LANG Réunion de comité

37^e LÉGISLATURE, 2^e SESSION

Comité permanent des langues officielles

TÉMOIGNAGES

TABLE DES MATIÈRES

Le mercredi 12 février 2003

¹

1550

Le président (M. Mauril Bélanger (Ottawa—Vanier, Lib.))

M. Denis Lefebvre (sous-commissaire, Direction générale des douanes, Agence des douanes et du revenu du Canada)

Mme Jill LaRose (directrice générale, Direction de la gestion stratégique de la direction générale et soutien aux programmes, Direction générale des ressources humaines, Agence des douanes et du revenu du Canada)

¹

1555

º

1600

M. Denis Lefebvre

º

1605

º

1610

Le président

M. Denis Lefebvre

Le président

M. Benoît Sauvageau (Repentigny, BQ)

º

1615

M. Denis Lefebvre

M. Benoît Sauvageau

M. Denis Lefebvre

M. Benoît Sauvageau

M. Denis Lefebvre

M. Benoît Sauvageau

M. Denis Lefebvre

M. Benoît Sauvageau

M. Denis Lefebvre

M. Benoît Sauvageau

M. Denis Lefebvre

M. Benoît Sauvageau

M. Denis Lefebvre

M. Benoît Sauvageau

M. Denis Lefebvre

M. Benoît Sauvageau

º

1620

Mme Suzanne Routhier (directrice par intérim, Division des langues officielles, Direction de la gestion stratégique de la direction générale et soutien aux programmes, Direction générale des ressources humaines, Agence des douanes et du revenu du Canada)

Le président

Mme Yolande Thibeault (Saint-Lambert, Lib.)

Le président

M. Benoît Sauvageau

Mme Yolande Thibeault

Mme Suzanne Routhier

Mme Yolande Thibeault

Mme Suzanne Routhier

Mme Yolande Thibeault

Mme Suzanne Routhier

Mme Yolande Thibeault

Mme Suzanne Routhier

Mme Yolande Thibeault

Mme Suzanne Routhier

M. Denis Lefebvre

Mme Yolande Thibeault

º

1625

M. Denis Lefebvre

Mme Yolande Thibeault

M. Denis Lefebvre

Mme Yolande Thibeault

M. Denis Lefebvre

Mme Yolande Thibeault

Le président

M. John Bryden (Ancaster—Dundas—Flamborough—Aldershot, Lib.)

M. Denis Lefebvre

M. John Bryden

Le président

M. Denis Lefebvre

M. John Bryden

M. Denis Lefebvre

M. John Bryden

M. Brian Brimble (directeur général, Direction de la politique et de la coordination opérationnelles, Direction générale des douanes, Agence des douanes et du revenu du Canada)

º

1630

M. John Bryden

M. Denis Lefebvre

M. John Bryden

M. Denis Lefebvre

M. John Bryden

Le président

Mme Yolande Thibeault

Le président

Mme Suzanne Routhier

Le président

Mme Suzanne Routhier

Le président

Mme Suzanne Routhier

Le président

Mme Suzanne Routhier

º

1635

Le président

Mme Suzanne Routhier

Le président

Mme Suzanne Routhier

Le président

Mme Suzanne Routhier

Le président

Mme Suzanne Routhier

Le président

Mme Suzanne Routhier

Le président

M. Denis Lefebvre

Le président

M. Denis Lefebvre

Le président

M. Denis Lefebvre

Le président

M. Denis Lefebvre

Le président

M. Denis Lefebvre

Le président

Mme Suzanne Routhier

Le président

Mme Suzanne Routhier

Le président

º

1640

Mme Suzanne Routhier

Le président

Mme Suzanne Routhier

Le président

Mme Suzanne Routhier

Le président

Mme Suzanne Routhier

Le président

Mme Jill LaRose

Le président

M. Benoît Sauvageau

Mme Suzanne Routhier

M. Benoît Sauvageau

Mme Suzanne Routhier

M. Benoît Sauvageau

Mme Suzanne Routhier

M. Benoît Sauvageau

º

1645

Mme Suzanne Routhier

M. Benoît Sauvageau

Mme Suzanne Routhier

M. Benoît Sauvageau

Mme Suzanne Routhier

M. Benoît Sauvageau

Mme Suzanne Routhier

M. Benoît Sauvageau

Mme Suzanne Routhier

M. Benoît Sauvageau

Mme Suzanne Routhier

M. Benoît Sauvageau

Mme Suzanne Routhier

Le président

M. Benoît Sauvageau

Mme Suzanne Routhier

M. Benoît Sauvageau

Mme Suzanne Routhier

M. Benoît Sauvageau

Mme Suzanne Routhier

M. Benoît Sauvageau

M. Denis Lefebvre

M. Benoît Sauvageau

M. Denis Lefebvre

Mme Suzanne Routhier

M. Denis Lefebvre

M. Benoît Sauvageau

Le président

Mme Yolande Thibeault

º

1650

Mme Jill LaRose

Mme Yolande Thibeault

Mme Jill LaRose

Mme Yolande Thibeault

Mme Jill LaRose

Mme Yolande Thibeault

Le président

Mme Jill LaRose

Le président

Mme Suzanne Routhier

Le président

Mme Suzanne Routhier

Le président

Mme Suzanne Routhier

Le président

Mme Suzanne Routhier

Le président

Mme Suzanne Routhier

Le président

Mme Suzanne Routhier

Le président

Mme Suzanne Routhier

º

1655

Le président

Mme Suzanne Routhier

Le président

Mme Suzanne Routhier

Le président

Mme Jill LaRose

Le président

Mme Jill LaRose

Mme Suzanne Routhier

Mme Jill LaRose

Le président

M. Benoît Sauvageau

Le président

Mme Jill LaRose

Le président

Mme Jill LaRose

Le président

M. Denis Lefebvre

Le président

---

CANADA

Comité permanent des langues officielles

---

NUMÉRO 009

l

2e SESSION

l

37e LÉGISLATURE

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TÉMOIGNAGES

Le mercredi 12 février 2003

[Enregistrement électronique]

¹  (1550)  

[Français]

    Le président (M. Mauril Bélanger (Ottawa—Vanier, Lib.)): Messieurs, mesdames, nous recevons aujourd'hui des représentants de l'Agence des douanes et du revenu du Canada. Nous nous excusons du retard, mais depuis le début de la reprise de la session en janvier, nous avons énormément de difficulté parce qu'il y a eu un chambardement dans les horaires des comités. Plusieurs de nos membres siègent à d'autres comités qui se réunissent en ce moment, et on n'a donc pas encore réglé le problème. On tente de trouver des solutions, mais elles ne sont pas évidentes.

    Nous recevons le sous-commissaire à la Direction générale des douanes, M. Denis Lefebvre; Mme Suzanne Routhier, qui est la directrice par intérim à la Division des langues officielles; Mme Jill LaRose, qui est directrice générale, Gestion stratégique de la direction générale et soutien aux programmes, Direction générale des ressources humaines; et M. Brian Brimble, directeur général, Direction de la politique et de la coordination opérationnelles.

    Je ne sais pas lequel d'entre vous fera la présentation, mais je vous demanderais de diriger la circulation à votre bout de la table; moi, je la dirigerai pour toute la table. Vous avez une dizaine de minutes, et un peu plus si vous en avez besoin. Nous passerons ensuite aux questions. Allez-y.

    M. Denis Lefebvre (sous-commissaire, Direction générale des douanes, Agence des douanes et du revenu du Canada): Merci, monsieur le président.

    Aujourd'hui, Mme Jill LaRose, qui est responsable, avec Mme Routhier, du programme des langues officielles pour l'agence dans son ensemble, va commencer la présentation plus globale, et ensuite je vais enchaîner avec de l'information plus spécifique au programme des douanes, dont je suis responsable, parce que je crois que l'intérêt du comité aujourd'hui est particulièrement axé sur le programme des douanes. Alors, si cela convient au comité, Mme LaRose va prendre la parole.

    Mme Jill LaRose (directrice générale, Direction de la gestion stratégique de la direction générale et soutien aux programmes, Direction générale des ressources humaines, Agence des douanes et du revenu du Canada): Merci, monsieur Lefebvre, et merci aux membres du comité de me donner l'occasion d'être ici aujourd'hui.

    Nous avons une courte présentation. Je pense qu'il y a des copies pour tout le monde. Je vais commencer, comme M. Lefebvre l'a dit, par un bref aperçu du programme au niveau de l'Agence des douanes et du revenu du Canada.

