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Je déclare la séance ouverte.
Je vous souhaite la bienvenue à la 42e réunion du Comité permanent des transports, de l'infrastructure et des collectivités.
Conformément à l'article 108(2) du Règlement et à la motion adoptée par le Comité le jeudi 3 février 2022, le Comité se réunit pour étudier le Règlement sur la protection des passagers aériens.
La réunion d'aujourd'hui se déroule sous forme hybride, conformément à l'ordre adopté par la Chambre le jeudi 25 novembre 2021. Les députés peuvent y participer en personne ou au moyen de l'application Zoom.
[Traduction]
Chers collègues, nous accueillons aujourd’hui des représentants de l’Office des transports du Canada, soit Michelle Greenshields, directrice générale, Direction générale du règlement des différends, et Tom Oommen, directeur général, Direction générale de l’analyse et de la sensibilisation.
Du ministère des Transports, nous entendrons virtuellement Craig Hutton, sous-ministre adjoint délégué, Politiques, et Colin Stacey, directeur général, Politique aérienne.
Pour la deuxième moitié de notre réunion, nous recevrons Jeff Morrison, président et chef de la direction du Conseil national des lignes aériennes du Canada, et Andrew Gibbons, vice-président, Affaires extérieures, de WestJet Airlines.
Je tiens à profiter de l’occasion pour informer les membres du Comité que tous les participants à la vidéoconférence d’aujourd’hui ont effectué les vérifications audiovisuelles nécessaires. Je vais redemander à mes chers interprètes de lever le pouce pour me confirmer que tout va bien. Fantastique.
Nous allons commencer par les déclarations préliminaires du ministère des Transports. Vous avez cinq minutes.
Je vous cède la parole.
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Bonjour. Merci, monsieur le président, de m'avoir invité à m'entretenir avec vous aujourd'hui.
[Français]
Cela me fait plaisir de me joindre à vous et aux honorables membres du Comité.
Je vous suis reconnaissant de me donner l'occasion de vous expliquer la façon dont le gouvernement du Canada s'est employé à renforcer le régime canadien des droits des passagers aériens.
Je suis heureux d'être accompagné par M. Colin Stacey, directeur général de la politique aérienne à Transports Canada.
[Traduction]
Avant l'adoption de la Loi sur la modernisation des transports et, par la suite, du Règlement sur la protection des passagers aériens, ou RPPA, les droits des passagers n'étaient pas bien compris ni appliqués de façon uniforme par les transporteurs aériens au Canada, notamment parce que les droits étaient différents pour les vols internationaux et les vols intérieurs.
Le RPPA est pleinement entré en vigueur en décembre 2019 avec l'objectif de créer une approche plus prévisible et équilibrée pour garantir que: les passagers connaissent leurs droits; les transporteurs aériens comprennent leurs obligations; des mécanismes appropriés de résolution des plaintes et de mise en œuvre soient prévus, et que les opérateurs ne sont pas confrontés à une charge indue ou ne perdent pas en compétitivité en adhérant à ces droits, y compris d'une manière qui pourrait avoir une incidence négative sur les prix des billets pour les consommateurs.
Ce règlement a été élaboré à partir des pratiques exemplaires en vigueur aux États-Unis et dans l'Union européenne. Le règlement régit le traitement des passagers par les transporteurs aériens, et clarifie les normes minimales de traitement et de compensation qui doivent être fournies aux passagers en fonction du niveau de contrôle d'un transporteur aérien sur une perturbation de vol.
Séparément, les droits à la mobilité des personnes en situation de handicap sont protégés par le Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées. Ce règlement est entré pleinement en vigueur en juin 2022.
Avec le RPPA, le Canada dispose d'un solide ensemble de règlements pour protéger les Canadiens lorsqu'ils voyagent en avion. Dans de nombreux cas, les passagers ont droit à une indemnisation. L'approche canadienne va au‑delà de celles d'autres juridictions dans certains domaines. Par exemple, le RPPA prévoit une compensation pour les retards et les annulations qui sont du ressort du transporteur, ce qui n'existe pas aux États-Unis. De plus, les transporteurs sont tenus de replacer les passagers sur un transporteur concurrent dans certaines situations, ce qui n'est le cas ni en Europe ni aux États-Unis.
Comme pour tout nouveau régime réglementaire, nous nous attendons à ce qu'il soit testé par l'expérience pratique. Dans le cas du RPPA, cela s'est produit d'une manière qui dépasse ce qu'on aurait pu imaginer. En effet, le régime est mis à l'épreuve par la pire crise de l'histoire de l'aviation commerciale, et par le difficile chemin de la reprise qui a suivi la COVID‑19. Le résultat, vous le savez bien, est un nombre important de plaintes de passagers.
Il est important de rappeler que ces plaintes se produisent parce que le régime des droits des passagers fournit aux Canadiens et aux transporteurs aériens un cadre qui décrit leurs obligations envers les passagers. Les plaintes qui sont transmises à l'Office sont celles qui soulèvent des doutes quant à l'application du règlement.
La première étape typique est une tentative de résolution directement avec le transporteur, où une plainte peut être résolue sans l'intervention de l'Office. Quand des plaintes sont transmises à l'Office, nous savons qu'un grand nombre d'entre elles sont résolues par la facilitation, ce qui signifie que l'Office est souvent en mesure de fournir une solution aux voyageurs.
