J'aimerais remercier le président et le comité de me donner l'occasion de vous présenter l'approche adoptée par l'Agence des services frontaliers du Canada pour la mise en oeuvre de la politique sur les langues officielles du Canada.
Dans tout ce qu'elle accomplit, l'agence se fait le champion des valeurs d'intégrité, de professionnalisme et de respect. Ce sont les principes sur lesquels repose notre travail pendant que nous protégeons les Canadiens contre les menaces à la frontière et facilitons la circulation des voyageurs et des marchandises commerciales légitimes.
Ces valeurs sont tout particulièrement manifestes dans la manière d'être des quelque 13 000 agents et employés, dont beaucoup travaillent chaque jour dans les deux langues officielles.
[Traduction]
L'Agence des services frontaliers du Canada est le premier visage du Canada à accueillir tant les visiteurs que les Canadiens de retour au pays. Nous reconnaissons l'importance d'offrir nos services dans les deux langues officielles, non seulement pour afficher notre particularité nationale, mais également pour reconnaître le droit qu'ont tous les Canadiens d'utiliser la langue officielle de leur choix.
[Français]
Chaque année, plus de 95 millions de voyageurs traversent nos frontières. Sur ce nombre, une vingtaine déposent une plainte officielle par année pour l'absence de salutations ou de service dans les deux langues officielles.
Par rapport à l'expérience de l'ensemble des voyageurs, ce taux de plaintes n'est pas élevé. Cependant, individuellement, chacune de ces plaintes constitue un sujet de préoccupation qui doit être rapidement corrigé. Plus précisément, nous nous efforçons en permanence d'atténuer les incidents de ce genre et de réduire au minimum le nombre de plaintes qu'on reçoit.
Pour ce faire, nous avons recours à une combinaison de mesures que sont la formation, la politique et la surveillance, qui encouragent une culture solide de service bilingue dans tous les bureaux du pays. Alors que nous préparons les Jeux olympiques et paralympiques de 2010, la question de la langue de service occupe naturellement une place dominante, et l'agence prend ses responsabilités très au sérieux à ce chapitre.
En ce qui concerne la formation et les ressources humaines, le processus commence tôt, lors de la formation à notre Centre d'apprentissage de Rigaud, au Québec. La formation est offerte en anglais et en français. Les séances sont organisées dans la langue de choix des candidats, selon les besoins de l'agence en matière d'agents des services frontaliers bilingues.
[Traduction]
Le centre de Rigaud inculque à nos nouvelles recrues un sens naturel de l'équilibre en matière d'usage des deux langues. Tous les candidats suivent la formation et passent les épreuves de contrôle dans la langue de leur choix; de plus, tous les outils d'apprentissage et les documents de référence sont également offerts dans les deux langues officielles.
[Français]
Il importe de noter que l'agence n'a reçu qu'une seule plainte liée au Programme de formation des recrues pour les points d'entrée, ou le FORPE, comme nous aimons l'appeler. L'enquête subséquente menée par le Commissariat aux langues officielles a conclu qu'il n'existait pas d'éléments de preuve pour suggérer que l'on ait refusé le choix de la langue de formation, ce qui a entraîné la clôture de ce dossier.
Selon l'expérience formative de notre centre de formation, étant donné que nos nouvelles recrues sont ensuite affectées aux postes frontaliers des quatre coins du pays, l'importance de la langue de service devient rapidement une question pratique.
Nous avons renforcé les exigences linguistiques pour les agents des services frontaliers et les surintendants de l'ensemble du Canada. Nos agents bilingues ont maintenant besoin d'un profil BBB lors de leur nomination, tandis que le profil des surintendants bilingues a récemment été porté au niveau CBC dans les régions bilingues.
[Traduction]
Dans le cas de nos agents déjà en poste, nous avons élaboré un plan d'apprentissage, région par région, afin qu'ils aient tous la possibilité d'atteindre ce nouveau niveau.
