FINA Réunion de comité

STANDING COMMITTEE ON FINANCE

COMITÉ PERMANENT DES FINANCES

TÉMOIGNAGES

[Enregistrement électronique]

Le jeudi 15 mars 2001

• 1120

[Traduction]

Le président (M. Maurizio Bevilacqua (Vaughan—King—Aurora, Lib.)): La séance est ouverte.

Comme vous le savez, c'est la sixième réunion du Comité permanent des finances. À l'ordre du jour, nous avons le projet de loi C-8, loi constituant l'Agence de la consommation en matière financière du Canada et modifiant certaines lois relatives aux institutions financières.

Nous sommes heureux d'accueillir M. R. Michael Lauber, ombudsman et PDG de l'Ombudsman bancaire canadien inc.

Vous avez la parole.

M. R. Michael Lauber (ombudsman et président-directeur général, Ombudsman bancaire canadien inc.): Merci, monsieur le président.

Le président: Je ne pense pas que vous ayez besoin de directives. Je pense que vous avez comparu à quelques reprises déjà. Vous avez environ 10 minutes pour votre exposé.

M. Michael Lauber: C'est ce que je ferai.

Membres du comité, je vous remercie de me donner l'occasion de vous adresser une fois de plus la parole. Comme l'a mentionné le président, je m'appelle Michael Lauber. Je suis l'ombudsman bancaire canadien, et je le suis depuis 1996.

Je désire, aujourd'hui, vous parler de la proposition de création d'un ombudsman des services financiers canadiens, que l'on appelle l'OSFC, et de la nécessité d'avoir un système de recours exhaustif. Je voudrais également dire quelques mots sur la relation entre les fournisseurs de services de recours tels que l'OSFC et un organisme de réglementation tel que l'Agence de la consommation en matière financière du Canada. Je voudrais tout simplement faire une distinction entre les deux rôles.

Avant de m'attaquer à ces questions, je voudrais prendre quelques instants pour vous parler de mon organisation, l'Ombudsman bancaire canadien inc., son mandat, sa structure et ses processus d'examen.

L'Ombudsman bancaire canadien inc. a été créé en 1996 dans le but d'aider les petites entreprises à résoudre les différends avec leur banque, qui n'avaient pu être réglés directement. Peu de temps après cette date, notre mandat a été élargi pour y inclure les différends impliquant des consommateurs individuels.

La portée de l'OBC comprend tous les clients des groupes financiers bancaires, sauf les grandes sociétés. C'est pourquoi nous enquêtons sur les plaintes liées aux services bancaires, aux assurances, aux titres et valeurs, aux fonds mutuels, ainsi qu'aux patrimoines de fiducie. De nos jours, 20 p. 100 de nos enquêtes portent sur des produits de gestion de la richesse, et je crois que ce nombre va augmenter.

Les différends arrivent sur les bureaux de l'OBC seulement une fois que l'on a épuisé toutes les étapes des processus de règlement interne des plaintes, ce qui inclut les examens par le groupe de satisfaction du consommateur de la banque, son groupe de contrôle de la conformité, puis par l'ombudsman interne de l'établissement.

L'OBC ne s'occupe pas des questions systémiques telles que la détermination des prix et des produits, les taux d'intérêt ou la fermeture de succursales, ces éléments relevant de l'Agence de la consommation en matière financière en tant qu'organisme de réglementation—et j'aborderai la question de cette relation dans quelques instants.

L'OBC peut recommander une compensation financière aux clients pour une perte, un dommage ou un inconvénient direct. Le règlement le plus élevé que nous ayons recommandé s'élevait à 260 000 $, mais j'ai aussi été le médiateur dans le cadre d'un règlement de plus de 500 000 $. De toute évidence, la plupart des plaintes sont réglées pour une valeur bien inférieure à 10 000 $, mais certaines d'entre elles ne nécessitent que de simples excuses.

L'OBC est un organisme entièrement indépendant, géré par un conseil d'administration lui aussi indépendant des banques et institutions financières qui en sont membres. Le conseil comprend six administrateurs indépendants, qui en constituent la majorité, ainsi que cinq administrateurs qui sont des dirigeants supérieurs de nos banques membres. Le conseil fixe le budget de l'OBC, mais il ne joue toutefois aucun rôle dans l'examen des plaintes ni dans les conseils en la matière. Cette responsabilité intégrale relève d'un ombudsman. Il n'y a aucun appel au conseil d'administration et aucune participation de ce dernier aux recommandations.

J'aimerais parler de l'OSFC pendant quelques instants. Dans son livre blanc de juin 1999, le ministre des Finances précisait que le gouvernement fédéra travaillerait avec les institutions financières dans le but de mettre en place un ombudsman indépendant du gouvernement et de l'industrie, que l'on appelle l'OSFC. À l'instar de l'OBC, l'Ombudsman bancaire canadien inc., l'OSFC, serait un organisme sans but lucratif ayant une majorité d'administrateurs indépendants de l'industrie. Son conseil d'administration nommerait l'ombudsman et approuverait le budget annuel de l'organisme.