    À la page 1 de notre présentation, nous présentons quelques faits saillants concernant notre environnement. Comme vous le savez sans doute, nous avons presque 50 000 employés dans 750 points de service au Canada dans les périodes de pointe. Nous avons aussi près de 28 millions de demandes de renseignements du public annuellement, et nous faisons pour plus de 11 milliards de dollars de paiements de prestations et de crédits à plus de 10 millions de particuliers canadiens admissibles.

    À la page suivante, vous verrez que nous avons presque 5 millions de visites sur notre site web mensuellement, pendant la période de pointe des déclarations, et que nous traitons plus de 23 millions de déclarations de revenus de particuliers et de fiducies et presque 2 millions de déclarations de revenus de sociétés. Ensuite, il y a plus de 100 millions de voyageurs qui entrent au Canada chaque année et presque 11 millions de dédouanements commerciaux. Tout ça indique que nous avons une multitude d'interactions avec les Canadiens et les Canadiennes chaque année; c'est la grandeur de notre entreprise.

    À la page 4, nous parlons du programme des langues officielles et de nos obligations. Nous sommes assujettis à la Loi sur les langues officielles et aussi à notre loi, la Loi sur l'Agence des douanes et du revenu du Canada, qui répète et renforce cette obligation.

    Nous nous conformons aussi aux politiques du Conseil du Trésor. Nous suivons les mêmes politiques. Nous faisons un rapport annuel au Conseil du Trésor ainsi qu'un rapport annuel au Parlement sur le rendement de l'agence sur toutes sortes de sujets, y compris, évidemment, le rendement du programme des langues officielles.

    À la page 5, nous disons quelques mots sur notre engagement au programme des langues officielles, qui commence par notre énoncé de mission, et sur nos objectifs stratégiques, qui mettent l'accent sur la prestation d'un service de qualité aux Canadiens et sur l'importance de la communication avec nos clients. Nous avons aussi une déclaration des droits des clients et une charte du gestionnaire; les deux parlent de communication avec les clients, les Canadiens, dans les deux langues.

    Quant aux responsabilités des cadres de direction, tous les cadres de notre agence ont des obligations précises en matière de langues officielles dans leurs objectifs de rendement. Cela est pris en compte dans leur rémunération conditionnelle.

    Dans l'introduction de notre bilan annuel sur les langues officielles, l'année dernière, notre commissaire et notre commissaire délégué affirment leur engagement dans ce programme en disant:

Tous ensemble, et avec le concours de notre équipe de gestion, nous sommes bien résolus à aller de l'avant et à nous assurer que des progrès durables et notables sont accomplis pour atteindre nos objectifs en matière de langues officielles.

Ce message a été envoyé directement à chaque cadre.

    À la page suivante, en ce qui concerne la surveillance, nous avons une gamme de mécanismes et de mesures pour nous assurer de la bonne mise en application et de la bonne gestion du programme.

¹  (1555)  

    J'ai déjà mentionné notre rapport annuel sur le rendement au Parlement, et nous menons aussi des sondages sur la satisfaction de la clientèle, y compris en ce qui concerne le service dans les deux langues officielles. Nous utilisons une fiche équilibrée, a balanced scorecard en anglais, qui est une méthode systématique pour vérifier notre rendement dans toutes sortes de sujets de gestion, qui incluent notamment les finances et aussi, bien sûr, les langues officielles. Bien que nous ayons beaucoup de mécanismes de surveillance, nous sommes maintenant en train d'élaborer un cadre de surveillance pour notre programme.

    À la page 7, nous parlons de la surveillance. Nous avons les vérifications externes par le Secrétariat du Conseil du Trésor et la commissaire aux langues officielles, et aussi la vérification interne. Nous faisons des études. Les plaintes à la commissaire aux langues officielles sont une autre manière de vérifier la gestion du programme, et nous avons aussi un processus annuel de planification et de production de rapports mené par les gestionnaires, qui inclut leurs plans pour satisfaire les besoins linguistiques. Nous avons un réseau de coordonnateurs fonctionnels régionaux et locaux qui travaillent avec les gestionnaires et avec nous pour résoudre des problèmes et améliorer notre rendement dans ce programme. De plus, chaque gestionnaire surveille son propre rendement et fait des changements si c'est nécessaire.

    Passons maintenant à la page 8. Même si nous pensons que nous avons un bon rendement dans ce programme, nous avons fait un diagnostic, une grande étude, l'année passée pour examiner en profondeur la gestion de notre programme. Les résultats de cet examen ont été présentés au comité de gestion l'année dernière. Bien sûr, il a été démontré que nous avions des points forts, mais aussi des points faibles.

    À la suite de la présentation, le commissaire et notre comité de gestion ont mandaté l'élaboration d'un plan d'action. Nous avons établi le plan d'action et nous sommes maintenant en train de livrer ce plan.

[Traduction]

    À la page 9, vous trouverez une indication des secteurs de notre plan d'action où nous avons lancé certaines initiatives. Ainsi, nous avons nommé des champions des langues officielles au niveau national et régional ainsi que dans nos directions générales, de sorte que nous avons créé un réseau de champions qui fournissent conseils, soutien et orientation pour le programme. Nous avons lancé plusieurs projets pilotes intéressants dont certains le sont en partenariat avec d'autres organismes, notamment le Conseil du Trésor et Citoyenneté et Immigration, et ce avec l'aide de la commissaire aux langues officielles. Nous avons créé des trousses de renseignements pour les gestionnaires, que nous avons distribuées largement dans l'organisation. Nous avons notre site Intranet appelé InfoZone, de même qu'un site sur les langues officielles où on peut trouver toutes les politiques, pratiques exemplaires et informations utiles, et qui est largement consulté. Nous offrons également de la formation linguistique spécialisée, assurément pour les agents des douanes, et dont M. Lefebvre pourra peut-être nous parler un peu plus tard; nous effectuons actuellement une analyse de notre approche à l'égard de la formation linguistique, pour nous assurer de faire le meilleur travail à cet égard.

    Voilà donc un aperçu rapide du programme des langues officielles à l'ADRC. J'aimerais clore ma partie de l'exposé en confirmant que nous prenons nos responsabilités à l'égard des langues officielles très au sérieux. Je crois que nous faisons du bon travail, ce qui ne veut pas dire qu'il ne reste pas de problèmes à résoudre. Mais lorsque nous relevons des problèmes ou des difficultés, nous faisons de notre mieux pour les corriger rapidement et pour que les solutions répondent à tous les besoins.

    Je cède maintenant la parole à M. Lefebvre.

º  (1600)  

[Français]

    M. Denis Lefebvre: Merci, Jill.

    J'invite les membres du comité à aller à la page 14, car les pages suivantes sont un peu répétitives. À la page 14 et aux suivantes, on parle plus particulièrement du programme des douanes. Jill a mentionné qu'à l'agence, lorsque nous sommes à cette saison-ci, où il faut faire les rapports d'impôts, nous avons quelque 50 000 employés. Parmi ceux-là, il y en a plus de 9 000 qui sont affectés au programme des douanes, dont 3 794 inspecteurs des douanes, c'est-à-dire nos agents en uniforme.

    À la page 15, vous voyez qu'en 2001-2002, nous avons desservi 102 millions de voyageurs qui sont arrivés au Canada. Ceci est fait 24 heures par jour, sept jours par semaine, soit à la frontière terrestre, soit aux aéroports, pour tous les modes de transport évidemment, et aussi avec des méthodes de mainlevée alternatives.

    À la page 16, nous divisons les voyageurs par région. Chez nous, nous avons l'Atlantique, le Québec, le Pacifique, c'est-à-dire la Colombie-Britannique, les trois provinces des Prairies, et nous divisons l'Ontario entre le sud de l'Ontario, qui est RSO, et le nord de l'Ontario, qui est RNO. Le nord de l'Ontario, c'est essentiellement Ottawa et les ports autour de Sault Ste. Marie et Fort Francis. Nous avons 10 aéroports internationaux qui comprennent 12 aérogares, parce qu'à Toronto, il y a trois aérogares.

    À la page 17, nous voyons la répartition des voyageurs pour chacune des aérogares.

    Nous avons trois sortes de ports d'entrée terrestres: des grands ports, des ports moyens et des petits ports, qui sont souvent dotés d'un seul inspecteur.

    À la page 18, vous avez la liste des 10 ports terrestres les plus importants, ainsi que le nombre de voyageurs qui y entrent chaque année.