Compte tenu du nombre d'agents qui travaillent en permanence dans l'ensemble du pays — comme vous le savez, la frontière ne ferme jamais ses portes, ce qui signifie que nous fonctionnons 24 heures sur 24, sept jours semaine, selon le système de quarts de travail —, sans parler du volume considérable de voyageurs à la frontière, on peut assister à l'occasion à un relâchement à la prestation des services dans les deux langues officielles. Toutefois, je pense que l'essentiel est de veiller à ce que le service soit offert dans la langue de choix du voyageur.
[Français]
Les employés de l'agence des aéroports et des postes frontaliers prennent très au sérieux leurs obligations en vertu de la Loi sur les langues officielles. Nous nous engageons à nous assurer que les voyageurs peuvent communiquer avec nos employés et obtenir des services dans la langue officielle de leur choix.
Sur un total de 264 bureaux, l'Agence des services frontaliers du Canada a 159 bureaux désignés bilingues pour les communications avec le public. Dans nos bureaux désignés, nous assurons la prestation de services dans les deux langues officielles par l'entremise de la signalisation, ainsi que la communication bilingue avec les voyageurs. Étant donné que nos bureaux sont ouverts 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, les services doivent être offerts en tout temps.
Afin de garantir que le bilinguisme et les valeurs de l'agence sont reflétés dans les services offerts par les agents des services frontaliers du Canada, de nombreuses initiatives ont été mises en oeuvre.
L'agence distribue régulièrement des rappels concernant nos obligations à remplir en matière de langues officielles. Nous avons des instructeurs francophones sur place dans plusieurs emplacements, par exemple à l'Aéroport international Lester B. Pearson-Toronto ainsi qu'à l'aéroport de Vancouver et au Centre d'apprentissage de l'ASFC à Rigaud, qui offrent, par téléphone, du tutorat en langues aux employés de l'ensemble du pays.
En 2008-2009, nous avons offert plus de 75 séances de sensibilisation à nos obligations en matière de langues officielles à l'échelle du pays.
Nous avons aussi distribué des traducteurs de poche dans toutes les régions.
Nous avons mis au point des cours en ligne et des didacticiels, qui sont offerts dans toutes les régions.
Nous avons mis sur pied des mesures procédurales afin de nous assurer que le public peut facilement se faire servir dans les deux langues officielles — par exemple, un agent unilingue communiquera avec un agent bilingue ou conduira le voyageur, à son arrivée au pays, à l'agent bilingue.
[Traduction]
Comme je l'ai indiqué précédemment, le service offert par nos agents à la frontière constitue la première expérience du voyageur au Canada. Qu'il s'agisse d'un Canadien de retour au pays ou d'un visiteur foulant pour la première fois le sol canadien, il est fondamental que cette activité reflète notre identité linguistique.
Les prochains Jeux olympiques et paralympiques d'hiver mettront cette exigence à l'épreuve comme jamais auparavant. Les Jeux doivent accueillir plus de 6 500 athlètes et représentants de plus de 80 pays, 1 700 athlètes et représentants des Jeux paralympiques de plus de 40 pays, 80 000 bénévoles et préposés rémunérés, 10 000 membres des médias et plus de 260 000 visiteurs.
[Français]
Pendant les Jeux de 2010, l'agence s'assurera qu'elle est en mesure de maintenir les services frontaliers intégrés au niveau de ceux offerts actuellement, et continuera d'assurer l'équilibre de son mandat de facilitation et de sécurité.
En coulisses, l'agence a créé le Groupe de travail sur les Jeux olympiques et paralympiques, qui travaille en étroite collaboration avec tous les intervenants clés afin de s'assurer que le bilinguisme fait partie intégrante des services offerts. Par exemple, l'agence a établi un partenariat avec le ministère de la Diversification de l'économie de l'Ouest et la Société de développement économique de la Colombie-Britannique afin de remettre, à tous les visiteurs empruntant les principaux points de service de l'agence de la Colombie-Britannique, une brochure bilingue faisant la promotion des événements culturels dans la communauté francophone, ainsi qu'une carte du centre-ville et les événements organisés dans le cadre des Jeux olympiques.
