dirigeant principal intérimaire de l'information. Alan Winberg a lui aussi comparu hier; il est secrétaire adjoint de la Division de la revue gouvernementale et des services de qualité. Alain Jolicoeur est le secrétaire adjoint, Division des relations de travail et de la gestion des ressources humaines.
J'aimerais commencer par présenter au comité un exposé qui, je l'espère, vous donnera un aperçu de tous les événements qui se sont déroulés jusqu'à présent et qui vous informera des progrès accomplis dans le cadre de ce projet et des divers éléments qu'il comporte.
Il devrait y avoir suffisamment d'exemplaires pour tous les membres du comité.
À la page 2, nous allons parler des changements qui sont introduits dans la façon dont le gouvernement fait rapport de son système de gestion des dépenses et des diverses formes et variantes. Chose plus importante, nous tenterons aujourd'hui de vous montrer les liens entre les divers éléments du système une fois que tous ces éléments seront en place.
Si on regarde les principaux objectifs que nous tentons d'atteindre dans le cadre de ce projet, le premier consiste à assurer une intégration tout à fait transparente et sans faille de l'information que nous fournissons à la haute direction et au Parlement, et à veiller à ce que l'information soit pertinente et fournie au moment opportun. Nous voulons également garantir que l'information est uniforme de façon à ce que les parlementaires puissent comprendre le genre de changements qui se produisent au fil des ans. Notre dernier objectif consiste à nous assurer que, pour les ministères, le processus est encore plus rationalisé et plus efficace et met à profit des éléments tels que la technologie.
Passons maintenant à la page 3, pour expliquer aux députés le cheminement qui a mené à... Il y a toute une série de processus et d'acronymes, mais les réformes précédentes du budget comme telles remontent à 1968 et à 1978, lorsque le système actuel a été introduit. Nous tentons d'intégrer toute une série d'initiatives et de réformes de gestion, plusieurs acronymes différents... la gestion par objectif, la planification du programme et le système budgétaire, l'évaluation du rendement opérationnel, et le système de gestion des dépenses et la politique. Les concepts généraux sont toujours valables. Bien que nous ayons changé les noms, les principes sont demeurés les mêmes, et nous essayons tout simplement de nous rapprocher un peu plus des objectifs globaux visés par ces initiatives.
Par ailleurs, il y a eu diverses études et commissions au cours des dernières années. Comme le président l'a mentionné, un comité sur les travaux des subsides se penche actuellement sur le processus des subsides comme tel. Si nous voulions diviser le système de gestion des dépenses en deux phases, la première phase aurait eu lieu en 1985, lorsque nous avons proposé le concept des plans d'activités. Les documents sur les perspectives ont été fournis aux divers comités, et du point de vue de l'affectation des ressources, la réaffectation était le mot clé et il n'y avait pas de réserve spéciale ou de cagnotte pour de nouvelles initiatives stratégiques.
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La deuxième phase, dont nous parlerons aujourd'hui, concerne l'information à l'intention du Parlement. Récemment, il y a eu le rapport du président sur l'examen. Le deuxième rapport a été déposé récemment et il est évident que la portée a été élargie. Nous passons d'un examen à un rapport sur de nombreux autres éléments de rendement et sur l'information provenant des ministères, et encore là, j'aborderai la question un peu plus tard au cours de mon exposé.
Le dernier point sur cette page concerne la structure de planification, de rapport et de responsabilisation. J'aimerais souligner aux députés que lorsque le Parlement approuve un programme par le processus budgétaire, le niveau en dessous de ce programme s'appelle actuellement une structure d'activité dans les documents budgétaires. La structure de planification, de rapport et de responsabilisation guidera les ministères afin qu'ils reflètent de façon plus précise la façon dont ils s'administrent dans le cadre de ces structures d'activités. Il ne s'agit donc que du cadre dans lequel les ministères feront rapport de leurs programmes en fonction des crédits qui sont approuvés par le Parlement.
Si on regarde les principales attentes, à la page 4, l'un des thèmes que nous essayons d'inclure dans ce processus est de favoriser l'élargissement du rôle des comités parlementaires et de rationaliser les diverses exigences en matière de rapport. On me dit que les documents budgétaires tels qu'ils sont déposés à l'heure actuelle pèsent plus de 50 livres et comportent 12 millions de pages. Nous pensons que nous pouvons faire mieux sans perdre d'information.
