OGGO Réunion de comité

37^e LÉGISLATURE, 2^e SESSION

Comité permanent des opérations gouvernementales et des prévisions budgétaires

TÉMOIGNAGES

TABLE DES MATIÈRES

Le mardi 4 février 2003

¹

1535

Le président (M. Reg Alcock (Winnipeg-Sud, Lib.))

M. Robert Lanctôt (Châteauguay, BQ)

Le président

¹

1540

Mme Michelle d'Auray (dirigeant principal de l'information, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada)

¹

1545

¹

1550

¹

1555

º

1600

Le président

M. Ken Epp (Elk Island, Alliance canadienne)

Mme Michelle d'Auray

M. Ken Epp

º

1605

Mme Michelle d'Auray

M. Ken Epp

Mme Michelle d'Auray

M. Ken Epp

Mme Michelle d'Auray

M. Ken Epp

Mme Michelle d'Auray

M. Ken Epp

Mme Michelle d'Auray

M. Ken Epp

º

1610

Mme Michelle d'Auray

Le président

Mme Michelle d'Auray

Le président

M. Robert Lanctôt

Mme Michelle d'Auray

º

1615

M. Robert Lanctôt

Mme Michelle d'Auray

M. Robert Lanctôt

Mme Michelle d'Auray

M. Robert Lanctôt

Mme Michelle d'Auray

M. Robert Lanctôt

Mme Michelle d'Auray

º

1620

M. Robert Lanctôt

Mme Michelle d'Auray

M. Robert Lanctôt

Mme Michelle d'Auray

Le président

M. Robert Lanctôt

Le président

M. Robert Lanctôt

Le président

M. Pat Martin (Winnipeg-Centre, NPD)

Mme Michelle d'Auray

º

1625

M. Pat Martin

Mme Michelle d'Auray

M. Pat Martin

Mme Michelle d'Auray

M. Pat Martin

Mme Michelle d'Auray

M. Pat Martin

Mme Michelle d'Auray

º

1630

M. Pat Martin

Le président

Mme Carolyn Bennett (St. Paul's, Lib.)

Mme Michelle d'Auray

Mme Carolyn Bennett

º

1635

Mme Michelle d'Auray

Mme Carolyn Bennett

Mme Michelle d'Auray

Mme Carolyn Bennett

Mme Michelle d'Auray

Le président

M. Paul Szabo (Mississauga-Sud, Lib.)

º

1640

Mme Michelle d'Auray

M. Paul Szabo

Mme Michelle d'Auray

M. Paul Szabo

º

1645

Le président

M. Paul Szabo

Le président

M. Paul Szabo

Le président

M. Paul Szabo

M. Ken Epp

Le président

Mme Michelle d'Auray

º

1650

Le président

M. Tony Tirabassi (Niagara-Centre, Lib.)

Mme Michelle d'Auray

º

1655

Le président

M. Ken Epp

Mme Michelle d'Auray

M. Ken Epp

Mme Michelle d'Auray

M. Ken Epp

Mme Michelle d'Auray

M. Ken Epp

Mme Michelle d'Auray

M. Ken Epp

Mme Michelle d'Auray

Le président

»

1700

L'hon. Andy Scott (Fredericton, Lib.)

Mme Michelle d'Auray

Le président

M. Robert Lanctôt

»

1705

Mme Michelle d'Auray

Le président

M. Paul Forseth (New Westminster—Coquitlam—Burnaby, Alliance canadienne)

»

1710

Mme Michelle d'Auray

M. Paul Forseth

Le président

M. Pat Martin

»

1715

Mme Michelle d'Auray

M. Pat Martin

Mme Michelle d'Auray

M. Pat Martin

Mme Michelle d'Auray

M. Pat Martin

Mme Michelle d'Auray

M. Pat Martin

Mme Michelle d'Auray

Le président

M. Pat Martin

Mme Michelle d'Auray

M. Pat Martin

Mme Michelle d'Auray

M. Pat Martin

Le président

Mme Michelle d'Auray

»

1720

Le président

Mme Michelle d'Auray

Le président

Mme Michelle d'Auray

»

1725

Le président

Mme Michelle d'Auray

Le président

Mme Michelle d'Auray

Le président

---

CANADA

Comité permanent des opérations gouvernementales et des prévisions budgétaires

---

NUMÉRO 008

l

2e SESSION

l

37e LÉGISLATURE

---

TÉMOIGNAGES

Le mardi 4 février 2003

[Enregistrement électronique]

¹  (1535)  

[Traduction]

    Le président (M. Reg Alcock (Winnipeg-Sud, Lib.)): La séance est ouverte.

    Comme vous vous rappellerez de la discussion d'hier, la présidente du Conseil du Trésor et le greffier du conseil privé avaient accepté tous deux de rencontrer le comité et devaient comparaître ce matin. Mais étant donné qu'ils sont quelque peu occupés par le prochain budget, nous avons accepté de reporter leur comparution, par simple courtoisie, jusqu'à ce que le budget ait été déposé, en échange de quoi ils nous ont offert Mme D'Auray.

    Je n'ose parler de parti pris en ce qui concerne Mme D'Auray, mais vous devez savoir que je la connais déjà depuis un certain temps, car je l'ai déjà rencontrée à plusieurs reprises pour discuter de ces questions. Elle est l'agent principal d'information pour l'ensemble du gouvernement; elle a donc une énorme tâche. Mais, jusqu'ici, elle a fait un travail remarquable et c'est pourquoi nous avons hâte de savoir ce qu'elle a à nous dire sur la question, dans quelle voie on s'oriente, et ce sur quoi notre comité devrait se pencher.

    Monsieur Lanctôt, vous avez une question à poser auparavant?

[Français]

    M. Robert Lanctôt (Châteauguay, BQ): J'aimerais faire un rappel au Règlement, monsieur le président, avant que l'on commence. Je m'excuse auprès du témoin.

    Aujourd'hui, on a reçu un courriel de Mme Jocelyne Bourgon au sujet de la Conférence nationale sur le leadership qui aura lieu un lundi et un mardi. C'est une personne qui connaît très bien notre implication au comité, et je me demande pour quelle raison notre comité va parfois un peu partout à l'extérieur du pays pour profiter de ce genre de conférences qui se tiennent à travers le monde. Ça coûte des sous aux contribuables et ça entraîne plein de déplacements. Il y en aura une les 17 et 18 février au Lac Leamy, à Hull, et notre comité, oui, a reçu une invitation, mais on sait très bien que si on n'est pas organisés en tant que comité pour se déplacer et qu'on reçoit des invitations individuelles, on n'ira pas parce qu'on a notre travail de parlementaire à faire ici.

    Donc, je me demande pourquoi le comité ne participe pas à cette conférence, surtout qu'on a vu le sous-comité travailler de 17 h 30 à 21 h 30 hier. On a fini avant 21 h 30, mais c'était quand même considéré comme une réunion de quatre heures sur le renouvellement de la fonction publique. Or, il y a une conférence sur ce sujet, et on n'y participe pas. Donc, j'aimerais savoir si on y participera. Je soulève la question parce que c'est quelque chose qui pourrait être intéressant.

[Traduction]

    Le président: Merci de votre intervention. Je n'en avais pas encore entendu parler, soit que je ne l'ai pas vu dans mon courrier soit que mon nom n'ait pas été inscrit sur la liste de distribution. La difficulté que votre proposition pose à notre comité, c'est que même si la réunion projetée n'équivaut pas à un voyage en Europe, le simple fait pour notre comité de quitter la Colline parlementaire exige l'approbation de la Chambre.

    Si vous aviez l'amabilité de m'en faire tenir copie, je demanderais à notre greffière de voir dans l'immédiat s'il est possible que notre comité prenne part à l'événement, surtout si c'est à la demande de Mme Bourgon. Ce genre d'événement pourrait sans nul doute être très intéressant pour nous.

    Faites-moi donc parvenir l'invitation et je demanderai à notre greffière de s'en occuper. Puis, s'il faut une motion, elle pourrait être présentée plus tard, car nous avons quelques jours pour le faire.

    Merci d'avoir porté la question à notre attention.

    Madame D'Auray.

¹  (1540)  

    Mme Michelle d'Auray (dirigeant principal de l'information, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada): Merci, madame la présidente.

    Merci d'avoir signalé que le préavis était très court. La greffière vient de me demander si j'avais préparé des notes, et je lui ai montré mes bonnes vieilles notes manuscrites. Même si j'ai commencé à rédiger mes notes sur mon ordinateur Blackberry, comme il s'éteignait constamment j'étais sans cesse obligée d'entrer à nouveau mon mot de passe, et j'ai fini par renoncer.

[Français]

    Ce que je pensais faire aujourd'hui, avec votre permission, c'est tracer un peu pour vous la fonction du dirigeant ou de la dirigeante principale de l'information et porter une attention particulière aux initiatives que nous suivons et que nous coordonnons de très près, c'est-à-dire Gouvernement en direct. Ensuite je prévoyais passer quelques instants sur l'importance des TI pour l'appareil gouvernemental. Je ne m'éterniserai pas dans mes propos d'ouverture, mais c'est juste pour vous tracer un portrait du rôle, des fonctions, d'une de mes priorités et de l'importance des TI.

[Traduction]

    Le poste de dirigeant principal de l'information comporte actuellement quatre fonctions. La première fonction est plus traditionnelle, puisqu'il s'agit de la surveillance ou de l'intendance de la gestion de l'information et des biens du gouvernement du Canada qui sont liés à la technologie de l'information. J'entends par là notamment les politiques qui régissent l'utilisation de la technologie de l'information, les normes et les façons d'aborder les grands projets ou tous projets d'un certain niveau proposés par les ministères. Ce rôle est échu au Secrétariat du Conseil du Trésor, et c'est pourquoi il y a un lien direct entre le processus d'approbation auquel doivent se soumettre les ministères et le Conseil du Trésor à titre de comité du conseil des ministres, pour certains de leurs projets ou initiatives.

    La deuxième fonction, qui découle de la première mais est néanmoins un peu plus récente, c'est la responsabilité d'assurer la coordination et la surveillance de l'initiative du gouvernement en direct pour l'ensemble du gouvernement. Notre date cible est 2005.

    La troisième fonction, rajoutée en avril dernier de notre exercice, c'est la prise en charge de l'initiative d'amélioration du service dont l'objectif est d'améliorer le pourcentage de satisfaction du citoyen dans le recours aux services gouvernementaux d'ici 2005.

    En quatrième lieu, on trouve la relation fonctionnelle auprès du groupe professionnel des spécialistes de TI au sein du gouvernement du Canada, de même que la relation avec les professionnels de la gestion de l'information et les professionnels de la prestation des services, que l'on a ajoutés récemment au premier.

    Vous voyez donc que même si, principalement, je m'occupe de la technologie de l'information et de l'utilisation des biens liés à la technologie de l'information au gouvernement, c'est-à-dire de la gestion saine des biens liés à la technologie de l'information, mon rôle s'est élargi considérablement et touche maintenant la prestation des services et la façon dont le gouvernement a recours à la technologie de l'information et à la technologie des communications pour améliorer les services qu'il dispense aux Canadiens, si j'ose dire.

    Cette orientation découle en grande partie des travaux systématiques effectués par mes prédécesseurs sur l'initiative de l'an 2000. C'est par suite de ces travaux que l'on a reconnu rapidement l'importance de la technologie. Par ailleurs, on a ajouté au programme visant à brancher les Canadiens, l'initiative du gouvernement en direct à titre de priorité. On a donc voulu non seulement utiliser la technologie pour aider à brancher les Canadiens et améliorer leur connaissance de l'Internet—en branchant les écoles et les localités—mais on a également voulu aider le gouvernement à jouer une part active dans la transition qu'expérimentait la société canadienne. C'est en 1999 que le discours du Trône faisait du gouvernement en direct une de ses priorités.

    Le mandat de cette initiative est assez simple. Il s'agit de brancher le plus possible le gouvernement sur ses citoyens en leur offrant tous ces services en direct d'ici 2005. Au départ, nous avions visé 2004, mais la date cible a été repoussée à la suite de certaines initiatives de sécurité publique faisant appel à plusieurs des ministères avec lesquels nous oeuvrions déjà.

    Beaucoup d'entre vous reconnaîtront les forces agissantes qui se trouvent, sauf erreur, dans le document d'information qui sert de base à l'étude de votre comité. Il s'agit notamment d'un accroissement de l'utilisation de l'Internet, mais plus précisément de l'amélioration des services et du recours à la technologie pour rejoindre les Canadiens plus rapidement—pour pouvoir leur offrir des services plus rapidement et être plus efficaces et efficients dans notre démarche. Ces forces incluent également l'objectif d'un gain de temps et d'économie pour les entreprises et les Canadiens et de tenir compte de la variation démographique au sein de la fonction publique et à l'extérieur, dans la société.

    Les demandes de services gouvernementaux ne cessent d'augmenter. Or, à la lumière de la démographie de la fonction publique, on constate que le gouvernement risque de plus en plus de perdre ses fonctionnaires tout en étant obligé d'offrir le même niveau de service, voire une service accru. Voilà pourquoi la technologie devient un outil utile, car elle permet d'améliorer le service tout en affrontant certains des problèmes internes de démographie.