Dans d'autres cas, les décisions sont prises par arbitrage, ce qui peut également soulager les passagers et clarifier la façon dont des situations similaires seront traitées à l'avenir. Ces possibilités de satisfaire les plaintes des passagers auraient été beaucoup plus limitées avec le système qui existait avant le régime de droits des passagers aériens du Canada.
L'Office a traité plus de 25 000 plaintes de passagers par différentes méthodes de règlement des différends depuis que le RPPA est entré pleinement en vigueur en 2019, et des fonds temporaires supplémentaires pour un an ont été annoncés dans le budget de 2022 pour augmenter la capacité de traitement des plaintes de l'Office.
Reconnaissant que l'Office joue un rôle important dans le fonctionnement efficace du réseau de transport national, le gouvernement du Canada continue de travailler avec l'organisme pour répondre à ses besoins financiers afin de s'assurer qu'il dispose des ressources nécessaires pour remplir toutes les fonctions qui lui sont confiées, y compris la protection des consommateurs pour les voyageurs aériens.
Nous améliorons également le RPPA en fonction de l'expérience. Quand, au début de la pandémie, une lacune dans le RPPA a été révélée — à savoir que les transporteurs n'étaient pas tenus d'accorder des remboursements pour les annulations indépendantes de leur volonté et qu'aucun autre voyage n'était possible en raison de la pandémie — le gouvernement du Canada a rapidement pris des mesures pour combler cette lacune.
Basé sur les directives du ministre des Transports, le nouveau règlement de l'Office garantit que, même en cas d'annulation ou de retard important indépendant de la volonté de la compagnie aérienne, les passagers peuvent recevoir un remboursement si la compagnie aérienne ne peut pas compléter l'itinéraire du passager dans les 48 heures, quel que soit le type de billet acheté. Ces nouvelles dispositions, qui sont entrées en vigueur en septembre, apportent plus de clarté sur les délais, la couverture des coûts, le mode de paiement et les délais de remboursement des voyageurs.
En outre, Transports Canada continue de travailler en étroite collaboration avec l'Office pour examiner d'autres possibilités d'améliorer le fonctionnement du régime canadien des droits des passagers aériens afin de s'assurer qu'il demeure un chef de file mondial, qu'il répond aux besoins des passagers, y compris les passagers ayant un handicap, et que les transporteurs aériens respectent l'esprit des règlements. Cela comprend l'examen de l'expérience récente face aux défis présentés par la pandémie afin de déterminer si des changements supplémentaires au régime sont nécessaires.
[Français]
En outre, Transports Canada continue de travailler en étroite collaboration avec l'Office des transports du Canada pour examiner d'autres possibilités d'améliorer le fonctionnement du régime canadien des droits des passagers aériens, afin de s'assurer qu'il demeure un chef de file mondial, qu'il répond aux besoins des passagers, y compris les passagers ayant...
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Monsieur le président, je remercie le Comité de nous avoir invités à témoigner aujourd'hui.
Comme vous l'avez mentionné, je suis accompagné de ma collègue Mme Michelle Greenshields.
[Traduction]
Monsieur le président, si vous êtes d’accord, nous allons partager nos cinq minutes de déclaration préliminaire.
[Français]
Premièrement, en tant qu'organisme de réglementation, l'Office des transports du Canada élabore des règlements conformément à la loi et s'assure de leur mise en œuvre et de leur respect. De plus, il délivre des licences et rend des déterminations.
Deuxièmement, en tant que tribunal administratif, l'Office règle des plaintes par des moyens informels, comme la facilitation et la médiation, de même que par son processus décisionnel officiel, où il a tous les pouvoirs d'une cour supérieure.
Le mandat de l'Office concerne, d'une part, le système fédéral de transport par avion, par train et par navire et, d'autre part, la protection du droit des personnes handicapées d'avoir un réseau de transport accessible.
Un volet central de notre mandat consiste à offrir aux passagers aériens un régime de protection du consommateur, le Règlement sur la protection des passagers aériens, ou RPPA.
En 2018, la Loi sur la modernisation des transports est venue modifier la Loi sur les transports au Canada, donnant ainsi à l'Office le pouvoir d'établir un règlement pour définir les obligations minimales des compagnies aériennes envers les passagers.
Avant que nous n'élaborions le RPPA, chaque compagnie aérienne énonçait ses propres conditions de transport dans un document légal appelé le tarif. Dans les faits, il s'agit du contrat de transport entre le passager et la compagnie aérienne. Depuis l'entrée en vigueur du RPPA, en plus des conditions énoncées dans les tarifs, chaque compagnie aérienne doit respecter les obligations prévues dans le RPPA. Grâce à ce règlement, les droits des passagers sont plus uniformes d'une compagnie aérienne à l'autre.
Le RPPA, qui a été élaboré à la suite d'importantes consultations publiques, porte sur les droits fondamentaux des passagers, notamment celui de recevoir des communications claires et d'être traités de manière équitable en cas de retard ou d'annulation de vol, ou si l'embarquement leur est refusé.
Ces obligations minimales varient selon que les causes d'une perturbation de vol sont attribuables à la compagnie aérienne ou indépendantes de sa volonté. Dans les situations qui sont attribuables à la compagnie aérienne, cette dernière est tenue à une norme plus élevée de traitement envers les passagers. Par exemple, pour une perturbation de vol qui lui est entièrement attribuable, la compagnie aérienne a l'obligation de verser des indemnités pour les inconvénients subis. Même dans les situations indépendantes de sa volonté, une compagnie aérienne doit tout de même veiller à ce que ses passagers arrivent à destination aussi rapidement que possible.