De toute évidence, notre objectif est de continuer à améliorer la pertinence et l'utilité de l'information présentée au Parlement. Nous devrons donc continuer à mettre l'accent sur la discipline financière en utilisant la réaffectation dans le processus d'affectation des ressources et en prévoyant une certaine souplesse. La structure de planification, de rapport et de responsabilisation continuera à fournir un cadre stable axé sur les résultats pour tous les documents fournis au Parlement.
On sait que les plans sont élaborés par les ministères, puis soumis au Parlement, et que nous faisons ensuite état des résultats. Habituellement, il y a un écart de deux ans entre le moment où ces plans sont introduits et celui où on fait rapport sur les résultats et le rendement. Nous sommes d'avis qu'étant donné qu'il s'agit de plans et que ces plans changent au cours de ces deux années, nous devrions donner aux ministères l'occasion de mettre le Parlement à jour sur les changements qui ont été apportés à ces plans. Dans le cadre d'un projet pilote, nous avons voulu introduire un rapport qui offrirait une mise à jour de ces plans qui aurait été fournie dans le budget des dépenses principal de l'année dernière, avant de faire rapport des résultats sur le prochain exercice financier à l'automne prochain.
Au cours des dernières années, la technologie s'est beaucoup améliorée. La disponibilité de l'information sur Internet est un des domaines que nous voulons explorer dans le cadre de ce projet.
L'une de nos principales caractéristiques, c'est que nous aimerions nous assurer que l'information que nous fournissons à l'externe s'appuie sur les rapports internes utilisés par les ministères. En d'autres mots, comment les ministères se gèrent-ils eux-mêmes? Quelle information considèrent-ils comme étant pertinente pour le processus décisionnel de tous les jours? Tout cela devrait se retrouver dans l'information que nous fournissons au Parlement et devrait servir à justifier à la fois leurs exigences en matière de ressources et le rendement qu'ils ont atteint.
À la page 5, on retrouve sans doute l'élément qui est le plus important sur le plan des changements. Nous fixons ici deux périodes importantes au cours des exercices financiers: la planification au printemps et les rapports sur le rendement à l'automne.
L'un des problèmes que nous avons éprouvés par le passé, c'est que le Budget des dépenses principal devait être déposé 30 jours avant le début de l'exercice financier. Au cours des neuf ou dix dernières années, le budget était présenté en même temps que le budget des dépenses principal, ce qui signifiait que lorsqu'il y avait des crédits dans le budget, les ministères ne pouvaient tenir compte de ces derniers dans leurs plans, qui étaient présentés le lendemain ou le surlendemain et utilisés par les comités dans le cadre de leur processus d'examen. Nous avons voulu faire en sorte que les ministères aient suffisamment de temps pour tenir compte des réorientations budgétaires dans les plans.
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Nous voudrions aussi que les plans qui sont remis au Parlement soient alignés avec les plans d'activités que les ministères sont tenus d'élaborer et de remettre au Conseil du Trésor et voudrions nous assurer d'utiliser les mêmes critères, lignes directrices et structures générales autant dans les documents remis au Parlement que dans ceux que le ministère utilise à l'interne et remet au Conseil du Trésor.
Cela permettrait d'intégrer le document de perspectives en publiant au printemps un document de prévisions s'étalant sur plusieurs années. Par exemple, pour les prochaines années, ce document pourrait porter sur les années financières 1997-1998, 1998-1999 et 1999-2000. Donc, dans le document de planification, on trouverait des renseignements sur au moins les trois prochaines années, ce qui permettrait aux parlementaires d'avoir une idée de l'orientation générale des programmes et des répercussions en termes de ressources des décisions et descriptions énoncées dans ces documents.
Le dernier point qui sera inclus au printemps, c'est une série d'engagements axés sur les résultats. Quand on établit le plan, on définit des objectifs ciblés. Les comités auraient la possibilité d'examiner ces objectifs et de vérifier s'ils sont pertinents et s'ils cadrent avec les objectifs du programme. Si c'est le cas, ces objectifs seraient la base à partir de laquelle les ministères feraient rapport de leurs résultats à l'issue de cette année financière.
