INTRODUCTION

Ce document regroupe les 202 recommandations non redondantes parmi les 294 recommandations formulées dans les quatre rapports du Groupe consultatif sur les besoins spéciaux des anciens combattants (GCBS), et dans le rapport du Groupe consultatif sur la nouvelle Charte des anciens combattants (GCNCAC). Elles ont été regroupées par thèmes et ne suivent donc pas nécessairement l’ordre dans lequel elles ont été présentées dans le rapport d’origine. De plus, certaines des recommandations touchent à des programmes qui ne sont qu’indirectement liés à la nouvelle Charte des anciens combattants (NCAC), mais qui ont été affectés, dans leur esprit ou leur application, par l’entrée en vigueur de la NCAC.

Groupe consultatif sur les besoins spéciaux (GCBS) :

• GCBS 1 : 26 janvier 2006, 80 recommandations;
• GCBS 2 : 16 novembre 2006, 45 recommandations;
• GCBS 3 : 14 décembre 2007, 86 recommandations;
• GCBS 4 : janvier 2009, 6 recommandations cadres. Bilan des constats et des lacunes.

Groupe consultatif sur la nouvelle Charte des anciens combattants (GCNCAC) : Un seul rapport daté de juin 2009, et comprenant 77 recommandations.

À la fin de chaque recommandation est indiqué le rapport d’origine ainsi que la page où se retrouve la recommandation dans la version française. Lorsqu’il est possible de le faire, il est indiqué à la fin de la recommandation si sa mise en œuvre nécessiterait une modification législative (L), réglementaire (R) ou administrative (A), cette dernière comprenant les politiques obligatoires, comme par exemple celles qui relèvent du Conseil du trésor. Les recommandations qui nécessiteraient une modification législative ou réglementaire ont été mises en caractères gras.

Sommaire :

• 97 recommandations touchent directement le contenu la nouvelle Charte des anciens combattants ou son évaluation;
• 16 recommandations portent sur le soutien à la famille;
• 34 touchent aux soins de santé régis par le Règlement sur les soins de santé pour les anciens combattants;
• 55 portent sur les processus administratifs d’ACC.

RECOMMANDATIONS PORTANT DIRECTEMENT SUR LE CONTENU DE LA NCAC OU SON RÈGLEMENT

A. Recommandations générales sur la NCAC dans son ensemble

1)            Réviser les critères d’admissibilité à tous les programmes de la nouvelle Charte des anciens combattants afin d’y inclure une définition cohérente de « famille » et de veiller à ce que les membres des familles aient un accès équitable aux services. (GCNCAC, 23 et GCBS 3, 16, R)

2)            Les FC et ACC doivent définir ensemble ce que signifie le fait d’être en service. (GCBS 3, 24, R)

3)            Voici quelques exemples de termes employés dans la Charte devant être définis plus clairement dans les politiques connexes :

a. Famille

b. Holistique;

c. Dispensateur de soins (la définition doit compter le mandat et les attentes d’ACC)

d. Accompagnateur

e. Relève

f. Gestion de cas (GCBS 3, 20, A)

4)            ACC doit envisager d’augmenter le nombre d’agents d’entraide dans les divers organismes d’anciens combattants, pas seulement la LRC, et leur donner une formation sur la nouvelle Charte des anciens combattants. (GCBS 3, 22, A)

B. Services de réadaptation et d’assistance professionnelle

5)            Le délai de 120 jours doit être évalué, particulièrement pour les personnes dont les affections se manifestent plusieurs années après la libération, comme les problèmes de santé mentale. (GCBS 1, 20, L)

6)            Continuer d’offrir des services physiques psychosociaux et professionnels intégrés (et non séquentiels). (GCNCAC, 37, A)

7)            Inclure la réadaptation professionnelle et les rapports avec le marché du travail dès le début de la réadaptation, afin de donner aux vétérans et leur famille des raisons d’espérer. (GCNCAC, 37, A)

8)            ACC doit offrir aux vétérans et aux familles qui réintègrent la vie civile un accès constant aux services de réadaptation, sans qu’ils aient à présenter une nouvelle demande et à justifier leurs besoins. (GCNCAC, 41, A)

9)            ACC doit modifier les exigences d’admissibilité de manière à ce que les vétérans et les conjoints qui présentent une affection puissent demander des services de réadaptation. (GCNCAC, 41, L)

C. Services d’aide au placement

10)         Élargir les critères d’admissibilité à la formation professionnelle et aux services d’aide au placement pour y inclure les conjoints des vétérans atteints d’une invalidité. (GCNCAC, 26, R)

11)         Améliorer l’accès aux études pour le vétéran, y compris les études universitaires. Dans les cas où le vétéran n’est pas en mesure d’en profiter, offrir cette possibilité au conjoint. (GCBS 2, 22, GCBS 3, 19 et GCNCAC, 37, A)

12)         Examiner la possibilité pour les vétérans et leur famille de se prévaloir des programmes fédéraux et provinciaux d’aide au travail indépendant et à la création d’une petite entreprise et les aider à se retrouver dans le système. (GCNCAC, 37, A)

13)         Influer sur la culture, les attitudes et le cadre physique des milieux de travail en informant les employeurs éventuels des avantages d’embaucher des vétérans. (GCNCAC, 37, A)

14)         Offrir aux fournisseurs des primes au rendement (comme une retenue 30 à 40 % des frais tant que le vétéran n’occupe pas un emploi depuis six mois). (GCNCAC, 37, A)

15)         Suivre pendant au moins trois ans les vétérans qui ont réintégré le marché du travail afin d’évaluer leurs progrès et de déterminer ceux qui ont réussi et pourquoi. (GCNCAC, 37 et GCBS 1, 14, A)

16)         ACC doit donner l’exemple en embauchant des vétérans de tous les degrés d’invalidité. ACC doit appuyer les clients dans leur recherche d’emploi, par le truchement du gestionnaire de cas, chargé d’aider le client à tirer parti du programme d’aide au placement et de faire un suivi pour en évaluer la réussite. ACC ne devrait pas simplement déléguer cette tâche à un entrepreneur. (GCBS 1, 14, A)

17)         ACC devrait tenir à jour une banque de recherche d’emploi au bureau de district pour les clients et les gestionnaires de cas. (GCBS 1, 14, A)

18)         Les statistiques de placement de vétérans ayant des besoins spéciaux doivent être suivies par ACC, qui doit aussi envisager des incitatifs encourageant les employeurs à engager des vétérans handicapés. (GCBS 2, 17, A)

19)         ACC doit définir plus clairement ce que « travail » signifie. L’emploi doit être stimulant et correspondre au niveau de responsabilité et de formation du vétéran dans sa carrière militaire et doit remonter l’estime de soi et non être dégradant. (GCBS 1, 25, A)

D. Programme des avantages financiers

20)         ACC devrait engager une tierce partie impartiale pour effectuer un examen actuariel, comparant les avantages de la nouvelle Charte des anciens combattants, par rapport à ceux de la Loi sur les pensions. On entend ici par « actuaire » un expert des risques financiers. Les conclusions d’un tel examen seraient rendues publiques. (GCBS 1, 24, A)

21)         Il faut corriger le fait d’avoir retiré les prestations pour le conjoint et les enfants de nouvelle Charte des anciens combattants sans les avoir remplacées par une solution concrète, peut-être en envisageant une allocation pour le conjoint et les enfants. (GCBS 2, 22 et GCBS 3, 17, L)

22)         ACC doit engager davantage d’agents de pension formés, et les placer au détachement du Directeur — Soutien aux blessés et administration (DSBA) de toutes les bases des FC. (GCBS 3, 22, A)

