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Je vous remercie, monsieur le président, de m'avoir invité, avec mes collègues, à venir vous parler aujourd'hui.
Monsieur le président, CIC s'emploie à aller au-delà de ses obligations qui découlent de la Loi sur les langues officielles afin que francophones et anglophones se sentent respectés aux quatre coins du Canada, et ce, tant dans notre milieu de travail au ministère que dans le public en général.
Certes, CIC a obtenu une note globale de « C » dans le Rapport annuel 2010 du commissaire, mais le ministère est résolu à améliorer cette note. Nous déployons actuellement des efforts dans le but de corriger nos faiblesses.
Par exemple, nous avons déjà tenu compte des préoccupations du commissaire concernant les six plaintes que nous avons reçues à propos du manque de communication en français aux cérémonies de citoyenneté. Aujourd'hui, j'ai le plaisir d'informer le comité que les six plaintes ont été réglées.
[Traduction]
CIC reconnaît toutefois qu'il lui reste des améliorations à apporter.
Permettez-moi d'aborder les préoccupations du commissaire quant à la partie IV de la loi, qui traite de la prestation des services, et ce que nous faisons à leur sujet.
Bien que CIC ait obtenu une note parfaite (100 p. 100) pour ce qui est de l'offre active de nos services dans les deux langues officielles au téléphone, je souhaite revenir sur ce que nous considérons comme des observations inexactes concernant le niveau de nos services en français.
Le commissariat a constaté que, lorsque tous les agents étaient occupés, le système téléphonique automatisé de CIC demandait aux anglophones de rester en ligne, tandis qu'il indiquait aux francophones de rappeler plus tard. Le commissaire en a donc conclu que les francophones ne pouvaient obtenir des services en français de notre télécentre national que 29 p. 100 du temps.
[Français]
Monsieur le président, cela n'est pas possible. En effet, le système automatisé de CIC n'est pas programmé pour agir différemment selon que la personne qui appelle est anglophone ou francophone. Toutefois, il ne peut accepter qu'un certain nombre d'appels en même temps; une fois sa limite atteinte, il demande à tous les appelants de rappeler plus tard, peu importe la langue qu'ils ont choisie.
Si le système a atteint sa limite, l'appelant entend le message automatisé suivant:
Toutes nos lignes sont présentement occupées. Il nous est impossible d'acheminer votre appel à un agent du télécentre. Notez que les journées les moins occupées sont le jeudi et le vendredi. Votre appel sera maintenant réacheminé vers notre service téléphonique interactif.
[Traduction]
Le même message est répété en anglais:
All our lines are currently busy. Your call cannot be transferred to a Call Centre agent. Note that our least busy days are Thursday and Friday. Your call will now be transferred to our interactive phone service.
Il se peut qu'il y ait des différences concernant l'accessibilité du service pour deux raisons, la première étant l'heure à laquelle l'appel est fait, la deuxième étant le nombre de personnes qui sont déjà en attente. Par conséquent, nous croyons que les demandes de services en français indiquées dans le rapport du commissaire ont été effectuées durant des périodes où le volume d'appels au télécentre était très élevé. Nous allons faire un suivi auprès du commissariat à ce propos et au sujet de l'observation qui a été faite.
J'aimerais souligner également que tous les agents de notre télécentre doivent détenir la cote de bilinguisme CBC au moment où ils sont nommés à leur poste. Ils sont donc tous prêts à servir la population dans la langue de son choix. Étant donné que le système de CIC ne peut pas déterminer la langue des personnes en attente et que nos agents n'ont pas pour consigne de répondre dans une langue en particulier, chaque agent peut servir la personne qui s'adresse à lui dans la langue de cette personne.
[Français]
En ce qui a trait aux services que nous offrons en personne, le commissaire a constaté que le personnel de CIC offre activement aux gens qui se présentent dans ses bureaux de les servir dans la langue officielle de leur choix dans 56 p. 100 des cas.
Tout en précisant que cette note varie selon les régions, je vous assure que je tâcherai, avec mes collègues de la haute direction, de faire en sorte que nos bureaux partout au pays offrent leurs services dans les deux langues officielles.
