A. Traitement des demandes de prestation

Service Canada est responsable de traiter les demandes d’AE. Pour présenter une demande de prestations d’AE, une demande en ligne doit être remplie. Une fois la demande présentée et acceptée, le premier paiement devrait être effectué dans les 28 jours suivant la date où la demande et tous les documents exigés ont été reçus[123].

Cependant, quelques témoins travaillant auprès des chômeurs ont mentionné au Comité que, dans les faits, les chômeurs ont souvent des difficultés à entrer en contact avec le personnel de Service Canada au sujet de leur demande, surtout par téléphone, et que plusieurs font face à des délais beaucoup plus importants que 28 jours lorsqu’ils font des demandes de prestations.

Le document de référence partagé par la Commissaire des travailleurs et travailleuses de la CAEC indique que « l’une des plaintes les plus fréquentes que nous entendons quotidiennement, mes partenaires et moi, c’est sans doute la frustration qu’éprouvent les travailleurs lorsqu’ils essaient de parler à un agent de Service Canada[124] ». De même, le mémoire déposé par l’Alliance de la Fonction publique du Canada rapporte des statistiques qui indiquent que, durant la période d’avril à décembre 2015, le temps d’attente moyen pour 297 586 demandeurs d’AE a été de 39 jours[125].

Sandra Guevara-Holguin, intervenante au Community Unemployment Help Centre, a pour sa part fait la déclaration suivante devant le Comité à propos du délai de traitement des demandes:

J'ai maintenant au moins 70 dossiers actifs, et ils sont tous retardés: quatre mois — pour avoir des nouvelles de l'AE, pour obtenir une décision — dans tous les cas[126].

La Commissaire des travailleurs et travailleuses de la CAEC stipule également que la perte des agents de liaison régionaux de l’AE, qui, il y a quelques années à peine, étaient à la disposition des représentants syndicaux et des intervenants qui aident les prestataires avec leurs demandes d’AE, arrive aussi en tête de liste des plaintes et des frustrations pour les représentants des prestataires[127].

Bien que certains témoins aient souligné apprécier les efforts annoncés dans le Budget 2016 afin d’améliorer la prestation des services de l’AE, plusieurs se demandent si ces efforts seront suffisants pour atteindre les résultats escomptés, et suggèrent que des ressources additionnelles devront être investies à cet égard[128].

Parmi les recommandations qui ont été émises par les témoins qui réclament une meilleure prestations des services d’AE, on retrouve des façons d’améliorer les normes de services, notamment en augmentant le nombre et l’accès à des agents qualifiés de Service Canada, en améliorant la rapidité du traitement des demandes de prestations, et en réintégrant des agents de liaison régionaux.

Le Comité reconnait qu’il est très important pour les demandeurs d’AE d’être en mesure d’obtenir rapidement l’aide dont ils ont besoin pour compléter leur demande. Il est également primordial que leurs demandes de prestations puissent être traitées dans des délais raisonnables afin que ceux qui sont admissibles soient payés le plus rapidement possible, et que ceux qui ne sont pas admissibles soient informés le plus rapidement possible et puissent ajuster leurs plans. Le Comité énonce donc les recommandations suivantes :

RECOMMANDATION 11

Le Comité recommande que le gouvernement fédéral fournisse à Service Canada les ressources nécessaires de sorte :

• qu’il soit en mesure de répondre à la vaste majorité des appels et des visites en personnes rapidement;
• qu’il s’efforce de verser le premier paiement dans les 28 jours suivant la date où la demande a été complétée, tel que les normes actuelles de services l’indiquent.

RECOMMANDATION 12

Le Comité recommande que le gouvernement fédéral réinstaure le système des agents de liaison régionaux de l’assurance-emploi afin d’améliorer le soutien aux chômeurs qui veulent ou font des demandes de prestations.

B. Traitement des plaintes

Les personnes pour qui la demande de prestation d’AE est refusée sont informées par Service Canada, soit par la poste ou par téléphone, de leur inadmissibilité au programme et des raisons qui l’expliquent. Ceux qui ne sont pas d’accord avec la décision rendue peuvent ensuite faire une demande de révision. Ce processus est obligatoire avant de faire appel auprès de la Division générale du Tribunal de la sécurité sociale. En plus du refus de prestations d’AE, les autres raisons qui peuvent motiver une demande de révision par un chômeur comprennent :

• les demandes de remboursement de prestations;
• la réception de lettre d’avertissement; ou
• l’imposition d’une pénalité[129]

1. Création du nouveau Tribunal de la sécurité sociale

Le 1^er avril 2013, le nouveau Tribunal de la sécurité sociale (TSS) a été créé afin de s’occuper des demandes d’appels concernant les décisions relatives au programme d’AE, en plus de celles liées au Régime de pension du Canada (RPC) et au programme de la Sécurité de la vieillesse (SV). Le TSS est composé d’une division générale et d’une division d’appel. La division générale est composée de deux sections : l’une s’occupe du RPC et de la SV, alors que l’autre s’occupe des plaintes concernant les décisions du programme d’AE[130]. Auparavant, les décisions contestées liées aux dossiers d’AE étaient d’abord revues par le Conseil arbitral et, en cas d’appel du jugement du Conseil arbitral, pouvaient être revues par un juge-arbitre[131].

Paul Thompson d’ESDC, a expliqué au Comité que le principal changement à la procédure d'appel pour l’AE a été l'introduction d'un processus de révision des demandes avant que les clients ne puissent faire un appel officiel au Tribunal. Un autre représentant d’ESDC, Benoit Long, a ajouté que, grâce à cette procédure de révision, le nombre d'appels a diminué de 85 % :

Il y a moins d'appels tout simplement parce que nous appelons directement le requérant avant de rejeter sa demande, afin de nous assurer qu'il comprend bien la décision et au cas où sa situation ait changé. Le fait d'intervenir au début du processus a eu des résultats très positifs[132].

