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Madame la présidente, messieurs les vice-présidents, mesdames et messieurs membres du comité, il me fait plaisir de profiter de l'occasion qui m'est offerte aujourd'hui de répondre aux questions relatives à l'accessibilité de nos services à l'échelle du pays.
Je suis accompagné de Mme Jody Thomas, chef de l'exploitation, et de M. Gary McDonald, directeur général des politiques et de la planification à Passeport Canada.
Mes observations préliminaires porteront sur le travail accompli à Passeport Canada depuis mon dernier rapport au comité, le 22 février 2007. Il va sans dire que nous nous ferons un plaisir de répondre à toutes vos questions en ce qui concerne la distribution géographique de nos services, en plus de faire état de ce qui a été accompli depuis l'année dernière.
[Traduction]
Comme je vous l'ai dit en février dernier, les nouvelles exigences imposées par l'Initiative relative aux voyages dans l'hémisphère occidental (IVHO) des États-Unis ont obligé Passeport Canada à repenser sa façon de faire, à se réinventer et à innover dans un laps de temps très court et durant la période la plus occupée dans l'histoire de l'organisme.
En moins d'une décennie, le nombre de passeports canadiens délivrés est passé de moins de deux millions par année à un niveau record de plus de 4,83 millions à la fin du dernier exercice. En octobre 2006, juste avant l'annonce des nouvelles exigences pour le voyage aérien imposées par l'IVHO, nous émettions moins de 60 000 passeports par semaine. Aujourd'hui, nous avons la capacité nécessaire pour délivrer un peu plus de 110 000 passeports par semaine, et ce, en faisant très peu ou pas d'heures supplémentaires, et sans qu'il y ait d'arriéré.
À l'heure actuelle, les demandes de passeport présentées aux bureaux de Passeport Canada sont traitées en deux semaines, tandis que celles soumises par l'intermédiaire d'un agent réceptionnaire et les demandes reçues par la poste sont traitées en moins de trois semaines. En fait, à la fin de la semaine dernière, les demandes reçues par la poste, à l'exception de celles provenant des États-Unis, étaient traitées dans un délai de 10 jours. Ainsi, à l'heure actuelle, il n'y a aucune différence dans le délai de traitement des demandes reçues par la poste et celles qui sont présentées à nos bureaux.
En février dernier, je vous ai présenté les priorités établies par Passeport Canada afin de satisfaire à la demande actuelle et de se préparer à une augmentation future. Nous avons accompli de grands progrès dans la réalisation de ces priorités.
Premièrement, nous avons élargi considérablement notre réseau de services afin d'atteindre un plus grand nombre de clients, sans investir dans une infrastructure coûteuse.
[Français]
Au cours des 12 derniers mois, de concert avec Service Canada, nous avons ouvert 65 nouveaux points de service aux quatre coins du pays. En l'espace de cinq ans seulement, le nombre de points de service de passeport au Canada est passé de 30 à 190. Il existe actuellement 33 bureaux de Passeport Canada, 101 agents réceptionnaires de Service Canada et 56 agents réceptionnaires de Postes Canada dans tout le pays. Environ 95 p. 100 des personnes qui présentent une demande de passeport habitent maintenant dans un rayon de 50 kilomètres d'un point de service.
[Traduction]
Ce modèle de service, qui nous permet d'utiliser l'infrastructure de nos partenaires d'affaires, nous permet d'offrir aux Canadiens un accès sans précédent aux services de passeport, et ce, sans mettre en péril la capacité financière de Passeport Canada. En d'autres termes, nous pouvons être partout au Canada et maintenir le droit de passeport à 62 $.
En outre, toujours en partenariat avec Service Canada, Passeport Canada envisage actuellement d'élargir la gamme des services de passeport offerts par les agents réceptionnaires. Dans le cadre de ce nouveau régime, un nombre limité d'agents réceptionnaires à l'extérieur des grands centres urbains seront habilités à authentifier les documents présentés à l'appui d'une demande. Les requérants incapables de se rendre à un bureau de passeport, mais qui peuvent se rendre dans un bureau de Service Canada n'auront plus à se défaire de leur certificat de naissance ou de leur carte de citoyenneté pour une longue période de temps.
L'année dernière, Passeport Canada a commencé à tenir des « cliniques de passeport » afin de servir encore plus directement les Canadiens. À ce jour, nous avons organisé 62 cliniques et reçu plus de 12 000 demandes par le biais de ce mode de prestation de services.
