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Bonjour, monsieur le président et mesdames et messieurs les membres du Comité.
Je vous remercie de m'avoir invité ici aujourd'hui pour vous parler du Tribunal des anciens combattants (révision et appel) et de la façon dont nous servons les vétérans canadiens.
Le tribunal est un tribunal administratif qui offre aux vétérans, ainsi qu'aux membres des Forces armées canadiennes et de la GRC et à leur famille un processus de recours indépendant par rapport aux décisions rendues par Anciens Combattants Canada concernant les prestations d'invalidité. Le tribunal a pour mission de s'assurer que les vétérans obtiennent les prestations auxquelles ils ont droit en vertu de la loi grâce à des audiences opportunes et respectueuses, de même qu'à des décisions justes et rédigées dans un langage clair.
Soyons très clairs : le tribunal ne fait pas partie du ministère des Anciens Combattants. Nous sommes un organisme totalement distinct qui fonctionne sans lien de dépendance afin d'offrir un processus d'appel équitable. De même, notre mandat se limite à la révision des décisions ministérielles concernant les prestations d'invalidité pour les vétérans. Nous ne participons pas à d'autres programmes et services offerts par Anciens Combattants Canada.
Avant de vous présenter plus en détail le programme du Tribunal, j'aimerais vous dire quelques mots à propos de moi. Je suis un vétéran qui possède 18 années de service comme officier de marine dans la Force régulière et la Force de réserve. Je suis également avocat avec plus de 20 années d'expérience. Je possède également des diplômes d'études supérieures en droit administratif et en éthique. Je suis très fier de mon rôle actuel à la direction du Tribunal qui offre aux vétérans et à leur famille un programme d'appel équitable et en temps opportun concernant les prestations d'invalidité.
J'aimerais commencer en vous expliquant comment fonctionne notre processus d'audience. Les vétérans qui sont insatisfaits des décisions du ministère concernant les prestations d'invalidité peuvent présenter une demande de révision indépendante auprès du tribunal. Au cours d'une année donnée, entre 8 et 10 % des vétérans qui reçoivent une décision de la part du ministère se présentent au tribunal pour un recours. Ces cas sont souvent les plus complexes et les plus difficiles.
Nous offrons aux vétérans deux niveaux de recours : une audience de révision et, s'ils sont toujours insatisfaits, une audience d'appel.
Des audiences de révision sont tenues dans l'un des 22 différents endroits au pays par des comités composés de deux membres du tribunal. À ce que je sache, nous sommes le seul tribunal administratif au Canada qui a un nombre égal de membres. La raison est que le vétéran n'a qu'à convaincre un membre du comité du bien-fondé de son recours. Cela concorde avec les clauses du bénéfice du doute que nous sommes tenus d'appliquer. Pendant ces audiences, les vétérans peuvent apporter de nouveaux éléments de preuve et présenter leur témoignage. Leur dossier peut être présenté gratuitement par un avocat du Bureau des services juridiques des pensions ou par des agents d'entraide de la Légion. Un très petit pourcentage d'entre eux se représentent eux-mêmes.
Les audiences sont de nature non contradictoire. Autrement dit, personne ne conteste les allégations du vétéran. L'audience de révision est un moment de grande importance pour les vétérans. Il s'agit de la seule et unique occasion qu'ils ont de comparaître devant des décideurs pour raconter leur histoire dans leurs propres mots. J'en ai vu l'importance, puisque je siège à ce comité régulièrement. Leur témoignage est souvent important, car il leur permet d'établir le lien qui existe entre leur invalidité et leur service. Un vétéran insatisfait de sa décision de révision peut demander une audience d'appel. Il s'agit d'une nouvelle audience tenue par un comité composé de trois membres du tribunal qui n'ont pas participé à l'audience de révision. Bien que la loi ne permette pas la présentation de témoignages oraux à cette instance, l'audience d'appel offre une nouvelle possibilité pour le vétéran de soumettre, par l'intermédiaire de son représentant, de nouveaux renseignements et arguments à l'appui de son dossier.
J'aimerais à présent vous parler des membres du tribunal qui entendent les causes.
Nos membres sont des Canadiens dévoués qui se qualifiaient à une nomination dans le cadre d'un processus de sélection fondé sur le mérite. À l'heure actuelle, 13 des 20 membres du tribunal ont travaillé dans l'armée, la GRC, d'autres forces policières ou dans le domaine des soins de santé. Selon les commentaires des vétérans et des intervenants, tous les membres du tribunal devraient bien comprendre le travail et la culture militaires de la GRC, et nous sommes d'accord. Tous les membres reçoivent une formation offerte par le personnel en service et effectuent également des visites pratiques aux bases des forces canadiennes où ils prennent connaissance des problèmes d'ordre physique et mental inhérents aux différents métiers. Les membres reçoivent aussi une formation continue sur les affections communes et nouvelles associées aux invalidités liées au service.
