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INST Réunion de comité

Les Avis de convocation contiennent des renseignements sur le sujet, la date, l’heure et l’endroit de la réunion, ainsi qu’une liste des témoins qui doivent comparaître devant le comité. Les Témoignages sont le compte rendu transcrit, révisé et corrigé de tout ce qui a été dit pendant la séance. Les Procès-verbaux sont le compte rendu officiel des séances.

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37^e LÉGISLATURE, 2^e SESSION

Comité permanent de l'industrie, des sciences et de la technologie

TÉMOIGNAGES

TABLE DES MATIÈRES

Le jeudi 6 novembre 2003

0910

Le président (M. Walt Lastewka (St. Catharines, Lib.))

M. Terry Campbell (vice-président, Politique, Association des banquiers canadiens)

0915

0920

Le président

Mme Susan Kennedy-Loewen (vice-présidente, Clientèle petites entreprises, Banque Scotia, Association des banquiers canadiens)

0925

Le président

Mme Louise Mitchell (vice-présidente, Marchés des entreprises, RBC Groupe Financier, Association des banquiers canadiens)

0930

M. Terry Campbell

Le président

M. Nick Stitt (vice-président, Services bancaires aux petites entreprises, Banque Toronto Dominion, Association des banquiers canadiens)

0935

Le président

M. Robert Paterson (premier vice-président, Services bancaires aux petites entreprises, Banque CIBC, Association des banquiers canadiens)

0940

Le président

M. Pierre Dubreuil (premier vice-président, Grand Montréal et Sud du Québec, Banque Nationale du Canada, Association des banquiers canadiens)

0945

Le président

Mlle Kathleen O'Neill (vice-présidente à la direction, Services bancaires aux entreprises, et chef de la direction, Ventes et marketing, BMO Banque de Montréal, Association des banquiers canadiens)

0950

Le président

Mme Cheryl Gallant (Renfrew—Nipissing—Pembroke, Alliance canadienne)

M. Terry Campbell

Mme Cheryl Gallant

M. Terry Campbell

Mme Cheryl Gallant

M. Terry Campbell

Mme Cheryl Gallant

0955

M. Terry Campbell

M. Robert Paterson

Le président

M. Larry Bagnell (Yukon, Lib.)

1000

M. Terry Campbell

M. Robert Paterson

M. Terry Campbell

Mme Susan Kennedy-Loewen

M. Larry Bagnell

M. Terry Campbell

1005

Le président

M. Larry Bagnell

M. Terry Campbell

Mlle Kathleen O'Neill

Le président

M. Terry Campbell

Le président

M. Nick Stitt

Le président

M. André Bachand (Richmond—Arthabaska, PC)

M. Terry Campbell

M. Pierre Dubreuil

1010

Mme Susan Kennedy-Loewen

M. André Bachand

M. Terry Campbell

Mme Louise Mitchell

M. Pierre Dubreuil

M. André Bachand

Mlle Kathleen O'Neill

1015

Le président

Mme Susan Kennedy-Loewen

Le président

M. Brent St. Denis (Algoma—Manitoulin, Lib.)

M. André Bachand

M. Brent St. Denis

Le président

M. Brent St. Denis

Le président

M. Brent St. Denis

Le président

M. Brent St. Denis

1020

M. Terry Campbell

Mlle Kathleen O'Neill

M. Terry Campbell

Mme Susan Kennedy-Loewen

Le président

M. Robert Paterson

Le président

M. Brent St. Denis

Le président

M. Nick Stitt

1025

Le président

M. James Rajotte (Edmonton-Sud-Ouest, Alliance canadienne)

M. Terry Campbell

Le président

M. Robert Paterson

M. James Rajotte

M. Robert Paterson

Mlle Kathleen O'Neill

Le président

Mme Louise Mitchell

1030

M. Pierre Dubreuil

Le président

M. James Rajotte

M. Terry Campbell

Le président

M. Robert Paterson

Mme Susan Kennedy-Loewen

1035

Le président

Mme Carolyn Parrish (Mississauga-Centre, Lib.)

Le président

Mme Carolyn Parrish

Le président

Mme Carolyn Parrish

M. Terry Campbell

Mme Carolyn Parrish

Le président

Mme Carolyn Parrish

Le président

Mme Cheryl Gallant

M. Terry Campbell

1040

Mme Cheryl Gallant

M. Terry Campbell

Mme Cheryl Gallant

M. Terry Campbell

1045

Le président

M. Nick Stitt

Le président

Mlle Kathleen O'Neill

Le président

M. Claude Duplain (Portneuf, Lib.)

Mme Louise Mitchell

1050

Le président

Mlle Kathleen O'Neill

M. Robert Paterson

Mme Susan Kennedy-Loewen

Le président

M. Claude Duplain

M. Terry Campbell

1055

Mlle Kathleen O'Neill

Le président

Mme Marlene Jennings (Notre-Dame-de-Grâce—Lachine, Lib.)

Le président

1100

Mme Susan Kennedy-Loewen

Le président

Mrs. Louise Mitchell

Le président

Mlle Kathleen O'Neill

Le président

CANADA

Comité permanent de l'industrie, des sciences et de la technologie

NUMÉRO 067

2^e SESSION

37^e LÉGISLATURE

TÉMOIGNAGES

Le jeudi 6 novembre 2003

[Enregistrement électronique]

¿ (0910)

[Traduction]

Le président (M. Walt Lastewka (St. Catharines, Lib.)): Conformément au paragraphe 108(2) du Règlement, nous reprenons l'étude sur le crédit bancaire aux petites et moyennes entreprises, ou Financement PME, et nous avons avec nous des membres de l'Association des banquiers canadiens.

Je vous les présente tous : M. Terry Campbell, vice-président, Politique, Association des banquiers canadiens; Susan Kennedy-Loewen, vice-présidente, Clientèle petites entreprises, Banque Scotia; Louise Mitchell, vice-présidente, Marchés des entreprises, RBC Groupe financier; Nick Stitt, vice-président, Services bancaires aux petites entreprises, Banque Toronto Dominion; Robert Paterson, premier vice-président, Services bancaires aux petites entreprises, Banque CIBC; Pierre Dubreuil, premier vice-président, Grand Montréal et Sud du Québec, Banque nationale du Canada; et Kathleen O'Neil, vice-présidente à la direction, Services bancaires aux entreprises et chef de la direction, Ventes et marketing, BMO Banque de Montréal.

Bienvenue à vous tous et toutes.

Monsieur Campbell, je crois comprendre que vous serez le premier à prendre la parole. Les autres intervenants auront ensuite droit à trois ou quatre minutes. Monsieur Campbell, pouvez-vous commencer?

M. Terry Campbell (vice-président, Politique, Association des banquiers canadiens): Merci beaucoup, monsieur le président.

Au nom des membres de l'Association des banquiers canadiens, je tiens à remercier le comité d'avoir invité le milieu bancaire à participer au débat sur le financement des PME.

Vous avez fait la connaissance de mes collègues. Comme le président l'a mentionné, je ferai quelques observations préliminaires sur l'état de la concurrence dans ce qui constitue un marché en évolution très rapide. Je demanderai ensuite à mes amis et collègues des différentes banques de vous faire part brièvement de leurs perspectives.

Pour commencer, permettez-moi de dire que les banques du Canada se livrent une concurrence—en fait très féroce—pour gagner et conserver leur part de marché. Cette vive concurrence s'applique à toutes les activités que les banques exercent, et tout particulièrement au marché des PME. Si intense que soit la concurrence parmi les banques, il importe aussi de souligner que chaque banque fait également concurrence avec une grande variété d'institutions non bancaires, réglementées et non réglementées. Ce matin, je vous parlerai de certains aspects de cette concurrence pour le marché des PME.

Regardons d'abord le secteur des PME. Nous savons tous—et votre comité le sait certainement—que les PME sont très importantes pour l'économie canadienne. Au cours des deux dernières décennies, elles ont créé plus des trois quarts des nouveaux emplois nets. En effet, les PME sont à la source de tous les nouveaux emplois nets créés dans le secteur privé depuis 1985. En outre, elles contribuent de façon importante à la stabilité de l'économie, parce que les petites entreprises excellent tout particulièrement lorsqu'il s'agit de créer des emplois pendant les périodes de piètre performance économique.

Quoique nous ayons connu un environnement difficile depuis 2000, l'activité économique du Canada se maintient, surtout parce que le secteur des petites entreprises a pu éviter le ralentissement qui a touché les grandes entreprises. En se concentrant sur les services et en vendant principalement aux ménages, les PME ont pu compenser une partie de la baisse des dépenses des grandes entreprises. Ce rôle de stabilisation se poursuit malgré les nombreux chocs que nous avons connus cette année. Qu'il s'agisse du SRAS, de l'ESB, des incendies de forêt en Colombie-Britannique, de l'ouragan Juan en Nouvelle-Écosse ou de la panne d'électricité en août dernier, ces chocs étaient imprévisibles et ont exigé de l'ingéniosité, de la souplesse et de la patience de la part de tous les acteurs économiques. Ils ont aussi démontré l'importance d'une solide relation entre les banques et les PME.

Durant cette période, les banques ont continué de soutenir leurs clients en travaillant avec eux sur une base individuelle et en évitant de réagir précipitamment aux événements qui échappaient au contrôle des entreprises et de la gestion. Nous croyons et nous espérons que les banques du Canada ont permis aux PME faisant affaire avec elles de traverser avec succès ces périodes d'incertitude.

J'aimerais vous parler très brièvement de la concurrence, comme je l'ai dit précédemment. Les avantages de la concurrence pour les consommateurs, que ce soit des particuliers ou des propriétaires de petites entreprises, sont bien connus : vaste choix, accès à des produits et services de qualité, tous à des prix concurrentiels. Lorsque nous réfléchissons à la manière dont nous servons nos clients et lorsque nous analysons les données de Statistique Canada et de divers organismes indépendants de recherche et d'analyse, il nous paraît évident que le secteur des services financiers est très concurrentiel et, qui plus est, que cette concurrence tend plutôt à augmenter qu'à diminuer.

Cette tendance se mesure notamment par le nombre de nouveaux entrants sur le marché canadien, que nous avons tous observés, en particulier les grandes institutions financières étrangères. Vous avez parlé à des représentants de la FCEI il y a quelques jours, et je crois qu'ils observent le même phénomène. Les petites entreprises ont de plus en plus recours aux services d'institutions comme ING, Capital One, GE Capital, Wells Fargo, MBNA et Amex. À mon avis, cette croissance est d'autant plus intéressante qu'il y a quelques années à peine, bon nombre de ces institutions n'étaient pas très connues ni même présentes sur le marché canadien.

Comme vous le savez, bien que les banques du Canada soient d'importants fournisseurs de financement par emprunt au secteur des PME, le secteur des services financiers compte bien plus que les six grandes banques et du financement par emprunt traditionnel. En effet, Statistique Canada a mené un sondage auprès des fournisseurs de financement, dont quelque 6 500 institutions dont l'actif financier totalise plus de 5 millions de dollars. Bon nombre d'entre elles sont de petite taille et restreignent leurs activités à des secteurs précis ou à des régions en particulier, mais ces petites firmes fournissent collectivement aux PME du Canada près de 20 milliards de dollars en capital.

¿ (0915)

Du côté des grandes institutions, à l'évidence, les 17 banques canadiennes sont les plus connues. Il importe cependant de souligner, comme le sait le comité, qu'elles représentent un peu moins de la moitié du crédit total consenti aux PME, qui se chiffre à environ 150 milliards de dollars. Il existe tout un éventail d'autres joueurs importants qui, ensemble, accaparent une plus grande part du marché que les banques canadiennes. Il s'agit notamment de plus de 40 banques étrangères présentes sur le marché canadien, plus de 1 300 coopératives de crédit et caisses populaires et quelque 100 sociétés de financement indépendantes. Le quart du crédit autorisé aux PME provient des sociétés de financement et 18 p. 100, des coopératives de crédit et des caisses populaires. On ne parle ici que de financement par emprunt.

Examinons maintenant le crédit-bail. Comme vous le savez, il s'agit d'une source importante de crédit pour les petites entreprises, qui est parfois plus appropriée que le financement par emprunt. Le marché des PME représente 60 p. 100 du financement par crédit-bail au Canada, cette forme de financement provenant surtout des sociétés de financement (environ 60 p. 100) et des sociétés de crédit-bail (25 p. 100). Je crois que la véritable étendue de la concurrence sur le marché des PME est encore plus grande que ces chiffres ne le suggèrent, car de nombreux fournisseurs ne sont pas que des institutions financières. Par exemple, 39 p. 100 des PME utilisent le crédit-fournisseur—soit le crédit du fournisseur de biens et services—dans une année donnée. Ce crédit est remarquable : 87 milliards de dollars, ce qui représente un cinquième du passif des PME.

La présence d'une forte concurrence et d'un vaste choix de fournisseurs se traduit par une tarification concurrentielle. Les données recueillies à l'échelle internationale montrent que les PME du Canada sont plus susceptibles de bénéficier de produits à prix concurrentiels que les PME des autres pays. Par exemple, d'après le plus récent rapport sur la compétitivité internationale du Forum économique mondial, montre que les marges d'intérêt au Canada, c'est-à-dire la marge entre le taux d'intérêt prélevé sur les prêts et le taux d'intérêt versé sur les dépôts, est plus faible au Canada que dans la plupart des autres pays visés par l'étude. En fait, selon ce rapport, la marge au Canada est inférieure à celle du Royaume-Uni et des États-Unis dans une proportion de 100 points de base, soit près de 300 points de base de moins qu'en Italie et plus de 450 points de base de moins qu'en Allemagne. Je crois qu'il est juste de dire que les entreprises, grandes ou petites, profitent de l'efficacité et de la concurrence au Canada.

À l'heure actuelle, les PME canadiennes paient en moyenne un taux d'environ 6 p. 100 sur leurs prêts. Les PME de plus grande taille paient un taux légèrement inférieur, soit environ 5,3 p. 100, tandis que les plus petites entreprises paient environ 6,4 p. 100. Dans tous les cas, ces taux sont très faibles par rapport aux normes historiques.

L'avantage canadien ne se limite pas aux taux assortis aux prêts. Les PME canadiennes versent des frais bien inférieurs à ceux de leurs homologues américaines. Par exemple, une récente étude menée par PricewaterhouseCoopers a révélé que les frais de service aux petites entreprises étaient considérablement inférieurs à ceux des États-Unis.

Penchons-nous maintenant sur l'accès au financement. D'après des sondages menés par Statistique Canada, les PME canadiennes ont, en général, facilement accès au financement lorsqu'elles en ont besoin. Seulement 18 p. 100 des PME recherchent du financement par emprunt dans une année donnée et au moins 80 p. 100 de celles-ci reçoivent le montant demandé.

Pris à l'inverse, ces chiffres signifient que 82 p. 100 des PME ne recherchent aucun financement dans une année donnée. Fait intéressant, toutefois, lorsque Statistique Canada leur a demandé pourquoi, la vaste majorité (86 p. 100) des PME a indiqué ne pas avoir besoin de financement. Une fraction (5 p. 100) de PME a précisé ne pas vouloir de dettes. Une très faible proportion (2 p. 100) de PME a indiqué ne pas rechercher de financement par crainte d'un refus, tandis que seulement 1,6 p. 100 des PME estimaient que le coût du financement était trop élevé.

