HUMA Réunion de comité

37^e LÉGISLATURE, 2^e SESSION

Comité permanent du développement des ressources humaines et de la condition des personnes handicapées

TÉMOIGNAGES

TABLE DES MATIÈRES

Le jeudi 20 février 2003

¹

1530

La présidente (Mme Judi Longfield (Whitby—Ajax, Lib.))

M. Hy Braiter (sous-ministre adjoint principal, Prestation de services, ministère du Développement des ressources humaines)

¹

1540

¹

1545

La présidente

M. Monte Solberg (Medicine Hat, Alliance canadienne)

M. Hy Braiter

M. Monte Solberg

M. Hy Braiter

¹

1550

M. Monte Solberg

M. Hy Braiter

M. Monte Solberg

M. Hy Braiter

M. Monte Solberg

Mme Liliane Binette (directrice générale, Services d'assurances, ministère du Développement des ressources humaines)

La présidente

Mme Diane St-Jacques (Shefford, Lib.)

M. Charles Nixon (sous-ministre adjoint désigné, Assurance, ministère du Développement des ressources humaines)

¹

1555

Mme Diane St-Jacques

M. Hy Braiter

Mme Diane St-Jacques

M. Hy Braiter

M. Doug Matheson (directeur général, Prestations de services, ministère du Développement des ressources humaines)

º

1600

Mme Diane St-Jacques

La présidente

M. Odina Desrochers (Lotbinière—L'Érable, BQ)

M. Hy Braiter

M. Odina Desrochers

M. Hy Braiter

º

1605

M. Odina Desrochers

M. Hy Braiter

La présidente

M. Gurbax Malhi (Bramalea—Gore—Malton—Springdale, Lib.)

M. Charles Nixon

º

1610

M. Gurbax Malhi

Mme Liliane Binette

M. Gurbax Malhi

Mme Liliane Binette

M. Gurbax Malhi

M. Doug Matheson

º

1615

M. Gurbax Malhi

La présidente

Mme Libby Davies (Vancouver-Est, NPD)

M. Hy Braiter

Mme Libby Davies

M. Hy Braiter

Mme Libby Davies

M. Hy Braiter

º

1620

Mme Libby Davies

M. Hy Braiter

Mme Libby Davies

M. Hy Braiter

La présidente

Mme Libby Davies

M. Hy Braiter

º

1625

Mme Libby Davies

M. Hy Braiter

Mme Libby Davies

M. Doug Matheson

Mme Libby Davies

La présidente

M. John Finlay (Oxford, Lib.)

M. Doug Matheson

M. John Finlay

M. Hy Braiter

º

1630

M. John Finlay

M. Hy Braiter

M. John Finlay

La présidente

M. Odina Desrochers

M. Doug Matheson

º

1635

M. Odina Desrochers

M. Doug Matheson

M. Odina Desrochers

M. Doug Matheson

M. Odina Desrochers

La présidente

º

1640

Mme Libby Davies

M. Hy Braiter

Mme Liliane Binette

Mme Libby Davies

Mme Libby Davies

M. Hy Braiter

Mme Libby Davies

M. Hy Braiter

Mme Libby Davies

M. Hy Braiter

º

1645

Mme Libby Davies

M. Hy Braiter

Mme Liliane Binette

Mme Libby Davies

M. Hy Braiter

La présidente

M. John Finlay

La présidente

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CANADA

Comité permanent du développement des ressources humaines et de la condition des personnes handicapées

---

NUMÉRO 014

l

2e SESSION

l

37e LÉGISLATURE

---

TÉMOIGNAGES

Le jeudi 20 février 2003

[Enregistrement électronique]

¹  (1530)  

[Traduction]

    La présidente (Mme Judi Longfield (Whitby—Ajax, Lib.)): Bonjour, mesdames et messieurs. Nous avons maintenant le quorum, et je tiens à vous remercier tous et chacun. Il s'agit de la 14^e séance du Comité permanent du développement des ressources humaines.

    Nous accueillons aujourd'hui des témoins du ministère du Développement des ressources humaines. Nous allons discuter de la prestation de services.

    Hy, vous pourriez peut-être nous présenter les membres de votre groupe, après quoi vous pourrez commencer. Merci.

    M. Hy Braiter (sous-ministre adjoint principal, Prestation de services, ministère du Développement des ressources humaines): Merci.

    Je m'appelle Hy Braiter. Je suis sous-ministre adjoint principal responsable de la prestation de services, au ministère. Je suis accompagné de Doug Matheson, directeur général, prestation de services, de Charles Nixon, sous-ministre adjoint désigné, programme d'assurances, et de Liliane Binette, directrice générale, services d'assurances.

[Français]

    Je vous remercie de m'avoir accordé cette occasion de vous parler de la prestation de services de l'assurance-emploi de DRHC.

[Traduction]

    Les Canadiens nous ont indiqué, dans des enquêtes et des groupes témoins, qu'ils veulent pouvoir accéder aux services du ministère en faisant appel à divers modes de prestation. Ils veulent pouvoir y accéder par téléphone, en personne, par Internet ou par courrier, et ils veulent partout un service uniforme. Ils veulent parfois traiter avec nous au téléphone, parfois ils veulent se présenter à nos bureaux, et parfois ils veulent aussi pouvoir faire certaines choses sur Internet.

    L'objectif que nous visons dans notre politique de prestation de services et l'approche que nous appliquons à la prestation de services est de donner le choix à nos clients. Nous savons que nous avons divers types de clients qui sont à des niveaux d'alphabétisme et de scolarisation différents, et nous ne pouvons pas demander à tout le monde de se servir d'Internet ou d'utiliser l'option libre service. Notre objectif est de leur donner le choix et de leur assurer un excellent service, que ce soit au téléphone, en personne, sur Internet ou par le courrier. Nous leur offrons donc tous ces différents modes de prestation de services.

    En ce qui concerne plus particulièrement les services de notre programme d'assurance-emploi,

[Français]

je commencerai par un bref aperçu de la prestation de services du programme de l'assurance-emploi. Nous traitons près de trois millions de demandes initiales et renouvelées chaque année.

[Traduction]

    Comme vous le savez sans doute, nous versons pour quelque 13 milliards de dollars de prestations en vertu de la partie 1. À ce montant, viennent s'ajouter nos coûts administratifs et les prestations que nous versions en vertu de la partie 2. Nous avons un réseau très complet, qui s'étend à presque toutes les localités du pays. Nous comptons 320 centres des ressources humaines, 8 000 employés, 4 centres des technologies de l'information ou centres informatiques où sont émis tous nos chèques—nous parlons de mandats—ainsi que 11 centres d'appels ou centres téléphoniques, où sont acheminés tous les appels que nous recevons.

    Notre charge de travail est inégale, elle est marquée par des hauts et des bas. Nous avons en fait deux périodes de pointe dans l'année. La première commence en juillet et l'autre commence en novembre et se poursuit pendant la période des Fêtes. Au cours de ces deux périodes de pointe, notre charge de travail atteint parfois le double de ce qu'elle est les autres mois. En temps normal, nous recevons quelque 150 000 demandes de prestations par mois, mais ce nombre double soudain pour atteindre 300 000 ou 350 000 pendant les périodes de pointe. C'est vraiment tout un défi pour nos employés de s'adapter à ces variations de la charge de travail.

    Il y a aussi des pointes qui se font sentir selon les modes de prestation que choisissent nos clients. Il devient encore plus difficile de gérer la charge de travail depuis que nous permettons aux gens d'accéder à nos services en utilisant tous ces modes de prestation différents, comme le téléphone, les visites en personne ou l'Internet. Il est vraiment très difficile de prévoir combien de personnes vont vouloir traiter avec nous sur Internet et combien vont préférer le téléphone. Il n'y a pas à dire, nous sommes parfois victimes de notre succès. À l'heure actuelle, nous sommes en quelque sorte victimes de notre succès du côté du service au téléphone, comme certains d'entre vous le savent.

    Par exemple, nous demandions auparavant aux prestataires de poster toutes les deux semaines les cartes où ils déclaraient combien ils avaient gagné pendant cette période, s'ils avaient trouvé du travail, s'ils avaient suivi une formation, s'ils avaient été malades, etc. Tout se faisait par écrit. Chaque semaine, nous recevions quelque 400 000 déclarations de la part de prestataires. Il nous fallait ouvrir le courrier, ouvrir les enveloppes, vérifier les déclarations, entrer les données, et tout le reste. Il y avait donc un délai de 2, 3 ou 4 jours entre la réception de la carte et le versement de la prestation.

    Récemment, nous avons commencé à autoriser nos clients à se servir d'un téléphone à clavier pour répondre aux questions figurant sur la déclaration du prestataire. Nous avons amélioré ce service téléphonique dernièrement, et il est devenu tellement populaire que, sur 25 millions de déclarations que nous recevons par année, 20 millions sont maintenant faites par téléphone. Ainsi, le vendredi ou le samedi ou le dimanche, les gens indiquent à l'aide d'un téléphone à clavier ce qu'ils ont gagné au cours des deux semaines précédentes. Nous recevons parfois de 300 000 à 400 000 de ces déclarations les vendredis, samedis et dimanches, et c'est formidable. Elles arrivent à notre central téléphonique. Mais certaines personnes ont du mal à répondre aux questions pendant la fin de semaine et nous appellent à la première heure le lundi. La charge de travail du lundi a donc monté en flèche. Sur les 20 millions de déclarations dont j'ai parlé, 19 millions sont reçues sans aucun problème, mais il y en a 1 million pour lesquelles nous recevons des questions le lundi matin au sujet des renseignements que les prestataires ont indiqués à l'aide de leur téléphone à clavier.

    Nous devons nous adapter à ces nouvelles technologies et au rythme avec lequel les gens les adoptent. Dans ce cas-là, nous pouvons dire que c'est une réussite parce que, quand les gens font leurs déclarations à l'aide de leur téléphone à clavier le vendredi ou le samedi, les déclarations sont traitées le dimanche soir. Nous avons les déclarations sous forme électronique, et les chèques peuvent être postés dès le lundi. Par contre, l'énorme charge de travail qui pesait auparavant sur nos centres informatiques a maintenant été transférée à nos centres téléphoniques.

    Nous devons suivre ces conséquences de très près et faire des rajustements quand nous nous retrouvons soudain avec des pointes comme celles-là. Parfois, nous avons des surprises à l'échelle locale. Quand une entreprise dans une petite localité ferme ses portes, il en résulte une charge de travail énorme que nous n'avions pas prévue. Nous devons faire en sorte de nous adapter à ce cas particulier.