Afin d'être en mesure de remplir ses obligations en vertu de la loi, l'agence a affecté plus de 30 agents bilingues des services frontaliers aux bureaux d'entrée de la Colombie-Britannique, et 10 autres seront affectés à la région métropolitaine de Toronto.
[Traduction]
Nous préparons méticuleusement les Jeux à tous les égards. Cet événement nous offre l'occasion de démontrer le meilleur de la fonction publique du Canada à un auditoire planétaire. On ne saurait trop insister sur l'importance d'effectuer cette démarche conformément aux dispositions de la Loi sur les langues officielles.
Le 15 septembre 2009, le commissaire aux langues officielles a présenté un rapport de suivi de son étude, intitulé « Vancouver 2010, une occasion en or: Viser un modèle canadien de la dualité linguistique dans le sport international », rendu public en décembre 2008.
[Français]
L'agence a apprécié le rapport du commissaire, qui procure de l'information utile sur nos réalisations et les efforts que nous avons déployés pour offrir des services au public dans la langue officielle de son choix durant cet important événement.
En outre, l'agence s'engage à mettre en oeuvre la recommandation formulée par le commissaire aux langues officielles concernant la création d'un partenariat avec les autres participants. À preuve, l'agence a récemment été l'hôte d'une conférence téléphonique réunissant l'Administration canadienne de la sûreté du transport aérien, ou ACSTA, Air Canada et les autorités aéroportuaires, afin d'échanger sur nos pratiques exemplaires respectives.
On tiendra une deuxième réunion à la fin de novembre afin de procéder à la mise en oeuvre de cette recommandation.
[Traduction]
Bien que je sois fière des réalisations de l'agence en matière de langues officielles, nous nous efforcerons en permanence d'obtenir de meilleurs résultats. Il y a toujours des points à améliorer, et ce sont des occasions comme celle-ci qui nous font prendre conscience de l'importance des langues officielles dans la prestation de nos services.
[Français]
Je me ferai un plaisir de répondre aux questions du comité et d'entendre vos commentaires.
Merci.
:
Merci, monsieur le président.
Ce matin, je vais parler de la seule plainte que vous dites avoir reçue. On sera en mesure de voir si c'est la seule qui ressortira dans le futur.
Une citoyenne de ma circonscription, entre autres, a vécu des difficultés au Centre d'apprentissage de l'ASFC à Rigaud. J'aimerais aborder cette question et voir comment vous allez y réagir. Le commissaire a peut-être fait un certain travail — et je dis bien « un certain travail » — parce qu'il n'y avait plus les mêmes employés à la fin. On verra dans le futur comment cela sera traité.
Lorsque la personne en question a porté plainte, une dame nommée Allison Rodriguez, du Bureau de la psychologie à Fredericton, au Nouveau-Brunswick, l'a appelée pour faire l'évaluation psychologique — je crois que c'est la norme — avant d'aller à Rigaud. Ma concitoyenne a demandé pourquoi elle ne pouvait pas faire le test ou suivre le cours en français, vu qu'elle venait d'une région francophone. On lui a répondu qu'il faudrait trop de temps pour obtenir les résultats des tests et que, de toute façon, elle savait parler l'anglais.
Le Nouveau-Brunswick n'est pas anglophone mais bilingue. Edmundston est encore plus francophone que beaucoup d'autres régions de la province. Il y a peut-être plus de francophones dans certaines régions de la circonscription de mon collègue M. Godin, mais je peux vous garantir qu'il y a quand même beaucoup de francophones.
Personnellement, j'ai déjà vécu des expériences dans des aéroports canadiens, alors qu'on m'a demandé si j'avais demandé d'obtenir des services en français après m'être exprimé en français deux fois. J'ai été obligé de demander des services en français alors que je n'arrêtais pas de parler en français.
C'est un cas semblable. Cette citoyenne passe le test et demande si elle peut le faire en français, mais on lui répond que cela prendra trop de temps et qu'elle parle déjà l'anglais. Je parle aussi l'anglais, mais j'ai des droits, et si je demande qu'on me serve en français, cela devrait être offert automatiquement.