Comme nous en avons discuté avec les membres du comité par le passé, l'accès au financement n'est qu'une des questions que doivent régler les petites entreprises. Encore une fois, je sais que des porte-parole de la FCEI vous ont rencontrés il y a quelques jours. La FCEI consulte ses membres pour connaître leurs préoccupations. L'accès au financement est certes une question préoccupante, mais cet élément se classe huitième sur dix, derrière la fiscalité, la réglementation et la paperasserie, les déficits gouvernementaux partout au pays, la pénurie de main-d'oeuvre spécialisée et, plus récemment, les assurances. Nous savons aussi, grâce au travail que l'ABC effectue auprès des petites entreprises dans le cadre de ses séminaires, que 65 p. 100 d'entre elles ne sont pas conscientes de leurs obligations en vertu de la loi fédérale sur la protection des renseignements personnels, qui, comme vous le savez, entrera en vigueur dans deux mois, le 1^er janvier. Il importe de ne pas perdre de vue ces autres enjeux et leurs répercussions sur la capacité des entreprises à livrer concurrence sur le marché mondial.

¿ (0920)

Pour terminer, au nom de mes amis et collègues, je remercie le comité de nous fournir cette occasion de partager avec vous notre point de vue sur la concurrence. Par la même occasion, je ne veux pas vous laisser l'impression qu'il n'y a plus de pain sur la planche, qu'il n'y a plus aucune question d'intérêt public importante à régler. Nous ne sommes pas de cet avis. Par exemple, presque toutes les études concluent que les PME ont besoin d'un meilleur accès au financement par action à leur début, et il faut s'attaquer à ce problème.

Monsieur le président, j'aimerais maintenant, si vous me le permettez, céder la parole à mes collègues pour qu'ils exposent brièvement leurs points de vue. Avec votre permission, je demanderais à Susan Kennedy-Loewen, de la Banque Scotia, de commencer.

Le président: Je vous en prie.

Mme Susan Kennedy-Loewen (vice-présidente, Clientèle petites entreprises, Banque Scotia, Association des banquiers canadiens): Monsieur le président, mesdames et messieurs les membres du comité, bonjour.

Je m'appelle Susan Kennedy-Loewen. Je suis vice-présidente des Services aux petites entreprises de la Banque Scotia. C'est un plaisir pour moi d'être ici aujourd'hui pour vous parler de certaines des mesures prises par la Banque Scotia pour satisfaire aux besoins des petites et moyennes entreprises, des professionnels et des entrepreneurs, et pour répondre à vos questions.

La Banque Scotia compte parmi sa clientèle environ 295 000 petites et moyennes entreprises, dont environ 92 p. 100 sont des petites entreprises.

La Banque Scotia a accordé des prêts de plus de 5 milliards de dollars aux petites entreprises, soit une progression de près de 0,75 milliard de dollars depuis notre dernière comparution devant votre comité.

L'année qui s'achève a été remplie de défis pour le secteur des petites entreprises. En raison de leur place prépondérante dans les secteurs du tourisme et de l'agroalimentaire, elles ont été frappées de plein fouet par le SRAS, l'ESB et la série de catastrophes naturelles qui a suivi, dont les incendies et les inondations en Colombie-Britannique et l'ouragan Juan dans les Maritimes. Face à tous ces défis, nous avons épaulé nos clients et avons travaillé avec eux pour trouver des solutions à leurs problèmes particuliers.

Il subsiste toujours des facteurs qui viennent réduire les marges des entreprises, comme la hausse des coûts et les problèmes d'accès à l'assurance.

Les perspectives d'amélioration sont de nouveau au rendez-vous pour la petite entreprise, qui a fait montre d'une grande capacité de reprise au cours des dernières années. Un récent sondage montre que près de 30 p. 100 des propriétaires de petites entreprises prévoient d'augmenter leurs effectifs à temps plein au cours des 12 prochains mois.

La Banque Scotia a pris l'engagement d'aider les petites entreprises canadiennes à exploiter cet optimisme et cette énergie. C'est pourquoi elle a créé un modèle bancaire pour la petite entreprise qui est centré sur le client et axé sur les deux matières premières des petites entreprises, c'est-à-dire le temps et l'argent, qui ne sont jamais suffisantes. Nous savons qu'elles ont besoin d'équilibrer les deux.

Lors de notre dernière comparution devant vous, les membres du comité étaient préoccupés par les taux d'intérêt élevés payés par les propriétaires de petites entreprises qui utilisent des cartes de crédit pour leur financement. En tenant en compte de la commodité des cartes de crédit, nous avons élaboré des produits qui répondent aux besoins particuliers des petites entreprises, mais sans les taux d'intérêt élevés.

La carte VISA Ligne de crédit Scotia pour entreprise est une carte de crédit basée sur le taux préférentiel, à laquelle est assorti un délai de grâce de 26 jours. Elle fait épargner temps et argent à nos clients et leur offre des options intéressantes, comme l'assurance-achat. Près de 40 p. 100 des cartes VISA Ligne de crédit Scotia pour entreprise sont assorties d'un taux égal au taux préférentiel plus 2 p. 100 ou moins, soit entre 4,5 et 6 p. 100. La carte fournit aussi aux clients un relevé de compte clair qui facilite leur comptabilité.

Comme je l'ai déjà dit, la hausse des primes d'assurance inquiète énormément les petites entreprises et, bien que ce problème soit indépendant de notre volonté—et je crois comprendre que vous envisagez d'examiner cette question—, nous voulons offrir à nos clients des options pour pallier ces dépenses de fonctionnement imprévues.

À cette fin, nous avons lancé un projet pilote en Colombie-Britannique et au Québec et nous travaillons avec d'autres associations provinciales de courtiers d'assurance pour offrir un financement des primes d'assurance à taux privilégié, qui donne aux propriétaires de petites entreprises la possibilité d'étaler leurs paiements sur un an, plutôt que d'être contraints de verser un seul montant global annuel.

Nous savons également que les affaires bancaires ne sont pas seulement une question de crédit. En fait, 80 p. 100 des propriétaires de petites entreprises n'empruntent pas, mais demandent plutôt à leur banque des solutions efficaces pour équilibrer actif et passif. C'est pourquoi nous avons lancé cette année le Maître Compte pour entreprise, un compte conçu pour les petites entreprises qui rapportent le taux d'intérêt le plus élevé des cinq grandes banques canadiennes et ce, dès le premier dollar épargné. Il n'y a aucun seuil à franchir, ni de solde minimum à maintenir. L'intérêt est calculé sur une base quotidienne et versé mensuellement. Voilà une autre façon dont nous aidons les petites entreprises à gagner du temps et à économiser de l'argent.

La Banque Scotia est fière des relations qu'elle bâtit avec les petites entreprises. Elle compte plus de 1 600 directeurs de comptes dans un réseau d'un millier de succursales au pays. Nous avons à coeur de tisser des liens avec les membres des collectivités que nous servons.

Au cours des deux dernières années, j'ai participé à plus de 30 consultations communautaires qui ont lieu aux quatre coins du pays et auxquelles étaient invités les propriétaires de petites entreprises. Pareilles consultations donnent à ces personnes l'occasion de se renseigner directement auprès de nos économistes en chef et de nos experts en affaires bancaires. Pour ma part, elles me permettent de prendre le pouls des petites entreprises et de savoir quelles sont les préoccupations les plus lancinantes que peuvent susciter les fournisseurs de services financiers.

¿ (0925)

Par ailleurs, nous sollicitons régulièrement des avis et des commentaires auprès des différentes organisations nationales, comme le Conseil canadien du commerce de détail et la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante, dont vous avez rencontré les représentants plus tôt cette semaine, d'après ce que j'ai entendu.

En travaillant avec les petites entreprises et ces organisations, nous sommes à même de mieux répondre aux besoins de nos clients. Même si nous sommes très fiers de notre travail, il reste des domaines que nous souhaitons encore améliorer, que nous devons continuer d'améliorer, et pour lesquels nous sommes déterminés à faire tous les efforts qui s'imposent.

À titre d'exemple, je travaille actuellement avec un regroupement de femmes du milieu des petites entreprises de tout le pays pour déterminer ce qui pourrait être envisagé en vue de mieux servir les membres de ce groupe. En septembre dernier, j'ai participé à la table ronde du secrétaire d'État Andy Mitchell concernant l'accès aux capitaux dans les régions rurales canadiennes. Dans les deux cas, il existe d'énormes possibilités.

Au cours des deux dernières années, nous avons lancé un certain nombre de produits destinés aux petites entreprises, qui ont connu un franc succès. Notre priorité a été de renforcer nos relations avec nos clients et d'offrir aux petites entreprises les services dont elles ont besoin.

Je peux, bien sûr, m'asseoir ici et vous dire que nous faisons un excellent travail, mais ce sont les dirigeants de petites entreprises qui doivent s'exprimer eux-mêmes. Pendant l'année qui vient de s'écouler seulement, nous avons accru de plus de 1 p. 100 notre part de l'encours des prêts des sept grandes banques canadiennes aux petites entreprises. Pour une quatrième année de suite, la Banque Scotia est arrivée au premier rang pour ce qui est de la satisfaction de la clientèle à l'égard des services offerts. Nous sommes dévoués à nos clients, et on voit que notre engagement donne des résultats.

Pour résumer, servir les petites entreprises de notre pays est une vocation pour la Banque Scotia. Nous croyons au dynamisme, à la vitalité et à l'ingéniosité du monde des petites entreprises canadiennes et nous continuerons de collaborer avec elles pour concevoir des produits et des services aussi simples que faciles à utiliser, dans le but de répondre aux besoins de cette clientèle. Nous avons l'intention de nous mettre l'accent sur leurs activités, plutôt que sur les activités de la banque.

Le président: Madame Mitchell.

Mme Louise Mitchell (vice-présidente, Marchés des entreprises, RBC Groupe Financier, Association des banquiers canadiens): Monsieur le président, mesdames et messieurs les membres du comité, bonjour. Au nom de RBC Groupe Financier, je tiens à vous remercier de me donner l'occasion de m'adresser à vous aujourd'hui.

Je m'appelle Louise Mitchell et j'exerce les fonctions de vice-présidente, Marchés des entreprises, à RBC Banque Royale. Je suis au service de la Banque Royale depuis bientôt 20 ans et j'ai passé la plus grande partie de ma carrière à oeuvrer dans le secteur des PME, entre autres en travaillant directement auprès des clients à titre de directrice de comptes.

J'aimerais prendre quelques instants pour vous parler de la feuille de route de RBC et de l'évolution actuelle du marché des PME. Bien que RBC domine le marché au sein du secteur bancaire, en servant plus de 20 p. 100 de toutes les petites entreprises canadiennes, au cours des dernières années, il nous a fallu travailler d'arrache-pied pour maintenir cette position, parce que le marché est devenu très concurrentiel depuis que de nombreuses entreprises traditionnelles et spécialisées se sont mises en quête de cette très attrayante catégorie de clients.

Afin de mieux servir nos clients, nous avons appris certains faits. D'abord et avant tout, nous sommes une entreprise axée sur les gens. À cette fin, nous disposons de plus de 1 200 directeurs de comptes aux quatre coins du Canada qui sont affectés à ce marché très particulier. Puisque nos clients ne se ressemblent pas tous, nous nous sommes spécialisés dans des domaines où les clients ont des besoins communs uniques.

En nous spécialisant, nous avons pu offrir des programmes, des réseaux et des conseils adaptés à nos clients, pour les aider à obtenir encore plus de succès. Ces domaines de spécialisation comprennent l'agriculture, les industries du savoir, les femmes entrepreneures, les jeunes entrepreneurs, le franchisage et les Autochtones. L'accent que nous avons mis sur les besoins particuliers de ces clients nous a permis d'accéder au rang de chef de file du marché pour la majorité de ces domaines.

La compréhension de nos clients est la clé de notre succès et nous met dans une meilleure position pour les soutenir dans les moments heureux comme dans les moments difficiles. Les récents problèmes soulevés par l'ESB en est un bel exemple. Comme la plupart de nos directeurs de comptes sont aussi des agronomes, ils ont pu travailler avec nos clients et les aider à explorer d'autres avenues et à traverser en douceur cette période difficile.

À RBC, nous consacrons beaucoup de temps et de ressources chaque année à mieux comprendre les besoins de nos clients et du marché de la petite entreprise, ce que nous parvenons à faire grâce aux constatations faites par notre personnel de première ligne et grâce aux commentaires recueillis directement auprès des clients et du marché.

Les clients nous ont confié qu'ils souhaitent non seulement que nous leur proposions des solutions bancaires, mais aussi que nous misions sur notre taille et sur notre marque pour leur procurer valeur et ressources. Nous pensons que l'un des éléments clés de notre succès réside dans notre capacité de collaborer à diverses initiatives tant avec le gouvernement qu'avec le secteur privé.

Parmi les exemples de collaboration fructueuse, mentionnons des programmes comme l'aide au développement des collectivités au Québec, où nous avons pu aider des femmes issues du milieu rural à établir leur première cote de solvabilité et à démarrer des entreprises; et l'initiative conjointe avec la Société d'aide aux entreprises, qui permet d'offrir un programme de formation spécialement conçu pour les femmes entrepreneures.

Dans le secteur privé, nous avons collaboré avec un certain nombre d'autres sociétés dans le but d'apporter des ressources, un financement et un soutien aux jeunes entrepreneurs par l'entremise de la Fondation canadienne des jeunes entrepreneurs.

Cette année, de concert avec l'Université Queen's et avec les Manufacturiers et exportateurs du Canada, nous avons mené une étude intitulée Gestion et exportation : Assurer une réussite durable aux PME canadiennes afin de chercher à comprendre pourquoi un nombre si limité d'entreprises canadiennes finissent par devenir de vastes sociétés. Nous allons collaborer avec les Manufacturiers et exportateurs du Canada pour tenter de déterminer comment nous pouvons aider un plus grand nombre d'entreprises manufacturières au Canada à croître et à connaître plus de succès.

Monsieur le président, comme vous pouvez le constater, RBC accorde beaucoup d'importance à la petite entreprise. Nous sommes d'avis que nous sommes devenus des chefs de file en fondant notre démarche sur les gens, c'est-à-dire en mettant l'accent sur les besoins particuliers de la clientèle, en demeurant à l'écoute de nos clients et en concluant des partenariats pour leur offrir une valeur exceptionnelle. Nous continuerons de chercher des moyens d'améliorer et d'accroître notre présence au sein de cet important segment de l'économie canadienne.

Je vous remercie de votre attention et je me ferai un plaisir de répondre à vos questions une fois les présentations terminées.

¿ (0930)

M. Terry Campbell: Monsieur le président, nous devrions donner la parole à Nick Stitt.

Le président: Monsieur Stitt, je vous en prie.

M. Nick Stitt (vice-président, Services bancaires aux petites entreprises, Banque Toronto Dominion, Association des banquiers canadiens): Monsieur le président et membres du comité, je m'appelle Nick Stitt et je suis vice-président des Services bancaires aux petites entreprises de TD Canada Trust.

TD Canada Trust est fière des relations solides qu'elle entretient avec ses quelque 540 000 petites entreprises clientes et du progrès accompli pour mieux répondre à leurs besoins bancaires. J'ai le plaisir de partager avec vous aujourd'hui certains des points saillants de nos activités.

Puisque les services bancaires aux petites entreprises figurent parmi les diverses occasions de croissance qu'a décelées le Groupe Financier Banque TD, nous avons établi un plan d'action dans lequel nous nous sommes fixé des objectifs plutôt ambitieux. Lors de l'élaboration de notre plan d'action, nous avons d'abord mené une recherche en profondeur sur les attentes des petites entreprises clientes en matière de services bancaires, et les deux principaux éléments qui en sont ressortis ont été un accès facile à des services bancaires et un service rapide et sans erreur.