    Nous gérons notre activité à partir d'indicateurs de rendement clés. Je crois que nous sommes au nombre des ministères qui se servent le plus de ces indicateurs du rendement, sur le plan notamment de la rapidité du service, de la qualité, des taux d'erreur et de l'exactitude. Nous savons ce qu'il en est de tous ces éléments. Nous le savons par région, par bureau local et par centre téléphonique. Nous faisons rapport au Parlement au moyen de notre rapport sur nos plans et priorités. Les membres du personnel et de la direction du ministère en sont très conscients et savent que, bien souvent, leur évaluation dépend des résultats que nous obtenons par rapport à ces mesures du rendement, qui nous permettent en fait de mesurer la qualité du service à nos clients.

    En outre, nous évaluons la satisfaction de nos clients. Nous avons mis en oeuvre l'outil d'évaluation appelé outil de mesures communes que le Conseil du Trésor a élaboré et que tous les ministères sont censés utiliser pour leurs sondages sur la prestation de services. Pour cela, nous avons fait appel à une maison de sondages professionnelle, à un tiers indépendant.

    À l'aide de cet instrument d'évaluation mis au point par le Conseil du Trésor, nous avons interrogé nos clients sur leur satisfaction par rapport aux services offerts en personne et par téléphone, et ce, par région et par programme. En tout, 77 p. 100 des répondants ont indiqué qu'ils étaient satisfaits ou très satisfaits. Autrement dit, il nous ont donné une cote de 4 sur 5 ou de 5 sur 5. Sur ces 77 p. 100, plus de la moitié nous ont donné un 5 sur 5.

    Pour le service en personne, 86 p. 100 étaient satisfaits ou très satisfaits. Pour le service au téléphone—et cela nous a quelque peu surpris à cause des problèmes que nous avons eus dernièrement—82 p. 100 se dont dits satisfaits ou très satisfaits. À l'autre extrémité, il y avait 7 p. 100 de nos clients qui n'étaient pas satisfaits. La principale raison de leur insatisfaction tenait aux délais. Loin de nous surprendre, cela n'a fait que confirmer que, même s'ils sont extrêmement satisfaits quand ils reçoivent nos services, nos clients n'aiment pas avoir à attendre au téléphone ou faire la queue quand ils se présentent en personne. Mais je crois que le manque de satisfaction touchait plutôt le service au téléphone.

    À la suite de ce sondage, qui a été réalisé par un tiers indépendant, nous avons décidé de nous concentrer sur ceux qui se disaient insatisfaits—même si, à l'échelle mondiale, c'est du presque jamais vu que d'obtenir un taux de satisfaction de 80 ou 90 p. 100 dans un sondage comme celui-là. Nous travaillons vraiment très fort à réduire le temps d'attente. Le sondage nous a montré où étaient les problèmes, et nous nous sommes engagés à les régler. Le Conseil du Trésor a demandé à tous les ministères d'effectuer ce sondage de référence et d'obtenir une amélioration de 10 p. 100 en cinq ans. Nous concentrons donc nos efforts sur la réduction du temps d'attente, tout en préservant la même qualité de service.

¹  (1540)  

[Français]

    Même si ces résultats sont satisfaisants, nous savons que pour les améliorer, nous devons nous améliorer afin de toujours répondre aux attentes des Canadiens.

[Traduction]

    Nous avons lancé une initiative de « modernisation », qui vise à transformer en profondeur la façon dont nous exerçons notre activité. La direction en a été confiée à notre sous-ministre délégué. Cette initiative mise énormément, bien entendu, sur le programme Gouvernement en Direct et sur la technologie. Dans le cas du programme d'assurance-emploi, par exemple, nous avons récemment permis aux prestataires d'envoyer leurs demandes de prestations par Internet, à partir de leur ordinateur personnel ou des ordinateurs auxquels ils peuvent avoir accès dans les bibliothèques, les écoles, les lieux de travail, les sites d'accès communautaire—il y a 8 000 de ces sites du Programme d'accès communautaire d'Industrie Canada qui permettent au public d'avoir accès à Internet—et nos bureaux. S'ils le veulent, les prestataires peuvent maintenant envoyer leurs demandes par Internet.

    D'ici peu, nous allons incorporer beaucoup plus de renseignements et de questions—destinés à établir les faits—afin que nos agents n'aient pas à recommuniquer avec le prestataire pour lui poser d'autres questions. Quand il s'agit d'un formulaire écrit, il y a une limite au nombre de pages que peut comporter la demande. Dans le cas d'Internet, il n'y a pas de limite à l'interaction, et nous pouvons leur poser toutes les questions auxquelles nous avons besoin de connaître la réponse afin de pouvoir traiter leurs demandes immédiatement.

    Nous allons également informatiser le traitement des demandes qui ne présentent aucune particularité—envoi direct par Internet, entrée directe dans l'ordinateur et sortie directe de la déclaration du prestataire. Un grand nombre de demandes ne soulèvent aucun point d'interrogation. Nous savons, par exemple, qu'il y a eu un licenciement massif et que la personne n'a jamais présenté de demandes de prestations auparavant, alors il s'agit simplement de recevoir leurs demandes et d'essayer... C'est pour cette raison que nous voulons transformer la façon dont nous faisons le travail.

    Il y a aussi les déclarations que les prestataires peuvent faire à l'aide de leur téléphone à clavier, comme je l'ai déjà indiqué. Nous allons également leur donner le choix de le faire par Internet.

    En ce qui a trait au dépôt direct, c'est là quelque chose qu'il a toujours été difficile de faire à cause des fréquents changements dans les circonstances de nos prestataires. Ils perdent leur emploi, ils en trouvent un autre. Je ne sais pas exactement quel est le pourcentage, mais je crois qu'il est devenu assez important et qu'il y a quelque 71 p. 100 des prestataires qui reçoivent maintenant leurs prestations par dépôt direct. Si le montant du chèque varie d'une semaine à l'autre à cause de la rémunération ou d'autres circonstances qui varient, ils pourront dorénavant nous appeler, et l'ordinateur pourra automatiquement leur expliquer pourquoi le montant est moins important.

    Soit dit en passant, nous répondons à 60 p. 100 de nos appels par ordinateur. Cela vaut pour les appels concernant des questions courantes: Où est mon chèque? Combien vais-je recevoir? Pourquoi tel ou tel montant a-t-il été déduit? etc.

    Nous cherchons également à permettre aux employeurs de nous envoyer leurs relevés d'emploi par Internet—nous avons lancé des projets pilotes à cet effet, alors nous ne faisons pas que rêver en couleur. La plupart des gros employeurs vont sauter sur l'occasion. Dans le cas des petits employeurs, beaucoup d'entre eux confient leurs services de paye à des entreprises spécialisées, qui vont, elles aussi, nous envoyer les relevés d'emploi par Internet. Ainsi, quand un prestataire viendra présenter une demande en personne ou qu'il le fera par Internet, nous auront son relevé d'emploi et nous pourrons alors faire le nécessaire. La paperasserie s'en trouvera réduite pour les employeurs et le traitement des demandes en sera accéléré.

    Ce ne sont là que certains des exemples de mesures que nous sommes en train de prendre dans le cadre de cette initiative de modernisation. Comme je l'ai dit, cette initiative mise beaucoup sur le Gouvernement en Direct, mais nous savons bien que nos clients ne seront pas tous branchés. Sur un autre front, nous essayons donc d'améliorer aussi la prestation traditionnelle de service pour nos clients qui traitent avec nous par téléphone ou en personne. Nous donnons le choix aux clients; nous n'allons pas mettre fin aux autres services.

    Dans le cas des centres d'appel, nous savons qu'il nous faut améliorer le service. Nous mettons beaucoup l'accent sur nos centres d'appel. Ils nous permettaient autrefois de répondre simplement aux demandes de renseignements, mais nous les utilisons maintenant pour les demandes des prestataires. Les gens peuvent en fait demander le renouvellement de leurs demandes par téléphone. S'ils ont déjà présenté une demande auparavant et qu'ils sont retournés au travail mais qu'ils n'ont pas épuisé toutes leurs prestations, ils n'ont qu'à nous rappeler et à nous expliquer pourquoi ils se retrouvent de nouveau au chômage, et nous pouvons renouveler leur demande au téléphone.

    Nous avons d'anciennes techniques dont nous avons pu constater la popularité, comme les kiosques. Nous avons commencé à installer des kiosques vers 1995, et ils ont eu un succès phénoménal. Nous nous rendons compte maintenant que les kiosques externes, ceux qui se trouvent dans des pharmacies, dans des centres commerciaux et dans d'autres lieux semblables, n'ont pas tout ce qu'on peut trouver sur Internet. Nous avons mis tout ce qui se trouve dans ces kiosques externes sur Internet. Nous y avons mis nos demandes de prestations et nous allons y mettre bien d'autres choses encore. L'idée est donc d'éliminer graduellement ces kiosques externes tout en nous assurant que les clients puissent obtenir sur Internet tout ce qu'ils pouvaient trouver dans ces kiosques externes, que ce soit à partir de leur ordinateur personnel ou que ce soit à partir des ordinateurs qui leur sont offerts dans nos bureaux ou dans des sites d'accès publics près de chez eux.

    Nous n'allons pas simplement démanteler du jour au lendemain ces kiosques. Nous allons consulter les gens de la place et les députés. S'il y a la moindre hésitation, si la collectivité ou le député nous indique que les gens de la place n'ont pas encore un accès public suffisant à Internet, nous allons poursuivre nos efforts jusqu'à ce qu'ils soient satisfaits. Nous nous sommes assurés de bien expliquer à nos gestionnaires ce qu'ils devront faire. Ils devront obtenir l'approbation de la collectivité, expliquer pourquoi nous voulons faire ce changement, expliquer comment le service sera assuré et expliquer aussi où est l'accès public le plus près, dans les bibliothèques ou dans les 8 000 sites PAC, par exemple. Si le député et les dirigeants locaux sont satisfaits, les gestionnaires pourront alors fermer ces kiosques.

    Nous devrons avec le temps fermer les kiosques. Ils ne permettent pas l'accès à Internet. Il s'agit d'une technique désuète. Les clients ne peuvent y trouver que notre banque d'emplois; ils n'ont pas accès à toutes les autres banques d'emplois de tous les employeurs du pays, comme c'est le cas de jobsearch.com et d'autres sites semblables. S'ils vont sur Internet ou qu'ils se présentent à nos bureaux, ils ont tout cela. Ils peuvent rédiger leur curriculum vitae. Ils peuvent faire toutes sortes de recherches.

    En conclusion, la prestation de services est notre première priorité. Nous allons continuer à essayer d'améliorer nos services existants et de régler les problèmes—ceux que nous révèlent l'évaluation du rendement et ceux qui nous sont signalés très rapidement par beaucoup d'entre vous. Nous allons poursuivre notre initiative de modernisation, et nous espérons continuer à offrir un bon service au public.