L'année dernière, nos membres ont rendu 2 500 décisions de révision et 800 décisions d'appel. Ainsi, environ 1 600 vétérans, près de la moitié qui nous ont contactés, ont obtenu de la part du tribunal de nouvelles prestations ou des prestations majorées pour les invalidités liées au service. Ces chiffres reflètent clairement la valeur de notre programme d'appel indépendant. Ils ont également amené certaines personnes à demander si ces vétérans auraient pu obtenir la bonne décision plus tôt.
C'est la raison pour laquelle en 2013, le tribunal a commencé à suivre les raisons pour lesquelles nos comités ont rendu une décision favorable alors que le ministère ne l'avait pas fait. Nous avons demandé à nos membres de classer les raisons en catégories. Était-ce en raison du témoignage du vétéran? Existe-t-il de nouvelles preuves médicales? Une décision favorable aurait-elle pu être prise plus tôt?
Nous avons notamment constaté que, dans la majorité des cas, près de 81 % des cas, les nouveaux éléments de preuve et le témoignage du vétéran sont des facteurs. Nous communiquons ces raisons au ministère pour qu'il puisse essayer d'améliorer les processus initiaux de demande et de prise de décisions, afin que les vétérans obtiennent les prestations auxquelles ils ont droit dans les plus brefs délais.
De toute évidence, bien que les résultats des décisions soient très importants, nous devons également nous assurer d'offrir un service aux vétérans d'une manière qui soit équitable, opportune et respectueuse. Une façon de découvrir si c'est effectivement le cas consiste à demander l'avis des vétérans que nous servons. En 2013, le tribunal a créé un sondage de départ pour les demandeurs qui ont participé à une audience de révision afin de recueillir leur rétroaction concernant cette expérience. Au cours des trois dernières années, près de la moitié de tous les vétérans qui ont comparu dans le cadre d'une révision ont rempli le sondage. Je suis ravi de vous informer que la grande majorité d'entre eux ont indiqué avoir eu une bonne expérience avec le tribunal.
Nous faisons état du sondage dans son intégralité dans notre rapport annuel. Il est particulièrement important de constater que 97 % des répondants nous ont dit que les membres du tribunal les avaient traités avec respect, et 91 % ont déclaré que leur audience avait été tenue de manière équitable.
Ce sondage donne également l'occasion aux vétérans de nous faire des commentaires et des suggestions sincères et instructifs en vue d'améliorer le processus d'audience. Ces commentaires nous ont également permis d'améliorer nos documents préalables à l'audience.
Quelles sont les autres mesures que nous prenons pour mieux servir les vétérans? Au cours des dernières années, nous avons pris à coeur les commentaires et les recommandations de ce comité, de l'ombudsman des vétérans, des organisations d'anciens combattants et d'autres intervenants, et nous avons pris des mesures en conséquence. Ce faisant, nous avons fait un pas de géant dans l'amélioration du programme d'appel.
Premièrement, nous nous sommes donné comme priorité d'améliorer la rédaction de nos décisions. Nous avons déployé beaucoup d'efforts pour améliorer les décisions afin de nous assurer qu'elles sont rédigées dans un langage simple et que les motifs sont clairement expliqués. Ces efforts ont porté fruit lors des séances de rétroaction coordonnées par la Légion. Les membres en service et les vétérans ont indiqué que nos décisions sont désormais plus claires et plus faciles à comprendre.
Deuxièmement, nous avons également accru la transparence du processus de décision en publiant les décisions d'appel et de nombreuses décisions de révision sur le site Web de l'Institut canadien d'information juridique. J'ai consulté le site ce matin, et il y a plus de 2 600 causes que les vétérans et les Canadiens peuvent lire. Ces décisions sont dépersonnalisées, mais elles sont utiles pour comprendre comment les décisions sont prises et pourquoi les indemnités sont accordées. Je vous invite à visiter le site Web de CanLII et à lire certaines de nos décisions.
Troisièmement, au-delà des audiences équitables et des décisions claires, nous savons que nous devons également offrir un service rapide. Nous avons démontré notre engagement à l'égard de la rapidité du processus en établissant des normes de service pour le temps que nous pouvons contrôler et en respectant ces normes dans la grande majorité des cas. Notre objectif consiste à programmer l'audience, à examiner le dossier et à prendre une décision dans un délai de 16 semaines après avoir été informés par le vétéran et son représentant qu'ils sont prêts pour l'audience. L'an dernier, nous avons respecté cette norme dans presque tous les cas, dépassant de loin l'objectif de 80 %.
Notre seconde norme de service cible entièrement les décisions, avec pour objectif de rendre 80 % de celles-ci dans les six semaines suivant l'audience. Là encore, nous avons dépassé notre objectif avec une décision rendue dans ce délai dans 86 % des cas. Il y a certains cas qui sont complexes et requièrent plus de temps, et ils sont surveillés toutes les deux semaines afin de nous assurer de ne rien oublier. Nous savons que nous pouvons encore nous améliorer, et c'est la raison pour laquelle nous continuons de tenter de réduire les délais par diverses mesures, que ce soit des pratiques de programmation souples, une étroite surveillance de nos travaux et la modernisation de nos activités pour les audiences.
