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La séance est ouverte.Bienvenue à tous.
Chers collègues, mesdames et messieurs les visiteurs et les témoins, cette réunion a été convoquée conformément au Règlement pour entreprendre l'étude du chapitre 5 du rapport Le Point de 2009 de la vérificatrice générale du Canada, intitulé Les services de passeport—Passeport Canada.
Le comité est ravi d'accueillir aujourd'hui Mme Sheila Fraser, qui est accompagnée de Mme Wendy Loschiuk, vérificatrice générale adjointe, et de M. John Reed, directeur principal.
Nous entendrons aussi le sous-ministre et administrateur des comptes du ministère des Affaires étrangères et du Commerce international, M. Len Edwards.
Nous recevons également de Passeport Canada, Mme Christine Desloges, présidente-directrice générale, de même que M. Jody Thomas, chef de l'exploitation, et M. Gary McDonald, directeur général.
Je vous souhaite à tous encore une fois la plus cordiale bienvenue. Avant de donner la parole à la vérificatrice générale, permettez-moi de présenter au comité M. Brandon Jarrett, du Bureau national australien de la vérification générale. Il est venu au Canada pour préparer l'inspection professionnelle de notre Bureau du vérificateur général, qui se déroulera au cours des 12 prochains mois.
Monsieur Jarrett, bienvenue au Canada et à notre comité.
Nous écouterons maintenant la déclaration de Mme Fraser, puis celle de M. Edwards s'il souhaite prendre la parole, et de Mme Desloges.
Madame Fraser.
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Merci, monsieur le président, de nous avoir invités à discuter du chapitre 5 de notre rapport
Le Point de 2009 sur les services de passeport.
Comme vous l'avez mentionné, je suis accompagnée aujourd'hui de Wendy Loschiuk, vérificatrice générale adjointe, et de John Reed, directeur principal, qui ont été chargés de cette vérification.
Ces dernières années, nous avons examiné Passeport Canada à plusieurs reprises lors de vérifications de la gestion des renseignements sur l'identité, des frais imposés par le gouvernement et de l'échange de renseignements. Cet organisme fournit non seulement un service très important aux Canadiens en leur délivrant les documents de voyage dont ils ont besoin pour franchir les frontières, mais il joue également un rôle en matière de sécurité.
[Français]
En 2005, nous avions signalé qu'avec le resserrement de la sécurité à la frontière, particulièrement pour les voyages aux États-Unis, Passeport Canada avait du mal à répondre aux attentes plus élevées en matière de sécurité et à la demande croissante de services.
En 2007, nous avons constaté des progrès par rapport aux préoccupations que nous avions soulevées, mais Passeport Canada avait encore du travail à faire. En fait, après l'entrée en vigueur en janvier 2007 de la phase 1 de l'Initiative relative aux voyages dans l'hémisphère occidental imposée par les États-Unis, Passeport Canada n'était pas préparé à un surcroît de demandes de passeport des Canadiens qui voulaient se rendre aux États-Unis en avion. Cette hausse a entraîné des retards importants dans le traitement des demandes de passeport, et le temps d'attente dans les bureaux de passeport s'est allongé.
À la suite des audiences de 2007, le comité a publié un rapport dans lequel il critiquait Passeport Canada de ne pas avoir planifié la forte augmentation de demandes de passeport. Le comité a demandé à Passeport Canada de lui présenter un plan d'action précisant comment il se préparerait à une autre vague possible de demandes de passeport avant la prochaine phase de l'initiative. Je crois comprendre que le plan d'action a été soumis au comité.
Comme vous le savez, la phase 2 de l'initiative qui oblige les Canadiens et les Américains à détenir un passeport pour entrer aux États-Unis par voie terrestre et par voie maritime est entrée en vigueur le 1er juin dernier.
Dans le rapport Le Point, nous examinons les mesures prises par Passeport Canada depuis 2007 pour cerner et régler les problèmes que l'organisme avait éprouvés quant au respect de l'échéance sur la première phase de l'initiative.
Aux fins du présent chapitre, nous nous sommes concentrés sur la façon dont l'organisme délivre les passeports aux Canadiens qui en ont besoin. La question de la sécurité n'a pas retenu notre attention cette fois-ci.
[Traduction]
D'après notre vérification, Passeport Canada a pris des mesures pour cerner les ratés de 2007 et régler les problèmes. À notre avis, Passeport Canada était mieux préparé pour faire face à l'échéance de la phase 2 de l'Initiative relative aux voyages dans l'hémisphère occidental. L'organisme a tenu plusieurs séances en vue de tirer des leçons, de déterminer la cause des problèmes et, finalement, de trouver des solutions. Il a amélioré ses méthodes de prévision et de surveillance de la demande, de sorte qu'il peut mieux réagir face aux changements. Il a augmenté sa capacité de traitement et d'impression des passeports, simplifié son mode de gestion des demandes présentées en personne dans les bureaux de passeport et engagé plus de personnel.
Passeport Canada a pris de nombreuses mesures pour informer la population canadienne de la nécessité d'avoir un passeport. Il a lancé une campagne nationale de communication pour rappeler aux Canadiens et aux Canadiennes la date butoir de juin 2009 et les inviter à présenter leur demande. Il a tenu des ateliers dans certaines collectivités pour renforcer son message et accepter des demandes de passeport.
Passeport Canada a offert aux Canadiens la possibilité de présenter leur demande de passeport à certains comptoirs de Service Canada et dans les bureaux de poste locaux. Il a également remanié son site Web. De plus, nous avons constaté que Passeport Canada a fait le nécessaire pour informer la population canadienne, améliorer l'accès aux services et, par la même occasion, influer sur la demande à cet égard.
Lors de notre vérification, nous avons voulu savoir si Passeport Canada disposait de plans au cas où la demande dépasserait sa capacité opérationnelle actuelle. L'organisme s'est doté d'un plan général d'urgence qui prévoit plusieurs mesures en cas de files d'attente trop longues ou de retards excessifs par rapport aux délais d'exécution normaux.