    Nous avons quelque 500 points de service, qui incluent de petits aéroports qu'on dessert pour permettre aux gens d'entrer au Canada directement par là. Il y a aussi certaines marinas où nous donnons la mainlevée pour des gens qui arrivent par bateau de plaisance. Dans ces 500 points de service, nous avons 153 bureaux bilingues et quelque 1 400 employés qui occupent des postes bilingues. Soixante-dix-sept pour cent de ces employés respectent les normes de bilinguisme de leur poste. En 2001-2002, le Commissariat aux langues officielles a reçu 24 plaintes au sujet du service dans l'une ou l'autre des deux langues officielles.

    À la page 20, nous parlons de notre système informatisé de renseignements qui offre différents types de services aux clients. Nous avons évidemment des panneaux bilingues pour diriger le trafic aux ports d'entrée, ainsi que dans les aéroports, pour diriger les gens à la guérite où se trouve un agent bilingue.

    Nous collaborons avec la commissaire aux langues officielles et son bureau pour améliorer le service bilingue, surtout dans la région du sud de l'Ontario, où des problèmes ont été notés et ont duré un certain nombre d'années.

º  (1605)  

    Les difficultés que nous avons eues dans le sud de l'Ontario--et je me réfère ici à la page 21--sont en partie reliées aux quarts de travail. Quelquefois, même si nous recrutons un certain nombre d'inspecteurs des douanes, répartir ces derniers sur trois quarts de travail pour qu'il y ait suffisamment d'agents bilingues en tout temps peut s'avérer difficile.

    Nous avons donc mis sur pied des projets-pilotes de concert avec le Commissariat aux langues officielles et nous avons tenté de trouver de nouveaux moyens d'offrir de façon active les services au client. Un de ces projets a été réalisé au pont Rainbow, à Niagara Falls, et un autre au tunnel Detroit-Windsor, à Windsor et ce, entre mai et octobre 2002. Nous essayons de voir à ce qu'un bon service bilingue soit offert aux voyageurs en tout temps.

    En outre, dans le sud de l'Ontario, nous avons devancé la tenue de séances de formation pour les employés bilingues pour qu'ils adoptent une manière active d'offrir les services et pour aider les employés bilingues à maintenir leur niveau de bilinguisme, surtout à Niagara Falls, Fort Erie et Windsor-St. Clair. Nous avons aussi accentué notre recrutement et nous publions, en dehors du secteur de la région immédiate des ports d'entrée, des annonces dans les journaux rédigées dans les deux langues officielles afin de recruter des gens bilingues.

    La rétention de ces employés constitue cependant un problème. En effet, lorsque ces gens obtiennent un emploi dans ces bureaux, ils demandent souvent très rapidement une mutation afin de pouvoir travailler à des bureaux qui se trouvent plus près de leur région d'origine.

    À la page 23, j'ai mentionné que nous avions fait paraître des annonces dans les journaux et les publications qui nous semblaient les plus aptes à intéresser des candidats venant d'autres régions. Nous voulions ainsi élargir le bassin de candidats et recruter des francophones, surtout pour le sud de l'Ontario.

    Notre défi est donc d'attirer, par le biais du recrutement externe, suffisamment d'employés bilingues à des endroits tels que le sud de l'Ontario et, bien sûr, aux aéroports de Toronto et de Vancouver pour que nous puissions offrir les services qui sont exigés de nous. Lorsque nous réussissons à le faire, il s'agit ensuite de garder ces employés à ces endroits, étant donné que c'est là que nous avons besoin d'eux.

    Offrir un service qui s'échelonne sur 24 heures par jour, 7 jours par semaine, est pour nous un défi. Comme je l'ai mentionné, nous ne voulons pas pénaliser les employés bilingues. Par exemple, pour assurer un service bilingue pendant la nuit là où il n'y a que deux ou trois employés, nous ne voulons pas pénaliser les employés bilingues en les faisant toujours travailler de nuit. Ils doivent eux aussi pouvoir travailler le jour.

    Donc, pour qu'il y ait des employés à la guérite 24 heures par jour, 7 jours par semaine, il faudrait pratiquement que tous les employés--il y en a environ 500 dans le sud de l'Ontario, aux environs de Windsor, et un autre nombre important...

º  (1610)  

    Le président: Je vais vous demander de conclure, monsieur Lefebvre.

    M. Denis Lefebvre: Oui, j'y arrive; j'en suis à la dernière page et au dernier point. Nous utilisons donc plusieurs moyens, incluant la formation et le recrutement, pour remplir notre mandat de la meilleure façon possible.

    Le président: Monsieur Sauvageau, je vous donne de sept à dix minutes, étant donné que nous ne sommes pas nombreux.

    M. Benoît Sauvageau (Repentigny, BQ): D'accord, merci.

    Mesdames, messieurs, bonjour. Pour commencer, je vais vous poser des questions auxquelles vous ne pourrez peut-être pas répondre immédiatement, mais j'apprécierais, si c'était possible, que vous nous fassiez parvenir la documentation par l'entremise du greffier.

    À la page 19 de votre document, une diapositive indique que 77 p. 100 des employés respectent les exigences de leur poste, donc des postes désignés bilingues. Vous avez donc des statistiques. Pourriez-vous nous faire parvenir l'information sur le nombre d'employés unilingues francophones qui travaillent pour Douanes et Accise Canada? Dites-nous aussi ce que vous entendez faire avec les 23 p. 100 qui ne respectent pas les exigences de leur poste, puisque Mme Robillard vous a probablement donné comme date butoir le 31 mars 2003, comme à toute la fonction publique fédérale. J'aimerais savoir, un peu plus tard, ce que vous entendez faire à ce sujet. Mais je vais vous demander de répondre à la fin, parce que j'ai un dossier plus important et plus intéressant à discuter avec vous; j'apprécie les 10 minutes qui me sont allouées.

    Je vais y aller rapidement et je vais vous demander votre position ou votre opinion sur ce que je vais vous dire. J'ai demandé au citoyen qui m'a fait parvenir la lettre la permission de la lire publiquement, il a accepté et après, le dossier sera pour vous. Je commence à lire. Dans la première lettre, qui date du 28 octobre 2001, le citoyen m'écrit:

J'aimerais vous faire part de la façon arrogante et méprisante dont j'ai été traité par les douaniers canadiens au poste frontière de Lansdowne, Ontario, jeudi le 25 octobre 2001 vers 18 h 30, pour avoir insisté à être servi en français.

    Je coupe certains passages parce que ce serait trop long.

...je me présente à la guérite des douanes avec mon chargement, j'arrête mon moteur et je remets les documents...

Au moment d'estampiller mes documents elle me dit dans un français approximatif que si je veux continuer en français elle devait m'envoyer à l'inspection...

    On parle ici d'un routier.

...car elle n'était pas bilingue. J'en suis surpris car mon chargement est dédouané et je lui dis que je ne suis pas d'accord et que je veux être servi en français à la guérite au même titre qu'un anglophone et que c'est un geste discriminatoire [...]. Elle me répond que je n'ai pas le choix et que je dois obtempérer. Je refuse, alors elle panique, elle ferme la vitre et appelle à l'aide dans sa radio. Oui Monsieur, trois douaniers et deux policiers de l'OPP sont venus à la rescousse.

Les trois douaniers sont entrés dans la guérite avec la douanière dont un seul parle français: douanier no 11276.

    Plus loin, il dit:

Donc no 11276 me dit en français que je dois aller à l'inspection pour finaliser la transaction en français.

    Plus tard, il demande de porter plainte, et on lui dit qu'il n'y a pas de processus de plainte et que s'il veut porter plainte, il n'a qu'à appeler son député. 

    C'est pour ça que j'ai eu cette lettre.

Le superviseur no 11272, unilingue anglophone, a dit qu'il porterait plainte contre moi à mon employeur...

    J'ai rencontré le monsieur et ce n'est pas un violent, un excité ou quoi que ce soit. Le 15 novembre 2001, j'ai fait parvenir cette lettre au ministre de l'époque, qui était M. Cauchon. Cinq mois plus tard, en avril 2002, on a reçu une réponse de Mme Caplan, qui était la nouvelle ministre, qui disait:

Des fonctionnaires de l'ADRC de la région du Nord de l'Ontario ont fait enquête sur les circonstances entourant le dédouanement de votre commettant et ont conclu que le service qui lui a été offert était en conformité avec la Loi sur les langues officielles...