23)         L’approche détachée d’ACC devrait cesser immédiatement et ACC devrait fournir de l’aide pour la présentation des demandes de tous les vétérans ayant des besoins spéciaux ou même présenter lui-même les demandes. (GCBS 1, 25, A)

1. Allocation pour perte de revenus et RARM

24)         Qu’ACC cesse d’aligner ses programmes et ses prestations sur le RARM-PIP. (GCNCAC, 32, L)

25)         Renforcer la différence entre l’approche antérieure axée sur une assurance et la philosophie de la nouvelle Charte des anciens combattants (GCNCAC, 23, L)

26)         Que le Conseil du Trésor paie, tant que le RARM-PIP existera, la totalité des primes d’assurance invalidité de longue durée des membres actifs des Forces canadiennes, en guise de protection contre les blessures liées au service. (GCNCAC, 32, A)

27)         Que le MDN abroge les modalités du RARM-PIP relatives aux blessures liées au service et offre un programme de prestations d’invalidité prolongée non liée au service. (GCNCAC, 32)

28)         Le RARM étant un programme subventionné par le MDN, et ACC ayant ses propres programmes, la relation entre ACC et le RARM doit être mieux définie afin de s’assurer que le vétéran n’est pas victime de divergences internes entre les responsabilités d’ACC et celles liées au RARM. (GCBS 1, 15, A)

29)         Il est recommandé que le salaire minimum de départ, pour le calcul de l’allocation pour perte de revenus soit celui de caporal plutôt que celui de soldat, ou qu’il soit calculé par un mécanisme accordant un salaire convenable, si le vétéran doit recevoir 75 % de son salaire d’avant libération. (GCBS 1, 16 et GCNCAC, 34, R)

30)         S’assurer de l’équivalence, au moins, entre l’allocation pour perte de revenus et d’autres régimes de la fonction publique, en ce qui concerne, entre autres, ce qui est considéré comme des déductions et ce qui est imposé. (GCBS 2, 16, R)

31)         Augmenter l’allocation pour perte de revenus tous les ans, en fonction des échelons salariaux actuels et des taux d’augmentation de salaire annuel des FC. (GCBS 2, 17, R)

32)         Tenir compte de la gravité de la blessure et de la possibilité que le vétéran ne retourne jamais sur le marché du travail de façon productive, comme critère pour que le taux de l’allocation pour perte de revenus soit supérieur à 75 % pour les vétérans ayant des besoins spéciaux (en plus d’autres avantages comme l’allocation pour incapacité permanente). (GCBS 2, 17, L)

33)         Reconnaître que de nombreux Canadiens travaillent après l’âge de 65 ans et la tendance généralisée dans l’industrie qui est d’augmenter l’âge de la retraite obligatoire; l’allocation pour perte de revenus ne devrait donc pas se terminer à l’âge de 65 ans, et certains recommandent même qu’elle soit permanente et non imposable. (GCBS 2, 17, L)

34)         ACC devrait envisager d’accorder une certaine allocation pour le coût de la vie, similaire à l’indemnité d’aide au logement (IAL) en vigueur au MDN et dans d’autres ministères fédéraux. (GCBS 1, 16, R)

35)         La notion de déduction salariale devrait être mieux définie, car la plupart des membres ne sont pas nécessairement au courant des conséquences de ce terme. À l’heure actuelle, les exemples de cas ne font pas mention de déduction salariale et de son effet sur le revenu total. (GCBS 1, 16, A)

36)         Il devrait y avoir un énoncé clair et définitif des sources de revenus qui ne sont pas touchées par la déduction salariale, pour le calcul de la couverture d’ACC et du RARM. (GCBS 1, 16, A)

37)         Les calculs utilisés dans les exemples de cas préparés par ACC doivent être validés par le RARM. (GCBS 1, 16, A)

38)         ACC, de concert avec le RARM, devrait produire un plan simplifié comprenant des éléments du RARM et de la nouvelle Charte des anciens combattants afin de mieux servir les vétérans. La structure actuelle porte grandement à confusion et a quelques fois empêché ACC d’offrir des services plus complets. (GCBS 1, 25, A)

39)         Verser une allocation pour perte de revenus imposable, égale à la totalité du revenu. Cela serait plus équitable et favoriserait la stabilité financière des vétérans. (GCNCAC, 34, L)

40)         Se servir du revenu probable pour déterminer l’allocation pour perte de revenus à long terme. En effet, si le vétéran libéré pour raisons médicales était resté dans les Forces, le salaire lié à son grade aurait augmenté. Le revenu des vétérans ayant une incapacité permanente ne doit pas être gelé à un faible niveau pour la seule raison qu’elle est liée au service. ACC doit utiliser le profil de carrière moyen d’un membre des Forces pour déterminer les hausses régulières de l’allocation pour perte de revenus au fil du temps. (GCNCAC, 34 et GCBS 2, 17, R)

41)         Garantir la stabilité financière aux vétérans ayant une incapacité permanente qui ont 65 ans et plus, soit en leur versant l’APR jusqu’à leur mort, soit, ce qui est plus simple, en utilisant le montant de leur allocation pour perte de revenus pour calculer leurs prestations selon le Régime de pensions de retraite des Forces canadiennes et le Régime de pensions du Canada. (GCNCAC, 34, R)

2. Allocation pour déficience permanente

42)         La législation doit définir avec précision la notion de « perte financière ». (GCBS 1, 17, L)

43)         Un vétéran qui ne peut travailler à cause d’une déficience physique ou psychologique permanente doit recevoir une indemnisation pour les répercussions qu’aura sa déficience sur le potentiel de revenu et d’avancement professionnel et devrait donc être admissible à l’ADP. (GCBS 4, 6, GCBS 1, 17, GCNCAC, 35 et GCBS 3, 26, L)

44)         ACC doit envisager d’autoriser le versement de cette allocation aux membres blessés encore en service et dont la libération est inévitable. (GCBS 3, 26, R)

45)         Mettre sur pied une indemnité pour blessure catastrophique. (GCBS 3, 27, L)

46)         Rajuster l’allocation pour déficience permanente pour permettre un échelon exceptionnel. (GCBS 3, 27 et GCBS 1, 17-18, R)

47)         Changer l’ADP pour en faire un avantage indexé non imposable. (GCBS 1, 17, R)

48)         Examiner les dossiers des vétérans réputés atteints d’une incapacité permanente pour déterminer leur admissibilité à l’allocation pour déficience permanente, y compris ceux qui sont encore dans la Force régulière. (GCNCAC, 35, A)

49)         Rendre l’allocation pour déficience permanente rétroactive à la date de début de l’incapacité, quelle qu’elle soit. (GCNCAC, 35, R)

50)         Rendre les vétérans qui ont des besoins liés au service ou qui ont subi, plus tard, une incapacité permanente admissible à l’allocation pour déficience permanente et d’envisager, s’il y a lieu, le rétablissement de l’allocation d’incapacité exceptionnelle afin de tenir compte de la perte de qualité de vie et de répondre aux besoins qui se présentent avec l’âge chez les vétérans ayant une incapacité grave. (GCNCAC, 35 et GCBS 1, 17, R)

3. Prestation de retraite supplémentaire

51)         L’Agence du revenu du Canada (ARC) doit être consultée pour permettre un transfert de cette prestation dans un REER sans que des impôts soient perçus. (GCBS 1, 18, et GCBS 2, 16, A)

52)         Le calcul suivant : 2 % de 75 % du salaire touché avant blessure est perçu comme étant désavantageux pour les vétérans, le 2 % devrait être calculé à partir de 100 % du salaire avant blessure. (GCBS 1, 18, R)