Pendant la vérification, la planification détaillée était toujours en cours, mais, selon nous, elle présentait des lacunes importantes. Ainsi, l'organisme n'avait pas encore déterminé la mesure dans laquelle sa capacité opérationnelle augmenterait s'il prenait certaines mesures d'urgence. Il n'avait pas pris de décision non plus quant au nombre de demandes en trop que cela prendrait pour déclencher de telles mesures. De plus, l'organisme n'avait pas préciser qui avait le pouvoir et la responsabilité de déclencher des mesures d'urgence.
Notre rapport Le Point contient des recommandations visant à aider Passeport Canada à composer avec de fortes augmentations de la demande de passeports. Bien que l'organisme ait accepté nos recommandations, le comité voudra peut-être lui demander des précisions sur les mesures prises.
Monsieur le président, je termine ainsi ma déclaration d'ouverture. Mes collègues et moi serons heureux de répondre aux questions du comité.
Merci.
:
Merci, monsieur le président.
Bonjour tout le monde. Je suis heureux de comparaître devant votre comité aujourd'hui, en compagnie de Mme Christine Desloges, qui est la nouvelle présidente-directrice générale de Passeport Canada, de Jody Thomas et de Gary McDonald.
Je me réjouis particulièrement de pouvoir faire le point aujourd'hui sur les mesures importantes que Passeport Canada a prises pour faire face à la possibilité d'une hausse soudaine du nombre de demandes dans l'avenir.
En 2007, la vérificatrice générale faisait remarquer que Passeport Canada ne disposait pas de plan d'urgence lui permettant de réagir à un accroissement imprévu du nombre de demandes de passeports. Je suis heureux de vous affirmer que ce n'est plus le cas. Passeport Canada a mis en place des mesures à toute épreuve pour s'adapter à des changements subits au niveau de la demande. Comme vous venez de l'entendre, Mme Fraser a fait état de cette amélioration dans son rapport Le Point de 2009.
[Français]
En fait, depuis la publication du rapport de 2009, Passeport Canada peut même se prévaloir de nouveaux progrès réalisés dans ce domaine. L'organisme a parachevé la planification d'urgence et a préparé des plans d'action mis à jour régulièrement, de sorte que Passeport Canada soit à même de prendre les mesures voulues pour absorber tout accroissement de la demande.
[Traduction]
Dans son rapport, la vérificatrice générale a demandé que Passeport Canada détermine à quel point chacune des mesures d'urgence augmentera la capacité opérationnelle de l'agence. Bien que la quantification des effets de chacune des mesures du plan d'action sur les capacités d'organisation soulève des difficultés, l'agence a défini l'objectif de chacune de ces mesures sur le plan de la capacité opérationnelle, ainsi que les avantages escomptés. L'Équipe d'intervention tactique suivra de près la situation.
[Français]
La vérificatrice générale voulait également connaître la quantité de demandes qui nécessiteraient la prise de certaines mesures, en particulier pour celles dont le délai d'exécution est plus long, notamment l'embauche de nouveaux employés.
[Traduction]
Je peux vous dire que Passeport Canada a établi des éléments déclencheurs pour chacune des mesures annoncées dans le plan d'action, y compris l'augmentation du temps d'attente, l'allongement des files d'attente dans les bureaux régionaux, des délais de traitement excédant les normes publiées et des retards dans l'impression. Ces déclencheurs font l'objet de réévaluations périodiques en fonction de la situation aux échelons local, régional et national.
Ces stratégies d'intervention s'étendent à tous les domaines, et l'organisme s'assure ainsi d'exploiter ses gains de capacité au niveau du nombre de demandes reçues, du traitement, de l'impression et de ses communications
[Français]
Mme Fraser a demandé que les rôles, les responsabilités et les pouvoirs relatifs à la prise des mesures d'urgence soient déterminés. Cela a également été fait. La chef de l'exploitation est responsable de la prise de la plupart des mesures à l'échelon national. Certaines mesures de moindre importance seront prises à l'échelon local. Passeport Canada est également prêt à demander l'autorisation du ministre des Affaires étrangères pour mettre en oeuvre certaines mesures, si la situation le justifie.
[Traduction]
L'incapacité de répondre à l'augmentation du nombre des demandes envoyées par la poste a été l'une des principales causes de la crise de 2007. Comme l'a fait observer la vérificatrice générale dans son dernier rapport, Passeport Canada a pris des mesures énergiques pour augmenter sa capacité, notamment en ouvrant un nouveau centre de traitement et d'impression à Gatineau pour les demandes reçues par la poste. L'organisme a également agrandi et modernisé bon nombre de ses 33 bureaux régionaux. Depuis août 2008, elle a ajouté à son effectif 40 nouveaux agents réceptionnaires chargés d'étudier les demandes de passeport, et l'on peut obtenir des services dans les 197 comptoirs de Postes Canada et bureaux de Service Canada.
[Français]
Passeport Canada a rationalisé le traitement des demandes en définissant les étapes critiques, les rôles et les responsabilités de chacun. On a modifié le déroulement du travail et amélioré les rapports à l'interne afin de mieux contrôler le nombre de demandes traitées.
[Traduction]
Dans son rapport Le Point de 2009 — et elle l'a mentionné encore cet après-midi —, la vérificatrice générale a souligné la campagne de communication qu'a lancée Passeport Canada pour encourager les Canadiens à faire leur demande de passeport au plus tôt. Soulignons que l'organisme avait déjà pris des initiatives, très tôt, même en 2007, pour préparer les Canadiens. Dès 2007, l'organisme a publié des avis expliquant la nouvelle politique simplifiée sur les répondants, où l 'on mentionnait aussi la nécessité pour chacun de se munir dorénavant d'un passeport, comme le voulait la première phase de l'Initiative relative aux voyages dans l'hémisphère occidental.
Passeport Canada a également lancé deux phases d'avis public sur le processus de renouvellement simplifié où l'on mettait en relief les exigences de cette initiative.