En février dernier, Passeport Canada a annoncé l'ouverture d'un bureau de passeports satellite à Kelowna. Avec plus de 48 000 demandes de passeport reçues annuellement, la vallée de l'Okanagan peut désormais soutenir le fonctionnement d'un petit bureau satellite. Cette décision opérationnelle se fonde également sur l'essor économique que connaît cette région, la sous-représentation de Passeport Canada dans l'Ouest canadien et le nombre croissant de néo-Canadiens dans cette région qui, généralement, sont de gros consommateurs de services de passeport.
[Français]
Deuxièmement, nous avons simplifié nos politiques et nos procédures en ce qui a trait au renouvellement des passeports.
Depuis Ie 15 août 2007, les requérants qui souhaitent renouveler leur passeport sont uniquement tenus de présenter un formulaire simplifié, accompagné de deux photos et de leur dernier passeport. Ce nouveau processus n'a aucune incidence sur la sécurité et l'intégrité du passeport canadien. En fait, Passeport Canada continue d'effectuer toutes les vérifications rigoureuses de sécurité faisant partie du processus de détermination de l'admissibilité, et ce, pour tous les dossiers. Si ces vérifications soulèvent des préoccupations, nous procédons alors à un examen plus approfondi de la demande.
[Traduction]
Depuis le 1er octobre 2007, la plupart des titulaires de passeport adultes peuvent agir à titre de répondants. En vertu de cette nouvelle politique, Passeport Canada continue de vérifier l'identité des requérants à l'aide de répondants. Toutefois, cette nouvelle politique nous permet d'utiliser notre propre base de données pour effectuer des contre-vérifications. Nous n'avons plus à nous en remettre au répertoire des professionnels.
[Français]
Troisièmement, nous avons accru notre capacité de traitement.
Pour les Canadiens qui ne peuvent ou ne souhaitent pas recourir à l'un de nos points de service, Passeport Canada a investi 18 millions de dollars afin de renforcer son service pour les demandes reçues par la poste.
Pour les Canadiens qui ne peuvent ou ne souhaitent pas recourir à l'un de nos points de service, Passeport Canada a investi 18 millions de dollars afin de renforcer son service pour les demandes reçues par la poste. Notre nouveau centre de traitement à Gatineau est fonctionnel et, déjà, son apport est remarquable. Comme je l'ai dit plus tôt, les demandes reçues par la poste sont traitées en moins de trois semaines. À l'heure actuelle, elles sont en fait traitées en 10 jours. Le réaménagement de cette installation s'est fait en seulement 26 semaines, alors que l'exécution des projets de cette envergure dure normalement 26 mois. Cet automne, lorsque la dotation en personnel du centre aura été complétée, nous aurons plus que doublé notre capacité de traitement des demandes reçues par la poste.
[Traduction]
Avec l'aide de la Commission de la fonction publique, Passeport Canada a pu intégrer plus de 1 400 nouveaux employés au cours de la dernière année financière. Cela représente un peu moins de la moitié de l'effectif total. Grâce à sa capacité de recruter rapidement du personnel, Passeport Canada est maintenant en mesure de s'adapter plus rapidement aux fluctuations de la demande.
Quatrièmement, nous investissons dans de nouveaux systèmes électroniques et dans de nouvelles caractéristiques de sécurité qui renforcent la qualité et la sécurité du passeport canadien. Notre projet pilote du passeport électronique va démarrer en 2009 et, comme annoncé dans le budget de 2008, un passeport électronique ayant une durée de validité de dix ans sera introduit à l'échelle internationale en 2011. Ainsi, nous serons en phase avec les autres pays du G-8, qui ont tous mis en oeuvre le passeport électronique. Le passeport électronique est muni d'une puce qui contient les renseignements personnels du titulaire, y compris une photo numérique. Il permettra aux autorités frontalières de balayer le passeport et de confirmer si le voyageur en est bien le titulaire légitime.
De même, nous avons signé récemment un contrat pour l'intégration de la technologie de la reconnaissance faciale dans nos systèmes. Cette technologie, qui sera opérationnelle au début de 2009, améliorera la sécurité en faisant en sorte qu'un requérant ne puisse obtenir des passeports sous deux noms différents. Le passeport canadien amélioré, valide pour une durée de dix ans, sera plus sûr que notre passeport actuel. Cette nouvelle politique sera rendue possible grâce à la mise en oeuvre du passeport électronique, de la reconnaissance faciale et d'un nouveau système de gestion des cas qui effectuera des vérifications de sécurité en temps réel pour tous les dossiers.