En vertu du projet de loi C-8, les banques et leurs affiliés désignés seraient tenus d'être membres de l'OSFC une fois celui-ci créé, alors que d'autres institutions financières fédérales pourraient adhérer à l'OSFC, mais seraient néanmoins tenues de se joindre à un système de règlement des différends indépendant. Le projet de loi prévoit que le ministre nommera une majorité des membres du conseil d'administration.

• 1125

L'OBC appuie l'initiative de création de l'OSFC en ce sens que ce dernier sera indépendant à la fois de l'industrie et du gouvernement, et conçu de façon à fournir une solution de rechange rapide et rentable aux tribunaux. Toutefois, nous sommes convaincus que l'objectif principal doit rester la création d'un système national et exhaustif d'ombudsman.

Le conseil d'administration de l'OBC et moi-même avons constamment appuyé l'idée d'un ombudsman unique et indépendant assurant la protection sans faille de tous les consommateurs de services financiers. Nous avons d'ailleurs fait cette recommandation au Groupe de travail MacKay en 1997. Étant donné la convergence qui se produit actuellement dans le secteur financier, la nécessité de ce genre de service unique n'a jamais été aussi grande.

Après l'adoption de ce projet de loi, il sera de plus en plus difficile de faire la distinction entre les services d'une banque, d'une compagnie d'assurance-vie, d'une société coopérative de crédit ou encore d'une maison de courtage. Imaginez un peu les questions de compétence à prendre en considération lorsque la Banque de commerce et le Groupe Great West Life/Investors font de l'interdistribution de produits, ou qu'un groupe de planification financière émet une carte de crédit MBNA ou encore que Merrill Lynch et HSBC participent conjointement à des investissements. Les consommateurs seraient plutôt perturbés s'ils devaient choisir entre divers processus de règlement de conflits légèrement différents, ou bien s'ils devaient utiliser plus d'un processus dans le cadre d'un différend chevauchant plusieurs champs de compétence.

L'idée d'un seul ombudsman exhaustif traitant avec tous les consommateurs du secteur des services financiers a été endossée par le Groupe de travail MacKay, par le Comité sénatorial permanent des banques et du commerce, par les membres du présent comité et par le Secrétaire d'État Peterson lorsqu'il a présenté le projet de loi C-8 à la Chambre, à l'occasion de sa deuxième lecture—et je le cite:

Nous avons depuis quelques années déjà en place l'ombudsman bancaire canadien. Dans le cadre de ce projet de loi, nous essayons d'élargir son rôle de sorte qu'il englobe toutes les institutions financières. En cette époque de conglomérats où différents types d'institutions financières telles que les banques, les assureurs et les fiducies, sont regroupés sous un même toit et appartiennent à un seul propriétaire, nous pensons que les consommateurs seraient mieux servis s'ils pouvaient se tourner vers un centre de règlement des différends pour tous leurs différends concernant les services financiers avec lesquels ils éprouvent des difficultés. Nous croyons également que le secteur des institutions financières serait mieux servi en ayant ce type de centre unique de règlement des différends.

Bien entendu, en vertu de la constitution, nous ne pouvons exiger des entités qui n'appartiennent pas à des banques qu'elles viennent dans ce centre. C'est pourquoi nous avons entrepris de travailler en étroite collaboration avec le forum mixte des organismes de réglementation financière des provinces pour trouver un moyen de regrouper les divers mécanismes de résolution des conflits dans le but d'aider les consommateurs aujourd'hui.

Les groupes de consommateurs appuient eux aussi le concept d'un ombudsman national unique qui offrirait un seul moyen de traiter toutes les plaintes. Cette option serait facile à utiliser par les consommateurs et supprimerait les écarts dans la couverture et les champs de compétence.

Le gouvernement fédéral siège actuellement au sein d'un groupe de travail avec le forum mixte provincial des organismes de réglementation des pratiques de l'industrie et des représentants de l'industrie des services financiers, dans le but de mettre en place un processus national de règlement des différends englobant tous les services financiers, des banques aux assureurs en passant par les planificateurs financiers et les sociétés de placements. J'invite donc expressément le comité à encourager le gouvernement à poursuivre ses efforts, en collaboration avec l'industrie et les provinces, en toute priorité.

L'appui à un processus national prévoyant un ombudsman unique est général. Un tel processus mettrait fin au système de mesures disparates et déroutantes concernant l'ombudsman à travers le pays. La création d'un ombudsman national unique est aussi l'option poursuivie par le Royaume-Uni et j'ajouterais que l'Australie prend également, quoique lentement, cette voie.

Enfin, j'aimerais m'attarder sur la différence de relations entre un fournisseur de services de recours, c'est-à-dire un ombudsman, et un organisme de réglementation.

Le projet de loi C-8 prévoit également la création d'un organisme de réglementation appelé l'Agence de la consommation en matière financière du Canada, pour mettre en application les lois et règlements axés sur le consommateur pour les institutions financières fédérales, et surveiller l'autoréglementation de l'industrie.

La relation entre cette agence et l'ombudsman n'est pas vraiment définie dans le projet de loi C-8, et j'aimerais insister sur leurs rôles différents.