Enfin, nous continuons de nous concentrer sur le langage clair dans nos communications et sur notre rayonnement avec les Forces armées canadiennes, la GRC, les organisations de vétérans et d'autres groupes voués au soutien des vétérans et de leur famille.
En fin de compte, nous voulons que les vétérans soient au courant de leurs droits. Nous voulons qu'ils se manifestent s'ils sont insatisfaits, qu'ils nous parlent de leur situation, qu'ils sachent qu'ils ont été entendus et qu'ils aient confiance en nos décisions. Et surtout, nous voulons qu'ils reçoivent toutes les prestations auxquelles ils ont droit en vertu de la loi.
Sur ce, monsieur le président, je vous remercie de m'avoir donné l'occasion de vous parler aujourd'hui de l'important travail que nous faisons pour les vétérans du Canada. J'espère que je vous ai fourni des renseignements qui vous éclaireront relativement à votre engagement à respecter nos normes de service et à offrir de meilleurs services aux vétérans.
Je serai heureux de répondre à vos questions.
[Français]
Je vous remercie.
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Je suis désolée de vous interrompre, mais je ne veux pas manquer de temps. J’ai beaucoup de questions à vous poser.
Je veux m’assurer d’avoir bien compris. Disons qu’un ancien combattant se présente à un des bureaux du MAC, qu’il présente une demande de prestation, qu’il suit tout le processus et que, malheureusement, sa demande est rejetée. Le ministère dresse alors une liste des preuves fournies par l’ancien combattant, rapporte ce qu’il a dit et souligne les incompatibilités dans la demande. Vous recevez toute cette information, tout bien ficelée. Vous avez parlé de votre liste de vérification des décisions.
À partir de ce moment, le processus prend 16 semaines, si tout va bien. Vous dites que le Tribunal infirme habituellement 50 % des décisions du ministère, et que dans près de 81 % des cas, c’est en raison de nouvelles preuves fournies ou du témoignage de l’ancien combattant.
Pourquoi ne pas mettre en place un système où l’on remettrait à l’ancien combattant, dès qu’il se présente à un des bureaux du ministère, une liste des critères à respecter? Par exemple, si vous avez des problèmes d’arthrose, vous devez fournir une note de votre médecin précisant X, Y et Z, ou vous devez fournir ceci ou cela.
Si j’ai bien compris, le problème, c’est qu’il peut s’écouler environ 32 semaines entre le moment où l’ancien combattant se présente à un des bureaux du ministère jusqu’à ce que la décision soit infirmée et cette décision n’est pas rétroactive. Pendant ce temps, l’ancien combattant ne reçoit aucune prestation. Il n’existe aucun incitatif. Personne ne propose de rendre les décisions rétroactives, personne n’admet qu’une erreur a été commise ou qu’on n’a pas demandé les bons documents.
Comment l’ancien combattant est-il censé savoir qu’il doit fournir X, Y et Z? Les demandeurs sont des gens malades ou blessés. Comment sont-ils censés savoir quelles informations fournir? Qui s’assure que les décisions sont rendues suffisamment tôt pour permettre à ces gens de recevoir les soins et les prestations dont ils ont besoin? Pourriez-vous nous donner des détails à ce sujet?
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Les lignes de conduite relatives à l’admissibilité aux services que le ministère des Anciens Combattants prépare répondent en fait aux questions que vous avez soulevées. Les arbitres du premier niveau ont ces lignes de conduite. Le public y a également accès sur Internet.
Les arbitres posent en réalité ce genre de questions — c’est du moins ce que je comprends, et je sors un peu de mon domaine de compétence. À ma connaissance, aussi, les arbitres ont comme directive de parler à l’ancien combattant, de lui poser ce genre de questions et de parcourir le dossier une dernière fois avant de conclure à un refus.
Une fois qu’ils prennent cette décision, il n’y a pas vraiment de liste de vérification. On rédige une lettre qui énonce, souvent sous forme de liste, les faits qui ont été examinés et les lacunes trouvées. En règle générale, l’arbitre aura déjà à ce moment-là demandé à l’ancien combattant s’il a la preuve, les documents. La décision est alors rendue, et elle devient officielle.
L'ancien combattant ne s’adresse alors pas directement à nous. Habituellement, ce qui se produit, c’est qu'il va au Bureau de services juridiques des pensions avec sa lettre et leur demande ce qu’il doit faire. Il va voir un médecin, obtient des preuves, etc. C’est une fois que ce processus est terminé qu’il s’adresse à nous. En général, le Bureau de services juridiques des pensions l'aiguille vers nous.