Ce qui m'amène à vous parler des rapports sur le rendement remis à l'automne. Premièrement, nous avons créé ces rapports parce que nous voulions nous assurer que l'on accordait au rendement un traitement digne de son importance. Auparavant, les renseignements sur le rendement étaient présentés pêle-mêle avec l'information sur les années futures et il était très difficile de savoir exactement ce qui s'est passé. La nature humaine étant ce qu'elle est, on avait tendance à insister plutôt sur les plans, sur ce qui était prévu. Ainsi, en ayant un document distinct présenté à l'automne et consacré exclusivement au rendement, nous avons estimé que cela donnerait aux parlementaires et à quiconque s'intéresse à la question une bien meilleure occasion d'examiner cela sous cet angle.
J'ajoute que, comme le président l'a mentionné, nous avons eu 16 organismes qui se sont portés volontaires et qui ont présenté des projets pilotes à la fin octobre. Il est important de se rendre compte qu'il s'agissait de volontaires. Nous n'avons pas ordonné aux ministères ou organismes de remettre un rapport sur le rendement. Ces gens-là se sont offerts de donner aux parlementaires l'occasion d'examiner la façon dont ils ont mesuré leur propre rendement et surtout, ils ont voulu obtenir la réaction des parlementaires, quant à savoir si, selon eux, c'était satisfaisant ou bien s'il y avait des améliorations à faire pour l'année prochaine.
Le but n'était donc pas d'établir un document définitif. Ce sont tout à fait des projets pilotes. Chacun de ces ministères et organismes a eu l'entière liberté pour la façon de présenter le rendement et les résultats. Un élément important de cela, c'est donc d'obtenir la réaction des parlementaires quant à l'évolution de tout cela et aux changements ou améliorations que nous aimerions voir les prochaines années afin de répondre à leurs attentes.
Curieusement, en présentant les documents sur le rendement à l'automne, nous avons remis ça aux parlementaires six mois plus tôt qu'auparavant, parce que vous ne pouviez pas prendre connaissance des résultats détaillés, autres que les renseignements figurant dans les comptes publics, avant la présentation du budget principal suivant.
Nous vous remettons donc cela à l'automne cette année pour la toute première fois. C'est beaucoup plus détaillé et beaucoup plus structuré qu'auparavant. Cela vous est présenté six mois avant l'équivalent pour les autres ministères qui n'ont pas de projet pilote.
Par ailleurs, il y a un lien direct entre ces rapports et le rapport du président intitulé «Bien gouverner: pour une meilleure mesure des résultats et une plus grande responsabilité», et il y a également un lien direct avec les appendices inclus dans le présent document et qui vous donnent un aperçu des éléments généraux. Vous pouvez également parcourir les explications détaillées de tout cela dans les rapports individuels sur le rendement.
Nous espérons avoir une réaction sur ces documents à temps pour mettre en vigueur certains changements pour le prochain cycle budgétaire et des prévisions de dépenses. Autrement dit, ce sera pour l'année financière 1997-1998.
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À nos yeux, il est extrêmement important d'établir un lien entre la possibilité pour les comités parlementaires d'examiner ces documents, autant le plan présenté au printemps que le rapport automnal sur le rendement, lors des délibérations qui se déroulent par exemple dans le cadre des consultations prébudgétaires. Ainsi, en ayant un document de planification étalé sur trois ans dans l'avenir et en ayant des renseignements sur le rendement qui permettent d'examiner un programme sur les 20 dernières années, vous aurez une bien meilleure idée des changements ou de l'orientation que le ministère prétend vouloir réaliser ou suivre. Par conséquent, vous pouvez inclure cela dans vos délibérations et aboutir à ce que je considère comme un apport précieux à l'orientation générale pour l'avenir.
Je passe maintenant à la page 6, je parle de ce document-ci qui a été déposé le 31 octobre. C'est la deuxième fois que le président dépose un document de cette nature, mais c'est en pleine évolution. Nous faisons des changements à chaque année afin d'enrichir toujours davantage l'information et de la lier plus directement avec ce que font les ministères du côté du rendement et pour établir la responsabilité.
Au lieu de passer cela en revue, je vous invite à passer à la page suivante. Cela a l'air compliqué, mais cela me permet de m'attarder un instant sur ces graphiques pour vous expliquer ce que veulent dire ces cercles. Les cercles tracés en lignes pointillées sont les trois niveaux de participation: le Parlement est le cercle extérieur, le Cabinet, le cercle intérieur et les ministères eux-mêmes sont au centre. Le cercle en caractères gras à droite et l'autre à gauche représentent les activités lancées par les ministères qui s'insèrent ensuite dans ce cycle.
