FINA Rapport du Comité

4. Pouvoirs en matière de ressources humaines

   1. Ce qu’on nous a dit

      Au moment de sa comparution devant le Comité, le commissaire de l’ARC a dit qu’il « [aimait] à croire que [l’Agence entretient] d’excellentes relations avec les deux syndicats qui représentent les employés […] Nous travaillons tous très dur pour mettre en valeur cette relation. » Il a également dit que « [la Loi sur l’Agence des douanes et du revenu du Canada] a reconnu et a conservé la dotation comme étant une prérogative patronale, tout comme dans la fonction publique [fédérale] en général. Ce n’est pas un sujet qui est à la table des négociations. Par conséquent, [l’Agence a] mis en place un régime de dotation tout à fait différent. Ce régime a ses problèmes, mais il est aussi un chef de file des régimes de dotation dans le secteur public […] [L’Agence travaille] avec les syndicats afin de l’améliorer. Pourtant, en fin de compte, la [L]oi accorde la prérogative à la gestion de choisir quel système mettre en place. »

      Un responsable de l’Agence a fait observer que « tout le travail [de l’Agence] commence et se termine par le facteur humain. Les pouvoirs que [l’Agence a] en ce moment [lui] donnent une marge de manœuvre considérable quant à la façon de classifier ses employés, la façon de [se] structurer [elle-même], la façon de traiter [ses] employés. » Un autre a indiqué que « [l’Agence continue] à travailler très fort pour mettre en place un système de gestion des ressources humaines axé sur les compétences […] [D]epuis [s]a création, [l’Agence a] pris un certain nombre de mesures pour apporter des améliorations à l’ensemble de [son] régime de gestion des ressources humaines. Il s’agit notamment de mettre le potentiel en valeur, d’avoir des gens capables de faire des évaluations et d’amener les gestionnaires à évaluer les compétences de leurs employés. »

      Au sujet des pouvoirs accordés à l’ARC dans la Loi sur l’Agence des douanes et du revenu du Canada, la vérificatrice générale a mentionné au Comité que « pour ce qui est des avantages escomptés des nouveaux pouvoirs en matière d’administration et de gestion des ressources humaines, il semble que les progrès aient été plus lents que prévu. » Elle s’est arrêtée en particulier à la description des compétences, qu’elle croyait être un processus en cours, mais qui ne semblait se matérialiser qu’au moment d’un concours et dans le cadre de mesures de dotation. Elle a indiqué que, lorsque son bureau a envisagé pour la première fois de vérifier la gestion des ressources humaines de l’Agence, « ni les descriptions de poste ni les profils des compétences n’étaient terminés. La validation des profils ne l’était pas non plus. Pour la dotation, on avait recours à un bassin de personnel préqualifié. Ce système semblait un peu confus. » Elle a fait état de préoccupations exprimées quant au fait qu’il y avait eu selon toute apparence « des transferts de personnel à l’intérieur de l’Agence sans qu’il y ait de concours ou d’affichage. Pour nous, la façon dont tout cela fonctionnait n’était pas claire. »

      La vérificatrice générale a indiqué au Comité que son bureau n’avait « pas encore effectué de vérification de gestion qui examinerait expressément les nouveaux pouvoirs qui sont attribués à l’Agence. En 2004, [le Bureau du vérificateur général a] commencé une vérification destinée à évaluer le régime que l’on était à mettre en place dans le domaine de la gestion des ressources humaines axée sur les compétences. Cependant, [le Bureau a] constaté que les progrès n’étaient pas suffisants pour justifier une vérification à ce moment. [Le Bureau estimait] que l’Agence avait vu trop grand, trop tôt, sans avoir bien compris les coûts, l’étendue et la complexité de l’entreprise. […] [Le Bureau prévoit] maintenant amorcer une vérification du secteur de la gestion des ressources humaines cet automne [et] aussi commencer l’année suivante une autre vérification des ressources humaines »

      Comme on l’a déjà mentionné, l’AFPC a parlé de la nécessité de continuer à marquer des progrès dans un certain nombre de secteurs de la gestion des ressources humaines, notamment la classification des postes. Le Comité a appris que l’examen de la classification était en bonne voie, « mais [lorsque le gouvernement fédéral a] pris les bureaux [de l’Agence des douanes et du revenu du Canada] pour les transférer [à l’Agence des services frontaliers du Canada], ils ont mis fin au processus. »

      D’après le Syndicat des employé(e)s de l’impôt de l’AFPC, « l’Agence n’est pas l’employeur de choix qu’elle prétend être dans un secteur bien particulier, la dotation et le recours en matière de dotation […] [L]es directives de l’ARC sur la dotation manquent de transparence quand il s’agit des nominations et ne prévoit aucun recours véritable […]. [L’]ARC refuse de mettre en application des recommandations des tierces parties […] Dès qu’une interprétation [de tierces parties] donne plus de poids aux droits des employés, l’employeur modifie la directive pour limiter ces droits de nouveau ». Le comité a appris que c’est l’ARC qui choisit les tierces parties en question. Selon l’AFPC, « [a]ucun autre employeur au Canada ne peut fixer les règles. »