[Français]
À l'été 2008, Passeport Canada a consacré près de 1 million de dollars à une campagne nationale de publicité à la radio et dans la presse écrite pour faire connaître les exigences relatives à l'Initiative relative aux voyages dans l'hémisphère occidental. L'organisme a aussi organisé à la fin de l'été une campagne de publipostage qui s'adressait aux Canadiens habitant à moins de 50 kilomètres de la frontière américaine ainsi qu'aux Canadiens résidant aux États-Unis.
[Traduction]
De même, l'organisme a fait distribuer des affiches et des dépliants dans les centres d'information touristique provinciaux, les haltes routières, les postes frontaliers, les aéroports, les missions canadiennes, les bureaux de Passeport Canada et les centres de Service Canada. En 2009, tous les avis publics paraissant dans les ateliers ou cliniques de passeport mentionnaient l'échéance du 1er juin.
[Français]
Passeport Canada a mené une campagne de publicité sur Internet au printemps dernier, encourageant les Canadiens à faire leur demande au plus tôt. Cette annonce a paru sur plusieurs sites Web très fréquentés, par exemple le Weather Network, Météomédia, Sympatico/MSN Canada, Yahoo! Canada, la Toile du Québec, Travelocity Canada et Expedia Canada.
[Traduction]
L'organisme s'est efforcé de rendre son site Web plus convivial et a retouché les formulaires de demande au printemps. Les formulaires de demande interactifs sont maintenant d'une utilisation plus facile; les clients peuvent taper directement dans les divers champs et ensuite imprimer le formulaire sans avoir besoin d'un compte en ligne. Ce nouveau formulaire interactif a aussi pour avantage de réduire le risque d'erreurs, grâce à un code à barres 2D qui est généré automatiquement dans le coin du formulaire lorsque l'utilisateur tape. Ce code à barres, qui renferme les données inscrites sur le formulaire, peut être lu en quelques secondes par l'agent de passeport.
[Français]
Il y a une autre initiative importante qui nous permet de mieux rejoindre le grand public et qui a été amorcée après la crise de 2007: je parle des ateliers ou cliniques de passeports que nous organisons dans notre Unité de passeports mobile.
L'objectif de cette initiative, qui entre maintenant dans sa troisième année, est de fournir des services de passeport aux régions éloignées et dans les collectivités frontalières. L'Unité de passeports mobile élargit l'accès aux services de passeport, particulièrement dans les régions rurales, et réduit les retards causés par des demandes incomplètes.
[Traduction]
En 2007 et 2008, l'Unité de passeports mobile a organisé plus de 109 ateliers au Canada. On en planifie 150 autres pour 2009-2010, dans des villes comme Sarnia, Brandon, Barrie, Collingwood, Lethbridge, Abbotsford, Brossard, Prince George, Petawawa, Longueuil, Lloydminster, Brockville, Granby, Charlottetown, Summerside, Kelowna, Vernon, Perth-Andover, Chatham, Penticton et Gander, pour ne nommer que celles-là.
Enfin, je tiens à remercier les membres du comité de m'avoir donné l'occasion de décrire les changements et les améliorations apportés au Bureau des passeports.
Je cède maintenant la parole à Mme Christine Desloges, la nouvelle présidente-directrice générale, qui décrira brièvement la situation de l'agence aujourd'hui, maintenant que l'échéance du 1er juin est passée.
:
Merci beaucoup, monsieur.
Monsieur le président, mesdames est messieurs les membres du comité, je vous remercie de m'avoir invitée à la rencontre d'aujourd'hui.
La vérificatrice générale a déposé son rapport Le Point de 2009 pendant la semaine où j'ai assumé les fonctions de présidente-directrice générale de Passeport Canada. C'est une grande chance car j'étais déjà heureuse à l'idée de me joindre à un organisme jouissant d'une réputation aussi solide. Les résultats positifs dont a fait état l'évaluation de Mme Fraser m'ont donné une raison de plus d'être fière de l'organisme que j'ai l'honneur de présider.
[Français]
Dans son rapport du 31 mars, Mme Fraser a conclu que Passeport Canada avait fait des progrès satisfaisants dans la mise en oeuvre de certaines mesures et la préparation de plans d'urgence en cas de hausse inattendue du nombre de demandes de passeport à l'approche du 1er juin 2009.
Comme vous le savez, la phase 2 de l'Initiative relative aux voyages dans l'hémisphère occidental, l'IVHO, est entrée en vigueur le 1er juin. La loi américaine a resserré les exigences relatives aux documents de voyage pour les personnes entrant aux États-Unis, quittant les États-Unis et même survolant le territoire américain. À compter du 1er juin, toute personne franchissant la frontière américaine par voie terrestre ou maritime doit avoir en sa possession un passeport valide, une carte NEXUS ou FAST, ou un permis de conduire Plus approuvé.
[Traduction]
Eh bien, le 1er juin est derrière nous, et je suis fière de vous dire que les volumes étaient et sont encore élevés. En fait, c'est hier que nous avons connu le volume le plus élevé d'une journée. Nous avons dépassé les 25 100 demandes par jour et nous sommes prêts, monsieur le président. J'aimerais vous faire part des défis auxquels Passeport Canada a eu à faire face et vous expliquer comment nous nous y sommes adaptés.
Lorsqu'est entrée en vigueur la première phase de l'IVHO, le 23 janvier 2007, il est devenu évident que Passeport Canada devait opérer des changements radicaux. À compter de cette date, tout Canadien se rendant aux États-Unis par avion, entrant dans ce pays ou le survolant, aurait besoin d'un passeport valide. Vous vous rappelez peut-être les longues files d'attente, les requérants mécontents, les longs délais de traitement et l'irritation générale résultant du fait que les demandes de passeport nous parvenaient en nombre record.
[Français]
Eh bien, des changements radicaux ont été appliqués depuis. Comme Mme Fraser l'a fait remarquer dans son rapport, nous avons pris de nombreuses mesures afin de répondre aux besoins des Canadiens. Nous avons beaucoup appris de la crise, et cette fois-ci, nous avons survécu à la tempête.
[Traduction]
Fait digne de mention, monsieur le président, les volumes de demandes qui ont provoqué la crise de 2007 sont aujourd'hui monnaie courante.