Il est parfois difficile de déterminer si une situation est indépendante de la volonté de la compagnie aérienne, si elle lui est entièrement attribuable ou si elle lui est attribuable, mais qu'elle était nécessaire par souci de sécurité. Il peut être encore plus difficile pour un passager de le déterminer, car ce sont les compagnies aériennes qui détiennent les renseignements nécessaires pour déterminer dans quelle catégorie se situe une perturbation de vol et établir ce à quoi le passager a droit.
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Comme vous le savez, en 2020, trois mois après l’entrée en vigueur du RPPA, la pandémie de COVID‑19 a provoqué l’effondrement de l’industrie mondiale du transport aérien. À mesure que la pandémie prenait de l’ampleur, il est devenu évident que le cadre canadien de protection des passagers aériens — dans les situations où des vols étaient annulés ou retardés pour des raisons indépendantes de la volonté d’une compagnie aérienne et qu’il n’y avait aucune possibilité, pour un passager, d’aller au terme de son itinéraire comme prévu dans un délai raisonnable — présentait une lacune. Parce que la loi n’obligeait pas les compagnies aériennes à inclure dans leur tarif des dispositions sur des remboursements dans de telles situations, un passager avait seulement droit à ce que la compagnie aérienne avait choisi de prévoir dans son tarif.
Compte tenu des conséquences de cette lacune dans le cadre réglementaire, le 18 décembre 2020, le a transmis une directive à l’Office afin de lui accorder le pouvoir de concevoir un règlement sur les obligations des compagnies aériennes envers les passagers en cas d’annulation d'un vol ou de longs retards attribuables à des situations indépendantes de leur volonté empêchant le passager d’aller au terme de son itinéraire prévu dans un délai raisonnable.
Le règlement définitif modifiant le RPPA a été publié dans la Partie II de la Gazette du Canada le 22 juin 2022 et est entré en vigueur le 8 septembre 2022. Le nouveau règlement exige que, si un passager est touché par une annulation de vol ou un long retard causé par une situation indépendante de la volonté de la compagnie aérienne, la compagnie doit lui fournir une réservation confirmée sur le prochain vol disponible qui est exploité par elle ou une compagnie aérienne partenaire et dont le départ a lieu dans les 48 heures suivant l’heure de départ indiquée sur le titre de transport initial du passager.
Si la compagnie aérienne est incapable de fournir une réservation confirmée sur un vol partant dans les 48 heures, elle doit fournir au passager, à son choix, un remboursement ou d’autres arrangements de voyage. Précisons qu’un remboursement doit être versé dans les 30 jours.
Après l’entrée en vigueur du RPPA, nous avons constaté un influx important de plaintes, faisant ainsi quadrupler le volume de plaintes reçues chaque mois. Pour vous donner une vue d’ensemble, nous avons reçu 7 600 plaintes en 2018‑2019. Lorsque le RPPA est entré en vigueur en 2019‑2020, nous en avons reçu 19 000, même s’il n’a été entièrement en vigueur que pendant les 3 mois qui ont précédé le début de la pandémie.
Plus récemment, comme les volumes dans le transport aérien ont rebondi et que l’industrie a eu peine à s’adapter à cette reprise rapide, nous avons connu une croissance exponentielle du nombre de plaintes. Bien que nous ayons reçu en moyenne quelque 1 500 plaintes par mois en avril, en mai et en juin de cette année, les volumes de plaintes ont bondi jusqu’à plus de 3 000 en juillet, et 5 700 en août.
Même si nous traitions déjà plus de plaintes que jamais auparavant, c’est‑à‑dire que nous en avons traité plus de 15 000 en 2021‑2022, soit plus de trois fois la quantité que nous traitions chaque année avant le RPPA et la COVID, cette augmentation considérable a entraîné un arriéré dans le traitement des plaintes.
Afin d'écluser cet arriéré, nous avons encore augmenté notre capacité de traitement. Pour ce faire, nous avons amélioré nos procédures, modernisé nos processus et fait appel à plus d’employés quand c’était possible.
Enfin, même si l’examen d’aujourd’hui est axé sur le RPPA, je dois également mentionner que l’Office a un mandat important en matière de droits de la personne pour l’accessibilité du système de transport fédéral. Je tiens à signaler que nous traitons en priorité les cas reçus qui portent sur des questions d’accessibilité et que, de ce fait, nous n’avons pas accumulé d’arriéré à ce chapitre.
Merci, monsieur le président. Nous répondrons avec plaisir à vos questions.
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Merci, monsieur le président.
La principale façon dont l'Office surveille la conformité au Règlement sur la protection des passagers aériens, le RPPA, consiste à régler les plaintes déposées par les passagers contre les compagnies aériennes. Cela s'explique par le fait que le règlement des plaintes est utile individuellement pour le passager qui se plaint, car cela peut lui permettre d'obtenir un recours de la compagnie aérienne. De plus, le processus de traitement des plaintes permet à un groupe de membres d'interpréter les règlements.
L'autre façon dont l'Office surveille la conformité au RPPA est par des activités de surveillance de la conformité et d'application de la loi. À cette fin, l'Office compte un petit nombre d'agents d'application de la loi désignés. Notre équipe d'agents d'application de la loi joue plusieurs rôles.
Premièrement, ils appuient le règlement des plaintes en faisant le suivi des décisions et des ordonnances de l'Office conformément au règlement des plaintes. Ils s'assurent que les compagnies aériennes se conforment aux ordonnances à la suite d'une décision dans un dossier de plainte. Ils mènent également des campagnes d'application ciblées et émettent des procès-verbaux de violation et des sanctions administratives pécuniaires, ou SAP.