      De l’avis du Syndicat des employé(e)s de l’impôt, « il faut inclure dans le processus de négociation collective les questions de dotation et les mesures connexes pour que les intérêts des employés de l’ARC et ceux de l’employeur entrent en ligne de compte. » […] [À] défaut de pouvoir négocier, l’employeur, c’est-à-dire l’Agence du revenu du Canada, a le droit unilatéral et illimité de fixer les règles. Quand on s’élève dans l’échelle des recours [de l’Agence] — la représentation syndicale n’est pas permise aux deux premiers niveaux — et [que le syndicat] tente une incursion, l’Agence a le pouvoir illimité de modifier la politique d’un trait de plume. À défaut de pouvoir négocier des règles que tout le monde devra observer, ou de négocier des changements, [les] employés se retrouvent en fait privés de voies de recours. Ils n’ont pas de véritables voies de recours. » Le Comité a appris que le syndicat passe « du temps à la division de première instance et à la division d’appel de la Cour fédérale pour contester des décisions de dotation dans la fonction publique. […] [Le syndicat n’a] d’autre choix que de mener bataille devant les tribunaux. »

      L’AFPC a exprimé un point de vue analogue concernant la négociation de conventions collectives portant sur la dotation et les recours : « Lorsqu’on négocie, on n’obtient pas nécessairement ce que l’on veut, mais il reste qu’une fois qu’on a inscrit quelque chose dans une convention collective, on peut exercer les voies de recours prévues dans cette convention. » Le Syndicat des employé(e)s de l’impôt a formulé des commentaires sur le processus en place lorsque l’Agence était un ministère et indiqué au Comité que, si la dotation ne faisait pas l’objet de convention collective parce que couverte par la Loi sur l’emploi dans la fonction publique, le syndicat pouvait faire appel « à [son] chien de garde [la Commission cde la fonction publique] en cas de problèmes. Aujourd’hui, l’Agence intervient en tant qu’accusée, juge et partie dans son propre procès. Elle crée elle-même sa propre procédure. Elle est son propre chien de garde. Les plaintes concernant les décisions prises sont entendues et tranchées par ses gestionnaires ou par des personnes nommées par l’Agence. »

      Pour l’AFPC, le problème, « c’est que l’ARC a tendance à établir un lien trop direct avec le Conseil du Trésor. […] Ils ont donc tendance à envoyer leurs représentants à la table de négociation avec [le syndicat], et le problème c’est qu’ils n’ont pas de mandat. Chaque fois que nous avons négocié des conventions collectives avec eux par le passé, le président de l’AFPC a dû rencontrer le commissaire et d’autres hauts fonctionnaires pour conclure une convention collective car ils ne semblaient pas vouloir donner le mandat aux représentants qu’ils avaient envoyés à la table de négociation. [Le syndicat estime que] c’est là où l’entente devrait commencer et finir, sans avoir à entrer dans une discussion entre le chef de l’Agence et celui du syndicat. »

      L’Institut professionnel de la fonction publique du Canada (IPFPC) a également débattu de la question de la dotation et des recours en matière de dotation et fait savoir que « C’est une responsabilité pour laquelle l’Agence se donne un très bon bulletin dans le rapport qu’elle [a préparé en vue de l’examen quinquennal prévu par la loi]. Or, [l’IPFPC est] totalement en désaccord avec elle sur ce point. […] [C]e qu’il y a de plus criant au niveau de la gestion des ressources humaines et qui a besoin d’être remis sur les rails, c’est toute la question de la dotation et des recours. […] On a l’impression qu’ils ont mis la charrue avant les bœufs en établissant leurs mécanismes de dotation et de recours à l’Agence. Cela empoisonne la vie de tout le monde depuis. […][L]a dotation et le recours à l’ARC ont désespérément besoin d’être améliorés. »

      Selon l’IPFPC, « l’Agence du revenu se flatte de fixer la tendance parce qu’elle a mis en place un nouveau régime de dotation en personnel, un nouveau régime de recours, une nouvelle entité distincte du Conseil du Trésor […]. Elle a fait œuvre de pionnier en créant des tribunes de consultation des représentants des employés. Elle s’est efforcée de rendre la dotation en personnel plus efficace, et ça ne marche pas. […] Si elle tient à continuer à donner cette impression, à passer pour un chef de file, elle pourrait aller plus loin et dire: « Oui, nous sommes un employeur distinct; pourquoi ne pas créer un système nouveau dans lequel on négocierait la dotation en personnel et les recours? » L’Institut a également déclaré au Comité qu’« Une étude interne de l’Agence révèle que 75 % des employés croient que le processus de sélection doit être amélioré, qu’il n’est ni équitable ni transparent. Ce système devrait être plus efficace et rapide. »

      De l’avis de l’IPFPC, « le recours doit être assuré d’une façon qui permette l’annulation ou la modification de la mesure de dotation. Tout système de recours qui se tient doit respecter le principe de la justice naturelle, le principe le plus important étant clairement le droit à la représentation ». L’Institut a pressé le Parlement « d’enjoindre à l’Agence du revenu du Canada de respecter ses obligations en vertu de l’article 54 », qui traite des nominations et des recours. Le Syndicat des employé(e)s de l’impôt a demandé à ce que l’article soit modifié de telle sorte qu’il soit possible de négocier les questions de dotation et de recours et non pas supprimé, auquel cas la Loi passerait la question sous silence.