[Français]
Prenons comme exemple le mois de janvier 2007, un mois extrêmement pénible au cours duquel nous avons reçu près de 500 000 demandes de passeport, dépassant par le fait même la capacité de traitement dont nous disposions alors.
[Traduction]
De janvier à mai dernier, notre système électronique a traité tous les mois environ 436 000 demandes, sans difficulté aucune. Au cours de ces mêmes mois, 99 p. 100 des demandes ont été traitées dans les délais annoncés. Le reste des demandes, soit 1 p. 100, n'ont pas pu être traitées dans ce délai pour diverses raisons. Elles étaient soit incomplètes, ou bien nécessitaient des vérifications supplémentaires afin de lever l'alerte de sécurité ou vérifier un répondant. Les demandes ont aussi été retardées à cause des vérifications de contrôle de la qualité qui assurent l'intégrité des documents que nous délivrons au client.
Comme vous voyez, Passeport Canada a réussi en à peine deux ans à améliorer sensiblement sa capacité de service.
[Français]
C'est tout notre organisme qui a grandi depuis la crise de 2007, en expérience comme en taille. Comme l'a mentionné M. le sous-ministre Edwards, nous avons entre autres ouvert le tout nouveau Centre de traitement de Gatineau et agrandi certains de nos bureaux régionaux. Et notre effectif a grossi environ du tiers depuis janvier 2007.
J'ai la conviction que les mesures préparatoires que nous avons prises nous permettront d'absorber sans heurt des volumes importants ainsi que des augmentations soudaines de la demande. Je suis heureuse de vous faire savoir que neuf jours après l'entrée en vigueur de l'IVHO, nous avons su prouver que nous étions à la hauteur du défi.
[Traduction]
Lorsque la vérificatrice générale a mentionné notre campagne encourageant les Canadiens à faire leur demande de passeport au plus tôt, elle a déclaré que seul le temps dirait si les Canadiens écouteraient notre conseil. À l'approche de l'échéance du 1er juin, notre objectif était de faire en sorte que la demande de passeports canadiens demeure forte et soutenue, et c'est exactement ce qui est arrivé. Nous pouvons donc affirmer que nos campagnes de communication et nos efforts préparatoires ont donné les résultats voulus.
[Français]
En conclusion, je vous dirai que l'équipe de Passeport Canada, d'un océan à l'autre, a vu avec fierté le greffier du Conseil privé mentionner l'excellence de notre service dans son rapport annuel au premier ministre, en mars dernier. C'était un grand honneur de voir que l'on reconnaissait ainsi le travail acharné de Passeport Canada. Oui, c'est vrai, nous avons fait pas mal de chemin depuis la crise de 2007.
[Traduction]
En conclusion, je vous dirais que même si l'échéance du 1er juin est chose du passé, notre tâche est loin d'être achevée. Nous nous attendons à ce que de nombreux Canadiens fassent leur demande de passeport dans les mois à venir. Tous les employés de Passeport Canada demeurent vigilants, car nous risquons de nous retrouver avec une nouvelle augmentation de la demande et, si tel est le cas, nous serons prêts.
Merci beaucoup de m'avoir permis de vous adresser la parole aujourd'hui.
:
Je vais répondre d'abord et Mme Desloges pourra ajouter autre chose si elle le souhaite.
Déjà en 2007, comme vous l'avez dit, nous avons constaté que le modèle ne nous donnait pas des résultats aussi fiables que nous l'aurions souhaité. Nous avons révisé ce modèle et, si vous souhaitez en connaître les détails, je suis certain qu'un de mes collaborateurs ici présents pourra vous les donner.
À titre d'exemple, nous avons prévu recevoir 4,35 millions de demandes de passeports pour le dernier exercice et nous avons en réalité délivré 4,38 millions de passeports, ce qui n'est pas mal au regard de nos prévisions.
À l'approche de l'échéance du 1er juin, je dois admettre que nous avions hâte de voir si notre modèle de prévision de la demande allait se révéler exact. En fait, nous avions prévu en avril 432 000 passeports et nous en avons délivré 423 000. L'écart n'est pas très grand. Au mois de mai, nous avions prévu 389 000 passeports et en réalité, nous en avons délivré 429 000.
Nous sommes plutôt satisfaits de notre modèle de prévision. Il donne à peu de choses près les résultats que nous attendions.
:
Merci, monsieur le président.
Je vous remercie tous de votre présence aujourd'hui.
Pour mémoire, nous avons eu des vérifications en 2005, en 2007 et en 2009. J'étais là pour chacune. Je me souviens que le rapport de 2005 signalait des problèmes de sécurité, ce qui nous avait réellement ébranlés. C'était le plus gros problème, mais il y avait une foule d'autres problèmes.
Dans le rapport de 2007, nous avons appris que les progrès étaient généralement satisfaisants, mais qu'il restait quelques problèmes relevés dans la vérification de 2005 qui n'avaient toujours pas été corrigés. Comme l'a dit le président, notre principale préoccupation à l'époque était la crise créée en 2007, et c'était un désastre. Tous ensembles, nous avons fait front commun. Les critiques que nous avons formulées étaient bien méritées. C'était un cauchemar.
Je dois dire que je suis enchanté de ce plus récent rapport, réellement. Je suis souvent critique à l'endroit des organismes et ministères qui disent dans leurs rapports que tout baigne dans l'huile, ce qui fait que vous avez couru un risque en disant: « Vous vous rappelez peut-être les longues files d'attente, les requérants mécontents, les longs délais de traitement et l'irritation générale résultant du fait que les demandes de passeport nous parvenaient en nombres records ». C'est bien vu parce que c'est vrai, et je vous en remercie.
Vous dites que des changements radicaux ont été apportés depuis. Vous placez la barre haute et nous attendons de vous que vous l'atteigniez. Je pense que vous l'avez fait.