[Traduction]
De plus, CIC examine actuellement des stratégies qui permettront d'améliorer la capacité de ses employés d'offrir des services au public dans les deux langues officielles. CIC fait également la promotion de l'utilisation des deux langues officielles en milieu de travail. Par exemple, CIC tient une campagne annuelle sur les langues officielles afin de rappeler aux employés leurs responsabilités quant à la Loi sur les langues officielles.
Enfin, je tiens à souligner que CIC a reçu un A pour la mise en oeuvre des parties VI et VII de la loi, soit pour ses efforts en vue de favoriser la participation des deux groupes linguistiques dans son organisation et de renforcer la dualité linguistique dans la société canadienne.
[Français]
CIC est déterminé à tirer parti de l'immigration pour appuyer les communautés francophones en situation minoritaire. Comme vous le savez, monsieur le président, les efforts que nous déployons dans ce domaine exigent une collaboration avec de nombreux partenaires. C'est pourquoi, en 2002, le ministère a créé le Comité directeur CIC - Communautés francophones en situation minoritaire.
Ce comité rassemble des représentants de ministères et organismes fédéraux, de provinces, de territoires et des communautés, et vise à favoriser l'immigration au sein des communautés francophones en situation minoritaire.
[Traduction]
En septembre 2006, le comité a lancé le Plan stratégique pour favoriser l'immigration au sein des communautés francophones en situation minoritaire. Un des objectifs clés du plan est de faire passer à 4,4 p. 100 le pourcentage d'immigrants francophones qui s'établissent à l'extérieur du Québec d'ici 2023, l'objectif de mi-parcours étant d'atteindre 1,8 p. 100 d'ici 2013, afin d'égaler le pourcentage de Canadiens qui vivent hors du Québec et dont la langue maternelle est le français, d'après les données du recensement de 2001.
L'échéancier est déterminé par les difficultés que pose le recrutement d'immigrants francophones destinés à s'établir hors du Québec.
Compte tenu de ces difficultés, CIC a renforcé les programmes de promotion afin d'inciter des immigrants et des étudiants à venir vivre parmi les minorités francophones du Canada et afin de les informer des services disponibles.
Destination Canada, notre événement promotionnel par excellence, en est un exemple. Il a eu lieu en novembre à Paris et à Bruxelles et a attiré plus de 2 500 personnes.
[Français]
Je terminerai en répétant que CIC est soucieux de respecter ses obligations conformément à la Loi sur les langues officielles et s'efforcera d'améliorer ses pratiques pour obtenir de meilleurs résultats à l'évaluation de 2012 du commissariat.
Nous serons heureux de répondre à toute question que vous pourriez avoir.
Merci, monsieur le président.
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Merci, monsieur le président.
Bienvenue à tous et à toutes.
Vous savez probablement que votre résultat, en l'occurrence un « C », se classe quatrième parmi les moins bons obtenus par l'ensemble des ministères. C'est donc dire qu'il y a encore beaucoup de travail à faire. Vous nous avez fait part de votre intention de nous soumettre un autre rapport en mars 2011. J'espère que des améliorations importantes auront alors été apportées.
Dans nos bureaux de comté, nous traitons très souvent des dossiers d'immigration. Dans bien des cas, les gens se plaignent à nous plutôt qu'à vous. Vous dites avoir reçu six plaintes, mais c'est presque impossible. Dans nos circonscriptions, nous recevons des plaintes de gens qui n'arrivent pas à obtenir des services dans leur langue officielle. Il s'agit souvent de services en français, évidemment.
Par ailleurs, j'ai été assez déçue d'entendre le message destiné à la clientèle dans lequel on dit que toutes vos lignes sont occupées, qu'il vous est impossible d'acheminer cet appel à un agent du télécentre et que les journées les moins occupées sont les jeudis et les vendredi.
C'est donc dire qu'on ne peut pas vous appeler les lundis, mardis et mercredis parce que vous êtes trop occupés. Un francophone qui essaie de vous joindre n'obtiendra probablement pas de réponse. Il va falloir nous donner des explications à ce sujet, monsieur, parce qu'il est assez inquiétant d'entendre un tel message téléphonique. Ça implique qu'une personne dont le dossier est extrêmement important et urgent, ne pourra pas recevoir de service dans sa langue parce que les jeudis et vendredis sont les jours où vous êtes le moins occupés.
Expliquez-moi cela.
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Merci, monsieur le président.