¹  (1545)  

[Français]

    Merci. Mes collègues et moi nous ferons un plaisir de répondre à vos questions.

[Traduction]

    La présidente: Merci.

    Monsieur Solberg, à vous la première question.

    M. Monte Solberg (Medicine Hat, Alliance canadienne): Merci beaucoup, madame la présidente. Je tiens à remercier nos témoins d'avoir bien voulu accepter de venir nous rencontrer aujourd'hui.

    Je dois tout d'abord vous dire que je vous félicite, dans l'ensemble, pour l'initiative que vous avez prise. Je pense que vous vous êtes engagés dans la bonne voie. On peut faire beaucoup avec la technologie de nos jours, puisqu'il y a tellement de personnes qui s'initient à l'informatique et que leur nombre ne cesse de croître. Mais il y en a et il y en aura toujours, je suppose, qui tiendront à avoir des documents imprimés et à se rendre en personne pour régler certaines choses. Dans l'ensemble toutefois, je vous félicite de ce que vous faites. Je suis heureux d'apprendre que les taux de satisfaction sont aussi élevés.

    Cela dit, les pourcentages peuvent toutefois être trompeurs. Si, par exemple, le taux de satisfaction pour les appels téléphoniques est de 82 p. 100, c'est qu'il y a sans doute des milliers de personnes qui ne sont pas satisfaites. Serait-il raisonnable de penser que les demandes de celles qui ne sont pas satisfaites sont, dans certains cas, plus complexes? Y a-t-il parfois des difficultés liées à l'interprétation des règles? Quelle est la nature de leurs griefs ou des problèmes qui se posent?

    M. Hy Braiter: Ce sont d'excellentes questions. S'il y en a 80 p. 100 qui sont satisfaits, il y en a forcément 20 p. 100 qui sont insatisfaits. Nous avions une échelle de un à cinq, alors trois c'était l'équivalent de pas d'opinion. Par exemple, pour le service au téléphone, 82 p. 100 des personnes étaient satisfaites ou très satisfaites, et 5 p. 100 était insatisfaites. Les 13 p. 100 qui restent sont ceux qui ont mis un trois ou qui ont simplement indiqué « pas de commentaire », indiquant ainsi qu'ils n'étaient ni satisfaits ni insatisfaits. Autrement dit, ils sont neutres.

    Mais 5 p. 100 de 3 millions de personnes, c'est quand même bien du monde. S'ils ne sont pas satisfaits, cela veut dire qu'ils vont appeler quelqu'un. Ils vont essayer de joindre quelqu'un au téléphone, et ils deviendront peut-être encore plus insatisfaits s'ils n'arrivent pas à parler à quelqu'un. Ils vont appeler leur député, ils vont nous écrire des lettres, et 5 p. 100 d'un grand nombre de personnes, cela veut dire beaucoup de lettres. Alors, les 5 p. 100 se font entendre haut et fort. C'est sur cela qu'il faut que nous nous concentrions.

    D'après les réponses, la majorité d'entre eux ont indiqué qu'ils n'étaient pas satisfaits parce qu'ils n'avaient pas réussi à parler à quelqu'un ou qu'ils avaient dû attendre. Une fois qu'ils avaient réussi à parler à quelqu'un, ils étaient assez satisfaits. Certains étaient insatisfaits parce qu'ils avaient trouvé des contradictions peut-être dans nos documents, dans l'information qu'ils avaient vue sur Internet ou dans ce que certains de nos représentants leur avaient dit. C'était quand même une proportion très minime. Il y en avait peut-être 1 p. 100 qui ont dit que nos documents et nos dépliants portaient à confusion.

    Je vous donne un exemple de ceux qui étaient insatisfaits, car il est facile de parler de ceux qui sont satisfaits. En ce qui concerne le temps d'attente, 66 p. 100 étaient satisfaits, mais 14 p. 100 étaient insatisfaits. Bon, alors, 14 p. 100 de 3 millions de prestataires, c'est bien du monde. Nous avions 400 000  personnes qui étaient insatisfaites du temps d'attente. Par contre, en ce qui concerne la courtoisie du personnel, 3 p. 100 seulement étaient insatisfaits. La proportion était de 3 p. 100 pour le traitement équitable, de 2 p. 100 pour la compétence et de 4 p. 100 pour la facilité d'accès. Ce sont là ce que le Conseil du Trésor appelle les éléments clés de la satisfaction; ainsi, nous avons également évalué notre rendement en fonction de ces éléments clés de la satisfaction. Nous savons donc où nous devons concentrer nos efforts.

    Voilà le genre d'évaluation que nous avons faite par région, par programme et par mode d'accès. C'est ce qui va nous servir de niveau de référence pour orienter nos efforts. Je n'essaie pas par contre de minimiser l'importance de ces 5 p. 100 d'un grand nombre de personnes. Cela fait beaucoup de bruit.

    M. Monte Solberg: Aviez-vous déjà fait d'autres sondages auparavant? Comment les résultats de ce dernier sondage se comparent-ils aux résultats des sondages précédents?

    M. Hy Braiter: Nous avions déjà fait des sondages à l'échelle locale. Nous avions commandé un sondage Ekos il y a de cela bien des années, et les résultats étaient assez favorables.

    À l'échelle locale, les bureaux locaux continuent à faire des sondages pour connaître le degré de satisfaction des clients. Nous avons des affiches dans tous nos bureaux où nous invitons ceux qui ne sont pas satisfaits à appeler le gestionnaire ou à nous faire part de leur insatisfaction par quelque autre moyen.

    Mais ce sondage-là est un sondage professionnel. Il a une validité statistique, et il n'y va pas par quatre chemins. Il a été élaboré par le Conseil du Trésor en consultation avec des maisons de sondage professionnel. Il nous oblige à poser au moins les questions fondamentales. Nous ne pouvons pas nous contenter de poser des questions dont nous savons qu'elles nous seront favorables. C'est le premier sondage de ce genre que nous faisons. Soit dit en passant, tous les autres ministères sont censés le faire aussi à ma connaissance. Il y avait cinq ministères qui devaient être les premiers à le faire, et nous étions de ceux-là. À ma connaissance, nous sommes toutefois le seul ministère à l'avoir fait jusqu'à maintenant.

¹  (1550)  

    M. Monte Solberg: Combien de centres d'appels avez-vous? Je vais simplement me concentrer sur les centres d'appels pour l'instant.

    M. Hy Braiter: Nous avons 11 centres d'appels dans tout le pays.

    M. Monte Solberg: Le degré de satisfaction et le niveau de service sont-ils à peu près les mêmes partout, ou sont-ils différents?

    M. Hy Braiter: Nous avons différents niveaux de service. Comme je l'ai indiqué, nous évaluons l'accès et la rapidité du service. Il y a aussi une mesure du rendement que nous utilisons maintenant et que nous utilisions depuis déjà un certain temps. Nous aimerions que 90 p. 100 au moins des personnes qui appellent puissent parler à quelqu'un en l'espace de 180 secondes, c'est-à-dire trois minutes. C'est ça notre norme. À l'échelle nationale, pour l'année en cours, nous avons constaté que 70 p. 100 seulement des personnes qui appellent ont pu parler à quelqu'un en l'espace de trois minutes. Récemment, grâce à certaines des améliorations que nous avons apportées, je crois que le taux est passé à 80 ou à 85 p. 100 au cours des derniers mois.

    La baisse était attribuable à la surcharge de travail que nous avions créée pour les centres d'appels, mais nous sommes maintenant en train de rajuster notre façon de travailler. Cela ne veut pas dire que tous les centres d'appels au Canada sont rendus à ce stade. Le délai est bien plus court dans certains centres que dans d'autres, mais nous travaillons avec tous les centres.

    Soit dit en passant, j'ai indiqué que 60 p. 100 des personnes qui appellent réussissent à 100 p. 100 à obtenir la réponse à leur question. Ce sont ces personnes qui sont satisfaites de notre système d'appels informatisé. Elles n'ont pas besoin d'attendre trois minutes, et 100 p. 100 d'entre elles peuvent obtenir la réponse à leur question : Où est mon chèque? Quel est le montant? Quand vais-je le recevoir? Mais pour celles qui veulent parler à quelqu'un et qui appuient sur le zéro, elles attendent plus de trois minutes dans 30 p. 100 des cas. Voilà où nous en sommes.

    M. Monte Solberg: Où sont les problèmes? Quels sont les centres où il y a des problèmes? Vous pourriez aussi peut-être nous expliquer pourquoi ces centres d'appels ont plus de problèmes que les autres.

    Mme Liliane Binette (directrice générale, Services d'assurances, ministère du Développement des ressources humaines): Les centres d'appels situés dans les régions métropolitaines sont ceux qui ont plus de problèmes, et ces problèmes sont liés au fait que nous avons ajouté un grand nombre de transactions à leur charge de travail. Il s'agit plus particulièrement de Toronto et de Montréal.

    Les problèmes sont liés au fait que nous sommes passés de 8 millions de transactions TELEDEC à l'échelle du pays à 20 millions en un laps de temps très court. On arrive à obtenir une réponse dans 95 p. 100 des cas, mais il y a bien plus d'appels que cela. Parce que ces centres reçoivent la majeure partie des appels, ce sont eux qui sont les plus durement touchés. Nous avons toutefois réalisé une étude, et nous sommes en train d'essayer d'optimiser l'utilisation du système informatisé.

    La présidente: Nous allons vous revenir au deuxième tour, monsieur Solberg.

    Madame St-Jacques.

[Français]

    Mme Diane St-Jacques (Shefford, Lib.): Merci, madame la présidente.

    Je tiens à vous remercier d'être présents aujourd'hui. Je pense que la satisfaction des clients que vous rapportez ici est vraie parce que depuis six ans que je suis élue, j'ai pu remarquer une différence au niveau des appels ou des demandes que nous avons à nos bureaux de comté pour aider les gens quand il y a des problèmes, que les délais sont trop longs ou qu'il y a un problème de service. C'est donc tout à votre honneur d'avoir amélioré le service.

    J'aurais des questions concernant les délais. Je ne sais pas combien de semaines il faut attendre maintenant, en moyenne, pour avoir un premier chèque lorsqu'on fait une première demande. Le délai a sûrement diminué, mais j'aimerais savoir de combien de semaines il est.

    Vous mentionnez aussi dans votre présentation, monsieur Braiter, qu'en juillet et en novembre, il y a plus de demandes. Qu'est-ce qui est fait à ce moment-là pour améliorer le service?