53)         Fournir la prestation avant l’âge de 65 ans pour maximiser la croissance de l’intérêt à long terme. Envisager des versements annuels pouvant être transférés dans un REER, sans impôts. (GCBS 2, 16, R)

54)         S’assurer qu’il y a, au minimum, équivalence par rapport à d’autres régimes de la fonction publique. (GCBS 2, 16)

55)         Offrir à tout le moins aux vétérans qui comptent sur les indemnités d’invalidité ou l’allocation pour perte de revenus un niveau de vie adéquat en reconnaissant que la prestation de retraite supplémentaire n’est pas suffisante pour les vétérans qui ont une incapacité grave et leurs conjoints, en haussant nettement cette prestation et en la rendant non imposable. (GCNCAC, 34, R)

4. Allocation de soutien de revenu des Forces canadiennes

56)         L’évaluation du revenu doit prendre en considération les différences régionales. (GCBS 1, 18, R)

5. Indemnités d’invalidité

57)         Hausser l’indemnité d’invalidité au niveau maximum de celles qu’accordent les tribunaux canadiens aux demandeurs d’une indemnité pour préjudice corporel et d’autres pays à leurs vétérans. (GCNCAC, 36 et GCBS 3, 26, L)

58)         Trouver des façons de verser l’indemnité d’invalidité, y compris des versements pendant une période donnée ou d’une somme forfaitaire se convertissant en rente. (GCNCAC, 36, GCBS 1, 20, et GCBS 2, 15, R)

59)         Affecter les fonds nécessaires (plus que les 500 $ versés actuellement) pour permettre aux vétérans et à leur famille de recourir à des conseillers financiers compétents. (GCNCAC, 36 et GCBS 1, 20, A)

60)         La Table des invalidités utilisée pour accorder des indemnités d’invalidité en vertu de la nouvelle Charte des anciens combattants devrait être la même que pour accorder des pensions d’invalidité en vertu de la Loi sur les pensions, sauf si des changements sont justifiés et que le vétéran n’est pas désavantagé. (GCBS 1, 19, A)

61)         Un nouveau système de détermination de l’invalidité tenant compte de tous les volets de la Classification internationale du fonctionnement, du handicap et de la santé, une norme reconnue internationalement, doit être utilisé pour évaluer le réel degré d’invalidité d’un vétéran ayant des besoins spéciaux. (GCBS 4, 2, A)

62)         Le gestionnaire de cas ou une entité juridique (tuteur ou personne déléguée) doit pouvoir surveiller et aider le vétéran, en cas de possibilité de mauvais usage de l’indemnité. ACC doit assumer la responsabilité de mettre le vétéran dans cette position. (GCBS 1, 20, A)

63)         Le gestionnaire de cas, peu importe l’importance de l’indemnité, doit être mis au courant du pourcentage d’invalidité et de l’indemnité reçue. (GCBS 1, 20, A)

64)         Des mécanismes de contrôle doivent être établis pour veiller à ce que le vétéran n’utilise pas à mauvais escient l’indemnité d’invalidité. (GCBS 3, 26 et GCBS 2, 22, A)

65)         Les critères de détermination de l’indemnité d’invalidité doivent être réévalués pour s’assurer que les vétérans ayant des besoins spéciaux qui ont subi des blessures catastrophiques handicapantes de façon permanente, soient indemnisés en fonction de la gravité de leurs blessures, d’une façon qui reconnaisse le caractère singulier de leurs souffrances physiques et psychologiques permanentes. (GCBS 4, 3 et GCBS 2, 15, L)

66)         Le calcul de l’indemnité d’invalidité doit prendre en considération le principal dispensateur de soins et les enfants du vétéran. Cette disposition permettrait de reconnaître que l’invalidité du vétéran a des répercussions sur l’ensemble de la famille. Le calcul de l’indemnité d’invalidité doit reconnaître la douleur et la souffrance des dispensateurs de soins et des familles dans la prestation ininterrompue de soins aux vétérans ayant des besoins spéciaux. (GCBS 3, 17, GCBS 3, 18-19 et GCBS 4, 4, L)

67)         Envisager une indemnité d’invalidité annuelle supplémentaire calculée à partir du montant initial de l’indemnité d’invalidité et de l’indice du coût de la vie. Par exemple, si l’indemnité d’invalidité est de 100 000 $ et que l’indice du coût de la vie est de 2,5 % pour une année donnée, alors l’indemnité d’invalidité annuelle supplémentaire sera de 2 500 $ pour cette année-là. (GCBS 2, 15, et GCBS 3, 25-26, L)

68)         ACC doit faire un suivi étroit du programme d’indemnité d’invalidité pour veiller à ce qu’il soit équitable et qu’il réponde aux besoins des vétérans. Si, au fil du temps, l’indemnité d’invalidité ne répond pas aux besoins des nouveaux vétérans, ACC devrait apporter les correctifs qui s’imposent. Cela comprend le fait d’envisager de revenir à un système mensuel, similaire à celui de la pension d’invalidité de la Loi sur les pensions, même si cela suppose une réévaluation du Conseil du Trésor. (GCBS 2, 15, A)

69)         Une forme de vérification des bureaux de district devrait être effectuée pour veiller à la normalisation des processus de présentation et d’approbation des demandes d’indemnité d’invalidité. (GCBS 1, 20, A)

70)         ACC devrait clairement définir en fonction de quel stade d’évolution de l’affection le pourcentage de l’indemnité d’invalidité est calculé et élaborer des politiques et des processus garantissant que les délais pour la détermination de l’indemnité d’invalidité sont respectés. (GCBS 3, 37, R)

71)         ACC doit fournir l’indemnité d’invalidité dans un délai maximal de trois ans. (GCBS 3, 37, R)

72)         Les demandes relatives à des blessures survenues au moment d’alertes ou de rappels devraient être considérées comme ayant été occasionnées pendant le service, aux fins de l’évaluation des demandes de pension. (GCBS 3, 24, R)

73)         ACC doit déléguer le pouvoir d’approbation au niveau le plus bas possible, pour diminuer le nombre de décisions portées en appel au niveau supérieur. (GCBS 3, 36)

74)         Le TACRA, par le truchement du MDN, devrait communiquer avec les conseillers professionnels et de secteur des FC pour obtenir des conseils, lorsque l’avis d’experts au sujet de l’occurrence et de la fréquence d’affections liées au service profiterait aux vétérans dans la présentation de leur demande. (GCBS 2, 20, A)

6. Prestation de décès et indemnité de captivité

75)         Le lien entre les prestations de décès et les prestations de survivant doit être clairement défini dans la documentation de la nouvelle Charte des anciens combattants. (GCBS 1, 21, A)

76)         L’indemnité de captivité devrait débuter dès le premier jour et non le trentième. (GCBS 3, 35, et GCBS 1, 22, R)

E. Programme des soins de santé

77)         Bien que cela ne soit pas clairement précisé dans la documentation, il faudrait mettre l’accent sur le fait que cette couverture pour les soins de santé nécessite que le membre paie une cotisation mensuelle. (GCBS 1, 22, A)

78)         ACC doit s’informer du coût des cotisations mensuelles au RSSFP pour les vétérans et veiller à ce qu’il soit le même que pour les autres employés de la fonction publique. (GCBS 3, 29-30, A)

79)         Les vétérans ayant des besoins spéciaux ne devraient pas payer de cotisations pour le régime familial de base du RSSFP. (GCBS 2, 14 et GCBS 3, 29, A)

