PACP Rapport du Comité

Réponse du gouvernement au septième rapport du Comité permanent des comptes publics

« AGENCE DU REVENU DU CANADA — LE RECOUVREMENT DES IMPÔTS ET DES TAXES IMPAYÉS »

Observation

Cette réponse a trait au septième rapport du Comité permanent des comptes publics (le Comité), qui porte sur le chapitre 8 du rapport de mai 2006 de la vérificatrice générale du Canada (la VG), intitulé Agence du revenu du Canada — Le recouvrement des impôts et des taxes impayés. Les hauts fonctionnaires de l’ARC et la VG ont discuté du rapport de la VG avec le Comité lors de la réunion que celui-ci a tenue le 6 juin 2006.

Les recommandations du Comité ont encouragé l’ARC à établir de nouvelles stratégies d’amélioration, dont bon nombre sont déjà en cours.

Il est important de noter que les plans d’action détaillés demandés par le Comité pour le 31 décembre 2006 ont été intégrés dans les réponses aux recommandations et à la motion du Comité.

Cette réponse renferme également des renseignements supplémentaires sur certains extraits tirés du rapport du Comité, sous la rubrique « Autres considérations ».

RÉPONSES DÉTAILLÉES AUX RECOMMANDATIONS

Recommandation 1

Le Comité s’est dit préoccupé par le fait que l’ARC n’ait pas réalisé des progrès suffisants dans le suivi des recommandations non encore appliquées découlant de la vérification effectuée en 1994 par le vérificateur général de l’époque, et est d’avis que le manque de progrès de l’ARC risque d’avoir entraîné une perte de revenus que le gouvernement aurait pu utiliser à diverses fins. Le Comité a recommandé :

« Que l’Agence du revenu du Canada élabore un plan d’action détaillé assorti de délais et d’indicateurs de rendement pour mettre en œuvre les recommandations non encore appliquées du chapitre du rapport du vérificateur général publié en 1994 et qu’elle présente ce plan d’action au Comité permanent des comptes publics au plus tard le 31 décembre 2006. »

Réponse

L’ARC accepte de présenter au Comité un plan d’action détaillé exposant les mesures qu’elle prendra pour mettre en œuvre les recommandations non encore appliquées formulées en 1994 par le vérificateur général de l’époque. Ce plan d’action est décrit ci-dessous.

La VG est consciente que l’ARC a pris des mesures considérables pour améliorer son programme de recouvrement par suite de la vérification effectuée en 1994 par le vérificateur général de l’époque, notamment en établissant un système automatisé de gestion des créances fiscales à faible risque, un Centre national d’appels pour les recouvrements visant à intervenir plus tôt dans le cycle des recouvrements, ainsi que des bassins nationaux permettant une gestion plus efficace des charges de travail liées aux recouvrements. La VG a également souligné que l’ARC a amélioré ses procédures relatives au recouvrement des créances fiscales importantes, à la documentation des renseignements utilisés pour calculer la capacité de paiement des contribuables et à la collecte de renseignements de gestion plus détaillés sur les sommes radiées. Des investissements importants ont été faits dans la cotation des risques, et de nombreuses pratiques exemplaires utilisées partout dans le monde et dans le secteur privé ont été adoptées. À mesure que des possibilités technologiques se sont présentées, l’ARC a réorienté ses efforts en vue d’envisager des approches et une méthodologie de pointe en matière d’évaluation des risques, et elle a adopté une vision plus avant-gardiste intégrant le concept qui vise à prévoir les arrivages de nouvelles charges de travail ainsi qu’à étendre les risques aux déclarations en souffrance et aux arriérés.

Bien que l’ARC eût déjà commencé à donner suite aux recommandations non encore appliquées formulées en 1994 par le vérificateur général de l’époque, ces recommandations n’avaient toujours pas été appliquées au moment où la VG a déposé le rapport de vérification de mai 2006. D’ici 2007, l’ARC aura mis en œuvre sept des neuf recommandations formulées dans la vérification de 1994; les deux autres recommandations seront achevées au plus tard en mars 2009 (en ce qui concerne les programmes fiscaux relatifs aux particuliers) et en 2011 (en ce qui concerne les programmes fiscaux relatifs aux entreprises), vu qu’elles sont liées à la nouvelle plateforme technologique de gestion des créances de l’ARC.

Recommandations non encore appliquées formulées en 1994 par le vérificateur général de l’époque

La VG a indiqué que l’ARC n’a pas fait de progrès satisfaisants dans l’application des recommandations suivantes découlant de la vérification de 1994 : élaborer un système d’évaluation des risques plus exhaustif (y compris des profils de débiteurs); faire un suivi des renvois de cas de danger de perte financière et déterminer si les dispositions législatives pertinentes sont suffisantes pour mettre l’État à l’abri des pertes éventuelles; élaborer des normes de rendement relatives aux agents de recouvrement et en faire un suivi; établir des codes normalisés pour les mesures de recouvrement; recueillir des renseignements de gestion plus détaillés sur le temps consacré aux activités productrices de revenus et aux autres activités.

En vue de l’application de ces recommandations, l’ARC a élaboré le plan d’action suivant, comme l’a demandé le Comité :

• Une analyse des scénarios de danger de perte financière est en cours, et un rapport final sera établi au plus tard en juin 2007.
• Des normes de rendement seront établies à l’intention des agents de recouvrement au moyen d’un addenda adapté qui sera ajouté aux produits existants de gestion du rendement et qui s’appliquera à tous les agents de recouvrements à compter du 1^er septembre 2007. Ces normes indiqueront notamment la nature et la fréquence des contacts à établir avec les débiteurs, les délais à respecter dans le règlement des comptes ainsi que les actions en justice et autres moyens à employer pour recouvrer les sommes impayées.
• Afin de recueillir des renseignements sur les mesures prises par les agents de recouvrement, l’ARC améliorera de façon continue ses systèmes de gestion du rendement dans le cadre du projet de recouvrement intégré des recettes (RIR), dont la première grande phase devrait être mise en œuvre au plus tard en mars 2009.
• Pour donner suite à la recommandation de la VG selon laquelle l’ARC devrait faire un suivi du temps que les agents de recouvrement consacrent aux activités productrices de revenus et aux autres activités, l’ARC a instauré un système de rapports de temps plus détaillés pour les circuits de travail spécialisés nouvellement établis; le tout a été mis en œuvre en avril 2006.