Donc, le Budget des dépenses principal, partie I et partie II, les plans et le document de priorités, qui, je l'espère, remplacera tout cela si le comité donne son accord - et nous avons d'ailleurs une motion en ce sens - et les plans d'activité qui sont présentés au Conseil du Trésor constituent le cycle de planification vers la droite et tout cela se passe pendant les mois de mars, avril et mai.
Du côté gauche, nous avons les renseignements sur le rendement, qui comprennent naturellement les comptes publics, lesquels donnent toutes sortes de détails financiers; les rapports sur le rendement, ce dont on discute aujourd'hui; et enfin le rapport du président sur l'amélioration des résultats.
Tout cela est lié. Il faut espérer qu'au bout du compte, tout cela aboutira à des décisions en rapport avec le budget; chose certaine, cela influera sur le comportement des ministères et programmes. Le cycle se poursuit dans l'année suivante.
Nous avons donc fait cela pour mettre tous les documents sur la même page et pour vous montrer les relations et les liens entre les divers éléments.
Je mentionne brièvement la page 8. Je n'entrerai pas dans les détails là-dessus, sinon pour dire que nous avons eu des budgets supplémentaires qui ont été présentés à la Chambre. En fait, ces documents permettent au Parlement de passer en revue les autorisations de dépenses supplémentaires et la mise à jour des programmes déjà autorisés par la loi, ou qu'on appelle programmes législatifs. Ce que tout cela ne montre pas, c'est le genre de compromis, de changements dans les plans et de rajustements dans les priorités qui se produisent normalement dans le cadre de la planification au sein d'un ministère.
Je vais vous donner un exemple. Vous pouvez avoir un programme de 100 millions de dollars qui est annulé pendant une année donnée, tandis qu'un autre programme de 100 millions de dollars est lancé ailleurs et le Parlement n'aurait absolument pas l'occasion d'examiner cela avant la fin de l'année financière, parce qu'aucune ressource supplémentaire n'est exigée. Une décision a été prise et ces changements ont eu lieu. Il en a peut-être été question dans les journaux. En fait, c'est probablement le cas, avec des montants de cet ordre. Nous avons jugé nécessaire de donner la possibilité aux ministères de se présenter et d'identifier les changements survenus dans leurs plans et priorités dans le cadre normal de leurs activités. Cela devrait arriver très bientôt.
À la page 9, nous énumérons les différents éléments de cette approche. Six parties III pilotes ont été déposées en mars. Une évaluation a été faite sur la base de ces rapports. Dans le cadre de cette évaluation, il y a eu plusieurs comparutions devant différents comités, et également un groupe de travail dont je parlerai dans un instant. Tout cela a conduit à des motions, comme le président l'a mentionné, au sujet de 16 rapports pilotes sur le rendement déposés il y a quelques semaines. Cette motion prévoyait également une mise à jour en cours d'exercice pour les 16 projets pilotes, là encore, pour pouvoir planifier les priorités sur la base d'une mise à jour.
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Nous avons travaillé en étroite collaboration avec le groupe de parlementaires, nous avons assisté à plusieurs séances du comité, comme je l'ai déjà dit. M. Harvard a siégé au comité qui nous a aidé à évaluer les implications de ces documents de planification ainsi que la séparation effectuée en mars dernier pour six projets pilotes.
Le président: Monsieur Miller, la sonnerie tinte et nous appelle à un vote qui aura lieu à 16 h 20. C'est une sonnerie d'une demi-heure. Nous pouvons continuer à vous écouter jusqu'à 16 h 05. Nous devrions être de retour vers 16 h 45. Cela nous donnerait une quinzaine de minutes pour vous poser des questions. Pensez-vous pouvoir terminer d'ici une dizaine de minutes?
M. Miller: Certainement.
Le président: Merci.