80)         Les vétérans ayant des besoins spéciaux ne devraient pas payer un pourcentage des frais pour les services offerts aux membres de la famille. (GCBS 2, 14 et GCBS 3, 29, A)

81)         Les conseillers de secteur et les gestionnaires de cas doivent mieux expliquer aux vétérans et aux conjoints les avantages offerts par le RSSFP. (GCBS 3, 29, A)

82)         ACC devrait offrir le Régime de services dentaires pour les pensionnés ou un régime de soins dentaires similaire à l’assurance médicale offerte actuellement. Cela permettrait d’offrir au vétéran une couverture d’assurance de soins de santé plus complète. (GCBS 1, 22, A)

83)         ACC doit fournir des soins dentaires aux vétérans et à leur famille grâce au Régime de services dentaires pour les pensionnés (RSDP), similaire à la façon dont les services de soins de santé sont offerts dans le cadre du RSSFP. (GCBS 3, 27, A)

F. Suivi, évaluation, rétroaction et recherche

84)         Le site Web d’ACC devrait comporter un lien vers une page de commentaires en direct pour que les vétérans puissent formuler leurs préoccupations à l’égard de la nouvelle Charte ainsi que leurs succès et leurs échecs. Les résultats devraient être transmis à une entreprise du secteur privé comme Corporate Research Associates, pour analyse. (GCBS 1, 26, A)

85)         ACC doit promouvoir sur son site Web et dans la documentation sur ses programmes l’existence de groupes consultatifs comme le GCBS et solliciter des commentaires en direct, par courriel, par messages oraux ou écrits. Ceux-ci devraient être distribués au GCBS pour être pris en compte. (GCBS 1, 26-27, A)

86)         Il serait utile de mener une enquête suivant la mise en œuvre de la nouvelle Charte des anciens combattants dont la présentation pourrait ressembler à une page de commentaires en direct, mais plus structurée et accessible en format imprimé. Les résultats devraient être compilés par une agence du secteur privé, comme Corporate Research Associates pour les questions de suivi et l’analyse des résultats. (GCBS 1, 27 et GCBS 3, 33, A)

87)         L’utilisation d’un « navigateur » (recommandé par Muriel Westmoreland) aiderait le vétéran à comprendre toute la documentation et les formulaires de demande d’ACC. (GCBS 2, 21, A)

88)         ACC doit faire appel à une ressource de l’extérieur pour déterminer quels programmes, avantages et services servent le mieux les vétérans, les conjoints et les familles. (GCBS 3, 30, A)

89)         ACC devrait mener une série d’enquêtes auprès des clients à l’aide d’une approche similaire à celle de l’enquête menée par Corporate Research Associates. Seuls les nouveaux clients seraient interrogés. Le premier sondage devrait être effectué dans les 90 jours suivant la mise en œuvre afin de comprendre les effets immédiats. Pour le Groupe consultatif, des vétérans ayant des besoins spéciaux doivent passer une entrevue. (GCBS 1, 23, A)

90)         ACC doit réagir aux nombreuses critiques et recommandations émanant de nombreux groupes et personnes et se doter d’un ombudsman, seule ou de concert avec l’ombudsman actuel de la Défense nationale. (GCBS 1, 24, A)

91)         ACC devrait engager une tierce partie indépendante pour effectuer un examen de la nouvelle Charte des anciens combattants, au profit de son centre d’expertise et de son approche axée sur la recherche, pour la conception des programmes, avantages et services de la nouvelle Charte des anciens combattants. (GCBS 3, 30, A)

92)         ACC doit adopter un plan d’assurance de la qualité et avoir recours à une tierce partie pour effectuer une surveillance des programmes de la nouvelle Charte des anciens combattants et produire des rapports à cet effet. Ce rapport devrait être rendu public. (GCBS 1, 24, A)

93)         Le GCBS doit obtenir davantage d’information de la part des personnes ayant des besoins spéciaux; entrevues, enquêtes et présentations sont encouragées. (GCBS 1, 23, A)

94)         ACC doit demander aux comités permanents de la défense nationale et des anciens combattants du Parlement et du Sénat de mener des examens approfondis de la nouvelle Charte des anciens combattants. Ces examens devraient être effectués comme si le Parlement et le Sénat faisaient un premier examen de la Loi sur les mesures de réinsertion et d’indemnisation des militaires et vétérans des Forces canadiennes (LMRIMVFC), projet de loi C-45. (GCBS 2, 19, A)

95)         ACC doit s’engager à donner au GCBS la possibilité de mener des entrevues auprès de vétérans ayant des besoins spéciaux, dans le cadre de toutes les réunions du Groupe. (GCBS 3, 33, A)

96)         que le Ministère utilise des outils et des mesures valables et sûres pour évaluer le l’efficacité et l’incidence de ses programmes, comme :

a. les outils d’évaluation de la santé, avant et après les services (santé, qualité de vie liée à la santé);

b. la mesure canadienne du rendement occupationnel;

c. la classification internationale des fonctionnalités;

d. les facteurs économiques de la santé;

e. le taux de satisfaction des vétérans et des familles;

f. les résultats des sondages menés auprès des employeurs et dans les milieux de travail qui embauchent des vétérans;

g. les évaluations des compétences des gestionnaires de cas et des employés d’ACC en général. (GCNCAC, 44, A)

97)         Qu’ACC finance, entre autres, les études suivantes :

a. une étude sur l’incidence du passage de la vie militaire à la vie civile sur les vétérans et leur famille, de même que les facteurs de résilience propices à une transition réussie;

b. le suivi des membres nouvellement libérés afin de cerner les aspects positifs de leur réintégration de la vie civile (vente au détail, métier, fabrication, service pertinent, bureau, entreprise);

c. une étude longitudinale des cohortes quant à l’incidence du soutien familial (soins de relève, soutien aux personnes affligées) sur la santé des vétérans et des familles;

d. une étude sur l’incidence des changements de rôle (vétéran qui s’occupe des repas et des tâches ménagères pendant que le conjoint travaille) sur les vétérans et les familles de même que leur adaptation psychosociale à la vie civile;

e. la collecte de données sur les réservistes et l’incidence du service militaire sur les réservistes et les familles;

f. une évaluation à long terme de l’incidence financière de la vie avec un vétéran ayant été blessé;

g. une évaluation de l’incidence du soutien financier et de l’indemnisation des personnes qui prennent soin d’un vétéran atteint d’une invalidité;

h. une évaluation de l’incidence économique pour la société de ne pas prendre soin des vétérans. (GCNCAC, 45, A)

RECOMMANDATIONS TOUCHANT LA FAMILLE ET QUI NE SONT PAS SPÉCIFIQUES À LA NCAC

98)         ACC doit établir une charte des droits de la famille similaire à la Déclaration des droits des anciens combattants. (GCBS 3, 18 et GCNCAC, 23, A)

99)         ACC doit envisager la possibilité d’établir un partenariat avec les FC, pour permettre l’accès aux CRFM, ce qui assurerait une continuité des services pour les familles pendant la transition du membre à la vie de vétéran. (GCBS 3, 16 et GCNCAC, 25, A)

100)      ACC doit établir des programmes, avantages et services conçus spécifiquement pour les familles. L’intégrité de la famille devrait être la pierre angulaire d’ACC. Les programmes, avantages et services pour les vétérans ayant des besoins spéciaux deviendront très couteux si aucun soutien n’est offert par le conjoint ou la famille, car tous les services devront provenir de tierces parties engagées. En offrant des programmes, avantages et services aux familles, ACC réduira le nombre de familles éclatées en raison du retour au foyer de vétérans grièvement blessés. (GCBS 3, 19, A)