¹  (1545)  

[Français]

    Pour ceux et celles qui connaissent les statistiques, je n'en mentionnerai pas beaucoup, mais presque 70 p. 100 de la population canadienne utilise I'lnternet de façon régulière. On a une moyenne d'utilisation de 9 à 10 heures par semaine, ce qui nous classe parmi les pays les plus branchés au monde. On l'utilise pour toutes sortes de raisons, pour obtenir de l'information, pour voyager, mais surtout en relation avec le gouvernement, pour profiter de la richesse d'informations que nous avons à offrir.

    Notre initiative du Gouvernement en direct est organisée autour de deux principes qui sont absolument fondamentaux à tout ce que nous faisons. Le premier principe est celui de mettre l'utilisateur au centre.

[Traduction]

En anglais, on dit «user-centric», et c'est l'un des deux principes directeurs qui guide du début à la fin l'initiative du gouvernement en direct. Le second principe qui nous guide, c'est de considérer le gouvernement dans son ensemble.

[Français]

Nous voulons mettre à la disposition de cet utilisateur, qui est au centre de l'ensemble de l'appareil du gouvernement, l'ensemble des programmes et des services, mais pour que l'utilisateur puisse en disposer d'une façon intuitive sans devoir être un spécialiste de notre structure.

[Traduction]

    Ces deux principes directeurs, à savoir mettre l'utilisateur au centre et observer le gouvernement dans sa globalité, sont très difficiles à respecter parce que nous ne sommes pas nécessairement organisés de cette façon: en effet, nous sommes plutôt organisés en ministères, en programmes et en activités. Toutefois, ce sont ces deux principes directeurs qui ont fait du Canada une réussite et lui ont conféré une reconnaissance mondiale en raison de son initiative en direct et de sa vision de la prestation des services.

    Pour ce qui est de la façon dont nous nous sommes organisés dans les services, nous avons au fond divisé nos utilisateurs par grands portails ou points d'entrée—les Canadiens pris individuellement, les entreprises canadiennes et les gens à l'extérieur du Canada—qui se divisent eux-mêmes en thèmes. Nous avons donc réparti—peut-être de façon simpliste—l'ensemble du gouvernement, c'est-à-dire tous les services et l'information à dispenser—dans ces trois portails.

    Nous avons beaucoup de services déjà offerts en direct, et la réponse est assez bonne. Vous pourriez me répondre que faire sa déclaration d'impôt en direct n'est pas nécessairement un service—on pourrait toujours considérer cela comme un service rendu au gouvernement—mais il reste qu'il est possible de faire sa déclaration d'impôt en direct, que c'est rapide et que c'est assez efficace. D'ailleurs, l'an dernier, quelque 2,3 millions de Canadiens ont rempli leur déclaration d'impôt par voie électronique, ce qui constitue un des taux les plus élevés du monde. On peut s'attendre à ce qu'il y en ait autant sinon plus cette année.

    Le président: Sur combien?

    Mme Michelle D'Auray: 2,3 millions de Canadiens sur quelque 12 millions de contribuables. Mais comme il est aussi possible de faire sa déclaration d'impôt par téléphone, c'est 6 millions de contribuables, si l'on compte les déclarations par téléphone et par voie électronique.

    Nous offrons également certains services aux entreprises. Ainsi, il est possible d'enregistrer une entreprise ou de déposer une demande de brevet par voie électronique. Pour se constituer en société, il faudra environ une semaine par la poste. Pour se constituer en société en direct, il faut à peine 20 minutes. C'est facile à faire, facile d'établir des liens et d'obtenir des services.

    L'infrastructure constitue une autre composante, puisqu'il s'agit ici d'édifier une plate-forme électronique commune pour tous les services gouvernementaux. La composante principale de l'infrastructure s'appelle la voie de communication protégée, qui est à la fois un service de réseau permettant de valider votre identité auprès du gouvernement lorsque vous êtes en direct, ainsi qu'un service de répertoire, qui permet d'appeler un courtier pour vous servir d'intermédiaire et vous relier à différents services.

    Comme troisième composante, nous avons élaboré plusieurs politiques et normes. Ainsi, nous avons lancé la politique d'évaluation des répercussions sur la protection des renseignements personnels obligeant les ministères à évaluer les répercussions sur la protection des renseignements personnels de l'offre de services en direct, de l'intégration de plus d'un service ou des changements apportés à un grand programme.

    Nous avons également élaboré une politique concernant la gestion des renseignements détenus par le gouvernement qui fixe les normes en regard desquelles nous identifions et étiquetons certaines informations de façon qu'elles puissent être réutilisées. Je ne parle pas ici de renseignements personnels, mais d'information concernant les programmes, les services et les activités, et que nous pouvons réutiliser dans divers services.

    La quatrième composante de l'initiative du gouvernement en direct est constituée de nos activités assez poussées de communications et de rétroaction. En effet, nous avons formé une table ronde par Internet de quelque 4 500 usagers d'Internet que nous consultons tous les trimestres pour déterminer si nous nous orientons dans le bon sens. C'est ainsi que nous mettons à l'essai certains des services que nous offrons, et ces usagers nous donnent leurs réactions de façon immédiate. Nous faisons également beaucoup de mises à l'essai sur des groupes témoins pour valider la structure de nos servies. Enfin, ce qui est très difficile pour les gouvernements, nous prenons des décisions en fonction de ce que nous avons constaté.

    C'est ainsi que nous avons réorganisé certaines grappes de services et que nous les avons déplacées dans notre structure organisationnelle du Web afin de tenir compte des préférences des citoyens qui évoluent avec le temps. Tout ce qui touche les services sur Internet bouge vite et évolue, parce que les usagers s'adaptent à la technologie de l'information et l'utilisent différemment avec le temps. Faire évoluer de façon itérative les services gouvernementaux pose également un grand défi, et c'est pourquoi la technologie sur Internet nous permet d'apporter les changements nécessaires.

¹  (1550)  

    La cinquième composante de notre initiative touche les ressources humaines. En effet, nous avons dû effectuer du travail approfondi de concert avec les professionnels de la technologie de l'information du gouvernement pour mieux comprendre quelles étaient les compétences de base et les aptitudes nécessaires pour que nous puissions mieux recruter.

    C'est ce que nous avons commencé à faire pour les professionnels de l'information et les professionnels de la gestion de l'information, et c'est ce que nous commençons à faire pour les professionnels de la prestation des services. J'y reviendrai plus tard, au fur et à mesure que nous changeons et passons à l'Internet et au Web pour offrir des services, cela nous oblige à changer nos méthodes de travail au sein du gouvernement. Autrement dit, plus nous nous éloignons de l'entrée des données et plus les Canadiens inscrivent directement leurs propres renseignements dans nos banques de données, et moins nous avons besoin d'employés pour réintroduire au clavier l'information. Toutefois, ce dont nous avons besoin, ce sont d'employés qui peuvent répondre aux questions, qui peuvent répondre au téléphone, répondre aux messages par courriel et répondre aux demandes d'information, de même que d'employés en mesure de fournir le service au comptoir et en personne.

    Voilà donc un autre aspect qui nous intéresse, à savoir la façon de rendre des services selon ces trois modes de prestation des services. On peut bien faire évoluer une partie de la population, et certains sont très intéressés par l'idée des services en direct. Une fois qu'ils en ont trouvé un, ils y ont recours rapidement. D'autres Canadiens hésitent longtemps à opter pour l'Internet, et pour pouvoir leur offrir un service de qualité et de richesse égal à celui que nous offrons par le Web ou par téléphone, nous devons former nos employés différemment. Nous devons leur donner accès à l'information de sorte que lorsqu'un citoyen entre dans un bureau gouvernemental il puisse mettre la main sur l'ensemble de l'information, ce qui n'est pas toujours le cas aujourd'hui. Il est donc très important pour nous de garder un juste équilibre entre ces trois modes de prestation de services.

    Je vous ai donné un bref exemple de la façon dont les choses évoluent au gouvernement en vous expliquant que l'on n'introduit plus les données au clavier mais que l'on doit continuer à offrir un emploi valorisant à nos employés et offrir des services aux citoyens. Nous avons été obligés de nous demander quels étaient les processus de travail communs au gouvernement. Nous émettons, par exemple, plusieurs permis et licences. Est-il possible pour nous d'élaborer des procédés de travail commun plutôt que d'inventer la roue à chaque fois que nous voulons offrir un service en direct? Autre exemple: le gouvernement publie beaucoup d'information et ne serait-il pas possible d'élaborer des outils d'édition communs pour uniformiser le tout?

    On a l'impression que ce sont de tous petits pas et que nous devrions fonctionner de façon intuitive. Mais chaque ministère ou agence compte beaucoup de programmes et a à son emploi beaucoup de gens qui font et refont sans cesse les mêmes choses. Si nous options pour des plates-formes communes et des procédés de travail communs, le gouvernement serait bien obligé de changer ses propres façons de faire, et sa propre façon de considérer l'information qui devra être réutilisée ou reproduite dans un certain nombre de ministères. Cela permettrait aux ministères d'utiliser l'information une fois entrée à plus d'une fin. Autrement dit, l'initiateur de l'information pourra voir celle-ci utilisée dans plusieurs sites Web et services Web.

    Cela nous amène ainsi au problème de la fiabilité de la source d'information à utiliser. Cela peut vous sembler très théorique, mais les conséquences peuvent en être très palpables sur la façon dont nous travaillons et donc nous fournissons des services aux Canadiens, et j'y reviens toujours.

    Certaines des méthodes de travail peuvent être également utiles pour nous à l'interne. Que pourrions-nous utiliser de nouveau? Nous pourrions par exemple créer un portail pour les employés dans lequel on trouverait tous les mots de passe pour les procédures d'entrée en communication, toutes les autorisations et tous les outils de travail. Tout pourrait être en direct—outils d'apprentissage, autorisations de voyage et d'achat—et tout pourrait être intégré de manière à avoir un impact sur nous aussi. Nous étudions ces possibilités.

    Au fur et à mesure que nous optons pour des services administratifs communs à l'échelle du gouvernement, nous pourrions nous demander comment nous pouvons remanier notre propre administration interne. Si nous optons pour cela, nous devrons envisager une architecture d'information commune pour l'ensemble du gouvernement du Canada, c'est-à-dire à la grandeur de l'entreprise. J'entends par là la façon dont le gouvernement est organisé et sa plate-forme technologique. C'est dire aussi qu'il faudra voir quels sont les procédés de travail commun. Avons-nous des façons de faire qui se répètent d'un ministère à l'autre et quelle est la technologie de l'information qui pourrait venir étayer nos façons de faire de façon intégrée? Cette réflexion nous oblige à nous demander si nous dépensons à bon escient notre argent dans la technologie de l'information.

¹  (1555)  

    Le gouvernement du Canada a dépensé au cours du dernier exercice 5,1 milliards de dollars en salaires, en équipement technologique, en logiciel et en matériel, d'abord en services votés, puis par projet de façon différentielle. La plupart des changements sont apportés en fonction de projets de technologie d'information servant à lancer programme, politique ou service ou servant une mise à niveau d'importance.

    Cette somme de 5,1 milliards de dollars représente à peine plus de 10 p. 100 des dépenses d'exploitation au gouvernement, ce qui veut dire que dans certaines agences ou certains ministères, c'est un montant assez faible. Dans certains cas, le montant peut représenter jusqu'à 20 p. 100, et certains pourraient avancer qu'à certains égards, la proportion devrait être plus élevée, étant donné qu'une bonne partie des opérations gouvernementales reposent sur la technologie de l'information. Par exemple, pour ceux qui remettent en question les seuils de productivité, sachez que le gouvernement du Canada échange 6 millions de messages électroniques par jour. En effet, cela fait partie de notre façon de travailler, et cela se fait par voie électronique.

    Nous comptons 15 000 professionnels TI, ce qui en fait le groupe dans la fonction publique dont la croissance est la plus rapide. À certains égards, on pourrait nous comparer au secteur privé, puisque nos taux de succès pour les projets est à peu près le même, c'est-à-dire environ 25 p. 100. Nous travaillons d'ailleurs en étroite collaboration avec le secteur privé. En effet, si vous faisiez un sondage dans les ministères et les organismes, vous constateriez qu'une bonne partie des dirigeants principaux de la formation actuellement au gouvernement font partie de programmes d'échange de cadres avec le secteur privé.

    Nous sous-traitons une bonne partie de nos travaux liés à la TI—les services d'assistance, les centres de données et les centres de réseau—au secteur privé. Cela fait déjà très longtemps que nous maintenons des liens avec les vendeurs mais aussi avec certaines personnes qui jouent un rôle clé, et ce dans une relation relativement symbiotique. Nous amenons au gouvernement certaines personnes qui y travaillent un certain temps puis partent ailleurs.

    Bon nombre de ceux que nous allons chercher dans des activités de type DPI dans la fonction publique proviennent du secteur financier puisque nos deux secteurs se ressemblent singulièrement. Que nous soyons d'accord ou pas, les banques se trouvent dans des bâtiments. On y trouve de grands services téléphoniques et on y fait des affaires grâce à la technologie de l'information. Elles se retrouvent partout au Canada et offrent des services dans les deux langues officielles. Elles sont en grand nombre, et pour les gens qui ont acquis dans une banque de l'expérience et ont réussi à gérer une grande infrastructure TI, il ne leur est pas difficile de venir chez nous et de gérer de grands systèmes de services gouvernementaux.