• 1130

Les rôles des organismes de réglementation et des ombudsman sont certes complémentaires, mais néanmoins fondamentalement différents. Les organismes de réglementation surveillent et mettent en application les règles et le code de déontologie dans toute l'industrie. L'agence ne sera pas un organisme de règlement des différends et n'aura pas les pouvoirs voulus pour fournir un service de recours aux consommateurs. Les organismes de réglementation au Canada ne disposent pas de pouvoirs en matière de recours. Un ombudsman est, quant à lui, un organisme de règlement des différends pour les plaintes des entreprises et des consommateurs particuliers, et peut accorder des compensations pour les dommages subis. Un ombudsman n'est pas investi de pouvoirs de réglementation ni de contrainte. Les rôles des deux sont fort différents et distincts. Il ne fait aucun doute qu'il y aura un partage de données statistiques entre les parties, mais cela pourrait être le contact principal entre elles.

En guise de conclusion, je voudrais vous faire la recommandation suivante avant de vous quitter: que le gouvernement fédéral poursuive son travail avec l'industrie et les provinces en vue de créer un ombudsman national des services financiers pour les consommateurs de toutes les institutions financières.

Le projet de loi C-8 permettra une plus grande convergence des services financiers et changera la façon dont les Canadiens traitent avec leurs institutions financières. Les Canadiens auront besoin d'un ombudsman unique, fort et indépendant pour les aider à régler tous les différends qui peuvent survenir et éviter toute confusion sur le plan du champ des compétences entre les secteurs.

Je vous remercie une fois de plus de m'avoir invité. Sachez que je suis à votre disposition pour répondre à toutes vos questions.

Le président: Merci beaucoup, monsieur Lauber.

Nous passons à M. Epp pour une ronde de 10 minutes.

M. Ken Epp (Elk Island, AC): Merci, monsieur le président.

Merci pour votre exposé, monsieur Lauber. J'ai quelques questions à vous poser dont les premières sont plutôt d'ordre général.

Depuis combien d'années êtes-vous ombudsman? Êtes-vous le premier, ou avez-vous été...

M. Michael Lauber: Je suis le premier.

M. Ken Epp: Vous êtes le premier qui ait jamais été nommé au Canada.

M. Michael Lauber: C'est exact, cela fait près de cinq ans.

M. Ken Epp: Vous êtes donc quelqu'un d'unique.

Au cours de vos cinq années, combien de plaintes avez-vous traité?

M. Michael Lauber: Oh, 800 ou 900.

M. Ken Epp: Quelle est l'importance de votre personnel?

M. Michael Lauber: Nous avons maintenant huit membres du personnel.

M. Ken Epp: Cela est-il suffisant?

M. Michael Lauber: C'est suffisant pour l'instant.

M. Ken Epp: Si le projet de loi C-8 est adopté comme prévu, allez-vous poser votre candidature pour ce poste? Comment obtient- on un tel poste?

M. Michael Lauber: Je vais devoir supposer qu'indépendamment du résultat, qu'il s'agisse d'un OSFC ou d'un organisme conjoint fédéral-provincial, cet organisme sera doté d'un conseil d'administration, lequel embauchera un ombudsman.

M. Ken Epp: D'accord, vous avez donc été embauché...

M. Michael Lauber: Si la structure me convient, je me porterais probablement candidat.

M. Ken Epp: Oui, eh bien, je crois que ce serait une bonne chose, compte tenu de votre expérience.

Le conseil actuel se compose de cinq membres des banques...

M. Michael Lauber: C'est exact.

M. Ken Epp: ...et de six membres du domaine public. Comment ces membres sont-ils choisis?

M. Michael Lauber: Ils sont choisis... en fait, les administrateurs indépendants constituent un comité de candidatures; ils se réunissent, font des recherches, trouvent les administrateurs indépendants, les identifient et les nomment au conseil d'administration, qu'ils contrôlent. J'imagine qu'en dernier lieu, ils sont élus par les membres.

M. Ken Epp: Y a-t-il une meilleure façon de procéder? Nous ne vous tenons pas responsable vis-à-vis votre conseil pour toutes les réponses que vous allez donner aujourd'hui au comité et vous êtes libre d'y répondre comme bon vous semble.

M. Michael Lauber: Merci.

M. Ken Epp: Vous jouissez de l'immunité diplomatique.

M. Michael Lauber: Il y a plusieurs manières de procéder. L'essentiel, c'est que les administrateurs indépendants soient le plus indépendant possible. Il faut qu'ils soient à la fois indépendants dans leur façon de penser et indépendants des institutions.

Il existe plusieurs moyens de les nommer. C'est le conseil qui a mis en place le système actuel. Il existe d'autres systèmes où, par exemple, un comité externe s'occupe de la recherche, des candidatures, etc. On pourrait aussi obtenir le concours d'un juge en chef à la retraite ou d'une personne du même genre pour diriger un comité.

Il y a de nombreuses façons de procéder, mais ce que vous dites est pertinent; il est très important que ces gens soient indépendants.