J'aimerais d'abord traiter de l'accès aux services bancaires. Puisque le service en succursale est si important pour les petites entreprises et que ces dernières se retrouvent partout au Canada, nous avons décidé d'offrir des services bancaires aux petites entreprises dans chacune de nos 1 000 succursales au Canada. Il ne s'agit pas d'une mince tâche puisque cela signifie offrir un niveau de service et d'expertise uniforme à un groupe de clients qui représente environ 8 p. 100 de notre clientèle des services bancaires de détail. Cette initiative a nécessité un investissement beaucoup plus important en matière de formation de personnel et d'amélioration des systèmes de nos succursales. Nous avons également dû concevoir de nouvelles façons d'offrir des services spécialisés requis par certaines petites entreprises, par exemple, des services de gestion de trésorerie.

Les propriétaires de petites entreprises sont des gens très occupés qui travaillent de longues heures; ils peuvent donc maintenant profiter des heures de service prolongées dans toutes nos succursales, ce qui signifie qu'ils pourront effectuer n'importe quelle opération bancaire, peu importe où se trouve leur compte.

Les heures de service moyennes des succursales TD Canada Trust sont de 49 heures, soit 11 heures de plus que notre principal concurrent, et si nos clients ne peuvent se rendre à une succursale avant la fermeture, nous leur avons facilité l'accès aux services bancaires électroniques destinés aux petites entreprises, 24 heures par jour, sept jours sur sept. Même si les succursales demeurent encore très populaires auprès des petites entreprises clientes, plus de 50 p. 100 d'entre elles ont maintenant accès aux services bancaires électroniques et téléphoniques.

L'autre élément principal des attentes de nos clients est un service rapide et sans erreur. Au cours des deux dernières années, nous avons augmenté de 100 p. 100 le nombre de guichets réservés aux clients commerciaux en succursale. Ces guichets sont maintenant présents dans 50 p. 100 de nos succursales. Nous avons également procédé à de nombreuses améliorations de processus et effectuons d'importants investissements dans la reconstruction complète de nos systèmes d'ouverture de compte et d'octroi de crédit, afin d'accélérer et de faciliter l'expérience bancaire des petites entreprises clientes.

Comment pouvons-nous savoir si nous faisons du progrès? En matière de service, nous procédons à un sondage mensuel auprès de nos clients pour mesurer leur niveau de satisfaction concernant plusieurs éléments clés qui sont importants pour eux.

Nous n'avons toujours pas atteint nos objectifs, mais nos cotes sont bonnes et se sont améliorées de 11 points de pourcentage au cours des deux dernières années. En matière de croissance, nous examinons les volumes et diverses statistiques sur les parts de marché. Comme vous le savez, il n'y a que deux façons de prendre de l'expansion : suivre l'évolution du marché en mettant sur pied de nouvelles entités commerciales ou attirer les clients de ses concurrents.

Typiquement, le crédit est le moyen le plus efficace d'attirer de nouveaux clients, mis à part les clients spontanés. Afin d'attirer plus de petites entreprises clientes, nous avons été très actifs dans l'offre de crédit. Par exemple, depuis novembre 2001, nous avons envoyé plus de 500 000 offres de crédit par publipostage à des petites entreprises canadiennes et nous avons mené diverses campagnes publicitaires de vente par correspondance, lesquelles ont permis de générer de nouvelles autorisations de crédit évaluées à près de 200 millions de dollars. En plus, nous continuons à participer activement au Programme FPEC, ainsi qu'à plusieurs autres programmes gouvernementaux. En conséquence, notre part du marché en matière d'octroi de crédit a augmenté de 1,2 point de pourcentage depuis notre dernière comparution.

Au cours des dernières années, les petites entreprises ont vécu des périodes prospères et des périodes moroses, mais nous avons su maintenir une approche constante en matière d'octroi et de gestion de crédit. Je crois que cela se reflète bien à la fois dans nos taux d'approbation par les clients existants et les nouveaux clients, et par notre croissance au chapitre des nouveaux clients.

Comme je l'ai dit plus tôt, TD Canada Trust a établi un plan d'action ambitieux visant la croissance des Services bancaires aux petites entreprises. Je pense que nous faisons beaucoup de progrès quant à l'amélioration de nos services bancaires aux petites entreprises et que nous sommes prêts à aider les petites entreprises dans leur rôle de moteur de la croissance de l'économie canadienne dans l'année qui vient.

Merci beaucoup.

¿ (0935)

Le président: Merci.

Je pense que c'est au tour de M. Paterson.

M. Robert Paterson (premier vice-président, Services bancaires aux petites entreprises, Banque CIBC, Association des banquiers canadiens): Merci, monsieur le président.

D'abord, j'aimerais vous remercier, vous et les membres de votre comité, de m'avoir invité à cette rencontre.

La Banque CIBC est consciente du fait que le secteur de la PME canadienne est en pleine expansion et qu'il est une source de croissance importante pour le Canada. On prévoit que le nombre de PME continuera à augmenter. À la Banque CIBC, nous nous attendons à ce qu'un Canadien sur cinq travaille à son compte d'ici 2010. La démographie, la tendance grandissante en faveur du travail indépendant chez les immigrants et le rôle de la technologie, qui favorise la transition vers le travail à la maison, devraient contribuer à cette croissance.

Parmi les autres facteurs, notons également les réductions d'effectifs et un recours de plus en plus important à l'impartition de fonctions secondaires par les entreprises. Un sondage effectué dernièrement par Decima pour le compte de la Banque CIBC a conclu que les réductions d'effectifs sont à l'origine de plus de 20 p. 100 des PME et que près de 50 p. 100 d'entre elles reçoivent des contrats d'entreprises qui ont choisi d'impartir certains de leurs services et de passer des contrats de sous-traitance.

En plus de noter une augmentation des travailleurs indépendants chez les Canadiens de plus de 55 ans à la suite de réductions d'effectifs, un rapport sur l'activité économique de la PME daté de mars 2003 révèle une hausse semblable chez les très jeunes Canadiens âgés de 15 à 24 ans. En sortant du cégep ou de l'université, les nouveaux diplômés choisissent de plus en plus de travailler à leur compte, notamment parce qu'ils ont de la difficulté à trouver un emploi de qualité et bien rémunéré.

À la Banque CIBC, nous avons la ferme intention d'aider ces entrepreneurs à connaître la prospérité. Nous suivons sans relâche l'évolution de leurs besoins et des questions qui les touchent, tant par des enquêtes sur le secteur que par des sondages téléphoniques. En comprenant bien la situation particulière de cette clientèle, nous sommes en mesure d'adapter continuellement nos produits et nos services à leurs besoins afin de leur offrir un service d'une grande valeur. De cette manière, nous sommes un partenaire plus efficace pour nos clients PME et nous pouvons contribuer de façon directe à leur réussite.

Les PME veulent non seulement que l'on prête attention aux problèmes qui les touchent de près et que l'on soit conscient des difficultés particulières auxquelles elles sont confrontées, mais elles veulent aussi que leur fournisseur de services financiers prenne les dispositions qui s'imposent. À la Banque CIBC, nous avons déjà fait des progrès en ce sens en nous attaquant à deux problèmes importants pour les PME : l'accès au capital et les changements de directeurs de compte. Nous sommes pleinement conscients qu'il y a encore du travail à faire, mais nous sommes sur la bonne voie.

Pour améliorer l'accès au capital, nous avons simplifié les formalités de demande de crédit. Les PME peuvent dorénavant obtenir des prêts et des marges de crédit de façon simple et rapide pour des montants allant jusqu'à 100 000 $, la plupart du temps sur-le-champ. De plus, dans le cadre de notre nouveau processus d'approbation du crédit, nous ne demandons plus aux PME de nous remettre un plan d'affaires ou des états financiers détaillés.

Nous avons aussi simplifié le processus d'ouverture de compte d'entreprise et la tarification et nos offrons l'accès aux services bancaires téléphoniques et en direct sans frais supplémentaires.

À la Banque CIBC, nous sommes parfaitement conscients des difficultés particulières auxquelles font face les PME qui présentent une demande de prêt hypothécaire. Avec la croissance des micro-entreprises et des bureaux à domicile, nous avons fortement ressenti la nécessité de concevoir un produit de prêt hypothécaire qui tienne compte des besoins particuliers de cette clientèle. C'est pourquoi nous avons lancé un prêt hypothécaire spécialement destiné aux travailleurs indépendants, dans lequel nous avons simplifié le processus d'approbation : dans bien des cas, aucune attestation de revenu n'est exigée.

Les micro-entreprises, celles qui comptent moins de cinq employés, forment le segment le plus dynamique du secteur des PME au Canada : elles représentent 80 p. 100 des PME au pays. Dans un ménage canadien sur cinq environ, un des membres du ménage a sa propre micro-entreprise à domicile.

Afin de féliciter l'étape de démarrage, nous proposons un crédit pouvant atteindre 30 000 $ aux entreprises de moins de deux ans et ce, sans demander de plan d'affaires ni d'états financiers. C'est non seulement bon pour notre clientèle, ce l'est aussi pour nous.

Le deuxième problème important pour les PME, particulièrement dans les marchés urbains, est le changement de directeur de compte. À la Banque CIBC, nous nous sommes dotés d'une structure d'équipe Conseil, PME. Chaque PME est reliée, en tout temps, à plus d'un conseiller PME, chacun des conseillers devant connaître son dossier et ses besoins en matière de services bancaires. De cette façon, nous assurons la continuité nécessaire à nos clients.

De plus, nous nous efforçons constamment d'améliorer le niveau de nos services. Pour ce faire, nous avons lancé dernièrement des normes de base destinées à améliorer l'expérience des clients à la tête d'une PME : les Normes d'excellence nationale en matière de service. Dans le but d'aider les employés à offrir en tout temps le même niveau élevé de service dans le traitement des problèmes des clients, nous avons aussi mis en place un code de résolution des problèmes et une trousse de gestion des plaintes.

Nous nous sommes donné comme objectif d'être la meilleure banque pour les PME canadiennes. Pour y parvenir, nous comptons être à l'écoute des besoins de nos clients, améliorer et simplifier nos méthodes pour que nos clients estiment qu'il est à la fois facile et rapide de faire affaire avec nous, et répondre aux demandes de nos clients en mettant au point des produits de pointe qui soient faciles à comprendre, à acquérir et à utiliser.

Bien que nous ayons fait des progrès, les PME canadiennes s'attendent à encore mieux de leur banque. À la Banque CIBC, les PME sont au coeur de nos préoccupations. À mesure que leurs besoins évolueront, nous nous adapterons afin de répondre à leurs attentes.

¿ (0940)

J'espère que grâce à mes brèves observations, vous êtes maintenant mieux au fait de la situation actuelle. Il me fera plaisir de répondre à vos questions.

Le président: Merci beaucoup.

Monsieur Dubreuil.

M. Pierre Dubreuil (premier vice-président, Grand Montréal et Sud du Québec, Banque Nationale du Canada, Association des banquiers canadiens): Bonjour, monsieur le président.

En écoutant parler mon collègue, je prends conscience que la situation de la Banque Nationale est très différente en raison de sa concentration régionale. Nous sommes reconnus au Québec comme une banque des PME et nous sommes reconnus à ce titre depuis de nombreuses années. Nous estimons que notre part du marché se situe actuellement à environ 40 p. 100 de tous les prêts consentis aux PME au Québec, une part qui est probablement identique à celle de notre concurrent, Desjardins.

La survie de la Banque Nationale repose principalement sur son succès et sa stratégie visant à générer plus d'activités au niveau des prêts aux PME au Québec. Nous avons mis sur pied une structure décentralisée dotée de vice-présidents régionaux. Nous avons environ 550 directeurs de compte qui couvrent toutes les régions du Québec. Nous avons créé diverses équipes spécialisées pour intervenir dans des domaines spécifiques où les besoins sont précis, comme l'agriculture, les produits forestiers, la technologie, etc. Nous avons créé des équipes spécialisées dans la trésorerie qui sont réparties partout dans la province, tout en améliorant notre offre concernant les produits autres que les prêts et les dépôts.

Nous avons également diversifié les produits que nous offrons pour inclure de la souplesse en réponse à la demande du marché. Nous offrons, par exemple, du financement secondaire. Dans le cas des fusions et des acquisitions, nous avons des options de paiement différé, des solutions de paiement électronique, etc.

Cette année marque le 10^e anniversaire du programme de reconnaissance des PME au Québec. Nous avons créé des comités consultatifs pour reconnaître l'importance des PME. Nous veillons à les consulter avant de lancer des stratégies ou de nouveaux produits.

Parmi les défis auxquels les PME doivent faire face figurent le ralentissement de la croissance économique, l'appréciation du dollar canadien, la faiblesse des investissements de capitaux, et des questions d'incertitude générale, comme le SRAS, etc. Nous avons travaillé avec les PME pour offrir des solutions intelligentes et pour leur fournir un répit lorsque c'est nécessaire.

Le défi de la Banque Nationale est d'améliorer la qualité de ses services—vous avez entendu parler du roulement chez les directeurs de compte—grâce à des processus améliorés, des gens compétents et une meilleure technologie. Nous nous efforçons également d'enrichir la gamme de produits que nous offrons, particulièrement en termes d'outils de gestion du risque, de télébanque, de produits accessoires, etc.

Je veux insister sur le fait que la Banque Nationale a établi des objectifs de croissance ambitieux pour le secteur des PME au Québec. Comme je l'ai indiqué plus tôt, c'est fondamentalement une question de survie pour elle. Nous sommes très confiants d'y parvenir.

Merci beaucoup de votre temps et de votre attention.

¿ (0945)

Le président: Merci beaucoup.

Mme O'Neill de la Banque de Montréal suit.

Mlle Kathleen O'Neill (vice-présidente à la direction, Services bancaires aux entreprises, et chef de la direction, Ventes et marketing, BMO Banque de Montréal, Association des banquiers canadiens): Merci beaucoup, monsieur le président, de l'occasion qui nous est offerte de prendre la parole devant vous aujourd'hui. Je suis heureuse d'être ici au nom de BMO Groupe financier. Je tiens également à remercier tous les membres du comité qui sont présents ici aujourd'hui.

Vous devriez avoir reçu, un peu plus tôt cette année, trois rapports de recherche que nous avons rédigés sur le secteur de la PME et, pour votre information, nous en avons apporté quelques exemplaires aujourd'hui. Nous avons également inclus dans la trousse que nous avons apportée aujourd'hui notre série « Partenaires en affaires », une série de brochures que nous avons conçue dans le cadre de nos efforts constants pour travailler avec notre clientèle pour l'éduquer sur ses besoins bancaires et pour de travailler avec notre clientèle pour comprendre ses besoins.

Les Canadiens s'intéressent beaucoup à ce secteur parce qu'il est le moteur de la croissance économique du Canada. Au cours des 20 dernières années, les PME ont créé 78 p. 100 de tous les nouveaux emplois au pays; il s'agit donc d'un secteur fondamental de l'économie dont nous sommes tous intéressés, collectivement, à partager la croissance.

Au cours des deux dernières années, depuis notre dernière comparution, le climat des affaires a été extraordinairement exigeant pour tout le monde, mais en particulier pour les petites entreprises.

Ce qui n'a pas changé durant cette période, c'est notre engagement de servir les entreprises et de les épauler durant les bonnes et les mauvaises années. Nous avons pour philosophie d'établir de solides relations avec nos clients. Nous avons une vision à plus long terme et nous comprenons mieux ce que signifie les fluctuations du cycle économique pour nos clients. Nous avons pu constater les défis qui se posent au cours des dernières années.