      L’Institut a également avisé le Comité que ses membres « s’inquiètent du processus de divulgation de l’information, qui semble être appliqué de façon inégale et peu opportune. Il y a déjà six ans que [le syndicat soulève ses] préoccupations à l’égard du processus de divulgation et [… reconnaît] que l’ARC a finalement décidé d’ouvrir le processus en principe, ce qui pourrait permettre d’améliorer les méthodes utilisées pour la divulgation de l’information. Nous verrons avec le temps si la pratique sera aussi plus ouverte. […] [le Comité comprendra et pardonnera le scepticisme du syndicat] compte tenu des antécédents de l’Agence en matière de recours ».

      Enfin, le Syndicat des employé(e)s de l’impôt a commenté la centralisation de la prestation de services de rémunération et informé le Comité que « avant la centralisation, chaque bureau avait des gens qui offraient un service de rémunération sur place. Il était donc possible d’aller les voir pour leur parler de votre prochaine retraite, de parler de certaines choses que vous deviez faire, du montant de votre pension, et de ce genre de choses. Ce n’est plus possible maintenant. Il faut désormais téléphoner à quelqu’un qui se trouve soit à Winnipeg, soit à Ottawa. [Le syndicat a appris] que nous avions auparavant un service de première classe et que [l’Agence n’était plus disposée] à offrir ce service de première classe à nos membres ».

   2. Ce que nous pensons

      Le Comité a été quelque peu troublé de voir le peu de progrès qui semble avoir été fait dans le secteur de la gestion des ressources humaines depuis que le projet de loi C–43 a été adopté. Par conséquent, nous sommes fortement convaincus que ce domaine devrait constituer l’une des trois priorités auxquelles l’ARC devrait s’attaquer pour s’améliorer.

      Le Comité ne comprend pas pourquoi, étant donné le statut d’employeur distinct de l’ARC, le Conseil du Trésor participe — dans la mesure où il semble le faire — aux négociations entre l’Agence et les syndicats qui en représentent les employés. Outre le fait que la présence à la table de négociation de parties n’ayant pas le pouvoir de conclure des conventions collectives constitue un manque d’efficience, nous estimons que la participation du Conseil du Trésor sape le statut d’employeur distinct de l’Agence et ne permet pas à cette dernière d’adopter tous les principes propres au secteur privé. Pour cette raison, le Comité recommande :

      Recommandation 5

      Que le Conseil du Trésor ne participe pas aux négociations entre l’Agence du revenu du Canada et les agents de négociation représentant ses employés syndiqués.

   Haut de la page

5. Autres questions : Observation fiscale et protection de l’assiette fiscale

   1. Ce qu’on nous a dit

      Dans son témoignage devant le Comité, la ministre du Revenu national nous a dit que pour« être la meilleure agence qui soit, l’Agence doit aussi maintenir l’intégrité des assiettes de l’impôt fédéral et provincial. Pour parvenir à cette fin, elle doit mettre à profit les niveaux élevés d’observation volontaire dans le régime fiscal canadien. Ces niveaux d’observation sont enracinés dans la confiance que les Canadiens accordent à l’Agence en ce qui a trait à l’équité, la responsabilité et l’intégrité ».

      Le Commissaire de l’ARC nous a indiqué que l’observation fiscale était l’un des domaines où il fallait travailler et apporter des améliorations. Il a jouté que l’une des grandes responsabilités de l’Agence était de maintenir l’intégrité de l’assiette fiscale au nom du gouvernement fédéral, de tous les gouvernements provinciaux/territoriaux ainsi que des gouvernements des Premières nations et que, selon lui, « l’objectif ultime est de s’assurer que l’agence soit capable d’exercer constamment des pressions en matière d’observation pour garantir l’intégrité de cette assiette fiscale de manière continue ».

      Sur la question des paradis fiscaux, le commissaire a déclaré qu’elle « s’inscrit dans une problématique beaucoup plus étendue de l’observation fiscale ». Il a également fait valoir que les investissements étrangers ne devaient pas être liés à l’évasion fiscale et laissé entendre que cette question « met en cause la politique sur l’investissement à l’étranger; c’est bien possible que ce soit un très bon signe pour l’économie canadienne que les gens aient de l’argent à investir partout dans le monde ». Il a reconnu toutefois qu’une partie de sommes investies à l’étranger par des Canadiens « relève de toute la problématique de l’évitement fiscal, des paradis fiscaux et du transfert d’argent vers des pays qui offrent un régime fiscal différent. Le principe veut que les investisseurs canadiens tirent profit d’un régime fiscal avantageux […] existant dans un autre pays, et tous les pays sont aux prises avec cette même problématique, mis il ne s’agit pas nécessairement d’évitement fiscal ».