    C'est une lettre signée par Mme Caplan, et on dit que quand M. Corbeil est arrivé au poste douanier, la guérite 5 était désignée pour le service bilingue, mais qu'il était allé à la guérite 7. Mais quand on a un camion à remorque, on va à la guérite 5. La guérite 5 était pour les camions à remorque, et la 7 pour les automobiles. Il ne pouvait pas passer à la guérite 5 avec son camion, et il a donc choisi celle où il passait. Plus loin, dans la lettre signée par Mme Caplan, on dit:

Il n'y a pas assez d'agents bilingues à Lansdowne pour offrir un service dans les deux langues officielles à toutes les voies en tout temps.

    Elle termine là-dessus.

    M. Corbeil dit qu'il n'est pas d'accord sur la réponse, et il dit, ce qui est encore plus intéressant:

Voici un bref résumé des événements du 13 décembre 2002 au poste frontalier de Lansdowne, On. Donc, je me présente vers 17 h 30 à la guérite no 5, celle-ci étant désignée bilingue et identifiée comme telle, suite aux recommandations de Mme Caplan...

    Il se promène avec la lettre de la ministre maintenant.

Je présente au douanier les documents pour mes marchandises en lui disant « Bonsoir » [...]. Le douanier de me répondre d'un air bête « I don't speak French ».

J'insiste donc pour être servi en français...

    Je conclus en disant qu'après 1 heure et 15 minutes, après avoir dû aller à l'inspection parce qu'il insistait pour se faire servir en français, il a pu quitter le poste. Ça lui a pris 1 heure et 15 minutes parce qu'il était francophone.

    Pouvez-vous me donner des explications là-dessus?

º  (1615)  

    M. Denis Lefebvre: À première vue, ce qui s'est passé est déplorable. Selon les règles que doivent suivre les employés unilingues anglophones, si par mégarde ou pour quelque autre raison, un voyageur se présente à une guérite unilingue alors qu'il y en a une autre qui est bilingue, il faut dire très poliment à la personne: « Un instant, s'il vous plaît », et puis voir à ce que le service soit fourni. Je vais élargir le débat quelque peu. Si c'est dans un aéroport...

    M. Benoît Sauvageau: Je vous demanderais d'être bref dans votre réponse, parce que je vais avoir d'autres commentaires et que je n'ai que 10 minutes. Alors, j'aimerais avoir une réponse sur ce cas-ci, si possible, et non pas entendre parler de la philosophie générale du gouvernement canadien sur le bilinguisme.

    M. Denis Lefebvre: Selon notre politique, lorsque quelqu'un se présente à une guérite unilingue, on demande à l'employé d'amener le passager en avant de la ligne d'une guérite bilingue. C'est possible dans un aéroport, mais ce n'est pas nécessairement possible lorsque vous avez un camion 18 roues.

    M. Benoît Sauvageau: Non, mais il était à une guérite identifiée bilingue.

    M. Denis Lefebvre: Mais la première fois, il était à une guérite unilingue.

    M. Benoît Sauvageau: Il était à une guérite bilingue les deux fois. La ministre lui a répondu qu'il était à une guérite unilingue, mais c'est faux. Il était à une guérite bilingue les deux fois.

    M. Denis Lefebvre: Alors, à une guérite bilingue, il devrait y avoir quelqu'un qui peut offrir le service dans les deux langues. On ne devrait pas faire attendre quelqu'un une heure et 15 minutes parce qu'il veut parler en français lorsqu'il est à une guérite bilingue. Je vais à nouveau examiner cette situation. Nous l'avions examinée la première fois.

    En raison de ce que j'ai mentionné plus tôt, on ne peut pas toujours avoir des gens bilingues dans une guérite, mais le service doit être fourni. S'il est fourni au secondaire, la personne ne devrait pas nécessairement, lorsqu'elle se présente au secondaire, avoir un examen à cet endroit. On devrait tout simplement y compléter le service.

    M. Benoît Sauvageau: Les deux fois, son voyage était dédouané. Mais la deuxième fois, même s'il était dédouané, parce qu'il était passé à la guérite, on a fait une inspection d'une heure et 15 minutes de son camion parce que c'était un francophone. La réponse que j'ai obtenue en 2002 est celle-ci:

Des fonctionnaires [...] ont fait enquête sur les circonstances entourant le dédouanement de votre commettant et ont conclu que le service qui lui a été offert était en conformité avec la Loi sur les langues officielles et la politique de l'ADRC.

    Est-ce que vous me dites que tout est normal?

    M. Denis Lefebvre: Ce que je vous dis, c'est que si quelqu'un est dédouané, normalement, il peut quitter.

    M. Benoît Sauvageau: Oui.

    M. Denis Lefebvre: Il peut juste s'en aller. Il n'y a plus de conversation à y avoir s'il est dédouané. Il peut quitter. S'il a été envoyé au secondaire, c'est sans doute que la mainlevée n'avait pas été accordée.

    M. Benoît Sauvageau: Vous savez sûrement comment ça fonctionne. À certains endroits, il y a des agents unilingues anglophones qui sont hypersympathiques, qui lui passent le téléphone et qui font le transfert par téléphone. Ça se fait très bien. Ce routier, qui voyage régulièrement et qui travaille pour le compte d'une compagnie qui fait régulièrement du transport, me dit que le problème est récurrent au point de passage frontalier de Lansdowne, en Ontario. Pourriez-vous me dire si vous allez porter une attention particulière à ce poste frontalier et aux agents 11276 et 11272, pour qu'ils expriment des excuses à ce monsieur, qui, selon moi, mérite des excuses? Il y avait deux policiers de l'OPP avec les mains sur le revolver pour répondre à un citoyen francophone. Son crime était d'être francophone. J'apprécierais qu'il reçoive une lettre disant non pas qu'après enquête, on trouve que ça respecte les politiques de l'Agence des douanes et du revenu du Canada, mais une lettre disant qu'on s'excuse de la manière dont on l'a traité parce qu'il était francophone.

    M. Denis Lefebvre: Je vais porter une attention particulière à cette situation.

    M. Benoît Sauvageau: Ainsi qu'au poste frontalier de Lansdowne .

    M. Denis Lefebvre: C'est ça.

    M. Benoît Sauvageau: Je vous remercie beaucoup.

    Madame Routhier, est-ce que vous voulez nous répondre sur ce que vous entendez faire avec les 23 p. 100 qui ne respectent pas les exigences linguistiques de leur poste? Est-ce que, dans deux mois, ils seront bilingues?

º  (1620)  

    Mme Suzanne Routhier (directrice par intérim, Division des langues officielles, Direction de la gestion stratégique de la direction générale et soutien aux programmes, Direction générale des ressources humaines, Agence des douanes et du revenu du Canada): Au niveau de la capacité bilingue à l'agence, je dois avouer que nous avons des problèmes en ce moment. Nous sommes en train d'examiner des façons de remédier à la situation au moyen de la formation linguistique, par exemple. C'est une des raisons pour lesquelles nous sommes en train de revoir l'approche que nous utilisons pour offrir nos services. Nous revoyons aussi la façon ou l'approche que nous utilisons en ce moment concernant les fonds alloués à la formation.

    Le président: Merci, monsieur Sauvageau.

    Madame Thibeault.

    Mme Yolande Thibeault (Saint-Lambert, Lib.): Bonjour. Merci d'être là, mesdames et messieurs.

    Le président: J'ai dépassé les 10 minutes.

    M. Benoît Sauvageau: Merci, monsieur le président. J'apprécie beaucoup.

    Mme Yolande Thibeault: Premièrement, je vous réfère à la page 14 du document que vous nous avez apporté. Il y a quelque chose que je trouve bien amusant. Vous dites qu'il y a 9 675 employés. Dans la région du Québec, si je comprends bien, il y a 1 370 employés dont 1 384 sont bilingues. Il y en a 14 qui doivent travailler pour deux là-dedans. Je vous dis cela en passant.

    À la page 19, c'est plus sérieux. Vous dites qu'en l'an 2000-2001, il y aurait eu 27 plaintes officielles. Le tableau de la commissaire aux langues officielles que j'ai ici me dit qu'il y en aurait eu 52 et qu'il y en aurait eu 26 l'année suivante, en 2001-2002, alors que vous en avez 24. Mais ce qui me préoccupe encore beaucoup plus, c'est ce qui suit. J'ai ici les chiffres de 1999-2000. On voit qu'il y a eu 12 plaintes fondées. En 2000-2001, il y a eu 52 plaintes fondées et en 2001-2002, il y en a eu 26. De 1999 à 2000, qu'est-ce qui s'est passé pour que le nombre de plaintes fondées, d'après la commissaire aux langues officielles, passe de 12 à 52?