    Je vais terminer par une analyse de l'état de la situation. Pour ce qui est des services en direct et de notre initiative du gouvernement en direct, je crois que l'on nous a classés deux fois de suite au premier rang dans le monde. D'ici quelques mois, nous connaîtrons les résultats du classement de la troisième année, donc les paris sont ouverts. Cela ne représente évidemment qu'une seule mesure, mais sachez que le Canada arrive constamment dans les cinq premiers. Je crois que ce résultat est dû à notre vision de la gouvernance. En effet, nous gérons cette initiative avec une approche horizontale et nous avons réussi à développer cette culture d'horizontalité dans le cadre de cette initiative GED. Ce n'est pas nécessairement facile, mais c'est faisable.

    Mais je répète que les deux principes directeurs sont essentiels pour pouvoir assurer le changement. Le premier, c'est de toujours mettre l'accent sur l'utilisateur, c'est-à-dire le citoyen, et le deuxième, c'est d'offrir aux citoyens tous les services du gouvernement. Il est très difficile d'être contre ces deux principes.

º  (1600)  

Une dernière réflexion: Il n'y a pas beaucoup de guides pour nous aider à planifier, et cette initiative constitue une expérience de gestion du risque fort intéressante puisque personne d'autre ne fonctionne vraiment comme nous. Le Canada est un chef de file mondial, et il y a des centaines de personnes de partout dans le monde qui viennent voir comment nous faisons. Tout n'est pas si simple. Le potentiel de changement est énorme et nous innovons presque tous les mois. Mais ce que nous faisons est important, et je crois que la plupart des administrations et des institutions publiques l'ont aujourd'hui reconnu. De plus, l'obligation de respecter une date limite nous sert bien.

    Je m'en tiendrai à cela.

    Le président: Merci beaucoup.

    Membres du comité, nous allons commencer.

    Monsieur Epp, voulez-vous passer le premier.

    M. Ken Epp (Elk Island, Alliance canadienne): Cela m'inquiète de commencer ici, mais...

    Je voudrais vous souhaiter la bienvenue. Merci de venir témoigner et de nous faire partager votre expérience ainsi que vos connaissances.

    J'ai plusieurs questions qui me viennent à l'esprit. La première est assez sérieuse, même si elle risque d'être mal interprétée. Je vais la poser quand même.

    Récemment, un député aurait saboté tout le système du gouvernement. Ses services informatiques ont été interrompus, simplement parce qu'il a essayé de contacter tous les fonctionnaires du gouvernement, en leur envoyant un courriel à chacun.

    Vous avez parlé de six millions de courriels par jour. Je me demande ce qui s'est passé ici. Est-il possible qu'en envoyant un courriel à chaque membre de la fonction publique, on puisse détraquer tout le système?

    Mme Michelle d'Auray: Je peux vous répondre selon ma propre expérience au Secrétariat du Conseil du Trésor, où certains de mes employés ont reçu ledit courriel. Si vous appuyez sur le bouton répondre, vous répondez à tous ceux à qui ce courriel a été envoyé. C'est ce qui bloque le système. Voilà ce qui s'est passé.

    Le courriel n'expliquait pas comment y répondre. Dès que vous appuyiez sur le bouton répondre, vous envoyiez votre réponse à tout le monde. Cela s'est multiplié par le nombre de réponses, et chaque système informatique qui a reçu ce courriel s'est bloqué.

    M. Ken Epp: Est-ce parce que chacun qui a reçu le courriel y a répondu en appuyant sur le bouton «Répondre à tous», plutôt que seulement «Répondre»?

º  (1605)  

    Mme Michelle d'Auray: Je le suppose. C'est ce qui s'est produit dans certains cas, ce qui a créé d'énormes pressions sur nos réseaux. Comme je l'ai dit, je peux seulement parler de ce que je sais au sein de notre organisation. C'est ce qui s'est passé.

    M. Ken Epp: Je suppose que les services du gouvernement se servent de Microsoft Outlook, pour la plupart.

    Mme Michelle d'Auray: Il y en a plusieurs.

    M. Ken Epp: Vraiment?

    Mme Michelle d'Auray: Oui, tout à fait.

    M. Ken Epp: D'accord. Est-il possible, lorsque vous envoyez un message par le biais de ces programmes, de désactiver... Un député aurait-il pu envoyer un message en désactivant la fonction «Répondre à tous»?

    Mme Michelle d'Auray: C'est faisable. Mais lorsque vous receviez le courriel, il n'y avait pas de liste de destinataires. Alors vous ne le sauriez pas forcément.

    M. Ken Epp: D'accord. C'est incroyable, je ne savais pas comment ça pouvait arriver. Est-ce que ça peut arriver à tout le monde?

    Mme Michelle d'Auray: Oui.

    M. Ken Epp: C'est un défaut important.

    Ma prochaine question a trait à la vie privée. Les deux derniers jours, j'avais absolument besoin d'entrer en contact avec ma banque, qui est située en Alberta. Je pouvais accéder à leur site Web mais je ne pouvais pas me connecter. C'était comme si la barrière de sécurité de la Chambre des communes m'empêchait d'entrer en contact avec ma banque. Ça m'a beaucoup énervé. J'ai été obligé de leur téléphoner et de leur parler directement plutôt que de cliquer à quelques endroits avec ma souris et régler ce problème.

    Le gouvernement veut-il empêcher les gens de faire ce genre d'opérations pour que la vie privée soit protégée? Comment est-ce que cela fonctionne?

    Mme Michelle d'Auray: Je ne sais pas comment fonctionne l'infrastructure TI de la Chambre des communes, alors je ne peux pas répondre à votre question pour ce cas précis. La Chambre est indépendante de l'infrastructure et des configurations de la fonction publique. Cependant, à la fonction publique, je peux vous dire que nous avons ce que nous appelons les politiques d'utilisation acceptables sur les réseaux électroniques du gouvernement.

    Nous encourageons nos employés à utiliser l'Internet. Nous les encourageons à l'utiliser pour leur apprentissage personnel, pour savoir comment l'utiliser et pour la recherche. C'est une base d'information immense pour nous. Mais il y a des règles très strictes sur ce qui est acceptable et ce qui ne l'est pas. Les gens sont prévenus et nous exerçons une surveillance. Nous ne bloquons l'accès à aucun site, sauf les sites pornographiques et les sites de jeu. Nous avons des filtres de sécurité, mais ce sont les seuls dispositifs de blocage que nous avons. Je parle de la fonction publique.

    Si vous avez des questions au sujet de la Chambre des communes, je suggère que vous les posiez à ceux qui gèrent les services informatiques de la Chambre, car ce sont deux choses différentes.

    M. Ken Epp: Je voudrais simplement ajouter, à titre indicatif, que cela concernait le loyer de mon appartement ici à Ottawa. Pour une raison inconnue, mon chèque s'est perdu et personne ne l'a reçu. Indirectement, cette histoire est liée aux affaires parlementaires, parce que je si veux être député, il faut que je reste ici et non pas que je me fasse mettre à la porte de mon appartement. Je voulais simplement vérifier si le chèque avait été encaissé avant de leur en envoyer un autre. C'est le premier problème.

    Deuxièmement, certains d'entre nous n'ont pas assez de personnel pour répondre aux courriels que nous recevons actuellement. Nous recevons à nos bureaux environ 200 courriels par jour, selon moi. Cela prend une bonne partie du temps de mon personnel pour filtrer le courriel des vraies demandes, et ça soulève d'autres questions également. Certaines personnes se fâchent si vous ne leur répondez pas immédiatement, alors il faut mettre en évidence les courriels sérieux.

    Rendre le gouvernement plus accessible aux électeurs peut avoir des effets très négatifs car cela engendrera des coûts importants. Je vais vous donner un exemple: il existe un site Web où vous pouvez envoyer une lettre à chaque député du Parlement. Vous prenez cinq minutes pour taper votre lettre, vous cliquez sur un bouton, et vous envoyez ce message automatiquement aux 300 députés du Parlement. Vous n'avez même pas besoin de taper votre propre adresse électronique. Chacun ou chacune des 300 députés du Parlement doit répondre à ce message qui a nécessité cinq minutes de travail. C'est pourquoi la communication par courrier électronique avec nos électeurs peut devenir effectivement un problème.

    Avez-vous pensé à ce genre de choses, ou est-ce qu'il n'y a que les députés qui sont concernés par ce problème?

º  (1610)  

    Mme Michelle d'Auray: Pour ce qui est du nombre, ils ne sont probablement pas les seuls. Mais pour ce qui est des rapports que vous voulez établir avec vos électeurs, c'est à vous d'en décider. Si vous voulez communiquer électroniquement avec eux, des outils très simples vous permettent de le faire. Vous pouvez inclure une réponse automatique qui indique que vous communiquerez avec eux dans les 48 ou 72 heures, et toute personne qui vous envoie un courriel reçoit ce message.

    Pour ce qui est de la gestion de l'information, qu'elle vous parvienne par courrier, électroniquement ou autrement, c'est une question dont on traite régulièrement. Pour ce qui est des services gouvernementaux, nous avons des normes de service et disons aux gens qu'ils obtiendront une réponse de nous dans tant de jours ou dans tant d'heures. C'est assez automatique. Nous leur demandons aussi s'ils veulent nous appeler à un moment donné, ou nous pouvons les rappeler plus tard quand une question est trop complexe pour qu'on y réponde électroniquement. La plupart du temps, les gens utilisent le courrier électronique pour obtenir de l'information, et nous les orientons vers le site. Il y a tout un ensemble de services dont nous nous servons à cette fin.

    Le président: Merci.

    Nous reviendrons à nouveau à vous Ken, ne vous inquiétez pas.

    En tant que DPI pour le gouvernement, vous n'avez pas la responsabilité de la Chambre des communes.

    Ken, je suppose qu'il y a un autre processus dont nous pourrions aussi parler, étant donné qu'il y a quelques sérieuses inquiétudes quant à la façon dont la Chambre est gérée. Malheureusement, nous n'avons pas accès à toutes les connaissances que possède Mme d'Auray.

    Mme Michelle d'Auray: Mais vous avez bel et bien un DPI.

    Le président: Oui, c'est vrai. Mais nous avons nos propres sujets de préoccupation, dans les détails desquels je n'entrerai pas maintenant sinon pour dire qu'ils existent bel et bien.

    Monsieur Lanctôt, avez-vous des questions?

[Français]

    M. Robert Lanctôt: Oui, mais elles seront moins personnelles que celles de mon collègue.

    Vous avez beaucoup parlé de prestation de services aux citoyens et citoyennes, mais j'aurais aimé vous entendre parler aujourd'hui d'une autre chose intéressante, surtout qu'on est dans une période où il y a plein de problèmes, que ce soit celui des armes à feu ou celui de beaucoup des données informatiques que vous recevez. On ne sait pas encore toutes les raisons de cet énorme fiasco financier, mais il est probablement attribuable en grande partie à l'informatique. En tout cas, on le présume. Est-ce qu'il y a eu de fausses informations? Est-ce que les informations ont été données correctement? Est-ce que cela a été fait pour embourber tous les registres? Est-ce que cela a été fait dans le but de vous donner des problèmes? Je n'en ai aucune idée, mais j'espère qu'on va en savoir plus long au cours des prochains mois. Je pense qu'il va falloir tout ce temps pour savoir ce qui s'est passé dans le cas du scandale du registre des armes à feu.

    J'aurais donc aimé que vous nous disiez où vous en êtes rendus. Vous nous dites que ça va très, très bien, mais par ailleurs, on essaie de changer la fonction publique et il faut recommencer à zéro parce que tout va mal. Vous dites que chez vous, tout va bien, parce que vous êtes un outil. Si vous n'êtes que l'outil, je ne vois pas comment vous pouvez nous dire que tout va bien. Je pense que votre outil sera nécessaire pour la reddition de comptes. Où en êtes-vous à cet égard? Est-ce qu'on vous donne des chiffres et des statistiques sur les ministères? Est-ce qu'on vous dit que ça va bien? Pour ce qui est du rendement de chacun des ministères, est-ce que ces derniers vont chez vous ou s'ils règlent eux-mêmes les problèmes et que vous allez ensuite vérifier? Est-ce que vous vous déplacez ou si ce sont eux qui vous font part des résultats qu'ils veulent obtenir?

    Je vais m'arrêter parce que je vous ai déjà posé plusieurs questions.

    Mme Michelle d'Auray: Quand j'ai mentionné que nous étions parmi les premiers au monde, je faisais surtout allusion à l'initiative Gouvernement en direct. Donc, l'accent que j'ai mis sur les citoyens, les entreprises et les services électroniques portait surtout sur ces questions-là.

    Puis-je vous demander une précision? Parlez-vous de la reddition de comptes et du rendement de chaque ministère au niveau des technologies de l'information ou en général?

º  (1615)  

    M. Robert Lanctôt: C'est spécifiquement au niveau de l'informatique et de l'information. On peut poser des questions plus générales aux autres témoins. Donc, la question que je vous adresse a trait seulement à l'information et à l'informatique.