Recommandation 2

Le Comité s’est dit préoccupé par le fait que l’ARC n’utilise toujours pas de cadre de gestion du risque pour orienter ses activités de recouvrement, et que cela risque de faire en sorte que l’ARC prenne des mesures de recouvrement inadéquates ou d’entraîner une perte de revenus pour le gouvernement. Le Comité a demandé à l’ARC d’élaborer un cadre de gestion du risque, y compris un système efficace de cotation des risques de même que des profils de débiteurs. Le Comité est également d’avis que le manque de progrès de l’ARC dans l’application des recommandations de la VG concernant la gestion du risque a peut-être mené l’ARC à prendre « des mesures de recouvrement qui ne conviennent pas, recourant à des mesures énergiques lorsqu’elle traite avec des contribuables qui ont tout à fait l’intention d’acquitter leur dette fiscale ». Le Comité a recommandé :

« Que l’Agence du revenu du Canada, quand elle mettra finalement en œuvre les recommandations non encore appliquées de la vérification effectuée en 1994 par le vérificateur général, accorde une attention particulière à la nécessité d’élaborer un cadre de gestion du risque, un système de cotation du risque exact et efficace et des profils de débiteurs pour ses activités de recouvrement. Le cadre devrait traiter spécifiquement de l’âge des créances fiscales, et son calendrier de mise en œuvre devrait être présenté au Comité au plus tard le 31 décembre 2006. »

Réponse

Comme l’a demandé le Comité, un plan d’action détaillé exposant les mesures que l’ARC prendra pour élaborer un cadre de gestion du risque est présenté plus bas.

Certaines des améliorations apportées par l’ARC dans la gestion du risque après la vérification de 1994 sont décrites dans la réponse à la recommandation 1, telles que les mesures que l’ARC a adoptées pour améliorer la gestion du risque dans le cadre des activités de recouvrement.

La mise en œuvre du Système de gestion et de suivi pour les recouvrements et l'observation (SGSRO) en 1997 a permis de créer des profils de débiteurs, de mettre à jour les cas de recouvrement et de lancer des stratégies de suivi, dont l’une d’entre elles porte sur le renvoi d’un cas au centre d’appels. Grâce au SGSRO, l’ARC a pu commencer à orienter ses ressources vers les activités qui présentent les plus grands risques et les plus fortes possibilités de recouvrement. Comme ce système utilise des renseignements provenant de systèmes existants, il ne représente qu’une solution partielle pour l’ARC. Les travaux vont bon train en vue de l’élaboration et de la mise en œuvre d’un cadre de gestion du risque plus rigoureux et plus perfectionné.

Conformément à la recommandation du Comité, l’approche future de l’ARC à l’égard de la gestion du risque consistera à appliquer une technologie de pointe aux objectifs de programme établis et aux connaissances opérationnelles, et ce, au moyen d’un cadre intégrant les facteurs interreliés suivants :

• Prévoir le comportement — par groupe : cerner des groupes de débiteurs dont la probabilité d’une réponse favorable à différentes stratégies de recouvrement est semblable (profils des contribuables).
• Prévoir le comportement — individuellement : établir, pour chaque débiteur fiscal, un profil renfermant des renseignements pertinents sur les biens et sur les antécédents en matière d’observation ainsi que des renseignements provenant d’un tiers (p. ex. les bureaux de crédit) en vue de le comparer avec les modèles de prévision de groupe.
• Stratégies d’atténuation des risques : élaborer une série de mesures de recouvrement qui susciteront une réponse favorable de la part des débiteurs.
• Exécuter en temps opportun les stratégies en matière de risques en fonction de l’ordre de priorité des risques dans chaque stratégie (cotation des risques).
• Garantir la souplesse des programmes pour planifier et mettre en œuvre les stratégies d’atténuation des risques les plus efficaces possible dans les limites des ressources financières et organisationnelles.
• Surveiller et évaluer la fonction pour mettre en question de façon continue l’efficacité des éléments énumérés ci-dessus, c’est-à-dire examiner de façon continue les modèles de prévision, les stratégies d’atténuation des risques et l’ordre de priorité des risques.
• Établir des indicateurs de rendement et mesurer les progrès réalisés en fonction de ces indicateurs.

L’ARC a déployé des efforts considérables dans le secteur en question. Nos efforts soutenus et les plans détaillés connexes représentent l’une des priorités du plan d’action des Recouvrements pour 2010, lequel est décrit plus loin, sous la rubrique « Réponse à la motion ».

Recommandation 3

Le Comité a indiqué qu’il souhaite que la VG vérifie plus souvent le programme de recouvrement de l’ARC.

« Que le Bureau de la vérificatrice générale du Canada établisse un calendrier de vérification externe du rendement de la Direction générale des services aux contribuables et de la gestion des créances pour qu’il y ait des vérifications tous les cinq ans. »

Bien que cette recommandation relève de la VG, l’ARC est disposée à appuyer le travail de la VG, quel que soit le calendrier établi.

Recommandation 4

Le Comité a indiqué qu’il craint qu’une récession économique ne fasse augmenter les créances fiscales et ne nuise aux efforts de recouvrement de l’ARC, et a demandé à l’ARC d’élaborer un plan d’urgence pour garantir le succès des recouvrements dans le cycle conjoncturel. Le Comité a recommandé :

« Que l’Agence du revenu du Canada se dote d’un plan propre à assurer le succès de ses activités et stratégies de recouvrement durant l’ensemble du cycle conjoncturel. Elle devrait remettre ce plan au Comité permanent des comptes publics au plus tard le 31 décembre 2006. »

Réponse

Certains facteurs économiques peuvent s’appliquer à l’exécution du programme de recouvrement de l’ARC. Dans une certaine mesure, de tels facteurs sont déjà utilisés pour prévoir les arrivages de nouvelles charges de travail et pour élaborer de bonnes stratégies de gestion des créances.

