CIMM Rapport du Comité

Modernisation de la prestation des services à la clientèle

Rapport complémentaire du Nouveau Parti démocratique

Il peut être très complexe de s’orienter dans le système canadien d’immigration. Même si Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) a fait de la modernisation de la prestation des services à la clientèle une priorité, des particuliers ou des membres de leurs familles déjà au Canada s’adressent souvent à leur député pour les aider à remplir et à soumettre correctement leur demande et la documentation connexe. Résultat : les dossiers d’immigration peuvent représenter plus de 90 % du travail des députés auprès de leurs électeurs. Le volume des dossiers d’immigration dans les bureaux de députés ainsi que les commentaires formulés par le personnel des bureaux de circonscription qui fournit les services montrent qu’IRCC doit mettre en œuvre des réformes afin qu’il soit plus facile de s’y retrouver dans le système.

Le Comité permanent de la citoyenneté et de l’immigration a donc entrepris une étude afin de mieux comprendre quelles réformes pourraient être apportées pour y parvenir. Le Comité a eu l’occasion d’entendre 14 témoins, dont des fonctionnaires d’IRCC, des avocats en droit de l’immigration, des homologues étrangers offrant des services similaires, des représentants de secteurs comparables qui cherchent à améliorer la prestation des services à la clientèle, des consultants professionnels en immigration et des représentants d’organismes de défense des réfugiés. Leurs témoignages et leurs recommandations fort utiles ont servi de fondement au rapport principal déposé par le Comité. Les néo‑démocrates appuient largement les recommandations formulées dans ce rapport. Leur mise en œuvre par IRCC permettrait aux demandeurs au Canada et à l’extérieur du pays de s’orienter beaucoup plus facilement dans le processus de demande, du fait qu’ils comprendraient mieux les étapes que doit franchir leur demande et que leurs dossiers seraient étudiés selon leur bien-fondé.

Toutefois, les néo-démocrates croient également qu’il faut faire plus pour améliorer le système. Les recommandations contenues dans le présent rapport complémentaire énoncent des mesures supplémentaires que pourrait prendre IRCC pour rendre le système d’immigration plus accessible à ceux qui désirent s’installer au Canada.

Fournir de l’information plus utile

L’une des plus grandes critiques portées à l’attention du Comité – et un commentaire formulé quotidiennement par le personnel des bureaux de circonscription qui traite les dossiers d’immigration – tient au fait que les demandeurs n’ont pas accès à suffisamment d’information, et que celle à laquelle ils ont accès n’est pas suffisamment accessible pour qu’ils l’obtiennent et la comprennent. Résultat : les demandeurs, le personnel des bureaux de circonscription et le personnel d’IRCC perdent du temps à relayer de l’information élémentaire qui devrait pourtant être simple à trouver. Si l’information utile était plus facilement accessible, les intervenants auraient plus de temps pour se concentrer sur des dossiers complexes qui nécessitent plus d’attention.

Dans un mémoire présenté au Comité par le Conseil canadien pour les réfugiés (CCR), on explique que les groupes vulnérables d’immigrants tels les réfugiés n’ont souvent pas les compétences linguistiques ni les ressources financières pour traiter de manière utile avec IRCC durant le processus de demande. Par exemple, un demandeur d’asile pourrait ne pas avoir accès à Internet, et même s’il y avait accès, pourrait ne pas posséder les connaissances linguistiques nécessaires en anglais ou en français pour comprendre les formulaires ou autre renseignement sur le site Web d’IRCC. Ces personnes se tournent souvent vers des organismes offrant des services de réinstallation ou autre organisme de défense des intérêts qu’ils consultent pour d’autres services afin de s’orienter dans le système[i]. Or, à l’heure actuelle, ces organismes peinent déjà à fournir les services pour lesquels ils obtiennent du financement, et ces services supplémentaires ne font pas partie de leur mandat. Pour résoudre ce problème, les néo‑démocrates font les recommandations suivantes :

Première recommandation :

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada fournisse du financement aux organismes communautaires qui offrent du soutien aux réfugiés et autres personnes vulnérables dans le cadre du processus d’immigration.

Des témoins ont également dit au Comité que les étapes vagues désignant l’état d’une demande tel que « en suspens » ou « en traitement » peuvent être une source de confusion et de frustration, car les demandes peuvent y rester durant une longue période. L’avocat en droit de l’immigration et analyste des politiques Richard Kurland a proposé, outre la fourniture d’information plus détaillée sur l’état des demandes, une recommandation simple et peu coûteuse qu’IRCC pourrait mettre en œuvre et qui permettrait aux demandeurs de mieux évaluer où en est rendue leur demande par rapport à d’autres et par rapport aux objectifs du Canada en matière d’immigration. Si IRCC publiait le nombre de visas de résident permanent délivrés au cours de l’année, ainsi que le nombre de demandes en suspens et le nombre de visas à délivrer durant l’année, par catégorie, les demandeurs sauraient mieux où ils en sont et par conséquent quel serait le délai approximatif de traitement de leur demande[ii]. Il en est ainsi parce qu’IRCC traite les demandes dans l’ordre où il les reçoit. Par conséquent, les néo‑démocrates proposent la recommandation suivante :

Deuxième recommandation :

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada publie, pour chaque catégorie d’immigration, le nombre de visas disponibles pour l’année et la liste des demandes reçues.