Un exemple concret, très rapidement, de la façon dont tout cela fonctionne, c'est qu'un nombre relativement faible de SAP ont été imposées à des compagnies aériennes qui ne répondaient pas aux passagers dans les 30 jours suivant une demande d'indemnisation. Vous verrez sur notre site Web que nous avons affiché ces avis de violation et les montants des sanctions administratives pécuniaires. Cependant, pendant que les agents d'application de la loi discutaient de la situation avec les compagnies aériennes, cela a également amené les compagnies aériennes, dans de nombreux cas, à changer leur classification de la perturbation de vol à « attribuable à la compagnie aérienne » et à verser l'indemnisation aux passagers.
Il y a ce double rôle qui consiste à enquêter et à imposer des sanctions administratives pécuniaires et à discuter avec les compagnies aériennes pour s'assurer, au bout du compte, que les objectifs de conformité et de changement de comportement sont atteints.
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Je vais commencer par dire ce que je dois toujours dire, c'est‑à‑dire que je ne peux pas parler au nom des membres de l'Office qui statuent et rendent des décisions dans chaque cas en fonction de la preuve qui leur est présentée. Cependant, je dirais qu'il y a au moins deux façons dont les décisions prises par l'Office à l'égard d'une seule plainte peuvent avoir une incidence qui va au‑delà de cette seule plainte.
La première façon, qui est particulièrement importante pour les nouveaux règlements, consiste à interpréter des règlements comme le RPPA. Lorsque les membres de l'Office interprètent les faits afférents à un cas, cette interprétation sert de modèle pour les cas qui suivront.
Étant donné la nouveauté du règlement, nous avons mis l'accent sur l'interprétation. Il est vrai que les articles 67.4 ou 113.1 peuvent servir à étendre des éléments d'une décision à d'autres passagers du même vol. Cependant, il y a quelques points à signaler, monsieur le président.
Premièrement, 97 % des plaintes qui parviennent à l'Office sont réglées de façon informelle. La plupart des plaintes ne sont pas transmises aux commissaires pour qu'ils rendent des décisions. Pour ce qui est des plaintes qui se rendent à l'arbitrage, comme je l'ai dit, dans un certain nombre de cas, nous avons déjà commencé à aviser les parties concernées que nous avons l'intention d'invoquer l'article 67.4.
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Comme je l'ai déjà dit, nous avons apporté un certain nombre d'améliorations à notre processus. Les améliorations que nous avons apportées ont donné des résultats positifs. Certaines de nos améliorations sont liées à l'efficacité du traitement lorsque nous avons constaté des lacunes dans la réception de l'information. Nous avons également apporté d'autres améliorations au traitement, comme la mise en lot dont nous avons parlé, qui nous permet de traiter plus efficacement les volumes de plaintes.
Nous avons également amélioré le processus d'arbitrage en rendant des décisions abrégées. Nous avons réduit le délai pour rendre une décision arbitrale de 144 jours à 40 jours au total, alors nous avons fait des progrès.
Nous avons également réalisé des gains d'efficacité sur le plan de la convivialité. Nous essayons d'être de plus en plus transparents quant à nos mises à jour sur l'état des cas. Nous avons affiché de l'information en ligne pour aider les passagers à comprendre où ils en sont dans l'arriéré total et aussi pour comprendre notre processus et où ils en sont, pour les aider à s'y retrouver.
Nous travaillons également à afficher bientôt le nombre de plaintes ou le volume de plaintes par 100 vols pour chaque compagnie aérienne afin de fournir de plus amples renseignements sur le rendement de l'industrie aérienne.
Nous avons entrepris et lancé un examen plus détaillé de nos processus. Nous allons nous pencher non seulement sur la façon d'améliorer nos processus, mais aussi sur les possibilités que des éléments comme l'automatisation pourraient nous offrir — surtout aux premières étapes de notre processus — afin que nous puissions, par exemple, automatiser une partie de l'examen des plaintes pour être en mesure de trouver d'autres gains d'efficience et affecter nos ressources à la partie plus complexe de nos processus.
Étant donné que les volumes ont tellement augmenté, nous devons vraiment devenir une organisation opérationnelle. Alors que nous avions auparavant 1 000 plaintes à traiter, nous en avons maintenant 30 000, et nous avons donc besoin d'une réinitialisation pour y arriver.
:
Merci, monsieur le président.
[Traduction]
Je suis heureux d'être ici avec vous cet après-midi pour vous présenter le point de vue de WestJet sur le Règlement sur la protection des passagers aériens, vous présenter nos recommandations en matière de politique en prévision des travaux qui vous attendent et répondre à vos questions et à vos commentaires. Nous nous réjouissons de cette discussion.
Notre relation avec nos précieux clients est ancrée dans le tissu de notre entreprise et de nos employés de renommée mondiale.
Avant de parler de la réglementation gouvernementale, je tiens à exprimer, au nom de notre organisation, notre sincère reconnaissance et notre gratitude à tous nos employés. Je suis certain que les députés sont du même avis.
Ce sont eux qui ont rapatrié les Canadiens au début de la pandémie et qui les ont sauvés des ouragans et des tempêtes, ici au Canada et à l'étranger. Ils ont été aux premières lignes de la COVID‑19 et ont mis en œuvre les mesures gouvernementales avec un professionnalisme irréprochable. Ils ont persévéré malgré diverses politiques qui ont fait en sorte que bon nombre d'entre eux ont perdu leur emploi pour toujours ou pour une courte période. Pour simplifier, ce sont les meilleurs.