Bien que l’ARC considère toute mesure de planification d’urgence comme prématurée tant que les liens entre la conjoncture économique et le niveau d’observation des contribuables n’auront pas été démontrés d’une manière fiable, elle examinera la question plus en profondeur dans le cadre de la mise en œuvre de la recommandation de la VG visant à ce que l’ARC acquière une meilleure compréhension de la composition des créances fiscales en améliorant sa capacité de mener des recherches sur la gestion des créances.

Divers secteurs de l’ARC ont déployé des efforts considérables dans le domaine en question. Des travaux minutieux à cet égard ont été entamés par suite de la recommandation de la VG concernant la compréhension de la composition des créances fiscales, et des plans sont présentés dans la vision stratégique Agence 2010, qui est décrite plus loin, sous la rubrique « Réponse à la motion ».

Recommandation 5

Le Comité a indiqué que l’intention de l’ARC de mettre en œuvre les recommandations précédentes et actuelles de la VG est liée à sa vision stratégique Agence 2010. Le Comité abonde dans le sens de la VG, qui a dit craindre que l’ARC ait de la difficulté à atteindre les résultats intégrés dans cette vision si elle ne dispose pas d’un plan d’action définitif et ne fournit pas des rapports d’étape réguliers. Le Comité a recommandé :

« Que l’Agence du revenu du Canada rende compte de la mise en œuvre de ce plan dans son rapport annuel sur le rendement à partir de l’exercice se terminant le 31 mars 2007. »

Réponse

L’ARC présentera au Comité un plan d’action pour la mise en œuvre de sa vision stratégique Agence 2010, et rendra compte de l’avancement de ce plan dans le rapport annuel sur le rendement à compter de l’exercice se terminant le 31 mars 2007.

AUTRES CONSIDÉRATIONS

Dans son rapport, le Comité formule certaines observations qui n’ont pas été soulevées dans le rapport de la VG. Plus particulièrement, le Comité se demande si le programme actuel de recouvrement des taxes et des impôts laisse passer des occasions de recouvrer des sommes importantes de revenu et si, dans certains cas, les contribuables font l’objet d’un traitement inadéquat. L’ARC tient à donner suite aux observations formulées par le Comité, compte tenu du risque qu’elles peuvent présenter pour le maintien de la confiance des Canadiens dans l’intégrité du régime fiscal.

1. L’approche à l’égard du risque n’entraîne pas de mesures de recouvrement inadéquates :

   Bien qu’il soit nécessaire d’élaborer un cadre de gestion du risque plus perfectionné, le cadre actuel n’entraîne pas l’application de mesures de recouvrement inadéquates à l’égard des contribuables. Il est vrai qu’un système plus perfectionné de cotation des risques permettra à un cas d’être renvoyé à un agent de recouvrement plus tôt dans le processus; toutefois, les mesures pouvant être prises pour régler le cas demeureront les mêmes.

   L’ARC a établi des contrôles pour garantir que les mesures de recouvrement prises au cas par cas sont adéquates. Contrairement à certaines administrations fiscales étrangères, l’ARC n’intente pas automatiquement une action en justice. Avant qu’une mesure de recouvrement quelconque ne soit prise, l’agent de recouvrement désigné doit examiner soigneusement les faits de chaque cas afin de déterminer la mesure de recouvrement qui s’impose, et vérifier que cette mesure respecte les prescriptions très rigoureuses de la loi ainsi que les exigences strictes des politiques qui s’appliquent. L’ARC a également établi des contrôles pour garantir que toute mesure prise correspond au caractère particulier de la mesure de recouvrement ainsi qu’au pouvoir délégué et à l’expérience de l’agent de recouvrement.

   Il convient de noter que le rapport de mai 2006 de la VG ne renferme aucune indication et aucun renseignement pouvant laisser entendre que l’ARC a pris des mesures de recouvrement inadéquates ayant entraîné le traitement inadéquat de certains contribuables.

2. Perte éventuelle de revenus

   Le Comité a indiqué que l’ARC doit prendre des mesures pour éviter une perte éventuelle de revenus, et ce, en mettant en œuvre les recommandations non appliquées découlant de la vérification de 1994 ainsi qu’en améliorant ses processus d’évaluation du risque. Il est important de clarifier les observations formulées par le Comité pour faire en sorte que des conclusions justes soient tirées.

   Il est vrai qu’un recouvrement des créances fiscales plus efficace et ponctuel pourrait améliorer la situation financière du gouvernement. Toutefois, il importe de clarifier comment le recouvrement des créances fiscales fait sentir ses effets sur le solde budgétaire lors de la comptabilité d’exercice. La situation financière peut s’améliorer grâce à un meilleur recouvrement des créances fiscales à condition que l’ARC puisse réduire les créances irrécouvrables par une gestion améliorée des comptes débiteurs.

   Dans le cadre de la comptabilité d’exercice, le gouvernement doit constituer une provision pour créances douteuses. Toute augmentation dans le la provision pour créances douteuses est consignée dans les créances irrécouvrables. Une réduction des créances irrécouvrables représente une amélioration de la situation financière du gouvernement.

   Toutefois, à l’exception d’une réduction des créances irrécouvrables, le simple recouvrement des créances fiscales n’a aucune répercussion sur la situation financière du gouvernement au cours de la comptabilité d’exercice, puisque les recettes associées aux créances fiscales en souffrance sont déjà reconnues comme comptes débiteurs dans les états financiers de l’État. Les activités de recouvrement influent sur le solde de trésorerie plutôt que sur le solde budgétaire. Dans ce sens, la situation financière du gouvernement n’est pas limitée par « d’importantes sommes de recettes non perçues », comme il a été suggéré dans le rapport du Comité.