      La vérificatrice générale a expliqué au Comité : « l’Agence dispose de ressources limitées, elle ne peut être partout à la fois. Lorsqu’elle prend des décisions en matière d’affectation des ressources, elle doit donc faire des compromis afin de contrer des menaces concurrentes à l’assiette fiscale ». À son avis, « chacun des programmes de l’observation est généralement bien conçu, mais […] l’Agence doit améliorer son cadre de gestion globale des risques et son mode d’affectation des ressources ». Elle a précisé que « l’Agence ne prête pas suffisamment attention aux méthodes de perception les plus efficaces. Elle a différentes méthodes à sa disposition. Par ailleurs, il lui faudrait une meilleure information pour identifier plus tôt les contribuables à risque plus élevé et, au besoin, pour agir plus rapidement contre eux. L’Agence pourrait mieux faire si elle était mieux informée sur les contribuables qui lui doivent de l’argent et sur la composition du montant dû ainsi que sur les méthodes de recouvrement les plus efficaces en fonction de la situation à traiter. Il faut essentiellement prêter davantage d’attention au recouvrement ».

      Selon un rapport de la vérificatrice générale du Canada, « l’Agence du revenu du Canada ne cerne pas de manière uniforme et intégrée les risques pour l’assiette fiscale afin d’affecter ses ressources de la meilleure façon » De plus, selon la vérificatrice générale, « pour évaluer le risque que présentent les dossiers, l’Agence utilise une méthode qui manque encore de fini et comporte des lacunes importantes entravant le recouvrement en temps opportun des créances fiscales. […] [En outre], l’Agence ne possède toujours pas les données nécessaires pour gérer efficacement le recouvrement de la dette fiscale. […] La cotation automatique du risque de non-recouvrement des comptes en souffrance était inefficace parce que l’évaluation du risque se limitait principalement au solde impayé et à l’ancienneté du compte; d’autres facteurs de risque importants n’étaient pas pris en compte ou avaient peu d’effet sur la cotation du risque. Les cotes de risque étaient rarement mises à jour ou utilisées pour établir l’ordre de priorité de la charge de travail. Il n’y avait pas de profils des débiteurs fiscaux pouvant être utilisés pour adapter les stratégies de recouvrement de base de manière à augmenter les sommes recouvrées auprès des débiteurs qui présentent un risque élevé de non-paiement. » On a également signalé que l’Agence ne comprend pas bien en quoi consiste la dette fiscale et pourquoi elle augmente.

      Le commissaire de l’ARC a informé le Comité que l’Agence n’avait pas « contesté les recommandations que [la vérificatrice générale] a formulées dans son dernier rapport; de fait, [l’Agence travaille] déjà à mettre en œuvre toutes ses suggestions. Ce genre de rapport […] est extrêmement utile ». Un représentant de l’ARC a affirmé que celle ci avait « besoin de systèmes d’information beaucoup plus pointus pour nous aider. L’administration de l’impôt consiste à gérer le risque, et il en va de même de la perception de l’impôt… Et l’Agence déploie actuellement des efforts de perfectionnement afin d’être plus en mesure de réagir. Cela prendra du temps et de l’argent. »

      Ceci dit, un autre représentant de l’ARC a informé le Comité que l’Agence évalue les risques et attribue une cote de risque à « chacune des quelque 24 millions de déclarations de revenu produites, à chacune des 2 millions de déclarations d’entreprises produites et à chacune des 5 à 6 millions de déclarations de TPS produites ».

      Dans ses commentaires sur l’observation fiscale, la FCEI a fait savoir que « l’énorme volume de paperasserie requis pour respecter les mesures de fiscalité est le premier des éléments faisant du respect de la loi un fardeau, comme l’affirment à la fois les fiscalistes et les propriétaires d’entreprise. Le coût moyen du respect des mesures fiscales pour une petite entreprise est de 3 000 $ par employé ». Selon un sondage mené par cet organisme auprès de ses membres et de ses fiscalistes, « pour 71 % des fiscalistes, les coûts de la conformité aux exigences fiscales pour les PME ont augmenté au cours des cinq dernières années. Or, l’un des mandats de l’ARC est d’améliorer le service et de réduire les coûts de la conformité ». La FCEI a également indiqué que les quatre règlements les plus contraignants sont liés à l’ARC.

   2. Ce que nous pensons

      Le Comité est également d’avis que l’observation fiscale et l’intégrité de l’assiette fiscale devraient être les principales responsabilités de l’ARC. Dans notre rapport sur les consultations prébudgétaires de 2006, intitulé La compétitivité, une formule gagnante pour le Canada, nous avons fait des commentaires sur les paradis fiscaux et l’équité fiscale. Nous attendons avec impatience le prochain budget fédéral et espérons que le ministre des Finances donnera suite à nos recommandations. Nous avons également présenté une recommandation dans notre rapport prébudgétaire sur la réglementation et son coût. Compte tenu des commentaires qui nous ont été fournis sur le coût de l’observation fiscale, nous espérons également que le ministre des Finances adoptera les recommandations présentées dans le domaine de la réglementation et qu’il prendra les mesures nécessaires pour réduire les coûts de l’observation fiscale au Canada. Quant à l’observation fiscale proprement dite, nous demandons instamment à l’Agence du revenu du Canada de la faciliter en autorisant un plus grand nombre de particuliers et d’entreprises à faire leur déclaration de revenu sous forme électronique et en permettant la production électronique des déclarations relatives à un plus grand nombre de taxes.