    Mme Michelle d'Auray: Pour ce qui est du rendement des ministères et des systèmes informatiques du gouvernement du Canada, je pense qu'en règle générale, on constate une assez bonne performance. Par contre, là où il y a peut-être eu un manque de fonds dans les années passées, on s'attarde régulièrement à un rééquilibrage et à la remise à neuf. Donc, dans bien des situations, nous avons des systèmes qui sont maintenant assez vétustes et qui devraient être remplacés. Donc, je vous dirai qu'il y a des améliorations assez importantes à apporter à certains des systèmes clés du gouvernement du Canada.

    Permettez-moi de parler maintenant des ressources humaines, qui sont un facteur assez important dans la gestion de nos systèmes. Nous avons de très bons professionnels de l'informatique. Nous avons pu faire du recrutement, surtout pendant les périodes creuses dans certaines régions du pays, où les compagnies mettaient à pied beaucoup de gens. Donc, à ce niveau-là, nous avons un assez bon éventail de compétences.

    En plus de renouveler certains systèmes critiques, nous devons travailler au niveau de la gestion de l'information, c'est-à-dire la façon dont nous organisons l'information pour pouvoir la réutiliser et l'identifier, cela à l'échelle gouvernementale.

    Toutes les institutions publiques et privées font face aux mêmes problèmes. Nous avons énormément de sources de production d'information. Comment peut-on gérer, réutiliser et archiver cette information? Ce sont des questions très importantes et très pertinentes. Nous profitons des leçons que le secteur privé est en train d'apprendre à ce niveau, parce que nous ne sommes pas les seuls à devoir faire face à ces questions.

    M. Robert Lanctôt: Plus spécifiquement, y a-t-il eu un problème d'informatique ou de gestion de l'information dans le cas du registre des armes à feu? Était-ce simplement un problème de ressources humaines plutôt qu'un problème de logiciel, par exemple? Est-ce que ce sont vraiment les informations fausses que vous avez reçues qui ont causé ce fiasco, ou si c'est un problème d'équipement?

    Mme Michelle d'Auray: Je pense que des rapports ont été déposés hier sur le registre des armes à feu, et je crois que le ministre Cauchon a indiqué qu'il répondrait de façon assez pointue aux recommandations qui s'y trouvent.

    Si vous le permettez, ma réponse portera sur les projets qui ont une composante informatique en général. Pour ce qui est du registre des armes à feu, je préférerais laisser le processus du ministre Cauchon s'enclencher à ce niveau-là.

    M. Robert Lanctôt: Je ne comprends pas. Ce n'est pas une question politique que je vous pose. Je vous dis que vous êtes la dirigeante...

    Mme Michelle d'Auray: Je vais vous répondre.

    M. Robert Lanctôt: Vous êtes la dirigeante au point de vue informatique et vous savez très bien qu'il y a eu deux demandes au sujet des problèmes qu'il y a a eu. Ce n'est pas ce que je vous demande. Vous étiez la dirigeante. Avez-vous eu des problèmes au niveau de l'informatique, de l'équipement, des logiciels, ou si ce n'est qu'une question de ressources humaines, auquel cas on verra la situation à une autre étape? Vous devez être capable de me répondre, puisque vous êtes la responsable. Je ne demande pas au ministre Cauchon de me le dire. Il est ministre de la Justice, et ce n'est pas lui qui va me trouver la réponse. Vous, vous êtes la dirigeante du service...

    Mme Michelle d'Auray: Je ne suis pas responsable de la gestion quotidienne du registre des armes à feu.

º  (1620)  

    M. Robert Lanctôt: Vous devez savoir ce qui se passe à cet endroit. Je ne peux pas croire que vous ne le savez pas.

    Mme Michelle d'Auray: Si vous me le permettez, je vais vous répondre de façon générale sur les projets qui ont une composante importante en matière de technologie de l'information. Tout projet, que ce soit dans le privé ou dans le public, évolue. Souvent, les besoins changent en cours de route. C'est le fait de tout projet, parce que les règles, les questions et les pratiques d'utilisation évoluent. C'est quelque chose qui est inhérent à la mise en oeuvre de tout système informatique. Il y a une composante de création des systèmes de gestion et une part importante d'utilisateurs extérieurs.

    M. Robert Lanctôt: Vous me parlez de façon générale. Dans le cas spécifique du registre des armes à feu, est-ce qu'il y a eu des problèmes du type de ceux dont vous me parlez?

    Mme Michelle d'Auray: Je préférerais laisser à d'autres...

[Traduction]

    Le président: Excusez-moi, Michel.

    Monsieur Lanctôt, tout comme vous cette question m'intéresse et nous avons accepté en tant que comité d'en faire l'étude, néanmoins je constate que M. Raymond Hession vient de publier son rapport. Je pense que nous devrions certainement le convoquer, ainsi que d'autres qui ont la responsabilité de la gestion de ce projet.

    Je m'en voudrais de retenir trop longtemps Mme d'Auray, qui s'occupe accessoirement de ces questions, et peut-être aussi de ne pas bénéficier de ses connaissances. Elle a dit que nous y parvenions dans 25 p. 100 des cas.

[Français]

    M. Robert Lanctôt: Monsieur le président, vous pouvez poser les questions qui vous intéressent, mais j'ai aussi le droit de poser les questions qui m'intéressent qui ont à voir avec les opérations gouvernementales. Elle est responsable de toute l'informatique, et je lui pose une question très précise sur un problème qui existe. Si vous ne voulez pas entendre les réponses, c'est votre affaire, mais vous ne pouvez quand même pas me dicter mes questions. Si vous avez d'autres questions générales à poser, c'est votre affaire, mais je n'ai pas eu de réponse et je trouve cela malheureux.

[Traduction]

    Le président: Je ne suis cependant pas disposé à faire en sorte que nous convoquions des gens qui n'ont pas nécessairement pour responsabilité de représenter les responsables.

[Français]

    M. Robert Lanctôt: Il y a huit autres députés qui peuvent poser les questions qui les intéressent, mais c'était les questions que je voulais poser pour l'instant. Elles sont spécifiques, mais elles pourraient certainement aider votre général. Je trouve malheureux qu'on ne veuille pas y répondre.

    Est-ce que mon temps est écoulé? Je vais revenir tout à l'heure.

[Traduction]

    Le président: Oui, c'est vrai.

    Monsieur Martin.

    M. Pat Martin (Winnipeg-Centre, NPD): Merci, monsieur le président, bonjour, madame d'Auray. Je suis heureux de vous revoir.

    Après vous avoir entendue, je pense pouvoir dire que la plupart des Canadiens sont très fiers que le Canada soit un leader mondial grâce à son réseau de gouvernement en ligne et ses initiatives d'amélioration du service. Elles ont été très bien accueillies, dans une très large mesure. J'ai eu l'honneur d'accompagner la présidente du Conseil du Trésor à Naples, où elle a prononcé un discours à une conférence qui portait précisément sur le gouvernement électronique. Les choses progressent à pas de géant depuis.

    J'aimerais vous poser une question de politique générale relativement à une mesure qu'a récemment prise le gouvernement fédéral. Cela concerne le ministère du Développement des ressources humaines et ses guichets de banque d'emplois. Vous le savez peut-être, ces services sont accessibles dans les centres commerciaux, les bibliothèques publiques et d'autres endroits publics et les Canadiens peuvent y trouver de l'information sur des possibilités d'emploi. Les chômeurs et les travailleurs sous-employés peuvent s'y rendre. C'est l'une des toutes premières initiatives électroniques qu'a lancées le gouvernement pour améliorer l'accessibilité à l'emploi.

    Les députés viennent tout juste d'être informés qu'à compter du 1^er mars tous ces guichets seront retirés. On explique cette décision du fait que les gens peuvent obtenir la même information sur Internet, et d'après vos données 69 p. 100 des Canadiens et 82 p. 100...

    Le problème, c'est que dans les quartiers pauvres de Winnipeg, les gens ne peuvent même pas se payer un abonnement au téléphone, sans parler d'un accès à Internet. Il y a 16 de ces guichets de banque d'emplois. La seule station située dans le centre commercial de Portage Place est consultée 40 000 fois par an; celle de la bibliothèque publique de Winnipeg, 30 000 fois; et les trois centres de services familiaux du Manitoba 30 000 fois chacun. De sorte que plus de 150 000 personnes utilisent ce système très simple d'écran tactile—chômeurs comme travailleurs sous-employés. Et voilà qu'on a arbitrairement décidé de les retirer avec un mois d'avis.

    Je sais que vous devez user de prudence, mais trouvez-vous que c'est conforme à la politique générale qui vise à faciliter l'accès à cette importante information. Qu'en pensez-vous?

    Mme Michelle d'Auray: Je ne suis pas au courant de ce que vous venez de mentionner, et je me prononcerai donc en tenant compte de ce que je sais des points d'accès dans la collectivité ou dans les bibliothèques publiques. On peut y effectuer des recherches interactives et présenter directement des demandes d'emplois au fil de sa recherche, et c'est là l'avantage qu'offre ce service.

    Le guichet offre donc une partie de ce que nous pouvons maintenant offrir en ligne, soit d'établir un lien direct entre la recherche d'emplois et la demande comme telle, si on le désire.

    Pour ce qui est du nombre de sites du programme d'accès communautaire ou de points d'accès publics à Internet—je reconnais que tout le monde n'a pas accès à l'Internet—je ne sais pas combien il y a exactement de points d'accès publics à Winnipeg, mais il y en a probablement autant sinon plus que de guichets publics.

º  (1625)  

    M. Pat Martin: Il y en a beaucoup plus, et je suis allé voir ce qu'il en était à la bibliothèque publique de Winnipeg. Le guichet de la banque d'emplois était constamment occupé, et 10 personnes au moins attendaient à chaque terminal d'accès Internet car un très grand nombre d'étudiants des quartiers pauvres font leurs travaux à la bibliothèque publique pour accéder à l'Internet. Ils passent facilement une heure sur l'Internet à effectuer des recherches pour leurs travaux.

    Je comprends votre réponse et la raison pour laquelle il en est ainsi, mais on dit qu'il est coûteux de maintenir ces guichets et que, de toute façon, tout le monde peut avoir accès à cette information. En tant que dirigeant principal de l'information vous n'ignorez pas qu'en supprimant ces guichets on réduit l'accès. Cela ne semble pas conforme à la déclaration d'orientation que vous avez faite, aux engagements que vous avez pris et aux objectifs très ambitieux que vous vous êtes donnés et qui consistent à améliorer l'accès dans les années à venir.

    Mme Michelle d'Auray: Si vous me permettez de parler un instant de l'aspect technologique, je vous dirais que ces guichets sont très coûteux à entretenir. La solution consiste peut-être à accroître les points d'accès publics à l'Internet parce que c'est une base de technologie plus interactive. Certains de ces guichets étaient en fait des réseaux fermés, ce qui signifiait qu'ils étaient autonomes et n'étaient pas liés à l'Internet.

    M. Pat Martin: Je pense que c'est exact.

    Mme Michelle d'Auray: Par conséquent, la souplesse que permet cette technologie est très limitée parce que maintenant...

    M. Pat Martin: On vous disait essentiellement où étaient les emplois. C'est ce qu'on doit savoir.

    Mme Michelle d'Auray: Oui, mais l'Internet vous dit aussi où se trouvent les emplois, et la recherche d'emplois est aujourd'hui beaucoup plus perfectionnée sur le site Internet de recherche d'emplois et à la banque d'emplois du ministère du Développement des ressources humaines.

    M. Pat Martin: Mais s'il y a plus de 40 000 consultations en un an, 2001-2002, sur une seule borne, celle de la Place du Portage, manifestement cela signifie qu'il y a un besoin et une demande. Je voulais le porter à votre attention à tout le moins.

    Mme Robillard s'est également rendue au Royaume-Uni et dans d'autres pays pour comparer la prestation des services publics et pour partager l'expérience acquise en matière de cybergouvernement. Pouvez-vous me dire si vous avez puisé de nouvelles idées ou tiré profit du partage d'information avec d'autres pays en vue d'établir vos propres initiatives de cybergouvernement? Vous étiez du voyage, n'est-ce pas?

    Mme Michelle d'Auray: Non, je n'étais pas de ce voyage, mais je suis en réseau avec mes homologues dans trois ou quatre pays, et nous échangeons des communications sur une base informelle assez régulièrement. C'est sur l' Internet. Nous partageons également nos études comparatives et nos analyses des pratiques utilisées dans d'autres pays.

    Il y a quelques remarques que j'aimerais faire. D'abord, il est très difficile de transposer les méthodes et les approches parce que les cultures inhérentes à nos institutions sont très différentes. Il y a de nombreuses similitudes avec le gouvernement australien, par exemple, au niveau de la structure. Il y a des similitudes, dans une certaine mesure, avec le Royaume-Uni, mais les champs de responsabilité des différentes fonctions ne correspondent pas tout à fait, si bien que l'application d'une approche employée ailleurs est parfois très difficile.

    En Australie, par exemple, ils ont procédé plus rapidement en créant une infrastructure gouvernementale intégrée. Ils ont obligé toutes les entreprises, par voie législative, de s'en tenir à un seul numéro d'entreprise. Ils ont adopté certaines approches que nous étudions et pour lesquelles nous menons des analyses de rentabilisation parce que cela nous paraissait intéressant.