Enfin, nous nous préparons à la mise en oeuvre des nouvelles exigences relatives aux points d'entrée terrestres et maritimes aux États-Unis, lesquels entreront en vigueur en juin 2009. Les États-Unis ont annoncé que la dernière phase de l'IVHO prendra effet le 1er juin 2009. Passeport Canada élabore actuellement des stratégies d'atténuation afin de maximiser sa capacité de délivrer rapidement des passeports à la population avant et après la mise en oeuvre.
Des efforts soutenus de communications proactives seront déployés pour encourager les Canadiens à présenter leur demande de passeport durant l'été et l'automne 2008, ce qui atténuera la demande au cours du printemps et de l'été 2009. Comme indiqué précédemment, Passeport Canada continuera d'offrir des cliniques dans des régions où le service en personne n'est pas aisément accessible. Passeport Canada surveillera de près la demande dans les mois à venir et s'adaptera en conséquence.
Enfin, Passeport Canada a maintenant la faculté de prolonger la durée de validité des passeports déjà en circulation afin de répondre à toute hausse soudaine de la demande. Au cours de la dernière décennie, l'univers des passeports a connu des changements profonds et continuera de changer à un rythme rapide en raison des nouvelles technologies de l'information et de l'évolution des préoccupations de sécurité à l'échelle mondiale. Par ailleurs, conscient des avantages que présentent les services électroniques, Passeport Canada se tourne vers les technologies de l'information et étudie la possibilité de traiter une demande entièrement en ligne. En diminuant considérablement la nécessité des demandes en personne, Passeport Canada espère pouvoir non seulement réduire les délais de traitement et faire des économies, mais aussi combler l'écart entre les normes de service en milieu urbain et en milieu rural.
[Français]
II va sans dire, cette année aura été une année très occupée, et nous avons accompli bien des choses. En conclusion, je tiens à souligner Ie dévouement remarquable du personnel de Passeport Canada. Par-dessus tout, c'est grâce aux efforts inlassables qu'ils déploient pour servir les Canadiens et les Canadiennes que toutes les initiatives et toutes les percées dont je viens de vous faire part ont été rendues possibles.
Je vous remercie, madame la présidente. Il nous fera maintenant plaisir de répondre aux questions des membres du comité.
Au cours des dernières années, Passeport Canada a été confronté à un problème, c'est-à-dire recruter davantage d'employés. En 2001, par exemple, nous avions environ 1 000 employés qui délivraient des passeports conformément aux normes de service. Au cours des deux dernières années, la demande a grimpé de 50 p. 100. Nous avons donc tenté de satisfaire à cette demande et, par conséquent, nous avons beaucoup recruté au cours des deux dernières années.
Bien sûr, nous engageons des personnes pour une période indéterminée, mais puisque la demande fluctue, nous devons également embaucher des personnes pour des périodes de durée déterminée. L'un des problèmes, c'est que nous devons nous constituer des bassins de travailleurs qui sont disponibles sur une base saisonnière plutôt que pendant une période de 12 mois. Le défi a été, en partie, le recrutement de personnes ayant cette disponibilité. Traditionnellement, nous avions besoin de ces personnes pendant l'hiver, c'est-à-dire en décembre, janvier, février et mars. Après l'hiver, il y avait une chute de la demande jusqu'en octobre et en novembre, période pendant laquelle nous devions embaucher de nombreux employés pour satisfaire à la demande croissante. Le défi principal pendant les dernières années a été la fluctuation de la demande.
Il y a un deuxième problème, c'est-à-dire le recrutement de préposés aux passeports pour une période indéterminée. C'est alors que les coûts de formation montent en flèche, parce que les employés sont formés sur une période de 10 semaines dans notre centre de formation. Ils sont ensuite envoyés dans nos bureaux où ils sont supervisés, et ainsi de suite.
Si ces personnes quittaient leur poste en grand nombre, il y aurait non seulement une perte financière, mais également une perte sur le plan des ressources humaines.
Cependant, le défi principal des dernières années a été la fluctuation de la demande et la gestion de celle-ci. Je vous le signale parce que la plupart de nos processus sont toujours manuels, et nos activités sont exigeantes en main-d'oeuvre.
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Depuis bientôt 10 ans que je suis député, j'ai reçu 50 000 demandes. Si j'ajoute à cela les 10 293 demandes de l'année dernière, on peut voir que ce nombre ira toujours en augmentant.
