CIMM Rapport du Comité

Monsieur Robert Oliphant, député
Président
Comité permanent de la citoyenneté et de l’immigration
Chambre des communes
Ottawa (Ontario)  K1A 0A6

Monsieur,

Conformément à l’article 109 du Règlement de la Chambre des communes, et au nom du gouvernement du Canada, j’ai le plaisir de répondre au rapport préparé par le Comité permanent de la citoyenneté et de l’immigration intitulé Nouveau départ: Améliorer la surveillance gouvernementale des activités des consultants en communication, déposé à la Chambre des communes le 16 juin 2017. 

Le gouvernement remercie les membres du Comité permanent (le Comité) pour leur étude précieuse portant sur « les cadres juridique, réglementaire et disciplinaire qui régissent et permettent de surveiller les consultants et les parajuristes en matière d’immigration, des réfugiés et de la citoyenneté au Canada » et pour les recommandations utiles qu’ils ont formulées à l’intention du gouvernement. 

Le gouvernement remercie également les nombreux témoins, dont les représentants d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (le Ministère), de l’Agence des services frontaliers du Canada, de la Commission de l’immigration et du statut de réfugié du Canada, du Conseil de réglementation des consultants en immigration du Canada (l’organisme de réglementation actuelle), des fournisseurs de services destinés aux immigrants et aux réfugiés et d’autres intervenants, des avocats, des consultants et des particuliers qui ont comparu devant le Comité ou présenté des mémoires. Leur contribution à l’étude a été instructive et enrichissante. 

Le gouvernement doit prendre en charge tout problème lié à une protection inadéquate du public découlant de cas de comportement non professionnel ou non éthique de la part de praticiens et y remédier de façon appropriée. De plus, le gouvernement reconnaît qu’un solide régime de surveillance des consultants autorisés en immigration et en citoyenneté est essentiel, de même que des mesures suffisantes pour dissuader ceux qui voudraient pratiquer dans ce domaine sans autorisation, c’est-à-dire sans surveillance.  

Le gouvernement reconnaît qu’il est primordial de veiller à ce que ceux qui fournissent des services se comportent de manière professionnelle et éthique; à ce que la confiance du public et l’intégrité du programme soient maintenues; que les intérêts des nouveaux arrivants et des demandeurs qui souhaitent retenir les services d’un consultant soient protégés.

Le Comité a formulé des recommandations utiles exigeant de profonds changements dans trois domaines principaux :

• Domaine 1: cadre législatif de l’organisme de réglementation des consultants en immigration et en citoyenneté (recommandations 1-9, 11, 20)

• Domaine 2: enquêtes et exécution de la loi concernant l’infraction d’exercer de façon non autorisée la profession de consultant et d’autres infractions (recommandations 17‑19, 21)

• Domaine 3: procédures qu’emploie Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada pour traiter les demandes et communiquer avec les clients et les demandeurs éventuels (recommandations 10, 12-17)

Compte tenu de la complexité de ces enjeux et de leur interdépendance, ainsi que de l’incidence sur la confiance du public, sur les clients et sur les consultants autorisés en immigration et en citoyenneté, le gouvernement examinera attentivement le rapport du Comité et réalisera une analyse rigoureuse des principales recommandations avant de déterminer les mesures appropriées à prendre.

Le gouvernement s’attend à être en mesure de fournir de plus amples renseignements sur la voie à suivre l’année prochaine. 

Entre-temps, le gouvernement continuera de surveiller le rendement du Conseil de réglementation des consultants en immigration du Canada (Conseil) et de renvoyer les plaintes concernant les praticiens non autorisés à l’Agence des services frontaliers du Canada. Nous demanderons instamment au public de ne pas avoir recours aux services des consultants non autorisés et de déposer des plaintes au Conseil en cas de représentation et de conseils non professionnels et non éthiques. Le gouvernement encourage le Comité et tous les députés à faire de même. Le Ministère remettra au Comité et aux députés une trousse d’information pour appuyer les activités de mobilisation.