101)      Sensibiliser son personnel et les fournisseurs de services au droit des vétérans et des familles aux services. (GCNCAC, 23, A)

102)      Lancer un programme de reconnaissance (p. ex. une citation du ministre) pour les conjoints et conjoints de fait. (GCNCAC, 23, A)

103)      Financer les études postsecondaires des conjoints et des enfants des vétérans atteints d’une invalidité. (GCNCAC, 26, R)

104)      Collaborer avec les organismes d’anciens combattants, dont la Légion royale canadienne, Les Anciens combattants de l’armée, de la marine et des forces aériennes au Canada, le Conseil national des associations d’anciens combattants, l’Association canadienne de Vétérans des forces de la paix des Nations Unies, l’Association canadienne des vétérans pour le maintien de la paix et l’Association du Canada des anciens combattants de la guerre du Golfe, pour sensibiliser davantage le public à la contribution des familles des vétérans. Cette collaboration permettra également aux nouveaux vétérans d’établir des liens avec les vétérans plus âgés qui ont connu les répercussions du service actif et d’obtenir d’eux un appui. (GCNCAC, 23, A)

105)      Des mécanismes de soutien au conjoint, comme l’accès à des conseillers familiaux ou conjugaux, doivent être mis sur pied pour protéger l’intégrité de la famille. (GCBS 2, 22 et GCBS 3, 18, A)

106)      Les plans de gestion de cas doivent tenir compte du conjoint et de la famille. Si le plan de gestion de cas comprend des traitements pour la famille, ACC doit envisager de les inclure dans le plan global. Si le conjoint n’est pas le principal dispensateur de soins, alors ce dernier doit participer à l’élaboration de tout plan de gestion. (GCBS 3, 14-15, GCBS 3, 17 et GCBS 4, 7, A)

107)      ACC doit engager une tierce partie pour effectuer une analyse des besoins des vétérans ayant des besoins spéciaux et de leur famille, ou encore mettre à jour l’analyse des besoins de la famille produite il y a quelques années. (GCBS 3, 16, A)

108)      ACC doit fournir de la documentation et du soutien aux familles au sujet des subventions pour les services de garde d’enfants ou de garderie, particulièrement lorsque le dispensateur de soins doit fournir des soins constants au vétéran ayant des besoins spéciaux. (GCBS 3, 17, A)

109)      Concevoir des programmes de formation permettant aux proches d’un vétéran d’acquérir les techniques et la confiance nécessaires pour prodiguer des soins. (GCNCAC, 28 et GCBS 3, 18, A)

110)      Il faut envisager de fournir aux conjoints, aux dispensateurs de soins et aux proches parents (dans le cas des soldats célibataires) leur propre numéro d’ACC, comprenant peut-être un « F », reflétant le respect des valeurs familiales de la nouvelle Charte des anciens combattants. De cette façon, ACC peut établir des plans d’intervention, des plans de gestion de cas, et faire un suivi des questions familiales. (GCBS 3, 20, A)

111)      Envisager d’établir une forme de plan d’aide aux employés pouvant être utilisé par les conjoints, les enfants et les familles. Cela réduirait le fardeau des conseillers de secteur et des gestionnaires de cas pour les questions qui ne concernent pas nécessairement le vétéran et permettrait un service rapide, voire immédiat pour la famille. Ce type de service contractuel d’aide aux employés est très courant dans les grandes entreprises prospères. ACC aurait avantage à envisager cette possibilité. (GCBS 3, 21, A)

112)      Si le vétéran n’a pas de testament, ACC devrait aider le vétéran ou sa famille en recommandant une agence adéquate pour sa préparation. Cela est particulièrement important pour les vétérans ayant des besoins spéciaux, qui pourraient avoir besoin d’une procuration ou devoir désigner un liquidateur pour la succession afin d’empêcher qu’elle soit contestée ou qu’elle fasse l’objet d’une vérification, mettant les survivants à risque. (GCBS 3, 34, A)

113)      ACC doit assembler une trousse de documents juridiques à remplir pour la préparation du testament, pour tous les vétérans, similaire au document relatif aux dernières volontés du membre des FC et au formulaire PPP. (GCBS 3, 34, A)

RECOMMANDATIONS TOUCHANT LES SOINS DE SANTÉ RÉGIS PAR LE RÈGLEMENT SUR LES SOINS DE SANTÉ POUR LES ANCIENS COMBATTANTS

114)      L’allocation pour soins ou pour dispensateurs de soins doit être rétablie dans le cadre de la nouvelle Charte des anciens combattants, ou encore, un soutien pour couvrir les coûts des services de relève doit être inclus dans les programmes, avantages et services. De plus, la dynamique familiale a changé depuis l’époque des anciens combattants traditionnels, et de nombreux conjoints ont une carrière qu’ils ne veulent pas ou ne peuvent pas (financièrement) abandonner pour fournir des soins au vétéran ayant des besoins spéciaux : la rémunération doit être sérieusement prise en compte. (GCBS 3, 18, GCBS 4, 8 et GCNCAC, 28, R)

115)      ACC doit permettre au principal dispensateur de soins ou au conjoint d’accompagner le vétéran lorsque cela est nécessaire et modifier le règlement et la politique en conséquence. (GCBS 3, 19 et GCBS 2, 13, R)

116)      ACC doit hausser le montant des remboursements des frais de voyage (essence, repas, dépenses d’accompagnateur pour ceux qu’un traumatisme lié au stress opérationnel empêche de conduire, hébergement à l’hôtel lorsque le rendez-vous médical l’exige) que les vétérans et les familles peuvent demander. (GCNCAC, 41, A)

117)      Il est recommandé que le processus de prolongation des services de massage, de physiothérapie et de chiropratique soit simplifié pour éliminer les délais, ce qui permettrait au traitement de donner de meilleurs résultats. Pour les vétérans ayant des besoins spéciaux, trois options peuvent être envisagées :

a. Demander un plan d’intervention au fournisseur de services, l’approuver et ne pas limiter les services à seulement 10 séances.

b. Augmenter le nombre de séances à 25 au lieu de 10, pour éliminer le besoin de constamment refaire une demande, et la crainte que les traitements soient interrompus.

c. Mettre en œuvre un processus grâce auquel le fournisseur de services peut demander une prolongation des services simplement en téléphonant au Centre d’autorisation de traitement. (GCBS 3, 12-13, A)

118)      ACC doit utiliser ses propres ressources pour fournir une aide transitoire jusqu’à ce que le vétéran ait trouvé un médecin de famille. (GCBS 1, 23, GCBS 1, 13 et GCBS 3, 23, A)

119)      ACC doit fournir des services de soins primaires dans l’éventualité où le conjoint ou la famille choisissent de ne pas fournir eux-mêmes ces soins ou ne peuvent le faire. (GCBS 3, 18, A)

120)      Dans le cadre des services émanant de la gestion de cas, ACC devrait se charger de tous les aiguillages vers des spécialistes, plutôt que de laisser le vétéran prendre un rendez-vous pour ensuite attendre d’obtenir un aiguillage. ACC pourrait déterminer un temps d’attente maximal pour l’accès aux services et, au besoin, passer un marché pour obtenir les services médicaux requis. (GCBS 1, 23 et GCBS 2, 13, A)

121)      Envisager une collaboration entre ACC et les FC pour la prestation des services de santé. Dans les lieux où les services de santé des FC sont dotés de cliniques, des dispositions sont nécessaires pour que les clients d’ACC et leur famille aient accès à ces services. La prestation des services de santé serait prise en charge par la Croix Bleue. (GCBS 3, 23)