    Mme Suzanne Routhier: Est-ce que je peux vous demander une précision? Parlez-vous des plaintes concernant le service au public uniquement?

    Mme Yolande Thibeault: « Agence des douanes et du revenu du Canada:Plaintes déposées au Commissariat aux langues officielles depuis 1999 ». 

    Mme Suzanne Routhier: C'est pour l'ensemble de l'agence. Je n'ai pas apporté l'information concernant l'année 1999-2000. Il faudrait que je...

    Mme Yolande Thibeault: Seulement 12.

    Mme Suzanne Routhier: Ça me surprend.

    Mme Yolande Thibeault: En 2000, on passe à 52. Le nombre de plaintes a presque quintuplé.

    Mme Suzanne Routhier: Il y a plusieurs années que je suis à la Division des langues officielles. J'occupe ce poste depuis le mois de décembre 1998. En 1999 et 2000, en réalité, le nombre de plaintes était plus élevé que 12. Donc, il faudra que je retourne à mes documents pour comprendre.

    L'information qu'on a ici révèle que pendant l'année 2000-2001, nous avons eu 64 plaintes dont 50 étaient fondées. En 2001-2002, il y a eu 57 plaintes dont 26 étaient fondées, et ça diminue d'une année à l'autre.

    Mme Yolande Thibeault: Oui, ça diminue de 2000 à 2001, mais de 1999 à 2000, ça monte drôlement.

    Mme Suzanne Routhier: Je n'ai pas la réponse ici aujourd'hui.

    M. Denis Lefebvre: J'aimerais ajouter qu'une plainte est une plainte de trop, mais qu'il faut quand même tenir compte du contexte. On a 102 millions de voyageurs et il y a 30 et quelques millions de contribuables qui doivent faire leur rapport d'impôt et à qui nous fournissons des services. Encore une fois, une plainte est une plainte de trop, mais ce n'est pas un grand nombre.

    Mme Yolande Thibeault: Tout à l'heure, monsieur Lefebvre, vous avez mentionné que si j'arrive dans un aéroport et que l'agent qui me reçoit est anglophone, je peux exiger de voir un agent francophone et qu'on me conduira ensuite devant la ligne où c'est écrit « bilingue ». Est-ce bien ce que vous avez dit?

º  (1625)  

    M. Denis Lefebvre: Oui.

    Mme Yolande Thibeault: Mais qu'arrive-t-il quand, à l'aéroport de Toronto, il n'y a pas de ligne bilingue?

    M. Denis Lefebvre: À Toronto, il y a toujours une ligne bilingue. Il y a deux ou trois aérogares internationales où nous sommes présents, et on me dit qu'il y a toujours au moins une ligne bilingue.

    Mme Yolande Thibeault: C'est bien écrit « ligne bilingue », mais ce n'est pas éclairé et il n'y a personne au guichet. Cela m'est arrivé personnellement. J'ai pu le constater. Quand on arrive le soir fatigué d'outre-mer, on a vraiment envie de se faire répondre dans sa langue. Je suis parfaitement bilingue, mais quand on est fatigué, c'est autre chose.

    M. Denis Lefebvre: On m'avait dit qu'à Toronto, il y avait une personne bilingue en tout temps. Si ce n'est pas le cas--j'imagine qu'il peut arriver que la personne soit en congé de maladie ou qu'il y ait une autre raison--, quelqu'un du secondaire devrait venir immédiatement trouver le voyageur pour le dédouaner.

    Mme Yolande Thibeault: Pour le moment, je vais laisser la parole à quelqu'un d'autre.

    Le président: Monsieur Bryden.

    M. John Bryden (Ancaster—Dundas—Flamborough—Aldershot, Lib.): Monsieur Lefebvre, quel est le pourcentage d'employés unilingues et bilingues à la frontière à Niagara, à Windsor et à Hamilton?

    M. Denis Lefebvre: Je vais vous fournir ces chiffres, monsieur Bryden, mais je ne les ai pas ici en ce moment.

    M. John Bryden: Ça m'intéresse parce que c'est ma région.

    Le président: Certainement. Je vous demanderais de les faire parvenir au greffier du comité pour qu'on puisse les distribuer à tous les membres du comité.

    M. Denis Lefebvre: Bien entendu.

    M. John Bryden: Quelle sorte de séances de formation donnez-vous aux employés unilingues et aux employés bilingues pour améliorer leur français?

    M. Denis Lefebvre: M. Brimble va répondre à cette question.

    M. John Bryden: Est-ce que les cours sont préparés dans les écoles locales, par exemple à l'Université Brock? Je me demande s'il y a une participation des écoles et des autres institutions pour donner les services de formation aux employés unilingues et bilingues.

    M. Brian Brimble (directeur général, Direction de la politique et de la coordination opérationnelles, Direction générale des douanes, Agence des douanes et du revenu du Canada):

    En général, nous engageons les professeurs nous-mêmes pour donner les cours dans nos bureaux, mais nous avons aussi comme politique de donner la formation dans les universités ou dans les écoles secondaires pour les personnes qui veulent continuer ces cours et améliorer leurs connaissances linguistiques.

º  (1630)  

    M. John Bryden: J'ai une autre question, monsieur le président. Je me demande s'il y a des problèmes, par exemple à Hamilton, où la plupart des gens parlent l'anglais. Je me demande si ça pose des problèmes de gestion dans les bureaux à Hamilton ou peut-être aux frontières que de mêler les employés unilingues et les employés bilingues pour donner les services. Est-ce qu'il y a une sorte de problème?

    M. Denis Lefebvre: J'ai visité Hamilton et le sud de l'Ontario, en particulier la région de Fort Erie et de Niagara, où j'ai discuté avec les gestionnaires des difficultés que nous avions à recruter des employés bilingues, essentiellement des francophones, dans la région, et il n'y a pas vraiment de problèmes de gestion. Une des difficultés, c'est que sur le plan social, les francophones, qui sont recrutés dans d'autres régions, ne s'intègrent pas facilement à la communauté et demandent souvent une mutation assez rapidement. Ils vont peut-être rester un an ou deux, mais l'intégration sociale est parfois longue ou ne s'effectue pas. C'est un fait, mais au niveau de la gestion, il n'y a pas de problèmes particuliers.

    M. John Bryden: Et quand vous placez des annonces dans les journaux pour un poste à Hamilton, dans quels journaux les faites-vous paraître? Dans les journaux locaux ou dans les journaux d'Ottawa? Je me demande ce qu'on fait.

    M. Denis Lefebvre: C'est une bonne question. Dans la région de Sarnia et dans celle de Windsor, il y a des journaux qui représentent les communautés francophones. Nous l'avons fait dans ces régions-là aussi, mais je crois que nous l'avons aussi fait dans le nord et l'est de l'Ontario. Je pense qu'on l'a même fait au Nouveau-Brunswick, peut-être davantage qu'au Québec, pour attirer des gens. On l'a peut-être fait aussi au Québec. Je n'ai pas la liste, mais nous avions discuté de la possibilité de faire paraître des annonces à l'extérieur de la région.

    M. John Bryden: Merci.

    Le président: Peut-être pourriez-vous, si ce n'est pas trop demander, nous faire parvenir la liste des journaux dans lesquels vous faites paraître ces annonces.

    Monsieur Lefebvre, si vous me le permettez, j'aimerais vous poser quelques questions avant qu'on passe au deuxième tour.

    J'ai bien aimé votre premier commentaire au sujet du nombre de plaintes. Votre premier commentaire était qu'une plainte est une plainte de trop. Votre deuxième commentaire, je l'ai moins apprécié. Vous avez dit qu'il y en avait seulement 24, alors que vous desserviez 100 millions de personnes, etc. J'ai posé la question à ma collègue; je vais la lui poser publiquement.

    Est-ce que vous avez fait une plainte, madame Thibeault, au sujet de l'incident qui vous est arrivé?

    Mme Yolande Thibeault: Non, absolument pas. Même si j'étais déjà à Ottawa comme députée, il ne m'est pas venu à l'esprit de faire une plainte.