   En résumé, la situation financière du gouvernement n’est allégée que du montant que nous pouvons réduire comme créances irrécouvrables, et ce, au moyen d’une meilleure gestion des comptes débiteurs. L’ARC a effectivement réduit sa provision pour créances douteuses (dans le portefeuille des comptes débiteurs), qui est passée de 26,1 % à 19,8 % depuis mars 2005, ce qui témoigne de l’importance grandissante qu’elle attache à la santé du portefeuille des comptes débiteurs. En outre, lorsque des créances irrécouvrables sont radiées, elles font l’objet de contrôles rigoureux par des fonctionnaires de l’ARC. La VG a fait remarquer dans ses vérifications précédentes portant sur des montants irrécouvrables que l’ARC a mis en place les mesures de contrôle nécessaires pour veiller à ce que des montants ne soient pas radiés de façon inopportune.

Réponse à la motion
Vision stratégique Agence 2010 — Recouvrement des créances fiscales

Motion

Le Comité a proposé :

« Que l’Agence du revenu du Canada fasse rapport au Comité permanent des comptes publics d’ici le 30 septembre 2006 au sujet du plan de vision Agence 2010 ^[1] et que le Comité demande à l’Agence de présenter un plan d’action détaillé concernant cette vision, plan assorti notamment d’indicateurs de rendement et d’un échéancier, ainsi que des rapports d’étape soumis à intervalle régulier. »

La vision stratégique de l’ARC s’inscrit dans un effort pluriannuel, et les progrès accomplis seront mesurés au fil du temps. L’ARC s’emploie actuellement à réussir la mise en œuvre de la première phase du projet technologique de recouvrement intégré des recettes (RIR) (recouvrement de l’impôt des particuliers), qui représente 50 % du volume et des changements. L’ARC effectuera une évaluation de cette phase une fois qu’elle sera terminée. Cette évaluation permettra de déterminer les réalisations à ce jour dans le cadre du projet ainsi que les coûts qui s’y rattachent, ce qui permettra à l’ARC d’évaluer les coûts et de déterminer les « enseignements tirés » avant de mettre en œuvre la phase suivante (recouvrement de l’impôt des entreprises : impôt sur le revenu des sociétés, retenues sur la paie, etc.).

La transformation des activités de l’ARC repose sur un plan qui indique en détails les livrables ainsi que les principales étapes de chacun des grands volets de gestion du risque, de gestion des dossiers, de présentation de l’information sur le rendement et de mesure du rendement, et de recherche sur la gestion des créances. Le plan comprend également un volet de gestion de projet, qui prévoit l’élaboration d’indicateurs de rendement clés pour chaque élément du projet.

Le gouvernement est heureux de fournir au Comité davantage d’information sur la vision et le plan d’action demandé, qui est décrit ci dessous.

Contexte — Gestion des créances à l’Agence du revenu du Canada

La VG a reconnu que « la gestion et le recouvrement des créances fiscales sont des activités complexes visant plus de 4 000 équivalents temps plein et un grand nombre de systèmes informatiques ». Les activités complexes de l’ARC sont très liées à la nature de l’approche du Canada à l’égard de l’administration fiscale, qui repose sur l’autocotisation et l’observation volontaire, et qui reconnaît les différences entre la gestion du crédit dans le secteur privé et la gestion des créances fiscales.

Le service de gestion des créances de l’ARC, la Direction générale des services aux contribuables et de la gestion des créances (DGSCGC), contribue considérablement à l’impact de l’ARC sur le cadre financier. La DGSCGC gère un portefeuille de créances fiscales de 18 milliards de dollars, qui représente environ 5 % des revenus totaux que l’ARC perçoit pour le compte des gouvernements. Plus de 8 milliards (ou près de 45 %) des 18 milliards de dollars impayés au 31 mars 2005 constituent des sommes dues par des particuliers, alors que le reste représente des sommes dues par des entreprises (principalement l’impôt sur le revenu des sociétés), la TPS ou les retenues sur la paie. Chaque année, quelque 500 000 nouveaux comptes, concernant pour la plupart des créances fiscales de particuliers (200 000 ou 40 %), sont reçus et réglés. En 2005-2006, la DGSCGC a réglé des comptes établis de créances fiscales de 11,3 milliards de dollars.

Les activités du programme Comptes clients et Observation en matière des déclarations de la DGSCGC permettent de veiller à l’observation des lois fiscales sur la production des déclarations, les retenues et les exigences en matière de paiement, visant entre autres les sommes perçues ou retenues en fiducie au nom du gouvernement du Canada ainsi que des provinces, des territoires et des Premières nations. La fonction des comptes clients est responsable du recouvrement rapide des comptes en souffrance en ce qui concerne tous les impôts et taxes, tous les prélèvements, tous les droits, et d’autres sommes, et elle assure la gestion efficace des créances fiscales. Cette fonction englobe maintenant le recouvrement de créances non fiscales pour d’autres ministères en ce qui concerne les prestations d’AE ou du RPC payées en trop, de même que le recouvrement des prêts étudiants non remboursés. Les activités de recouvrement relatives à ces programmes ont été transférées à l’ARC le 1^er août 2005.

Le présent rapport vise principalement le programme de recouvrement des créances fiscales, mais la Direction générale est également responsable d’activités concernant les services aux contribuables et l’observation, liées à la production des déclarations et au versement des retenues à la source et de la TPS.

Contexte

En 1994, la vérificatrice générale (VG) a déposé un rapport qui recommandait des mesures visant à améliorer les activités de recouvrement. L’ARC reconnaît la valeur d’une telle surveillance externe et a mis sur pied de nombreuses activités de restructuration du recouvrement afin de suivre les recommandations de la VG.

Cette vérification a été menée après la décision du gouvernement de regrouper l’organisation Douanes et Accise (TPS) et Revenu Canada Impôt. Beaucoup d’efforts ont été déployés pour regrouper efficacement les activités de recouvrement, ce qui a empêché l’ARC de donner suite aux recommandations de la VG plus rapidement que prévu.

