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Bonjour et bienvenue à la 33
e séance du Comité permanent des langues officielles.
Conformément au paragraphe 108(2) du Règlement, nous allons procéder à l'étude des services en français à bord des trains de VIA Rail. Nous avons le plaisir d'accueillir le président du conseil d'administration, M. Donald Wright.
[Traduction]
Je vous souhaite la bienvenue à notre comité, monsieur Wright.
[Français]
Nous accueillons également le président et chef de la direction, M. Paul Côté. Il est accompagné de la championne des langues officielles chez VIA Rail et chef de la stratégie de l'entreprise, Mme Christena Keon Sirsly.
Sans plus tarder, je vous invite à faire votre allocution d'ouverture. Par la suite, nous pourrons passer aux questions des membres du comité.
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Merci, monsieur le président, merci, chers membres du comité, de me donner l'occasion de vous parler du dossier des langues officielles de VIA.
À la lumière de l'incident survenu à bord du train 46 en août, je crois qu'il est important de réitérer l'engagement inconditionnel de VIA en ce qui concerne les principes de la Loi sur les langues officielles. La société possède un dossier sans faille à cet égard. Non seulement VIA respecte-t-elle la loi à la lettre, mais elle soutient également avec ferveur les objectifs fondamentaux visés par celle-ci. Elle fournit au public des services de qualité entièrement bilingues et fait la promotion du français et de l'anglais en tant que langues officielles nationales, et ce, dans tout le pays.
À la suite de l'incident, VIA a réagi rapidement aux préoccupations concernant un service bilingue afin d'enquêter sur la question et de dissiper toute confusion sur les positions de VIA à ce sujet, tant auprès des voyageurs qu'au sein de notre société. Je suis certain que la société prend toutes les mesures nécessaires afin d'aborder les préoccupations soulevées à propos du service bilingue offert au moment de l'incident, et pour maintenir son dossier intact en ce qui concerne son appui aux politiques fédérales sur les langues officielles.
Mon collègue, M. Côté, souhaite maintenant vous adresser brièvement la parole au sujet de ce dossier et de l'appui de VIA à l'égard des langues officielles.
Merci.
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Monsieur le président, chers membres du comité, VIA Rail fait face à des défis particuliers en ce qui concerne les services bilingues, et ce, en raison des rapports uniques que nous entretenons avec nos clients. Des rapports interpersonnels de longue durée s'établissent entre nos employés et les voyageurs et comportent un contact personnalisé pouvant durer des heures ou même des jours dans le cas de nos trains transcontinentaux.
Nous sommes fiers d'offrir un service à la clientèle personnalisé et de grande qualité, et nous sommes conscients qu'il est essentiel d'offrir cette même qualité de service dans les deux langues officielles.
Depuis plus de 20 ans maintenant, je participe personnellement à l'élaboration des politiques et des programmes de VIA qui appuient les services bilingues. Nous avons adopté nos premières politiques d'embauche bilingue au début des années 1980 en instaurant des exigences de bilinguisme spécifiques pour tout employé en contact direct avec la clientèle, et ce, partout dans le réseau. Cette méthode établissait donc la fondation d'une offre de services bilingues dans tout le réseau de VIA pour les années à venir.
En 1986, un projet de réaffectation du personnel roulant spécifiait que le poste de coordonnateur adjoint des services devait être assuré par un employé bilingue, et ainsi cessé d'être pourvu uniquement sur la base de l'ancienneté. Dans les années 1990, nous avons continué de collaborer avec les syndicats de VIA afin de désigner officiellement des postes bilingues supplémentaires, dont celui de directeur des services à bord des trains, lesquels sont maintenant garantis par nos conventions collectives.
[Traduction]
En 1998, dans le cadre de notre initiative « Une ère nouvelle pour les services voyageurs », nous avons établi une nouvelle structure d'embauche, de formation et de dotation de personnel pour les postes bilingues. Nous avons combiné les fonctions du chef de train à celles du poste bilingue de directeur des services afin d'assurer un minimum de services bilingues à bord de tous les trains de VIA. Depuis ce temps, nous continuons de développer et de perfectionner les politiques et les programmes de formation afin de garantir que les employés ont les compétences et la compréhension nécessaires pour servir les clients dans la langue de leur choix.