    Le président: Vous avez devant vous la vice-présidente du Comité des langues officielles qui a été confrontée à une situation où une ligne d'attente dite bilingue était fermée, où il n'y avait personne, et elle n'a pas fait de plainte, monsieur Lefebvre. Vous devriez peut-être tirer leçon de cela. Vous savez, les douaniers ne sont pas des gens avec lesquels on veut vraiment s'obstiner, soit parce qu'on est fatigué, soit parce qu'on n'a pas l'intention de faire fouiller tous nos bagages. Alors, les gens se rangent; c'est la tendance. Cela m'est arrivé à quelques reprises également de ne pas pouvoir me faire servir dans ma langue maternelle, le français, à des aéroports, soit à Vancouver, soit à Toronto, et même une fois à Ottawa. À ce moment-là, on se dit qu'on est tanné, qu'on est fatigué, qu'on veut s'en aller à la maison, et on n'est pas seul; il y a d'autre gens avec nous. Alors, il ne faudrait peut-être pas tirer trop de conclusions à partir du nombre de plaintes que vous avez reçues, si vous me permettez ce commentaire.

    Vous avez dit que 77 p. 100 des postes désignés bilingues étaient occupés par des gens satisfaisant aux exigences linguistiques de leur poste. Ces statistiques sont de quelle année?

    Mme Suzanne Routhier: Ce sont les statistiques de 2000-2001.

    Le président: Avez-vous des statistiques pour les années précédentes?

    Mme Suzanne Routhier: De l'année précédente?

    Le président: Des années précédentes.

    Mme Suzanne Routhier: On peut les préparer pour vous.

    Le président: En êtes-vous consciente?

    Mme Suzanne Routhier: Je sais qu'en 1994-1995, le pourcentage était plus élevé.

º  (1635)  

    Le président: Donc, ça diminue.

    Mme Suzanne Routhier: Oui.

    Le président: Pourriez-vous nous faire parvenir les statistiques d'il y a cinq ans ou celles de cette année-là? Comment expliquez-vous qu'il y ait eu une diminution du nombre de plaintes? Quels étaient les chiffres en 1994? Les connaissez-vous par coeur?

    Mme Suzanne Routhier: Non, je ne me les rappelle plus.

    Le président: Mais c'était plus élevé.

    Mme Suzanne Routhier: C'était lors d'une comparution devant le Comité mixte des langues officielles, et je me rappelle avoir vu 77 p. 100. En passant, il s'agit du pourcentage au niveau des douanes. Je peux aussi vous donner des pourcentages au niveau de l'agence.

    Le président: Oui, mais j'aimerais que vous me fassiez une comparaison. Si vous avez la situation aux douanes en 1994, pouvez-vous la comparer à la situation à l'agence en 1994, alors que l'agence était un ministère?

    Mme Suzanne Routhier: Oui, bien sûr.

    Le président: Voulez-vous offrir une explication à cette régression?

    Mme Suzanne Routhier: Premièrement, nous ne demandons plus aux employés et aux titulaires de postes de refaire le test ELS. S'ils occupent un poste bilingue et qu'il n'y a pas d'action en dotation, on ne teste pas les gens de nouveau pour confirmer qu'ils ont encore les deux niveaux requis. C'est d'ailleurs une politique du Conseil du Trésor aussi. Évidemment, ce n'est pas toujours à l'avantage du programme, pourrait-on dire, pour s'assurer qu'un service de qualité comparable à ce qui était offert autrefois soit offert.

    Il y a aussi des problèmes au niveau de la formation linguistique. Depuis un certain temps, il y a des listes d'attente très longues à la CFP, des problèmes pour des cours statutaires. Il y a des gens qui ont été nommés à des postes qui attendent d'être formés. Nous essayons tout de même de les former à l'intérieur de la période d'exemption de deux ans, mais malheureusement, nous ne pouvons pas toujours le faire, surtout parce qu'il y a des listes d'attente très longues à la CFP. Je sais qu'il y a plein d'activités en cours pour remédier à la situation, mais c'est un des résultats de cette situation.

    Le président: Je passe un peu du coq à l'âne, mais je veux revenir à la question des chiffres. Dans votre présentation, à la page 6, vous dites que vous avez fait des sondages sur la satisfaction de la clientèle et que depuis la création de l'agence, des sondages pour mesurer la satisfaction du public ont été menés. Le dernier remonte à 2001.

    En ce qui concerne les douanes, 97 p. 100 des répondants sont d'accord pour dire qu'ils ont pu obtenir des services dans la langue officielle de leur choix. Est-ce qu'on peut en déduire que 3 p. 100 des répondants ne sont pas d'accord? Cela représente combien de personnes, 3 p. 100? Est-ce que ça représente 3,2 millions de personnes?

    Monsieur Lefebvre.

    M. Denis Lefebvre: Je ne suis pas un statisticien et je ne saurais vous dire, en me fondant sur les chiffres que nous avons ici, combien de personnes ont répondu aux sondages, mais je présume que cela veut dire que certains ont indiqué leur désaccord.

    Le président: Si on applique ça à l'ensemble... Tout à l'heure, vous avez dit que 102 millions de personnes étaient passées par les douanes, aux frontières. C'est ça?

    M. Denis Lefebvre: C'est 102 millions de personnes.

    Le président: Est-ce que je peux extrapoler et dire que plus de 3 millions de vos clients ne sont pas satisfaits du service en matière de langues officielles?

    M. Denis Lefebvre: Non.

    Le président: Alors, expliquez-moi ça.

    M. Denis Lefebvre: Je doute qu'il y ait 3 millions de personnes qui ne sont pas satisfaites de nos services en matière de langues officielles.

    Le président: Affirmez-vous toujours qu'il y en a seulement 24?

    M. Denis Lefebvre: Non.

    Le président: D'accord. Je voulais renforcer le point que j'avais soulevé tout à l'heure.

    Pourriez-vous nous dire combien d'argent est dépensé annuellement par l'agence pour la formation linguistique?

    Mme Suzanne Routhier: Je peux vous donner la réponse si vous me donnez deux minutes.

    Le président: Deux minutes? Il ne me restera plus beaucoup de temps.

    Mme Suzanne Routhier: Deux secondes.

    J'ai des données qu'on avait préparées l'année dernière pour le diagnostic qu'on avait présenté à la table de gestion de l'agence. J'ai les données de 1993-1994 à 2001-2002.

    Le président: Quelle était la première année de l'agence? Était-ce 1993-1994, ou plus tard?

º  (1640)  

    Mme Suzanne Routhier: C'était en 1999.

    Le président: Donnez-moi 1993-1994, 1999 et la dernière.

    Mme Suzanne Routhier: Premièrement, j'aimerais préciser la raison pour laquelle j'ai les chiffres pour 1993-1994: c'était lors de l'unification administrative des douanes et de l'impôt et il y avait donc deux budgets qu'on a consolidés.

    À ce moment-là, le budget était de 2 530 000 $. Ensuite, en 1999-2000, le budget réservé à la formation linguistique était de 670 000 $. C'est un budget que je gère à la Division des langues officielles, au nom de l'agence.

    En 1999-2000, dans le budget réservé à cette fin, il y avait 670 000 $. Il y avait aussi une somme de 750 000 $ défrayée par les gestionnaires eux-mêmes pour la formation linguistique.

    Le président: Et pour la dernière année?

    Mme Suzanne Routhier: Pour 2001-2002, 600 000 $ ont été réservés à la formation linguistique et 1,2 million de dollars ont été défrayés par les gestionnaires eux-mêmes.

    Le président: Autrement dit, ça va en baissant.

    Mme Suzanne Routhier: Oui.

    Le président: Est-ce que vous pourriez faire une corrélation entre les effectifs que vous attribuez à la formation linguistique et le nombre de gens qui ne répondent pas aux exigences de leur poste?

[Traduction]

    Mme Jill LaRose: Pour apporter une précision supplémentaire à ce que disait Suzanne, sachez que les montants n'incluent pas la formation prévue par la loi et fournie par la Commission de la fonction publique gratuitement.

    Le président: La Commission de la fonction publique en a offert en 1993-1994.

[Français]

    Est-ce qu'on peut avoir des statistiques sur le nombre d'employés? Comparons les employés d'année en année et comparons des pommes avec des pommes. On aimerait avoir le montant d'argent qui est attribué pour la formation linguistique et le pourcentage de ceux et celles qui remplissent ou qui ne remplissent pas les exigences linguistiques de leur poste, afin d'avoir une impression plus correcte de la situation. On va y revenir. Ce n'est pas la dernière fois qu'on vous demandera de venir nous rencontrer.

    Mes 10 minutes étant écoulées, je vais passer à M. Sauvageau.

    M. Benoît Sauvageau: Je vais prendre au bond la balle lancée par notre président et vous demander de faire une division hiérarchique de ces statistiques. Si on se rendait compte que tous les postes supérieurs sont occupés par des unilingues anglophones et que les postes en bas de la liste, c'est-à-dire ceux qui ont directement trait au service au public, sont occupés par des gens bilingues, on pourrait se poser d'autres questions. Mais il ne faut pas faire de suppositions avant de voir les chiffres.