Je tiens essentiellement à dire à quel point je suis ravi du processus, de l'intervention de la vérificatrice générale en temps voulu; c'est une organisation tellement énorme, mais de faire une vérification en 2005, qui arrivait à point nommé, et de faire un suivi deux ans plus tard et un second suivi deux ans après cela pour vérifier les progrès, tout cela m'amène à féliciter la vérificatrice générale de sa planification et de l'intérêt soutenu dont elle a fait preuve.
À Passeport Canada, je dis que vous avez fait un excellent travail. Ça me crève parfois le coeur de dire des choses comme cela parce que j'aime bien en débattre...
Des voix: Oh, oh!
M. David Christopherson: ... et j'aime bien trouver des problèmes. C'est ce que nous faisons dans le quatrième parti, comme vous le savez. Nous n'avons pas beaucoup de réunions du cabinet pour nous occuper.
Cela m'enlève un peu de mon entrain, mais je n'hésite pas à faire des compliments lorsqu'ils sont mérités et vous avez fait un excellent travail.
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Vous voulez parler d'enregistrements?
Des voix: Oh, oh!
M. David Christopherson: Quoi qu'il en soit, ne nous laissons pas emporter parce qu'il y a bien un petit problème.
Je vous renouvelle mes félicitations. Vous avez écouté. Vous avez agi. Les résultats sont avérés. À mon sens, c'est ainsi que le système devrait fonctionner. Des problèmes ont été relevés, mais cela aussi fait partie du système. Je suis réellement impressionné et ravi.
J'aimerais toutefois aborder une autre question. J'aimerais entendre la réponse de la vérificatrice générale, et s'il reste du temps, celle de Passeport Canada. Dans son rapport, la vérificatrice générale dit, en plus de louer le travail bien fait: « Or, au moment de la vérification, la planification détaillée était toujours en cours » à l'égard de certains plans « et, selon nous, des lacunes importantes devaient être comblées ». Nous ne pouvons pas nous permettre de laisser passer cette constatation, mais dans le contexte d'un travail bien fait.
Vous pourriez peut-être nous dire, madame la vérificatrice générale, quelles sont ces lacunes importantes, après quoi Passeport Canada pourra nous dire quelles mesures correctives sont prises.
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Merci, monsieur Saxton.
Chers collègues, cela met fin à la première série de questions.
Nous amorçons maintenant la deuxième série. Nous allons commencer par M. Cannis.
Mais avant, j'aimerais laisser de côté le rapport un instant et vous dire, monsieur Edwards et madame Desloges, ce qu'il en est sur le terrain. Je représente la circonscription de Charlottetown et nous n'avons pas de bureau des passeports. C'est mon bureau qui fait en quelque sorte office de bureau des passeports. Étant donné l'emplacement de mon bureau, nous traitons énormément de demandes de passeport de deux circonscriptions voisines.
Nous avons vécu la crise en 1997. C'était très stressant. À titre d'exemple, les gens réservaient un voyage, le payaient, faisaient une demande de passeport neuf ou dix semaines d'avance, mais ne l'avait pas obtenu la veille de leur départ. Bien entendu, ils ne peuvent pas téléphoner au bureau des passeports. Ils téléphonent à leur député ou à son personnel de bureau et hurlent au téléphone.
C'était chose courante à l'époque, mais permettez-moi de vous dire qu'au cours des derniers mois, en fait, de la dernière année, le service a été excellent. Nous les recevons dans les trois semaines et nous ne recevons pas de plaintes. L'expérience sur le terrain confirme donc les constatations du rapport. Nous obtenons un excellent service de Passeport Canada et je tenais à le dire.
Monsieur Cannis, vous avez cinq minutes.
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Merci, monsieur le président.
Bienvenue à nos témoins.
Je suis juste un invité ici aujourd'hui. Le Comité des comptes publics est probablement le premier dont j'ai été membre après mon élection en 1993. Cela fait longtemps.
Je dois dire que j'ai été très impressionné par certaines des observations que j'ai entendues, des observations positives, sur la mise en oeuvre des suggestions de vos précédents rapports. Il ne fait aucun doute que nous vivons en quelque sorte une métamorphose, au Canada comme dans d'autres pays j'en suis sûr, étant donné la conjoncture mondiale.
Je représente la circonscription de Scarborough- Centre, monsieur le président, et dans ma circonscription, il y a une installation, le Scarborough Town Centre, qui est très achalandée. Je peux vous dire qu'il y a eu des pépins dans le passé. Encore une fois, j'utilise ce mot d'une façon positive.
Il y a plusieurs années, j'avais demandé aux fonctionnaires d'établir une ligne téléphonique de dépannage pour les députés, comme d'autres bureaux le font. C'est une chose, monsieur le président, dont nous avions discuté il y a des années avec des collègues qui avaient les mêmes difficultés que vous dans les régions éloignées. Éloignés ou pas, nous aussi nous faisons face à certains de ces problèmes.
Je ne sais pas si ce serait faisable aujourd'hui, mais je suis sûr que je parle au nom de tous les députés lorsque je dis que, dans nos circonscriptions, si les ordures ménagères ne sont pas enlevées, ce n'est pas le conseiller municipal qui reçoit des appels. Les gens appellent leur député. Si les gouttières sont bouchées, les gens appellent leur député. S'il y a des problèmes dans la prestation des soins de santé, ils n'appellent pas leur député provincial. Ils appellent leur député fédéral. C'est très bien. Nous sommes heureux de les aider. C'est notre responsabilité et on nous paie pour aider, mais j'aimerais savoir si on a songé à créer, pour les députés, une ligne de dépannage qui serait utilisée convenablement au besoin.
J'aimerais poser une question au sujet des régions rurales et des unités mobiles. J'étais vraiment très heureux d'entendre cela. Mes électeurs et moi, dans le Grand Toronto, à Scarborough, nous tenons pour acquis que nous pouvons prendre l'autobus, aller au centre-ville, faire nos courses, aller demander un passeport, et c'est formidable, mais je m'inquiète des Canadiens qui vivent dans ces régions éloignées, dans les villes frontières dont vous parliez.