Toutes les actions posées sécurisent les gens. Je suppose qu'on a développé une certaine expertise, mais cela ne constitue pas un gage de sécurité pour vous, car vous devez quand même intervenir.
Vous avez dit que 95 p. 100 des gens qui font des demandes de passeport habitent dans un rayon de 50 kilomètres d'un point de service. Dans le cas de Sherbrooke, qui est ma circonscription, la région de l'Estrie est relativement grande, donc, pour plusieurs, ça va au-delà de cela. Une bonne partie de notre population doit donc faire partie des 5 p. 100.
En 2004, nous avons demandé un bureau de passeport régional semblable à celui du Saguenay. Le bureau du Saguenay est-il rentable? Quels sont les facteurs de rentabilité d'un bureau de passeport?
Parlant de rentabilité, je ne sais pas si c'est une erreur ou une annonce officielle, mais le passeport coûte 62 $. Or, je croyais qu'il coûtait 87 $. Est-ce un changement que vous apportez?
Je ne sais pas jusqu'à quel point on vous rend service. Une telle affluence vous démontre-t-elle un besoin important? En 2004, nous avons demandé un bureau de passeport; quelque 12 000 ou 13 000 personnes avaient signé une pétition à cet effet. Soixante municipalités auraient demandé au gouvernement de les appuyer en vue d'obtenir un bureau de passeport.
Pour augmenter l'efficacité, doit-on décentraliser un peu, beaucoup ou pas du tout? À quand remonte l'ouverture d'un bureau de passeport au Québec? Quelles conditions les régions doivent-elles remplir pour obtenir un bureau de passeport? Sur quoi se fonde-t-on pour déterminer qu'il y a un besoin significatif?
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Merci, madame la présidente.
Avant de poser des questions, je me dois de vous féliciter en toute honnêteté des efforts absolument extraordinaires que vous avez déployés récemment en réponse à l'Initiative relative aux voyages dans l'hémisphère occidental.
Comme la majorité des députés, dans nos circonscriptions, on se plaignait très souvent parce qu'on disait que la situation à l'égard des passeports était pratiquement un désastre. Je suis au Parlement depuis un bon moment et je peux dire que le changement n'est pas quelque chose qui se fait facilement, certainement pas rapidement, compte tenu de la lourdeur de la machine administrative. Le simple fait que vous ayez pu accomplir tout cela en si peu de temps arrivant ainsi à réduire de façon spectaculaire ces listes d'attente est quelque chose d'extraordinaire et je veux vous en féliciter et je crois qu'il en va de même pour bon nombre de mes collègues.
D'accord, nous vous félicitons, mais il y a toujours le revers de la médaille, c'est-à-dire que nous en voulons plus, que nous voulons mieux et le public insiste. Je voulais simplement dire aux fins du compte rendu que lorsque nous étudions les listes d'attente, on parlait avant de 6, de 8 ou même, à l'occasion, de 10 semaines, et maintenant, nous constatons qu'on a ramené ça à une durée acceptable. Il fallait que toutes sortes de choses tournent rond; on a déployé beaucoup d'efforts, et on a très bien organisé les choses. Alors, je tiens donc à remercier tous ceux qui ont mis la main à la pâte, en mon nom et au nom de nombreux députés des deux côtés de la Chambre, j'en suis convaincu.
Cependant, je dois avouer que certaines questions me préoccupent toujours. Pouvez-vous me dire quel est votre taux de refus; j'entends par là les demandes présentées et rejetées? Est-ce que les taux de refus varient selon les différentes sources? Faites-vous même un suivi de cette question?
Voici ce à quoi je veux en venir: je connais des gens qui vont se procurer le formulaire, que ce soit de Service Canada ou du bureau de poste, et l'envoient simplement. Souvent, la demande est refusée pour une bagatelle, une des raisons prévues, je le reconnais, mais le fait demeure que ces demandes sont rejetées sans qu'on fasse un petit effort pour l'éviter.
Lorsque ces électeurs viennent à notre bureau, nous faisons cette seconde vérification; je suppose que ce n'est peut-être pas ce qui était prévu, mais on a un système de contre-vérification et après cela, le taux de refus est négligeable.
Avez-vous des chiffres qui feraient état du taux de refus?
En ce qui concerne les passeports valables 10 ans, un certain nombre de mesures seront prises avant qu'ils entrent en vigueur en 2011.