Personne au Canada ne déteste voir le voyage d'un client retardé ou annulé plus que l'employé d'une compagnie aérienne. Même si nous avons les meilleurs employés possible, des aéronefs modernes et un engagement inébranlable, les choses peuvent mal tourner et c'est parfois ce qui arrive. Nous acceptons de rendre des comptes au Parlement et au public, et c'est pourquoi nous sommes ici aujourd'hui. Là où nous avons laissé tomber nos invités, nous acceptons la responsabilité, nous présentons nos excuses les plus sincères et nous déployons tous les efforts possibles pour nous améliorer.
Nous présentons également nos excuses à nos clients dont les déplacements ont été affectés négativement par tout groupe qui offre un service au voyageur. Plus important encore, nous tenons à ce que vous sachiez que nous travaillons à améliorer le milieu du voyage afin de réduire au minimum les retards et les annulations et que chaque service fourni dans le cadre de votre voyage soit tenu responsable, tout comme nous le sommes.
Pour l'avenir, le groupe WestJet a quatre recommandations à soumettre au Comité.
Premièrement, nous croyons que le gouvernement du Canada devrait accorder la priorité à un cadre de responsabilité partagée pour les voyageurs aériens. Ce régime devrait faire en sorte que ceux qui doivent rendre des comptes en vertu de la réglementation ne se limitent pas aux compagnies aériennes.
Deuxièmement, le gouvernement du Canada devrait mettre fin à ce qu'on appelle la disposition relative aux « petits transporteurs », qui traite les voyageurs de façon inégale pour le même itinéraire et dans le système de transport aérien. Nous croyons que cette politique confuse et incohérente doit évoluer.
Troisièmement, nous croyons que les parlementaires devraient résister à l'envie de réformer en profondeur le RPPA ou d'accroître les pressions sur les compagnies aériennes pendant une reprise fragile. Comme nous venons de l'entendre de Transports Canada et de l'OTC, c'est en décembre 2019 que le règlement est entré en vigueur, et nous n'avons pas encore observé de période de stabilité pour évaluer adéquatement le RPPA en dehors des bouleversements liés à la COVID et du chaos opérationnel. Nous recommandons que notre énergie en matière de politiques soit axée sur l'amélioration du système.
Quatrièmement, la sécurité est sacrée et doit le demeurer dans les règlements et dans le domaine public. Il s'agissait d'un principe initial du RPPA et il doit en demeurer ainsi.
En ce qui concerne la responsabilité partagée, l'aviation est un domaine essentiel et complexe. De nombreux facteurs entrent en ligne de compte dans toute perturbation ou tout incident. Comme le ministre l'a souligné à juste titre à plusieurs reprises au printemps et à l'été, il n'y a pas un groupe seul à blâmer pour les problèmes de service, et nous sommes d'accord.
Malheureusement, en vertu du RPPA, il n'y a qu'un seul groupe qui doit observer des règlements et verser des indemnisations, et c'est celui des compagnies aériennes. Pour que les droits des passagers soient protégés, il est important que chaque intervenant du secteur ait établi les niveaux de service dont il est responsable. Nous demandons donc au Comité et au gouvernement d'établir des normes de niveau de service, des protocoles de communication et un régime de remboursement pour tous les groupes qui offrent un service pouvant entraîner un retard ou une annulation.
Cela nécessitera probablement l'attribution de pouvoirs supplémentaires pour que l'organisme de réglementation puisse prendre des décisions qui auront une incidence sur l'ASFC, NAV CANADA, les administrations aéroportuaires et d'autres partenaires de la chaîne d'approvisionnement.
C'est à la fois la plus grande leçon à tirer des problèmes du printemps et de l'été, mais aussi la meilleure façon d'atteindre un objectif commun, qui est de réduire le plus possible le nombre de plaintes.
En ce qui concerne la disposition relative aux petits transporteurs, pour qu'un programme de droits des passagers soit avantageux, il doit traiter tous les partenaires et tous les passagers sur un pied d'égalité. De la même façon, à cette fin, il ne devrait plus y avoir de distinction entre les gros et les petits transporteurs.
Pour un passager, un vol de WestJet n'est pas différent d'un vol avec les autres transporteurs. Un vol de Calgary à Toronto, c'est la même chose. C'est le même avion qui dessert les mêmes destinations, mais leurs droits sont différents. Ils sont différents en ce qui concerne le tableau des indemnités et les obligations de nouvelle réservation. Ce règlement confus devrait être éliminé, et nous recommandons au Comité de l'inclure dans ses recommandations.
Il y a eu beaucoup de discussions sur la sécurité à ces audiences et dans les médias. J'aimerais que le Comité entende le témoignage du député de Notre-Dame-de-Grâce—Westmount, qui est l'auteur du RPPA à titre de ministre des Transports. Il était très clair, à l'époque, que, pour lui et Transports Canada, le RPPA ne visait pas à englober les retards et les annulations en matière de sécurité. Il visait clairement à tenir compte des décisions commerciales prises par les compagnies aériennes. Nous sommes d'avis que la sécurité devrait toujours demeurer un principe sacré considéré isolément des sanctions supplémentaires.