    Les États-Unis, par exemple, consacrent d'énormes efforts à ce que d'aucuns appellent l'architecture d'entreprise. Nous avons passé beaucoup de temps avec eux et chaque pays a volé des idées de l'autre, si je puis m'exprimer ainsi. Il y a donc une assez bonne circulation des idées et des solutions entre ceux qui essaient de mettre en oeuvre et de faire évoluer les services gouvernementaux en direct ou les stratégies de cybergouvernement.

    Nous avons connu un succès notable dans l'élaboration de notre structure et avons réussi à assurer la collaboration entre ministères et organismes pour déterminer la structure et l'organisation du travail. L'élément le plus visible en est le site Web du Canada, les trois portails, et les groupes de service en aval de ceux-ci. Ces portails se sont révélés durables, dans le sens où on l'entend pour Internet, puisqu'ils sont en place depuis trois ans, ce qui est long pour une structure Internet.

    Ces pratiques sont désormais reprises partout dans le monde mais il y a certains domaines, comme je l'ai dit, soit l'architecture à l'échelle de l'entreprise, l'infrastructure commune et les lois et les politiques, à considérer. Il y a là de bonnes idées.

º  (1630)  

    M. Pat Martin: Merci.

    Le président: Merci, monsieur Martin.

    Madame Bennett.

    Mme Carolyn Bennett (St. Paul's, Lib.): Je m'intéresse vivement à la position que vous occupez dans l'organigramme du gouvernement. Ayant visité le bureau de l'e-envoy (l'envoyé électronique) à Westminster, lequel est directement responsable au premier ministre, croyez-vous que d'être responsable au Conseil du Trésor est le meilleur moyen d'assurer une approche globale pour le cybergouvernement?

    Mme Michelle d'Auray: Oui et non. Le poste de e-envoy comporte, par rapport au mien, des avantages et des inconvénients. Cela dépend, en dernière analyse, de la culture de nos différentes institutions publiques et de nos structures de gouvernance, et ce qui fonctionne dans l'une de ces cultures ne fonctionne pas nécessairement dans l'autre.

    Notre approche est très collégiale, et notre structure de gouvernance très intégrée ce qui, je dirais, s'est avéré en fait... C'est plus complexe et plus difficile à gérer, mais cela permet d'intégrer le changement dans l'organisation de façon beaucoup plus rapide et beaucoup plus profonde. Il arrive que la centralisation produise l'effet contraire. La centralisation crée une strate ou une couche de surface sans enraciner le changement dans l'organisation. Voilà une partie de ce qui distingue nos deux modèles, celui du Royaume-Uni et le nôtre.

    Au Conseil du Trésor, cependant, c'est le Secrétariat qui soutient le conseil d'administration du gouvernement. C'est là que sont élaborées les politiques administratives, c'est là que sont étudiées les pratiques institutionnelles du gouvernement. C'est là aussi que nous examinons les dépenses, une fois les politiques arrêtées, ce qui en fait un bon endroit d'où étudier l'évolution du gouvernement: quelles sont les pratiques valables, quelles sont les dépenses engagées, et comment sont-elles gérées? Il y a donc des avantages, puisqu'il s'agit du conseil d'administration du gouvernement, et notre travail consiste aussi à modifier les pratiques de gestion.

    Je ne sais pas si j'ai répondu à votre question, mais si l'on envisageait de situer ce poste ailleurs dans l'organigramme, je ne connais pas beaucoup d'autres bureaux qui exercent autant d'influence sur la gestion du gouvernement, sur ses politiques et pratiques administratives, tant du point de vue institutionnel qu'administratif.

    Mme Carolyn Bennett: Comme vous le savez, les programmes interministériels et la gestion des questions horizontales préoccupent beaucoup d'entre nous. Je sais que le Conseil du Trésor recherche activement des outils permettant de mesurer les résultats des programmes interministériels.

    Croyez-vous que les TIC ont été utiles à cet égard? Lorsque nous étions réunis en groupes d'études interministérielles, on a fait valoir que d'assister à des réunions avec d'autres ministères n'était pas toujours considéré, par le supérieur immédiat, comme étant aussi important que d'effectuer le travail de son propre ministère. Y a-t-il des cas où ce type de collaboration s'effectue en direct? Pouvez-vous nous en parler?

º  (1635)  

    Mme Michelle d'Auray: Vous voulez dire, plutôt que de se réunir en personne?

    Mme Carolyn Bennett: Oui.

    Mme Michelle d'Auray: Nous avons bon nombre d'outils qui nous permettent de le faire. Nous faisons également appel à des outils pour modifier des documents et préparer des exposés collectivement. Oui, nous avons recours également à ce type d'outils.

    Quelquefois, lorsque nous étudions le mérite de telle norme ou de telle application, il est plus facile de nous réunir en personne et de donner une démonstration avant de discuter de la nouvelle technologie. Quelquefois, cela soulève aussi les passions. Nous abattons passablement de travail par voie électronique, sans convoquer les gens dans une pièce, si c'est cela que vous voulez savoir.

    Dans une perspective plus large de gouvernance, si j'ai bien compris un aspect de votre question, vous me demandez si le travail que je consacre aux questions horizontales est valorisé autant que le travail consacré aux questions de mon ministère. On constate de plus en plus que le travail du ministère subit une intégration. Si vous voulez, l'activité de base du ministère correspond en fait aux programmes élargis de prestation de services. Les gens prennent la peine de comprendre les services intégrés ou mixtes que nous offrons aux entreprises, ce qui inclut en fait les activités de base de cinq ou six ministères, parce que ces derniers partagent les mêmes clients ou les mêmes utilisateurs finals.

    Encore une fois, ce qui compte, c'est l'utilisateur final du service, et il se trouve que c'est le même pour les ministères X, Y ou Z. Ainsi, si nous nous trouvons à offrir des services au même client, cela relève de mon activité de base prioritaire. Cette attitude commence à s'enraciner et il y a de plus en plus de reconnaissance du travail interministériel.

    Mme Carolyn Bennett: En matière de cyberdémocratie et de cybergouvernement, quelles mises en commun y a-t-il entre les processus de consultation et les outils à votre disposition, et que peut-on souhaiter pour le Parlement?

    Mme Michelle d'Auray: À l'heure actuelle, il y a très peu de partage, et je dirais que c'est un domaine qui n'a pas été suffisamment étudié parce que nous avons mis l'accent, jusqu'ici, comme certains de vos collègues l'ont souligné, sur la prestation de services et sur les moyens d'intégrer ces services pour en améliorer l'efficacité, l'efficience et la portée.

    Nous dirigerons un projet pilote de ce que nous appelons un portail de cyberconsultation au cours des prochains mois. À partir d'une base très simple, nous allons tout simplement relier les activités de consultation lancées par les ministres ou par le gouvernement, et le public pourra les retrouver au même endroit. Il s'agit en partie de voir si nous pouvons donner naissance à un nouveau modèle de consultation.

    C'est une expérience qui suscite passablement d'intérêt parce que d'aucuns s'inquiètent que le volume augmentera et deviendra difficile à gérer. Par ailleurs, que faire lorsqu'on s'intéresse à des questions qui recoupent 15 consultations dans un seul document?

    Encore une fois, cela paraît bien simpliste, mais la chose en est à ses premiers balbutiements. Sur la question plus globale, il y a déjà eu des discussions et des recherches, mais nous avons surtout concentré nos efforts sur la prestation de services.

    Le président: D'accord, merci, madame Bennett.

    M. Szabo, M. Tiribassi, M. Lanctôt à nouveau, puis M. Epp.

    M. Paul Szabo (Mississauga-Sud, Lib.): Merci, monsieur le président.

    J'ai été secrétaire parlementaire du ministre des Travaux publics et des Services gouvernementaux, et j'ai une très bonne idée de ce qui se passe.

    Le centre d'appels est tout simplement phénoménal, et j'ai participé à bon nombre d'événements où nous présentions notre logiciel. Il y avait un vif intérêt. Nous avons fait le tour du monde pour démontrer notre savoir-faire. Je suis convaincu que la plupart des observateurs en arrivent à la même conclusion que nous, à savoir que nous avons mis au point un système extraordinaire et très bien entretenu. Je ne crois pas que nous recevions beaucoup de plaintes. Il y en a toujours qui en demandent plus.

    Nous pourrions critiquer certains programmes comme le registre des armes à feu, et ainsi de suite, mais, en tant que parlementaire, je n'ai pas envie d'énoncer ici des platitudes sur les merveilles de l'ordinateur et de l'information...

    Ce que j'attends de vous, madame d'Auray, c'est que vous nous disiez clairement ce que vous voulez de nous? Où devrions-nous concentrer notre attention?

    Trève de discours vides, allons droit au but: à quelle tâche devrions-nous nous atteler? Nous sommes tous des gens occupés; dites-nous ce que vous avez à nous dire. Devrions-nous être alertés à quelque chose? Devrions-nous étudier quelque chose? Avez-vous une mise en garde à nous faire? Je ne veux pas entendre parler de vos plans et tout le reste avant d'être convaincu par vous de leur nécessité et de la justification des coûts.

    Quelle est la situation actuelle? Cela fonctionne-t-il? En admettant que vous arriverez à nous convaincre d'agir, comment pouvons-nous vous aider? Êtes-vous venue ici tout simplement pour nous dire que les choses vont assez bien jusqu'ici?

º  (1640)  

    Mme Michelle d'Auray: Je reviens à la question posée par un de vos collègues. Il parlait d'interpeller les citoyens—appelons cela la cyberdémocratie. La participation des citoyens est une question qui a été très peu discutée. C'est votre rôle: il s'agit de réfléchir à l'évolution de cette situation à une époque où de plus en plus de réponses et de services seront offerts directement.

    M. Paul Szabo: D'accord.

    Mme Michelle d'Auray: C'est un domaine.

    Une autre c'est de donner une idée du fait que nous nous en tirons bien car je peux vous dire, pour ce qui est de la prestation des services électroniques, ça va très bien.

    Vous avez une relation différente, une capacité différente à nous dire si... Nous pensons que nous faisons du bon travail du point de vue services. Est-ce le cas?

    Dans la mesure où vous pouvez également aider vos électeurs, c'est intéressant. Lorsque nous demandons aux gens ce que nous pourrions faire différemment, il leur est difficile de nous répondre, parce que nous encourageons systématiquement les gens à traiter avec nous programme par programme, secteur par secteur.

    Dans mes moments moins sérieux, j'aime dire que les gens ont 45 ans de formulaire papier en eux et qu'il leur est facile de traiter avec nous de cette façon, mais il faut se demander, de façon générale, ce que nous pouvons faire pour faciliter la vie des gens? Est-ce que nous pouvons les pousser à commencer à penser différemment au sujet du gouvernement et de ses services au lieu de devoir se renseigner sur ce que fait un ministère ou un programme? Cela nous force à mieux intégrer ce que nous faisons et à mieux répondre aux besoins.

    M. Paul Szabo: J'ai une idée, très bien.

    C'est la cyberdémocratie. Du moins c'est ce que je comprends—comment nous pouvons mieux servir nos électeurs? Nous savons que ce n'est pas tout le monde qui a un accès facile. Il faut tenir compte des autres réalités des parlementaires, et je pense que c'est une discussion à sens unique.

    Avez-vous cherché à déterminer combien de députés ont des sites Web qui sont fonctionnels, c'est-à-dire qui peuvent fournir de l'information et communiquer? Je pense que vous constaterez que même pas la moitié des députés ont un site Web fonctionnel. Ça ne sert donc à rien de pousser la cyberdémocratie lorsqu'on n'a même pas mis en place les fondements. Le monde parfait, c'est un monde où chacun peut communiquer instantanément.

    En outre, les courriels engendrent plus de travail. Il y a certainement plus de papier et aussi plus d'anonymat, parce que quiconque a un problème vous en envoie un, Dieu seul sait où il trouve l'adresse électronique, sans jamais donner leur nom. Vous ne savez même pas si c'est un électeur. Vous n'avez pas d'adresse de retour ni de numéro de téléphone. Cela en fait vous donne encore plus de travail.

    Vous ne savez même pas si vous parlez à votre propre électeur, parce que la personne ne s'identifie pas. S'il s'agit de John Smith, eh bien tout le monde a un John Smith dans sa circonscription, mais si vous n'avez pas l'adresse, le numéro de téléphone, c'est fini.

    Il faut que les députés se tournent aussi vers d'autres outils.

    Je pense donc que la cyberdémocratie, c'est un très beau cliché, mais la démocratie et la consultation, c'est quelque chose que chaque député fait quotidiennement—chaque jour, chaque semaine, chaque mois, d'heure en heure. On communique avec moi de différentes façons. Je détermine mes priorités. J'y réagis. Pour pouvoir dire, je j'interpelle mieux les citoyens...

    Mes citoyens connaissent leurs droits. Dans certaines situations, ils peuvent communiquer avec leur député de différentes façons—par lettre, par télécopieur, ou par courriel à l'un ou l'autre de mes bureaux. J'ai des gens qui travaillent pour moi. On peut me rencontrer à des activités. On connaît mon numéro de téléphone chez moi, c'est dans le botin local. Les députés sont en fait très accessibles.