[Traduction]

    M. Charles Nixon (sous-ministre adjoint désigné, Assurance, ministère du Développement des ressources humaines): Madame la présidente, nous avons effectivement des périodes de pointe, et nous prenons diverses mesures pour répondre à la demande. Pour le court terme, nous avons des mesures d'urgence qui sont prévues dans chaque région pour permettre aux bureaux de réaménager la répartition du travail et du personnel pour tenter de répondre à la surcharge de travail en période de pointe et traiter les demandes pour que les paiements puissent être faits le plus rapidement possible.

    Quand le nombre de demandes augmente de façon massive dans une région, il existe un processus qui permet de partager la charge de travail avec une autre région. Cela est arrivé à deux reprises récemment. Après le 11 septembre, l'Ontario a notamment connu une hausse importante des demandes. L'Alberta est venue à la rescousse. L'an dernier, quand il y a eu la sécheresse en Alberta, le nombre de demandes a augmenté là-bas, et l'Ontario lui est venue en aide à son tour. On se partage ainsi la charge de travail pour que les demandes puissent être traitées et les paiements effectués le plus rapidement possible.

    Nous avons aussi, comme l'a signalé M. Braiter, des outils électroniques que nous avons mis au point pour nous aider à accélérer le traitement des demandes. Nous continuerons à avoir de ces périodes de pointe—il y en aura sans doute toujours—, et nous espérons que, quand nous aurons l'information par voie électronique, nous allons pouvoir traiter les demandes plus rapidement, plus facilement et de façon plus exacte. Ces outils vont nous permettre d'aplanir les pointes pour qu'elles ne soient pas tout à fait aussi abruptes qu'elles le sont maintenant.

¹  (1555)  

[Français]

    Mme Diane St-Jacques: Est-ce que vous avez des chiffres qui nous disent quel est le délai moyen pour recevoir un chèque après les deux semaines de délai de carence?

[Traduction]

    M. Hy Braiter: Permettez-moi de répondre.

    La rapidité du service est l'un de nos indicateurs de rendement les plus critiques. Nous visons à effectuer le paiement aussitôt que nous le permet la loi. Il y a tout d'abord un délai de carence de deux semaines. Ensuite, les prestataires doivent nous transmettre par courrier ou par téléphone le rapport concernant la troisième semaine, qui peut faire l'objet d'une prestation. Nous recevons le rapport à la fin de la troisième semaine et nous souhaitons être en mesure d'effectuer les versements dès la quatrième semaine. Il s'agirait là d'un résultat parfait dans la plupart des cas, étant donné que la loi ne permettrait pas d'effectuer un versement plus tôt après le délai de carence et après le rapport concernant la troisième semaine. À l'heure actuelle, plus de 95 p. 100 de nos prestataires bénéficient d'un tel niveau de service. Il s'agit de notre indicateur de base.

    Notre rapport fournit des renseignements par région et par bureau local. Nous fournissons même à notre ministre un rapport hebdomadaire concernant les arriérés, la rapidité du service, et les endroits où le délai de quatre semaines est dépassé. Nous concentrons nos efforts sur ces endroits et nous y déplaçons des effectifs. Ainsi, notre objectif de 95 p. 100 des paiements dans les 28 jours est atteint à l'heure actuelle.

[Français]

    Mme Diane St-Jacques: Est-ce que j'ai droit à une dernière petite question? C'est au sujet des kiosques que vous allez éliminer graduellement. Vous mentionnez dans votre document que vous consultez les députés et les collectivités. Est-ce que vous avez un plan de communication dans les communautés pour informer les gens du fait que dorénavant, le service sera offert par Internet ou par téléphone seulement?

    M. Hy Braiter: Je vais demander à M. Matheson de vous répondre.

[Traduction]

    M. Doug Matheson (directeur général, Prestations de services, ministère du Développement des ressources humaines): Sur le plan des communications à ce sujet, nous avons tout d'abord communiqué, à l'interne, avec les directeurs de nos bureaux locaux. Nous leur avons fait valoir très clairement l'importance de communiquer et de consulter à l'échelle locale. Évidemment, les députés sont le point de départ de la consultation, eux qui représentent les collectivités et l'électorat.

    Il existe des kiosques dans quelque 246 circonscriptions électorales. À ce jour, nous avons communiqué avec plus de 200 des députés concernés, et certains d'entre eux ont manifesté des inquiétudes. La plupart des députés se sont renseignés sur la situation et ont convenu que la marche à suivre que nous proposions était la meilleure.

    Parmi les députés qui ont manifesté des inquiétudes, certains nous ont déclaré très directement que l'idée ne leur plaisait pas et qu'ils étaient contre. Selon eux, leurs électeurs ne seraient pas bien servis. D'autres ont réagi en demandant davantage d'information et d'explications et en manifestant l'intention de consulter certains de leurs électeurs.

    Par ailleurs, il importe de consulter les préposés à l'accueil des kiosques et des sites d'accès publics d'Internet, étant donné que la décision aurait des répercussions pour eux dans une certaine mesure. En consultant à l'échelle locale, on pourrait également donner à certaines personnes l'occasion d'exprimer leur point de vue.

    Un processus est donc en cours et si vous êtes déjà passablement au fait de la question, c'est notamment parce que nous avons voulu vous approcher dès le départ et vous exposer notre plan et notre démarche. Dans le cadre de notre processus de consultation, nous prenons bonne note de vos observations. Dans bon nombre de cas où vous avez manifesté des inquiétudes, nous avons choisi de maintenir les kiosques pour le moment et de collaborer avec vous à la recherche d'une meilleure solution.

º  (1600)  

[Français]

    Mme Diane St-Jacques: Merci beaucoup.

    La présidente: Monsieur Desrochers.

    M. Odina Desrochers (Lotbinière—L'Érable, BQ): Merci beaucoup, madame la présidente.

    Monsieur Braiter, monsieur Nixon, madame Binette, monsieur Matheson, soyez les bienvenus et merci de nous rencontrer et de nous préciser les améliorations apportées.

    Je regarde la première page de votre texte, monsieur Braiter. Vous dites que vous avez un réseau de plus de 8 000 employés. À ce que je sache, le ministère du Développement des ressources humaines, comme tout autre ministère, a dû subir des coupures importantes au début des années 1990, et vous avez tenté, avec les effectifs en place, de fournir des services.

    Maintenant que vous avez plus d'argent à votre disposition, est-ce que vous avez fait du rattrapage en ce qui concerne les employés comme tels, ou avez-vous remplacé les employés qui avaient été remerciés de leurs services par des services téléphoniques, des guichets, etc.?

[Traduction]

    M. Hy Braiter: Notre affectation de ressources dépend d'une formule du Conseil du Trésor. Pour le Conseil du Trésor, les ressources de fonctionnement sont considérées de la même façon, qu'elles soient versées à partir du compte de l'assurance-emploi, du Trésor public ou d'une autre source. Ainsi, l'affectation des ressources est fondée sur une formule établie d'assez longue date, selon laquelle on tient compte du nombre de demandes de prestations reçues au cours d'une année donnée et de projections du nombre de demandes. C'est plutôt technique, mais, en bref, notre affectation des ressources n'augmentera pas à moins que les demandes de prestations ne dépassent les 3,1 millions. Autrement, nos ressources sont fixes.

    Il est vrai, par ailleurs, que durant l'examen des programmes, entre 1995 et 1998, nous avons dû intégrer passablement nos bureaux et nos effectifs. C'était dans le cadre de la compression de 45 000 postes de fonctionnaires du gouvernement du Canada. Nous avons dû faire beaucoup appel à la technologie. C'est à cette époque que nous avons introduit des kiosques pour assurer le traitement des demandes en période de compression des ressources.

    Nos ressources ont été à peu près stables pour l'assurance-emploi au fil des dernières années. Les demandes sont devenues plus complexes, compte tenu de la Loi sur le congé parental adoptée il y a quatre ou cinq ans, des semaines écourtées, et ainsi de suite. Plus la loi devient complexe, plus les difficultés à surmonter sont nombreuses pour nos fonctionnaires. Nous relevons le défi en innovant, en améliorant constamment le service et en faisant appel à la technologie, je pense ici par exemple au système TELEDEC pour les déclarations des prestataires, de manière à libérer des ressources qui pourront être affectées à des aspects où les rapports de personne à personne sont incontournables.

    Voilà qui résume notre démarche. Notre stratégie a consisté à automatiser l'arrière-guichet dans la mesure du possible et à libérer les ressources pour assurer un meilleur service, personnalisé, lorsque la chose est nécessaire. Cependant, nos ressources sont restées les mêmes.

[Français]

    M. Odina Desrochers: Je vous comprends très bien, monsieur Braiter. Vous m'expliquez qu'avec la rationalisation des effectifs et la réorganisation que vous avez faites, vous avez été en mesure d'offrir de meilleurs services.

    D'ailleurs, le sondage interne qui a été mené par le Conseil du Trésor ne répond pas à ma question. Vous aviez un certain nombre de personnes qui étaient embauchées et vous nous dites qu'il y a eu une purge de 45 000 employés. À ce que je sache, s'il y a un ministère qui devrait garder son personnel, c'est celui qui porte le nom de ministère du Développement des ressources humaines. Je voudrais savoir si chez vous, les employés dont on a coupé le poste ont été réembauchés et si vous avez maintenu le même plancher d'emploi.

    Vous nous parlez d'Internet. Il y a des endroits où Internet est branché à 20 ou 30 p. 100. Même dans ma circonscription, il y a des gens qui fonctionnent encore à quatre ou cinq sur une ligne téléphonique. Lorsque vous nous parlez de la satisfaction des clients, vous parlez des services téléphoniques et aussi des bureaux régionaux de Développement des ressources humaines, mais je pense que tous les collègues autour de la table vont vous dire que le bureau du député fait lui aussi du traitement de l'assurance-emploi.

    Tout ça, c'est parce que quelque part, il y a eu une rationalisation des effectifs. Je m'attendrais maintenant, en 2003, à ce que le gouvernement corrige le tir et mette les ressources nécessaires. Il y a des gens qui ne s'habitueront jamais à un Touch-Tone—excusez l'anglicisme—ou à un guichet. Lorsqu'une personne perd son emploi, elle veut savoir si elle aura son chèque. Lorsqu'une personne fait une demande d'emploi, elle veut savoir si elle aura l'emploi. Il faut des humains pour ça.

[Traduction]

    M. Hy Braiter: Je suis tout à fait d'accord. Pour nous, le défi ne consiste pas à obtenir davantage de ressources, ce dont nous discutons de façon continue avec le Conseil du Trésor, mais d'adapter rapidement nos ressources à l'évolution de la charge de travail. La formule nous assure les ressources nécessaires dans l'ensemble. Nous, comme gestionnaires, nous devons assurer l'adaptation.