Une fois le regroupement terminé, l’ARC a commencé à restructurer ses activités de recouvrement. Un résultat initial de cette restructuration a été l’instauration du Centre national d'appels pour les recouvrements (Centre d’appels) en 1997. Supposant que, comme par le passé, une intervention personnelle initiale entraînerait des recouvrements plus élevés, l’ARC a remplacé les avis informatisés de sommes dues par une activité de recouvrement « douce », reposant sur un contact personnel au début du cycle de recouvrement. À l’aide d’un système de composition prédictive, les agents du Centre d’appels se concentrent sur le service à la clientèle en éduquant les contribuables sur les exigences en matière de production et de paiement, les incitant à respecter la loi plutôt que de prendre à leur égard des mesures d’exécution immédiates coûteuses. À peu près au même moment, l’ARC a lancé le Système de gestion et de suivi pour les recouvrements et l'observation (SGSRO), qui crée des profils de risque des débiteurs, met à jour les cas de recouvrement et amorce des stratégies de suivi, dont l’une d’entre elles consiste en l’aiguillage vers le Centre d’appels. Le SGSRO a permis à l’ARC de concentrer ses ressources sur les activités où les risques et les possibilités de recouvrement sont les plus grands.

Afin d’intégrer davantage ses activités d’observation, l’ARC a élargi son approche à l’égard du risque en regroupant les activités de recouvrement et celles du programme Non déclarant/Non inscrit. L’ARC a également pris des mesures vigoureuses pour éliminer les frontières géographiques relatives aux charges de travail en créant des « bassins nationaux » de comptes, sur lesquels peuvent travailler des agents de recouvrement et de l’observation situés partout au pays. Cet accent mis sur les nouveaux comptes s’est traduit par un traitement plus uniforme de toutes les créances, indépendamment de l’endroit géographique où elles se trouvent. De plus, l’ARC a commencé à examiner les possibilités d’une nouvelle plateforme technologique, qui lui donnerait une capacité accrue de traiter des volumes plus élevés de cas et des valeurs supérieures. Plus de détails sur ces changements seront donnés plus loin.

De plus, en 2004, un changement structurel important s’est produit avec la création de la Direction générale du recouvrement des recettes. La transformation d’une direction au sein de la Direction générale des cotisations et des recouvrements en une direction générale signifiait l’importance croissante des programmes de recouvrement des recettes dans le mandat de l’ARC et révélait l’accent plus grand que celle ci mettait sur la gestion des créances.

Des changements organisationnels et opérationnels continuent d’être apportés aujourd’hui. En 2006, la Direction générale du recouvrement des recettes a restructuré encore une fois ses activités afin de regrouper ses forces et son expertise et se concentrer davantage sur ses activités de base. La Direction générale du recouvrement des recettes est devenue la Direction générale des services aux contribuables et de la gestion des créances (DGSCGC), réunissant les services initiaux aux contribuables et la gestion des créances. Cette transformation signifie que l’ARC reconnaît que le processus de l’observation commence avec un appui approprié aux contribuables afin d’encourager l’observation volontaire. La DGSCGC aidera les contribuables à respecter leurs obligations fiscales au début du processus de l’observation et elle prendra des mesures d’exécution responsables à la fin du processus s’ils ne les respectent pas.

En 2006, la VG a effectué un suivi de la vérification dans le cadre de son rapport de 1994, et a publié ses résultats dans le Rapport de la vérificatrice générale du Canada « Le Point », chapitre 8, Agence du revenu du Canada — Le recouvrement des impôts et taxes impayés. Les recommandations formulées par la VG sont suivies dans une large mesure dans le cadre des initiatives de la vision stratégique et de la transformation des activités de la Direction générale. La DGSCGC a entrepris des initiatives précises qui mettent en œuvre les recommandations visant à améliorer sa gestion du risque, la gestion des dossiers et la présentation de l’information sur le rendement, ainsi qu’à élaborer une capacité de recherche sur la gestion des créances.

La vision pour l’avenir

L’ARC s’efforce continuellement d’améliorer ses activités afin de relever les défis auxquels elle fait face. La DGSCGC a apporté des améliorations importantes à ses activités au cours des dernières années afin de devenir plus efficace. Elle a regroupé les charges de travail du recouvrement et de l’observation, restructuré les processus des flux des travaux afin d’engager les contribuables plus tôt dans le cycle du recouvrement, offert de nombreuses options de libre service, instauré des stratégies de gestion du risque visant à traiter les charges de travail de façon plus stratégique, et éliminé les frontières géographiques afin de mieux utiliser des ressources limitées.

Malgré ces améliorations, l’environnement dans lequel fonctionne la DGSCGC continue d’évoluer et de présenter de nouveaux défis. La DGSCGC est actuellement confrontée à la croissance continue et au vieillissement des créances contenues dans son portefeuille du recouvrement, à la nécessité de mettre à jour sa technologie vieillissante et à l’engagement d’élargir ses activités opérationnelles de base. Bien qu’un financement de programme supplémentaire ne soit pas toujours disponible pour l’ARC, il a permis d’obtenir d’excellents résultats lorsqu’il a été accordé.

Pour relever ces nouveaux défis, maximiser le recouvrement des créances et le potentiel de production de revenus, et réduire au minimum l’exposition au risque et la perte de revenus, l’ARC doit continuer d’améliorer la façon dont elle mène ses activités. En particulier, l’ARC doit utiliser au mieux les solutions technologiques et les exploiter afin de rendre plus efficaces les processus relatifs aux employés et aux activités. La DGSCGC cherche également à utiliser les meilleures pratiques en gestion des créances et à s’assurer que ses stratégies, qu’elles reposent soit sur la technologie, soit sur les personnes et les processus, sont les plus efficaces.

Lorsque la DGSCGC aura terminé son programme de transformation, elle aura établi un cadre opérationnel qui permet de « confier un travail précis à la personne la plus en mesure de l’accomplir à un moment donné ». Pour ce faire, la DGSCGC gérera de façon holistique les questions relatives au recouvrement des créances des contribuables et à l’observation de la loi par ceux ci, utilisant des outils analytiques robustes, des règles administratives souples et une méthode stratégique de gestion du risque.