Nous avons établi une relation de travail très positive et constructive avec le Commissariat aux langues officielles. Je rencontre personnellement le commissaire sur une base régulière pour lui présenter des mises à jour de nos projets et pour échanger sur les pratiques exemplaires et les occasions d'améliorer le service. Tous les employés de VIA sont très fiers des améliorations de service continues que nous réussissons à effectuer grâce à nos efforts.
[Français]
Chaque année, le Commissariat aux langues officielles émet un « bulletin » pour mesurer le rendement de VIA en ce qui concerne les politiques en matière de langues officielles. Ces bulletins de rendement démontrent les progrès que nous avons réalisés, dont des améliorations considérables aux mesures concernant le service au public au cours des dernières années.
Nous recevons très peu de plaintes de la part des clients relativement au bilinguisme des services, et en 2008, une seule plainte a été enregistrée. En fait, dans les sondages que VIA a effectués auprès des clients l'an passé, 99 p. 100 des participants ont confirmé avoir été servis dans la langue de leur choix, qu'il s'agisse d'un service au téléphone, dans une gare ou à bord d'un train.
Aujourd'hui, la politique de VIA en matière de langues officielles est claire et sans équivoque.
Toute personne qui dépose une demande d'emploi pour un poste impliquant un contact direct avec la clientèle à VIA Rail Canada est soumise à une évaluation linguistique afin de démontrer ses capacités de communication dans les deux langues officielles. Les candidats qui ne réussissent pas l'évaluation ne sont pas embauchés.
À bord de chaque train, dans chaque gare et dans chaque centre d'appels, des employés sont en mesure de fournir des services aux clients dans les deux langues officielles. Tous les messages à bord des trains et dans les gares sont faits dans les deux langues officielles. Toute autre communication est transmise aux clients soit en version bilingue, soit dans la langue de leur choix.
Cela dit, de toute évidence, nous ne sommes pas parfaits. Nous prenons très au sérieux les préoccupations soulevées à la suite de l'incident à bord du train 46 en août dernier.
Comme vous le savez, ces préoccupations sont survenues après que le train a été évacué en raison d'un incendie. Cette situation éprouvante a provoqué des erreurs humaines relativement à l'utilisation des langues officielles et, bien qu'elles soient compréhensibles, elles sont inacceptables.
Notre enquête sur l'incident comprend les témoignages de tous les employés à bord du train au moment de l'incident.
[Traduction]
Je peux vous confirmer que tous les employés à bord étaient effectivement bilingues. Nous pouvons également confirmer que tous les messages transmis par le système de diffusion publique ont été faits dans les deux langues officielles.
Cependant, nous reconnaissons que chaque employé n'a peut-être pas communiqué adéquatement de façon constante, particulièrement en ce qui concerne l'offre faite au client d'utiliser la langue qu'il préfère. Il est difficile de déterminer l'exactitude des faits, puisque de nombreuses personnes étaient présentes sur les lieux — notamment le personnel d'intervention d'urgence des services d'incendie locaux et les policiers —, ce qui a pu causer une certaine confusion.
[Français]
Nous avons toutefois rappelé à tous les employés de VIA concernés par cet événement et, en fait, à tous les employés de la société, qu'ils doivent offrir les services dans la langue choisie par le client, et ce, en tout temps.
J'aimerais également spécifier que les commentaires négatifs suscités par le public à la suite de l'incident à bord du train ne reflètent aucunement la position de VIA Rail par rapport à notre engagement d'offrir des services bilingues dans tout notre réseau.
La société demeure entièrement dévouée à ce principe, continue de l'appuyer et de l'appliquer activement. Nous ferons tout en notre pouvoir pour renforcer cette politique à l'avenir.
C'est avec plaisir que je discuterai des détails de cet incident et que je répondrai, ainsi que mes collègues, aux questions à propos de la politique de VIA en matière de langues officielles au Canada.
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D'accord, je vais essayer de clarifier.
Jusqu'en 1985, les gens qu'on engageait chez VIA Rail, que ce soit pour travailler à bord des trains, dans des gares ou aux bureaux de vente par téléphone, n'avaient pas l'obligation de parler les deux langues officielles. Vous pouviez être engagé, par exemple, pour travailler dans un train entre Montréal et Toronto comme préposé à bord unilingue anglais. Si vous connaissiez quelqu'un, il pouvait vous faire embaucher; c'était un beau job, travailler pour les chemins de fer.