J'aimerais que vous m'expliquiez un peu plus comment fonctionne ce merveilleux système, ce système mobile, car vous avez mentionné tellement de régions différentes du pays. Y a-t-il des unités affectées à une région, ou y a-t-il sur place une ou deux unités qui desservent une certaine région? Pouvez-vous me donner d'autres détails là-dessus?
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J'allais commencer là où vous vous êtes arrêté. Il ne fait aucun doute que les gens ont fait preuve de leadership, et c'est parti des échelons supérieurs de l'organisme — du PDG de l'époque — jusqu'à tous les membres du personnel, dont deux sont ici aujourd'hui, pour reconnaître que c'était une crise qui demandait le genre d'attention urgente que commande toute expérience de mort imminente.
Par conséquent, ils ont adopté des approches radicalement nouvelles pour leurs processus. Ils ont modernisé la technologie et recruté de nouveaux employés d'une manière très traditionnelle, mais on a confié des tâches différentes à ces nouveaux employés.
Il y a donc eu une transformation profonde qui est encore en cours. Nous ne sommes pas rendus au bout de nos peines. La mise en oeuvre du passeport d'une durée de 10 ans, le nouveau passeport électronique et tout le reste continueront à entraîner des changements majeurs au Bureau des passeports, dont Mme Desloges est maintenant responsable.
Les autres organismes du gouvernement ont été extrêmement coopératifs. La Commission de la fonction publique, l'Agence de la fonction publique du Canada et Travaux publics et Services gouvernementaux Canada ont tous contribué à l'installation de la nouvelle administration centrale et du nouveau bureau d'impression ainsi qu'au recrutement du personnel, en court-circuitant notamment certaines des règles les plus traditionnelles en matière de dotation pour assurer notre succès.
Je crois que c'est un bon exemple... et vous penserez peut-être que je vante un peu trop notre organisation, mais si je vante quelqu'un, ce sont les fonctionnaires qui, en période de stress et de crise, peuvent accomplir des choses assez remarquables.
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Il est difficile de dire combien de personnes auront besoin d'un passeport, car les gens qui demandent un passeport sont ceux qui veulent voyager. Plusieurs personnes ne voudront jamais avoir de passeport, parce qu'elles ne sont pas intéressées à voyager. C'est une caractéristique de notre travail, c'est vraiment difficile à prévoir.
Cependant, on peut constater qu'à l'heure actuelle, le taux de possession d'un passeport, dans les grandes villes canadiennes, est d'environ 70 p. 100. C'est le cas dans les très grandes villes. On peut voir que, dans l'Est du Canada, le taux de possession de passeport est moindre. Cela veut dire que le volume de demandes de passeport dans l'Est du Canada est à la hausse, présentement.
Cela me permet, monsieur Desnoyers, de parler des cliniques de passeport, comment elles fonctionnent et comment nous les rendons disponibles. Premièrement, une clinique de passeport consiste, pour nous, à envoyer un certain nombre de nos employés, selon le type de municipalité. On peut parfois envoyer deux personnes ou cinq personnes, qui y restent un certain nombre de jours. Elles étudieront les demandes de passeport des gens, elles répondront aux questions, elles vérifieront l'exactitude des renseignements contenus dans ces demandes et elles rapporteront toutes ces demandes de passeport.
Dans certaines villes frontalières, on peut avoir besoin, tout d'un coup, d'un passeport. On assure le suivi de cette situation et quand on s'aperçoit que la demande est élevée, on y envoie justement des cliniques de passeport. On fait donc beaucoup de travail de concert avec les municipalités. Avec l'aide de députés, on regarde aussi où sont les agglomérations qui auraient vraiment besoin d'aide. Dans certains cas, — par exemple, dans le corridor de Québec à Montréal —, on organisera plusieurs cliniques afin de pouvoir faire face à la demande.
Je ne sais pas si cela répond à votre question.
Le passeport électronique ressemble beaucoup au passeport ordinaire. Il y a une puce intégrée soit à l'avant, soit à l'arrière de la couverture. Les pays ont des approches différentes. Comme Mme Desloges l'a expliqué, la puce contient des données.
Le document lui-même est incontestablement plus difficile à falsifier, parce qu'à présent, vous ne pouvez plus simplement... Si vous vouliez falsifier un passeport, il faudrait que vous puissiez aussi changer l'information contenue dans la puce, ce qui est extrêmement difficile. On ajoute donc un autre niveau de sécurité.
La puce contient une photo, ce qui permet aux agents frontaliers, s'ils le décident, et beaucoup commencent à le faire, de vérifier le lien entre le passeport et la personne qu'ils ont devant eux. Ils peuvent utiliser la technologie de reconnaissance faciale du poste frontalier pour vérifier que la personne qui se tient devant eux est bien celle qui figure sur la photo qui a été intégrée de façon sécuritaire dans la puce. Vous pouvez établir le lien entre le passeport et la personne qui vous le présente.
En ce qui concerne les coûts, en vertu du budget de 2008, Passeport Canada a reçu 65 millions de dollars supplémentaires pour concevoir et mettre en oeuvre le passeport électronique.
J'ai d'abord une observation, monsieur le président. Je ne viens pas très souvent au Comité des comptes publics, et je suis content d'être ici aujourd'hui. Cependant, je suis déçu que l'on parle d'une réponse à un rapport qui est si bonne que peut rester lui-même aujourd'hui. C'est injuste. La prochaine fois, dites-le-moi avant que je me porte volontaire.
Je crois comprendre que les mesures que vous avez prises... Eh bien, je crois que vous connaissez les problèmes. Vous avez parlé d'une crise, d'une situation très grave. Dans cinq ans, ou dans cinq ans moins six mois, vous éprouverez de nouveau les mêmes problèmes. Au moins, le fait de le savoir vous facilite la tâche, mais vous devrez en tenir compte, j'imagine.
Il y a eu d'autres questions sur la façon de régler ces problèmes. Vous savez qu'ils existent, et vous savez que cette année est une année chargée; la deuxième phase de l'IVHO a commencé et vous resterez assez occupé toute l'année.
Est-ce que vous vous attendez à vivre deux années assez calmes, puis à enregistrer une nouvelle augmentation? Comment gérez-vous la situation?