    Mais il vous faut aussi comprendre par exemple que si vous faites un sondage, vous connaissez le taux de réponse. C'est terrible. Si vous obtenez de 1 à 30 p. 100, c'est la norme. Ce n'est pas significatif. Je ne sais pas si les députés souhaitent ou non être inondés de... et tenter d'éduquer... Vous ne pouvez absolument pas renseigner tout le monde sur toutes les questions que vous voulez sonder, et il y a aussi un problème avec la qualité de l'information que vous recueillez ainsi.

    La prochaine fois où quelqu'un demande ce que nous tentons de faire ici, j'espère que la première chose en tête de liste ne sera pas d'améliorer la cyberdémocratie mais plutôt de permettre aux députés de faire leur travail, c'est-à-dire de voir comment le gouvernement s'acquitte de ses obligations—l'horizontalité. En effet, ce n'est pas facile. Je ne sais pas ce que nous faisons en ce qui concerne la pauvreté des enfants au gouvernement ni ce que nous faisons pour les personnes handicapées. Ce sont des choses importantes. Nous ne pouvons pas suivre ça facilement maintenant, car nous sommes très occupés.

    Je pense que les députés devraient avoir honte que 80 p. 100 des comités ne font pas rapport du budget des dépenses à la Chambre. Les comités qui le font tiennent des réunions où les membres saisissent l'occasion pour interroger le ministre, sans en poser aucune sur le budget des dépenses. Si rapport n'est pas fait, le budget des dépenses est réputé avoir fait l'objet d'un rapport.

    Il y a la question du registre des armes à feu, dont le comité de la justice n'a pas parlé. C'était là. On n'a pas posé de questions. Ça ne leur est pas venu à l'idée.

    Je pense que ce serait bien si vous cessiez de chercher à faciliter notre travail de circonscription et si vous commenciez à nous aider à mieux faire notre travail de parlementaires, notre examen des questions nationales, de nos responsabilités fiscales. La cyberdémocratie, ce n'est pas ma première préoccupation. Je pense que je me tire très bien d'affaire à ce niveau, et si ce n'était pas le cas, je ne serais pas élu.

º  (1645)  

    Le président: Merci, monsieur Szabo.Est-ce que c'est un témoignage ou une question, monsieur?

    Vous n'avez pas laissé de temps au témoin. Nous serions heureux de vous entendre comme témoin n'importe quand. Et Il faudra que le comité accepte de vous convoquer, mais je suis prêt à en faire la demande, monsieur.

    M. Paul Szabo: C'était la question que je... La réponse de notre témoin était essentiellement: «Oui, les choses vont assez bien, mais savez-vous ce qui importe? La cyberdémocratie».

    Le président: Mais monsieur Szabo, le témoin est capable de répondre à cette question.

    Il y a conflit ici. Comme l'a souligné M. Epp dans ses questions, le témoin n'est pas responsable de ce que nous faisons à la Chambre. Elle est expressément responsable des services offerts par le gouvernement.

    M. Paul Szabo: Oui pour que nous puissions faire notre travail, les outils, les technologies de l'information...?

    Le président: Pas du tout.

    C'est une question intéressante. En fait, nous avons une réunion de comité à 8 h jeudi matin où nous allons justement en discuter.

    M. Paul Szabo: Oui, voilà ce qu'il nous faut, une autre réunion de comité.

    Des voix: Oh, oh!

    M. Paul Szabo: Monsieur le président, je suppose que la première question que j'ai posée au témoin, c'est pourquoi êtes-vous ici? Si vous êtes simplement ici pour dire où nous en sommes et que c'est prometteur... Lorsque nous sortirons d'ici, je veux penser que j'ai appris quelque chose d'utile. Mais s'il n'y a rien... Le témoin nous dit que les choses vont bien, et ensuite elle a parlé de la cyberdémocratie. J'ai un peu perdu le fil, et peut-être me suis-je lancé sur une fausse piste.

    M. Ken Epp: C'est de l'intimidation.

    Le président: En fait, il tente d'intimider le président.

    Je sais que le président ne devrait pas se lancer dans un débat sur ce genre de choses, mais encore une fois, j'aimerais souligner que le témoin a dit que ses services réussissent dans au moins 25 p. 100 des projets. J'ai pensé que c'était là quelque chose de fascinant qui méritait d'être fouillé parce qu'il y a peut-être des leçons à en tirer. Toutefois, il nous faudra attendre que quelqu'un pose la question.

    Mme Michelle d'Auray: J'ai dit autre chose, je vous ai demandé jusqu'à quel point vous voulez que nous fassions l'intégration? Jusqu'à quel point va l'intégration?

    J'ai utilisé l'expression cyberdémocratie parce que je n'en suis pas particulièrement ou directement responsable comme l'a mentionné le président. Je suis curieuse à ce sujet. Je suis heureuse de votre réaction et je vais cesser de m'en préoccuper. C'est parfait.

    Quant à l'intégration et jusqu'à quel point il faut intégrer, lorsque je demande aux citoyens et aux entreprises ce que nous pourrions faire différemment, ou combien ils souhaitent que nous intégrions nos services, nos activités, notre information, il leur est très difficile de nous répondre car ils manquent d'expérience avec nous sur ce plan. Jusqu'à quel point va aller l'intégration est une question très complexe. Faut-il le faire à tous les niveaux de compétence, avec le secteur privé, et comment va-t-on en fait procéder aux prochaines versions de la prestation électronique de services?

º  (1650)  

    Le président: Monsieur Tirabassi.

    M. Tony Tirabassi (Niagara-Centre, Lib.): Merci, monsieur le président.

    J'aimerais moi aussi souhaiter la bienvenue à Mme d'Auray dans le cadre de l'examen de ce sujet, dans le but, je l'espère, de nous renseigner.

    Vous avez mentionné au cours de votre déclaration que l'un de vos principaux objectifs c'est de mettre en ligne d'ici 2005 les services les plus fréquemment utilisés. Ma question porte plus ou moins sur cet écart, ou cette transition de ce large groupe, qui peut-on l'espérer ne fera que croître, qui s'acclimate et qui utilise ce moyen et se sentant tout à fait à l'aise. On le fait à dessein, parce que c'est plus commode et plus efficient. Mais il y aura toujours un autre groupe. Et il s'agit peut-être des aînés, ou de ceux qui n'ont pas accès, ou qui ne peuvent se payer l'accès. Ou ce seront peut-être ceux qui ne sont pas intéressés, qui feront avec plaisir 10 milles en voiture pour aller chercher un formulaire dans un bureau gouvernemental, le rapporteront à la maison, le rempliront, et feront à nouveau 10 milles pour remettre le document à quelqu'un.

    Si tout se déroule aussi bien que vous l'espérez, c'est certainement votre objectif, le premier groupe va grossir, au fil des ans, et le deuxième rétrécir.

    J'aimerais savoir ce que vous pensez de l'écart entre les deux, qui devrait commencer à se resserrer, et de la transition avec l'écart numérique, je veux savoir comment vous évaluez cet écart. Pouvez-vous tenir compte d'une part de la personne qui fait les choses manuellement et ce avec bonne volonté, et le reste, et combien de temps il faut à la personne qui le fait électroniquement? Combien de temps peut-on...? Pouvez-vous nous en parler, s'il vous plaît?

    Mme Michelle d'Auray: En ce qui concerne la transition, c'est quelque chose que nous commençons à tenter d'évaluer ou du moins à trouver ce que j'appelle des outils de mesure utiles. Comment les gens utilisent-ils l'accès en direct? Comment utilisent-ils les services en direct? S'ils ne s'en servent pas, pourquoi pas? Et pardonnez-moi l'expression, mais c'est ce que l'on appelle la segmentation des clients. Nous commençons donc à examiner la situation du point de vue de services très précis, nous essayons de comprendre comment et pourquoi les gens utilisent le téléphone pour ce service en particulier et pourquoi ils préfèrent se rendre à un bureau pour un autre service, et pourquoi ils sont à l'aise en ligne pour autre chose, alors que certains ne se brancheront jamais en direct ni n'utiliseront le téléphone... Si l'on connaît ce genre de comportement, alors on le comprend. Nous commençons maintenant à utiliser des méthodes plus sophistiquées d'analyse qui nous permettent de déterminer quels services seront adoptés plus rapidement.

    Toutefois, en dernière analyse, très franchement, le service au comptoir ou en personne existe toujours. Le service téléphonique existera toujours, tout comme l'Internet sera toujours là. C'est affaire de gestion des trois formes de service, et peut-on commencer... Je pense vraiment que c'est là où commenceront les complexités. Si je commence par aller à un bureau, est-ce que je peux compléter la transaction au téléphone et ensuite puis-je aller à la recherche d'une information plus complète sur Internet? Parce que c'est dans cette voie que nous nous dirigeons. Pour ceux qui n'utilisent jamais l'Internet, il y aura toujours des bureaux, et il y aura le service postal ou le service téléphonique.

    Notre objectif consiste à nous assurer que ceux qui travaillent au comptoir maintenant pourront offrir une plus grande gamme de services et d'information que c'est le cas aujourd'hui puisque maintenant nous avons un bureau pour une activité précise, et un autre pour une autre activité, et enfin un troisième. Est-ce que je peux commencer à offrir toute une variété de prestation de services? Ce ne sera jamais aussi complet ou aussi facile sur l'Internet. Mais je peux commencer à fournir de l'information et à former le personnel à offrir une meilleure gamme de services en personne. Est-ce que je peux enrichir cette ligne de service autant qu'une autre?

º  (1655)  

    Le président: Merci, monsieur Tirabassi. Vous pourrez avoir un autre tour. Je pense que éternellement, c'est très long.

    Monsieur Epp.

    M. Ken Epp: Merci.

    J'ai quelques questions encore sur la sécurité. J'ai eu le malheur de me faire voler mon identité et quelqu'un voulait me ressembler. C'est incroyable, n'est-ce pas? Mais en fait, cela a été assez sérieux.

    Si nous avons l'intention de communiquer avec nos citoyens pour l'enregistrement pour le Régime de pensions du Canada, des programmes semblables, êtes-vous convaincue qu'il existe des mesures adéquates de sécurité pour protéger l'identité de la personne et que vous disposez de moyens pour empêcher l'utilisation frauduleuse de cette information?

    Mme Michelle d'Auray: Brièvement, oui, c'est pourquoi nous avons conçu les systèmes dans ce que nous appelons la voie de communication protégée qui nous permet d'authentifier et de nous assurer que vous êtes bien qui vous dites être en ligne. Là où il faudra un niveau supérieur de sécurité, comme c'est maintenant le cas pour certains services, vous pourrez commencer en ligne, mais ensuite nous vous demanderons de vous présenter en personne pour la validation. Donc pour différents types de programmes ou de demandes ou de services, où il faut un niveau supérieur de protection de l'identité, nous utiliserons et la demande en ligne et la demande en personne.

    M. Ken Epp: Je me suis laissé dire que l'on pouvait déjà demander son remboursement de TPS en ligne. Est-ce exact?

    Mme Michelle d'Auray: Oui, je le crois.

    M. Ken Epp: Et est-ce de là que découle l'énorme problème de fraude que nous avons?

    Mme Michelle d'Auray: Non.

    M. Ken Epp: Mais si c'est ce qu'ils font, ce serait plus difficile de les coincer?

    Mme Michelle d'Auray: Il nous faut de l'information que vous êtes sans doute le seul à posséder, et ensuite nous validons la transaction en vous renvoyant l'information par courrier. Dans certains cas, nous vous demandons de vous présenter en personne pour nous assurer que toutes les vérifications sont conformes. Nous faisons donc appel à une variété d'outils ou d'exigences selon l'information qu'il est possible de valider et ce qui se recoupe et ne se recoupe pas.

    M. Ken Epp: Ma prochaine question. J'ai élargi la question de sécurité pour parler de notre sécurité nationale. Je ne sais pas s'il y a conspiration à l'étranger pour tenter de faire cesser toute activité des gouvernements occidentaux, mais je ne serais pas du tout surpris si quelqu'un au monde y songe. Or avec notre dépendance dans le monde occidental de plus en plus grande des ordinateurs, des bases de données, des dossiers et communications via ordinateurs, etc., est-ce qu'on a un plan pour faire face au risque que quelqu'un tente de saboter tout un gouvernement en paralysant tout leur système informatique? Il me semble qu'il serait très probable que l'on puisse ainsi paralyser tout un gouvernement en s'attaquant à des installations informatiques précises.

    Mme Michelle d'Auray: Nous avons vu par exemple les effets de certains virus qui ont été récemment propagés sur Internet et sur le réseau mondial auquel on donne le nom d'Internet. La plupart des gouvernements, y compris le nôtre, se sont dotés de plans pour reprendre et continuer leur travail. Nos normes de sécurité et nos applications en matière de technologie informatique sont relativement rigoureuses. Nous exerçons constamment une surveillance de nos systèmes et de nos réseaux.

    Nos bases de données essentielles n'ont pas d'interface avec le Web ni avec Internet. En fait, elles sont situées dans des zones à haute sécurité ou des zones de sécurité périphériques. Nous prenons toutes les précautions nécessaires. Nous faisons également des vérifications régulières de nos systèmes, surtout des systèmes de base essentiels et principalement des ensembles de données.