Dans son témoignage, Marie-Hélène Arruda du Mouvement autonome et solidaire des sans-emploi du Québec, a interprété différemment cette diminution du nombre d’appels de 85 % :

Nous avons constaté aussi que le nombre d'appels a chuté de 85 %. En fait, seuls 15 % des chômeurs dont le dossier fait l'objet d'une révision administrative et qui obtiennent un résultat négatif passent à l'étape suivante, soit le Tribunal de la sécurité sociale. Selon nous, cela défavorise les chômeurs et les décourage de faire valoir leur droit aux prestations. C'est donc problématique[133].

En fait, la majorité des témoins entendus ont relevé certains enjeux quant au traitement des demandes d’appels par le nouveau TSS. Entre autres, ils ont mentionné certaines préoccupations par rapport :

1. au taux beaucoup plus faible d’appels entendus par rapport au système précédent;
2. aux délais auxquels les demandeurs font face pour obtenir une révision, en raison du manque de personnel au TSS, ainsi qu’à l’absence de limite de temps pour qu’une décision soit rendue;
3. à la marginalisation de l'audience en personne au profit d'une audience par vidéoconférence ou téléphone, ce qui est problématique pour certains;
4. à l’apparente moins grande transparence du nouveau système qui ne rend plus public et accessible l’ensemble de ses décisions comme c’était le cas auparavant.

Des témoins, tels que le Syndicat canadien de la fonction publique, ont fortement recommandé que l’on retourne à l’ancien système du conseil arbitral[134], qui pouvait développer une expertise locale et qui, conséquemment, fonctionnait beaucoup mieux. Cependant, d’autres témoins ont reconnu que cette solution serait peut-être trop draconienne et coûteuse, et ont plutôt fait des recommandations afin d’améliorer le TSS.

Par exemple, le document de référence remis au Comité par la Commissaire des travailleurs et travailleuses de la CAEC mentionne, entre autres que, « les acteurs savent généralement que le retour au conseil arbitral entraînerait des coûts importants (temps, argent et administration)[135] », mais estiment qu’il faut tout de même « améliorer grandement le système et le processus du Tribunal de la sécurité sociale[136] ».

Du point de vue de la Saskatchewan Federation of Labour, « le seul moyen de restaurer la confiance dans le mécanisme d’appel en matière d’AE consiste à rétablir le modèle du Conseil arbitral[137]. » Cependant, « si le modèle du TSS doit être conservé, il faudrait alors envisager le retour des appels provinciaux « en personne » devant des tribunaux de trois personnes composés d’intervenants qui représentent la collectivité, les employés, et les employeurs[138]. »

Pour le Centre d’action pour la sécurité du revenu, « le Tribunal de la sécurité sociale devrait recevoir les ressources dont il a besoin pour instruire et trancher les dossiers d’AE de manière plus rapide et équitable[139] », alors que pour l’Alliance de la Fonction publique, « si le Conseil arbitral n’est pas rétabli, le TSS doit, à tout le moins :

• être plus transparent;
• révéler davantage d’information sur ses activités;
• augmenter son personnel afin de réduire, voire éliminer, les temps d’attente et augmenter le nombre d’audiences;
• rétablir l’équilibre des forces (patronales-syndicales) qui régnait au sein du Conseil[140]. »

Dans son témoignage, Judith Andrew a aussi laissé entendre que le TSS a remplacé un système d’appel bien ancré et bien rodé. Selon ses dires, l’ancien système entendait les appels dans un délai de quelques jours. Il rendait ses décisions très rapidement, ce qui, suggère-t-elle, n’est pas le cas avec le TSS.

On pensait certainement que la réorganisation des systèmes d’appel serait plus efficace d’un point de vue des coûts et autres, un peu comme le regroupement, au sein d’une seule instance, des divers services offerts aux Canadiens ou des services d’approvisionnement des ministères. Il me semble qu’au lieu d’accepter aveuglément les soi-disant avantages de telles mesures, les gouvernements auraient intérêt à analyser soigneusement la situation avant et après les améliorations attendues[141].

Ian MacPherson, du PEI Fishermen’s Association, a aussi indiqué au Comité que, puisque le TSS est maintenant en place depuis quelques années, le moment est peut-être bien choisi pour évaluer son efficacité[142].

Le Comité estime qu’il est primordial qu’un processus efficace d’appel en matière d’AE soit en place afin que les clients du régime puissent faire valoir leurs droits de la manière la plus juste et appropriée possible. Malheureusement, les témoignages entendus au cours de l’étude ont soulevés des doutes quant à l’efficacité du nouveau Tribunal de la sécurité sociale à traiter les plaintes par rapport au système qui prévalait avant 2013. En conséquence, le Comité fait la recommandation qui suit :

RECOMMANDATION 13

Le Comité recommande qu’Emploi et Développement social Canada entreprenne un examen du nouveau Tribunal de la sécurité sociale (TSS) afin de déterminer :

• dans quelle mesure il se compare à l’ancien système en matière de coûts, d’efficacité, et de satisfaction de la clientèle;
• dans quelle mesure le TSS peut améliorer sa transparence, en transmettant aux prestataires l’ensemble des éléments sur lesquels il appuie ses décisions, et en rendant toutes ses décisions publiques;
• dans quelle mesure le TSS pourrait augmenter son efficacité avec plus de ressources;
• les impacts de faciliter la comparution en personne, ou par vidéoconférence, tant en première qu’en deuxième instance;
• les impacts de fixer une limite de temps pour qu’une décision soit rendue par le TSS.