      En assurant un haut niveau d’observation fiscale et en veillant à l’intégrité de l’assiette fiscale, on fait savoir aux contribuables qui ne respectent pas les lois et règlements fiscaux qu’ils devront assumer les conséquences de leurs actes. Il est également utile de voir à ce que le gouvernement fédéral ait les ressources nécessaires pour financer les mesures de dépenses de programmes, fiscales et autres que les Canadiens jugent prioritaires. Le Comité reconnaît que l’ARC — comme la quasi-totalité des autres organismes — a des ressources limitées et des priorités conflictuelles. Quoi qu’il en soit, nous sommes d’avis que l’observation fiscale est le deuxième des trois domaines que l’ARC devrait se donner comme priorités futures. L’Agence doit davantage s’investir dans l’évaluation des risques et consacrer plus afin d’efforts de comprendre la composition de la dette financière et les raisons de son accroissement. Pour toutes ces raisons, le Comité recommande :

      Recommandation 6

      Que l’Agence du revenu du Canada affecte aux services voulus des ressources suffisantes pour assurer un degré élevé d’observation fiscale et préserver l’intégrité de l’assiette fiscale. L’Agence devrait privilégier les modes de perception les plus efficients et cibler les contribuables qui présentent les plus grands risques d’inobservation.

   Haut de la page

6. Autres questions : L’économie clandestine

   1. Ce qu’on nous a dit

      Des témoins ont aussi parlé du problème de l’économie clandestine. Un porte parole de l’ARC a fait savoir que l’Agence a une stratégie assez détaillée pour enrayer ce problème; elle s’efforce de promouvoir l’observation volontaire et travaille de concert avec les provinces/territoires et les principales associations sectorielles. L’appariement de bases de données et de sources de tierces parties, la tenue de séminaires, les visites communautaires, les présentations dans les écoles de métier, les outils pédagogiques, les vérifications, les enquêtes, la création d’un groupe de travail fédéral, l’attention plus grande accordée aux secteurs où la non observation est la plus marquée, figurent également au nombre des moyens été mentionnés à cet égard.

      Appelé à commenter le degré d’observation de la réduction d’un point de pourcentage du taux de la taxe sur les produits et services, un porte parole de l’ARC a affirmé au Comité « qu’un changement à l’égard du taux d’imposition ne mènera pas immédiatement à l’adoption de nouveaux comportements à cet égard, car les gens qui choisissent de ne pas se plier aux exigences, pour quelque raison que ce soit, ne seront pas immédiatement motivés à le faire si on réduit le taux d’imposition. C’est une culture de l’inobservation […]. »

   2. Ce que nous pensons

      Le Comité s’inquiète également de l’existence de l’économie clandestine et de la mesure dans laquelle celle ci menace l’intégrité de notre assiette fiscale et incite les contribuables à se soustraire aux taxes. Dans cette optique, le Comité recommande :

      Recommandation 7

      Que l’Agence du revenu du Canada inclue dans son rapport annuel des observations sur la mesure dans laquelle elle estime que ses efforts pour éliminer l’économie clandestine portent fruit et qu’elle énonce les faits justifiant son évaluation.

   Haut de la page

7. Autres questions : Le service aux Canadiens

   1. Ce qu’on nous a dit

      Un certain nombre d’observations au sujet du service offert par l’ARC ont été portées à l’attention du Comité, certains étant plutôt positives et d’autres faisant ressortir les aspects à améliorer. Favorable au modèle de régie de l’Agence mais consciente de la nécessité de poursuivre le travail entamé, la ministre du Revenu national a fait l’observation suivante à propos de la nécessité d’améliorer le service : « Bien que je sois une grande partisane du modèle de l’Agence, je reconnais qu’il n’est pas parfait. Et parfois les forces mêmes de l’Agence peuvent mettre une faiblesse en évidence. […] Les contribuables de l’Agence sont bien servis. Mais parfois, dans notre hâte à atteindre ces objectifs, certaines dimensions de nos interactions avec eux peuvent être négligées. Le modèle de l’Agence peut effectivement négliger le fait qu’il n’y ait pas de voie d’accès impartiale pour la personne moyenne — ou l’entreprise ordinaire — lorsqu’elle a l’impression que l’Agence ne répond pas entièrement à ses besoins ».

      La ministre du Revenu national a indiqué au Comité que les demandes des contribuables concernant un appel ou un redressement sont traitées par des employés de l’Agence. À son avis, « le public peut percevoir ce processus d’appel comme étant légèrement en faveur de l’Agence ». Elle nous a dit qu’elle avait demandé aux fonctionnaires de l’Agence de lui fournir « un plan détaillé visant à améliorer les voies actuelles de recours et d’appels, et à obtenir un niveau de confiance additionnelle de la part des contribuables et des bénéficiaires de prestations quant à leurs interactions avec l’ARC ».

      Le commissaire de l’ARC a affirmé que « les Canadiens profitent maintenant d’une meilleure administration des impôts et des prestations, à la fois plus rapide et de meilleure qualité ». Il a aussi fait savoir qu’« un certain nombre [des] documents fondamentaux [de l’Agence] sont disponibles dans diverses langues, et sont offerts à divers groupes au Canada. De plus, [l’Agence tient] un dossier sur les langues parlées par [ses] employés afin [de pouvoir] planifier une rencontre avec un contribuable et veiller à lui parler dans la langue de son choix. […] [L’Agence s’est] doté [e] de divers programmes d’extension pour veiller à ce que les diverses communautés obtiennent les services dont elles ont besoin ».