J'aimerais entendre vos premiers commentaires à ce sujet.
Le 27 avril, la personne se présente donc à Rigaud pour apprendre, une fois rendue, qu'il y a une classe qui se donne simultanément en français. Elle s'est alors fait dire que la classe française était principalement réservée aux Québécois.
Je continue, et vous aurez l'occasion de répliquer.
Une autre fois, lors d'une session portant sur les armes à feu, elle fait une demande au professeur. Comme elle avait suivi ses cours sur les armes à feu en français, elle ne connaissait pas la terminologie anglaise. Elle a demandé d'avoir les feuilles de note en français, et on lui a répondu que, puisqu'elle suivait un cours en anglais, c'étaient là les seules notes qu'on lui donnerait, et qu'elle devait s'arranger avec cela.
Vous semblez vouloir essayer d'être vague dans vos réponses, alors que je pose des questions spécifiques. On dirait que ça n'a jamais de bon sens. Toutefois, je vais devoir donner raison à mon collègue M. Godin, lorsqu'il dit que bien des fois, pour ce qui est des services gouvernementaux, que tout est beau, alors que concrètement, ça ne va pas bien.
Vous dites qu'il ne semble pas y avoir beaucoup de plaintes. J'ai déjà mentionné, ici au Comité permanent des langues officielles, une expérience que j'ai vécue à l'aéroport de Winnipeg. J'ai parlé en français deux fois et je ne me suis jamais fait servir en français. Finalement, c'était une fouille manuelle qu'on voulait faire. Il était impossible de trouver quelqu'un qui parlait français. Vous allez peut-être trouver cela drôle, mais c'est pour faire réfléchir. Je n'ai pas fait de plainte, mais j'aurais dû en faire une, et je devrais en faire une aujourd'hui. J'ai tenté de faire la demande en français, mais c'était impossible. Avant de me faire fouiller, je voulais entendre ce qu'on me disait en français. Finalement, on a trouvé quelqu'un dans tout le groupe d'employés. Le monsieur, bien gentil, m'a dit: « Accepteriez-vous d'avoir un massage? » Je savais que cela vous ferait sourire. Mais vous comprendrez qu'il y a une maudite différence entre ce que je devais avoir pour résultat et ce qu'on m'offrait.
On regarde cette suite d'évènements, et on nous dit qu'il n'y a pas de problème. Toutefois, en pratique, il y en a. Quand on a un problème comme celui qui s'est posé lors de la session sur les armes à feu, pourquoi se fait-on dire que ce sont là les seules notes qu'on donnera, et de s'arranger avec cela?
:
J'espère que le calme va revenir, monsieur le président.
Plus tôt, vous avez dit que dans certaines régions du Canada, le service était unilingue anglais, alors qu'on devrait avoir un service bilingue partout.
Personnellement, je voyage beaucoup. Cela fait 16 ans que je suis députée. Je suis allée partout. Je suis passée par plusieurs aéroports au Canada. J'ai toujours eu un excellent service au Québec, à Montréal, parce que c'est là où on a le plus de personnel bilingue. Par contre, à Ottawa, il m'est aussi arrivé de revenir de voyage avec des ministres sans pouvoir obtenir de services en français alors qu'on est dans la ville où se trouve le siège du Parlement. C'est inacceptable.
À Toronto, c'est la même chose. À Toronto, j'ai été reçue « comme un chien dans un jeu de quilles » — c'est une expression québécoise —, parce qu'il n'y avait pas de service bilingue. Donc, il y a encore des problèmes profonds et sérieux.
Vous parlez de 20 plaintes. En fouillant plus à fond, en grattant le bobo, je suis sûre qu'on découvrirait que le chiffre est 100 fois plus élevé que cela. Certaines personnes ne portent pas plainte peut-être parce qu'elles ont peur, qu'elles n'ont pas le temps ou qu'elles ne savent pas qu'elles peuvent le faire. Plusieurs raisons sont possibles, mais, à mon avis, c'est inacceptable.