La première, c'est que nous mettrons en oeuvre un logiciel de reconnaissance officielle, grâce auquel il deviendra extrêmement difficile pour une personne de présenter une demande sous deux noms différents, par exemple. C'est la première vérification qui sera faite. Lorsque les gens présentent leur demande et que leur demande est reçue, le logiciel nous permettra essentiellement de comparer une photographie jointe à la demande aux 16 millions de photographies que nous avons à l'heure actuelle dans notre système. C'est le premier dispositif de sécurité qui sera mis en oeuvre.
Deuxièmement, nous sommes également en train de mettre en oeuvre au cours des 12 prochains mois un système électronique qui nous permettra de produire toutes les alertes. La plupart des vérifications de sécurité que nous faisons à l'heure actuelle seront faites électroniquement. À l'heure actuelle, un bon nombre de vérifications de sécurité sont faites à la main, ce qui pose un problème de sécurité lorsque notre taux de roulement est très élevé et que nous devons offrir une nouvelle formation, par exemple. Nous aurons un système qui nous permettra de le faire électroniquement. Donc, de façon permanente, l'ordinateur vérifiera les modes de variation et ainsi de suite, ce qui renforcera notre dispositif de sécurité.
Troisièmement, nous changerons le livret de passeport même. Le livret de passeport sera modifié et modernisé.
Le quatrième élément de la stratégie de sécurité est la puce même. La puce renfermera essentiellement les mêmes renseignements qui se trouvent à la page 2 de votre passeport: la photo, les noms, la date de naissance et ainsi de suite. La puce reproduira les renseignements qui se trouvent à la page 2 de votre passeport. Si quelqu'un veut falsifier le livret, cette personne devra aussi modifier la puce. Cela rendra le livret plus sécuritaire.
Nous avons toujours recommandé qu'il fallait mettre en oeuvre de nouveaux dispositifs de sécurité avant d'allonger la période de validité du passeport.
J'espère que j'ai répondu à la première question.
En ce qui concerne la sécurité, effectivement, le taux de roulement peut poser problème s'il est assez élevé. L'un des secteurs à l'heure actuelle où nous connaissons une certaine stabilité et que nous sommes en train de renforcer, c'est la sécurité à Passeport Canada. Il y a deux ans, on a créé un poste de directeur général pour la sécurité, afin de créer un bureau qui est maintenant mieux en mesure de répondre aux nouvelles exigences en matière de sécurité.
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Je suppose que vous faites allusion aux questions qui ont été soulevées par la vérificatrice générale dans son dernier rapport. Nous avons fourni ces réponses au comité des comptes publics.
Si je me souviens bien, il y avait quatre éléments principaux. Le premier, c'était la capacité que nous avons de vérifier les données de l'état civil électroniquement auprès des provinces et d'autres organismes fédéraux comme la GRC et le Service correctionnel du Canada. Un deuxième élément, c'était notre stratégie en matière de ressources humaines, la nécessité d'avoir une stratégie à long terme en matière de ressources humaines. Le troisième élément consistait à nous assurer de l'intégrité de nos procédés et de veiller à ce qu'ils comportent des mécanismes de contrôle. Le quatrième élément était la planification d'urgence pour juin 2009.
Lorsqu'il s'agit du partage de données sur l'état civil avec les provinces, c'est une vaste question qui ne concerne pas uniquement Passeport Canada. Il s'agit d'un dossier qui a été transféré au Secrétariat du Conseil du Trésor qui est en train d'élaborer une politique pour l'ensemble de la fonction publique à ce sujet.
En ce qui concerne l'intégrité du processus, nous sommes en train de procéder à un examen complet de tout notre processus de délivrance. Le processus de délivrance est également en train de faire l'objet d'une vérification interne. D'importantes améliorations ont été apportées, indépendamment du fait que nous attendons toujours les résultats de ces deux études.
Pour ce qui est de nous préparer pour 2009, l'année dernière, nous avons nettement augmenté notre capacité à émettre le nombre de passeports demandés par les Canadiens.
Un élément que j'ai oublié, et qu'a souligné la vérificatrice générale, c'est l'accès à la base de données et le fait que trop de gens avaient accès à notre base de données. Nous avons mis en oeuvre un nouveau processus qui nous permet de confirmer régulièrement que les personnes qui ont accès à la base de données ont besoin d'y accéder. Par exemple, je n'ai pas accès à la base de données de Passeport Canada étant donné que je ne suis pas un préposé aux passeports. Nous avons mis sur pied une mesure qui empêche certaines personnes d'avoir accès à la base de données si cet accès ne leur est pas nécessaire.
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Vous pourrez simplement les remettre au comité à la fin de la rencontre.