      La FCEI a fait part au Comité des résultats d’un sondage effectué auprès de ses membres et de fiscalistes au sujet des changements survenus dans le niveau de service offert par l’Agence au cours des ses cinq premières années d’existence. Les résultats du sondage de la FCEI montrent que le service s’est amélioré en ce qui concerne l’accessibilité du personnel, les connaissances du personnel, la rapidité des réponses et la célérité avec laquelle s’effectue le traitement des remboursements. Toutefois, aux dires de la FCEI, « même si l’Agence s’est améliorée, elle laisse encore beaucoup à désirer ». Les représentants de la FCEI ont de plus fait savoir que même s’il est possible d’obtenir des réponses très rapidement, « ce n’est pas nécessairement toujours les mêmes personnes qui s’occupent de nous ». La FCEI nous a par ailleurs signalé que d’après les résultats de son sondage, le rendement de l’Agence est moins bon en ce qui concerne l’accès aux renseignements, leur simplicité, la volonté de fournir des interprétations et le niveau des amendes.

      Le processus de vérification a été mentionné au nombre des aspects du service qui se sont améliorés. La FCEI a indiqué au Comité que les vérificateurs de l’ARC « connaissent mieux leur matière, sont professionnels et plus courtois qu’autrefois. Toutefois, le temps qu’il faut consacrer aux vérifications est passé de 6,6 jours à près de 9 ».

      De l’avis de la FCEI, il faudrait que l’ARC « fasse du service une priorité majeure. [De même, l’Agence] devrait faire de la réduction des coûts de la conformité une priorité de premier plan. Elle devrait mesurer les fardeaux imposés par la paperasserie et la conformité, fixer de véritables objectifs et présenter à tous les ans au [Comité permanent des finances de la Chambre des communes] un rapport sur ses progrès. [La FCEI estime que l’Agence devrait] établir des normes en matière de service à la clientèle […]. […] [De même, la FCEI pense] qu’il serait bon d’avoir une approche plus proactive pour communiquer les changements apportés aux lois fiscales ».

      L’importance à accorder au service a également été mentionnée par l’ACGA lors de sa comparution devant le Comité. L’Association nous a affirmé que « le meilleur catalyseur de la réflexion au sujet des orientations futures est l’importance à accorder à l’amélioration du service et à la réduction des coûts pour le contribuable. Pour mieux servir les Canadiens en devenant une organisation axée sur les clients, [l’ACGA suggère] que l’Agence mette l’accent sur le renforcement de sa performance à l’égard de quatre secteurs clés ». Ces quatre secteurs clés concernent les aspects suivants : rendre des décisions uniformes et prévisibles; offrir une expertise et des conseils avisés; communiquer efficacement avec les Canadiens; traiter les Canadiens de façon équitable et avec respect.

      Voici ce qu’a dit l’ACGA à ce propos : « [d]es décisions conséquentes sont cruciales pour une application juste et défendable des lois et règlements de l’impôt. […] La fiabilité de l’information et de ses sources est un aspect important pour les comptables professionnels. […] [L]’implantation de systèmes d’information à la fine pointe sur le Web est entravée par l’obligation de conserver de vieux dossiers papier aux fins de vérification […]. […] [L]’approche de l’ARC en ce qui a trait à la gestion des risques devrait mieux refléter le fait que, dans la vraie vie, des erreurs involontaires peuvent survenir et surviennent effectivement ». L’ACGA recommande que les documents électroniques et les documents papier soient équivalents et fait valoir que « [d]evant deux situations semblables, on s’attendrait à avoir une décision similaire peu importe l’endroit. […] [L’ACGA a constaté] que, malgré les conditions semblables, les décisions rendues à Calgary, à Toronto, à Halifax et Montréal sont différentes ».

      L’ACGA a aussi parlé du service téléphonique et a affirmé au Comité qu’il y avait « une détérioration du service offert par le personnel en contact avec le public qu’on rejoint en appelant la ligne sans frais. Par contre, à partir du niveau de directeur de district, je dirais qu’on a peut être vu une amélioration […] ».

      Des témoins ont formulé des observations au sujet de la fermeture des comptoirs de service et du système de rendez vous institué par l’ARC. Le commissaire de l’ARC a fait valoir au Comité qu’« un système de rendez vous […] permet aux gens de rencontrer une personne qui sait quelles questions seront posées et qui sera en mesure de bien les servir ». Selon lui, « un payeur de taxes qui se présente à un bureau pour discuter d’un problème et doit attendre 30 minutes pour voir quelqu’un qui ne peut pas l’aider parce qu’il ne connaît pas le domaine particulier dont il est question est [aux yeux de l’Agence], mal servi. Un payeur de taxes qui téléphone, raconte son problème et prend un rendez vous pour parler à un agent qui peut le servir de façon adéquate est mieux servi ».