Comme je l'ai mentionné plus tôt, on travaille de façon très étroite avec la FCFA et avec les communautés en situation minoritaire au pays.
Dans le cadre de notre plan de travail, on coopère avec le RDÉE, étant donné que leurs gens travaillent avec Ressources humaines et Développement des compétences, en vue de déterminer les besoins des employeurs spécifiques, et pour nous aider à faire une espèce de matching entre les besoins des employeurs et ceux d'immigrants spécifiques qui veulent venir travailler au Canada.
De notre part, c'est une initiative qui correspond aux besoins des employeurs. En même temps, avec Destination Canada, à l'étranger, chaque année, on regroupe des employeurs des provinces, des territoires et des immigrants potentiels de l'Europe, de l'Afrique et du Moyen-Orient, et on tente de développer un bassin d'immigrants potentiels pour combler les postes disponibles ici, au Canada.
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Merci, monsieur Linklater.
Mr. Yeates, votre ministère a reçu une note globale « C ». Comme vous l'avez mentionné, en ce qui concerne les parties VI et VII de la Loi sur les langues officielles, vous avez obtenu une note « A ».
J'ai deux questions.
Vous avez travaillé dans plusieurs ministères du gouvernement fédéral et du gouvernement provincial. En ce qui concerne les secteurs où vous avez obtenu une note « C » et dans les autres ministères...
[Traduction]
Nous essayons constamment, au sein de notre comité, de mettre l'accent sur les domaines dont le commissaire est satisfait, leur ayant accordé la note A. Du moins, c'est ce que j'essaie de faire lorsque je pose des questions. Nous essayons de voir dans quelle mesure ces bons résultats sont transférables aux domaines où le ministère n'en a pas obtenu d'aussi bons. Pourriez-vous me dire très brièvement, monsieur Yeates, si vous pouvez mettre le doigt sur certaines pratiques de votre ministère qui pourraient être considérées comme des modèles à suivre pour les autres ministères fédéraux? Nous avons de la difficulté à obtenir des réponses à ces questions. Dans d'autres ministères, les problèmes ne sont pas les mêmes. Je sais qu'il y a des particularités propres à chacun et qu'il faut savoir nuancer. Pourriez-vous me dire ce que vous en pensez, vous qui avez travaillé, d'après ce que je sais, dans de six à dix autres ministères?
Je peux cerner un certain nombre de choses qui, selon moi, ont de l'importance. Au ministère de la Citoyenneté et de l'Immigration, nous nous sommes notamment employés à nous constituer une main-d'oeuvre diversifiée. C'est très important à nos yeux, et notre personnel comprend une forte proportion de francophones.
Nous avons établi notre centre d'appel national à Montréal, où il est facile de trouver des employés bilingues. Notre personnel là-bas est très fortement bilingue, alors nous avons bien fait de choisir Montréal pour y mettre notre centre d'appel national. C'est important pour nous.
Par ailleurs, nous avons chargé des personnes d'agir comme champions pour certains dossiers précis. C'est le rôle de M. Linklater à l'égard des minorités francophones. Nous avons entrepris des efforts spéciaux, lorsque nous avons constaté les résultats relativement aux anglophones du Québec pour y appliquer certaines mesures spéciales. Par exemple, comme on l'a indiqué dans certains rapports, nous avons eu recours à un système de jumelage avec un superviseur ou un collègue travaillant dans l'autre langue pour donner plus d'occasions aux employés de parfaire leur connaissance de l'autre langue.
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Merci, monsieur le président.
Bonjour. Je tiens à remercier les gens de Citoyenneté et Immigration Canada de nous avoir rencontrés, le personnel de mon bureau et moi-même. Nous avons parlé de questions touchant les services en français dans les ambassades canadiennes à l'étranger. Je tiens à souligner que vous avez agi très rapidement. Je n'ai pas autant de compliments à faire à nos amis du ministère des Affaires étrangères. Je ne sais pas ce qui se passe dans ce ministère, que je vais maintenant appeler « le ministère des Affaires étranges ». Alors que j'avais obtenu l'accord du ministère, on m'a soudainement appelé pour annuler toutes les réunions. Nous devions parler du même sujet.