    Le président: Je vais vous demander d'accélérer un peu le rythme, puisque notre réunion achève bientôt. Nous entendrons maintenant M. Scott, puis M. Lanctôt.

    Monsieur Martin, avez-vous une autre question? Nous entendrons M. Martin, puis tous les autres qui signalent avoir une question à poser. Autrement, nous passerons aux questions du président. Oui, monsieur Forseth

    M. Scott, M. Lanctôt.

»  (1700)  

    L'hon. Andy Scott (Fredericton, Lib.): Pour revenir à ce que disait M. Szabo, je préférerais utiliser l'expression «consultation électronique» plutôt que «démocratie électronique», et cela s'appliquerait autant au gouvernement qu'à nous. Quand on parle de démocratie, cela nous touche bien davantage.

    Comment le Canada se compare-t-il aux autres pays quant à sa capacité de consulter les Canadiens? Ma préoccupation est simple. Puisque nous augmentons la portée de nos réseaux pour permettre à la population de payer ses impôts et d'obtenir d'autres services par des voies électroniques, sommes-nous capables également d'étendre notre portée en matière de consultation? Si nous pouvons rejoindre nos citoyens lorsque nous avons affaire à eux, ils s'attendront également à pouvoir traiter avec nous lorsqu'ils le souhaitent. Et cela ne s'applique pas tant aux députés qu'au gouvernement.

    Il y a de nombreux exemples de consultation. Le nombre de Canadiens que le gouvernement pourrait consulter est généralement très limité, et la technologie pourrait peut-être maintenant nous permettre de réduire ces contraintes. Quelle est notre situation?

    Mme Michelle d'Auray: Comparativement à d'autres pays, au Royaume-Uni notamment, nous ne sommes pas en très bonne posture. Comme je l'ai déjà dit, ce n'est pas un domaine auquel nous avons consacré beaucoup de temps et d'efforts. Nous avons simplement mis l'accent sur le service, sur les procédés administratifs, sur la transformation, sur l'intégration et sur la façon dont un grand nombre de services peuvent être reliés.

    Je vous remercie de votre proposition, il vaut peut-être mieux effectivement parler de consultation électronique que de démocratie électronique. C'est l'expression que j'utiliserai désormais. C'est un secteur que nous commençons tout juste à examiner et à mettre à l'essai. Le portail de consultation ou le site intégré de consultation, si vous préférez, que nous mettrons au point dans quelques mois nous donnera une idée des possibilités et des effets qui peuvent être obtenus. C'est un peu comme dire que si le site existe, les gens le consulteront, mais je ne suis pas convaincue que ce soit le cas. Cela dépendra également aussi du délai de réponse.

    C'est l'un des problèmes que nous avons aussi dans le domaine des services... Vous m'excuserez de revenir sur la question des services, mais c'est de là que nous avons tiré le plus grand nombre de leçons. Par exemple, il est possible de déposer un brevet très rapidement, ou de présenter une demande de brevet, une fois que la décision est prise. Il est possible de rendre les décisions très rapidement par des moyens électroniques, mais l'intervalle, la période d'évaluation, n'a pas changé. Le traitement est donc rapide à la première et à la dernière étape, mais la période d'évaluation qui se situe au centre n'a pas changé.

    Il en va de même de la consultation, je crois, car plus il y a de moyens de consulter, plus l'accès sera facile. Toutefois, nous ne sommes pas actuellement en mesure de déterminer comment la rétroaction pourra se faire. Par là, je n'entends pas une réponse automatique pour accuser réception du message et dire merci. À l'heure actuelle, la plupart des gouvernements et la plupart des institutions en sont à cette étape du milieu.

    Le cas des brevets en est un excellent exemple. Il faut encore 18 mois pour obtenir le brevet, mais on peut présenter rapidement la demande et, une fois la décision prise, on peut obtenir le brevet rapidement. Néanmoins, l'évaluation dure encore 18 mois.

    Le président: Merci.

    Monsieur Lanctôt.

[Français]

    M. Robert Lanctôt: Moi aussi, je suis content qu'on parle de cyberconsultations et non de cyberdémocratie, parce qu'il n'y a rien de plus humain que la démocratie, alors si on est en train de l'éloigner de ce qu'on est, on a un problème.

    Je vais être plus général cette fois-ci. Si on parle de cyberconsultations et d'avoir plus d'information des gens, c'est sûr que c'est important pour nous comme outil de travail. Mais, avec tous les portails qu'on essaie de créer, comme celui dont nous a parlé Mme Bennett au Sous-comité de la condition des personnes handicapées, et malgré le bien que j'y vois, cela m'inspire encore beaucoup de peurs. Quand on considère, par exemple, tous les renseignements qui y sont inclus, plein de renseignements personnels comme on nous l'a démontré, je trouve ça incroyable.

    Où en êtes-vous rendu et qu'est-ce que vous pensez faire pour protéger tous ces renseignements sur la vie privée? Où en êtes-vous rendu pour avoir cet accès à l'information que, nous, on pourrait obtenir par la Loi sur l'accès à l'information, mais par rapport à ce qui serait accordé? Où en êtes-vous rendu concernant cet aspect? Lorsqu'on travaille à un projet de technologies de l'information, il est clair que plus on va obtenir d'information, plus on va avoir besoin que la Loi sur l'accès à l'information et Loi sur la protection des renseignements personnels soient efficaces.

»  (1705)  

    Mme Michelle d'Auray: Pour ce qui de la Loi sur la protection des renseignements personnels, il y a des éléments très clairs sur l'information que nous avons le droit de recueillir et, surtout, sur celle que nous avons le droit de partager. L'information que nous pouvons partager entre programmes et entre ministères est très limitée.

    Ce qui arrive dans certaines circonstances--et je pense que le Commissaire à la protection de la vie privée du Canada l'a mentionné--comme dans le cas du Régime des rentes et le Supplément de revenu garanti pour les personnes d'un certain âge, on ne pouvait pas ou on pensait ne pas pouvoir partager l'information entre l'Agence des douanes et du revenu et DRHC pour pouvoir, justement, offrir le paiement de façon automatique. Suite à des discussions avec le commissaire, on a pu faire l'échange d'information et, à ce moment-là, offrir à la personne, de façon directe, le choix d'avoir ou de recevoir le bénéfice auquel il ou elle a droit.

    Il y a donc des situations où l'on peut commencer à jumeler l'information, parce qu'il s'avère que la personne en retire un bénéfice net. Par ailleurs, il y a aussi beaucoup de travail et de discussions en cours afin de savoir si on demande trop d'information. C'est l'un des éléments les plus importants de la politique sur l'évaluation de l'impact sur les renseignements personnels. Souvent, quand on met sur pied des programmes, on demande énormément d'information dont on n'a pas vraiment besoin. Donc, la mise en oeuvre de cette politique nous force maintenant à poser des questions assez pointues à savoir si cette information est vraiment nécessaire, à quoi elle va servir et qui va y avoir accès.

    L'autre élément que l'on s'efforce de promouvoir, c'est d'obtenir de plus en plus ou d'offrir de plus en plus de services où la cueillette d'information n'est pas essentielle, c'est-à-dire des services anonymes. Que ce soit pour l'information ou pour des renseignements plus pointus sur une activité ou une autre, la majeure partie des services gouvernementaux sont offerts sans que l'on soit obligé de demander qui en fait la demande et pourquoi, sauf quand il y a un bénéfice net et que c'est à l'individu que doit aller le bénéfice ou le service. Sauf aussi lorsqu'il y a des critères très pointus pour avoir accès à un service. C'est là où on arrive à une gamme de services, probablement autour d'une centaine, où l'information personnelle est absolument essentielle pour pouvoir valider et pouvoir dire à la personne qu'elle a droit à ce service ou à ce renseignement.  Mais dans la majeure partie des cas, on essaie d'offrir les services de façon anonyme, parce que c'est là vraiment où le plus gros des transactions et des informations se situent.

[Traduction]

    Le président: Nous entendrons maintenant M. Forseth, puis M. Martin.

    M. Paul Forseth (New Westminster—Coquitlam—Burnaby, Alliance canadienne): Merci.

    Je voudrais revenir à une question dont j'ai déjà parlé, c'est-à-dire les citoyens des localités, les consommateurs de services, et l'éloignement par rapport à ces citoyens que pourrait provoquer le Gouvernement en direct, plus particulièrement dans le cas des personnes âgées. Dans ma circonscription, il y a un bureau à but non lucratif d'aide aux personnes âgées. Ce bureau a pignon sur rue et son personnel est en grande partie composé de bénévoles. Lorsque arrive le moment de préparer les déclarations d'impôt, cet organisme local réunit divers comptables fiscalistes à la retraite et d'autres personnes pour tenir des cliniques où on aide les personnes âgées à remplir leur déclaration d'impôt, le tout pour un montant symbolique. C'est le genre d'organisme à qui le gouvernement fédéral devrait peut-être offrir un ordinateur à haute vitesse et à qui il devrait payer l'abonnement au réseau. Cela permettrait à cet organisme local de faire le pont entre tous ces services électroniques et les nombreux consommateurs qui n'ont jamais touché à un ordinateur et ne le feront jamais.

    D'ailleurs, j'ai récemment assisté à une assemblée publique locale où bon nombre de personnes âgées étaient venues chercher des renseignements au sujet des prestations aux aînés. Les fonctionnaires locaux essayaient d'expliquer quels étaient les changements et quels services seraient offerts à ces personnes. Le nombre de personnes qui se sont rendues à cette réunion après qu'on eut placé une simple petite annonce dans un journal montre bien qu'il existe un besoin, que les gens veulent être informés. La technologie offre certes la possibilité d'aller chercher de l'information dans d'autres systèmes et d'informer la population, de lui donner accès à ces renseignements.

    Mais tout comme dans le transport en commun dans les villes ou pour la circulation routière, c'est la touche finale, la dernière étape de transition vers le consommateur, qui pose souvent problème. Je pense plus particulièrement aux personnes âgées de tout le Canada. Elles pourraient tirer profit de tout le merveilleux travail qui a été réalisé si, à la dernière étape, il existait un programme pour leur donner accès à ces services par le truchement de ces organismes bénévoles, qui offrent déjà ce genre de service comme ils le peuvent.

    À l'heure actuelle, des travailleurs de cet organisme bénévole viennent à mon bureau et essaient d'obtenir de l'information au sujet des services du gouvernement. Ils font imprimer des documents et retournent à leur bureau pour fournir les renseignements à leurs clients. Je ne vois pas pourquoi le gouvernement ne leur donne pas simplement un ordinateur et ne leur paie pas un abonnement à Internet haute vitesse. Cela permettrait d'éliminer en bonne partie l'infrastructure bureaucratique supplémentaire qu'on prévoit peut-être mettre en place pour cette dernière étape de la transition.

»  (1710)  

    Mme Michelle d'Auray: Je n'ai pas de réponse précise à cette question. Tout ce que je peux dire, c'est qu'on a créé partout au Canada des lieux d'accès public dotés d'ordinateurs que les gens peuvent utiliser.

    Mais pour revenir à un autre point, il faut d'abord en partie, comme vous l'avez fait remarquer, savoir ce qui est disponible. Ce n'est pas tout le monde qui obtiendra ou souhaitera obtenir des renseignements en direct. Nous vieillissons tous et, comme vous le savez, la demande de service augmentera. Si nous pouvions libérer des fonctionnaires, par exemple des commis à la saisie des données, et les former pour qu'ils puissent offrir de meilleurs services de personne à personne, au lieu de travailler en fonction de l'ancienne technologie, cela nous donnerait davantage de ressources que nous pourrions utiliser plus efficacement pour traiter avec les gens qui ne veulent pas faire affaire avec le gouvernement en direct. C'est un autre élément de la transition que nous voudrions réaliser, c'est-à-dire prendre des gens qui font du travail redondant et leur confier un travail de plus grande valeur pour aider les personnes qui ont besoin d'information et de services.

    M. Paul Forseth: Je parle de ce tout dernier élément. Bien sûr, il y a des ordinateurs dans les bibliothèques et l'accès est plus grand, mais ce sont les bénévoles informés qui servent d'intermédiaires et qui aident les clients à profiter de cet accès. Ces services sont généralement offerts de façon bénévole, sans but lucratif, partout au Canada. C'est une question importante qui devrait être examinée. Il suffirait de donner à ces gens les ressources dont ils ont besoin pour débloquer l'impasse et permettre aux personnes âgées, notamment, d'obtenir les services dont elles ont besoin.

    Le président: Merci beaucoup.

    Monsieur Martin.

    M. Pat Martin: Merci, monsieur le président.

    Madame d'Auray, ma première question vient de ce que je suis également porte-parole des Affaires autochtones. Récemment, la vérificatrice générale a déclaré que les Premières nations font l'objet d'un trop grand nombre de vérifications et qu'elles sont enterrées sous la paperasse. De fait, elles doivent déposer 168 formulaires différents sous forme imprimée chaque année, soit plus de trois par semaine, auprès des quatre ou cinq organismes de financement qui leur fournissent des fonds. Elle a recommandé que le même travail soit fait au moyen d'un rapport mensuel. Pour ma part, je crois que cela se ferait encore plus facilement si cette information était déposée sous forme électronique.