      De l’avis du Syndicat des employés et des employées de l’impôt, « [la] position [du syndicat], c’est que nous ne sommes pas contre les rendez vous, mais nous nous opposons au fait [que l’Agence] ait l’intention de ne fonctionner que sur rendez vous. [Le Syndicat estime] que les clients, les contribuables qui paient des impôts, devraient toujours avoir la possibilité de se présenter en personne et d’obtenir les services qu’ils paient avec leurs impôts. L’un des pires exemples […] c’est celui d’un agriculteur n’importe où dans une région rurale du Canada. Il sera très difficile pour les agriculteurs de prendre rendez vous, car ils ne sont disponibles que lorsqu’il fait mauvais; sinon, ils sont dans leurs champs et ils travaillent. Il sera difficile pour eux de prendre rendez vous pour venir rencontrer l’ARC. L’an dernier, ils pouvaient se présenter en personne n’importe quand lorsqu’ils se trouvaient en ville ».

      Un représentant de l’IPFPC a dit au Comité que « [le syndicat] entend souvent [des employés] dire qu’on les empêche de dispenser des services qu’ils offraient auparavant. Il est clair qu’à cet égard, le risque de voir une baisse de qualité est réel. […] [Les] membres [du syndicat] veulent offrir des services à la population […] ».

      En ce qui concerne le service offert à l’extérieur d’Ottawa, le commissaire de l’ARC a dit au Comité que « si l’Agence grandit, sa croissance […] aura lieu à l’extérieur d’Ottawa ».

      Beaucoup de témoins ont formulé des remarques au sujet du processus d’appel. Un porte parole de l’ARC a informé le Comité du fait que l’Agence est dotée « d’un mécanisme d’appel soigneusement établi qui est autonome et qui se penche sur tout problème soulevé par un contribuable lorsque ce dernier estime que le montant perçu ou exigé est erroné. […] Il s’agit d’un mécanisme […] à partir [duquel] le litige peut être porté devant les tribunaux ». Le commissaire de l’ARC a souligné l’existence d’une charte des droits des contribuables, dont les éléments sont passés en revue par l’Agence et par la ministre du Revenu national.

      L’ACGA a dit avoir constaté que « les oppositions et les appels qui pourraient être réglés au bout de 3 ou 4 mois nécessitent, à l’heure actuelle, entre 18 et 24 mois. Cette situation empêche les contribuables de vraiment se conformer à la loi de l’année courante, parce que tout dépend de la décision rendue sur l’appel précédent ».

   2. Ce que nous pensons

      De l’avis du Comité, même s’il y a eu des améliorations, cela ne signifie pas nécessairement que le service est bon. Cela ne signifie pas non plus que le service est aussi bon qu’il pourrait — ou devrait — l’être. Il est vrai aussi qu’il est impossible de légiférer pour exiger que le service soit bon — ou meilleur. À notre avis, un bon service suppose une culture d’entreprise qui valorise et récompense le service offert par les employés. Même si nous croyons que le service aux Canadiens s’est peut être amélioré — du moins à certains égards — depuis la promulgation du projet de loi C–43 et le début des activités de l’ARC à titre d’Agence des douanes et du revenu du Canada, nous estimons que — indépendamment du niveau de service actuellement offert — il y a encore place à l’amélioration. L’amélioration des services est le troisième domaine que L’Agence devrait se donner comme priorité.

      Le Comité estime que l’un des aspects d’un bon service réside dans l’accès en temps opportun à un processus d’appel indépendant et exécutoire, sauf dans les cas où les règles de justice naturelle ont été enfreintes. Dans cette optique, nous attendons avec impatience l’annonce prochaine par la ministre du Revenu national de la révision du processus d’appel. Nous estimons aussi que les contribuables doivent continuer de pouvoir recourir à la cour de l’impôt et espérons qu’ils le fassent uniquement dans des circonstances exceptionnelles. À cette fin, le Comité recommande :

      Recommandation 8

      Que la ministre du Revenu national étudie l’opportunité de nommer un ombudsman à titre de moyen parmi d’autres de faire en sorte que les Canadiens soient mieux servis par l’Agence du revenu du Canada. De plus, avant de changer quoi que ce soit à la procédure d’appel, que la ministre soumette la nouvelle procédure proposée au Comité permanent des finances de la Chambre des communes pour qu’il l’examine et se prononce.

      De l’avis du Comité, l’autre aspect d’un bon service aux Canadiens réside dans l’accessibilité au personnel de l’ARC. Même si nous reconnaissons le bien fondé du système de rendez vous mis en place, l’exemple de l’agriculteur que nous a donné un témoin nous reste à l’esprit. Il y aura toujours des Canadiens pour qui le système de rendez vous n’est pas la meilleure façon d’avoir accès au personnel de l’ARC et pour eux, et peut être pour d’autres aussi, les consultations auprès du personnel de l’ARC ne doivent pas uniquement être régies par ce système. Nous croyons que l’Agence devrait rencontrer les principaux groupes d’intervenants afin de déterminer quels seraient les meilleurs moyens à mettre en œuvre pour permettre aux Canadiens d’avoir accès à son personnel et d’être mieux servis. Par conséquent, le Comité recommande :

      Recommandation 9

      Que l’Agence du revenu du Canada veille à ce que les Canadiens puissent consulter son personnel dans la mesure de leurs besoins, compte tenu du fait qu’une de ses premières priorités est censée être de leur assurer des services de haute qualité. Les caractéristiques de services de ce genre sont l’interaction conforme à l’éthique entre l’Agence et les contribuables, l’uniformité de l’information qu’elle leur donne et la promptitude du service. De plus, que les services de l’Agence devraient être mesurés en permanence, sur les plans quantitatif et qualitatif, par un organisme tiers et que le résultat de cette évaluation figure dans le rapport annuel de l’Agence.