    Je ne pense pas, pour ma part, que le fonctionnement va devenir plus souple. Comme je l'ai dit, notre stratégie consiste à déplacer les ressources, à automatiser les processus de l'arrière-guichet, à libérer des ressources de manière à pouvoir offrir le genre de service dont vous parlez justement. Tel est le défi sur le plan de la gestion.

    Nous estimons que la formule dont nous avons convenu nous procure les ressources qu'il nous faut à l'heure actuelle. Nous surveillons les indicateurs de rendement et nous agissons de façon innovatrice pour assurer l'adaptation nécessaire. Évidemment, toute affectation supplémentaire de ressources serait bien accueillie.

º  (1605)  

[Français]

    M. Odina Desrochers: Je comprends encore très bien, monsieur Braiter, que vous respectez la machine et que vous remplissez vos formulaires, mais est-ce que vous faites des demandes supplémentaires pour avoir du personnel? Est-ce que vous leur justifiez ces demandes?

    Je comprends qu'au début des années 1990, on a fait des coupures importantes, mais on est en 2003, on a un surplus budgétaire et on tente d'améliorer les services au ministère du Développement des ressources humaines. Vous nous dites que vous faites des efforts incroyables. Vous n'allez pas nous convaincre. On parle régulièrement avec vos fonctionnaires et vos directeurs régionaux et on sait qu'ils manquent de personnel. Ce n'est pas compliqué. Vous nous dites encore que vous y allez avec des formulaires du Conseil du Trésor. Les besoins sont là. Est-ce que vous avez déjà fait une évaluation? On peut peut-être exercer des pressions en votre nom. De combien de personnes supplémentaires auriez-vous besoin? Ventilez-nous les besoins.

[Traduction]

    M. Hy Braiter: Effectivement, nous passons par le Conseil du Trésor lorsque de nouvelles initiatives sont prises, comme par exemple les nouvelles dispositions législatives concernant le congé parental. L'affectation des ressources est alors modifiée pour tenir compte des besoins supplémentaires. Dans le discours du budget, il a été question d'un nouveau type de programme en matière de congé pour raison familiale, qui serait administré dans le cadre de l'assurance-emploi. Nous sommes donc à préparer à l'intention du Conseil du Trésor une évaluation des ressources nécessaires pour assumer la charge de travail accrue.

    Cependant, l'optique en est toujours une de services et non pas de ressources. Je crois que la nécessité d'assurer le service selon les méthodes les plus modernes et de disposer des ressources nécessaires est acceptée. Cependant, nous mettons l'accent sur les mesures de rendement, le degré de satisfaction, et la qualité du service. Il existe des problèmes à certains endroits. S'il existe quelque part un surcroît de travail et que la situation contraire est constatée ailleurs, nous sommes en mesure de déplacer la demande. Avec un système en direct, il nous sera beaucoup plus facile de transférer une demande du Nouveau-Brunswick à la Colombie-Britannique si la chose est nécessaire, de manière à déplacer la charge de travail vers les ressources humaines.

    Notre niveau de ressources est suffisant pour l'ensemble du pays, mais il arrive que la charge de travail évolue très rapidement. Voilà en quoi consiste la gestion du programme.

    La présidente: Merci.

    Monsieur Malhi, je vous en prie.

    M. Gurbax Malhi (Bramalea—Gore—Malton—Springdale, Lib.): Quels sont les programmes de vulgarisation ou d'information concernant les prestations d'assurance-emploi offerts par DRHC aux employés, notamment pour ce qui est des emplois à contrat et des emplois à temps partiel? Serait-il possible pour DRHC de lancer une campagne de sensibilisation du public, de manière à ce que la population connaisse davantage ses mécanismes de fonctionnement?

    M. Charles Nixon: Nous veillons certainement à faire connaître les divers aspects de toute modalité nouvelle en matière de prestations. Selon la nature de l'initiative, nous ciblons parfois à l'échelle locale, aussi bien qu'à l'échelle nationale.

    Nous travaillons de très près avec nos prestataires, une personne à la fois, pour ce qui est de faire connaître la nature des divers services que nous offrons et leur utilité. Que la personne fasse sa demande directement ou par Internet, le préposé l'informe de la possibilité de produire la déclaration au téléphone grâce au système TELEDEC, de la possibilité du dépôt direct, de la façon de s'en prévaloir pour tirer le meilleur parti du programme, de la rapidité du service correspondant à ses besoins, et des modalités d'utilisation.

º  (1610)  

    M. Gurbax Malhi: Vous avez parlé de vos activités de publicité à l'échelle locale. Dans ce contexte, les enquêtes que vous effectuez vous donnent-elles des renseignements et des chiffres concernant les groupes majoritaires de tel ou tel secteur? Il arrive parfois dans une région que certains groupes majoritaires aient des problèmes d'ordre linguistique. Avez-vous des employés qui sont en mesure d'assister les gens dans leur langue?

    Mme Liliane Binette: Certains de nos employés agissent comme agents de liaison avec le public. Ils travaillent auprès de diverses associations pour leur fournir tous les renseignements pertinents, de manière à ce que ces dernières puissent permettre à certains clients particuliers ou au public en général de mieux comprendre les règles.

    Nous prévoyons également des mesures d'accueil particulières pour les personnes ayant des difficultés linguistiques. Ces personnes peuvent se faire accompagner à nos bureaux avec un membre de leur famille ou un représentant d'une association. Nous prenons alors le temps voulu pour les rencontrer et fournir des explications.

    Également, à la demande d'employeurs, nos employés—surtout les agents de liaison avec le public—se rendent sur les lieux du travail pour fournir des renseignements. Nous en faisons autant en réponse à des demandes d'associations. Par exemple, si un groupe de membres d'une association veulent être renseignés au sujet d'une question précise, nous nous rendons sur place sur demande. Nous nous efforçons alors de comprendre les besoins et de fournir l'information nécessaire.

    M. Gurbax Malhi: Y a-t-il également des programmes spéciaux pour les personnes handicapées?

    Mme Liliane Binette: Dans le cas de personnes handicapées, nous veillons à adapter à leur besoin tout nouvel instrument d'intervention. Par exemple, nous utilisons un dispositif qui permet aux personnes sourdes d'avoir accès aux informations par téléphone. Également, pour faciliter l'accès à la technologie Appli-web pour les personnes gauchères, nous avons prévu dans nos bureaux locaux une souris adaptée. Ainsi, comme vous le voyez, nous adaptons les instruments au besoin des personnes handicapées.

    M. Gurbax Malhi: Prévoit-on à DRHC lancer un système de plaintes et de mesures de redressement concernant divers aspects comme le retard dans la réponse aux appels?

    M. Doug Matheson: Cette question d'un mécanisme de plaintes a été soulevée à diverses reprises et il convient, à mon avis, d'évaluer la nature des plaintes. Dans votre question, vous avez vous-même parlé d'un certain type de plaintes. Tout d'abord, si un citoyen conteste une décision et qu'il s'agit d'un aspect juridique, il existe un mécanisme officiel, à savoir le processus d'appel.

    S'il s'agit d'une plainte au sujet du service, on peut la traiter de diverses façons. En premier lieu, si la personne fait affaire avec nous par voie électronique, il existe sur chaque page un lien qui lui permet de communiquer avec nous et de nous transmettre sa plainte directement. S'il s'agit d'une personne qui fréquente l'un de nos bureaux et qui souhaite formuler un commentaire au sujet de notre service, alors elle peut prendre connaissance de nos principes en matière de service, affichés dans chacun de nos bureaux. Ainsi, si la personne veut se plaindre du service, elle peut parler directement au gestionnaire du bureau concerné.

º  (1615)  

    M. Gurbax Malhi: Merci.

    La présidente: Madame Davies, vous avez la parole.

    Mme Libby Davies (Vancouver-Est, NPD): Merci beaucoup, madame la présidente. Je voudrais remercier les témoins d'être venus aujourd'hui.

    J'ai trouvé intéressant de vous entendre dire que 95 p. 100 des prestataires reçoivent ce que vous qualifiez de service parfait, en ce sens qu'ils reçoivent leur chèque avant la quatrième semaine. J'ai dû rencontrer les 5 p. 100 restants. J'aimerais bien que vous alliez incognito dans un bureau local, pour vous inscrire dans le système et voir ce qui se passerait.

    Au cours de l'année dernière, dans l'un de mes bulletins aux électeurs, j'ai posé des questions aux gens sur l'AE et le chômage. J'ai eu beaucoup de réponses, mais j'en ai une ici qui dit : « L'AE vise à punir les gens qui ont perdu leur emploi et à forcer les autres à rester dans des situations d'oppression. » Cela a peut-être plus à voir avec l'admissibilité, mais j'en ai une autre ici d'un électeur qui dit : « Demander des prestations d'AE est suicidaire. On fait la queue alors qu'il n'y a que deux employés dont l'un est en pause; il faudrait que quelqu'un vienne les remplacer. C'est écoeurant. »

    L'autre soir, en fait, j'ai parlé à l'un de mes électeurs dont la demande est tout à fait ordinaire et qui est admissible, mais on lui a dit qu'en plus de la période de carence de deux semaines, il lui faudra attendre huit semaines supplémentaires, ce qui fait donc en tout 10 semaines. Cela se passe dans Vancouver-Est et il s'agit donc du bureau de Burnaby. J'ai vérifié à mon bureau, parce qu'il me semblait que c'était inhabituel. Mon personnel m'a dit que, d'après les appels que nous recevons, cela n'a rien d'inhabituel.

    Je suis donc très curieuse de savoir comment vous en arrivez à ce chiffre de 95 p. 100, parce qu'il me semble que les gens qui réussissent à obtenir le service sont peut-être assez satisfaits, mais quand il s'agit de se démener pour essayer d'obtenir le service, pour essayer de faire traiter sa demande, il me semble que ce que j'entends est une version complètement différente de ce que vous dites.

    Il y a une question que certaines personnes ont soulevée devant moi—et je répète que c'est peut-être seulement à Vancouver, je ne sais pas si c'est le cas ailleurs—, à savoir qu'il y a eu des mises à pied également touchant les services de personne à personne. Peut-être qu'il faut se contenter davantage de services électroniques. Quoi qu'il en soit, j'aimerais bien entendre vos observations là-dessus. Que doit-on faire quand on se fait dire qu'il faut attendre 10 semaines, incluant les deux semaines de la période d'attente? Si l'on essaie d'obtenir de l'aide en cas d'urgence, du moins en Colombie-Britannique, on se retrouve également dans un cul-de-sac, parce que c'est maintenant très difficile d'obtenir de l'assistance sociale pendant la période d'attente. Je ne sais vraiment pas comment font les gens.