On cherche nettement à cibler les contribuables et les débiteurs par l’établissement de profils de risque et par l’amélioration de la répartition et de la gestion des charges de travail. La présentation de l’information sur le rendement est également essentielle à la réalisation de la vision, car elle améliore la capacité de la DGSCGC de communiquer de l’information sur les activités de programme tant au niveau national qu’à celui de l’agent. Une capacité de recherche sur la gestion des créances est créée pour comprendre les débiteurs et la composition des créances fiscales. Cette capacité permettra d’analyser l’efficacité des stratégies utilisées dans l’observation des exigences en matière de paiement, d’inscription et de production.

Reconnaissant qu’elle entreprend une transformation de ses activités au même moment où elle continue d’exécuter des programmes dans tous les secteurs d’activité, la DGSCGC adopte une méthode de mise en œuvre progressive. Les principaux éléments visant à appuyer l’exécution des nouveaux processus et le déploiement de la technologie pour le recouvrement des créances fiscales des particuliers et l’observation de la loi seront mis en œuvre partiellement à partir de 2006-2007 et complètement en mars 2009. Par après, et à la suite d’une évaluation de la première phase du projet, la DGSCGC mettra en œuvre de nouveaux processus et de nouvelles technologies pour les secteurs producteurs de revenus provenant des entreprises (impôt sur le revenu des sociétés, TPS/TVH et retenues sur la paie) d’ici 2011.

Le plan stratégique de la DGSCGC

La vision de l’ARC répond directement aux observations faites par la VG et le Comité en 2006. La DGSCGC a pour objectif de remplacer certains de ses systèmes existants par une nouvelle plateforme technologique qui permettra et soutiendra une approche intégrée de gestion des services et des créances relatives aux charges de travail traditionnelles et aux nouvelles charges.

Cette nouvelle plateforme technologique permettra à la DGSCGC de traiter une charge de travail relative à des secteurs d’activité multiples et exploitera pleinement l’entrepôt de données de l’ARC. L’Agence sera également en mesure de mieux comprendre les contribuables, leur comportement, et l’efficacité des outils qu’ils utilisent (y compris les lois) en investissant davantage dans la recherche sur le comportement des contribuables en matière de gestion des créances et dans les analyses des données connexes.

Le recouvrement profitera en particulier de la nouvelle plateforme technologique, qui permettra d’améliorer sa capacité de gestion du risque, de gestion des dossiers et de la présentation de l’information sur le rendement. La DGSCGC commencera à élaborer la plateforme de recouvrement intégré des recettes (RIR) afin de mettre en œuvre :

• des programmes de l’impôt sur le revenu des particuliers, actuellement prévus pour mars 2009;
• des programmes progressifs relatifs aux entreprises (impôt sur le revenu des sociétés, TPS, retenues sur la paie), actuellement prévus pour 2011.

Il est important de noter que de nombreux éléments du plan seront réalisés au fil du temps. Plusieurs éléments, en particulier ceux faisant appel à des solutions technologiques, exigent des mesures complexes. L’ARC a décidé consciemment d’agir avec probité et prudence lorsqu’elle examine, sélectionne et élabore des stratégies visant à améliorer la façon dont elle gère sa fonction de gestion des créances. L’ARC demeure convaincue que cette approche est importante pour maintenir l’intégrité du régime fiscal.

Principales réalisations à ce jour

• Élaboration d’une infrastructure de données visant à appuyer l’entrepôt de données de l’Agence ainsi que l’initiative d’intelligence des affaires et d’aide à la décision. Cette infrastructure de données permettra une meilleure analyse des évaluations du risque et des rapports de rendement pour les programmes de la DGSCGC.
• Création d’un environnement de gestion reposant sur des règles administratives. On s’est procuré un moteur informatique de règles administratives qui permettra d’adapter avec rapidité et souplesse des règles administratives opérationnelles à la vision de programme stratégique de l’ARC. On a également créé un environnement d’essai afin d’évaluer la capacité de ce logiciel d’interagir comme il se doit avec l’ordinateur central de l’ARC et d’autres logiciels.
• Acquisition d’un logiciel d’exploration de données conformément au processus approuvé d’appels d’offres. Ce logiciel permettra à l’ARC de repérer plus tôt dans le processus les cas d’inobservation de la loi en ce qui concerne le recouvrement de l’impôt et les non déclarants. Des modèles détermineront le niveau approprié de risque pour chaque contribuable contrevenant et permettront la conception de stratégies de règlement appropriées.
• Le 28 février 2006, on a mis en œuvre avec succès le projet des revenus T1 non tirés d’une entreprise, où sont repérés les comptes de l’ARC comportant une créance non remboursée à laquelle est associée une source de recouvrement déterminée. Dans le cadre de cette initiative, l’ARC a pu appliquer des stratégies précises d’exécution de la loi en utilisant un moteur informatique de règles administratives.
• Mise sur pied d’un projet pilote pour commencer l’évaluation du concept de gestion des créances qui consiste à intégrer les charges de travail des particuliers relatives aux non déclarants et aux recouvrements. On a élaboré deux grandes applications automatisées pour aider les agents à préparer les cotisations des contribuables qui refusent de produire des déclarations. Un aperçu intégré de l’information du contribuable a été conçu pour ce qui est des non déclarants et des recouvrements.
• Élaboration et déploiement des Tables des recettes consolidées, qui est un important outil de gestion de l’inventaire pour les bureaux d’impôt locaux . C’est la première étape de la réponse au besoin de données plus exactes et plus opportunes, qui permettent de gérer les programmes de façon plus efficace.
• Analyse des conséquences du recours aux renseignements de tiers (comme ceux utilisés par les bureaux de crédit) afin de prévoir les faillites. Cette information augmenterait la capacité de l’ARC d’établir de façon fiable les cotisations des contribuables insolvables qui refusent de produire des déclarations.
• Élaboration d’un identificateur de charges de travail (sélectionneur de dossiers) et d’une trousse d’outils logiciels sur ordinateur portatif pour aider les vérificateurs.

Plan détaillé

Les éléments dont il est question dans la présente section traduisent l’intention de l’ARC d’évaluer la première phase (programme de l’impôt sur le revenu des particuliers) du projet de RIR une fois qu’il sera terminé avant de mettre en œuvre sa phase suivante (programmes fiscaux relatifs aux entreprises).