    Dans une petite réserve d'environ 120 habitants, toute cette paperasse occupe un employé à plein temps. Des erreurs peuvent se produire, le financement est interrompu, on les accuse de corruption ou d'incompétence quand les vérifications ne sont pas déposées. Existe-t-il un dialogue ou un projet quelconque pour aider AINC à offrir des services de gouvernement en direct aux Premières nations?

    Deuxièmement, mon collègue a parlé de la protection de la vie privée. Prenons le cas du supplément de revenu garanti. ADRC sait qui, parmi les citoyens âgés, a droit au supplément de revenu garanti compte tenu des déclarations d'impôt. Et pourtant, l'Agence n'est pas autorisée à communiquer ces renseignements à DRHC car on estime qu'utiliser l'information au sujet des citoyens à des fins autres que le paiement des impôts constituerait une violation de leur vie privée. C'est la vérité.

    Par contre, si un prestataire de l'assurance-emploi quitte le pays pendant la durée de ses prestations pour aller jouer dans un casino du Dakota du Nord et revient le même jour, les agents des douanes sont obligés de téléphoner et de signaler à DRHC que cette personne a enfreint les règles de l'assurance-emploi. Quand c'est au désavantage du citoyen, la protection de la vie privée ne pose pas de problème. Mais si c'est à l'avantage du citoyen et que le gouvernement doive débourser de l'argent, il y a tout à coup un énorme problème de la protection de la vie privée. Il y a deux poids deux mesures.

    Pourriez-vous nous expliquer quelles règles de la protection de la vie privée s'appliquent en matière de communication de renseignements, plus particulièrement en ce qui a trait à l'ADRC? Ce que je veux dire, c'est que l'Agence sait quels aînés sont suffisamment pauvres pour avoir droit au supplément, mais ces aînés ne peuvent en bénéficier pendant 10 ans parce que DRHC estime que ce serait violer leur vie privée que d'utiliser ces renseignements à leur avantage.

»  (1715)  

    Mme Michelle d'Auray: C'est l'exemple que j'ai mentionné à M. Lanctôt, tout à l'heure. En fait, le commissaire à la protection de la vie privée, DRHC et l'ADRC ont convenu que nous pouvions partager ces renseignements.

    M. Pat Martin: Depuis quand?

    Mme Michelle d'Auray: Cela se trouve dans le rapport du commissaire à la protection de la vie privée.

    M. Pat Martin: Le rapport de cette année?

    Mme Michelle d'Auray: Oui, et on a entrepris les travaux nécessaires pour cela. En fait, le projet est actuellement en cours pour «pré-garnir» et simplifier les formulaires.

    M. Pat Martin: Mais qu'en est-il du pauvre prestataire d'assurance-emploi qui quitte le pays un après-midi et que l'on dénonce?

    Mme Michelle d'Auray: La Cour suprême a déjà rendu une décision à ce sujet.

    M. Pat Martin: Dans quel sens?

    Mme Michelle d'Auray: Elle a autorisé le gouvernement à...

    Le président: En faveur de la dénonciation.

    M. Pat Martin: La délation est donc permise.

    Et au sujet des affaires autochtones? Fait-on des efforts pour aider ces personnes qui sont enterrées sous la paperasse?

    Mme Michelle d'Auray: Le ministère a indiqué qu'il est prêt à simplifier la présentation des rapports, y compris à examiner les possibilités de rapport en direct.

    M. Pat Martin: Et les recommandations de la vérificatrice générale?

    Mme Michelle d'Auray: Je ne saurais me prononcer sur toutes ses recommandations.

    M. Pat Martin: D'accord.

    Eh bien, je vous laisse vous en occuper et j'exhorte votre bureau à inscrire ce sujet à sa liste de priorités, quant aux opérations gouvernementales qui ont désespérément besoin d'être améliorées.

    Le président: Merci, monsieur Martin. Je vous signale que le commissaire à la protection de la vie privée comparaîtra devant nous à 11 heures, lundi matin. Vous pourrez lui poser quelques questions. Ses réponses vous intéresseront sans doute.

    Permettez-moi de poser quelques petites questions avant de lever la séance. Dans vos remarques préliminaires, vous avez fait remarquer, madame d'Auray, que ce sont des projets complexes et difficiles, et que tous ceux qui y travaillent apprennent au fur et à mesure des travaux. Dans le secteur privé, le taux de réussite n'est pas absolu. En fait, il est probablement semblable au taux de réussite du secteur public. Vous avez dit que votre taux de réussite était d'environ 25 p. 100 et que, dans d'autres projets, vous avez certaines difficultés vu la nouveauté du projet. Pourriez-vous me parler un peu des autres 75 p. 100?

    Mme Michelle d'Auray: Il y a des règles de base. Permettez-moi de vous signaler deux rapports. Il existe un service, du nom de Standish, grâce auquel on surveille régulièrement le rendement des projets et qui nous permet de détecter les méthodes exemplaires, plus précisément ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. D'une façon générale, les règles interdiraient d'entreprendre un projet ou une initiative qui coûterait plus de 5 à 10 millions de dollars. Dans le domaine de la technologie informatique, que ce soit dans le secteur public ou dans le secteur privé, il en coûte rarement moins de 10 millions de dollars pour restructurer et rebaser des systèmes, compte tenu de la taille et de la portée de certains des programmes et services. Cela existe, mais d'une façon générale, quand il s'agit de grands programmes ou de grandes initiatives, les coûts sont... Ce que nous dit le service Standish, et ce service a une vaste expérience de ce genre de surveillance, c'est que chaque fois qu'on dépasse les 5 millions ou les 10 millions de dollars, on prend un risque. C'est un peu la règle de base.

    La deuxième règle, c'est qu'il faut diviser ces projets en divers éléments. Il faut créer des portes de sortie, s'assurer de conserver une certaine souplesse dans la construction de l'architecture, acheter ou utiliser autant que possible des éléments du commerce, plutôt que des éléments faits sur mesure. Dans la mesure du possible, il faut éviter d'adopter rapidement des solutions. Il faut laisser quelqu'un d'autre en faire l'essai et en subir les conséquences. Mais bien souvent, le gouvernement n'est pas dans cette position. Nous faisons partie des premiers utilisateurs, et cela veut dire qu'il y a des risques.

    On exige une solide gestion de projet. C'est l'un des domaines où nous avons fait apporter des améliorations, mais nous pouvons faire davantage, et cela dépend des gens.

    L'autre élément, c'est qu'il faut avoir la participation d'un cadre supérieur. Comme vous pouvez l'imaginer, c'est un peu difficile de demander aux gens de passer beaucoup de temps à parler de systèmes et de technologies informatiques. Le secteur public et le secteur privé ont encore du travail à faire pour ce qui est de comprendre comment on peut intégrer cela à l'administration et à quel point c'est essentiel.

»  (1720)  

    Le président: Merci.

    J'ai une dernière question, en deux parties, et un exemple. Monsieur Epp, vous avez parlé du volume de courriels qu'on échange tous les jours. Je sais que l'archiviste a dit que nous perdions toute une génération d'informations parce que nous n'avons pas encore trouvé le moyen de préserver ce genre d'interaction, mais c'est un sujet de discussion pour plus tard, et le comité recevra l'archiviste.

    M. Epp a posé également ce que je crois être une question intéressante. Vous avez mentionné vos études où vous vous êtes penchés sur certaines questions relatives à l'architecture horizontale. Et M. Epp vous a demandé: Est-ce que ce n'est pas tout le monde qui utilise Outlook, ou quelque chose du genre, et vous avez dit non. Donc, même avec un service qui est aussi essentiel et utilisé que le courrier électronique, vous n'avez pas de solution horizontale pour cela. J'imagine que vous en intégrez plusieurs. Pouvez-vous nous dire quelques mots au sujet de l'intérêt qu'il y a à avoir une architecture horizontale sur le plan des outils?

    Vous avez également dit quelque chose au sujet de l'information elle-même, vous avez parlé d'une infrastructure normalisée pour l'information elle-même, comment elle est utilisée et décrite et vous avez dit comment le gouvernement s'en servait.

    Mme Michelle d'Auray: Au sujet des applications et de la question de savoir dans quelle mesure elles sont généralisées ou non, pour le système du courrier électronique, nous nous servons surtout d'Outlook, mais ce n'est pas toujours le cas. Nous commençons à songer à un système de courrier électronique commun. Je pense qu'on y tient de plus en plus parce que c'est plus facile à gérer si vous êtes un système horizontal pour l'administration fédérale. Il est beaucoup plus facile ainsi d'avoir une interopérabilité ou des échanges d'information.

    La même question se pose aussi pour nos systèmes financiers, nos systèmes de paye et de rémunération, et pour nos systèmes d'information et de rapport. Très franchement, nous tenons là la chance de hausser considérablement l'efficience du système, et je dirais même que nous pourrions réaliser des économies importantes dans notre façon de fonctionner.

    Nous avons procédé à quelques analyses de rentabilisation qui démontrent que nous pourrions faire beaucoup de ce côté. Mais il faut pour cela une approche, et cela répond peut-être à la question de M. Szabo, qui dépendra de la mesure dans laquelle nous sommes disposés à intégrer nos systèmes et à les tailler sur mesure pour chaque ministère. Cela soulève toute une série d'autres questions, par exemple, est-ce qu'on peut vraiment avoir un système horizontal pour l'administration gouvernementale, et dans quelle mesure est-il gérable?

    Tout cela est très difficile à cerner, et il faut tenir compte aussi de la culture des ministères, des comptes que doivent rendre les hauts fonctionnaires et de la capacité qu'on a de gérer un système aussi vaste qu'un système horizontal pour l'administration publique. Le gouvernement du Canada est une très vaste entreprise, d'où la question de savoir, dans certains cas, si l'on peut vraiment avoir un système horizontal pour une administration publique?

    Le président: Pour l'information...?

    Mme Michelle d'Auray: Pour la gestion de l'information, nous faisons des choses plutôt intéressantes maintenant. À l'origine, c'était quelque chose d'aussi simple que l'étiquetage des données pour que nous puissions savoir qui les avait envoyées, où on pouvait les trouver et comment les catégoriser. Il a fallu ensuite savoir comment on pourrait utiliser cette information ou la réutiliser dans l'ensemble de l'administration publique et comment on pourrait développer une architecture de l'information pour toute une organisation comme le gouvernement du Canada.

    Nous faisons une partie de ce travail maintenant avec les ministères à caractère scientifique parce qu'il y a beaucoup d'informations dans les systèmes ou services d'information géographique, par exemple, où nous puisons des informations de diverses sources mais ces informations ne sont pas toujours étiquetées ou organisées. Nous tenons là des possibilités pour ce qui est des services, mais aussi pour les entrepreneurs qui pourront s'en servir.

    Nous consacrons donc en ce moment beaucoup de temps et d'efforts à l'édification de cette architecture de l'information. C'est très complexe parce qu'essentiellement, on dit aux gens comment catégoriser leurs informations, les étiqueter et les coder au fur et à mesure qu'ils les produisent. Mais les avantages à long terme sont très attrayants.

»  (1725)  

    Le président: Au sujet de la valeur d'un identificateur unique pour les gens, M. Martin a mentionné l'exemple de la même personne qui est identifiée dans deux secteurs. Est-ce qu'il y a des travaux en cours ou a-t-on discuté de la création d'une sorte d'identificateur unique pour faciliter les services aux citoyens?

    Mme Michelle d'Auray: Pour vous répondre brièvement, je dirais pas vraiment, parce que les discussions que nous tenons portent essentiellement sur le cadre juridique existant où il n'y a pas d'identificateur unique ou de partage d'information.

    Notre architecture en ce moment, tant du point de vue de la technologie que de l'information, vise à permettre à chacun de contrôler l'information, de dire combien d'informations seront transmises et à qui. Là où le partage de la réutilisation de l'information est permise—et il y a un très petit groupe de ministères, de programmes ou de services où cela est possible—nous examinons cette question et nous en discutons avec le commissaire à la protection de la vie privée.

    De manière générale, nous n'avons pas envisagé de créer des identificateurs uniques. Mais nous nous sommes penchés sur ce que nous appelons le laissez-passer électronique. Passez-moi l'expression, c'est ce que nous appelons le numéro unique mais qui ne veut rien dire. Ce n'est dans le fond qu'une série de numéros. C'est un certificat numérique qui dit essentiellement que nous vous avons reconnu, que nous savons qui vous êtes.

    Lorsqu'on s'adresse à un service électronique avec le certificat numérique, on reconnaît seulement que le numéro a été identifié, que le certificat a été émis par quelqu'un d'autre, mais c'est tout ce que cela veut dire. Toutes les données demeurent au ministère qui y a accès. Il n'y a pas de partage ou de réutilisation de l'information. Donc nous n'avons pas bâti notre infrastructure pour créer un identificateur unique.

    Le président: À l'intérieur du cadre juridique existant.

    Mme Michelle d'Auray: Absolument.

    Le président: Nous n'avons plus de temps. Je tiens à vous remercier pour cette discussion très intéressante, avec un préavis aussi bref. J'imagine que nous vous reverrons souvent. Je suis sûr que vous en êtes fort heureuse.

    Nous reprendrons lundi matin à onze heures. La séance est levée.