Nous avons des banquiers spécialisés dans les affaires en poste dans tous les grands centres, d'un océan à l'autre, et il y a très peu de roulement chez nos conseillers pour les entreprises. Ces derniers ont l'autorité voulue pour prendre toutes les décisions nécessaires pour répondre aux besoins et aux attentes des propriétaires de PME, ce qu'ils sont certainement en droit d'attendre de leur banquier. Nos directeurs n'ont pas à transmettre la demande à différents échelons. Ils ont le pouvoir d'approuver des prêts pouvant atteindre 3 millions de dollars en quelques heures seulement, et pratiquement les deux tiers le sont sur-le-champ. Il est important d'être toujours près de votre communauté.

Nous privilégions aussi les solutions sur mesure pour nos clients, parce que les PME ne sont pas toutes identiques. En fait, elles sont très différentes les unes des autres. Nous prenons le temps d'acquérir une parfaite connaissance du secteur d'activité dans lequel évolue l'entreprise. En envisageant les choses sous cet angle, nous avons élaboré, et continuons d'élaborer, des programmes spéciaux conçus dans le but d'aider les PME. Bon nombre de ces programmes nous permettent d'offrir plus de solutions de financement non traditionnelles et de reconnaître la valeur intrinsèque d'une PME qui, souvent, ne se reflète pas dans son bilan.

Les programmes que nous offrons sont très variés et comprennent le franchisage, les courtiers d'assurance, les comptables agréés, les exploitants de ferme laitière, les agriculteurs, les planificateurs financiers et les exploitants de salon funéraire, pour n'en nommer que quelques-uns. Nous essayons d'être le reflet de ce qui intéresse les gens ordinaires.

De la même façon, lorsque nos clients doivent faire face à certaines crises, nous réagissons encore une fois en leur proposant des programmes adaptés à leurs besoins, comme le programme de répit financier dans le cas du SRAS, de la sécheresse dans l'Ouest et, plus récemment, de la crise de la maladie de la vache folle et de l'ouragan sur la côte Est.

Cela explique, en partie, pourquoi nous continuons à accroître de façon aussi significative notre part de marché dans le secteur de la PME, mais cela reflète également l'engagement de notre organisme, de notre président et de l'ensemble de l'organisme.

Lorsque notre président du conseil et chef de la direction, M. Tony Comper, s'est adressé aux membres du Comité des finances de la Chambre des communes plus tôt cette année, il a fait l'observation suivante et je pense que cela traduit ce que nous croyons être d'une importance déterminante pour le succès de nos clients des PME : « En maintenant toujours la disponibilité du crédit sans égard aux fluctuations de la situation économique, nous sommes parvenus à plus que doubler notre part du marché du crédit à la PME depuis la récession du début des années 90. »

Bien que BMO Groupe financier se classe au quatrième rang des banques canadiennes sur le plan de l'actif, nous nous classons au deuxième rang dans le secteur de la PME, un secteur où la compétition est très vive et notre rythme de croissance dépasse de loin celui de nos concurrents.

En résumé, j'estime que les PME sont bien servies par BMO Groupe financier au Canada. En bâtissant et en élaborant une relation de confiance avec nos clients, nos banquiers sont en mesure de conseiller nos clients aussi bien en période de prospérité qu'en période de morosité économique.

Monsieur le président, à l'instar de mes concurrents, je me ferai un plaisir de répondre à vos questions.

¿ (0950)

Le président: Merci beaucoup. Nous allons passer aux questions et nous allons accorder sept minutes à chacun.

Mme Gallant prendra la parole en premier, pendant sept minutes.

Mme Cheryl Gallant (Renfrew—Nipissing—Pembroke, Alliance canadienne): Merci, monsieur le président.

J'aimerais commencer en remerciant la Banque CIBC d'avoir permis à nos anciens combattants de vendre des coquelicots dans leurs établissements. Je parle au nom de tous les anciens combattants et même de tous les Canadiens lorsque je dis que nous en sommes vraiment reconnaissants.

Je crois savoir—et veuillez me corriger immédiatement si j'ai tort— qu'en plus des banques à charte canadiennes, vous représentez également les banques étrangères, n'est-ce pas?

M. Terry Campbell: C'est exact.

Mme Cheryl Gallant: Très bien. Dans les régions plus petites, à l'extérieur de Toronto et de Calgary, les PME trouvent difficile d'avoir accès à ces établissements particuliers. Qu'est-ce qui empêche ces établissements de se rapprocher des gens qui aimeraient avoir accès à leurs produits et services?

M. Terry Campbell: Vous parlez des plus petits établissements étrangers que j'ai mentionnés?

Mme Cheryl Gallant: Oui.

M. Terry Campbell: Pour répondre à votre question, ce que je dirais, c'est qu'il y a sur le marché différents types de fournisseurs, des banques canadiennes, des banques étrangères ainsi que d'autre joueurs; il y a une diversité de tailles, de spécialisations, et un attachement plus grand à l'égard de certaines méthodes de prestation des services. En d'autres mots, une taille et une approche ne conviennent pas à tous. Il y a différentes niches que vous pouvez viser et différentes approches que vous pouvez adopter.

Un certain nombre d'établissements, que j'ai énumérés dans mon exposé liminaire et qui ont fait sentir leur présence de plus en plus sur le marché canadien, ont choisi des modèles d'entreprise particuliers. Ils ont choisi des systèmes de prestation particuliers. Qu'il s'agisse d'une approche en ligne, d'une approche par courrier ou d'une approche téléphonique, c'est là le modèle d'entreprise qu'ils ont adopté. Ils desservent une niche particulière. Mais d'autres établissements peuvent décider d'aller dans une direction différente.

Je crois également que la FCEI, dans ses observations ou dans ses études, a également constaté, en ce qui concerne les établissements étrangers, que non seulement il y a plus de nouveaux acteurs sur le marché, mais que ceux-ci obtiennent une part croissante du marché. Je pense donc qu'ils répondent à un besoin.

Mme Cheryl Gallant: Il semble y avoir un écart assez important entre les données statistiques que vous avez citées en provenance de Statistique Canada et les données que nous avons reçues de la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante. Par exemple, tout le monde ici prétend bien servir les PME, pourtant, j'entends de la part de la FCEI—et je dois dire que j'entend la même chose dans ma circonscription—que 59 p. 100 des propriétaires d'entreprises se disent insatisfaits des services bancaires qu'ils reçoivent.

En gardant cela à l'esprit, tout en sachant et en reconnaissant que les demandes de prêt bancaire ont diminué avec le temps, je dirais que peut-être la situation n'est pas totalement attribuable au fait qu'on n'en a pas besoin. La doléance qui revient le plus souvent, et de loin, c'est que les entreprises ne peuvent prendre de l'expansion parce qu'elles n'ont pas accès au capital. Une des raisons qui explique pourquoi elles ne cognent pas à la porte des banques, c'est que la valeur des prêts qu'elles sollicitent ne représente qu'une fraction de ce que les banques exigent en garantie. Les sommes sont tout simplement exagérées. Je sais que l'excuse utilisée, c'est que les actifs peuvent ne pas se vendre à leur pleine valeur, mais un rapport de 10 contre un, de la garantie par rapport au prêt, c'est sans commune mesure.

Les PME sont littéralement incapables d'obtenir des hypothèques commerciales par le biais des banques à charte. Les gens doivent hypothéquer leur maison et utiliser cet argent pour investir dans leur entreprise. Encore une fois, il s'agit donc d'une grave lacune que l'on retrouve chez les banques à charte. Cela n'aide en rien les entreprises qui aimeraient faire l'acquisition de plus de propriétés commerciales.

J'aimerais avoir vos observations sur cette question.

¿ (0955)

M. Terry Campbell: Je pense que je vais m'en remettre à mes collègues ici, mais je vais simplement faire quelques observations préliminaires. Je sais que Rob Paterson de la CIBC aimerait faire quelques observations, et peut-être qu'il y en a d'autres.

Lorsque j'examine les données statistiques qui circulent et l'ensemble des données, pour parler d'abord, je suppose, du matériel de la FCEI, je pense que c'est du matériel utile pour savoir ce que pensent les propriétaires des PME et quelles questions sont d'actualité dans un sens directionnel.

Toutefois, je pense que la mise en garde qu'il faut faire, et je la partage avec les membres du comité, c'est que les membres de la FCEI ne constituent qu'un petit sous-ensemble du marché de la PME. Bien que le sondage de la fédération soit utile pour donner une orientation et pour savoir ce que les gens pensent, en termes de processus, il s'agit d'une enquête postale et elle se fie aux gens qui retournent les questionnaires, alors, il y a une certaine sélection qui se fait. Il s'agit d'un indicateur utile, mais je mettrais quiconque en garde contre l'utilisation de cette information pour se forger une idée très précise et très claire en ce qui concerne la mesure des parts de marché.

À notre avis, Statistique Canada est un organisme hautement respecté. Ses méthodes de sondage sont très rigoureuses. Ce qui a une grande valeur, c'est que l'ensemble du marché des PME est sondé, toute la gamme des fournisseurs, pour essayer d'obtenir un point de vue d'ensemble. Je suis d'accord avec vous pour dire qu'il y a différents points de vue, mais nous avons eu tendance à regarder du côté de Statistique Canada parce que ce ministère a travaillé très fort pour mettre sur pied ce programme et qu'il travaille encore plus fort pour le rendre encore plus complet.

Ceci dit, Rob, aimeriez-vous ajouter quelque chose?

M. Robert Paterson: Oui.

Une des choses dont je peux parler du point de vue de la CIBC, c'est à quel point le prêt a changé dans une période de temps relativement courte, et je parle des neuf derniers mois, encore une fois du point de vue de la CIBC. Dans la majorité des cas, les besoins du marché en matière de prêt s'élèvent à moins de 100 000 $. Environ 70 p. 100 des demandes de prêt dans l'industrie concernent des sommes inférieures à 100 000 $.

Nous avons instauré notre décision instantanée en matière de crédit pour une valeur allant jusqu'à 100 000 $, ce qui ne nécessite qu'une garantie personnelle. On n'exige pas de caution ou de nantissement sous forme de biens durables, d'actifs ou de mouvements de trésorerie de l'entreprise.

Nous avons également introduit des produits financiers de démarrage. Pour bon nombre de ces entreprises à domicile, ce qui compte c'est la capacité d'obtenir maintenant—et encore une fois, seulement à partir d'une garantie personnelle, sans caution sous forme de biens durables ou d'actifs—jusqu'à 30 000 $ pour construire ce bureau à domicile, acheter l'ordinateur ou les stocks initiaux.

Vous avez parlé du marché des hypothèques commerciales. Il n'y a pas eu vraiment beaucoup d'activité dans la gamme des 250 000 $ à 1 million de dollars, qui est la gamme où il y avait une forte demande dans le passé. Cette année, nous avons lancé des produits spécifiquement pour cette gamme. Encore une fois, comme il s'agit d'un marché hautement compétitif, nous avons essayé de modifier d'une manière radicale nos produits de prêt pour les rendre plus faciles et plus accessibles, sans états financiers détaillés et sans que les entreprises aient à offrir beaucoup de garanties fermes pour y avoir accès.

Ce sont là beaucoup des changements qui sont intervenus. Nous avons en fait rencontré la FCEI et Catherine Swift pour parler expressément du fait que bien que nous observions des gains au niveau de la part du marché par suite de ces innovations, leur étude révèle qu'il pourrait encore y avoir des opinions assez partagées sur cette question. Le débat a été centré en quelque sorte sur le fait que, vous savez quoi, beaucoup de gens auraient pu emprunter au cours des années précédentes.

Alors, il y a eu des efforts importants cette année pour rendre le prêt plus facile, encore une fois à cause des taux de croissance élevés que nous observons dans le marché des PME. La CIBC aspire à être au premier rang des banques, c'est pourquoi nous avons apporté ces nombreux changements.

Le président: Merci beaucoup, madame Gallant. Nous reviendrons.

Monsieur Bagnell.

M. Larry Bagnell (Yukon, Lib.): Merci à vous tous d'être venus. Je suis un des plus grands défenseurs des banques à charte. Je pense qu'en général, elles sont excellentes. J'aimerais vous féliciter d'avoir autant de femmes qui sont vice-présidentes. Je ne pense pas qu'on aurait vu cela il y a 20 ans.

Je suis étonné que malgré toutes les consultations que vous avez faites, personne n'a fait état du problème le plus important que la petite entreprise a soulevé, à savoir l'assurance. Mais je suis très heureux que BMO parle de ses différents fonds de crise.

Vous n'avez pas à commenter maintenant ces propos, mais j'aimerais que vous envisagiez des comptes normalisés, pour les entreprises et même pour les autres clients—nous pourrions imposer à toutes les banques d'avoir un compte identique, parce que la comparaison entre les banques suscitent tellement de confusion chez le consommateur. Cependant, là n'est pas ma question. Ma question concerne le tourisme.

Un certain nombre d'exploitants sont venus nous dire, et je pense que c'est la Banque de commerce et quelques autres, bien que je ne sache pas qui sont les autres—peut-être était-ce toutes les autres—qu'elles disaient à leurs clients qu'elles se retiraient du tourisme parce qu'il ne s'agissait pas d'un secteur de choix et qu'elles ne pouvaient pas vraiment se le permettre.

Dans au moins deux entités administratives au Canada, au Yukon et à l'île-du-Prince-Édouard, il s'agit du premier ou du deuxième élément par importance de l'économie. Nous ne pouvons tout simplement pas nous permettre que notre système bancaire évacue tout bonnement des secteurs comme cela. Nous devons avoir une capacité de financement pour tous les secteurs de notre économie.

Peut-être aimeriez-vous dire quelque chose à ce sujet?

À (1000)

M. Terry Campbell: Je vais demander à mes collègues.

M. Robert Paterson: Je vais parler par rapport à la CIBC. Je crois que c'était ici.

En aucun cas nous nous retirons de l'industrie touristique. En fait, l'une de nos récentes études montre que le tourisme a été durement touché par les événements comme le SRAS, la panne d'électricité et l'ouragan Juan qui a frappé la côte Atlantique. Nous avons travaillé de manière très dynamique avec tous nos clients, y compris ceux du tourisme, afin de réduire au minimum l'impact de ces événements et de trouver des façons de restructurer les prêts et de répondre aux besoins.

Nous n'essayons pas du tout de nous retirer de cette industrie.

M. Terry Campbell: D'autres représentants des banques voudraient-ils faire des observations?

Mme Susan Kennedy-Loewen: J'ai deux choses à dire.

Premièrement, je veux mentionner que la Banque de Nouvelle-Écosse travaille notamment à éliminer cette image par rapport aux industries à haut risque. Dans toutes les industries, il est possible de faire de bonnes affaires, peu importe ce qui se passe dans l'économie ou dans un secteur en particulier.

Il est donc plus important de se concentrer sur une entreprise en particulier, sur ce qu'elle fait et sur sa façon de fonctionner, que de se concentrer sur n'importe quelle industrie et déterminer que cette industrie est prospère ou non. Notre position est que nous voulons incontestablement être présents dans toutes les industries du Canada, car dans tous les secteurs il y a des histoires de réussite et de prospérité.

Il faut également comprendre les effets accessoires du tourisme. Ce n'est pas seulement l'industrie touristique qui est touchée; toutes les industries qui font affaire avec cette industrie peuvent l'être aussi.

Deuxièmement, en ce qui a trait aux assurances, nous mettons au point en ce moment un programme visant à aider les petites entreprises à améliorer leurs liquidités. Nous savons que les petites entreprises doivent faire face aux coûts élevés des assurances et qu'elles doivent les payer une fois par année en un versement unique. Ces deux éléments peuvent présenter un grand défi pour les entreprises touristiques ou celles qui comptent sur des revenus saisonniers qui ne concordent pas forcément avec la période de versement. C'est pourquoi nous travaillons à la mise au point de programmes qui peuvent améliorer les choses dans ce domaine.