On parle des délais de traitement. Par exemple, 80 p. 100 des cas sont traités à l'intérieur d'un délai donné, 15 p. 100 le sont à l'intérieur d'une autre plage de temps et enfin, les 5 p. 100 de cas restants, qui sont habituellement les plus difficiles, sont traités à l'intérieur d'une autre plage de temps.
Nos bureaux sont situés près de Pointe-Claire et j'en suis bien contente parce qu'auparavant, nous devions nous rendre à Ville-Saint-Laurent et affronter le trafic de l'ouest de l'île. Dans ma circonscription, plusieurs personnes n'ont pas de véhicule. Vous pouvez comprendre que se rendre à vos bureaux n'est pas toujours facile. On doit prendre le train ou l'autobus, et traverser le pont prend une heure environ.
Nous traitons plusieurs des cas soumis par des gens qui se présentent à notre bureau. Je demeure près de l'Ontario. On parle donc de services frontaliers. À l'époque à l'Hôpital de Hawkesbury, c'était les religieuses qui enregistraient les naissances. Pour des raisons inconnues, elles ont apporté des modifications à ces documents. Or, à moins d'avoir un mariage ou une mort à célébrer ou de détenir un ordre de la cour, l'état civil ontarien ne fournit pas les documents nécessaires pour faciliter l'identification des personnes. Ça explique que nous ayons eu à traiter beaucoup de situations difficiles, qui font partie des 5 p. 100. Il s'agit de gens qui ont de la difficulté à obtenir leur passeport parce qu'une modification a été apportée à leur nom et qu'ils s'en sont aperçu au moment de demander des documents comme un baptistère, par exemple. Lorsque ces gens se rendent à l'état civil pour obtenir le document officiel, c'est l'horreur.
Pour ma part, je traite depuis plusieurs années, entre autres depuis que je suis élue, le dossier des personnes qu'on a appelées les Canadiens déchus. On en compte près de 250 000 au Canada, soit des épouses de guerre, des gens dont la Défense nationale n'a pas enregistré la naissance correctement, des gens dont les parents n'ont peut-être pas enregistré la naissance de la bonne façon. Ces gens sont nés dans un hôpital près des frontières américaines. Bref, nous traitons ces cas difficiles à nos bureaux. Le service en ligne pour les députés ne répond pas toujours adéquatement à nos questions. J'essaie de voir si une meilleure collaboration avec les bureaux des députés serait possible. Nous connaissons nos électeurs.
Faut-il devenir commissaire à l'assermentation? À mon bureau, certains de mes adjoints assermentent des citoyens qui nous demandent de les aider à régler leur dossier. Dernièrement, j'ai traité un cas qui s'est réglé au moyen d'un ordre de la cour et d'une assermentation, mais faut-il se rendre jusque là pour prouver son identité? J'aimerais que vous me parliez non pas du traitement des cas qui représentent 80 p. 100 des demandes, étant donné que vous l'assumez. J'aimerais plutôt connaître les délais relatifs aux cas difficiles. Quels mécanismes prévoyez-vous appliquer pour aider les citoyens à s'y retrouver et à obtenir des services?
Il y aurait tellement de choses à aborder, mais je vais essayer d'être bref.
Chaque année à mon bureau, deux personnes au moins s'occupent des passeports. Passeport Canada est quand même bien géré. Ça va bien, compte tenu surtout des défis auxquels vous avez dû faire face au cours des 10 dernières années. J'en ai été témoin. Pour Passeport Canada, nous sommes de notre côté de très bons représentants. Vous parliez de postes, et c'est dans les mêmes proportions en termes de nombre de passeports. On vous les envoie.
Vos objectifs incluent bien sûr le développement du côté de Service Canada. Il reste que Service Canada est une entité différente. Vous aurez donc des ententes officielles à conclure. Dans certaines régions, la frontière entre Service Canada et un bureau de Passeport Canada va être assez ténue. De plus, il va s'agir de vos employés. Évidemment, les questions d'immobilisation, notamment, sont à considérer. Je souhaite que vous examiniez bien la situation de Sherbrooke. On aura sûrement l'occasion d'en reparler.
La question des agents réceptionnaires de Postes Canada est une autre paire de manches. Ça implique des coûts supplémentaires. À l'époque où Postes Canada a pris cette tâche en charge, des gens se sont rendus aux bureaux de la société, et quand ils ont compris que des coûts de 15 dollars étaient exigés, ils ont décidé de faire appel à leur député. Vous avez donc contribué à l'achalandage de mon bureau. Si on considère tout ça globalement, je dirais qu'en ce qui concerne ma circonscription, il faudrait analyser cette question sérieusement.