Enfin, monsieur le président, en ce qui concerne les nouvelles politiques, nous devons nous rappeler que le marché canadien est très différent de celui des États-Unis et de l'Europe. Il existe de nombreuses comparaisons avec les régimes existants de droits des passagers. Cependant, notre climat, notre géographie et notre population sont très différents. Par exemple, il y a 20 journées de neige par année en Europe, au maximum, et ce, à très peu d'endroits. Au Canada, il faut en compter entre 55 et 100 par année, ce qui rend l'environnement opérationnel incroyablement difficile. De plus, nos principales populations sont très éloignées et plus dispersées.
Nous croyons que, dans le contexte d'une reprise fragile, ces recommandations sont à la fois raisonnables et responsables. Elles représentent le meilleur moyen d'atteindre notre objectif commun, qui consiste à réduire le nombre de plaintes et à rendre le milieu de l'aviation plus résilient.
Je serai heureux de répondre à vos questions et de participer à la discussion.
Merci.
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Merci, monsieur le président.
Je suis président du Conseil national des lignes aériennes du Canada. Malheureusement, ma collègue Suzanne Acton-Gervais ne peut pas se joindre à nous. Pour ceux d'entre vous qui ne le savent pas, je précise que le Conseil représente les plus grandes compagnies aériennes de transport de passagers au Canada, dont Air Canada, Air Transat, Jazz Aviation et WestJet.
Après la sécurité, l'élément le plus important, pour des voyages de premier ordre, est une excellente expérience pour les passagers. Cela dit, les circonstances peuvent parfois perturber les déplacements. Il ne fait aucun doute que plusieurs facteurs peuvent bouleverser les déplacements des passagers, comme les conditions météorologiques défavorables, les problèmes mécaniques de l'aéronef ou les pénuries d'équipages d'exploitation qui travaillent dans l'ombre. Les facteurs perturbateurs ont été amplifiés au cours de la dernière année, au moment où le secteur du transport aérien émergeait de la pandémie.
Cela a soulevé des questions au sujet du Règlement sur la protection des passagers aériens, le RPPA. Afin d'éclairer l'examen du règlement par le Comité, permettez-moi de vous faire part de quelques observations.
Premièrement, les compagnies aériennes respectent le RPPA. En cas de perturbation, les vols sont remboursés ou d'autres vols sont proposés, et l'hôtel, les bons de repas et l'indemnisation sont fournis, au besoin. En fait, l'OTC a récemment effectué une vérification des processus appliqués par les compagnies aériennes pour gérer les perturbations majeures. Il a conclu qu'aucun problème systémique préoccupant n'avait été relevé. Une vérification semblable réalisée en 2020 était parvenue à la même conclusion.
Soit dit en passant, ces bons résultats ont été obtenus même si le Règlement n'a pas été conçu en fonction d'une pandémie. La pandémie a été catastrophique pour le transport aérien à l'échelle mondiale. Toutes les organisations et tous les organismes de l'industrie, au Canada et partout dans le monde, ont fait face à des difficultés qui duraient encore l'été dernier.
Il n'en demeure pas moins que les passagers ont le droit d'interjeter appel auprès de l'OTC lorsqu'ils estiment qu'une mesure prise en réponse à une perturbation est injuste. Même s'il est vrai qu'il y a actuellement un arriéré de plaintes en raison des circonstances particulières de cet été — le premier groupe de témoins vient d'en parler —, il y a de nouveaux règlements et une promotion plus importante. Comme l'OTC vous l'a dit, plus de 97 % des plaintes sont réglées à l'amiable entre le passager et la compagnie aérienne.
Un autre point important est que les retards ou les perturbations du transport aérien surviennent souvent à cause de l'interconnexion entre les activités de tous les intervenants de l'écosystème de l'aviation. Les compagnies aériennes ne fonctionnent pas en vase clos. Elles sont les clientes des aéroports et des fournisseurs de services de navigation aérienne, et elles comptent sur de nombreuses organisations et agences pour la manutention des bagages, sur le contrôle de la sécurité, sur les agents frontaliers, le contrôle de la circulation aérienne, et ainsi de suite.
Pourtant, comme l'a dit mon collègue, M. Gibbons, le RPPA ne prévoit aucune reddition de comptes ni aucune norme de service pour ces autres entités. Par exemple, si une compagnie aérienne doit attendre et laisser un passager à l'aérogare pendant trois heures, elle doit verser 400 $, mais si un problème de Douanes Canada ou de NAV CANADA force un passager à rester assis à bord d'un avion pendant quatre heures, le service en cause ne lui doit rien.
[Français]
La meilleure façon d'améliorer le RPPA est de minimiser la nécessité d'y recourir en premier lieu. Notre principale recommandation est donc l'introduction de normes de service que seront tenues de respecter toutes les organisations et agences impliquées dans l'écosystème du transport aérien.
Certains commentateurs ont accusé les compagnies aériennes d'utiliser la sécurité comme excuse pour justifier les retards et les perturbations. Ils ont suggéré que les compagnies annulaient des vols en invoquant la sécurité pour éviter des pénalités. Cette affirmation est fausse et irresponsable.