M. Larry Bagnell: C'est bon que les banques s'autoréglementent, mais la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante a encore donné des exemples de cas où elles ont eu des problèmes avec le respect des règlements. Mes collègues peuvent donner des détails. Je crois que vous travaillez ensemble. Prenez-vous des mesures pour faire respecter les règlements là où des problèmes ont été relevés?

M. Terry Campbell: En ce qui concerne le respect des règlements, je vais répondre en deux volets. Premièrement, il existe des codes d'autoréglementation ainsi que la Loi sur les banques, qui est assez volumineuse. Nous prenons très très au sérieux le respect des règlements. C'est l'environnement dans lequel nous vivons. Nous sommes une industrie extrêmement réglementée, et cela est nécessaire. C'est notre environnement.

Je désire souligner le fait qu'il y a des plaintes; c'est une industrie énorme et, forcément, il y a des plaintes. Et dans la mesure où il y en a, il est très important de savoir qu'il existe deux ou trois mécanismes et que nous encourageons tout le monde—petites entreprises, consommateurs au détail—à y recourir.

Toutes les banques ont un service de médiation très efficace et gratuit, un mécanisme de recours et de réparations. La plupart des plaintes sont acheminées via ce système. Et pour celles qui ne le sont pas, il existe un organisme indépendant à l'échelle de l'industrie, qui possède un conseil indépendant. C'est l'Ombudsman bancaire canadien, qui s'appelle maintenant Ombudsman des services bancaires et d'investissements. Et je le répète, ces services sont là pour examiner ces problèmes.

De plus, le gouvernement a mis en place depuis quelques années un organisme de réglementation destiné à examiner les plaintes et les questions de respect des règlements. L'Agence de la consommation en matière financière du Canada est un nouvel organisme, mais elle existe. Nous prenons notre rôle très au sérieux en matière de respect des règlements. De plus, nous ne voulons pas contrarier nos clients. Nous ne voulons pas qu'ils soient mécontents; nous voulons travailler avec eux. C'est grâce à nos clients si nous faisons des affaires. Mais lorsqu'il y a des problèmes, ces mécanismes sont présents et nous encourageons vraiment les gens à les utiliser.

À (1005)

Le président: Une autre question, monsieur Bagnell.

M. Larry Bagnell: Cheryl et moi avons déjà vécu cela; en fait, la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante a décrit deux mondes en ce qui concerne l'accessibilité bancaire au capital. D'une part, le milieu rural et d'autre part, le milieu urbain. Dans le milieu urbain, les clients ont un bon accès à une multitude de services. Que faites-vous pour améliorer l'accès dans les régions rurales où il est difficile d'obtenir du capital?

M. Terry Campbell: Je vais laisser la parole à ma collègue, Kathleen O'Neill.

Mlle Kathleen O'Neill: À BMO Banque de Montréal, nous savons que nos clients font face à certains défis lorsqu'ils demeurent à l'extérieur des centres urbains. Mais nous faisons certaines choses.

En premier lieu, tous nos banquiers commerciaux sont mobiles. Ils vont chez le client. Si le client est situé en zone rurale, ils iront le visiter. Et cela s'applique particulièrement aux régions comme celle que vous présentez comme étant difficile. Il faut mettre l'accent sur le fait d'aller chez le client.

J'ajouterais aussi que certains aspects sont propres aux marchés ruraux. Par exemple, l'agriculture. L'agriculture est assurément très importante pour notre organisation. C'est un secteur clé où nous sommes présents, et qui a connu une croissance marquée. Nous essayons de nous concentrer sur un secteur puis de soumettre nos questions au client.

Le milieu bancaire autochtone est très similaire. Nous affectons des ressources à ce milieu. L'un de nos cadres supérieurs s'occupe très activement des questions qui touchent le milieu bancaire autochtone. Nous sommes les deuxièmes dans ce secteur, je crois.

Comme la plupart de mes collègues présents ici, nos clients ont accès au téléphone. BMO Banque de Montréal offre des services bancaires en ligne. Nous offrons également un service bancaire électronique réservé uniquement aux entreprises. Tous les directeurs de comptes de nos services bancaires électroniques sont qualifiés pour servir les entreprises, et les programmes d'approche et de sensibilisation peuvent couvrir toutes les régions éloignées.

Le président: Monsieur Campbell, désirez-vous ajouter quelque chose?

M. Terry Campbell: Si vous le permettez, je vais laisser la parole à mon collègue, M. Stitt.

Le président: Monsieur Stitt.

M. Nick Stitt: En plus de cela, je sais que TD Canada Trust et la Banque de Nouvelle-Écosse ont mis sur pied des programmes de prêts agricoles de tiers, car il est plus facile d'accorder du crédit à quelqu'un à distance que d'offrir toute la gamme de services bancaires par téléphone ou sur le Web. Nous avons examiné des manières d'offrir du financement à distance.

En 2000, nous avons notamment lancé un programme grâce auquel nous offrons du financement pour les coûts liés aux intrants de culture, par le truchement des agrofournisseurs. Au début, aucun agrofournisseur ne participait, et maintenant, il y en a 300, surtout dans l'ouest et le sud de l'Ontario, qui offrent un financement allant jusqu'à 250 000 $. La majorité des sommes allouées sont inférieures à 50 000 $ et sont offertes à des fermiers pour financer les coûts liés aux intrants de culture et au carburant. Je crois maintenant que nous avons 3 000 clients qui utilisent ce programme, qui représentent environ 200 millions de dollars. Dans la plupart des endroits où le programme est utilisé, TD Canada Trust ne possède pas de succursale. Ce programme a eu beaucoup de succès.

Le président: Je laisse maintenant la parole à M. Bachand,

[Français]

M. André Bachand (Richmond—Arthabaska, PC): Merci, monsieur le président.

Merci beaucoup d'être ici. D'abord, j'aurais aimé que mes collègues des autres provinces puissent aussi avoir de la documentation sur la Banque Nationale. Sans vouloir faire de la publicité pour la Banque Nationale, je dirais, comme M. Dubreuil l'a souligné, que c'est une banque qui est très impliquée au niveau régional, dans ma région par exemple. Comme vous le disiez, c'est peut-être un aspect plus négatif que d'être concentré surtout au Québec, mais il reste que cette concentration-là vous donne près de 40 p. 100 du marché de la PME.

J'aurais quelques questions rapides. Lorsqu'on parle de démarrage de petites entreprises, est-ce que vous connaissez le pourcentage de prêts qui sont consentis en vertu du ou des programmes fédéraux, ce qu'on appelait communément au Québec la Loi sur les prêts aux petites entreprises, ou en pari passu avec des SADC, des fonds de développement qui viennent du fédéral? Quel est le pourcentage de prêts non garantis par un programme par rapport à ceux garantis par un programme fédéral ou provincial?

[Traduction]

M. Terry Campbell: À moins que mes collègues aient des réponses à ce sujet, je ne suis pas certain d'avoir l'information, monsieur. Si je comprends bien votre question, c'est le pourcentage de prêts garantis par des programmes fédéraux ou provinciaux par rapport à aux prêts non garantis qui seraient consentis à l'extérieur. Je crois que c'était la question.

Peut-être que mes collègues pourront répondre. Je leur laisse la parole.

[Français]

M. Pierre Dubreuil: J'aurais la réponse pour le Québec. Pour ce qui est de la Banque Nationale, la majorité des prêts qui sont accordés sont sans garantie ou sans appui du gouvernement fédéral, en particulier les PPE. Je pense que c'est ce à quoi vous faisiez allusion. On n'utilise pratiquement pas cet appui-là actuellement, parce qu'on l'a fait beaucoup dans le passé et qu'on a dépassé les limites qui avaient été fixées. Alors, actuellement, tous les prêts se font sur la base financière du crédit qui nous est présenté.

À (1010)

[Traduction]

Mme Susan Kennedy-Loewen: Je n'ai pas l'information avec moi aujourd'hui en ce qui concerne les données régionales, mais je sais qu'au Canada, environ 10 p. 100 du financement que nous accordons aux petites et moyennes entreprises est garanti par le gouvernement, soit des prêts garantis par des programmes. Près de 30 p. 100 de notre financement à l'exploitation au Canada n'est pas garanti. Donc 30 p. 100 n'est pas garanti, et 10 p. 100 est garanti par des programmes de garantie du gouvernement. Ces statistiques sont valables pour l'exercice courant.

[Français]

M. André Bachand: Merci beaucoup.

Au niveau du développement régional aussi, on parle des petites entreprises. Mon collègue a parlé du secteur touristique, donc du secteur tertiaire plus ou moins moteur. On sait que la plupart des institutions financières, tant sous juridiction provinciale que fédérale, quittent le secteur tertiaire non moteur. Donc, si on parle de restauration ou de haut risque, elles quittent.

Cela dit, en région, plusieurs entreprises vont se développer avec le secteur touristique, mais aussi avec de l'aide à l'exportation. J'aimerais vous entendre parler de l'aide que vous pouvez apporter aux petites entreprises qui désirent exporter, parce que c'est un marché qui est en pleine hausse et qui fluctue beaucoup. Quels sont, spécifiquement, les points précis sur lesquels vous vous fondez par rapport à l'exportation pour la petite entreprise, qui, là encore, doit bénéficier de certains programmes d'aide à l'exportation? Que faites-vous, en tant que banquiers?

[Traduction]

M. Terry Campbell: Madame Mitchell.

Mme Louise Mitchell: L'exportation est probablement l'un des plus importants indicateurs de croissance pour les entreprises, et c'est pourquoi nous nous y intéressons beaucoup. Nous menons actuellement des projets pilotes en collaboration avec des fabricants de la Région du Grand Toronto et de Montréal, car il y a une énorme concentration d'exportateurs dans ces régions. Nous travaillons avec les Manufacturiers et Exportateurs du Canada afin de déterminer ce que nous pouvons faire pour aider leurs membres et aussi nos clients dans des domaines comme la fabrication sans gaspillage. Nous examinons certains des nouveaux produits lancés par Exportation et développement Canada, dont certains sont merveilleux.

Nous organisons des séminaires pour nos gestionnaires de comptes et nos gestionnaires du risque. Nous croyons qu'ils doivent connaître les options afin de donner de bons conseils financiers. Les propriétaires d'entreprises sont très occupés à diriger leur entreprise et, bien souvent, ils ne peuvent connaître tous les programmes offerts. L'éducation de notre personnel est la priorité parmi les options disponibles, puis vient la sensibilisation des clients afin qu'ils connaissent les options offertes.

[Français]

M. Pierre Dubreuil: À la Banque Nationale, on a des directeurs pour les produits internationaux qui sont désignés pour chacune des régions de la province et qui travaillent de concert avec les entrepreneurs afin de les aider à développer le marché de l'exportation. On offre des produits comme l'affacturage des créances à recevoir à l'étranger, des lettres de crédit, des lettres de garantie, et on les aide à obtenir l'appui d'Investissement Québec et du gouvernement fédéral, de façon à leur donner le plus de chances possible de développer leurs ventes à l'étranger.

M. André Bachand: Le temps file.

Une des grandes problématiques que l'on retrouve probablement partout au Canada--mais je connais surtout le Québec--, c'est la question de la deuxième génération dans les petites entreprises. Malheureusement, on voit souvent, de plus en plus, que l'entreprise ne survit pas. À la deuxième génération, soit elle est vendue, soit elle ferme ses portes. Les gens ne savent pas à qui se fier pour les aider, alors que c'est sûrement un créneau d'avenir. On parle beaucoup de PME, mais la pérennité de la deuxième génération va assurer celle des générations futures. C'est quelque chose qu'on entend souvent en région, en tout cas.

[Traduction]

Mlle Kathleen O'Neill: J'aimerais répondre à ce commentaire.

BMO Banque de Montréal est en ce moment la seule banque à offrir une gamme complète de services intégrés pour la planification et le financement de la relève, et ces services sont destinés aux propriétaires d'entreprises qui prennent leur retraite et à leurs successeurs. Nous croyons qu'il s'agit d'un domaine extrêmement important. Nous le constatons partout au pays, particulièrement chez les petites entreprises. L'agriculture est un secteur capital où le financement et la planification de la relève sont aussi très importants.

Il faut offrir une gamme complète de services. Il ne s'agit pas uniquement de financement et de rachat; il s'agit de trouver les bonnes options, de les évaluer, d'examiner les questions de planification fiduciaire et les questions juridiques, et d'essayer d'avoir un conseiller de confiance qui prépare les choses pour vous. La relève est une question très difficile non seulement pour l'entreprise, mais aussi pour bien des gens, au point de vue émotionnel. Il faut vraiment travailler avec son client, qui lui pense à l'avenir de son entreprise.

À (1015)

Le président: Quelqu'un d'autre voudrait-il émettre des commentaires?

Madame Kennedy-Loewen.

Mme Susan Kennedy-Loewen: En plus de cela, à la Banque de Nouvelle-Écosse, nous voulons nous assurer notamment que nos champions de la petite entreprise sont très clairement associés à l'équipe possédant une expertise dans ce domaine, et c'est valable dans toutes nos succursales. C'est une composante très particulière du marché qui n'a pas été exploitée efficacement dans le passé. Nous avons eu des discussions très corsées avec la FCEI, car c'est pour elle aussi une question qui lui tient à coeur. Nous avons manifestement besoin de former nos banquiers sur l'aspect émotionnel de cet élément.

Il y a une tendance très marquée au Canada : les enfants de propriétaires d'entreprises deviennent eux-mêmes des propriétaires d'entreprises, et il est clair que ce sont ces personnes qui forgeront notre clientèle future. Nous nous efforçons fortement de tenir compte de l'aspect émotionnel, non seulement en couvrant cet aspect lors de la formation de nos banquiers, mais aussi en offrant une expertise particulière dans ce domaine par le truchement de notre trust. Cela comprend également les options financières connexes.

Il s'agit d'un aspect important de l'avenir du Canada. D'un aspect important sur lequel nous devons nous concentrer.

Le président: Monsieur St. Denis.

M. Brent St. Denis (Algoma—Manitoulin, Lib.): Merci, monsieur le président.

Merci beaucoup de votre présence ici.

Il n'y a pas de doute : nous avons besoin d'un secteur bancaire vigoureux afin d'offrir des services aux consommateurs et à tous les types d'entreprises.

Cela étant dit, nous sommes ici parce qu'il y a des questions. Nos électeurs nous posent des questions. Ils croient que nous contrôlons les banques. Ils croient que nous contrôlons les compagnies de téléphone.

Bien sûr, le gouvernement a un rôle à jouer en matière de réglementation, etc., mais en bout de ligne, nous convenons que vous devez être lucratifs.

Après cette entrée en matière, je poursuis dans la même veine que mon collègue Larry Bagnell au sujet du monde rural et du monde urbain. L'une des choses qui me vient à l'esprit assez souvent est que dans l'ancien temps, pour ainsi dire, on faisait affaire avec la banque de l'endroit ou le responsable des prêts. Il y avait 60 petits villages dans mon immense circonscription du nord de l'Ontario, et il n'y avait pas une banque par village, mais plutôt des banques installées ça et là dans la circonscription. Dans le temps, on faisait affaire directement avec quelqu'un du coin. Dans la plupart des cas, les décisions étaient prises localement. S'il y avait un problème, les gens pouvaient se rencontrer, s'asseoir et tenter de trouver une solution.