Je voulais aussi vous parler des cliniques itinérantes. On a l'impression de reculer aussi loin qu'au début du siècle dernier, alors qu'aucun service n'était offert dans les régions. Il y a environ deux ou trois semaines, trois ou quatre personnes de chez vous sont venues à Sherbrooke. Je ne sais pas si les résultats ont été satisfaisants. Plus de 126 demandes ont été déposées, mais il y a aussi eu des demandes d'information.
Quelle est l'utilité des cliniques? Elles entraînent quand même des coûts.
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Merci. La matinée a été fascinante.
Je voudrais revenir à ce que disait mon collègue, M. Brown, au sujet du service de télé-assistance pour les députés Je crois pouvoir affirmer que, lorsque les délais pour l'obtention d'un passeport sont très bons, comme c'est le cas à l'heure actuelle, le député n'a pas besoin d'appeler et je n'ai pas à trop m'inquiéter des passeports qui passent par mon bureau, puisque les délais sont excellents. Il y a toutefois d'autres moments, comme la semaine qui suit le congé de Noël, où les gens se bousculent au portillon pour nous demander notre aide parce qu'ils veulent tous s'en aller à Cuba et que notre personnel doit travailler le soir. C'est dans ces moments-là que nous avons tendance à appeler le service de télé-assistance pour les députés parce qu'il y a un passeport qui s'est perdu quelque part en cours de route ou parce qu'une erreur a été faite d'un côté ou de l'autre. Il m'est arrivé souvent qu'il y ait eu des problèmes dus à des erreurs faites par Passeport Canada, si bien que cela retardait les choses.
Normalement, c'est un de mes employés qui appelait, puis s'il y avait un problème, l'employé me demandait d'appeler. Quand j'appelais le service de télé-assistance pour les députés, je pouvais parler à quelqu'un qui allait vérifier et qui me répondait. Maintenant, plus souvent qu'autrement, je n'ai qu'une boîte vocale au bout du fil. Pendant un certain temps, on me rappelait, mais je constate qu'il arrive qu'on ne me rappelle pas. Je constate aussi que, quand j'appelle le service de télé-assistance, je n'ai jamais le même gestionnaire au bout du fil.
Je posais des questions au sujet du taux de roulement parce que, pendant assez longtemps, je traitais toujours avec la même personne. Maintenant, quand j'appelle Serge ou je ne sais trop qui, cette personne-là est partie et a été remplacée par quelqu'un d'autre, à qui je demande ce qui est arrivé de tel ou tel dossier. Puis, je dois rappeler trois jours plus tard et c'est quelqu'un d'autre qui est au bout du fil.
C'est là ma plus grande préoccupation. Si j'appelle en tant que député, c'est parce qu'il s'agit d'un cas exceptionnel. Je ne vais pas appeler pour savoir où en est un passeport parce que je n'ai rien d'autre à faire. Il s'agit d'un cas exceptionnel, et j'appelle le service de télé-assistance pour les députés afin d'obtenir une réponse claire; et j'ai vraiment besoin à ce moment-là d'avoir une réponse. Quand je n'en obtiens pas, je trouve cela frustrant.
Quelle est la consigne pour le service de télé-assistance aux députés? Vos employés sont-ils tenus de rappeler, de faire le suivi, de noter, pour que, le lendemain, si l'employé en question n'est pas là et que je doive m'adresser à quelqu'un d'autre, il y ait quelque chose par écrit et que nous puissions reprendre le dossier au même point pour savoir ce qu'il en est du passeport en question?
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J'ai deux ou trois questions qui rejoignent les préoccupations soulevées par M. Cardin et bien d'autres membres du comité.
Avec le recours à Service Canada et avec les mesures prises pour accélérer le traitement, nous, les députés, devrions avoir à nous occuper, idéalement, de moins en moins de passeports; or, j'en fais de plus en plus, alors il y a quelque chose qui ne tourne pas rond.
Si vous pensez que les problèmes peuvent être réglés en faisant appel à Service Canada, ce n'est pas le cas, et ce, pour plusieurs raisons. Service Canada a pris un virage important qui l'éloigne du service personnel. Le seul moyen de traiter avec Service Canada, c'est de prendre rendez-vous ou d'envoyer un courriel. Vous ne pouvez pas simplement vous présenter dans un centre et vous attendre à être servi. Service Canada n'est donc pas une solution de rechange viable pour assurer un bon service. Les gens finissent toujours par venir à nos bureaux pour obtenir un service personnel. Tout ce qu'on peut obtenir en se présentant à un centre de Service Canada, c'est un formulaire de demande. C'est tout. Service Canada ne sert pas le public faute de formation et faute de personnel.