Au sein de notre conseil actuel, nous avons parmi nos membres un président d'université de Montréal; l'honorable Lincoln Alexander, ancien lieutenant-gouverneur de l'Ontario; un ancien président de l'Institut canadien des comptables agréés, etc. Je dirais qu'ils constituent un groupe très crédible d'administrateurs indépendants.

M. Ken Epp: Mis à part le fait qu'ils vous embauchent et qu'ils approuvent votre budget, quel est leur rôle?

M. Michael Lauber: Ils assurent la surveillance du bureau. J'ai souvent dit que le conseil est là pour partir. Si les institutions faisaient des pressions sur le bureau... ils doivent essentiellement faire en sorte que cela ne se produise pas et appuyer le poste que j'occupe. Sinon, effectivement, ils s'occupent du budget, de la surveillance générale du bureau. Nous avons un dialogue avec le conseil, je leur soumets des questions de politique générale, de procédures—je leur demande conseil pour de nombreuses questions d'ordre général.

• 1135

M. Ken Epp: À quelle fréquence rencontrez-vous le conseil?

M. Michael Lauber: Une fois par trimestre.

M. Ken Epp: Cela est-il également prévu dans le projet de loi C-8?

M. Michael Lauber: Le projet de loi C-8 est une feuille blanche pour l'instant. J'imagine que les rédacteurs vont probablement prévoir pour le nouveau système une structure qui ressemble plus ou moins à celle que nous avons aujourd'hui. En d'autres termes, il est prévu une structure d'organisme à but non lucratif. Il y a aurait donc un conseil normal, etc. Pour ce qui est des administrateurs, le projet de loi C-8 envisage l'intervention du ministre et lui donne la capacité de nommer la plupart des administrateurs, sans toutefois l'exiger de sa part.

M. Ken Epp: Oui.

Pour ce qui est de votre travail, les gens vous présentent les questions qui les occupent, après avoir essayé de les régler avec leur propre banque, l'ombudsman de la banque ou la banque avec laquelle ils traitent, et que cela n'a rien donné; ils arrivent finalement jusqu'à vous—si j'ai bien compris, c'est le processus.

M. Michael Lauber: C'est exact.

M. Ken Epp: Sur les 800 ou 900 cas que vous avez traités, dans combien d'entre eux avez-vous pris une décision en faveur du plaignant, et dans combien avez-vous pris une décision en faveur des banques?

M. Michael Lauber: En général, les décisions en faveur du consommateur représentent de 25 à 30 p. 100 des cas; je pourrais dire que ce pourcentage est assez élevé, car le problème du consommateur est passé par un processus très rigoureux avant d'arriver jusqu'à moi et par le bureau de l'ombudsman à la banque, dont la structure permet le même examen indépendant que celui que nous faisons. C'est donc de 25 à 30 p. 100. En plus de cela, dans peut-être 5, 6 ou 8 p. 100 des cas, nous faisons une recommandation symbolique, un geste de bonne volonté, ou quelque chose du genre.

M. Ken Epp: D'accord. Vous êtes donc habilité à faire des recommandations.

M. Michael Lauber: C'est exact.

M. Ken Epp: Elles ne sont pas contraignantes.

M. Michael Lauber: Non.

M. Ken Epp: Devraient-elles l'être?

M. Michael Lauber: À partir des chiffres que je vous ai donnés, nous avons fait plusieurs centaines de recommandations, et l'institution visée a donné suite à chacune d'entre elles. Pour l'instant donc, je dirais qu'il est inutile de les rendre contraignantes.

À l'avenir, si nous nous retrouvons avec une structure différente dont les membres sont de petites institutions, voire même des planificateurs financiers individuels, etc., cela pourra être utile. Pour l'instant toutefois, je dirais que non. À mon avis, la structure est meilleure si elle est non contraignante que si elle l'était. C'est beaucoup plus intéressant et cela impose beaucoup plus de discipline à l'ombudsman qui doit faire un travail approfondi et professionnel dans les deux sens, du côté de l'institution et du côté du consommateur, mais ce n'est pas contraignant. Nous devons convaincre la banque du caractère raisonnable de notre position et cela exige une discipline fort importante de notre part, ce qui est un point positif.

M. Ken Epp: Dans 25 ou 30 p. 100 des cas, vous avez fait une recommandation donnant au consommateur le bénéfice du doute et, dans chacun de ces cas, les banques ont donné suite à votre recommandation.

M. Michael Lauber: Absolument.

M. Ken Epp: C'est incroyable. Vous devez être très convaincant et vous devriez peut-être faire de la politique.

M. Michael Lauber: Je dois dire que si elles ne donnaient pas suite à ma recommandation, je devrais le dire publiquement. Il y a donc un peu de contrainte.

M. Ken Epp: Oui. Y êtes-vous tenu en vertu de la loi?

M. Michael Lauber: Non, j'y suis tenu en fonction de mon mandat.

M. Ken Epp: Oh, d'accord. Essayez-vous...

Le président: J'allais poser une question basée sur la vôtre.

M. Ken Epp: Certainement. Voulez-vous que je préside la séance pendant ce temps?

Le président: D'accord.