Il semble que les choses aient évolué à un point où la responsabilité au niveau local diminue. Corrigez-moi si j'ai tort, mais voici ce que j'ai entendu. Les limites d'approbation des gestionnaires ou des agents de crédit locaux ont diminué et de plus en plus de décision sont prises dans les grands centres, dans des villes où les employés ne savent même pas où se situent ces petits villages. C'est la réalité.

Cette époque des rencontres en personne semble révolue. Les pressions liées à la haute technologie et à la concurrence obligent assurément les banques à être efficaces. Mais je me demande ce qui remplace le contact de personne à personne dans tout ceci. Je crois qu'à long terme, c'est ce que les clients choisiront : aller là où ils peuvent faire affaire avec une personne.

J'ai cessé de faire affaire avec certaines entreprises parce que leurs systèmes téléphoniques étaient absolument inadéquats. On essaie de téléphoner et on est transféré sans cesse. Mais laissez-moi vous dire que la banque avec laquelle je fais affaire possède l'un des meilleurs systèmes que j'aie utilisés.

M. André Bachand: Et de quelle banque s'agit-il?

M. Brent St. Denis: Est-ce que la Banque TD est ici?

Le président: Pourriez-vous passer à votre question, s'il vous plaît?

M. Brent St. Denis: J'ai recommandé ce système téléphonique à d'autres entreprises.

Le président: Monsieur St. Denis, je vous prie de poser vos questions.

M. Brent St. Denis: Oui, monsieur le président, mais nos commentaires ont de l'importance aussi. Je sais...

Le président: Oui, ils le sont. Mais les questions aussi.

M. Brent St. Denis: ... que vous accepterez, car c'est important d'avoir le contexte. On m'a demandé de quelle banque il s'agissait, alors cela veut dire qu'on était prêt à entendre la réponse. Et je ne dis pas que le système de Bell est mauvais.

Revenons-en aux rencontres en personne : que faisons-nous à ce sujet? Je crois que dans 10 ans, les banques qui vont réussir seront celles qui seront revenues, dans une certaine mesure, à la bonne vieille manière de faire les choses

À (1020)

M. Terry Campbell: Je crois qu'un certain nombre de mes collègues ici présents voudraient répondre à cela. Je sais que Kathleen O'Neill aimerait intervenir.

Mlle Kathleen O'Neill: Merci de me laisser répondre à cette question. Nous croyons que les succursales sont très importantes pour notre succès en tant que banque. L'année dernière, nous avons ouvert quatre nouvelles succursales au pays. Nous prévoyons en ouvrir d'autres, un bon nombre, et avons réorganisé un certain nombre de succursales existantes.

Cela étant dit, vous avez absolument raison, la chose la plus importante est que la personne qui prend des décisions à l'échelle locale soit sur place, afin que les propriétaires de petites entreprises aient le sentiment de faire affaire avec une personne qui a un pouvoir décisionnel. Dans notre cas, nous avons des banquiers commerciaux dans toutes les grandes localités, et ils peuvent approuver des prêts allant jusqu'à 3 millions de dollars dans leur succursale. Ils n'ont pas à soumettre la demande pour obtenir l'approbation. De plus, le roulement de personnel est très faible chez nos banquiers commerciaux, ce qui signifie qu'ils se font connaître dans la localité où ils travaillent et qu'ils connaissent les questions propres à cette localité. Lorsqu'il s'agit de questions spéciales, ils consultent évidemment des experts, mais ils ont un pouvoir décisionnel à l'échelle locale.

M. Terry Campbell: Je laisserai la parole à ma collègue Susan Kennedy-Loewen, si vous le permettez, monsieur le président.

Mme Susan Kennedy-Loewen: Merci.

Il y a quatre ans et demi, j'ai été directrice d'une succursale située à Fort McMurray en Alberta, à cinq heures de route au nord, au milieu de nulle part. La Banque de Nouvelle-Écosse commençait alors à travailler à la centralisation de nos processus, et rassemblait dans un endroit central, dans chacune des régions du pays, nos experts clés qui comprenaient réellement comment financer les petites entreprises et comment la banque pouvait structurer ses prêts pour les améliorer. Ce fut une chose difficile pour moi, personnellement.

Je dois cependant admettre que maintenant, quatre années plus tard, nous approuvons plus de prêts répartis de manière plus égale dans toutes les régions du pays grâce à ces spécialistes de la structuration et de la restructuration des petites entreprises.

Et ils ne peuvent y parvenir sans l'apport local dans les succursales. C'est vraiment la clé. Oui, il y a encore des décisions qui se font à l'échelle locale, mais l'aide centralisée pour la structuration et le financement des petites entreprises est la clé. C'est unique. C'est aussi unique que chacune des entreprises qui existent. Nous avons constaté que les banquiers des succursales considèrent réellement qu'ils font partie de l'équipe et qu'ils sont les experts dans ce domaine.

C'est vraiment la clé, car lorsque nous demandons à nos banquiers ce qu'ils veulent faire, ils répondent la plupart du temps qu'ils aimeraient mieux aller sur le terrain rencontrer les propriétaires d'entreprises plutôt que d'analyser un crédit, ce qui est plus long et moins valorisant. L'objectif que nous essayons réellement d'atteindre est de nous assurer que les banquiers soient formés, que les discussions soient très profitables pour les propriétaires d'entreprises et que ces derniers en retirent quelque chose qui servira à faire croître leur valeur financière personnelle ou leur entreprise.

Il s'agit donc de trouver cet équilibre. Oui, des décisions sont prises à l'échelle locale, mais nous voulons que les banquiers sortent de leurs bureaux. Nous voulons qu'ils aillent voir les propriétaires de petites entreprises et qu'ils aient une vraie bonne discussion.

Le président: Monsieur Patterson, avez-vous un commentaire à faire à ce sujet?

M. Robert Paterson: Oui, j'allais simplement ajouter qu'à la CIBC, nous estimons qu'il importe de trouver le juste équilibre lorsqu'on utilise la technologie et la cote de solvabilité pour faire augmenter les taux d'approbation de prêts dans les secteurs non traditionnels selon la modélisation, particulièrement dans les secteurs ruraux, où l'on a recours aux spécialistes de première ligne. Dans le cas des prêts importants, nous avons des agronomes et des spécialistes du crédit commercial qui vont chez le client, regardent comment fonctionne l'entreprise et travaillent avec le client afin de conclure un marché.

C'est grâce à nos employés de première ligne que nous avons une vue d'ensemble de l'entreprise et que nous pouvons accorder aux clients le financement dont ils ont besoin pour l'exploitation de leur entreprise.

Le président: M. Stitt voulait faire une observation.

M. Brent St. Denis: J'ai une autre question.

Le président: Pouvons-nous laisser M. Stitt répondre?

M. Nick Stitt: Je suis d'accord avec Rob et Susan. Je crois que le traitement centralisé du crédit a été avantageux pour les petites entreprises clientes. Je crois que les taux d'autorisation le prouvent. Je crois que cela se reflète aussi probablement dans les coûts, les taux et les frais que nous imposons pour le crédit et qui sont relativement bas, comme l'a mentionné Terry. Le processus visant à accorder le crédit dans chaque succursale et à laisser chacune prendre ses décisions nécessite beaucoup de temps et est dispendieux. Si on améliorait le processus tout en augmentant le taux d'autorisation, non seulement on pourrait l'offrir à moindre coût, donc des taux inférieurs pour le client, mais on pourrait aussi offrir un meilleur service.

Je crois que nous devons peut-être faire un peu plus d'efforts pour accroître l'expertise du personnel de nos succursales qui traitent avec les petites entreprises. Comme je l'ai dit, nous offrons des services bancaires aux petites entreprises dans 1 000 succursales. Nous avons 2 500 conseillers financiers, 4 300 représentants aux services financiers, 100 conseillers aux petites entreprises, une équipe volante de spécialistes des ventes, 150 spécialistes en crédit agricole. Nous offrons toute une gamme de services aux petites entreprises.

Mais, quand vous offrez des services dans 1 000 succursales et avec autant de personnel, il faut faire un investissement considérable dans la formation. Nous devons être sûrs que nos employés savent communiquer avec les petites entreprises clientes, qu'ils comprennent leurs besoins et transmettent efficacement, du point de vue des entreprises, ces renseignements à un groupe centralisé et s'assurent de bien comprendre la décision et de la rapporter aux clients.

Aujourd'hui, nos efforts s'étendent principalement à l'mélioration de notre système, la simplification des processus et à la formation du personnel de première ligne. Les relations établies avec le client sont essentielles. Quant au choix de la personne qui autorise le crédit, comme Susan l'a dit, il vaut mieux que ce soit une personne très compétente au lieu de le faire de façon aléatoire dans 1 000 succursales, et avec des employés qui n'ont pas la même expertise.

À (1025)

Le président: Merci beaucoup.

Je suis désolé, monsieur St. Denis, mais nous devons avancer.

Monsieur Rajotte.

M. James Rajotte (Edmonton-Sud-Ouest, Alliance canadienne): Merci beaucoup, monsieur le président.

Je vous remercie tous d'être venus aujourd'hui et de nous avoir communiqué ces renseignements.

Je voudrais continuer sur la dernière question, car c'était un des aspects crucial présenté par la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante ce mardi.

Ce dont nous venons de parler, le roulement des directeurs de comptes, est l'une des préoccupations majeures de la Fédération et aussi de ses membres. Je sais qu'il existe des données non scientifiques et la Fédération pourrait probablement nous les fournir, mais vos banques ont-elles des statistiques qui pourraient nous éclairer quand à la durée moyenne en poste des directeurs de comptes dans une même région? Vous avez tous mentionné l'importance des relations personnelles, ce qui est très vrai, mais l'un d'entre vous possède-t-il des statistiques qui peuvent nous donner une idée? Pouvez-vous dire que les directeurs de comptes restent en moyenne dans une communauté, disons 5, 6 ou 10 ans, et offrent des conseils à long terme à vos clients?

M. Terry Campbell: Je crois qu'un grand nombre de nos membres voudraient répondre. Je vois que Rob veut répondre, Kathleen aussi et quelques autres.

Le président: Je vous en prie.

M. Robert Paterson: Je n'ai pas de chiffres précis, mais je peux vous expliquer la façon dont nous avons traité la question, je l'avais mentionnée dans ma déclaration préliminaire. Nous avons formé des équipes de conseillers d'entreprises dans lesquelles plusieurs individus connaissent la situation financière des petites entreprises clientes afin, en cas de roulement pour une raison quelconque, qu'il y ait toujours un employé qui connaisse le client, sa situation et soit en mesure de l'aider.

Nous avons constaté que nos directeurs de comptes restaient plus longtemps dans les régions rurales que dans les régions urbaines. Le roulement de personnel existe bien, mais nous avons créé les équipes de conseillers pour s'assurer que les employés connaissent les petits entrepreneurs et peuvent les aider; ainsi, il n'y a pas de recyclage professionnel.

M. James Rajotte: Combien de personnes?

M. Robert Paterson: Une équipe consultative pour un marché donné compte trois membres.

Mlle Kathleen O'Neill: Je voudrais ajouter qu'il y a plus de 10 ans que nous avons totalement restructuré—au sens le plus général du terme—nos services bancaires aux petites entreprises. Les décisions de prêts sont automatisées depuis près de 20 ans, mais nous avons toujours principalement ciblé la clientèle en s'assurant que nos directeurs de comptes des petites entreprises connaissent à la fois ce secteur et ceux qui en font partie.

En fait, le service bancaire aux entreprises enregistre très peu de roulement de personnel. Nous nous sommes efforcés de maintenir les relations déjà établies entre notre personnel et la clientèle. Cela ne veut pas dire que le roulement est inexistant; il y en a, mais nous axons aussi nos efforts sur la création d'une équipe. Dans le service bancaire aux entreprises, le roulement est peut-être de 10 p. 100 par an pour les directeurs de comptes.

Le président: Madame Mitchell, voulez-vous dire quelque chose? Je vous en prie.

Mme Louise Mitchell: Tout comme mes collègues, je ne crois pas qu'il y ait un problème de roulement de personnel dans les régions rurales. À vrai dire, non seulement les clients ont généralement des directeur de comptes qui ont une longue expérience, mais aussi nos gestionnaires du risque tendent aussi à se spécialiser et à rester longtemps dans leurs postes, ce qui rejoint le processus de prise de décision dont on a parlé tout à l'heure. Dans les régions urbaines, nous jumelons des directeurs de comptes, ainsi les clients savent qu'il y aura toujours un ou deux employés de la RBC qui connaissent leurs dossiers, même en cas de roulement.

À (1030)

M. Pierre Dubreuil: À la Banque Nationale, la politique veut que les directeurs de comptes occupent le même poste pendant au moins trois ans avant d'envisager une mutation, nous avons donc un peu plus de stabilité. Nous utilisons aussi le concept des équipes, mais chaque membre doit faire partie de la même équipe pendant au moins trois ans.

Le président: Monsieur Rajotte.

M. James Rajotte: Ma deuxième question, monsieur le président, porte sur l'accès au financement. Il en a été question à la page 8 du mémoire du premier témoin, M. Campbell, qui écrit « 82 p. 100 des PME ne recherchent aucun financement dans une année donnée » et « la vaste majorité... a indiqué ne pas avoir besoin de financement ».

Je viens de citer cela car la FCEI nous a déclaré mardi que le taux de refus des demandes de prêt augmente. Je crois que dans les chiffres qu'ils nous ont donnés—je cite de mémoire—ils utilisent cela comme pourcentage : en 2000, 10 p. 100 des demandes de prêt ont été refusées, et 16 p. 100 en 2003. Ils ne nous ont pas dit ce que ces pourcentages représentaient en nombre de demandes, mais ont déclaré que la tendance est à la hausse pour ce qui est du taux de refus de prêts.

Est-ce aussi le cas dans vos organisations? Pouvez-vous nous donner le nombre de demandes refusées, peut-être un macro-chiffre ou bien un chiffre optimal en prenant, par exemple, 90 p. 100 des prêts que vous aimeriez approuver ou alors les étudiez-vous au cas par cas?

M. Terry Campbell: Je crois que mes collègues exprimeront leurs propres points de vue, mais je voudrais faire quelques observations.

Sans vouloir insister sur ce sujet, je signale que l'enquête de la FCEI ne couvre, de par sa nature, qu'une petite partie. C'est un rapport à remplir soi-même et quelque part peut-être directionnel. J'hésiterais à m'en servir comme s'il s'agissait de statistiques précises.

Si l'on prend Statistique Canada, on remarque que le crédit autorisé, c'est-à-dire le crédit que les banques et les autres fournisseurs accordent aux petites entreprises excède de loin les prélèvements. Je crois même que le crédit autorisé excède les découverts; soit le montant mis à la disposition des petites entreprises clientes par rapport au montant qu'elles décident de prélever durant une année donnée—pour les petites entreprises, le crédit autorisé excède de 14,5 milliards de dollars les découverts. De nouveau, pour l'ensemble des PME, le crédit autorisé excède de 28 milliards de dollars les découverts.

Autrement dit, il existe des mécanismes de financement, et le crédit autorisé. Les établissements décident de prélever ou non en fonction de leur cycle économique.

Avec cette remarque ouverte, je laisse la parole à mes collègues. Rob a levé la main.

Le président: Monsieur Paterson.

M. Robert Paterson: Monsieur le président, je peux dire au nom de la FCEI que nous avons, comme les autres, enregistré une hausse des limites autorisées, mais nous avons introduit des produits dans de nouveaux marchés. La possibilité d'avancer des fonds de démarrage à des entreprises fondées il y a moins de deux ans, celle de restructurer nos principaux processus de prêt avec pour objectif des taux d'autorisation plus élevés dans les marchés traditionnels de 250 et 500 000 $ et la mise en place de l'hypothèque commerciale que nous avons faite cette année.

