ACVA Rapport du Comité

Rapport complémentaire du Nouveau Parti démocratique (NPD)

Les néo-démocrates craignent que les anciens combattants et leurs familles ne soient pas bien servis par Anciens Combattants Canada (ACC) en raison de l'impartition du programme de réadaptation à Partenaires des services de réadaptation aux vétérans canadiens (PSRVC). La mise en œuvre de ce contrat a connu des problèmes dès le début, notamment des retards dans le déploiement, des alarmes soulevées par les gestionnaires de cas d'Anciens Combattants Canada et une confusion générale chez les fournisseurs de services. De nombreux médias ont fait état d'anciens combattants mécontents qu'ACC ne tienne pas compte de leurs préoccupations, exprimant leurs craintes et leurs appréhensions quant à la mise en œuvre du programme de réadaptation externalisé.

Lorsque les anciens combattants, les fournisseurs de services et les travailleurs d'ACC disent la même chose, le ministre et le ministère doivent les écouter.

Le PSRVC est une coentreprise entre WCG International, une société australienne de formation professionnelle, et Lifemark Health Group, propriété de Loblaws Companies Ltd. Au cœur de ces deux entreprises se trouve la recherche du profit, et non la prestation de services. Avec ce contrat, le gouvernement libéral a choisi les profits plutôt que les personnes. Accorder 560 millions de dollars à une société privée à but lucratif pour fournir des services aux vétérans est plus important pour les libéraux que de renforcer les ressources au sein du ministère et de répondre aux préoccupations des vétérans.

Il suffit de penser aux piètres investissements qu'ACC a faits dans ses ressources humaines. Comme l'a témoigné Virginia Vaillancourt, présidente du Syndicat des employés des Anciens Combattants (SEAC),

« Selon le rapport le plus récent d'Anciens Combattants Canada, ou ACC, 494 postes de gestionnaire de cas étaient inscrits à l'effectif, dont 441 créés pour une période indéterminée et 53 pour une période déterminée. Toutefois, les postes ne sont pas des personnes. Du 3 mai au 30 août 2022, ACC a engagé 13 gestionnaires de cas. Pendant la même période, 24 gestionnaires de cas ont quitté le ministère parce qu'ils ont pris leur retraite ou démissionné ou sont passés à d'autres ministères. Il est donc vrai qu'ACC a engagé des gestionnaires de cas, mais le ministère a subi une perte nette de 11 personnes.

Par ailleurs, 90 gestionnaires de cas sont en situation d'incapacité, en congé de maladie de longue durée ou en congé d'un autre genre. Cela signifie qu'il y a moins de 400 gestionnaires de cas appelés à satisfaire aux besoins de près de 15 000 vétérans et de leurs familles. Il ne faut donc pas s'étonner qu'il y ait de longs arriérés, que les vétérans soient frustrés et que le personnel soit psychologiquement blessé et démoralisé. »[1]

Depuis des années, le Syndicat des employés des Anciens Combattants (SEAC) demande au ministère d'élaborer un plan pour atteindre un ratio de 25:1 pour chaque gestionnaire de cas. Pourtant, les libéraux cherchent davantage à aider leurs amis du monde des affaires qu'à mettre en place un modèle de prestation de services qui réponde aux besoins des anciens combattants. Les témoignages du syndicat indiquent que ce contrat de sous-traitance coûte aux contribuables 25 % de plus que si ACC avait embauché plus de gestionnaires de cas.

En outre, le contrat ne prévoit pas de pénalités en cas de non-conformité, et le contractant assurera lui-même l'assurance qualité.

La mise en œuvre de ce contrat par ACC a été marquée par un manque de préparation au changement de services. Le ministère a mal communiqué les changements à toutes les personnes impliquées dans ce processus. Les systèmes informatiques n'étaient pas prêts, de sorte que la mise en oeuvre a dû être retardée d'une semaine ; le personnel n'avait pas reçu de formation sur les éléments essentiels de la mise en oeuvre, alors même que celle-ci avait commencé ; les anciens combattants n'étaient pas informés du nouveau processus ; et les fournisseurs de services ne recevaient pas de réponses à leurs questions.

Amanda Logan, gestionnaire de cas à ACC, a fait part de ses préoccupations à la commission,

« À l'heure actuelle, nous subissons d'énormes pressions pour respecter les délais de transition des services de gestion de cas vers l'entrepreneur privé. Nous le faisons en même temps que nous essayons d'aider les anciens combattants et leurs familles. Depuis juin, nous posons des questions sur la mise en œuvre du nouveau contrat, pour nous faire dire que l'information s'en vient, et elle n'est pas encore venue.