    M. Hy Braiter: Il y a des problèmes vraiment graves, mais quand nous mesurons le service ou la satisfaction, nous nous adressons à des gens qui viennent nous voir pour obtenir un service et nous leur demandons s'ils sont satisfaits du service que nous leur avons donné. Nous ne leur demandons pas s'ils sont satisfaits de la loi, des politiques, ou du règlement du programme d'AE. Nous sommes chargés d'administrer tout cela.

    Il est vrai que certaines personnes ne touchent pas de chèque avant la dixième semaine ou la huitième semaine, mais...

    Mme Libby Davies: Mais pourquoi?

    M. Hy Braiter: Ils doivent passer par la période d'attente de deux semaines, et s'ils touchent une paye de vacance ou une prime de départ, cela a pour conséquence de retarder leurs prestations en fonction du montant de leur paye de vacance, selon l'étalement. S'ils touchent dix semaines de paye de vacance après avoir travaillé pour une compagnie pendant un certain nombre d'années, ou bien s'ils touchent une indemnité de départ, alors d'après la loi, cela a pour conséquence de retarder le début de leurs prestations en fonction du montant versé.

    Mme Libby Davies: Si je pouvais vous montrer un cas où ce n'est pas ce qui est arrivé, seriez-vous étonné?

    M. Hy Braiter: Non, et je vais certainement examiner cela dans les plus brefs délais.

    Je regardais à l'instant les chiffres relatifs à Burnaby. Au total, à partir de la semaine du 10 au 14 février, 14 217 prestataires attendent plus de quatre semaines pour toucher leur chèque. C'est sur eux que nous concentrerons nos efforts.

    Nous suivons donc ce qui se passe dans chaque bureau, et ici je n'ai pas le pourcentage en main, mais je pourrais vous l'obtenir. Quoi qu'il en soit, Burnaby atteint probablement 95 p. 100. Il reste toujours les 5 p. 100 d'insatisfaits, et 5 p. 100 d'un nombre élevé, ça fait beaucoup de monde. Ce sont eux qui vous appellent, ces 5 à 10 appels par semaine.

    Lorsque je dis que ces prestataires sont payés la quatrième semaine, c'est bien à la condition qu'ils n'aient ni congé payé, ni indemnité de départ, ni encore aucun motif de disqualification ou de non-admissibilité. C'est aussi seulement pourvu que l'employeur ne rapporte pas de démission volontaire ou qu'aucune contestation juridique n'entache la demande de prestations. Si on quitte son emploi volontairement, on n'a droit à aucune prestation. Bon nombre de facteurs sont donc à prendre en compte. Si quelqu'un a abusé du système dans le passé, on déduira...

º  (1620)  

    Mme Libby Davies: Non, il s'agit d'une demande régulière.

    M. Hy Braiter: Il s'agit d'une demande régulière? En ce cas, je vous serais reconnaissant de nous l'envoyer afin que nous puissions... et je suis sûr que vous appelez régulièrement le directeur du bureau régional. J'espère d'ailleurs que vous avez des contacts suivis avec lui et que vous réussissez à obtenir du service lorsque des gens s'adressent à vous comme cette fois-ci.

    Mme Libby Davies: C'est ce que nous tentons d'obtenir.

    M. Hy Braiter: J'ai commencé à travailler à la Commission de l'assurance-chômage en 1969, et nous sommes très sensibles à la situation de ceux qui sont au chômage sans que ce soit de leur faute, et qui ont besoin d'argent pour payer leur loyer et nourrir leurs enfants. J'ai moi-même travaillé dans des bureaux où le vendredi soir, les gens amenaient leurs enfants en nous disant : « Je n'ai pas reçu mon chèque, occupez-vous de mes enfants. » Nous sommes donc très sensibles à cet aspect, nous réagissons rapidement, et j'espère que votre collectivité reçoit les services auxquels elle a droit.

    La présidente: Il vous reste une minute.

    Mme Libby Davies: J'aimerais revenir à cette question des kiosques que d'autres collègues ont aussi soulevée. Nous sommes préoccupés par leur disparition, surtout parce que beaucoup de gens n'ont pas encore accès à l'Internet. Vous affirmez que ces kiosques n'offrent pas tous les services, contrairement à ce qui sera le cas avec l'Internet, et que par conséquent, vous allez accorder la priorité aux renseignements informatisés. C'est très bien, mais il y a des gens qui ne pourront pas vous suivre. J'ignore comment on traite ce genre de problème, mais il me semble que l'accès au service est un principe tout à fait essentiel ici. Vous affirmez réussir à atteindre 80 p. 100 des prestataires, mais il s'agit d'un régime d'assurance et de droit à des prestations, n'est-ce pas? Si on a droit à des prestations, alors on a droit à un accès garanti au service. À mon avis, le taux d'accès doit être de 100 p. 100, non de 80 p. 100, de 70 p. 100 ou de quelque chose d'autre.

    M. Hy Braiter: Voici un exemple de technologie obsolète dont il faut se débarrasser parce que l'on sait que ce n'est pas soutenable. Mais c'est aussi un exemple qui démontre qu'il faut mettre l'accent sur le service.

    Nous avons essayé de faire deux choses. Premièrement, il s'agit ici des terminaux qui ne sont pas situés dans nos bureaux. Les terminaux qui se trouvent dans nos bureaux sont actuellement transformés en plates-formes Internet sans même que les clients le sachent. Quant aux terminaux situés dans les centres commerciaux, etc., nous ne pouvons pas le faire parce que le matériel et la technologie sont désuets. Ces terminaux donnent seulement accès au guichet-emploi. À l'heure actuelle, seulement 5 p. 100 des consultations du guichet-emploi se font par l'entremise de terminaux extérieurs. Le reste, soit 95 p. 100, se fait dans nos bureaux ou à la maison. En fait, je n'ai pas les chiffres—vous les avez peut-être, Doug—quant à la proportion de consultations du guichet-emploi qui se font directement depuis la maison, mais c'est le site Web le plus populaire du gouvernement du Canada.

    Quand on consulte le guichet-emploi, on peut aussi se brancher sur toutes les banques d'emploi du secteur privé et tous les répertoires de curriculum vitae, on peut aussi déposer une demande, on peut obtenir tous les renseignements voulus sur les services auxquels on a droit, savoir quelle sont les règles pour les prestations de maternité, etc. Quand on consulte un terminal situé au milieu d'un centre commercial, on peut seulement consulter le guichet-emploi en se tenant debout devant ce terminal. C'était bien beau dans le passé, mais aujourd'hui, nous avons un dilemme. Tout se trouve sur Internet. Comment passer de ce simple terminal à l'Internet?

    Nous avons essayé de résoudre le dilemme, premièrement en analysant tous les terminaux pour voir où se trouve le plus proche accès Internet public. Je lance des pourcentages et je peux me tromper de 5 p. 100, mais nous avons constaté que dans environ 70 p. 100 ou 80 p. 100 des cas, il y avait un accès public dans le même immeuble, que ce soit à nos bureaux situés dans le même immeuble ou le même centre commercial, ou encore à un site du PAC. Industrie Canada a établi 8 000 sites du PAC. Et puis il y a les bibliothèques, nos bureaux, les administrations municipales et le gouvernement fédéral.

    Donc, quand nous fermons un kiosque, nous commençons par convaincre le député qu'il y a un bon accès pour les gens qui n'ont pas d'ordinateur. Ensuite, nous installons au kiosque des avis pour diriger les gens vers un point de service où ils peuvent obtenir le même service et beaucoup d'autres services. Quand c'est trop loin, nous ne recommandons pas le transfert tant que nous n'avons pas établi, avec un partenaire, un quelconque accès public. Dans la plupart des cas, l'accès se trouve dans le même immeuble ou à un ou deux coins de rue, et nous travaillons avec les députés pour leur montrer où se trouve...

    Nous ne nous contentons pas de dire qu'il existe un accès public. Nous donnons l'adresse et nous dirigeons nos clients vers le lieu où ils peuvent obtenir un service. C'est pourquoi M. Matheson a dit que nous devons prévenir les bureaux en question que nous allons leur envoyer une nouvelle clientèle, s'il s'agit d'une municipalité ou d'une bibliothèque. Ainsi, les terminaux publics sont une affaire difficile, mais ils ne sont tout simplement pas soutenables. L'Internet est incontournable.

º  (1625)  

    Mme Libby Davies: Quand la plupart de ces terminaux seront-ils fermés, à part ceux dont vous dites qu'on ne les fermera pas parce qu'il n'y a rien d'autre à proximité?

    M. Hy Braiter: Nous ne le ferons pas avant d'installer quelque chose de mieux, c'est-à-dire l'Internet. Nous allons offrir l'Internet s'il n'est pas déjà disponible à cet endroit.

    Mme Libby Davies: Mais là où vous pensez qu'il y a un accès sur place, seront-ils tous disparus d'ici la fin de l'année?

    M. Doug Matheson: Pour les sites dont nous avons discuté avec les députés et la collectivité, au sujet desquels il y a une entente et pour lesquels il existe un autre accès, ceux-là seront enlevés immédiatement, c'est-à-dire que nous faisons actuellement les consultations. Jusqu'à maintenant, quelques-uns ont été enlevés. Je pense qu'il y en a environ 65 sur 1 070. Pour quelque 150 des 1 070, des objections ou des préoccupations ont été soulevées. Ceux-là vont rester. Pour les autres, c'est-à-dire environ 900, nous comptons les enlever d'ici deux ou trois mois. Quant au 150 autres, environ, ils resteront jusqu'à ce que nous trouvions une solution acceptable.

    Mme Libby Davies: Merci.

    La présidente: Monsieur Finlay, allez-y.

    M. John Finlay (Oxford, Lib.): J'ai une question complémentaire, madame la présidente, après quoi j'aurai quelques autres questions.

    Monsieur, avez-vous communiqué avec tous les députés à ce sujet? Je suis de ceux qui aiment se tenir au courant, et...

    M. Doug Matheson: Il y a 246 députés qui ont des terminaux dans leur circonscription, et quelques autres qui n'en ont pas. Des 246 qui en ont, nous avons eu un entretien avec plus de 200 députés ou avec des gens de leurs bureaux.

    M. John Finlay: Très bien, parfait, pourvu que vous téléphoniez à mon bureau. Mes employés sont chargés de régler les problèmes, et nous n'avons aucune plainte. Parfois, la décision de payer ou de ne pas payer appelle des explications et nous devons nous en occuper, mais le service a été excellent. Nous avions 24 sites du PAC dans ma circonscription en 1994. Le ministre de l'Industrie est venu en ouvrir un à Otterville, un endroit dont il ne connaissait même pas l'existence avant de venir. Nous avons un réseau d'interconnexion très spécial dans notre pays, et c'est bon de connaître tout cela.