[Traduction]
Les perturbations des horaires coûtent cher et ont des répercussions sur tout le monde. Elles font dérailler les plans des voyageurs, mais elles se répercutent aussi sur l'horaire de toute une journée, sur les quarts de travail des employés et sur les activités aéroportuaires. Annuler ou retarder un vol, sauf pour des raisons de sécurité, est toujours le dernier recours du transporteur, mais la sécurité n'est pas négociable. En fait, comme l'a dit récemment l'OTC: « L'Office convient que le transporteur, pas plus que son équipage, ne doit être pénalisé s'il prend une décision de son ressort concernant l'exploitation sécuritaire d'un aéronef. »
Pour conclure, monsieur le président, il est raisonnable que le transporteur assume la responsabilité des retards et des perturbations dans les déplacements des passagers. Les compagnies aériennes du Canada acceptent cette responsabilité en appliquant leurs propres normes de service à la clientèle et en respectant le RPPA, mais pour être efficace, le Règlement doit responsabiliser tous les intervenants de l'écosystème du transport aérien. Nous l'affirmons parce que nous cherchons à réduire au minimum les perturbations des vols et, au bout du compte, à améliorer le transport aérien et l'expérience de tous les voyageurs, ce qui, j'en suis sûr, est un objectif que nous avons tous en commun.
[Français]
Merci, monsieur le président.
:
Oui. J'ai deux choses à dire très rapidement.
La première concerne ce que vous avez dit au sujet de la sécurité. Pour être clair, la sécurité, comme vous pouvez l'imaginer, n'est pas négociable pour les compagnies aériennes. Il n'est pas envisageable d'y contrevenir d'une façon ou d'une autre. Bien sûr, la sécurité est en partie une question de réglementation. Il y a des dizaines et des dizaines de règlements en matière de sécurité, et ils s'appliquent en partie à l'appel des pilotes, comme il se doit, dans certaines circonstances.
Comme je l'ai dit dans mon exposé, laisser entendre que la sécurité est utilisée comme excuse pour éviter... Ou comme facteur invoqué en cas de perturbation. Je dirai que cela n'a rien d'un prétexte. C'est une fonction réglementaire légitime et les compagnies aériennes doivent se conformer.
Le deuxième point, très rapidement, à propos de membres du personnel ou de pilotes qui se déclarent malades, par exemple, c'est que la planification d'urgence est une pratique quotidienne pour les compagnies aériennes. C'est un élément très complexe de ce qu'elles doivent faire si des membres de l'équipage ou des pilotes se déclarent malades ou éprouvent d'autres difficultés. Cependant, comme l'a dit M. Gibbons, il n'est pas toujours possible de trouver des remplaçants, comme ce fut le cas pendant la pandémie de COVID, où des pilotes étaient malades. Nous pouvons tous convenir que nous n'aurions pas voulu que des pilotes malades se présentent au travail.
Dans une petite région éloignée, par exemple, il peut être difficile de trouver des remplaçants. Il y a des défis d'ordre logistique parfois liés à la situation géographique.
La sécurité est un élément non négociable pour les compagnies aériennes.
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C'est une excellente question.
Je tiens d'abord à dire, pour la gouverne de nos clients, que nous avons fait de notre mieux pour aider vos électeurs et d'autres électeurs qui ont eu des problèmes. Il y a quelque temps, nous avons eu de grandes difficultés à notre centre de contact. Nous avons été très transparents et nous avons admis publiquement que les services de ce centre n'étaient pas à la hauteur des attentes des Canadiens à l'égard de notre entreprise. Nous n'avons pas eu peur de l'avouer. La bonne nouvelle, c'est que nous avons apporté des améliorations, mais nous savons à quel point il a été difficile pour les clients de nous joindre pendant un certain temps. C'était inacceptable.
Quant à savoir qui vérifie la véracité de nos affirmations, c'est une excellente question. L'OTC a enquêté sur une série de vols. Cinq cent soixante, sauf erreur. Il n'a trouvé aucun cas où une compagnie aérienne aurait délibérément appliqué à un vol un code erroné. L'erreur humaine est toujours possible, mais je vous invite à prendre connaissance de ces rapports d'enquête.
Cela nous ramène aux questions que Mme Lewis a posées plus tôt. Il n'y a pas eu un seul cas d'erreur de codage délibérée concernant un vol. C'est ainsi que les vérifications sont faites. Il y a une marche à suivre. Je peux vous dire que l'OTC n'hésite pas à poser des questions sur les raisons pour lesquelles nous avons appliqué tel ou tel code, à demander pourquoi nous l'avons fait.
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Merci beaucoup, monsieur le président.
Je vais d'abord m'adresser à M. Gibbons.
J'ai bien aimé un élément que vous avez soulevé, tout à l'heure. Vous avez dit qu'il y avait eu un audit de l'Office des transports du Canada pour vérifier si la catégorisation était appropriée lorsque des vols étaient annulés ou retardés, par exemple. Il semble qu'il n'y ait eu de mauvaise catégorisation pour aucun des 500 vols qui ont fait l'objet d'une vérification. De façon générale, donc, on semble faire une bonne catégorisation lorsque des vols sont touchés par une annulation, une modification ou un retard. Je poserai peut-être la question à M. Morrison par la suite.
Par ailleurs, il a été mentionné tout à l'heure que, selon les estimations, un seul passager sur 5 000 va porter plainte et faire des démarches auprès de l'OTC.
Ne serait-il pas logique que, si une compensation est offerte à un passager d'un vol à la suite d'une situation particulière, par exemple s'il y a eu une mauvaise catégorisation ou une mauvaise interprétation, cette compensation soit étendue à l'ensemble des passagers du vol, de façon systématique?
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Messieurs, j'ai bien aimé vos réponses. D'ailleurs, il y a un élément de votre allocution d'ouverture sur lequel nous sommes particulièrement d'accord, soit le partage de la responsabilité lors de l'annulation d'un vol ou lorsqu'il y a des problèmes en lien avec les services gouvernementaux et les normes établies.