M. Miller: En fait, l'élément important maintenant que nous sommes près de la fin de l'exercice, c'est qu'en décembre, nous aimerions faire une distinction très claire entre le plan printanier et le rapport automnal sur le rendement, à condition, bien sûr, que l'évaluation des rapports sur le rendement soit positive. Et si c'est le cas, il y aurait dès l'automne les 16 rapports pilotes sur le rendement qui seraient suivis d'un plan printanier le printemps prochain. Pour tous les ministères et organismes qui n'ont pas encore participé à ces projets pilotes, nous aurions ainsi les informations qui figurent actuellement dans les parties III et que nous avons depuis 15 ans, mais ces mêmes informations seraient réparties de telle façon qu'il y aurait une distinction claire entre information sur la planification et performance. Il s'agirait donc d'un seul document, mais organisé de cette façon là, ce qui est conforme à ce que nous avons fait pour les six projets pilotes.
La diapositive suivante, à la page 10, porte sur cette structure de planification, de rapport et de responsabilisation dont j'ai déjà parlés. Je n'entrerai pas dans les détails, mais cela explique comment les programmes qui figurent dans les prévisions budgétaires sont séparés par ministère. Là encore, vous pourrez prendre connaissance de la structure prévue à cet effet à la page 11 du document.
J'aimerais mentionner rapidement, et cela se trouve à la page 12, ce que nous avons l'intention de faire sur le plan de la technologie de l'information. Il s'agit tout simplement d'améliorer l'accès à l'information. À l'heure actuelle, nous produisons 12 millions de pages. Il serait beaucoup plus facile de transmettre ces données électroniquement. En effet, il y a beaucoup de gens qui s'intéressent à ces informations et qui voudraient en prendre connaissance, qui ont accès à des moyens électroniques. D'autre part, cela améliorerait la capacité de recherche. Après tout, avec plus de 80 parties III, il est très difficile à quelqu'un de parcourir cette information. Nous espérons que la technologie pourra nous aider.
Et cela m'amène à la dernière question, celle des économies à réaliser et d'efficience en ce qui concerne la façon dont les documents destinés au Parlement sont produits et distribués. Vous trouverez le calendrier de ce projet à la dernière page. Comme je l'ai déjà dit, le rapport du président et les 16 rapports pilotes ont été déposés le 31 octobre. Au cours de ce mois-ci, ces rapports sur le rendement vont être évalués, un exercice auquel ce comité s'intéresse également.
Entre novembre et janvier, nous allons organiser des ateliers avec tous les ministères et organismes pour discuter de la mesure des résultats et des rapports à cet égard. De toute évidence, nous ne sommes pas infaillibles. C'est quelque chose de nouveau, nous apprenons au fur et à mesure. Nous aimerions aider les ministères et faciliter les améliorations futures, à la fois sur la plan pratique et également sur le plan de la compréhension des concepts. En décembre, nous espérons également déposer une motion à la Chambre pour changer le format et le calendrier.
D'ici mars 1997, les 16 plans ministériels pilotes seront déposés et tous les autres ministères auront des parties III modifiées. Tous les ministères et organismes déposeront alors les rapports d'automne sur le rendement d'ici octobre 1997, et à la fin de l'automne, cette nouvelle structure sera approuvée pour tous les ministères. D'ici mars 1998, tous les ministères fonctionneront de cette façon-là.
Voilà qui termine mon exposé sur cette question.
Le président: Merci. Nous devrions pouvoir poser quelques questions avant de partir.
Monsieur Fillion, vous voulez commencer? Vous avez des questions?
[Français]
M. Fillion (Chicoutimi): Oui, j'ai certainement des questions.
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Je me reporte à la page 26 de la version française de votre rapport sur le rendement qui traite du secteur d'activité 4, les technologies de l'information. Sous la rubrique «Financement du secteur d'activité», on constate que le budget des dépenses principal prévoyait 11,5 millions de dollars et que les dépenses réelles se sont élevées à 14,5 millions de dollars. Il y a donc un écart de 3 millions de dollars. Est-ce que vous pouvez m'indiquer ce qui a permis un dépassement de cette nature? Qu'est-il arrivé? Une telle augmentation se produira-t-elle encore en cours d'année ou est-ce que les 14,5 millions de dollars seront suffisants selon vos prévisions?
[Traduction]
M. Bernie Gorman (dirigeant principal intérimaire de l'informatique, Bureau du dirigeant principal de l'informatique, Secrétariat du Conseil du Trésor): En fait, cette différence est due au fait que les 11,5 millions de dollars ne comprenaient pas les frais de reprographie, que nous avons inscrits à part. C'est ce que le gouvernement verse au titre du droit d'auteur. Nous avons inscrit cela à part.