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En tant que sous-ministre, c'est la raison pour laquelle j'ai d'excellents cadres à la Direction de l'Agence des passeports. Évidemment, c'est un énorme défi de gestion que vous avez mis en évidence, et il faut des cadres de talent pour le relever.
Cette année, avec le déploiement de l'IVHO aux frontières terrestres, la demande sera très forte, et je crois qu'on le voit déjà aujourd'hui si l'on regarde les données.
En effet, pour revenir à une question qui a été posée plus tôt, nous voulions nous assurer de ne pas nous heurter aux mêmes problèmes que nous avons connus en 2007, si bien que nous nous sommes dotés de nouveaux processus, d'une imprimerie et de personnel pour faire face à ce genre de demande. Nous avons intégré un élément de « redondance » pour pouvoir assumer un nombre de demandes en flèche, par exemple. Évidemment, nous disposons d'un système de gestion du temps supplémentaire et des travailleurs temporaires pour nous assurer que cette redondance ne donne pas lieu à des mauvaises décisions de gestion.
Voilà pour cette année. À l'avenir, voici notre vision stratégique: d'abord, nous passons au passeport électronique de 10 ans, ce qui aura une incidence sur la demande, entre autres choses. C'est pourquoi j'ai répondu plus tôt qu'il faut continuer à travailler sur notre plan d'affaires, sur les coûts, etc.
Je pense qu'au Canada, la plupart des gens utilisent leur passeport comme une pièce d'identité — on parle d'environ 53 ou 54 p. 100 à l'échelle nationale, et encore plus dans certaines régions du pays, comme dans l'Ouest ou dans les régions urbaines — et le passeport est plus qu'un document de voyage. Il faut aussi tenir compte de ce genre de choses dans nos prévisions.
Je peux vous assurer que nous tenons compte de tous ces facteurs. Les prochaines années seront difficiles pour Passeport Canada, en raison du changement de format du passeport et du fait que le Canadien estime que c'est plus qu'un simple document de voyage.
En conclusion, je tiens tout d'abord à féliciter Passeport Canada pour son excellent rendement en matière de gestion. Je suis très heureux que nous ayons pu nous pencher sur ce chapitre. Au Comité des comptes publics, nous recevons un rapport du Bureau du vérificateur général, mais faute de temps, nous ne tenons pas de séance sur tous les chapitres du rapport. Nous choisissons généralement les pires. Aussi, à nos séances de comité, nous traitons généralement de problèmes.
Je suis toutefois heureux que nous ayons décidé de nous pencher sur ce chapitre, parce qu'il reflète la réalité, comme la vérificatrice générale en conviendrait, à savoir que la grande majorité des transactions qui sont faites ici à Ottawa sont effectuées selon les règles et que le Canada est bien servi par une fonction publique compétente, professionnelle et impartiale, comme nous avons pu le constater aujourd'hui. Je tiens à souligner que c'est bel et bien la réalité. Je le répète: ce que nous avons entendu aujourd'hui diffère un peu de ce que nous avons l'habitude d'entendre. Et nous reviendrons à ce qui est généralement notre lot plus tard cette semaine et la semaine prochaine.
Le comité a maintenant d'autres questions dont il doit s'occuper. En conclusion, je tiens donc à remercier les témoins et les membres du comité.
J'inviterais les députés à rester puisque nous devons examiner le compte rendu du comité de direction.
Merci beaucoup.
À l'ordre du jour, nous avons, chers collègues, l'adoption du procès-verbal de la réunion du comité de direction qui a eu lieu plus tôt aujourd'hui. Le comité de direction a fait un certain nombre de recommandations.
Vous avez, avec le procès-verbal, le projet de calendrier. Je peux le passer en revue avec vous brièvement.
La réunion de jeudi, à 15 h 30, portera sur le processus de nomination par le gouverneur en conseil. Nous avons déjà confirmé la présence des témoins, et tout est prêt pour cette réunion.
Quant à la réunion du 16 juin, le comité de direction recommande que nous consacrions une heure à entendre le contrôleur général du Canada sur la motion relative au crédit 35, puis que nous nous penchions sur les ébauches du rapport pendant la dernière heure.
Le 18, nous entendrions pendant la première heure un représentant de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada sur la question des audiocassettes, pour faire suite à la motion de Mme Faille. Comme vous le savez, il nous reste à déterminer si le ministère des Travaux publics et des Services gouvernementaux continue à soutenir que la Loi sur la protection des renseignements personnels s'applique à cette motion. Le comité et son conseiller juridique sont d'avis que non. Nous voulons tirer la question au clair. J'estime qu'il est important de le faire avant que nous ajournions pour l'été.
Le comité de direction recommande que nous invitions les hauts fonctionnaires de Travaux publics et Services gouvernementaux à témoigner de 16 h 30 à 17 h 30 sur le processus d'approvisionnement du programme de réinstallation intégrée. Il s'agit de ce que nous appelons l'affaire Royal LePage, sur laquelle nous nous sommes penchés et au sujet de laquelle nous avons fait rapport il y a deux ans.
Le 23, c'est-à-dire dans deux semaines exactement, nous passerions à Ressources naturelles Canada. Il s'agit de donner suite au rapport du printemps qu'a présenté la vérificatrice générale du Canada. Puis, à cette même réunion, nous rencontrerions brièvement une délégation venue de Russie.
Voilà le projet de calendrier pour le reste du mois. Avant que nous n'en discutions, je tiens à vous parler d'une question d'ordre administratif.
Je voudrais insérer dans le procès-verbal — j'espère que personne n'y verra d'inconvénient — quelque chose au sujet de la proposition qui nous a été faite par le président du Comité des comptes publics de l'Ontario, M. Norm Sterling, voulant que nous nous rencontrions, juste les présidents, les analystes et les greffiers, pour parler de suivi. Ils veulent discuter avec nous de ce que nous faisons. Je dois demander au comité d'autoriser les dépenses nécessaires pour le lunch en question.