    Madame Routhier, vous êtes directrice à la Direction générale des ressources humaines. Depuis combien de temps savez-vous que le 31 mars 2003 est la date butoir pour que les postes désignés bilingues soient occupés par du personnel bilingue? Quand vous a-t-on donné cette directive?

    Mme Suzanne Routhier: Soit dit en passant, la date butoir s'applique uniquement aux membres du groupe EX, du groupe exécutif, tandis que le 77 p. 100 s'applique à tous les employés de l'agence, c'est-à-dire non seulement aux EX, mais aussi à ceux qui occupent, par exemple, des postes d'inspecteurs des douanes, de vérificateurs, de gestionnaires.

    M. Benoît Sauvageau: Parmi tous ceux qui doivent être bilingues d'ici le 31 mars 2003, il y en a qui ne le sont pas encore, n'est-ce pas?

    Mme Suzanne Routhier: Je pense qu'il y en a 5 p. 100 en ce moment.

    M. Benoît Sauvageau: En tant que directrice à la Direction des ressources humaines, avez-vous rencontré ces 5 p. 100 d'employés il y a deux ou trois mois pour leur demander de suivre des cours de formation linguistique afin qu'ils puissent se conformer aux conditions qu'ils devront respecter?

    Mme Suzanne Routhier: Oui, on fait continuellement des suivis.

    M. Benoît Sauvageau: Qu'est-ce qui va arriver le 1^er avril s'il y a 3 p. 100 des gens qui ne respectent pas encore les conditions?

º  (1645)  

    Mme Suzanne Routhier: Mme LaRose et moi-même avons rencontré M. Wright, qui est notre commissaire, il y a quelques semaines. Nous le rencontrons périodiquement pour lui donner un rapport d'étape concernant les progrès en matière de formation linguistique accomplis par les membres du groupe EX. Évidemment, il y a la date butoir. On en parle, et on est en train de lui donner plus d'information afin qu'on sache ce qu'on doit faire des quelques personnes qui n'auront pas atteint le niveau CBC le 1^er avril 2003.

    M. Benoît Sauvageau: Je suis très rassuré que vous en parliez. Maintenant, vous avez probablement embauché depuis quelques mois des gens pour occuper des postes désignés bilingues.

    Mme Suzanne Routhier: Bien sûr.

    M. Benoît Sauvageau: Êtes-vous certaine que ces gens-là sont bilingues?

    Mme Suzanne Routhier: Parlez-vous de postes de niveau EX ou de postes...?

    M. Benoît Sauvageau: Je parle de ceux qui doivent être bilingues dans deux mois.

    Mme Suzanne Routhier: Oui. La politique...

    M. Benoît Sauvageau: Au cours des deux derniers mois, quand vous embauchiez des personnes pour occuper de tels postes, est-ce que vous vous assuriez qu'elles étaient bilingues, ou si vous embauchiez des personnes unilingues anglophones en vous disant qu'elles seraient bilingues dans deux mois? C'est ça, ma question.

    Mme Suzanne Routhier: Lorsque nous sommes devenus une agence, nous avons préparé une nouvelle directive sur le programme de formation pour les EX et pour la dotation des postes bilingues de niveau EX. En réalité, notre politique est plus rigide.

    M. Benoît Sauvageau: Est-ce qu'on peut simplifier la réponse?

    Mme Suzanne Routhier: Bien sûr.

    M. Benoît Sauvageau: Je vais simplifier ma question et vous allez peut-être pouvoir simplifier votre réponse.

    Vous avez embauché des gens la semaine passée et la semaine précédente. Ces gens ont été embauchés pour occuper des postes désignés bilingues et ils devront être bilingues le 31 mars. Est-ce que ces personnes...?

    Mme Suzanne Routhier: Ces personnes n'ont pas l'obligation d'être bilingues le 31 mars 2003. Ce sont uniquement les gens qui étaient assujettis à la politique qui a été modifiée en 2000.

    Le président: Si vous me le permettez, je vais tenter d'apporter une précision.

    Les nouveaux employés cadres, qui ne sont pas syndiqués, ont deux ans pour rencontrer les exigences linguistiques du poste s'ils ne les rencontrent pas. La différence, c'est que la présidente du Conseil du Trésor a annoncé que dans le cas de tous ceux qui n'avaient pas rencontré les exigences linguistiques de leur poste dans un délai de deux ans et pour lesquels on avait reporté plusieurs fois la date butoir, eh bien, cette date butoir ne serait plus reportée. Cependant, si j'ai bien compris, les nouveaux employés qui ne rencontrent pas les exigences linguistiques de leur poste ont deux ans pour les rencontrer.

    M. Benoît Sauvageau: À qui s'applique cette date butoir du 31 mars? Est-ce qu'elle s'applique seulement à ceux qui sont sur la station lunaire et qui ne reviendront peut-être pas?

    Mme Suzanne Routhier: Non, cela s'applique aux EX. J'essayais de dire que chez nous, les EX n'ont pas de période d'exemption d'un an. Il faut qu'ils rencontrent les exigences linguistiques de leur poste avant d'y être nommés.

    M. Benoît Sauvageau: Qui, au 31 mars, devra être bilingue?

    Mme Suzanne Routhier: Ceux qui étaient assujettis à la politique précédente.

    M. Benoît Sauvageau: Mais à part en parler, quelles mesures prendrez-vous envers ceux qui ne le seront pas? Il me semble que la question est simple.

    Mme Suzanne Routhier: Certains vont possiblement être mutés dans des postes où ils n'auront pas d'obligations de surveillance; ils seront peut-être obligés de participer à d'autres genres de programmes de perfectionnement.

    M. Benoît Sauvageau: Est-ce qu'il est question qu'ils gardent leur emploi et leur bureau, mais que leur poste ne soit plus bilingue, mais unilingue anglais?

    M. Denis Lefebvre: Permettez-moi d'apporter des précisions. Mes collègues vont peut-être me corriger, mais je vais essayer d'aller au coeur de la question.

    À l'heure actuelle au niveau  EX, aucun individu n'étant pas bilingue n'obtient un poste, ni maintenant, ni la semaine passée, ni la semaine précédente.

    M. Benoît Sauvageau: C'est agréable d'enfin obtenir une réponse.

    M. Denis Lefebvre: C'est tout?

    Mme Suzanne Routhier: Oui. Ça va.

    M. Denis Lefebvre: Je peux aussi vous dire que si, au 31 mars, certains employés ne sont pas bilingues mais décident néanmoins de ne pas suivre de cours de langue, nous devrons assigner à ces derniers un poste ne comportant pas de surveillance d'employés.

    M. Benoît Sauvageau: D'accord. Je n'ai pas d'autres questions, votre honneur.

    Le président: Merci.

    Madame Thibeault.

    Mme Yolande Thibeault: J'ai une question qui porte, je crois, sur la présentation de Mme LaRose. À la page 8, vous parlez de diagnostic. Vous dites avoir fait un examen approfondi des langues officielles en 2002, que le résultat de ce dernier a été présenté au comité de gestion de l'agence--je présume que vous parlez ici de votre agence--et que, par la suite, la commissaire aux langues officielles vous a mandatés d'élaborer un plan d'action dans les trois mois.

    Je ne sais pas au cours de quel mois de l'année 2002 Mme la commissaire vous a demandé cela, mais j'aimerais simplement savoir si le plan d'action est terminé. Est-ce qu'il a été déposé auprès de la commissaire ou ailleurs? Est-ce qu'on pourrait le voir?

º  (1650)  

[Traduction]

    Mme Jill LaRose: Je précise que ce n'est pas la commissaire aux langues officielles qui nous a demandé de préparer le plan d'action, mais c'est nous qui avons décidé de notre propre chef de le faire. Par conséquent, comme il s'agissait d'un plan interne, il n'était pas nécessaire de le faire approuver par la commissaire. Il a donc été approuvé par notre propre Comité de gestion interne en juin de l'an dernier. Il s'agit d'un plan triennal, qui est déjà mis en oeuvre.

[Français]

    Mme Yolande Thibeault: Donc, dans votre texte, lorsque vous parlez du commissaire, il ne s'agit pas de la commissaire aux langues officielles. Voila ce que j'ai mal compris.

    Mme Jill LaRose: En effet; veuillez m'excuser.