122)      ACC doit mettre sur pied des cliniques mobiles conçues particulièrement pour joindre les clients ayant des besoins spéciaux de façon régulière et pour fournir un soutien à la résidence des clients, dans le cadre de la gestion de cas active. (GCBS 3, 23, A)

123)      ACC et les FC doivent gérer les Centres de soins pour trauma et stress opérationnels et les cliniques TSO afin de réussir la transition de l’un à l’autre, particulièrement lorsqu’il s’agit de la gestion de cas pour le vétéran et sa famille. (GCBS 3, 24, A)

124)      Les cliniques TSO, en fonction de la demande, doivent être accessibles les soirs et les fins de semaine pour les personnes qui ne peuvent pas se présenter pendant les heures normales de travail. (GCBS 3, 24, A)

125)      Il est recommandé qu’une autre catégorie de Programme de choix (PDC) soit ajoutée à la carte de soins de santé du vétéran, soit le PDC 15, « services psychosociaux ». Les limites de traitement de ce PDC devraient être élargies pour la majorité des services dont les vétérans souffrant de SSPT ont besoin, y compris pour la famille et le dispensateur de soins, au besoin, avec aiguillage d’un médecin. De plus, le PDC 15 inclurait la possibilité de prescrire des médicaments pouvant excéder la limite du CAT — Services pharmaceutiques, ou encore, une thérapie excédant la limite du CAT — Massothérapie. (GCBS 3, 28, A)

126)      Offrir aux vétérans et aux familles l’accès permanent aux services de santé mentale et de traitement de la toxicomanie, ce qui comprend le counselling et les services de santé mentale pour les enfants. (GCNCAC, 25, A)

127)      ACC doit créer un réseau de soutien par les pairs pour les blessures physiques, similaire au réseau de soutien par les pairs pour les traumatismes liés au stress opérationnel. Un tel réseau de soutien par les pairs serait destiné aux cas complexes de vétérans ayant des besoins spéciaux et leur famille. Ce réseau s’ajouterait à l’information fournie par ACC; comme le Réseau de soutien par les pairs pour les TSO, le dialogue aurait lieu entre des personnes aux prises avec des problèmes semblables. (GCBS 3, 14, A)

128)      Envisager des stratégies novatrices visant à répondre à leurs besoins de soins primaires, dont établir des contrats avec les médecins de famille pour qu’ils acceptent les vétérans, embaucher des professionnels (infirmières praticiennes, auxiliaires médicaux) chargés d’offrir des soins et payer leur formation. (GCNCAC, 26, A)

129)      Collaborer avec les collèges et les universités en vue d’intégrer l’incidence du service militaire, les traumatismes liés au stress opérationnel et les autres besoins de services de santé aux programmes d’études en soins de santé professionnels. (GCNCAC, 27, A)

130)      Veiller à ce que les vétérans et leur famille restent admissibles aux avantages médicaux, y compris pour les soins dentaires et les ordonnances. (GCNCAC, 27, A)

131)      Ajouter les acupuncteurs, les naturopathes et quiconque peut aider le client à obtenir des soins intégrés ou de gestion de la douleur à la liste des professionnels de la santé dont ACC couvre les services. (GCNCAC, 27, A)

132)      Informer les aidants naturels des services offerts par ACC et les inviter à y recourir, pour les vétérans et eux-mêmes. (GCNCAC, 28)

133)      Offrir plus de soins de relève, s’il le faut en déclassant des lits financés par ACC. (GCNCAC, 28, A)

134)      Que le MDN et ACC reconnaissent l’importance des services aux personnes affligées et offrent des programmes couvrant le coût des services professionnels. (GCNCAC, 29, A)

135)      Les médecins spécialistes doivent avoir un accès direct à leur centre d’autorisation de traitements d’ACC respectif, pour que le traitement recommandé soit approuvé immédiatement, en fonction de leur diagnostic ou opinion professionnelle. Pour les traitements à base de médicaments, le spécialiste serait en mesure de communiquer directement avec le Centre d’autorisation de traitements (CAT) — Produits pharmaceutiques d’ACC pour obtenir une approbation immédiate, ce dont le vétéran profiterait, car il n’y aurait plus d’attente pour obtenir une approbation. (GCBS 2, 12, A)

136)      Le bénéfice du doute devrait être accordé aux vétérans dans l’évaluation des demandes par les conseillers de secteur et les responsables des Centres d’autorisation de traitements d’ACC (Programmes de choix). Les raisons du refus devraient être clairement énoncées et si une autorité médicale a rendu la décision négative, son nom et sa compétence pour rendre une décision devraient être clairement indiqués. (GCBS 3, 36, A)

137)      Il faut réévaluer la couverture de la Croix Bleue pour les vétérans ayant des besoins spéciaux, passant par le CAT, essentiellement pour les médicaments. Si un médicament ne figure pas sur le formulaire de la Croix Bleue ou d’ACC, la procédure recommandée pourrait être le partage des coûts et le vétéran en paierait une partie. (GCBS 2, 12, A)

138)      Le Formulaire des médicaments d’ACC devrait regrouper les formulaires de toutes les provinces, afin d’offrir un service très complet, sans inégalités régionales. Cette initiative devrait être mise en œuvre dans tous les CAT d’ACC (Programmes de choix). (GCBS 2, 13, A)

139)      Le problème des services offerts par les CAT d’ACC pourrait être d’ordre systémique, leur fonctionnement ne favorisant pas nécessairement l’intérêt des vétérans. En conséquence, une étude indépendante visant à faire un examen des processus et des procédures des CAT d’ACC permettrait de s’assurer de la mise en œuvre de services répondant de façon optimale aux besoins des vétérans et des médecins spécialistes. (GCBS 2, 13, A)

A. Programme pour l’autonomie des anciens combattants

140)      Les services d’entretien ménager, s’ils sont justifiés, devraient être automatiquement approuvés pour les vétérans ayant des besoins spéciaux, en reconnaissance du travail accompli par les conjoints, qui sont aussi les dispensateurs de soins dans la plupart des cas, ce qui revient à leur offrir un minimum de répit. (GCBS 3, 28, A)

141)      Les services offerts dans le cadre du PAAC ne devraient être réduits que sur approbation d’une autorité médicale autorisée, indiquant que l’état de santé du client est tel que les services du Programme ne sont plus nécessaires. (GCBS 3, 29, A)

142)      ACC doit veiller à ce qu’il y ait une uniformité nationale dans la façon dont les avantages sont accordés. (GCBS 3, 29, A)

143)      Les conseillers de secteur d’ACC ne doivent pas fonder l’approbation ou le refus des services ou avantages prévus dans le cadre du PAAC sur l’âge ou l’état civil du vétéran, mais bien sur la nature des invalidités. (GCBS 3, 29, A)

144)      Offrir des prestations du PAAC (entretien ménager, entretien du terrain) à TOUS les vétérans et leur famille. (GCNCAC, 28)

145)      Adapter les prestations du PAAC (comme celles des services de garde d’enfants) en fonction des besoins des plus jeunes vétérans et des survivants. (GCNCAC, 28)

146)      Étendre automatiquement les services du PAAC aux conjoints et aux familles pendant une année. (GCNCAC, 29)

147)      Adapter les prestations du PAAC aux besoins des conjoints survivants et aux familles (p. ex. les services de garde d’enfants). (GCNCAC, 29)