Voici ce que je propose d'insérer:
Que le président, la greffière et les analystes du comité soient autorisés à participer à un déjeuner de travail avec le président, le greffier et l'attaché de recherche du Comité des comptes publics de l'Assemblée législative de l'Ontario pour discuter des processus de suivi du comité.
Ce paragraphe serait ajouté au procès-verbal de la réunion du comité de direction.
Sommes-nous d'accord pour apporter cette modification?
Des voix: D'accord.
Le président: La modification est adoptée.
Quelqu'un veut-il parler du rapport du comité de direction?
Monsieur Saxton.
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À ce propos, j'aurais besoin que quelqu'un me montre où il y a des contradictions dans la lettre, car je n'en vois aucune. J'attendrai qu'on m'indique où elles sont.
En effet, les dépenses ne sont pas imputées au crédit 35. La frustration est claire. C'est pourquoi nous n'y avons pas donné notre aval. Les affectations ne sont pas pour des projets, mais pour des programmes.
C'est un mécanisme... C'est ce qu'on entend dire tous les jours dans le cadre des discussions sur les trois milliards de dollars. Il s'agissait d'un financement provisoire au titre des programmes.
En ce qui concerne les lettres, c'est clair, il y en a une qui a été envoyée par M. Toews à M. Murphy le 4 juin. Le rapport trimestriel a été déposé en mars. Le deuxième rapport sera déposé ce mois-ci, c'est-à-dire en juin. Je me demande pourquoi...
Il me semble clair que c'est un peu comme dans le cas des travaux publics. Nous semblons vouloir intervenir avant que le dossier soit clos, en pensant que nous allons pouvoir apprendre quelque chose sans savoir s'il y a vraiment matière à examen, mais qu'il vaut mieux enquêter au cas où.
Je suis nouvellement arrivé au comité, mais à chaque réunion, nous parlons de rapports ou d'une analyse qui a été faite par quelqu'un, ou peut-être par la vérificatrice générale. C'est ce qui semble être notre principale préoccupation. Je crois que nous sommes à côté de la plaque. C'est pour cette raison que nous n'avons pas pu appuyer la motion à l'origine. Il y aura des rapports trimestriels dans le cadre des prévisions de dépenses supplémentaires, qui seront soumis à l'examen des comptes publics.
À mon avis, le crédit 35 ne prévoit pas des dépenses, mais bien des affectations. Je m'arrête là.
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Si vous le permettez, je voudrais dire que quelle que soit la motion, nous ne pouvons pas la modifier. C'est éloquent. La motion s'adresse à M. Monette. Elle porte sur les dépenses, et c'est pourquoi elle s'inscrit dans le mandat du comité. Normalement, nous ne traitons pas du processus budgétaire, mais si des dépenses ont été financées au moyen du crédit 35 en imputant l'argent à un autre crédit ou à un autre programme et en le dépensant dans le cadre de ce programme, il reste qu'ils ont utilisé des fonds du crédit 35.
S'ils n'ont pas été alloués, les 3 milliards de dollars sont toujours là. Si vous transférez cet argent du crédit 35 à la Commission canadienne du tourisme, ce qu'ils ont fait dans certains cas, et je sais qu'ils dépensent cet argent parce que j'ai vu les publicités télévisées, et bien, cet argent a été dépensé.
J'ai peut-être tort, mais je ne vois pas où réside la confusion. Nous parlons de dépenses. M. Monette a peut-être raison. Si aucune dépense n'avait été engagée, il aurait dû respecter la motion et déposer un rapport hebdomadaire précisant qu'aucune dépense n'avait été engagée en vertu du crédit 35. Mais vous avez peut-être raison de dire que le libellé de la motion n'est pas approprié, mais M. Monette ne l'a pas indiqué clairement à mon avis.
Quelqu'un d'autre veut-il intervenir?
Très bien, alors passons au vote sur le rapport du comité de direction qui a été déposé ce matin.
Ceux qui sont pour le procès-verbal, tel que modifié, levez la main. Ceux qui sont contre?
Il y a égalité des voix. Je vais voter pour l'adoption du procès-verbal tel que modifié.
(La motion telle que modifiée est adoptée [Voir le Procès-verbal des délibérations])
Le président: J'aimerais discuter d'un point que j'ai soulevé ce matin à la réunion du comité de direction au sujet de l'affaire Royal LePage.
Je n'ai rien contre convoquer le sous-ministre brièvement pour qu'il nous fournisse des renseignements ou une explication, mais si des membres du comité veulent rédiger un rapport, s'ingérer dans les affaires de Travaux publics et Services gouvernementaux et modifier la DP ou trancher sur le processus en place, nous devrions faire preuve de prudence à mon avis, parce que le processus a déjà été entamé. Des travaux sont en cours. Comme bien des gens l'ont dit, le comité s'occupe de reddition de comptes, et non pas de gestion. Nous pouvons convoquer le sous-ministre, mais à ceux qui espèrent modifier le processus, je dirais qu'ils devraient réfléchir longuement, parce que le comité ne fonctionne habituellement pas de cette façon.
Avant de lever la séance, j'aimerais aborder un dernier point. Jeudi prochain, nous allons examiner une question importante et très intéressante, soit le rapport sur les nominations par le gouverneur en conseil. J'invite tous les députés à s'informer à ce sujet. Le Bureau du vérificateur général a rédigé un rapport et formulé certaines recommandations. Le Bureau du Conseil privé a indiqué qu'il estimait que le Bureau du vérificateur général avait outrepassé son mandat.
J'ai demandé à ce qu'on me fournisse des lettres du Bureau du vérificateur général et du Conseil privé. En outre, j'ai sollicité les conseils juridiques de M. Walsh. On vous en a distribués deux, je pense. J'inviterais tous les membres du comité à les lire, à y réfléchir, car il s'agit d'une question importante, de même qu'à faire preuve d'ouverture d'esprit parce que nous ne sommes pas tenus de suivre les conseils de la vérificatrice générale, pas plus que nous le sommes d'appliquer ceux du Conseil privé.
Il s'agit d'une question théorique importante, et j'espère que tous les membres du comité y accorderont l'attention qu'elle mérite.