    Madame la présidente, je veux demander à nos témoins s'ils peuvent m'indiquer une ou deux manières dont ils ont réussi à déplacer du personnel, etc., pour tenir compte de ces fluctuations à la hausse et à la baisse dont ils ont parlé. Il me semble qu'il doit y avoir un certain nombre d'employés à temps partiel, ce que nous n'aimons pas toujours. S'il y a de tels extrêmes, je me demande comment ils s'arrangent pour jongler avec leurs effectifs.

    M. Hy Braiter: Nous avons à la fois des employés nommés pour une période indéterminée, qui sont permanents, et des employés nommés pour une période déterminée. Dans n'importe quel domaine d'activité où il y a des fluctuations, il faut des employés nommés pour une période déterminée. Nous sommes dans la même situation que l'Agence des douanes et du revenu du Canada. Et nous avons aussi besoin d'employés à temps partiel. Nous les affectons aux centres téléphoniques, et aussi dans les bureaux locaux.

    À certaines époques de l'année, on réduit le nombre des employés nommés pour une période déterminée. Cela cause souvent des grincements de dents, mais ils avaient été embauchés dans ces conditions. On leur avait dit que nous avions besoin d'eux jusqu'au 31 mars parce que cette période correspond à la charge de travail, et nous leur disons que nous n'avons plus besoin d'eux pendant un certain temps, mais que nous les rappellerons dès que nous en aurons de nouveau besoin.

    Parfois, la charge de travail dans une région demeure élevée pendant un an ou deux, selon le cycle économique ou la conjoncture économique particulière. Les employés nommés pour une période déterminée finissent par se prendre pour des permanents, mais tout à coup, la situation change. Nous leur rappelons leurs conditions d'emploi, nous leur donnons les préavis voulus. Nous essayons de leur trouver d'autres emplois où l'on pourrait avoir besoin d'eux dans d'autres bureaux ou dans d'autres fonctions, au Régime de pensions du Canada ou à la sécurité de la vieillesse, mais parfois il n'y a rien pour eux.

    Nos gestionnaires sont pleins de compassion. Nous investissons dans ces gens-là, nous leur donnons de la formation. Nous ne voulons pas les perdre. Nos gestionnaires en particulier ne veulent pas de griefs et ils ne veulent pas perdre ces gens-là, mais si la charge de travail n'existe plus, nous devons les laisser partir. Ainsi vont les choses dans notre secteur. Mais dès que la charge de travail reprend, nous les réembauchons.

    Je suis certain que beaucoup d'entre vous ont entendu des grognements de protestation de gens qui sont congédiés ou mis à pied. En fait, ils ne sont pas mis à pied. Leurs contrats arrivent à échéance et nous n'avons pas besoin de les renouveler. Nous les renouvelons à l'automne s'ils sont encore disponibles, et nous espérons qu'ils le seront parce qu'autrement nous devons former quelqu'un d'autre. C'est donc une manière de procéder.

    À plus court terme, si c'est temporaire, par exemple quand une compagnie ferme ses portes, créant ainsi un grand nombre de mises à pied, nous réunissons une équipe et les installons dans les locaux de la compagnie. Le bureau local est parfois un petit bureau qui n'est pas habitué à un afflux soudain de milliers de personnes mises à pied dans une grande compagnie. En pareil cas, nous envoyons sur place des gens d'autres bureaux, pour des affectations temporaires. Nous les logeons même à l'hôtel, etc., et ils font une campagne éclair pour régler le problème. Mais d'habitude, quand la situation n'est pas d'une telle urgence, nous déplaçons plutôt la charge de travail. Dans une région, en Colombie-Britannique ou dans une autre province, nous prenons les demandes de prestations et les envoyons de Burnaby à un autre bureau qui n'est pas aussi occupé, et nous les traitons à cet endroit. Il nous est même arrivé de transférer des demandes d'une province à l'autre.

    L'Ontario est venue à l'aide de l'Alberta quand cette province était en difficulté. L'Alberta et beaucoup d'autres régions ont aidé l'Ontario après le 11 septembre. Il y avait beaucoup de difficulté en Ontario, dans beaucoup de compagnies comme les compagnies aériennes, etc. Beaucoup de régions du pays se sont subitement retrouvées dans une situation économique différente. Nous avions des charges de travail très lourdes pendant de courtes périodes. Il nous était impossible de former du personnel. Nos mesures de performance déraillaient et les files d'attente s'allongeaient, et nous avons donc déplacé la charge de travail. Nous l'avons fait de façon contrôlée, en transférant les dossiers dans une autre région ou un autre bureau.

    Nous disons donc que nous avons une certaine capacité pour l'ensemble du Canada. Idéalement, nous devrions déplacer le travail là où se trouvent les gens, plutôt que de déplacer les gens vers les lieux de travail. Ce n'est pas facile de déplacer une personne, sa famille, etc., et c'est donc ce que nous essayons de faire. Comme je l'ai dit, plus nous serons en ligne, plus ce sera facile, parce que l'on peut transférer instantanément les demandes d'une région à l'autre.

    Et c'est la même chose pour les centres téléphoniques. Nous faisons actuellement ce qu'il faut pour pouvoir déplacer les demandes de renseignements d'un centre à l'autre, pour pouvoir offrir le service d'un fuseau horaire à l'autre pendant des périodes prolongées. Cela exige une certaine technologie, mais on y travaille.

º  (1630)  

    M. John Finlay: J'ai pensé que c'est ce que vous me diriez, mais il est bon de savoir que la technologie elle aussi peut être mobile.

    J'ai une autre question. Quelles mesures spéciales allez-vous prendre pour qu'à l'occasion de la modernisation de l'offre des services, vous régliez le problème des laissés-pour-compte de l'information? Ma question est assez semblable à celle de Mme Davies, mais...

    M. Hy Braiter: C'est une excellente question, car dans notre clientèle, il existe probablement un clivage entre ceux qui connaissent l'informatique et ceux qui ne la connaissent pas. Ces clients sont soit des chômeurs, soit des personnes âgées et des gens d'autres catégories. C'est pour cela qu'à mon avis, quelle que soit la façon dont nous moderniserons nos services, il faut donner le choix au client. S'il veut un service téléphonique, alors il faut que nous en fournissions un bon. S'il préfère venir sur place, il faut que nous soyons présents dans sa collectivité. S'il sait se servir de l'Internet, nous aimerions l'encourager, car franchement, ce genre de service et le service guichet nous coûtent beaucoup moins cher, et si le demandeur ou le prestataire sait entrer sa propre demande, il peut se passer de notre présence à ses côtés. Cela dit, nous n'allons pas éliminer de service. Nous ne sommes pas une banque, ni une autre entreprise du secteur privé, où on annonce qu'il n'y aura plus de bureau et qu'il faudra tout faire grâce à l'Internet ou il n'y aura rien.

    Nous pouvons être plus exigeants à l'endroit des employeurs cependant lorsqu'il s'agit de l'utilisation des nouvelles technologies, en leur demandant de nous envoyer leurs renseignements par l'Internet, surtout dans le cas des grandes entreprises. Il n'empêche que dans le cas de notre clientèle principale, nous devons lui offrir le genre de service dont elle a besoin et qui répond à son choix. Autrement, il y aura des plaintes, qu'on acheminera d'abord aux députés. Nous sommes tout à fait conscients de cela.

    M. John Finlay: Je vous remercie beaucoup.

    La présidente: Merci, monsieur Finlay.

    Monsieur Desrochers, j'ai promis de vous revenir et de vous donner un peu plus de temps.

[Français]

    M. Odina Desrochers: Merci, madame la présidente.

    J'aimerais revenir sur la question des députés qui ont été consultés. Vous dites que vous avez consulté des députés là où il y avait des kiosques, des bureaux régionaux. De quelle façon avez-vous procédé?

[Traduction]

    M. Doug Matheson: Je ne suis pas sûr de comprendre où vous voulez en venir, mais les députés ont été consultés à l'échelle locale. La consultation a été effectuée par les directeurs de nos bureaux. Si les députés étaient disponibles et tenaient à parler de ces questions, alors nous préférions leur parler directement. Lorsque ça n'était pas possible, nous tenions la discussion au sein du bureau même du député. Elle était toujours animée par le chef de service local. Notre bureau régional n'a pas du tout participé à la consultation.

    Je ne vois vraiment où vous voulez en venir avec votre question cependant.

º  (1635)  

[Français]

    M. Odina Desrochers: Vous allez le savoir, monsieur. C'est parce que dans ma circonscription, il y a trois bureaux régionaux: celui de Drummondville, desservi par Victoriaville, celui de Thetford Mines et celui de Saint-Romuald. J'ai une population de 70 000 personnes, mais aucun fonctionnaire du ministère du Développement des ressources humaines n'est localisé à l'intérieur de mon comté. Je vous ai posé la question, car d'après la façon dont vous l'aviez expliqué tout à l'heure, il semblait que seuls les députés des endroits où il y avait des bureaux ou des services avaient été consultés. Par conséquent, je ne me sentais pas impliqué.

[Traduction]

    M. Doug Matheson: Nous devrions peut-être vous rencontrer après cette réunion, parce que je n'ai pas en main la liste des kiosques. La question que vous avez posée au sujet des kiosques dans votre circonscription, s'il en reste, mérite une réponse précise. Il s'agit de voir où ces terminaux sont situés. Permettez-moi de vous fournir ces renseignements très précis d'ici un jour ou deux.

[Français]

    M. Odina Desrochers: Je comprends très bien votre réponse. Il n'y a chez nous ni kiosque ni fonctionnaire. Je fais affaire avec trois bureaux régionaux à l'extérieur. Ça, c'est clair, clair, clair.

    Maintenant, si on parle des kiosques, est-ce que vous avez une idée de l'endroit où vous allez couper? Est-ce que vous avez un plan à ce sujet, pour que nous puissions préparer notre clientèle? Je vous ai dit tout à l'heure que quand il y a un changement qui s'opère au ministère du Développement des ressources humaines, le premier réflexe de nos commettants et commettantes est d'appeler le bureau du député. Nous sommes 35 députés du Bloc québécois. Pour mes collègues du NPD et du Parti libéral, c'est la même chose. Si vous nous dites à quels endroits vous avez l'intention de faire des modifications, nous allons préparer le terrain. Mais il faudrait qu'on le sache.

    Est-ce qu'il y a un plan de communication qui est prévu, notamment pour les régions éloignées? Ma préoccupation est de savoir si dans votre plan d'action, vous avez tenu compte de l'ensemble de la carte géographique, québécoise en ce qui me concerne, pour en arriver à décider ce qui était coupé, ce qui n'était pas coupé, ce qui était maintenu, ce qui était changé et ce qui était modernisé.

