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Bon après-midi, ou plutôt bonjour, dans votre cas.
Je tiens d'abord à vous remercier de m'avoir invité à témoigner par vidéoconférence. Nous utilisons cette technologie de plus en plus; c'est plus efficace et moins coûteux, évidemment.
Le Bureau de services juridiques des pensions a été fondé en 1971 à la suite du dépôt du rapport du Comité Woods au Parlement. Le comité avait recommandé la création d’un organisme indépendant regroupant des avocats qui travailleraient pour le compte de clients afin de s’assurer qu’aucun effort n’est négligé dans l’examen des demandes de prestations d’invalidité.
[Français]
Le mandat du Bureau est d’offrir gratuitement des avis, des consultations et une représentation juridiques pour les causes portées devant le Tribunal des anciens combattants (révision et appel). Ce service s’adresse aux personnes insatisfaites de la décision rendue par le ministère relativement à leur demande de prestations d’invalidité.
[Traduction]
Le Comité Woods a clairement défini le rôle des avocats-conseils du BSJP :
Le rôle de l’avocat-conseil est unique. En effet, il est chargé d’aider le demandeur à obtenir une pension, et la seule obligation qu’il a envers son employeur (la Couronne) est qu’il doit faire de son mieux pour ce demandeur. Une personne qui demande une pension a le droit de s’attendre à ce que son avocat-conseil lui donne, sans frais, le même service auquel un demandeur aurait droit dans le cadre du droit civil.
Par conséquent, bien que du point de vue administratif, le Bureau relève du sous-ministre d’Anciens Combattants Canada, en vertu de la loi, il entretient avec le demandeur une relation avocat-client. Un avocat-conseil du BSJP travaille pour le client et prend ses instructions du client, et de personne d’autre.
[Français]
Le Bureau est dirigé par un directeur exécutif et chef avocat-conseil des pensions, qui est appuyé par deux directeurs, soit le directeur des opérations juridiques et le directeur de la planification stratégique et du soutien de gestion. Quatre directeurs de district, qui gèrent les 14 bureaux du BSJP partout au Canada, relèvent du directeur des opérations juridiques, tout comme les avocats-conseils de l’unité d’appel de Charlottetown. Le BSJP compte environ 100 employés, dont 30 avocats.
[Traduction]
Les requérants peuvent décider d’être représentés par un organisme de vétérans, comme la Légion royale canadienne, de prendre leur propre conseiller juridique ou de défendre eux-mêmes leur cause. Toutefois, en réalité, le BSJP prend en charge plus de 95 % des demandes adressées au TACRA.
Le processus de recours du Programme de prestations d’invalidité se déroule en cinq étapes possibles pour les clients.
Premièrement, ils peuvent être incités à ne pas s’engager dans un recours. Dans ce cas, l’avocat-conseil, qui a habituellement une grande expertise dans le champ médico-légal, examine le bien-fondé de la demande et conseille de ne pas poursuivre les procédures, en gardant en tête que le client peut tout de même décider de le faire, en étant représenté par un avocat, peu importe l’avis reçu.
Deuxièmement, si la première demande a été refusée par le ministère, faute de renseignements suffisants, et que ces renseignements sont ensuite facilement obtenus à la suite du refus, ils peuvent être colligés afin que la demande soit envoyée aux arbitres du ministère pour une révision ministérielle, qui est prise en charge rapidement et est souvent réglée en faveur du client.
Troisièmement, dans le cas où l’avocat-conseil et le client jugent qu’il est justifié de demander une audience de révision devant le Tribunal des anciens combattants (révision et appel), ils travailleront ensemble pour colliger l’information nécessaire afin d’appuyer la demande et préparer l’affaire. Cette audience est une occasion pour le client de se présenter en personne devant les membres du Tribunal. De plus, le transport et l’hébergement sont payés par ACC, peu importe le lieu de résidence du client. L’audience de révision est l’occasion, pour le client, de témoigner de vive voix, de fournir des preuves supplémentaires pour appuyer sa demande et de faire participer des témoins, s’il y a lieu, en plus de bénéficier de la représentation par un avocat.