Par contre, on nous a mentionné que, du point de vue du consommateur ou de l'utilisateur, il y a souvent une seule interface, et c'est la compagnie aérienne auprès de laquelle il a acheté son billet. C'est vers elle qu'il va se tourner en cas de problème. Ce serait compliqué pour le consommateur de déterminer si c'est la faute du gouvernement, de la compagnie aérienne ou de je ne sais qui d'autre. On nous a mentionné que l'interface par laquelle on devrait généralement passer, ce sont les compagnies aériennes. Cela devrait être à elles de se tourner vers le gouvernement, lorsque la faute repose sur celui-ci, pour offrir une compensation par la suite.
Cette façon de fonctionner ne serait-elle pas plus simple?
Comme vous l'avez mentionné, les règles sont complexes. Les gens de l'Office des transports du Canada nous ont dit que les cas étaient complexes, que les règles étaient complexes, et les gens de l'Office de la protection du consommateur nous ont dit la même chose. Tout le monde s'entend pour dire que les règles sont très complexes.
Ne serait-il pas préférable de simplifier les règles pour le consommateur, qui a de la difficulté à s'y retrouver? Ainsi, s'il y avait matière à compensation, on arrêterait de chercher à qui est la faute, les compagnies aériennes offriraient toujours une compensation au consommateur et, par la suite, elles feraient une demande de compensation auprès du gouvernement lorsqu'il le faut.
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Merci, monsieur le président.
Merci aux témoins d'être là.
Je suis très heureuse de vous revoir, monsieur Morrison. Nous nous sommes croisés au Sommet sur la reprise du secteur du transport aérien, la semaine dernière. L'un des sujets dont nous avons discuté était précisément le RPPA. Je suis donc très heureuse de vous revoir.
Je voudrais approfondir la question de la responsabilité partagée, monsieur Gibbons. Je tiens à souligner publiquement que les employés de l'ASFC et de l'ACSTA peuvent recevoir et reçoivent effectivement des plaintes lorsqu'il y a des problèmes dans les aéroports. Ces entités ne sont peut-être pas directement visées par le RPPA comme le sont les compagnies aériennes, mais elles reçoivent des plaintes.
De plus, dans le même ordre d'idées, si l'ACSTA et l'ASFC devaient participer à l'indemnisation des passagers, n'est‑ce pas comme si le gouvernement fédéral utilisait lui aussi de l'argent pour payer les passagers? Qu'est‑ce que j'entends par là? Je vais lire ma question parce que je veux m'assurer de bien la poser.
Si l'ACSTA et l'ASFC étaient assujetties au RPPA, peut‑on présumer qu'elles seraient tenues de verser une indemnité aux voyageurs si elles étaient en partie responsables de la médiocrité du service dans les aéroports? Elles sont financées par le gouvernement fédéral, de sorte que celui‑ci se ferait imposer des amendes. Est‑ce logique?
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Ce que nous essayons d'obtenir, c'est une plus grande transparence de la part de tous les prestataires de services qui peuvent occasionner des retards et des annulations.
Même si nous étions très déterminés à ne pas jeter le blâme sur vous et sur le pendant la crise, nous pouvons observer qu'il y a eu des vendredis soir à l'aéroport Pearson de Toronto où 700 clients ont manqué leur correspondance pour une raison que nous connaissons: une salle des douanes débordée, pour une raison ou une autre. Cela n'avait rien à voir avec ceux qui font voler nos avions.
Les avions qui arrivaient à la porte de débarquement étaient souvent retenus pendant deux heures — ce pour quoi on nous impose une amende. Nous posons une question très raisonnable: quel est le meilleur mécanisme, qu'il s'agisse de normes de service ou d'une indemnisation, qui permettrait au gouvernement du Canada de faire comprendre aux Canadiens les rôles et les responsabilités des différents acteurs?
Quant à votre question sur l'indemnisation, nous demandons au gouvernement si nous devons servir d'assureur à tous les fournisseurs de services dans l'ensemble du secteur simplement parce que nous avons un contrat avec le client? Est‑ce juste et raisonnable? Quelles sont les répercussions négatives?
Nous recommandons au Comité de chercher avant tout à modifier le système de façon qu'il fonctionne bien, qu'il n'y ait pas de plaintes et que nous n'ayons pas à récupérer de l'argent auprès de quiconque.
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Merci, monsieur le président.
J'ai une question pour M. Morrison, quoiqu'elle puisse aussi s'adresser à M. Gibbons.
Un peu plus tôt aujourd'hui, une question a été soulevée, à savoir si nous devrions nous inspirer de la réglementation qui existe aux États‑Unis et en Europe en matière de protection des passagers et de compensations, qui est plus sévère à plusieurs égards. Nous en avons discuté également avec d'autres témoins lors de la rencontre précédente. Je comprends que votre réponse à vous, pour l'instant, c'est non.
Je me demande quand même sur quel fondement on s'appuie pour répondre non à cette question, dans la mesure où généralement, que ce soit en aviation, en comptabilité ou dans tout autre domaine, le fait d'avoir des normes relativement semblables d'un endroit à l'autre simplifie davantage les opérations. Or, les principaux partenaires commerciaux du Canada sont les États‑Unis et l'Europe. Alors, je me demande pourquoi on ne chercherait pas à avoir des normes semblables aux leurs, tant sur le plan des opérations et des services qu'en matière de compensations pour les passagers, étant donné que les consommateurs arrivant de là-bas doivent s'attendre à avoir le même genre de soutien que ce qu'ils ont chez eux.