1. Gestion du risque :

   La stratégie de l’ARC visant à améliorer la gestion du risque que présente son programme de recouvrement tiendra compte de la recommandation (8.52) de la VG : « L'Agence du revenu du Canada devrait mettre sur pied un système automatisé de cotation du risque que présentent les créances fiscales plus exhaustif, mettre sans cesse à jour les cotes de risque et les utiliser pour établir l'ordre de priorité de la charge de travail dans tout le processus des recouvrements. »

   Le plan de gestion du risque de l’ARC inclut l’élaboration d’un système de cotation du risque exact et efficace, de profils de débiteur et d’un aperçu holistique du contribuable, permettant de déterminer et de classer par ordre de priorité les travaux et les tâches à exécuter en fonction du comportement des contribuables et d’autres facteurs de risque. Les profils seront établis à l’aide de l’exploration de données et d’outils analytiques. Les renseignements de tiers (provenant par exemple des bureaux de crédit) seront pris en considération au moment d’établir des profils de débiteur plus solides et d’évaluer le risque. L’outil technologique dans ce domaine est l’élément d’exploration de données et de gestion du risque du RIR. À l’aide de connaissances opérationnelles spécialisées et de techniques d’exploration de données, l’ARC élaborera et appliquera des modèles permettant de déterminer les risques et d’estimer la probabilité et le coût de l’inobservation possible tant au niveau des clients qu’à celui du programme. Les premiers modèles serviront à déterminer les cas de non déclarants ayant un bon potentiel d’impôt, tandis qu’un modèle prévisionnel déterminera les comptes de recouvrement susceptibles d’être réglés à l’aide de diverses stratégies (par exemple à l’aide de lettres de mise en garde juridique, de saisies arrêts).

   Étant donné les volumes importants de travail, les situations diverses dans lesquelles se trouvent les clients et les ressources limitées, la vision de l’ARC pour la gestion du risque comprend les éléments suivants :

   • maintien d’un portefeuille sain de comptes débiteurs recouvrables qui, pour la plupart, contient le moins possible de créances irrécouvrables;
   • prévention du classement chronologique des créances jusqu’à ce qu’elles deviennent irrécouvrables, grâce à des mesures de recouvrement opportunes et appropriées;
   • radiation des créances irrécouvrables dès qu’elles sont considérées comme telles.

   Livrables :

   • Des modèles de risque seront élaborés en 2006 2007 et communiqués au cours de 2007 2008 en vue des essais.
   • Des cotes de risque pleinement opérationnelles seront disponibles pour les comptes d’impôt sur le revenu des particuliers d’ici mars 2009 et pour les programmes liés aux entreprises, d’ici 2011.

2. Gestion des dossiers :

   La stratégie de l’ARC visant à améliorer la gestion des dossiers de son programme de recouvrement tiendra compte de la recommandation (8.65) de la VG : « L'Agence du revenu du Canada devrait réduire au minimum le nombre d'agents de recouvrement qui traitent chaque compte, prendre note de leurs mesures de recouvrement de façon plus systématique et améliorer les outils de gestion des cas qu'elle met à leur disposition. »

   Le plan de gestion des dossiers de l’ARC repose sur son plan de gestion du risque en vue de gérer plus efficacement l’inventaire et de traiter les charges de travail selon la stratégie la plus appropriée. Les stratégies de règlement de cas d’inobservation en ce qui concerne les recouvrements et les non déclarants prendront diverses formes, du suivi par lettre à des mesures juridiques précises, en passant par une communication du centre d’appels ou par l’intervention d’un agent spécialisé. Le plan de gestion des dossiers de l’ARC procurera des outils automatisés permettant de suivre, de gérer et de répartir les charges de travail à l’échelle nationale et à celle des bureaux locaux. Lorsqu’elle sera justifiée, une approche intégrée sera utilisée pour assurer le suivi des cas d’inobservation en matière de production ou des créances non remboursées. L’approche intégrée s’appliquera à la situation globale du contribuable. Elle permettra plus tard de relier toutes les questions d’inobservation relatives aux recouvrements et aux non déclarants. Voici une description des éléments technologiques sur lesquels reposera ce domaine de travail :

   • Banc de travail de la vue d’ensemble du contribuable : Un prototype sera converti en une solution fonctionnelle qui sera déployée dans les bureaux locaux et qui appuiera une approche axée sur le contribuable.
   • Plateforme de l’observation intégrée : On élaborera une plateforme entièrement intégrée de l’observation qui contiendra toutes les règles administratives nécessaires aux questions de recouvrement et d’observation liées au mandat de la DGSCGC. Ces règles administratives seront élaborées en fonction de la nouvelle composante de gestion du risque. Elles guideront les employés dans l’exécution des stratégies en matière d’observation prédéfinie. Cela créera un environnement souple qui peut réagir rapidement au changement, ce qui permettra la flexibilité et une agilité à l’égard des changements apportés aux stratégies d’observation/recouvrement et à la répartition des charges de travail.
   • Composante de gestion des charges de travail : Vingt-six processus seront transférés des systèmes actuels à l’environnement du RIR. Ces processus comprennent des activités de résolution de l’observation, comme l’envoi de lettres, l’établissement d’arrangements de paiement, l’émission de saisies arrêts et la mise à jour des renseignements sur les contribuables. Les charges de travail seront présentées aux employés, conformément au cadre de gestion du risque, en offrant la charge de travail classée au premier rang à la première ressource qualifiée sans égard à l’emplacement géographique selon une stratégie claire et validée afin de régler les questions d’observation en suspens.

   Livrables :

   • Une plus grande capacité de gestion des dossiers est actuellement prévue pour mars 2009 en ce qui concerne le recouvrement de l’impôt des particuliers et l’observation.
   • On prévoit actuellement que les programmes relatifs aux entreprises utiliseront les mêmes éléments que ceux des programmes des particuliers pour apporter des améliorations à la gestion des dossiers et des charges de travail en 2011.