 Il n'y a eu aucune consultation concrète auprès des gestionnaires de cas. Nous avons reçu l'ordre de nous plier aux changements et de le faire rapidement. Nous n'avons pas été bien formés sur ce nouveau contrat de réadaptation.

Je crains que les anciens combattants soient obligés d'adhérer à des plans de réadaptation guidés par des délais précis et rigoureux, et que leur plan de réadaptation soit prescrit par un contrat attribué par suite d'un appel d'offres, et non élaboré à partir de leurs besoins en matière de santé physique et mentale. Je crains que s'ils ne sont pas en mesure de participer au processus rationalisé, ils risquent l'annulation de leur programme et la fermeture de leur dossier, une mesure dévastatrice sur les plans financier et psychologique. »[2]

Le contrat était déjà en cours d'exécution lorsqu'un fournisseur de services ayant plus de 20 ans d'expérience avec ACC et les anciens combattants a témoigné,

« Comme gestionnaire de soins, je collabore avec d'autres intervenants qui accompagnent l'ancien combattant, dont des psychologues, des travailleurs sociaux, des médecins de famille si nécessaire et, par le passé, avec le personnel professionnel de la Marche des dix sous au besoin, les gestionnaires de cas et ceux qui peuvent avoir des liens avec l'ancien combattant par l'entremise d'organismes ou de services communautaires. Jusqu'à maintenant, je n'ai pas été en mesure de voir comment le nouveau contrat pourrait avoir une incidence sur le rôle de gestionnaire de soins cliniques et donc sur mon rôle de prestataire de services. »[3]

Un ancien combattant qui a témoigné a également fait part de ses inquiétudes concernant l'externalisation,

« J'avais demandé à ma psychologue si elle avait des renseignements sur le nouveau fournisseur du programme, vu qu'elle avait beaucoup d'expérience avec d'autres vétérans qui vivent ce que je vis. Elle m'a dit qu'elle avait déjà essayé de communiquer avec PSRVC pour le compte d'un autre client, qu'elle avait laissé des messages vocaux et des courriels et qu'elle n'avait pas reçu de réponse à ses demandes.

La semaine dernière, j'ai reçu une lettre de PSRVC m'informant que j'étais inscrit. Je suis moi-même allé aux renseignements et tout ce que j'ai pu trouver, c'est le peu d'information qui figure sur le site Web, mais le moindre renseignement que j'obtiens me dit que ce sera du pareil au même, peut-être un peu pire.

Je vais m'arrêter ici. J'ai peur. J'ai peur d'être embarqué de force dans un autre programme qui ne m'aidera pas à réussir et qui ne fera que m'exposer à de nouveaux risques. L'obscurité de ce nouveau contrat et le retrait graduel des gestionnaires de cas qui, d'après mon expérience, sont les seules personnes qui se soucient vraiment de nous, me portent à croire qu'on a affaire à une autre entreprise gourmande qui profite d'un groupe vulnérable pour s'enrichir sur le dos des vétérans. »[4]

Les néo-démocrates sont très déçus qu'ACC et le ministre responsable n'aient pas écouté les craintes et les inquiétudes exprimées par de nombreuses personnes impliquées dans la mise en œuvre de ce contrat. Le fait de ne pas répondre à ces préoccupations envoie aux vétérans, aux employés d'ACC et aux fournisseurs de services le message que leurs incertitudes et leur détresse n'ont pas d'importance.

C'est pourquoi le NPD recommande ce qui suit :

Qu'à la lumière des préoccupations constantes et persistantes des vétérans, des gestionnaires de cas et des fournisseurs de services à l'égard du contrat, le ministère des Anciens Combattants annule l'impartition du programme de réadaptation à la PSRVC.

En outre, les néo-démocrates estiment que la relation entre le gestionnaire de cas et le vétéran est d'une importance capitale pour la santé et le bien-être du vétéran et de sa famille. C'est pourquoi nous recommandons :

Que le ministère des Anciens Combattants suive les conseils du vérificateur général et du syndicat pour élaborer un plan visant à établir une main-d'œuvre permanente et stable à ACC afin de répondre aux besoins des anciens combattants et de leurs familles.>

Lorsque les anciens combattants, les fournisseurs de services et les travailleurs d'ACC disent la même chose, le ministre et le ministère doivent les écouter.