M. Ken Epp: M. Bevilacqua a la parole.

Le président: En ce qui concerne les 25 à 30 p. 100, diriez- vous que lorsqu'ils s'adressent à l'ombudsman des banques particulières, vous obtenez le même genre de résultats?

M. Michael Lauber: D'après les statistiques des ombudsmans des banques, ces derniers règlent près de la moitié des plaintes en faveur du consommateur, tandis que dans près de 20 p. 100 des cas, la plainte du consommateur entraîne une compensation partielle ou un partage, ou quelque chose du genre. Par conséquent, dans 70 p. 100 des plaintes, le règlement est complet ou partiel, d'après eux.

Le président: Ces ombudsmans s'occupent bien sûr de beaucoup plus de personnes que vous.

• 1140

M. Michael Lauber: Oui. L'année dernière, les ombudsmans des banques, dans leur ensemble, ont traité d'un peu plus de 1 800 plaintes. Il est intéressant de noter que c'est une baisse par rapport aux 3 000 plaintes enregistrées en 1998. Par conséquent, le nombre de plaintes a diminué.

Le président: Ce n'est pas beaucoup, lorsque l'on connaît le nombre de clients des banques.

M. Michael Lauber: Pour ce qui est des groupes de satisfaction du consommateur, je n'ai pas de chiffres et j'espère pouvoir les obtenir afin de les inclure dans mon rapport annuel. D'après le groupe de satisfaction ou le groupe de contrôle de la conformité, il y en aurait des milliers, bien sûr, peut-être 30 000, 40 000 ou 50 000. Qui sait? Je n'ai pas les chiffres, mais ils doivent être très élevés. La plupart de ces plaintes sont réglés.

Sur ce total, 1 800 sont parvenues jusqu'à l'ombudsman. Il s'agit de plaintes qui portent davantage de jugement, présentées, pour certaines d'entre elles, par des gens plus agressifs. Il y a toujours des gens qui n'abandonneront jamais la partie tant qu'ils n'auront pas épuisé toutes les possibilités de recours, mais en l'espace d'une année, nous ne sommes saisis que de 200 plaintes, à peine.

Le président: D'après l'exposé que nous avons entendu aujourd'hui, 20 millions de personnes ne sont sans doute pas satisfaites des banques. Pensez-vous que ce soit exagéré? Je plaisante bien sûr.

Monsieur Epp, allez-y.

M. Ken Epp: Merci, monsieur Bevilacqua. Je vous remets la charge de président.

J'ai quelques autres questions. Vous avez parlé d'un rapport annuel. En tant que députés, nous en recevons un ou deux quasiment tous les jours. Peut-on s'attendre à ce que dans cette pile de rapports annuels on retrouve le vôtre?

M. Michael Lauber: Oui.

M. Ken Epp: En distribuez-vous aux députés?

M. Michael Lauber: Oui. J'en ai apporté l'automne dernier, si bien que je n'en ai pas apporté de nouvelles copies. La couverture est orange; il ne passe pas inaperçu.

M. Ken Epp: Je vais encore chercher.

M. Michael Lauber: Je me ferais un plaisir de remettre au comité un autre rapport annuel, si vous le désirez.

M. Ken Epp: Je suis sûr que nous l'avons quelque part dans nos dossiers. Je ne sais pas lequel. Si nous les gardions tous, nous n'aurions bientôt plus de place dans nos bureaux.

M. Michael Lauber: Je le sais et c'est la raison pour laquelle je n'en ai pas apporté aujourd'hui.

M. Ken Epp: Vous distribuez votre rapport annuel aux députés ou aux sénateurs, j'en suis sûr. À qui d'autre s'adressent ces rapports annuels? Aux banques, bien sûr, et...

M. Michael Lauber: Oui. Nous envoyons notre rapport à chaque parlementaire fédéral et provincial du pays. Nous l'envoyons aux abonnés d'une très longue liste des médias. Nous l'envoyons dans le monde entier à d'autres ombudsmans, etc. Nous l'envoyons à un nombre assez important d'universitaires qui ont demandé d'être sur la liste d'envoi. Nous avons établi une liste de ceux qui ont traité avec nous ou qui nous ont écrit pour nous demander de l'information dans le passé et nous le leur envoyons.

M. Ken Epp: Vous n'êtes cependant pas tenu de le déposer au Parlement en vertu de la loi.

M. Michael Lauber: Non.

M. Ken Epp: Vous n'êtes même pas tenu de le remettre au ministre, mais je suis sûr que vous le faites.

M. Michael Lauber: Bien sûr.

J'espère que le prochain rapport annuel sera publié en avril si j'ai le temps d'en finir la rédaction.

M. Ken Epp: La dernière question que j'aimerais vous poser porte sur le projet de loi C-8, lequel fait d'ailleurs l'objet de notre débat. Avez-vous des recommandations précises à faire au sujet de ce qui manque actuellement, au sujet de ce qui est prévu et qui devrait être supprimé, ou au sujet de ce qui devrait être modifié?