3. Présentation de l’information sur le rendement :

   La stratégie de l’ARC visant à améliorer la présentation de l’information sur le rendement de son programme de recouvrement tiendra compte de la recommandation (8.41) de la VG : « L’Agence du revenu du Canada devrait améliorer considérablement son information de gestion pour la rendre complète et exhaustive. Elle devrait mettre au point des techniques et des sources d'information fiables afin de déterminer régulièrement les résultats de ses efforts de recouvrement et fonder sur cette information les décisions qu'elle prend au sujet de chacun de ses principaux modes et de ses principales mesures de recouvrement. »

   Le plan de présentation de l’information sur le rendement de l’ARC permettra de suivre et de présenter les résultats en fonction des mesures prises à l’échelle nationale, régionale et locale. Les résultats seront mis à la disposition des agents qui travaillent à la gestion des créances, en vue d’appuyer le perfectionnement des employés et l’amélioration de l’ensemble des résultats et processus liés à la gestion des créances. Le renforcement des capacités dans ce domaine permettra une présentation plus précise et plus rapide des rapports d’ensemble des résultats des programmes tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’ARC. La présentation de l’information sur le rendement appuiera l’analyse stratégique et tactique, et aidera les agents de l’ARC à prendre des décisions en matière d’investissement qui procureront des résultats optimaux. L’outil technologique dans ce domaine de travail est la composante de la présentation de l’information sur le rendement du RIR : progressivement, le RIR fournira l’infrastructure de données sous-jacente nécessaire à la présentation d’une vaste de gamme de rapports à différents niveaux dans les bureaux locaux et à l’Administration centrale. Il s’agit notamment des rapports opérationnels essentiels au suivi de l’arrivage, de la production et de l’inventaire ainsi que des rapports d’ensemble régionaux/nationaux qui sont à la base des activités telles l’analyse des tendances et les prévisions.

   L’ARC a sélectionné et acquis un logiciel de présentation de l’information sur le rendement selon le processus approuvé d’appels d’offres. Des licences ont été achetées, et la formation nécessaire a été donnée aux employés, qui l’utilisent actuellement.

   Livrables :

   • De meilleurs outils de présentation de l’information sur le rendement visant les programmes d’impôt sur le revenu des particuliers seront disponibles à compter de la fin de 2007. Ils seront pleinement opérationnels à l’échelle nationale, régionale et locale et pour les agents d’ici mars 2009.
   • On prévoit actuellement que des outils de présentation de l’information sur le rendement seront progressivement mis en œuvre d’ici 2011 dans tous les grands secteurs producteurs de revenus provenant des entreprises.

4. Recherche sur la gestion des créances :

   La stratégie de l’ARC visant à améliorer sa recherche sur la gestion des créances tiendra compte de la recommandation (8.28) de la VG : « L'Agence du revenu du Canada devrait déterminer les données dont elle a besoin pour analyser la composition de ses créances fiscales, les recueillir et élaborer de meilleures stratégies de recouvrement. »

   La stratégie de recherche sur la gestion des créances de l’ARC permettra d’utiliser l’information des modèles de risque et des rapports de rendement afin de mieux comprendre la composition des créances fiscales ainsi que le comportement des contribuables en matière d’observation. Cette recherche devrait aider l’ARC à comprendre les conséquences de diverses stratégies de règlement de cas d’inobservation, et on prévoit qu’elle l’appliquera aux modèles prévisionnels qu’elle utilise pour déterminer les répercussions de nouvelles stratégies sur l’observation de la loi par les contribuables (compte tenu de divers facteurs, notamment les fluctuations du cycle économique).

   Livrables :

   • À l’heure actuelle, on prévoit élaborer au cours de 2006-2007 un premier modèle de recherche (qui permettra de mieux comprendre la composition des créances fiscales et le profil de débiteurs) pour les programmes d’impôt sur le revenu des particuliers.
   • L’élaboration d’un modèle de recherche pour les programmes relatifs aux entreprises est actuellement prévue pour 2007 et ce modèle sera mis en œuvre au début de 2008.
   • L’élaboration d’une meilleure capacité analytique, grâce aux améliorations apportées à l’analyse des données du RIR, est prévue d’ici 2009, pour les comptes d’impôt sur le revenu des particuliers, et d’ici 2011, pour les programmes relatifs aux entreprises.

5. Gestion de projets :

   La stratégie de l’ARC consiste à assurer la gouvernance et la surveillance appropriées pour gérer le plan et atteindre les objectifs. Ces livrables permettent de se concentrer sur les processus clés nécessaires à améliorer la capacité de gestion des créances de l’ARC ainsi que les résultats obtenus, et pour donner suite aux observations de la VG sur le recouvrement des créances fiscales. Avec l’aide d’experts reconnus en gestion de projets, l’ARC a élaboré un plan rigoureux de gestion des projets, qui comprend une méthode de gestion des projets et des indicateurs de rendement clés qui sont conformes aux lignes directrices du Conseil du Trésor. Un bureau spécial de gestion des projets fournira une expertise globale en gestion de projets ainsi que des services administratifs pour les initiatives multiples. Cette équipe constituera un centre de liaison pour les initiatives afin d’accélérer le règlement des questions et l’atténuation des risques, et de faciliter une communication ouverte entre les équipes de projet, les clients, la haute direction et les intervenants.
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Conclusion

L’ARC a pris de nombreuses mesures afin d’améliorer la gestion de ses créances fiscales, au cœur de changements internes et externes importants. Bien que le programme ait évolué et pris de l’expansion, l’Agence convient avec la VG que davantage peut et doit être fait, et les prochaines mesures sont prises dès maintenant. L’élaboration et la mise en œuvre de nouvelles technologies posent des défis, mais le projet du RIR est le plan qui convient pour changer les choses en gestion des créances fiscales. L’Agence attend avec impatience la présentation des rapports d’étape à la VG et au Comité alors qu’elle s’engage dans cette voie stimulante.

[1]

Bien que la motion demande un rapport sur l’état du plan de vision de l’Agence 2010, il est évident, compte tenu de tous les éléments d’information présentés à la réunion du Comité du 6 juin 2006 et des commentaires supplémentaires faits par la VG lors de sa comparution devant le Comité permanent des finances le 19 juin 2006, que la motion concerne en particulier les recouvrements fiscaux.