Je dirais même que M. Fraser est très inquiet de votre travail actuel avec le COVAN, en vue d'assurer que lors des Jeux olympiques — et vous aurez à recevoir beaucoup de monde — les services bilingues seront disponibles 24 heures sur 24. Des avions décolleront et arriveront à toute heure du jour et de la nuit. Si vous offrez en place un service bilingue uniquement durant les heures de jour et de soir, et que durant la nuit, il n'y en a pas, que ferez-vous de ces gens-là, les renverrez-vous chez eux? Ou bien, lorsqu'ils arriveront, ils recevront un accueil épouvantable.
Selon moi, vous avez un gros travail à faire. De plus, il n'est pas question qu'il y ait, comme en Alberta, un service unilingue anglais. Je ne comprends vraiment pas cela. Il y a des touristes francophones dans toutes les provinces canadiennes, qui viennent de partout et qui, dans l'une ou l'autre langue, doivent pouvoir recevoir le service.
Cela n'est pas normal, et j'aimerais avoir des réponses à ce sujet.
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Merci, monsieur le président.
Je vais vous lire un article de Paul Gaboury, du journal Le Droit. Je ne sais pas si vous l'avez lu.
Un groupe de cinq voyageurs francophones de la région de la capitale nationale estime avoir été traité comme des citoyens de deuxième classe lorsqu'ils ont été accueillis par des douaniers de l'Agence des services frontaliers du Canada incapables de les servir dans leur langue maternelle à leur retour au pays. Pierre Lauzière de Gatineau est arrivé à l'aéroport d'Ottawa, le 1er décembre dernier, après un séjour à Las Vegas avec son épouse et son fils, ainsi qu'un couple d'amis. Mais à leur grande surprise, aucun des douaniers présents aux trois postes d'accueil des services douaniers travaillant vers midi ce jour-là ne pouvait les servir en français.
« Les douaniers en poste étaient tous des unilingues anglophones. Pour ma part, on m'a demandé s'il y avait un problème à me servir en anglais. Nous avons répondu que ce n'était pas l'idéal, mais que nous n'étions pas intéressés à attendre pour le service » a raconté M. Lauzière.
Un autre membre du groupe s'est retrouvé devant le guichet au-dessus duquel il était pourtant bien écrit que les services bilingues étaient disponibles. Après avoir été accueilli par un préposé qui lui a souhaité la « Bienvenue au Canada », il a eu la surprise de constater que le préposé ne comprenait rien de ce qu'il disait en français. Il n'était certainement pas bilingue comme pouvait le laisser croire l'écriteau. Jugeant cette situation « absurde, irrespectueuse et méprisante », M. Lauzière a décidé de porter plainte au bureau du Commissariat aux langues officielles, où dit-il, celle-ci ne deviendra sans doute qu'une autre statistique. Il a aussi préféré ne pas en rester là. Et c'est pour cette raison qu'il a décidé de faire connaître sa mésaventure au public.
« Pourquoi les autres citoyens canadiens anglophones, qui étaient sur le même vol que nous, ont été reçus dans leur langue maternelle et pas nous. Je me suis senti comme un citoyen de deuxième classe. Pourquoi ce n'est pas naturel de nous recevoir dans notre langue maternelle. Il me semble que nous sommes un pays bilingue et en plus dans l'aéroport de notre capitale nationale. C'est une situation très gênante et très dégradante » souligne-t-il. « C'est extrêmement désagréable de renter au pays et de se faire recevoir de la sorte. Je me suis senti moins dépaysé lorsque je suis arrivé aux États-Unis. Nous avons été mieux traités en tant que touristes ».
Cet article date du 16 décembre 2008.
Je sais que vous avez un travail à faire, que vous représentez une agence, etc., mais tout n'est pas rose. Je comprends la théorie, mais dans la pratique, il y a des problèmes. Qu'il n'y ait qu'une plainte acheminée chez vous ou qu'il y en ait 10, ça ne change pas le fait qu'il y a des problèmes. Je me pose de sérieuses questions sur votre capacité, en tant qu'entité représentant le Canada, de faire en sorte qu'un étranger, un Québécois ou un Canadien arrivant à l'aérogare ou au poste frontalier se sente chez lui ou sente qu'il arrive dans un pays où le français a la même valeur que l'anglais.