M. Michael Lauber: Non, en ce qui concerne la question de l'ombudsman, les recommandations me semblent permissives, et je crois que c'est un point positif, car cela donne la flexibilité d'envisager d'autres solutions de rechange, qui se pointent à l'horizon. C'est donc un point positif, selon moi.

M. Ken Epp: Très bien, merci.

Merci, monsieur le président.

Le président: Merci, monsieur Epp.

Madame Picard.

[Français]

Mme Pauline Picard (Drummond, BQ): Je voudrais bien comprendre. Si le projet de loi C-8 est adopté et qu'on crée un ombudsman national des services financiers, est-ce qu'on maintiendra en place l'organisme que vous représentez à l'heure actuelle? Est-ce qu'on va se retrouver avec un ombudsman bancaire et un ombudsman sous la juridiction de l'Agence de la consommation en matière financière du Canada?

[Traduction]

M. Michael Lauber: Je vais vous répondre en anglais, si vous permettez.

Si l'on arrive à un système fédéral, il y aura qu'un seul ombudsman; ce qu'il adviendra de notre bureau, comment il fera la transition, est une inconnue pour l'instant. Est-ce que notre bureau fera la transition ou fera-t-on appel à un personnel entièrement nouveau, etc.; ce sera vraiment au conseil d'administration mis en place de prendre cette décision; nous ne le savons donc pas vraiment. À mon avis, il serait malheureux de perdre l'expérience qui a été acquise à notre bureau au cours des quatre ans et demi passés.

[Français]

Mme Pauline Picard: Selon votre point de vue, avec ce que le projet de loi C-8 propose dans la structure d'un ombudsman national pour les services financiers, quelle est la différence entre votre organisme et celui qu'on veut créer? Quelles sont vos craintes aussi?

• 1145

[Traduction]

M. Michael Lauber: Il y a les deux possibilités dont j'ai fait mention: l'OSFC, tel que prévu par le projet de loi C-8, puis le système d'ombudsman national dont le ministre Peterson a parlé dans l'annonce qu'il a faite, qui prévoit un système national englobant tout, c'est-à-dire les banques, les compagnies d'assurances, les coopératives de crédit, les fiducies, etc.

Il y a donc deux possibilités. Compte tenu de ce qui se passe dans l'industrie du point de vue du consommateur, du point de vue de l'industrie, le système national est bien supérieur à un système fédéral axé sur les banques seulement, à cause des problèmes de champs de compétence. Si la banque vend un produit, des valeurs mobilières, un fonds mutuel, etc., sous réglementation provinciale, de quel champ de compétence s'agit-il? Fédéral ou provincial? Le consommateur ne s'y retrouverait plus et ce serait également très coûteux.

Vous avez les deux systèmes. Le projet de loi C-8 est rédigé de telle façon que le ministre peut désigner un organisme dont le mandat consisterait à régler les plaintes présentées par les institutions financières. Le ministre pourrait désigner un organisme pour les banques seulement ou, si les négociations en vue d'un système national portent fruit, il pourrait, en vertu du projet de loi C-8, dire qu'il opte pour ce système. Il a cette option.

C'est pourquoi lorsque vous avez posé une question au sujet de la législation, j'ai répondu que sous son libellé actuel, la législation est permissive, donne au ministre beaucoup de flexibilité pour choisir les solutions de rechange qui deviennent disponibles, tout en respectant les dispositions et l'esprit de la loi.

[Français]

Mme Pauline Picard: D'accord. Cela veut dire que si on change de ministre en cours de route, ça peut changer aussi. Ce n'est pas clair dans le projet de loi C-8. C'est laissé à la discrétion du ministre; c'est ça que vous voulez dire. Si jamais on change de ministre, on peut changer de philosophie aussi. Alors, il y a quelque chose qui reste flou dans ce projet de loi.

[Traduction]

M. Michael Lauber: Cela fonctionnerait si bien que vous ne voudriez jamais changer.

Oui, vous avez raison. De toute évidence, il est possible de renverser toute décision relative à toute désignation.

[Français]

Mme Pauline Picard: Merci beaucoup.

[Traduction]

Le président: Monsieur McCallum.

M. John McCallum (Markham, Lib.): J'ai une petite question qui risque de légèrement dépasser votre champ de compétence.

Il semble d'après ce que vous avez dit que cela n'est pas très compliqué, puisque pratiquement tout le monde souhaite un organisme national, vu qu'il est plus efficace et davantage au service du consommateur, et que le Groupe de travail MacKay... Mais il semble que nous n'y soyons pas encore arrivés, même si ce n'est pas compliqué et que c'est la solution qui semble s'imposer.

Pensez-vous que nous allons y parvenir assez rapidement? Ou est-ce qu'il y a des querelles ou des différends importants au niveau fédéral-provincial qui nous en empêchent? Pourquoi ne pouvons-nous pas faire en sorte que cela se produise?

M. Michael Lauber: Le processus ne me touche pas directement, mais je peux faire les commentaires suivants, si vous me le permettez, monsieur McCallum.