RECOMMANDATIONS TOUCHANT LES PROCESSUS ADMINISTRATIFS D’ACC EN GÉNÉRAL

A. Évaluation et transition entre les FC et ACC

148)      ACC, en partenariat avec les Services de santé des FC et le DSBA, doit mettre sur pied une unité de libération pour des raisons médicales comprenant des médecins des FC et d’ACC, des agents de pension, des gestionnaires de cas des FC, le personnel du DSBA et des conseillers de secteur d’ACC, réunis en cellule proactive interministérielle et multidisciplinaire et dont la tâche est de veiller à ce que les membres libérés pour des raisons médicales soient adéquatement préparés. (GCBS 3, 22, GCBS 1, 10 et GCBS 2, 21, A)

149)      Tous les centres devraient utiliser un outil d’évaluation normalisé et approprié afin d’assurer la continuité des services. Une proposition d’outil d’évaluation de transition se trouve à l’annexe D, appendice 2. (GCBS 1, 9, A)

150)      ACC doit faire un examen de l’entrevue de transition et de l’évaluation des besoins à l’aide de processus acceptés et actuels provenant d’institutions agréées. (GCBS 1, 9, A)

151)      Le personnel d’ACC doit surveiller les libérations, particulièrement dans le cas d’invalidités graves, et veiller à ce que le vétéran, sa famille ou le dispensateur de soins présente la demande de prestations dans la période allouée. (GCBS 1, 13, GCBS 1, 20, GCBS 2, 21 et GCNCAC, 41, A)

152)      ACC, de concert avec les autorités de libération des FC, devrait faire tout ce qui est possible pour s’assurer que le dossier du vétéran est complet au moment de la libération, particulièrement les dossiers médical et dentaire. En cas de doute concernant une blessure survenue pendant le service n’ayant pas été documentée adéquatement, il convient de le signifier au moment de la libération plutôt qu’au moment où le vétéran présente sa demande. (GCBS 1, 21, GCBS 1, 10 et GCBS 1, 26, A)

153)      ACC doit négocier un meilleur soutien de la part des FC qui doivent aider les membres libérés à remplir les formulaires médicaux obligatoires. (GCBS 3, 22, A)

154)      Les gestionnaires de cas d’ACC doivent expliquer leur rôle au vétéran, car il peut y avoir de la confusion entre le rôle des gestionnaires de cas des FC et celui d’ACC, et les vétérans doivent comprendre la différence. (GCBS 2, 19, A)

155)      Un agent de pension d’ACC devrait être en poste dans toutes les bases des FC. Les gestionnaires de cas du MDN pourraient diriger les membres des FC sur le point d’être libérés à l’agent de pension pour entamer le processus de demande. (GCBS 2, 19, A)

156)      Il faut déterminer aussi vite que possible quels sont les besoins de réadaptation du vétéran et les services connexes faisant partie du plan d’intervention et du protocole de gestion de cas, particulièrement pour les membres libérés pour des raisons médicales. Les demandes concernant des programmes, des avantages et des services d’ACC doivent être présentées et approuvées avant la libération pour qu’elles soient mises en œuvre immédiatement au moment de la date de libération, afin que la transition se fasse en souplesse, sans délai. (GCBS 2, 18, A)

1. Communications avec les vétérans

157)      Toutes les demandes présentées par les vétérans doivent être considérées approuvées et comme étant de bonne foi. Si de fausses déclarations sont faites, ACC pourra procéder au recouvrement du trop-payé ou entreprendre des poursuites judiciaires. Tout vétéran dont le dossier est incomplet devrait être autorisé à remplir une déclaration solennelle, attestant de la véracité des faits présentés. (GCBS 1, 26 et GCBS 1, 21, A)

158)      ACC doit élaborer un plan de communications efficace pour tous les vétérans, qui explique le rôle du personnel d’ACC, notamment celui des conseillers de secteur et des gestionnaires de cas, des agents des services aux clients et du centre d’appel. (GCBS 1, 10, A)

159)      La capacité pour le vétéran de changer de gestionnaire de cas d’ACC dans l’éventualité d’un conflit interpersonnel. (GCBS 2, 22, A)

160)      Les vétérans ayant des besoins spéciaux, particulièrement ceux qui reçoivent l’ADP, doivent recevoir, au moins, une visite semestrielle d’un gestionnaire de cas d’ACC pour veiller à la qualité de leur niveau de vie et pour s’assurer qu’ils bénéficient de programmes, d’avantages et de services adéquats. (GCBS 2, 17, A)

161)      Créer une liste normalisée de programmes, avantages et services, adaptée au membre libéré, en fonction de son admissibilité potentielle au moment de la libération. Cette liste de vérification serait remise au membre ou au parent proche au moment de l’entrevue de transition et de l’élaboration du plan d’intervention. (GCBS 2, 15, A)

162)      ACC doit établir des normes de gestion de cas, dans le cadre d’un plan d’assurance de la qualité permettant transparence et responsabilisation opérationnelles. (GCBS 1, 11, A)

163)      Afin d’assurer la continuité des services de première ligne, ACC doit établir un système pour les bureaux de district qui permette à tous les vétérans des FC actuellement admis dans des programmes de réadaptation de bénéficier des services d’un conseiller de secteur de service. Les conseillers de secteur de service auront le pouvoir d’approuver instantanément des demandes de traitement liées aux affections ouvrant droit à pension des vétérans des FC. Il est recommandé que le poste de conseiller de secteur de service soit permanent et que sa tâche soit de remplacer les conseillers de secteur lorsqu’ils rencontrent leurs clients vétérans respectifs. (GCBS 1, 11, A)

164)      Les conseillers de secteur devront être en contact régulier avec les vétérans des FC activement engagés dans un programme de réadaptation. (GCBS 1, 11, A)

165)      ACC doit élaborer un plan définissant les normes de communications ministérielles et le donner à tous les vétérans. (GCBS 1, 12, A)

166)      Dans le cadre de la gestion de cas et des normes de communication, ACC doit clairement annoncer aux vétérans quelles doivent être leurs attentes concernant les services offerts et indiquer les délais pour bénéficier des programmes. (GCBS 1, 12, A)

167)      Lorsqu’un vétéran ayant des besoins spéciaux téléphone au RNCA pour obtenir des renseignements, l’appel devrait être transféré au conseiller de secteur du vétéran, en raison de la nature complexe des besoins des vétérans ayant des besoins spéciaux, pour qu’il prenne une décision en tenant compte du plan d’intervention et du vétéran. (GCBS 3, 30, A)

168)      Lorsqu’un vétéran est qualifié de difficile, ACC doit mettre en oeuvre un plan ou un outil de gestion de cas complexe qui a recours à des conseillers de secteur hautement spécialisés et formés adéquatement pour travailler sur un plan d’intervention afin d’obtenir le meilleur résultat possible. (GCBS 3, 13, A)

169)      Au besoin, on devrait faire appel à une tierce partie afin de sortir du contexte ACC-vétéran et tenter d’obtenir un meilleur résultat ou de meilleurs services de réadaptation. (GCBS 3, 13, A)

170)      ACC doit s’assurer que les traitements approuvés supposant des programmes de traitement successifs ne sont pas mis en péril en raison de délais injustifiés, qui auraient pu être évités, dans les communications intraministérielles. Le gestionnaire de cas doit organiser le calendrier des traitements pour le vétéran, les spécialistes requis et les programmes intraministériels connexes. (GCBS 2, 20, A)

171)      Les conseillers de secteur d’ACC doivent fournir à leurs clients leur numéro de téléphone. Les vétérans qui participent activement à un programme de réadaptation ne devraient pas avoir à passer par le centre d’appel pour communiquer avec leur conseiller de secteur ou leur gestionnaire de cas. (GCBS 1, 12, A)