[Traduction]

    M. Doug Matheson: Les députés du Québec ont soulevé nombre de questions, et souvent ceux du Bloc plutôt que les libéraux. Cela n'a pas d'incidence sur la façon dont nous traitons les questions, car en tant que fonctionnaires, nous agissons de la même façon quel que soit le parti auquel nous faisons affaire. Quoi qu'il en soit, je sais qu'au Québec, des députés des deux partis ont soulevé diverses questions, que nous prenons tout à fait au sérieux. Lorsqu'un député nous a dit avoir observé des difficultés, on n'a pas touché au kiosque.

    Pour ce qui est de renseignements plus précis sur les kiosques au Québec, nous nous ferons un plaisir de vous répondre. Nous vous dirons où ils sont, lesquels nous avons convenu d'éliminer, quels autres nous ne sommes pas encore sûrs de fermer, quel est le taux de fréquentation des kiosques, où ils sont situés et où les autres points de service se trouvent, et le reste. Si la députée souhaite avoir de tels renseignements, nous nous ferons un plaisir de les lui fournir.

[Français]

    M. Odina Desrochers: Non, non, je ne vous pose pas la question en ce qui me concerne, moi; je la pose pour l'ensemble des députés. Les mécanismes de communication sont toujours nécessaires entre votre ministère et les députés. Je ne mets pas du tout en cause votre objectivité. Je n'ai pas fait non plus une intervention partisane en parlant des 35 députés du Bloc québécois. J'ai dit que nous, les 35 députés du Bloc québécois, étions préoccupés par les régions éloignées et que nous voulions savoir si, dans le cadre de votre rationalisation et des coupures que vous voulez apporter dans les kiosques, vous aviez prévu un plan. Vous me répondez que vous avez déjà commencé à faire des études et que s'il y a des députés qui ne sont pas satisfaits du fait qu'un kiosque pourrait être éliminé, des terrains d'entente peuvent exister entre les députés et votre ministère. C'est tout ce que je voulais savoir.

    Voilà qui complète mon intervention. Merci, madame la présidente.

[Traduction]

    La présidente: MM. Matheson,  Braiter, Nixon et Mme Binette vont vous fournir le plus de renseignements possible à ce sujet.

    Madame Davies, puisque personne de l'autre côté n'a d'autres questions à poser, vous serez la dernière à intervenir.

º  (1640)  

    Mme Libby Davies: Il y a deux choses que j'aimerais dire.

    J'ignore si vous pourrez répondre à ma première question. Elle me vient d'un de mes collègues, qui a eu affaire à beaucoup de gens qui ont reçu des trop-payés sans que ce soit de leur faute. L'erreur a été commise par quelqu'un d'autre, mais ce sont eux qui en ont subi le contrecoup. L'un de mes électeurs s'était même adressé à un arbitre, et ce dernier a prié la commission d'effacer le trop-payé, mais il semble qu'on ne va pas le faire.

    Est-ce que ce genre de chose se produit souvent? Allez-vous examiner ce problème un jour ou l'autre? Il me semble assez injuste de faire retomber l'odieux de cette erreur sur quelqu'un d'autre. En l'occurrence, il s'agissait d'un trop-payé de moins de 800 $, mais lorsque cette somme a été payée à quelqu'un qui est dans le besoin, la chose est assez difficile.

    M. Hy Braiter: D'abord, vous avez demandé si cela se produit souvent. Très rarement, et je mesure mes mots ici. En l'occurrence, l'erreur a été causée par quelqu'un de l'Agence des douanes et du revenu, qui nous a fourni un fichier informatique relatif à des gens qui ont droit à des prestations plus élevées en raison de leur faible revenu.

    Le programme d'assurance-emploi prévoit d'accorder des prestations jusqu'à hauteur de 80 p. 100 du revenu aux prestataires dont les revenus sont faibles. Dans leur cas, leurs prestations correspondront à 80 p. 100 de leur revenu et non à 55 p. 100. Or, pour établir le revenu en question, nous nous fondons sur les renseignements mensuels que nous fournit l'Agence des douanes et du revenu du Canada. Cette fois-ci, l'Agence a commis une erreur, et elle nous a remis une liste des gens à faible revenu qui ne l'étaient pas vraiment dans certains cas. Nous leur avons accordé un taux de prestations identiques à celui que reçoivent les gens à faible revenu, et il y a donc eu trop-payé. C'est par après que l'Agence nous a avisés qu'en raison d'un problème dans son système informatique, on nous avait envoyé un fichier, où se trouvaient des gens qui n'étaient pas vraiment à faible revenu. Nous leur avions déjà versé des prestations de 80 p. 100 cependant.

    Nous faisons donc face à un problème épineux, de nature à la fois juridique et morale. Sur le plan juridique, nous devions rétablir la situation par rapport aux trop-payés. Nous pouvions les effacer, car les commissaires ont le pouvoir de le faire dans le cas où les prestataires sont dans des situations particulièrement difficiles. Nous avons décidé de nous abstenir de sauter tout de suite sur ces gens pour exiger le remboursement. Nous en avons discuté assez longuement avec notre ministre aussi. Puisque Liliane y a participé, je lui demanderai donc de poursuivre là-dessus.

    Mme Liliane Binette: D'abord, tout cela est arrivé juste avant les Fêtes, alors nous avons donc prolongé la période. Dans les cas des trop-payés, d'habitude nous accordons ce que nous appelons un délai de grâce de 21 jours, afin que la personne touchée puisse nous joindre. Nous l'avisons qu'il y a eu trop-payé et lui donnons la possibilité d'appeler nos agents de recouvrement afin de négocier un remboursement qui ne soit pas trop onéreux. Nous savons que pour un chômeur, les prestations d'assurance-emploi sont un soutien du revenu inférieur à ce qu'il obtient comme rémunération lorsqu'il est au travail. Nous avons donc prolongé le délai de grâce jusqu'au 15 janvier et avons demandé à tous ceux et celles qui connaissaient des problèmes pécuniaires aigus ou qui auraient d'autres raisons d'avoir de la difficulté à rembourser d'entrer en contact avec nos agents de recouvrement.

    Dans le cas de problèmes pécuniaires aigus, nous avons évalué la situation financière individuelle de chaque prestataire. Pour ce qui est des remboursements, après discussion avec la personne concernée, nous avons établi ce qu'elle pouvait nous rembourser à chaque chèque de prestations qu'elle recevrait. C'est ainsi que nous avons traité chacun des cas.

    Mme Libby Davies: Est-ce que vous affirmez que c'est la seule fois que ce genre d'erreur a été commise?

    Un témoin: Non.

    Mme Libby Davies: Non? Bien, car le problème qu'a évoqué ce collègue à moi remonte à mars et avril, ce qui est antérieur à la période dont vous venez de parler. Et il doit y avoir encore d'autres cas à part ceux-là.

    M. Hy Braiter: Oui, il y a d'autres situations où il peut se produire des erreurs. Parfois, les employeurs nous envoient des relevés d'emploi contenant des erreurs, ou nous découvrons plus tard les relevés exacts. L'employé peut ne pas signaler certains gains parce qu'il ne pensait pas que c'en étaient. Nous devons alors faire les calculs établissant les trop-payés.

    Mme Libby Davies: En ce cas, dans ce genre de situations—et il ne s'agit pas cette fois de problèmes causés par l'Agence des douanes et du revenu...

    M. Hy Braiter: C'est un cas spécial.

    Mme Libby Davies: Étudiez-vous chaque cas individuellement lorsque les prestataires sont dans le besoin ou dans une situation difficile? Quelqu'un peut...

    M. Hy Braiter: Si la personne a encore droit à des prestations, nous essayons d'abord de nous entendre avec elle pour ce qui est des montants à déduire de son prochain chèque. Si elle nous dit qu'elle va nous rembourser de tant, nous allons défalquer le montant correspondant du prochain chèque de prestations, et ce pendant un certain temps. Si la personne touchée ne reçoit plus de prestations, nous essayons de nous entendre avec elle pour fixer le montant qu'elle devra rembourser régulièrement sur une période de trois ans. Enfin, si cette personne est dans le besoin, elle peut remplir un formulaire que nous avons conçu à cette fin et nous pouvons effacer sa dette.

º  (1645)  

    Mme Libby Davies: Vous pouvez le faire.

    M. Hy Braiter: Nous le faisons dans les cas de situations difficiles. C'est cependant à la commission qu'il incombe de se prononcer.

    Mme Liliane Binette: On peut adopter une mesure de ce genre pour tout un groupe lorsqu'il y a eu erreur grave. Sur le plan individuel cependant, c'est à chacun de nos agents de recouvrement de s'en charger.

    Mme Libby Davies: Et si c'est un cas individuel, vous ne pouvez pas l'effacer?

    M. Hy Braiter: Dans des situations difficiles, oui, s'il s'agit d'une situation difficile...

    La présidente: Je sais bien que vous deviez être la dernière à intervenir, madame Davies, mais je vois M. Finlay qui lève la main.

    M. John Finlay: Madame la présidente, je n'aime pas soulever des cas individuels lorsque nous nous adressons à des témoins qui ont des responsabilités assez vastes, mais la réponse m'intéresse ici. J'ai pensé d'ailleurs que c'est ce qu'on me répondrait.

    Il y a quelques semaines, j'ai communiqué un dossier de ce genre à la ministre du Revenu. J'ignore s'il est lié à l'assurance-emploi, mais il s'agissait d'une question de trop-payé. La personne concernée rapportait que son mari avait réduit sa pension alimentaire de 50 $ par mois. Après trois ans de ce genre de choses, elle s'est adressée aux tribunaux pour réclamer un remboursement.

    Entre-temps, l'Agence des douanes et du revenu avait perçu son impôt pendant deux ans et demi au niveau précédent, ce qui était faible. Lorsqu'elle a obtenu remboursement grâce aux tribunaux, elle a reçu une somme de 3 000 $ correspondant à trois années. L'Agence a donc calculé qu'elle devait de l'impôt sur le 3 000 $, qui a été ajouté à son revenu imposable d'une année et non de trois comme cela aurait dû être fait. Je suppose que cette question ne relève pas de votre compétence, mais c'est ainsi que les choses se sont passées. J'ignore comment il faudrait résoudre le problème, mais il doit certainement y avoir moyen. Les permutations sont tout simplement illimitées.

    La présidente: Je tiens à vous remercier au nom de tous les membres de notre comité, monsieur Braiter, monsieur Matheson, monsieur Nixon et madame Binette. Vous avez certainement répondu de façon très complète à nos questions. En outre, vous vous êtes engagés à recommuniquer avec certains membres de notre comité pour leur fournir des renseignements précis qu'ils ont demandés.

    La séance est levée.