Le groupe de travail s'est réuni une première fois et se réunira de nouveau plus tard au cours du mois. Je sais que le groupe de travail comprend un représentant du ministère des Finances et de plusieurs organismes de réglementation provinciaux, dans les domaines de l'assurance, des pensions, des titres et valeurs, et ainsi de suite, qui participent au forum mixte. Si vous n'êtes pas très au courant du forum mixte des organismes de réglementation de la conformité des assureurs, je le décrirais comme une association d'organismes de réglementation provinciaux dont le principal rôle au cours des deux dernières années, c'est-à- dire depuis sa création, a été d'essayer d'harmoniser la législation relative à la réglementation d'un bout à l'autre du pays. C'est une approche virtuelle de certaines choses.

Donc, nous avons des représentants qui viennent du forum mixte, du ministère des Finances et de l'industrie: l'Association des banquiers canadiens, l'Association canadienne des compagnies d'assurance de personnes, la Mutual Fund Dealers Association et ainsi de suite. Toutes ces associations y sont représentées, en plus d'un groupe de défense des consommateurs qui compte également un représentant. Harold MacKay en fait partie.

• 1150

Ce groupe s'est réuni à une reprise et va de l'avant.

Quelles sont ses chances de succès? Les négociations fédérales-provinciales n'ont pas été faciles, de sorte que...

Le président: Merci.

Monsieur Stoffer.

M. Peter Stoffer (Sackville—Musquodoboit Valley—Eastern Shore, NPD): Merci, monsieur le président.

C'est ma première participation aux travaux du Comité des finances, et je tiens à dire que c'est un honneur parce que j'ai entendu parler du superbe travail de l'excellent président de ce grand comité.

Le président: Vous avez plus de temps pour en parler.

Des voix: Oh, oh!

Une voix: Et le vice-président.

M. Peter Stoffer: Et le vice-président, évidemment. Tout à fait.

Monsieur, je tiens à vous féliciter pour votre exposé. Il est malheureux que Lorne Nystrom n'ait pu assister à cette réunion, mais il m'a demandé de poser quelques questions en fonction de ses notes. Il veut savoir si par hasard vous avez étudié la situation de l'ombudsman bancaire britannique.

M. Michael Lauber: Oui, je l'ai fait. Je me suis rendu en Angleterre, j'ai rencontré les dirigeants de cet organisme, et je connais le nouvel ombudsman. Je me suis également rendu en Australie et j'ai étudié leur système, ainsi que celui de la Nouvelle-Zélande... je les ai tous examinés.

Soit dit en passant, le nôtre est le meilleur.

M. Peter Stoffer: Serait-il exact de dire que l'ombudsman bancaire britannique a le pouvoir contraignant de faire verser aux banques une compensation financière pour une perte financière, un inconvénient ou du stress?

M. Michael Lauber: Tout à fait, et nous aussi.

M. Peter Stoffer: Mais votre pouvoir n'est pas contraignant.

M. Michael Lauber: Dans les faits il est contraignant parce que personne n'a omis de se conformer.

M. Peter Stoffer: Non. Par exemple, prenons la situation de la Banque de Nouvelle-Écosse qui a fait récemment une des choses les plus répugnantes qu'il m'ait été donné de voir une banque faire. Elle a remis des chèques de 5 000 $—notre chef en a reçu un—en disant, vous l'avez gagné et vous le méritez. Soit dit en passant, dans les petits caractères au bas de la page, il était précisé que l'intérêt était de 18,5 p. 100. De nombreuses personnes âgées ont reçu cet argent, et selon moi c'était profiter de personnes à un moment où elles étaient très vulnérables.

Supposons maintenant que certaines personnes ont encaissé ces chèques sans le savoir, sans se rendre compte qu'elles devaient rembourser cet argent avec intérêt au titre d'une avance de fonds sur leur carte de crédit, et supposons qu'elles se soient plaintes à vous. Votre réaction aurait pu être de dire «Vilaine banque! Vous n'auriez pas dû faire cela!» Malheureusement, vous n'avez vraiment aucun pouvoir de faire subir à la banque cette perte, par exemple, ou de l'empêcher de le faire de nouveau. C'est bien la situation, n'est-ce pas?

M. Michael Lauber: Dans le fond, c'est un problème d'ordre systémique, et à l'avenir je pense que l'Agence de la consommation en matière financière s'en saisirait aussitôt. De fait, dans ce cas précis, la banque a fait l'objet de critiques générales, elle s'est confondue en excuses et elle a accepté d'annuler, sur demande, toute opération que quiconque aurait faite. Donc le système a très bien fonctionné dans ce cas-là aussi.

Si nous revenons à l'exemple du Royaume-Uni, oui, l'organisme a un pouvoir contraignant. Tout comme nous, le Royaume-Uni a un organisme industriel qui est en train de devenir un organisme gouvernemental. Oui, ces gens ont des pouvoirs contraignants, et ils sont en train de créer une situation cauchemardesque avec leur système. Ils pourraient causer de graves torts à leur processus.

Je suis un comptable agréé soit dit en passant, et non un avocat. Je vais vous parler de la loi ici, ce qui est un peu à l'extérieur de mes compétences, et je m'en excuse.