Si vous voulez faire une comparaison entre les 14,5 millions de dollars et les 11,5 millions de dollars, il faudrait ajouter les 2,5 millions de dollars. La réponse, je crois, c'est que les 2,4 millions de dollars ne figurent pas dans les 11,5 millions de dollars. Nous avons séparé les deux.
[Français]
M. Fillion: La participation à une nouvelle entente conclue avec le secteur de l'édition n'était pas prévue à ce moment-là. Est-ce en cours de route que le gouvernement vous est arrivé avec ce point-là?
[Traduction]
M. Gorman: Non, les coûts de publication étaient prévus d'avance, mais nous les avons inscrits à part de nos dépenses normales de fonctionnement. C'est une application distincte. C'est à part. Cela ne fait pas partie des dépenses normales du gouvernement. C'est une dépense régulière, mais nous ne l'inscrivons pas avec nos dépenses de fonctionnement normales.
[Français]
M. Fillion: À la suite de l'exposé que je viens d'entendre sur le rendement au niveau de différents ministères et des expériences pilotes que vous allez faire, je ne suis pas convaincu que le client, celui qui va chercher un service, bénéficiera d'une amélioration dans la forme des services.
Le but recherché doit être de donner un meilleur service à nos citoyens au meilleur coût possible. Je me demande toujours si, à la lumière de tout ce que vous avez dit et de vos «structurites» qui me semblent pas mal lourdes - ça prendrait quasiment des experts pour démêler tout ce que vous avez dit - , le service direct offert aux citoyens par les ministères concernés sera amélioré.
Il ne faudrait pas attendre deux ans, le temps que vous étudiiez au complet les résultats que vous allez obtenir. Mais actuellement, au moment où l'on se parle, pensez-vous que cette histoire-là va vraiment améliorer des choses?
M. Alan Winberg (secrétaire adjoint, Revue gouvernementale et services de qualité, Secrétariat du Conseil du Trésor): Le système d'imputabilité sera amélioré. Les résultats qui sont atteints par chaque ministère par rapport aux objectifs fixés seront mieux livrés au public, mesurés et rapportés. Cette meilleure imputabilité devrait avoir un impact sur la bonne livraison de services de qualité aux citoyens.
M. Fillion: Vous croyez sincèrement que l'utilisation de nouvelles technologies d'information va permettre une amélioration du service offert aux citoyens.
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Que ce soit l'Internet ou les boîtes vocales, vous pensez sincèrement qu'en éliminant le contact humain, on va voir une amélioration?
M. Winberg: Sincèrement, oui. Il faut associer les différentes sortes de moyens de communication aux clientèles visées. Il faut connaître la clientèle. Et ceux qui peuvent se servir de ces nouvelles techniques de livraison devraient y avoir accès. À ceux qui ne peuvent pas s'en servir, il faudrait réserver les moyens de communication les plus efficaces. La façon de le savoir, c'est en gardant le contact avec les gens qui se servent de ces programmes. Telle est l'idée fondamentale de l'initiative des services de qualité.
M. Fillion: Monsieur le président, pour avoir le résultat des expériences pilotes que vous faites, je vous invite à venir passer une semaine dans mon bureau de comté. Vous serez à même de constater que vos efforts actuels ne donneront pas les résultats espérés. La majorité de la population veut pouvoir échanger avec des personnes humaines, des gens qui lui ressemblent. Ce n'est pas en donnant des coups de pied à une boîte vocale ou encore à un guichet automatique qu'on va régler le problème.
Je vous dis simplement, à la lumière de mes trois ans d'expérience dans ce Parlement, que vous faites fausse route en voulant implanter des nouvelles technologies. Vous vous éloignez des gens. Il y a un paquet d'appels téléphoniques laissés sans réponse. Ça prend 15, 20, 30 minutes pour obtenir un renseignement. À mon avis, il ne faut pas deux ans pour vérifier ces expériences. Promenez-vous un peu partout dans chacun des comtés et vous allez voir. Je vous demande si vous pensez vraiment améliorer les choses à ce sujet et si vous pouvez venir constater ces résultats dans chacun de nos comtés.
[Traduction]
Le président: Monsieur Fillion, je vais vous demander de garder tout cela en mémoire, car nous allons suspendre la séance jusque vers 16 h 45. À ce moment-là, nous espérons être de retour pour entendre la réponse à cette question et pour poser d'autres questions aux témoins.
Merci.