Nous avons assisté à des changements radicaux dans la part de marché par suite de l'arrivée de nouveaux produits dans de nouveaux marchés, de crédit facilement disponible dans toutes nos succursales, nos centres d'appel, avec notre carte de crédit à taux réduit, ainsi que tous les facteurs de ce type. En fait, nous avons enregistré des gains par suite des changements.

Mme Susan Kennedy-Loewen: Je voudrais parler des chiffres de la FCEI car je crois que vous faites référence aux chiffres de la Banque Scotia.

Nous prenons ces renseignements très au sérieux. Nous les avons pris et les avons comparés à nos données internes, il semble que deux choses se passaient dans cette étude de la FCEI à ce moment. La part de marché de la Banque Scotia était considérable selon les critères de croissance de part de marché des petites entreprises. Au même moment, il nous a été possible d'étudier un plus grand nombre de demandes, notamment le réexamen de l'ouverture de comptes pour les services Visa aux commerçants.

Relativement parlant, nos données internes indiquent que nos statistiques prouvent encore que, dans l'ensemble, nos tendances au niveau du crédit autorisé et des autorisations pour les petites entreprises, notamment les membres de la FCEI, continuent d'augmenter.

Un groupe sélectif ressort de cette enquête. Nos données internes nous permettent d'affirmer que pour ce segment précis de nos petites entreprises clientes, les autorisations continuent de progresser sans problème.

Je reviens sur votre autre point car j'ai des données statistiques. À la Banque Scotia, la durée moyenne en poste des directeurs de succursale est d'environ 22 ans; elle est de 15 ans pour les directeurs de comptes des petites entreprises. Cela ne veut pas dire qu'ils étaient à la même succursale durant toutes ces années. Nous voulons aussi être sûrs que les entrepreneurs voient en eux des employés ayant une grande expérience des affaires et des capacités et aptitudes personnelles, car c'est cela dont ils ont besoin.

Nous nous efforçons de mettre nos entrepreneurs en rapport avec un banquier passionné par les petites entreprises et leurs activités. Au plan statistique, nous avons maintenant une étude interne qui nous indique si nos banquiers aiment leur travail et les résultats indiquent que ceux qui offrent des services aux petites entreprises sont au-dessus de la moyenne.

Nous sommes très heureux de la direction que nous prenons. Toutefois, le roulement de personnel continue à nous empêcher de dormir.

À (1035)

Le président: Je donne la parole à Mme Parrish.

Mme Carolyn Parrish (Mississauga-Centre, Lib.): Merci beaucoup.

Je ne suis plus membre permanente du comité. Il y a environ 10 ans, lorsque j'ai été élue pour la première fois, le premier poste que j'ai occupé... je crois que MM. Lastewka et St. Denis faisaient partie du même comité qui examinait les opérations bancaires. Quand on regardait au bout de la table, ils étaient tous effrayants. Tous portaient des costumes sombres, tous avaient les cheveux gris et tous étaient renfrognés. Je vois que cela a changé, mes félicitations.

Le président: Soyez gentille, madame Parrish, soyez gentille.

Mme Carolyn Parrish: Ces gens sont formidables. Comme dans le film Retour vers le futur, j'aurais voulu, monsieur le président, entendre 10 ans plus tôt ce qui a été dit aujourd'hui. Rappelez-vous! Les gens nous parlaient de difficultés pratiquement insurmontables, se plaignaient de se trouver dans l'obligation d'hypothéquer leurs maisons et leur premier né pour un petit prêt de la banque.

Avoir entendu ce qui s'est dit ce matin est l'une de mes plus belles expériences. Je me considère un peu propriétaire d'une petite entreprise car j'ai financé les prêts pour les maisons de deux de mes enfants. Je l'ai fait à la Banque Scotia, qui a un plan incroyable. On peut passer de l'hypothèque à la ligne de crédit jusqu'à concurrence d'un certain montant. Les démarches étaient faciles et plaisantes. En fait, je fais affaire avec quatre banques.

Il est important aussi de noter que vous avez parlé des questionnaires à remplir soi-même. Je ne me donne pas la peine de remplir les questionnaires que je reçois au bureau sauf si je raffole du sujet. À ma première élection, il y a 10 ans, je recevais énormément de plaintes contre les banques—nous aimons tous haïr les banques—je dois dire que durant les trois dernières années, je n'ai pas reçu une seule plainte contre une banque.

Je voulais seulement vous féliciter. Je n'ai pas de questions à vous poser. Vous avez fait un travail magnifique au point qu'un jeune de 24 ans m'a rapporté, l'autre jour dans mon bureau, que trois banques se livraient concurrence pour aider financièrement sa première petite entreprise, ce qui m'a paru incroyable étant donné que ses cheveux étaient violets et que ses ongles avaient une couleur étrange. Il est coiffeur de son métier.

Le secteur bancaire a fait de grands progrès. Un peu grâce au Comité de l'industrie et à l'assiduité de certains comme notre président qui travaille sur ce dossier depuis de nombreuses années. Un peu aussi grâce à une meilleure économie—soyons réalistes—et un peu aussi grâce à vos efforts sincères. Félicitations.

Il y a 10 ans, j'aurais voulu pouvoir prédire l'avenir, car c'était très déprimant de faire partie du comité et je n'y étais pas très heureuse. Je faisais des plaisanteries et disais que tant qu'il restait un chèque dans mon carnet, c'est que j'avais encore de l'argent à la banque; ils s'en arrachaient les cheveux. Mais ce n'est pas un sujet à plaisanterie. Il y avait des gens que l'on ne pouvait approcher dans les banques. Un mur séparait les banques du public.

Je crois que nous avons tous détruit ce mur. Mes félicitations. Je suis heureuse d'être ici ce matin car les choses ont vraiment changé.

Le président: Je crois que vous avez une question quelque part.

Mme Carolyn Parrish: Non. Je leur ai déjà dit que je n'avais pas de questions. J'ai profité de l'occasion pour faire un petit discours.

M. Terry Campbell: Au nom de mes amis et collègues, je vous remercie. Vous avez raison au sujet du rôle du comité. Nous vous avons écoutés et nous vous remercions.

Mme Carolyn Parrish: Je vous en prie et merci.

Le président: Je dois avouer que c'est un changement par rapport à il y a dix ans. Y a-t-il autre chose?

Mme Carolyn Parrish: Non.

Le président: Madame Gallant.

Mme Cheryl Gallant: Avant de poser une question, j'aimerais que M. Campbell éclaircisse la réponse à la question initiale concernant les banques étrangères. Vous faisiez référence aux créneaux. Dois-je comprendre que les banques étrangères ne sont pas vraiment intéressées au financement des PME?

M. Terry Campbell: Non, ce n'est pas ce que je voulais dire. Il y a différents créneaux. Quelques banques étrangères sont très grandes, on les appelle des banques universelles. D'autres sont petites et ont tendance à se concentrer sur les prêts aux entreprises et aux sociétés.

Pour moi, le mot « créneau » signifie que parmi tous les fournisseurs, bancaires et non bancaires—c'est l'une des fonctions voulues par le type marché et d'économie que nous avons—des gens ou des établissements ciblent des domaines précis, des créneaux pour servir des besoins. Je voulais dire que le marché est très concurrentiel. Il faut sans cesse livrer concurrence pour gagner des clients. Le fait qu'au cours des dernières années, des banques étrangères ont pénétré le marché, y ont augmenté leur part et qu'il y a plus de clients indique qu'il y avait un créneau et qu'elles ont réussi à le prendre.

Ce n'était pas ce que je voulais dire.

À (1040)

Mme Cheryl Gallant: Que peuvent faire les municipalités pour encourager les banques étrangères à s'implanter dans leurs communautés?

M. Terry Campbell: C'est une très bonne question. Cela dépend encore de la banque. Les banques sont toutes différentes.

On peut penser à des banques qui ont choisi de fonctionner sans succursales. C'est le modèle fonctionnel qu'elles ont choisi. Elles peuvent offrir une certaine gamme de produits sur mesure. D'autres banques disent vouloir des succursales ou une présence effective et recherchent, à cette fin, des occasions d'affaires. Il est très difficile de généraliser, car la même solution ne convient pas à tous.

Je suis assez nouveau dans le secteur bancaire. Ce fut une révélation pour moi de découvrir le nombre de banques, même les plus grandes et certainement toutes les autres, qui avaient leur propre modèle fonctionnel. Elles se spécialiseront dans certains domaines. Elles préféreront un mode de distribution. Il est très difficile de généraliser.

Mme Cheryl Gallant: Dans les prochaines années, peut-être même dans les prochains mois, on va nous demander notre avis et peut-être de faire partie d'un comité qui sera appelé à jouer un rôle dans la décision qui devra être prise au sujet des regroupements de banques. Il semble y avoir une corrélation positive entre le regroupement des établissements financiers et la diminution de la disponibilité, du service et de la compétitivité des PME. Compte tenu de cela et de la crise actuelle touchant le bétail, les lignes de crédit des vendeurs de matériel agricole ont été supprimées même s'ils n'ont jamais manqué un remboursement.

Comment justifier auprès de nos électeurs la volonté des banques de fusionner avec pour résultat une diminution de la concurrence? La réponse est que les citoyens en tireront profit à long terme, en tout cas ils assistent à une diminution des services et de l'accès au capital.

M. Terry Campbell: Je suppose que certains de mes collègues ont des observations à faire sur le crédit agricole.

À ce stade, la question du regroupement des entreprises est hypothétique. Le gouvernement a déclaré ne pas être prêt à considérer des propositions avant l'année prochaine. C'est une question hypothétique. Même dans ce contexte, le processus est en place pour étudier les regroupements d'entreprises au cas où il y en aurait. Le processus en place est spécialement conçu pour passer au crible ces questions et pouvoir en débattre, et tous les intéressés présents auront leur mot à dire. Les banques pourront aussi proposer des solutions aux problèmes.

On a, tout à l'heure, fait référence à des consultations du Comité des finances de la Chambre qui se sont tenues plus tôt cette année. Au sujet des succursales, les petites banques ont annoncé qu'en cas de proposition de regroupement d'entreprises qui aurait un effet sur les succursales, elles seraient très intéressées à acheter ces succursales afin de renforcer leur compétitivité dans le marché. Si des problèmes survenaient, on les éliminera en cours de route et il y aura des moyens de les résoudre.

Avant de donner la parole à mes collègues, n'oublions pas que des réponses positives aux questions suivantes déterminent en grande partie l'acceptation d'une demande de prêt : le propriétaire a-t-il un bon plan d'action? A-t-il prouvé sa capacité et sa détermination d'aller de l'avant? A-t-il élaboré un projet? Voilà l'essentiel et un facteur peut-être plus déterminant que la structure du marché, même si ces questions précises restent hypothétiques à ce stade.

Y a-t-il d'autres remarques à ce sujet?

À (1045)

Le président: Monsieur Stitt.

M. Nick Stitt: Mes remarques sont issues d'une expérience récente puisque TD et Canada Trust ont fusionné il y a quelques années. Le fait est que les petites entreprises clientes ont bénéficié de ce regroupement car elles ont reçu le meilleur des deux institutions.

Canada Trust a un excellent service à la clientèle, ce qui se traduit en des heures d'ouverture plus longues pour les succursales. J'ai mentionné que les heures de service sont aujourd'hui de 49 heures par semaine en moyenne comparativement à 38 heures pour notre principal concurrent. Cela a été mis en oeuvre dans tout le réseau; les 1 000 succursales ont tiré avantage de ce modèle. Les opérations bancaires de toutes nos succursales se fondaient sur le modèle de service de Canada Trust. Cela a été mis en oeuvre dans tout le réseau et aujourd'hui les clients peuvent effectuer leurs opérations bancaires dans n'importe quelle succursale.

La TD a une longue expérience des opérations bancaires, ce qui n'était pas le cas pour Canada Trust. Les anciens clients de Canada Trust et les anciennes succursales de Canada Trust ont maintenant un accès complet à toute une gamme produits de crédit pour les entreprises et de services de gestion de la trésorerie. Canada Trust n'avait pas de services de crédit agricole. Les anciens clients et les anciennes succursales de Canada Trust ont maintenant accès aux services de crédit agricole et ils ont tous accès à un plus grand nombre de succursales.

Nous pouvons mesurer la qualité du service. Cette année, nous avons téléphoné à 45 000 de nos petites entreprises clientes qui venaient d'effectuer une opération bancaire. Nous leur avons posé quelques questions. Cet indice est mesuré dans chaque succursale. Chaque succursale a un objectif et la banque a un objectif. Nous avons suivi cela de très près. Depuis 2001, comme je l'ai dit, le pourcentage de l'indice de la satisfaction de la clientèle a augmenté de 11 points, ce chiffre est en soi très éloquent.

Le président: Madame O'Neill, puis il nous faudra avancer plus rapidement.

Mlle Kathleen O'Neill: Merci, monsieur le président.

Très brièvement, notre président et chef de la direction, Tony Comper, a comparu au début de l'année devant le Comité des finances de la Chambre des communes et a traité spécifiquement de la question des fusions. En fait, je vous invite à prendre connaissance de son exposé.

Il a clairement énoncé une série de lignes directrices qui devraient à son avis être respectées dans toute fusion d'institutions financières ou de banques. Je suis d'accord avec Terry pour dire que c'est le processus qui sera terriblement important.

Enfin, au sujet de votre observation sur les vendeurs de machines agricoles, notre organisation a mis en place—et je suis certaine que mes collègues ici présents en ont fait autant—des programmes conçus expressément pour répondre à la situation de crise causée par la sécheresse de la dernière année, ainsi que la maladie de la vache folle, programmes qui s'adressent non pas seulement aux fournisseurs dans le domaine de l'agriculture, mais à tous les fournisseurs connexes; nous avons voulu nous assurer de travailler avec eux pour les aider à sortir de la crise en rééchelonnant leur crédit et leur accordant des taux d'intérêt bonifiés au cours de cette période.

Le président: Merci beaucoup.

Monsieur Duplain.

[Français]

M. Claude Duplain (Portneuf, Lib.): Merci. Vous venez de répondre en partie à une des questions que j'allais poser sur les femmes entrepreneures. En matière d'agriculture, vous savez que le comité spécial mis sur pied par le Parti libéral a émis un rapport sur les femmes entrepreneures. Quand on dépose un rapport comme celui-là, j'aimerais savoir si les banques en prennent vraiment note.

Est-ce que vous avez lu le rapport? Pouvez-vous me dire ce que vous en pensez? Est-ce que vous acquiescez aux commentaires qui sont dans ce rapport? Comment les banques travaillent-elles avec ce genre de rapports qui sont publiés par le gouvernement ou par les partis et rendus publics?

[Traduction]

Mme Louise Mitchell: Premièrement, nous avons eu le plaisir de témoigner devant le groupe de travail et nous avons aidé à formuler certaines recommandations. Trois de nos recommandations ont été adoptées par le groupe de travail. Non seulement croyons-nous que le marché est extraordinairement important, mais il est important parce que c'est une excellente occasion d'affaires pour nous. C'est un marché en pleine croissance et c'est un marché que nous voulons exploiter.

Donc, premièrement, ce marché nous intéresse, de sorte que nous le suivons de près. Nous croyons aussi au partenariat. Nous estimons que les rapports et les études de ce genre sont très importants en influençant les décisions que nous voulons prendre. Nous avons participé à l'élaboration du rapport. Nous avons été l'hôte de nombreuses collectivités d'un bout à l'autre du pays. Nous avons été l'hôte des audiences que le groupe de travail a tenues non seulement auprès de nos clients, mais aussi d'autres femmes entrepreneures de diverses localités. C'est avec grand plaisir que nous avons participé à tout ce processus.