Il faut savoir, lorsqu'on parle des ambassades canadiennes à l'étranger, qu'il y a deux entités dans le même édifice: le ministère des Affaires étrangères et le ministère de la Citoyenneté et de l'Immigration. Vous me l'aviez mentionné dans le cadre du Comité permanent des comptes publics. L'ambassadeur ou le responsable de la diplomatie est le patron. À mon avis, ça cause un problème, dans une certaine mesure. Relever de deux ministères, c'est un peu comme ne pas avoir de patron. Certains en profitent pour faire à leur tête. Je vais vérifier ce qu'il en est et cerner la situation, dans l'intérêt des citoyens.
Je suis conscient que Citoyenneté et Immigration prend 7 000 décisions par jour, partout sur la planète. Pour les citoyens, citoyennes, futurs citoyens et citoyennes qui attendent une réponse, il s'agit de décisions très importantes. Que celles-ci plaisent ou non aux demandeurs, il reste que ça représente beaucoup de travail pour les gens affectés à l'immigration.
Cela étant dit, je constate que vous émettez des doutes sur la méthodologie et bien d'autres choses quand il s'agit du rapport du commissaire aux langues officielles. Or, ce rapport existe et c'est l'instrument de travail dont nous nous servons. Pour ma part, je suis très sceptique quand vous nous faites part de vos doutes sur le commissaire. On a mentionné qu'à l'Île-du-Prince-Édouard, dont la population est d'un peu moins de 200 000 habitants, Citoyenneté et Immigration avait un bureau. Or à Gatineau, qui est une circonscription fédérale et une ville de 240 000 habitants, ce ministère a un bureau, mais il n'est ouvert que deux heures par semaine. Crisse! Deux heures par semaine, pensez-y deux minutes! Lorsqu'ils veulent soumettre une demande, les gens viennent à mon bureau. Nous faisons de notre mieux, mais ce n'est pas nous qui prenons les décisions, en fin de compte. Savez-vous ce qu'on dit aux gens? Go to Ottawa. Je sais qu'entre ces deux villes, il n'y a qu'une rivière et plusieurs ponts. En fait, il va bientôt y en avoir un autre.
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Merci, monsieur le président.
Bienvenue. C'est formidable que vous soyez avec nous ce matin.
Je voudrais premièrement joindre ma voix à celles de mes collègues et vous féliciter pour les résultats de votre évaluation. Nous savons que vous avez dû accomplir beaucoup de travail pour obtenir ces résultats.
En outre, je suis heureuse de la mise en oeuvre de vos mesures dans ma province, le Nouveau-Brunswick. Comme il s'agit d'une province bilingue, je suis certaine qu'on y accueille favorablement toutes vos bonnes idées, et je les accueille favorablement, moi aussi.
Le commissaire écrit ceci, à la page 45 de son rapport: « Il faut toutefois souligner que [le ministère de la Citoyenneté et de l'Immigration] continue d’avoir de la difficulté à faire la promotion de l’égalité de statut et d’usage du français et de l’anglais lors des cérémonies de citoyenneté où sont assermentés de nouveaux citoyens. »
Je suis certaine que vous êtes bien conscient de ce problème. Vous avez probablement mis en oeuvre des mesures pour améliorer la situation. Je me demande quelles sont ces mesures, en particulier celles qui sont destinées aux nouveaux citoyens francophones.
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Merci beaucoup, monsieur Bélanger.
Nous en sommes maintenant rendus à la conclusion. Nous remercions les témoins de s'être déplacés ce matin.
Merci beaucoup. Vous gérez un ministère important. Comme l'a mentionné Mme Guay, parfois, on se sent impliqués dans vos opérations. On va évidemment suivre avec intérêt les réponses aux recommandations que nous avons émises, en ce qui concerne particulièrement les objectifs que vous vous fixez quant à la réception d'un certain nombre d'immigrants francophones qui s'établissent à l'extérieur du Québec dans des communautés francophones en situation minoritaire. Merci beaucoup à nos témoins.
Je voudrais simplement informer les membres du comité que jeudi, à la suite de la comparution du témoin, nous continuerons les travaux du comité pour entamer l'étude sur le Grand Nord. D'ici là, si vous pensez à faire comparaître des témoins spécifiques ou que vous vouliez faire des visites spécifiques, faites-en part à notre greffier. Car en ce moment, on aimerait vous remettre un programme préliminaire.
Monsieur Nadeau, voulez-vous...