      Le Comité est de plus d’avis que c’est quand elle comprend parfaitement les points de vue des Canadiens et leurs priorités à l’égard de la perception des taxes et impôts et du versement des prestations que l’ARC les sert le mieux. À notre avis, des comités consultatifs aideraient grandement l’Agence à atteindre cet objectif important. Dans cet esprit, le Comité recommande :

      Recommandation 10

      Que l’Agence du revenu du Canada explique de façon détaillée au Comité permanent des finances de la Chambre des communes les raisons pour lesquelles elle estime que ses comités consultatifs ne sont plus utiles.

      Le Comité croit que nos petites et moyennes entreprises sont le moteur de la croissance au Canada. Il juge donc essentiel de faciliter et de soutenir leur productivité et leur prospérité — comme celles des grandes entreprises — plutôt que de les entraver. Nous avons été surpris d’apprendre de nos témoins que les vérifications de l’ARC prennent plus de temps qu’auparavant, et nous estimons que ce temps perdu se traduit par une baisse de la productivité des entreprises. Le Comité recommande donc :

      Recommandation 11

      Que l’Agence du revenu du Canada fasse ses vérifications de manière à nuire le moins possible au fonctionnement normal des entreprises qui en font l’objet et que la durée et la fréquence des vérifications faites dans chaque entreprise soient proportionnelles au risque qu’elle représente ou à ses antécédents en matière de non-observation.

      À l’instar de bien des Canadiens, le Comité croit que le travail du Bureau du vérificateur général du Canada est pertinent et que les recommandations formulées par la vérificatrice générale visent à assurer aux Canadiens de bons services et à optimiser l’utilisation faite de l’argent des contribuables. C’est pourquoi le Comité recommande :

      Recommandation 12

      Que l’Agence du revenu du Canada donne rapidement suite à toutes les recommandations formulées par la vérificatrice générale du Canada au sujet de son administration, de son fonctionnement et de ses méthodes.

      Enfin, c’est avec plaisir que le Comité a procédé à l’examen de la Loi sur l’Agence canadienne des douanes et du revenu, car nous croyons ce type d’examen important. Les législateurs ne doivent pas se contenter de faire les lois; ils doivent aussi en examiner périodiquement l’application afin d’être certains qu’elles ont l’effet recherché. Le Comité recommande donc :

      Recommandation 13

      Que le gouvernement fédéral modifie l’article 89 de la Loi sur l’Agence canadienne des douanes et du revenu de manière à y exiger qu’elle fasse l’objet d’un examen parlementaire à tous les cinq ans.

Ayant terminé nos audiences sur l’examen parlementaire de la Loi sur l’Agence des douanes et du revenu du Canada exigé par la Loi après cinq ans, nous sommes maintenant en mesure de répondre à la question posée dans le titre du présent rapport. L’ARC est-elle un modèle avantageux ou une expérience ratée? Nous croyons que l’ARC est un modèle avantageux, mais qu’un certain nombre d’aspects clés nécessitent des efforts plus soutenus.

Le Comité convient avec les témoins qu’à bien des égards, le modèle de l’Agence a porté fruit. Nous sommes toutefois d’accord aussi pour dire qu’un certain nombre d’aspects importants méritent une intervention prioritaire. Les trois plus importants sont, à notre avis, les rapports de l’Agence avec ses employés et les syndicats qui les représentent, les efforts pour améliorer l’observation par les contribuables des lois fiscales canadiennes et la façon dont l’Agence sert les Canadiens.

Le Comité se réjouit que le Canada figure au nombre des pays de l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) qui ont convenu d’unir leurs efforts afin de trouver des façons d’améliorer l’administration de l’impôt et de remédier au problème important et croissant de non observation à l’échelle internationale des exigences fiscales. À notre avis, le Forum de l’OCDE sur l’administration de l’impôt pourrait être une source de précieux renseignements à un moment où nous cherchons à protéger l’intégrité de notre assiette fiscale et à optimiser l’observation des règles fiscales au Canada.

Le Comité reconnaît les problèmes particuliers auxquels se heurtent bien des pays en raison de la mondialisation du commerce, de la libération et de la mobilité des capitaux et des progrès constants des technologies de l’information et des communications. Dorénavant, nous allons suivre de près les annonces faites par le Forum de l’OCDE sur l’administration de l’impôt au sujet de la collaboration entre le fisc et la police, du rôle des intermédiaires fiscaux et des autres professionnels des finances en ce qui a trait à la non observation de même que des nouveaux instruments financiers et des préoccupations possibles du fisc à leur sujet.

Le Comité a hâte de faire le point sur les progrès accomplis par l’Agence du revenu du Canada à l’égard des questions soulevées dans le présent rapport.