172)      ACC doit mettre sur pied des protocoles pour les correspondances électroniques afin de diffuser de l’information générale à tous les vétérans (p. ex. renseigner les clients sur des changements aux politiques du Programme pour l’autonomie des anciens combattants). (GCBS 3, 31-32, A)

173)      ACC doit rendre possible les demandes en ligne de renseignements, ainsi que le téléchargement par accès sécurisé de formulaires et d’autres documents. (GCBS 3, 31, A)

174)      Le site Web d’ACC doit être constamment à jour et contenir de l’information sur tous les aspects de la nouvelle Charte des anciens combattants ainsi que des liens avec l’actuelle Loi sur les pensions. (GCBS 1, 26, A)

175)      La liste des exemples de cas doit être clairement indiquée sur le site Web et dans la documentation sur la nouvelle Charte des anciens combattants; de plus, les exemples devraient faire état de cas plus applicables et pertinents de militaires aux grades de soldat et de caporal. (GCBS 1, 26, A)

176)      ACC doit s’assurer que l’environnement physique de tous les bureaux de district inspire le respect individuel plutôt que la confrontation. (GCBS 1, 13, A)

177)      ACC doit établir un horaire après les heures de bureau (soirs et fins de semaines) pour accommoder les vétérans et leur famille puisqu’ils sont dans une situation unique. De plus, le fait d’offrir des services après les heures de bureau correspond à l’approche centrée sur le client d’ACC, mettant l’accent sur le vétéran et sa famille et non sur les heures d’ouverture d’ACC. (GCBS 3, 35, A)

178)      Les vétérans qui demandent de garder leur conseiller de secteur ou gestionnaire de cas lorsqu’ils déménagent devraient être en mesure de le faire. (GCBS 3, 36, A)

179)      ACC devrait envisager de modifier sa méthode d’attribution par code postal pour un système moins strict, particulièrement dans les vastes zones urbaines. (GCBS 3, 37, A)

2. Ressources humaines à ACC

180)      ACC devrait envisager de doter chaque bureau de district d’un conseiller de secteur de service ou d’un gestionnaire de cas disponible en tout temps. (GCBS 1, 12, A)

181)      Le personnel d’ACC doit être formé pour intervenir en cas de crise non physique. (GCBS 1, 13, A)

182)      Demander aux gestionnaires de cas de faire preuve de souplesse et de voir les limites des services de réadaptation seulement comme des directives et les habiliter à décider en fonction des besoins et du bien-être du client. (GCNCAC, 41, A)

183)      Augmentation du nombre de conseillers de secteur dans les bureaux de district afin de réduire la charge de travail. (GCBS 1, 11 et GCBS 2, 18, A)

184)      En adoptant une approche fondée sur les risques pour l’affectation de ressources, ACC doit mener des examens internes des services de première ligne dans les bureaux de district, afin de déterminer si des ressources sont nécessaires afin d’offrir les services ou si une meilleure affectation des ressources s’impose. (GCBS 2, 19, A)

185)      Veiller à ce que les gestionnaires bénéficient d’une formation constante et d’un mentorat propre à chaque cas et puissent décider des services et du soutien dont ont besoin les vétérans pour atteindre les objectifs et optimiser les résultats. (GCNCAC, 39, A)

186)      Faire en sorte que les équipes des services aux clients d’ACC aient une vaste connaissance de la culture militaire, afin de pouvoir aider les vétérans à réintégrer la vie civile et le marché du travail. (GCNCAC, 39, A)

187)      Veiller à ce que les employés soient bien formés et conscients de la nature individuelle, axée sur un plan et des besoins, du programme et des options qui s’offrent aux vétérans et aux familles, y compris la réadaptation sociale, s’il y a lieu (autrement dit, les vétérans doivent disposer des fonds, des services et du soutien nécessaires pour atteindre leurs objectifs). (GCNCAC, 37, A)

3. Relations entre ACC et les fournisseurs de service

188)      Les bureaux de district doivent dresser des listes de fournisseurs locaux approuvés, de préférence ceux qui facturent directement ACC, de sorte que les conseillers de secteur ou les gestionnaires de cas puissent l’utiliser ou la recommander au vétéran, conjoint ou dispensateur de soins. (GCBS 3, 15 et GCBS 2, 12, A)

189)      Déterminer les clients, y compris les pairs, pouvant aider les vétérans et leur famille à se retrouver dans l’ensemble des services et à traiter avec les fournisseurs. (GCNCAC, 39, A)

190)      ACC devrait passer des contrats avec des fournisseurs de services autorisés, pour le client ayant des besoins spéciaux, au lieu d’exiger qu’il obtienne deux estimations. (GCBS 3, 15, A)

191)      Examiner sa liste de fournisseurs et les barèmes provinciaux correspondants et mettre à jour chaque année son calendrier des paiements. (GCNCAC, 42, A)

192)      Revoir, de concert avec le MDN, ses politiques de renvoi des membres libérés et s’efforcer de payer les fournisseurs dans un délai raisonnable. (GCNCAC, 42, A)

193)      Respecter les compétences professionnelles des fournisseurs et adopter des plans de réadaptation fondés sur leur jugement clinique. (GCNCAC, 42, A)

194)      Fixer des normes claires d’accréditation des services et des fournisseurs d’ACC ou évaluer la possibilité d’obtenir l’accréditation d’un organisme comme Agrément Canada. (GCNCAC, 37, A)

195)      Créer un programme de formation à l’intention des fournisseurs de service et des partenaires de la réintégration du marché du travail, afin d’informer les éventuels fournisseurs de service et employeurs :

a. de l’incidence du service militaire sur les vétérans et leur famille;

b. des traumatismes liés au stress opérationnel et des facteurs de stress mental inhérents à la vie dans les Forces canadiennes;

c. des traitements et des interventions axés sur les faits en cas de traumatismes liés au stress opérationnel et de problèmes de santé mentale. (GCNCAC, 27, A)

4. Gestion des dossiers

196)      ACC doit recueillir les données de base une seule fois, les conserver au dossier et tous les champs qui se répètent d’un formulaire à l’autre devraient être automatiquement remplis. (GCBS 3, 32, A)

197)      L’information médicale et dentaire recueillie par ACC pour la vérification des données et l’approbation de demandes doit être conservée en format électronique dans le dossier du vétéran et doit être accessible par ce dernier et par le personnel d’ACC, au besoin. (GCBS 3, 32, A)

198)      Lorsqu’ils rendent visite à un vétéran, les conseillers de secteur et les gestionnaires de cas devraient avoir en main le dossier électronique du client (ordinateur portable ou appareil BlackBerry) pour permettre la mise à jour instantanée du dossier du vétéran ou l’accès à l’information aux fins de validation. (GCBS 3, 32, A)

199)      Les vétérans doivent avoir accès aux dossiers conservés par le RNCA pour vérifier si les renseignements sont exacts. (GCBS 3, 32, A)

200)      Supprimer l’aspect intimidant et l’impression de manque de confiance qui en découle en rajustant la taille des caractères. (GCBS 3, 32, A)

201)      ACC devrait établir un processus similaire à celui des FC et concevoir un formulaire PPP qui comprendrait une catégorie « meilleur ami » ou « ami le plus proche ». (GCBS 3, 34, A)

202)      ACC devrait employer le formulaire PPP actuel des FC, ce qui permettrait la synchronisation des mises à jour avec les bases de données des FC et fournirait à ACC les données les plus récentes présentées par le soldat en service (vétéran potentiel). (GCBS 3, 34, A)