    Mme Yolande Thibeault: D'accord, mais ma question demeure la même: est-ce que le plan est terminé?

[Traduction]

    Mme Jill LaRose: Il s'agit d'un plan triennal que nous avons commencé à mettre en oeuvre en juin dernier et qui se déroulera sur trois ans.

[Français]

    Mme Yolande Thibeault: D'accord. Je vous remercie beaucoup.

    Le président: Monsieur Bryden, ça va? Concernant la question que madame vous a posée, j'aimerais savoir si on pourrait en obtenir une copie. Est-ce quelque chose que vous êtes prêts à partager avec le comité?

[Traduction]

    Mme Jill LaRose: Oui.

[Français]

    Le président: Thank you. Je voudrais poser une question qui n'est pas juste; ça m'arrive. Permettez-moi de faire un léger retour en arrière dans le temps.

    Au mois d'août 1994, le Cabinet a rendu publique une liste d'agences et de ministères qui devaient--et qui doivent toujours d'ailleurs--préparer un plan d'action pour donner effet à l'article 41 de la partie VII de la Loi sur les langues officielles. Est-ce que j'ai raison de croire que l'Agence des douanes et du revenu n'est pas mentionnée sur cette liste de 26 ou 27 organismes?

    Mme Suzanne Routhier: Oui, vous avez raison.

    Le président: Mais, si je comprends bien, votre commissaire vous a mandatés d'en préparer un, vous l'avez fait et vous le mettrez en vigueur au cours des trois prochaines années. Est-ce exact?

    Mme Suzanne Routhier: Notre plan d'action ne touche pas uniquement l'article 41 mais toutes nos obligations: service au public, langue de travail, participation équitable et promotion des deux langues officielles.

    Le président: Est-ce qu'il touche à l'article 41?

    Mme Suzanne Routhier: Oui.

    Le président: Je vous félicite. Vous n'avez donc pas attendu que le Cabinet vous ajoute à la liste. Est-ce que l'agence est prête à demander formellement au gouvernement de l'ajouter à cette liste?

    Mme Suzanne Routhier: On n'a jamais pensé avoir besoin de le faire.

    Le président: Non, mais pour nous ce serait un exemple.

    Mme Suzanne Routhier: Après 1994, c'est-à-dire après l'annonce, nous avons tout de même préparé un plan d'action à l'intérieur de l'agence. Nous avons préparé tout de même un guide à l'intention des gestionnaires pour qu'ils fassent des activités de promotion. Je prends en note...

    Le président: Je vous pose la question et vous pourrez revenir. Je comprends que cela doit être adressé au commissaire, et je vous demanderais de lui en parler.

    Premièrement, est-ce que le commissaire serait prêt à demander au gouvernement d'ajouter l'agence à cette fameuse liste? Deuxièmement, est-ce que--vous allez voir pourquoi je vous le demande--les autres ministères et agences qui doivent préparer ce plan d'action doivent aussi le soumettre au ministère du Patrimoine canadien pour une évaluation et un suivi. Est-ce que vous faites cela?

    Mme Suzanne Routhier: Nous ne présentons pas de plan d'action ou de rapport à Patrimoine Canada, mais nous faisons partie du réseau et nous participons aux réunions avec le réseau. Patrimoine a des gens qui s'occupent de l'article 41.

    Le président: Parlez-vous des champions?

    Mme Suzanne Routhier: Des champions, mais pas uniquement des champions. Il y a aussi un comité de personnes qui oeuvrent dans le domaine. Nous participons continuellement à ces réunions et à la préparation d'activités.

º  (1655)  

    Le président: Avez-vous déjà demandé au ministère du Patrimoine canadien d'évaluer vos plans?

    Mme Suzanne Routhier: Je ne pourrais pas répondre concernant le premier plan que nous avons préparé.

    Le président: Le dernier.

    Mme Suzanne Routhier: Le tout dernier concernant le plan d'action de l'entreprise? Non, on ne l'a pas demandé, mais on peut le faire.

    Le président: Libre à vous de le faire, à moins que le Cabinet en décide autrement. Je voudrais revenir aux champions. En fin de compte, qui est le champion pour l'agence?

[Traduction]

    Mme Jill LaRose: Le champion est le commissaire adjoint des ressources humaines, Dan Tucker, qui parle couramment les deux langues. Nous avons également deux champions régionaux qui sont également commissaires adjoints.

[Français]

    À Québec, c'est Mme Elisabeth Châtillon, et à Vancouver, c'est Mme Barbara Fulton.

    Le président: Est-ce que ces gens-là participent aux réunions des champions deux fois par année? C'est bien ça?

    Mme Jill LaRose: Oui.

    Mme Suzanne Routhier: Et aux deux comités.

    Mme Jill LaRose: Il y a deux comités, le comité pour les ministères et aussi le comité pour les organisations non ministérielles comme les sociétés de la Couronne. Ce sont les deux réseaux de champions

    Le président: Merci.

    Monsieur Sauvageau.

    M. Benoît Sauvageau: Concernant le document dont je vous ai parlé plus tôt, je l'ai remis au greffier, parce que c'est la voie officielle. Il va vous le faire transmettre.

    Pour ce qui est des 24 plaintes, et pour madame qui n'a pas déposé une plainte, si jamais vous voulez avoir des idées pour des formulaires de plainte, on pourra se reparler lors d'une autre réunion. J'ai une petite idée là-dessus. Merci.

    Le président: Y a-t-il autres questions?

    Je m'excuse, mais j'en ai une dernière. Dans votre présentation, vous parliez d'un examen approfondi du programme des langues officielles en 2002. Vous dites: « Les résultats de cet examen ont été présentés au Comité de gestion de l'Agence. » Est-ce que cet examen est également disponible?

[Traduction]

    Mme Jill LaRose: Oui, que je sache. Mais je vais devoir vérifier, car je n'étais pas encore à l'Agence à cette époque.

    Le président: En 2002?

    Mme Jill LaRose: Oui, je suis arrivée tout juste après.

[Français]

    Le président: D'accord. Monsieur Lefebvre, savez-vous si ce document est disponible?

    M. Denis Lefebvre: Je ne vois pas pourquoi il ne le serait pas. On va regarder cela et le fournir au comité si possible. Sinon, on vous dira pourquoi ce n'est pas possible, mais je pense bien qu'il est disponible.

    Le président: Je vous remercie. Accordez-moi 30 secondes, mesdames et messieurs, pour me permettre de vous faire part de quelques renseignements concernant les prochaines rencontres.

    Premièrement, la résolution que nous avions adoptée et que j'ai présentée en Chambre lundi au nom du comité cause un petit problème; nous essaierons de corriger la situation, probablement au cours de la semaine prochaine. Dans notre demande, qui vise à réduire le quorum de neuf à sept, il faudra nous assurer d'inclure, du moins par définition, un député de l'opposition. Nous avions tenu cela pour acquis; nous devrons donc corriger ça. C'est tout simple.

    Pour ce qui est du deuxième point, je vous demanderais de ne pas réagir immédiatement. Je veux vous informer que, selon les résultats du sondage qu'on a fait faire auprès des députés concernant les heures de rencontre, il semble que le moment le plus propice pour la première rencontre de la semaine soit de 9 heures à 11 heures le mardi. Cependant, avant d'aller plus loin, on va consulter tous les députés qui n'ont pas répondu à cette question, et on en reparlera ensuite. Pour le mercredi après-midi, ça semble aller, mais on ne peut pas faire grand-chose pour le moment.

    Pour ce qui est du troisième point, je précise que la semaine prochaine, nous aborderons la question de l'immigration. Les témoins pour le 17 février sont le Commissariat aux langues officielles et le Quebec Community Groups Network; Statistique Canada pour le 19 février; le ministre Coderre pour le 24 février; le Comité directeur, Citoyenneté et Immigration Canada--communautés francophones en situation minoritaire pour le 26 février; le ministre Dion--c'est confirmé--pour notre première rencontre au retour, soit le 17 mars; et enfin--et c'est déjà confirmé également--le ministre McCallum et le chef d'état-major de la Défense nationale pour le 26 mars. Nous aurons peut-être une certaine marge de manoeuvre, à un moment donné, pour élaborer un rapport sur l'immigration. Il y a aussi la question concernant la GRC à laquelle on va devoir revenir. On avait accepté par politesse de ne pas l'étudier en l'absence de M. Reid.

    Je crois que c'est tout pour l'instant.

    Je vous remercie et vous souhaite une bonne fin de semaine. À lundi prochain.

    La séance est levée.