Délais de traitement

Les délais de traitement pour toutes les catégories d’immigration demeurent, pour beaucoup, une source de frustration. Plus le temps d’attente est long entre la présentation de la demande et la délivrance d’un visa, plus les membres du personnel des bureaux de circonscription et d’IRCC perdent du temps à vérifier, à la demande des demandeurs frustrés et inquiets, où en sont rendues les demandes. Certes, le gouvernement libéral a pris des engagements importants pour réduire les délais de traitement dans l’ensemble du système, mais il reste encore beaucoup à faire. Cela est d’autant plus évident dans les volets d’immigration ayant un arriéré important tels que le volet de parrainage de parents et de grands-parents du programme de réunification des familles. 

Dans certains cas, des mesures relativement simples peuvent être mises en œuvre pour améliorer les choses, outre les efforts de réduction de l’arriéré ou autres initiatives visant à réduire les délais de traitement. Dans le mémoire qu’elle a présenté au Comité, l’Association du Barreau canadien (ABC), souligne que, dans le cas du Programme des travailleurs étrangers temporaires, les délais de traitement aux diverses étapes du processus global, notamment la délivrance des permis de travail et les études d’impact sur le marché du travail, peuvent non seulement varier, mais bien souvent être excessifs[iii]. Si plusieurs permis doivent être délivrés ou plusieurs processus entrepris, IRCC devrait examiner s’il est possible de les traiter simultanément plutôt que d’amorcer le processus par étape. Dans l’exemple présenté par l’ABC, cela permettrait au demandeur d’obtenir son permis de travail et son statut implicite plus tôt; il pourrait ainsi travailler et apporter sa contribution plus rapidement. Cela allégerait le fardeau qui pèse sur le demandeur et ses personnes à charge. Les néo‑démocrates croient :  

Troisième recommandation :

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada devrait, lorsque c’est possible, traiter en parallèle les demandes, les permis et la délivrance d’autres documents.

Améliorations continues des services aux clients

Outre les sources fréquentes de frustration au sein du système d’immigration, tels l’accessibilité de l’information et les délais de traitement, d’autres aspects aux dernières étapes seraient susceptibles d’être améliorés par IRCC. Quoique moins visibles au public, ces types d’améliorations moderniseront le système global et le rendront plus accessible et plus efficient.

Dans son mémoire au Comité, l’ABC souligne un problème aux points d’entrée concernant le système des « signaux d’alerte » appliqué à certains dossiers et l’absence de procédures normalisées pour retirer ces signaux d’alerte une fois qu’ils sont examinés et clarifiés[iv]. À défaut d’un mécanisme de retrait adéquat, les personnes peuvent vivre des expériences incohérentes et frustrantes aux points d’entrée au Canada, pouvant parfois être arrêtées et interrogées pour des situations qui, elles le savent, ont déjà été réglées. Les néo‑démocrates recommandent donc :

Quatrième recommandation :

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada établisse un processus normalisé et clair pour le retrait des « signaux d’alerte » dont font l’objet certaines personnes dans le système, une fois les enquêtes terminées.

Enfin, il a été porté à l’attention du Comité qu’IRCC poursuit ses efforts de modernisation contribuant à accroître l’efficience et permettant d’en faire davantage en temps plus opportun et à moindre coût. Ces améliorations sont bienvenues, et cette étude visait à trouver des moyens pour continuer dans cette direction. Or, il a été souligné que, malgré toutes les améliorations pour accroître l’efficacité et réduire les coûts, les personnes visées par le système ne bénéficient pas des économies réalisées. En réalité, sous le gouvernement précédent, de nombreux frais ont considérablement augmenté. Richard Kurland s’est dit étonné qu’aucun examen exhaustif des frais n’ait été entrepris à la suite de ces améliorations visant l’efficience :

« Je ne pense pas qu’on devrait les augmenter. Je soupçonne que les dividendes de la technologie de l’information depuis de nombreuses années et que les ajustements opérationnels depuis de nombreuses années ont entraîné une diminution des coûts pour [dé]livrer des visas. Il est assez incroyable que personne n’ait pris le temps de réexaminer pourquoi nous demandons les frais que nous exigeons »[v].

À la lumière des améliorations apportées, des améliorations qu’on planifie déjà d’entreprendre et des améliorations éventuelles découlant des recommandations faites à IRCC par le Comité, les néo-démocrates proposent vivement :

Cinquième recommandation :

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada entreprenne un examen exhaustif de tous les frais d’utilisation pour s’assurer qu’ils sont appropriés compte tenu des améliorations de la rentabilité de la prestation des services.

Conclusion

IRCC traite avec des millions de personnes par année par l’entremise de ses services. Ces personnes viennent de partout dans le monde et d’horizons incroyablement divers, notamment, dans certains cas, des groupes les plus vulnérables de la planète. Compte tenu de sa clientèle diversifiée, IRCC doit déployer d’énormes efforts pour s’assurer que ses services sont accessibles, efficients et abordables. Certes, le Ministère apporte des améliorations, mais il peut toujours faire plus. Les néo‑démocrates sont d’avis que les recommandations contenues dans le présent rapport contribueraient à améliorer considérablement la prestation des services à la clientèle et qu’IRCC devrait envisager de les mettre en œuvre.