Vous avez répondu à plusieurs questions un peu plus tôt, mais il y a des choses à faire, et j'espère que lorsque viendra le temps d'offrir vos cours, que ce soit à Rigaud ou ailleurs, vous n'annoncerez pas que « This bilingual course will be given in English », comme je l'ai entendu déjà.
Quand on doit faire appel à un médecin, on s'assure qu'il a la formation requise, mais ce n'est pas le cas quand il s'agit d'une personne chargée d'accueillir les gens arrivant de l'étranger ou d'une région du pays. Cette personne devrait pouvoir répondre aux voyageurs dans les deux langues ou savoir quoi faire si elle a de la difficulté à comprendre la langue utilisée par la personne qui s'adresse à elle. Même si vous me dites qu'il y a de bien belles choses, j'aimerais savoir si ces situations de dérapage pourront être évitées, si une amélioration est prévue.
:
Merci, monsieur le président.
Bienvenue.
[Traduction]
Je vais parler en anglais pour célébrer le fait que nous avons deux langues officielles. J'ai d'abord une observation, puis une question.
Ce que je veux dire, c'est que je sais en quoi consistent les enquêtes et je sais que vous le savez également. Je comprends que dans un contexte comme celui-ci, alors que nous n'avons que cinq minutes, c'est très difficile de mener une enquête. Ce que j'observe aujourd'hui, c'est qu'il semble que certains de nos députés essaient de mener leurs propres enquêtes et ne vous laissent pas finir vos phrases. Alors j'espère que vous ne partirez pas en pensant que nous avons une vision d'ensemble de la situation, parce que ce n'est pas le cas — et les députés le comprennent également.
J'aimerais ajouter que j'ai beaucoup de respect pour le commissaire aux langues officielles. Je trouve étrange que les autres députés critiquent son enquête, parce qu'il est appuyé par une équipe d'enquêteurs. Il a pu entendre vos réponses et celles des autres témoins en cause. J'ai pleinement confiance en son équipe, et je suis sûre que l'enquête qu'elle a réalisée était approfondie et non pas interrompue toutes les deux secondes, comme c'est le cas de la discussion que nous avons aujourd'hui. J'espère que nous continuerons de respecter son autorité.
J'aimerais dire aussi que chaque fois qu'il y a une plainte au sujet des langues officielles, c'est vers le commissaire qu'il faut se tourner pour obtenir réparation. Je propose donc à M. D'Amours — et ce n'est pas la première fois que je le dis — de faire ce qu'il faut, c'est-à-dire de déposer une plainte, s'il considère qu'il y a lieu de le faire.
Je vis à Winnipeg. Puisque vous avez parlé de l'anecdote du massage... il y a plusieurs mois, je suis allé à l'aéroport et j'ai fait exprès de parler uniquement en français. On ne m'a jamais proposé de massage et il n'y a pas eu un moment où je n'ai pas reçu de service en français en 30 ou 60 secondes. Alors je demanderais à M. D'Amours d'arrêter de se plaindre. Si vos préoccupations sont sérieuses, utilisez les mesures qui existent, les pouvoirs en place et cessez de les tourner en dérision.
C'étaient mes commentaires.
J'ai aussi une question. Nous avons reçu un document de l'administration de l'aéroport de Vancouver qui met en évidence les plans de l'AFSC pour fournir des services aux francophones. On parle notamment de formation périodique pour le personnel de première ligne, de cartes en format poche avec des traductions phonétiques, des tapis de souris avec des traductions phonétiques également, etc. Je pense que ce sont de très bonnes initiatives dont on n'a pas entendu parler. Peut-être que vous pourriez nous en dire plus.
J'aimerais aussi savoir pourquoi nous ne mettrions pas ces initiatives en oeuvre après les Olympiques et les Paralympiques. Je pense qu'elles seraient très utiles dans notre effort continu pour fournir des services en français.