Cela causait toutes sortes de problèmes parce qu'on n'arrivait jamais à établir une base minimale de services bilingues, et le Commissariat aux langues officielles nous le répétait constamment. En 1985, on a décidé de mettre en place cette politique d'embauche, qui exigeait désormais d'administrer un test de bilinguisme et de maîtrise des deux langues officielles, l'anglais et le français.
D'abord, j'aimerais prendre quelques secondes pour féliciter M. Pablo Rodriguez, qui est le nouveau représentant de M. Ignatieff au Québec. Félicitations. C'est enregistré.
Monsieur Côté, mes questions sont un peu en dehors du sujet. Ma collègue a posé des questions sur l'incident lui-même, mais compte tenu du fait que j'ai la chance de vous avoir aujourd'hui, VIA Rail étant une compagnie fédérale, j'aimerais savoir certaines choses.
J'imagine que vous êtes déjà au courant que le Bloc québécois avait déposé un projet de loi qui mettrait toutes les entreprises fédérales dans l'obligation de n'utiliser que le français sur le territoire du Québec en vertu de la loi 101.
J'aimerais savoir une chose. Quand vos employés travaillent — les employés du Québec, par exemple —, ont-ils des conventions bilingues ou unilingues?
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C'était au sujet de la déclaration publique qui avait été faite et à propos de laquelle je me suis excusé tout à l'heure. Je l'ai fait hier aussi devant un autre comité qui était ici. M. Nadeau était présent.
La personne qui nous représentait et qui était chargée des déclarations publiques a malheureusement indiqué que, puisque ça s'était produit en Ontario, il n'avait pas vraiment été nécessaire de parler français. Je vous avoue que c'était une erreur majeure, regrettable, inacceptable. Les coordonnateurs liés à cette personne ainsi que ses superviseurs l'ont su, tout comme cette dernière, de façon respectueuse. Ce n'est pas acceptable.
Ce n'est pas notre politique, peu importe où le train se trouve. Je viens de vous donner l'exemple du Manitoba. Ce n'est pas tous les jours que VIA Rail se retrouve en cour, poursuivi par ses employés, mais tout de même...
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D'autre part, je veux vraiment féliciter VIA Rail. Continuez ainsi, parce que c'est ce dont on a besoin, c'est-à-dire la reconnaissance du service dans les deux langues officielles d'un pays.
D'autre part, je pense que M. Petit exagère quand il parle du projet de loi et qu'il dit que lorsqu'on arrive à la frontière du Québec — même si ce n'est pas un pays — on débarque tout le monde et on embarque d'autre monde. On reconnaît ce fait, parce que le NPD a présenté un projet de loi semblable, qui vise plutôt à reconnaître la langue de travail et à permettre aux gens de parler dans leur langue à leurs employeurs et de recevoir le service.
Vous n'avez pas besoin d'avoir peur, M. Côté, car vous avez dit que vous offrez déjà ce service à vos employés. Des formulaires sont offerts dans les deux langues et si quelqu'un veut parler à son patron, il parle dans la langue de son choix. Ce n'est que ça, parce qu'au Québec, là est le problème, des gens sont obligés de parler l'anglais. Je pense que c'est ce qu'essaie de corriger ce projet de loi. Je crois que M. Petit a été un peu trop loin.
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Merci, monsieur le président.
Bienvenue au comité ce matin.
Je veux certainement vous féliciter de la fierté avec laquelle vous faites de votre mieux pour offrir des services bilingues. Si j'ai bien compris, vos services sont quasiment bilingues à 100 p. 100, et j'imagine qu'il suffit d'une seule plainte, étant donné que tous les Canadiens en sont beaucoup plus au courant.
Lorsque l'incident a eu lieu, est-ce que le ministre des Transports, M. Baird, ou M. Merrifield, a communiqué avec vous?
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Je recommanderais que tous les cinq ans, on procède ainsi pour s'assurer de la qualité du français et de l'anglais des employés.
Dans une situation de crise, tout le monde met la main à la pâte pour s'assurer que la personne, sur le plan de la santé physique, peut être évacuée correctement et dans les meilleures conditions, selon la gravité de l'incident.
On est conscient qu'en temps normal, dans le wagon, les personnes peuvent recevoir le service en français ou en anglais, selon leur demande. Cependant, en temps de crise, s'il y a des employés unilingues à bord du train, il peut arriver qu'il n'y ait pas de service en français ou en anglais, selon le cas.