Pendant que le gouvernement examine ces recommandations, il demeure résolu à améliorer le service à la clientèle, une des principales priorités du Ministère, comme en témoignent les travaux qu’il a réalisés afin de réduire les délais de traitement et d’améliorer la prestation des services et le service à la clientèle de façon à les accélérer et à les rendre moins compliqués. Grâce à la cueillette et à l’analyse de la rétroaction sur le service à la clientèle, le Ministère sait que ses clients veulent des processus qui sont logiques pour eux, qu’ils souhaitent obtenir une assurance que leur dossier avance et qu’ils aimeraient que quelqu’un les écoute lorsqu’ils éprouvent des difficultés. Voici des exemples de mesures qui ont été prises récemment par le Ministère en vue d’améliorer le service dans ces domaines: remaniement de la façon dont les délais de traitement sont communiqués en ligne; révision de nos lettres de refus en vue de la rédaction en langage claire et simple; mise à l’essai de l’envoi aux clients de messages textes accusant réception de leur demande de parrainage de la catégorie du regroupement familial; améliorations aux messages sur l’état de la demande dans les comptes en ligne des clients; capacité accordée aux clients leur permettant de lier des dossiers papier à un compte en ligne.

Comme les clients du Ministère ont tous des capacités de communication différentes lorsqu’ils parlent une des langues officielles, les agents reçoivent une formation sur des techniques pour communiquer efficacement avec les clients au moyen d’un langage clair et simple, et ils apprennent à être attentifs et sensibles à l’endroit des clients dont les capacités linguistiques varient. De plus, le Centre de soutien à la clientèle du Ministère dispose d’un processus normalisé en vue de faciliter les appels entre un agent et un client lorsqu’on a recours aux services d’un interprète aux fins de communication.

De plus, en examinant les recommandations 13 et 17 (fournir de plus amples renseignements aux clients au sujet des règles concernant la représentation légale et régler les demandes préparées avec l’aide d’un praticien non autorisé), le Ministère continuera à encourager les clients à dénoncer les praticiens non autorisés. Le fait de prendre des mesures pour s’attaquer au problème des praticiens non autorisés et de fournir à tous les clients des renseignements pertinents constitue une priorité pour le Ministère, priorité qui cadre avec les objectifs liés aux services à la clientèle. Le Ministère continuera à fournir de l’information sur les droits et les responsabilités des clients par l’intermédiaire de son site Web, des guides de présentation de demandes et du formulaire de demande « Recours aux services d’un représentant ».

Le gouvernement est résolu à continuer d’explorer d’autres changements à apporter, dont simplifier encore davantage le libellé des guides, des formulaires et du site Web du Ministère afin qu’ils soient plus clairs et faciles pour les clients. Le Ministère consulte également les clients sur plusieurs fronts afin de mieux comprendre les difficultés auxquelles ils se heurtent quand ils naviguent dans ces processus et surveille activement la rétroaction reçue dans le but d’améliorer les services et de mieux sensibiliser le public. De plus, le Ministère participe au Mois de prévention de la fraude en diffusant des messages de prévention de la fraude auprès des Canadiens, des nouveaux arrivants et des immigrants éventuels. En outre, il continuera à collaborer avec les missions à l’étranger pour que le public soit mieux informé au sujet des représentants non autorisés.

Je souhaite encore une fois remercier le Comité pour son étude approfondie. Je crois que l’analyse que le gouvernement fera des recommandations permettra au Canada d’être plus à même de maintenir la confiance du public au système d’immigration en veillant à ce que les demandeurs ne soient pas trompés par des représentants non autorisés qui exercent leurs activités de manière illicite, et qu’ils soient plutôt servis par des représentants autorisés qui se comportent de manière professionnelle et éthique.

Je vous prie d’agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments les meilleurs.

L’honorable Ahmed Hussen, C.P., député
Ministre de l’Immigration, des Réfugiés et de la Citoyenneté