Quatrièmement, quelque temps après l’audience de révision, le client recevra la décision du Tribunal. Si elle est défavorable ou partiellement favorable, il peut être possible de demander une audience d’appel devant le TACRA, qui aurait lieu devant un comité formé d’autres membres du Tribunal. La décision résultant de l’audience d’appel est définitive et exécutoire.
Enfin, lorsque de nouvelles preuves convaincantes sont présentées après l’audience d’appel ou lorsqu’une erreur factuelle ou juridique a pu être commise, le client a la possibilité, de façon limitée et avec l’approbation du TACRA, de déposer une demande de réexamen.
Quant à la charge de travail, le Bureau classe environ 6 000 demandes par année, et le nombre de demandes pour lesquelles on a conseillé l’abandon est d'environ 4 500, pour un total d’environ 10 000 dossiers par année.
Le BSJP remporte environ 52 % de ses causes portées devant l’audience de révision et environ 39 % devant l’audience d’appel. En tenant compte que le Bureau représente presque toutes les personnes insatisfaites de la décision initiale, ces données indiquent que seulement très peu de requérants voient leur revendication refusée, soit à leur première demande ou lors de recours subséquents. Il faut noter également que le Canada est le seul pays au monde à permettre que des avocats mènent une révision indépendante des décisions sur les prestations d’invalidité, et le seul à offrir gratuitement une représentation juridique devant un tribunal administratif.
Voici quelques faits intéressants à propos de la charge de travail du BSJP. Chaque jour, de nouvelles demandes arrivent en même temps que d’autres sont classées. Nous avons un « inventaire en mouvement » de demandes qui entrent au Bureau ou en sortent. Un avocat-conseil a de 300 à 350 demandes en cours en tout temps — certaines sont nouvelles, certaines sont en attente de nouvelles preuves, certaines sont en préparation pour une audience et d’autres sont présentées à une audience. Il est attendu des avocats-conseils qu’ils traitent environ 195 demandes par année.
Trois principes caractérisent l’approche de service du Bureau. Le premier est le service personnalisé. Les clients qui appellent au Bureau joignent généralement un employé, ceux qui se présentent sur place sont bien accueillis et la relation avocat-client est nourrie par les conversations, au téléphone ou en personne, qui ont lieu tout au long du processus de recours.
Le deuxième est le modèle d’affaires « sans frontières ». Il y a quelques années, il est devenu évident que les clients servis par les BSJP ayant le plus de retard cumulé — ceux situés près des bases-clés des Forces armées canadiennes — attendaient beaucoup plus longtemps pour voir leur demande prise en charge que les clients desservis par les bureaux situés ailleurs, où la charge de travail est moindre. En plusieurs années, le BSJP a normalisé ses processus de travail partout au pays, ce qui a permis de déplacer les demandes des bureaux occupés aux bureaux ayant une moindre charge afin d’assurer une distribution équitable du travail à l’échelle nationale, entraînant ainsi un service à la clientèle juste et équitable.
Le troisième est un service d’assistance juridique flexible. Avant l’arrivée du modèle « sans frontières » que je viens de mentionner, les avocats-conseils assignés aux révisions et leurs adjoints juridiques dans les régions décentralisées dans l’ensemble du pays travaillaient sur des demandes de révision, tandis que les avocats-conseil assignés aux appels et leur équipe d’adjoints à Charlottetown travaillaient exclusivement sur les demandes d’appel. Maintenant, de plus en plus, les employés du BSJP acquièrent de l’expérience en travaillant sur des dossiers relevant de l’un ou l’autre niveau de recours, soit la révision ou l’appel, et peuvent être mutés là où les besoins sont les plus criants. La souplesse de l’effectif permet d’offrir un service plus rapide.