À (1050)

Le président: Madame O'Neill.

Mlle Kathleen O'Neill: Je voudrais faire des observations en tant que femme. Je suis fellow de l'Ordre des comptables agréés et, avant d'entrer au service de la banque, j'ai été associée en tant que fiscaliste dans un important cabinet de comptabilité et j'ai traversé diverses étapes au cours de ma propre pratique comptable. J'ai passé les 25 dernières années à rouler ma bosse dans le monde des affaires. J'ose dire que je connais très bien la problématique des femmes entrepreneures.

À la Banque de Montréal, nous avons nous aussi, tout à fait comme la Banque royale, passé beaucoup de temps à réfléchir à la problématique des femmes entrepreneures. Nous avons pris conscience depuis très longtemps que les femmes sont beaucoup plus nombreuses à lancer de nouvelles entreprises que les hommes, toutes proportions gardées. Nous avons également comparu devant le groupe de travail et avons constaté qu'en moyenne, leur taux de succès est en général plus élevé que celui des hommes.

En tant qu'employeur, nous croyons que pour faire preuve de notre engagement envers les entrepreneurs, quel que soit leur sexe, nous devons être une organisation accueillante pour les entrepreneurs, qu'ils soient des hommes ou des femmes.

Je voudrais aussi signaler que nous comptons parmi les commanditaires fondateurs du Prix canadien de l'entrepreneuriat féminin, qui sera décerné jeudi de la semaine prochaine. Nous allons rendre hommage aux femmes d'affaires canadiennes dans cinq catégories : nouvelle entreprise, prix d'excellence pour l'ensemble des réalisations, innovation, impact sur l'économie locale, et exportation.

M. Robert Paterson: La CIBC prend très au sérieux les femmes entrepreneures. C'est l'un des secteurs qui connaît la plus forte croissance. Nous ne réussirons pas à atteindre nos objectifs si nous ne sommes pas explicitement présents dans ce créneau.

Nous avons présenté un mémoire au groupe de travail et nous l'avons même invité à Toronto. Il est certain que c'est un domaine que nous suivons de près et dans lequel nous cherchons à découvrir ce que nous pouvons faire pour renforcer notre positionnement. Les femmes entrepreneures seront les véritables moteurs de l'économie canadienne.

Mme Susan Kennedy-Loewen: Il y a trois ans, la Banque Scotia a choisi une personne qui était comptable agréé et qui exploitait une entreprise fournissant des services à près de 1 000 entreprises, la plupart dirigées par des femmes. Nous avons donc emmené cette personne dans une tournée d'un bout à l'autre du Canada pour discuter avec nos banquiers spécialisés dans les petites entreprises au sujet de la façon de traiter avec les femmes dans le monde des affaires. Qu'est-il ressorti de ces réunions? Des choses passionnantes, sur le thème : que dit votre banquier et qu'entend le propriétaire de petite entreprise, et vice versa.

Il y avait eu une rupture au niveau des communications, et c'est là un élément clé qui nous a aidé à mieux comprendre l'exécution et la prestation de service à ce créneau du marché. Je suis très fière du fait qu'environ 52 p. 100 des petites entreprises que nous servons appartiennent en tout ou en partie à des femmes.

À la Banque Scotia, environ 52 p. 100 de nos directeurs de compte sont des femmes. Cela ne veut pas dire que les femmes veulent nécessairement traiter avec des femmes. Cela veut dire que nous sommes capables d'avoir une discussion animée et diversifiée et nous assurer que le message est bien communiqué dans les deux sens. Il faut que les employés à la base, sur place, soient bien au fait de la situation afin que l'exécution soit bien faite et que la propriétaire de petite entreprise en ait pour son argent.

Le président: Monsieur Duplain.

[Français]

M. Claude Duplain: Je pourrais poser une autre question sur l'agriculture parce que vous avez parlé tout à l'heure, entre autres la Banque Royale du Canada, du fait que vous présentiez d'autres avenues aux agriculteurs par rapport à la crise de la vache folle. Vous avez sûrement tous travaillé ou fait des programmes particuliers, mais quand ce genre de chose se produit, une problématique canadienne comme la crise de la vache folle, une crise vraiment grave pour les PME et pour les agriculteurs, j'aimerais savoir comment l'ensemble des banques envisagent le problème. Est-ce que vous avez rencontré le ministre de l'Agriculture? C'est sûr que les agriculteurs se tournent déjà vers le gouvernement et demandent de quelle manière on peut les aider et que tout de suite, c'est de l'argent qu'il faut envoyer, mais je pense qu'en tant que partenaires, les banques sont vraiment importantes dans une telle situation. Comment travaillez-vous avec le gouvernement? Pour revenir à l'exemple de la vache folle, vous êtes-vous assis avec le ministre de l'Agriculture pour voir quelle pourrait être la part du gouvernement et celle des banques, et pour trouver ensemble la façon de mettre en commun des moyens d'aider les agriculteurs? Je suis désolé, mais il faut que des efforts spéciaux soient faits pour les agriculteurs.

[Traduction]

M. Terry Campbell: C'est une très bonne question et je vous en remercie. Le mois dernier, nous avons comparu devant le Comité de l'agriculture de la Chambre des communes, où nous avons répondu à diverses questions et notamment à cette question précise. Je crois que c'est une excellente question. En fait, le secteur bancaire a rencontré plusieurs fois le ministre Vanclief et nous avons rencontré plusieurs fois les ministres provinciaux de l'Agriculture d'un bout à l'autre du pays, autant dans l'Ouest qu'au Québec, en Ontario et ailleurs, pour essayer de démêler tout cela. Il y a eu d'innombrables rencontres.

Je pense que nous avons eu des dizaines et des dizaines de rencontres avec des fonctionnaires ministériels au niveau fédéral et provincial. Nous avons eu au moins deux entretiens de longue durée et fructueux avec le ministre Vanclief et des rencontres encore plus nombreuses avec ses collaborateurs, afin de connaître ses préoccupations et de faire le point. Je suis très heureux de constater, comme on commence à le discerner à la lecture des journaux, que la situation semble bien commencer à évoluer dans une certaine direction, après cette affaire unique, et il était grand temps.

Pour notre part, nous avons tenté de rassurer le ministre Vanclief et les ministres provinciaux de l'Agriculture, et j'espère que nous avons réussi, et de les convaincre que le secteur bancaire ne va pas agir de façon précipitée dans ce dossier. Il n'est pas question que nous commencions à exiger le remboursement de prêts à cause de la maladie de la vache folle.

Nous comprenons bien que les producteurs individuels ou les entreprises dans le secteur agroalimentaire n'ont absolument aucune prise sur ce problème. Nous voulons travailler avec eux. Nous allons le faire au cas par cas. Chaque cas est tout à fait différent et nous allons les examiner un par un.

Nous savons que le secteur agricole est cyclique. Il y a eu des problèmes dans le passé, que ce soit la sécheresse ou un autre problème. Il a été question de pouvoir compter sur des spécialistes qui connaissent le secteur de longue date. C'est certainement vrai dans le domaine de l'agriculture. Nous essayons de travailler avec nos clients pour s'en sortir. Nous avons dit au ministre Vanclief, ainsi qu'au Comité de l'agriculture, que c'est précisément la manière dont nous nous y prenons.

À (1055)

Mlle Kathleen O'Neill: Je suis accompagnée aujourd'hui de mon collègue Don Wither, qui a en fait témoigné devant le comité avec Terry. Je peux attester sans réserve que notre organisation a consacré énormément de temps et d'énergie à travailler avec nos clients dans le secteur agricole. J'en connais maintenant plus sur les vaches que jamais auparavant.

Pendant la crise, et pas seulement la récente crise de l'ESB, mais, très franchement, pendant toute la sécheresse que nous avons connue il y a tout juste plus d'un an, nous avons travaillé très fort avec chacun de nos clients, individuellement, pour les aider à traverser cette épreuve. Nous avons lancé un programme d'aide aux sinistrés qui offre des options d'une grande souplesse à nos clients qui ont été touchés.

Je voudrais faire une petite observation d'ordre statistique. Depuis un an, la croissance de notre organisation a été supérieure à 11 p. 100 en termes de prêts agricoles en cours, en comparaison d'une croissance globale de seulement 3 p. 100 pour l'ensemble des banques dans le secteur agricole.

Le président: Merci beaucoup. Je dois passer à quelqu'un d'autre.

Je veux donner à Mme Jennings la chance de poser une question. Elle a déjà été membre du Comité de l'industrie.

[Français]

Mme Marlene Jennings (Notre-Dame-de-Grâce—Lachine, Lib.): Thank you, Mr. Chair. Merci beaucoup.

Je m'excuse d'avoir manqué vos présentations orales, mais j'ai pris connaissance de chacune des présentations écrites. Comme le président l'a mentionné, j'ai déjà fait partie du comité, et une de mes préoccupations était l'accès au capital pour les petites et moyennes entreprises, pour les femmes, mais également pour les communautés ethnoculturelles et les minorités visibles. Alors, je me réjouis, comme Mme Parrish, de voir devant moi des représentants des banques qui sont plus jeunes que moi, mais je constate quand même que vous êtes tous des Blancs.

Vous avez parlé de plusieurs programmes et produits que vous avez développés à l'intention des femmes entrepreneures, des jeunes entrepreneurs et des aborigènes. J'aimerais savoir si, à l'intérieur de ces programmes et produits, vous avez des politiques qui visent des communautés culturelles, ethnoculturelles et des communautés des minorités visibles qui ont le moins de possibilités d'avoir accès au capital. Je m'explique. Les études démontrent, par exemple, que de façon constante, les gens dont les ancêtres sont de race noire sont sous-employés et font face à des comportements racistes dans tous les aspects de la société. Alors, quand vous parlez d'un programme à l'intention des femmes entrepreneures, est-ce que cela concerne également les femmes noires, par exemple? Est-ce que cela concerne également les minorités visibles qui ont moins de richesses, qui ont moins de chances d'accumuler la richesse au sein de leurs propres communautés?

Je vous laisse la parole.

[Traduction]

Le président: Je vous demanderais de donner des réponses brèves. Nous allons faire un tour de table.

Á (1100)

Mme Susan Kennedy-Loewen: D'abord et avant tout, nous avons fait du travail très approfondi dans beaucoup de communautés ethniques, en commençant essentiellement par le Grand Toronto. Notre vice-président régional pour ce secteur a pris une initiative en plaçant dans chaque communauté ethnique des gestionnaires qui parlent la langue de la communauté. Nous avons travaillé très dur pour nous assurer que nos directeurs de compte chargés des petites entreprises soient capables de communiquer dans la langue de leurs clients.

Nous avons une situation centrale qui nous aide à comprendre que si une personne dont la langue maternelle n'est ni l'anglais ni le français entre dans l'une de nos succursales, il faut que cette personne puisse se sentir à l'aise et s'exprimer dans sa langue, ou bien que le banquier sur place puisse aller à sa rencontre. C'est là un élément clé qui nous a amené à être présents sur des stations de télévision comme Omni. En fait, nous transmettons des messages clés grâce à la télévision, pour faire savoir aux propriétaires de petites entreprises qu'il y a des gens qui peuvent les aider et qui sont capables d'explorer leur situation avec eux.

J'espère que vous ne vous fiez pas à la couleur de ma peau pour émettre des hypothèses sur mes antécédents ethniques ou ceux des membres de mon équipe spécialiste des petites entreprises. J'ai dans mon équipe une jeune femme d'ascendance chinoise qui a fait de l'excellent travail pour nous dans la communauté chinoise. Elle nous a aidé à comprendre qu'un grand nombre d'entrepreneurs ne parlent pas l'anglais et qu'il y a certains modes de communication clés que nous pouvons utiliser pour les aider à comprendre comment nous pouvons nous rendre utiles aux propriétaires de petites entreprises.

Le président: Madame Mitchell.

Mrs. Louise Mitchell: À la Banque Royale, nous avons constaté que le meilleur moyen de rejoindre ces communautés, c'est d'examiner nos propres politiques. En fait, nous avons commencé à réexaminer certaines de nos politiques de crédit, en particulier en ce qui a trait aux immigrants récemment arrivés, parce qu'il y a là certaines nuances dont il faut tenir compte.

Pour cibler avec succès un segment croissant de la population, il faut être présents dans ces communautés-là. Nous avons des champions locaux d'un bout à l'autre du pays qui travaillent directement avec les associations locales de gens d'affaires.

Le Conseil consultatif italien est par exemple important à Toronto. Nous avons aussi à Toronto une communauté sikh avec laquelle nous travaillons étroitement. Nous encourageons nos directeurs de compte à tendre la main aux membres de ces communautés, parce que c'est vraiment la manière la plus facile d'abattre les obstacles et de nous rendre d'un abord plus facile.

Le président: Madame O'Neill.

Mlle Kathleen O'Neill: En fait, des rapports sur les relations avec les Asiatiques et avec les Autochtones me sont présentés, conformément à l'organigramme. En fait, nous avons des services très spécialisés. Notre politique et nos valeurs sont fondées sur la diversité. C'est extraordinairement important pour nous, non seulement à l'interne, parmi nos propres employés, mais aussi dans les rapports que nous avons avec nos clients.

Pour comprendre une industrie, il faut en comprendre la culture, parce qu'il y a des différences culturelles. Je considère que les différences entre les secteurs industriels sont tout aussi importantes que les différences culturelles. En fait, notre série de documents d'information sur la banque et les affaires est publiée en cantonnais et en mandarin. Nous allons sur place, au sein d'une communauté, pour tenter de comprendre la diversité et les changements qui surviennent dans notre collectivité. Nous essayons de tendre la main à cette communauté pour nous assurer de bien répondre à ses besoins, y compris en ayant des directeurs de compte qui sont capables de comprendre les besoins de cette communauté et d'y répondre.

Le président: Merci beaucoup. Je voudrais faire une observation avant de clore la réunion.

Un certain nombre de membres du comité, autant de l'opposition que parmi les ministériels, ont fait allusion au rapport de la FCEI. Nous avons entendu des interventions mardi; nous venons aujourd'hui d'entendre un son de cloche différent. Je remarque que certaines banques travaillent avec l'Association des manufacturiers canadiens et que d'autres banques travaillent avec la section des petites entreprises de la Chambre de commerce du Canada. Je me pose la question : le temps serait-il venu pour les banques et les trois autres organisations de rassembler leurs forces et de faire un sondage ou une analyse auprès de la communauté des petites entreprises? Comme certains l'ont dit, la FCEI représente 125 000 petites entreprises, mais il y en a deux millions au Canada. Serait-il bon de faire une étude approfondie afin d'éviter que certaines personnes viennent dire que le taux de roulement des gestionnaires est trop élevé et qu'il n'y a aucune autorité d'approbation au niveau local?

Nous avons entendu aujourd'hui une position différente. Comme Mme Parrish l'a dit, je veux moi aussi vous féliciter pour les changements qui ont été apportés depuis un certain nombre d'années, et je vous souhaite le meilleur succès. Nous vous réinviterons bientôt.

Merci beaucoup. La séance est levée.

INST Réunion de comité

37e LÉGISLATURE, 2e SESSION

Comité permanent de l'industrie, des sciences et de la technologie

TÉMOIGNAGES

Le jeudi 6 novembre 2003

Comité permanent de l'industrie, des sciences et de la technologie

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Le jeudi 6 novembre 2003

[Enregistrement électronique]

37^e LÉGISLATURE, 2^e SESSION