À mon bureau — et c'est la même chose pour bien d'autres députés —, nous avons tenu dix cliniques supplémentaires sur les passeports rien que dans la dernière année et simplement pour répondre à la demande et aux attentes des gens. Certains de mes collègues en ont fait encore plus.
Si les députés sont censés pouvoir en faire de moins en moins, si c'est là l'objectif déterminant, je vous dirais que j'ai une personne qui s'occupe à plein temps des passeports, et ce ne devrait pas être le cas. Si c'est le cas et qu'il nous faut mettre en place une procédure qui supposerait que c'est là une de nos principales responsabilités, peut-être bien, mais pour tout vous dire, j'estime qu'il devrait s'agir d'un processus indépendant. Nous devrions être là simplement pour aider dans les cas urgents ou difficiles, pas pour les demandes de tout un chacun. Nous sommes en train de devenir — nous l'avons été et nous le sommes toujours — un centre de services pour les demandes de passeport. Il faut trouver un moyen de nous libérer de cela.
Si j'attire votre attention sur le problème, c'est qu'il n'a pas été réglé, du point de vue de ce que doivent faire les députés. Le travail lié aux passeports n'a pas diminué ni pour moi ni pour mes collègues. Êtes-vous conscients de cela ou est-ce quelque chose que je vous apprends?
Vous savez, évidemment, que c'est tout un défi, tout particulièrement dans le nord-est de l'Ontario, d'avoir accès à quelque service que ce soit. Vous nous avez dit aujourd'hui que vous allez financer Service Canada pour faire ce que nous faisons maintenant.
Je peux vous assurer qu'on vous demandera beaucoup d'argent pour notre région, parce qu'il y a beaucoup de passeports qui sont demandés dans la région. Je ne parle pas simplement de Sudbury. Il ne faut pas oublier Kirkland Lake, Timmins, Sault Ste. Marie et North Bay. Il y a beaucoup de résidents dans la région et nous devons tous nous rendre à Toronto, à Ottawa ou à Montréal lorsque nous avons besoin d'un passeport d'urgence.
Quand vous circulez sur ces routes à deux voies en hiver, je peux vous assurer qu'il y a des accidents. Ces gens paient très cher, à bien des égards, le simple fait qu'ils doivent se rendre jusqu'à Toronto pour avoir accès à des services. C'est pourquoi on vous demande d'ouvrir un bureau de traitement dans le nord-est de l'Ontario parce que nous avons de la difficulté à avoir accès au service.
Vous nous dites que vous allez travailler avec Service Canada et que cet organisme va recruter du personnel. Pourquoi ne recrutez-vous pas vous-mêmes ce personnel?
Je peux vous assurer que si vous vérifiez auprès d'organismes fédéraux qui ont des bureaux dans le nord-est de l'Ontario, ils vous confirmeront que leur main-d'oeuvre est stable. Je ne pense pas qu'il y a un roulement de personnel important dans ces bureaux. La formation du personnel coûte très cher, et si vous devez sans cesse former de nouvelles recrues, même si les gens qui partent vont travailler dans d'autres ministères, c'est vous qui devez quand même payer la note.
Pourquoi ne pas songer à ouvrir un bureau dans le nord-est de l'Ontario — à Sudbury, par exemple — pour assurer les services et avoir accès à un personnel formé qui ne partira pas pour trouver un emploi ailleurs; ainsi on offrirait dans la région un accès aux services d'urgence de passeport pour les résidents?
Des gens qui travaillent au bureau de Mississauga m'ont dit qu'ils espéraient que je pourrais faire ouvrir un bureau des passeports dans ma région parce qu'ils doivent répondre à la demande d'un très grand nombre de résidents de Sudbury et des collectivités voisines. Pourquoi ne pas le faire? Les coûts seront les mêmes, que vous ouvriez un bureau ou que vous vous adressiez à Service Canada, parce qu'il faudra huit, neuf ou dix employés pour faire le travail. Puis, vous aurez ainsi en région un personnel stable et vous pourrez assurer le traitement d'un grand nombre de passeports là-bas.
Je vous pose cette question. C'est une question directe, parce que vous connaissez les coûts et vous connaissez les problèmes.