[Français]
Après chaque audience, les clients sont priés de remplir de façon anonyme un questionnaire du client qu'il faut retourner dans une enveloppe-réponse adressée à l’administration centrale à des fins de saisie de données. Le taux de retour des questionnaires est valide sur le plan statistique. Dans le questionnaire, chaque aspect de l’expérience de recours est traité, de la courtoisie du personnel au caractère approprié des communications, en passant par la qualité de la représentation.
J'aimerais maintenant aborder quelques-uns des résultats pour 2015-2016.
[Traduction]
Quatre-vingt-dix-huit pour cent des clients étaient satisfaits ou très satisfaits de la courtoisie des employés du Bureau; 94 % des clients étaient satisfaits ou très satisfaits de la qualité des conseils donnés par leur avocat-conseil; dans l’ensemble, 93 % des répondants étaient satisfaits ou très satisfaits des services reçus du Bureau de services juridiques des pensions.
Je vous remercie de m’avoir donné l’occasion de m’adresser à vous aujourd’hui et je suis prêt à répondre à vos questions.
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C'est peut-être anecdotique, mais je peux vous dire que nous avons constaté depuis un certain temps que le système semble être devenu plus généreux. C'est certainement le cas à l'étape de la première demande.
Je peux vous donner certains exemples concrets. Un exemple a été plus immédiat, tandis que l'autre a pris un peu plus de temps.
Je vais prendre l'exemple de la question du harcèlement sexuel. Il y a des années, lorsqu'une personne était victime de harcèlement au sein des Forces armées canadiennes, qu'il s'agissait d'un homme ou d'une femme, les autorités compétentes balayaient du revers de la main la situation en disant : « Nous sommes un groupe de gars. Ce sont des choses qui arrivent. » Les préoccupations à cet égard ont évolué au fil du temps, et le ministère et le Tribunal ont suivi la tendance dans la société et ont en gros affirmé que c'est inacceptable et que ce ne sera pas toléré.
Voici l'autre aspect qui a évolué en ce qui concerne le harcèlement. Auparavant, les autorités pouvaient convenir qu'il y avait eu harcèlement sexuel et que ce n'était pas acceptable, mais que cela n'était pas survenu dans l'exercice des fonctions de la victime. Le harcèlement n'était donc pas lié au service. Par conséquent, la victime n'y était pas admissible. Cela a aussi évolué en faveur des vétérans, parce que les autorités reconnaissent maintenant que, si cela survient dans l'exercice de vos fonctions, l'employeur est responsable. Par conséquent, cela découle de votre service.
Je vais probablement manquer de temps pour terminer ma réponse.
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Je tiens d'abord à vous remercier tous de m'avoir donné l'occasion de témoigner devant vous.
Je fais ce travail depuis environ 10 ans et, au cours de cette période, j'ai remarqué deux choses.
J'ai constaté, comme je l'ai peut-être déjà dit, que les troubles auxquels nous avons affaire sont en train de changer, puisque la clientèle n'est plus la même. Dans le passé, les anciens combattants de la Seconde Guerre mondiale et de la guerre de Corée composaient la majorité de notre clientèle. Pour eux, être soldats était une vocation. Ils avaient laissé de côté leurs pioches et leurs pelles pour partir en guerre et, à leur retour, ils ont repris leur train de vie habituel. Ils étaient reconnaissants de tout service que le gouvernement leur offrirait.
De nombreux anciens combattants d'aujourd'hui considèrent sans doute qu'il s'agit d'une vocation, mais c'est aussi une carrière pour eux. Ils sont beaucoup plus conscients de leurs droits et ils hésitent beaucoup moins à les faire respecter. Cela a changé la nature de notre clientèle.
Encore une fois, bien que les troubles psychiatriques ne figurent pas en tête de liste, ils prennent de l'ampleur, et ce n'est pas nécessairement parce qu'ils sont plus nombreux. Je crois plutôt que c'est parce que les données scientifiques à l'appui ont permis de les mettre à l'avant-plan et de les faire reconnaître de plus en plus comme des affections.
Encore une fois, merci de votre attention. Je vous en suis reconnaissant.