Si vous avez un organisme gouvernemental qui a le pouvoir de prendre des décisions exécutoires et d'obliger les organisations à être membres, alors vous leur refusez leurs droits de justice naturelle—ou, dans le cas du Royaume-Uni, ses droits en vertu d'une convention européenne. Au Royaume-Uni ils ont maintenant un système, en raison de ces pouvoirs contraignants, dans le cadre duquel l'ombudsman doit tenir compte d'une fonction d'appel. Lorsque l'ombudsman a rendu sa décision, le client a le droit d'en appeler et a droit à une audience avec témoins, règles de preuve, transcription des témoignages, et tout le reste. Ils ont pris ce qui devrait être un système d'ombudsman informel et assez rapide et ils en ont fait un mini-tribunal. C'est l'un des risques associés aux pouvoirs contraignants. La même situation pourrait survenir ici, et nous devons faire très attention à ce sujet. Il n'est dans l'intérêt de personne de le faire. Vous allez tout simplement en faire un tribunal, et ce n'est pas un avantage. Nous avons un système judiciaire qui convient parfaitement si vous voulez aller devant les tribunaux.

M. Peter Stoffer: Monsieur, en juin 1999, le gouvernement fédéral s'est engagé à constituer un OSFC indépendant, qui serait sans but lucratif et qui serait financé par ses membres. En vertu du projet de loi C-8, le gouvernement semble avoir fait marche arrière vis-à-vis de cet engagement. L'article 455.1 proposé stipule que le ministre «peut» désigner un ombudsman au lieu de «doit» désigner un ombudsman. Pourquoi, selon vous, ce changement a-t-il été fait?

• 1155

En juin 1999, on semblait penser que c'était une bonne idée, mais dans le projet de loi C-8, on semble revenir sur cet engagement. Pourquoi, d'après vous?

M. Michael Lauber: Je penserais qu'ils pensent que c'est une idée qui est également bonne. Je suppose que ce n'est qu'une question de souplesse. Je pense que ce libellé est meilleur. Je n'ai aucune idée des raisons qui les ont poussés à le faire, mais je pense que c'est une amélioration de la mesure législative parce qu'elle donne de la souplesse pour composer avec d'autres questions, avec l'évolution. N'oubliez pas que nous prenons un instantané aujourd'hui d'une industrie qui évolue de façon dynamique, et ce continuellement, de sorte que l'utilisation du mot «peut» donne de la souplesse.

M. Peter Stoffer: Et encore une fois en 1999, le livre blanc de l'OSFC sur la réforme des services financiers, réforme à laquelle le gouvernement s'est engagé... Pourquoi, selon vous, cela n'a pas été dit explicitement dans le projet de loi C-8?

M. Michael Lauber: Je suis désolé, pourriez-vous répéter?

M. Peter Stoffer: Dans le livre blanc de 1999 sur la réforme des services financiers, il était beaucoup question des changements nécessaires et de la réforme qu'il fallait entreprendre; pourtant, dans le projet de loi C-8, la réforme de cet aspect des services financiers n'est pas mentionnée de façon explicite. Elle est vraiment diluée par rapport à ce que disait le livre blanc de 1999. Pourquoi ce changement, à votre avis? Je sais que c'est une question à laquelle il est difficile de répondre.

M. Michael Lauber: Oui, je...

M. Peter Stoffer: Il s'est produit tout un changement en l'espace de deux ans à cet égard.

M. Michael Lauber: Je ne sais vraiment pas, mais je tiens à souligner, en passant, que le livre blanc n'indique pas que les groupes de défense de consommateurs donnent tout leur appui à la notion d'un ombudsman national des services financiers et que cet ombudsman doit être indépendant des banques. C'est indiqué dans le livre blanc.

M. Peter Stoffer: Appuieriez-vous alors un ombudsman financé à même les deniers publics?

M. Michael Lauber: Le problème, c'est que vous avez déjà un ombudsman financé à même les deniers publics, et il faut que ce soit prévu par la loi parce qu'un gouvernement ne peut financer un organisme à l'égard duquel il n'a aucune compétence législative. Nous revenons donc une fois de plus dans le cercle.

M. Peter Stoffer: Votre réponse serait donc non?

M. Michael Lauber: Ma réponse serait non.

M. Peter Stoffer: Très bien. Merci, monsieur le président.

Le président: Merci, monsieur Stoffer.

Monsieur Brison.

M. Scott Brison (Kings—Hants, PC): Merci, monsieur le président.

Merci d'avoir pris le temps de venir nous rencontrer ce matin.

Comment fait-on la promotion des services de l'ombudsman auprès des consommateurs? J'ai vu quelques avis dans des banques, mais quelle est la portée de vos activités promotionnelles?

M. Michael Lauber: Commençons par le processus. Évidemment, le client se plaint à la banque. Au besoin, les plaintes sont portées à l'attention du groupe de satisfaction du consommateur, puis à l'ombudsman. Si l'intervention de l'ombudsman ne donne pas satisfaction au client, l'ombudsman et la banque parleront de notre bureau au client, et la lettre adressée au client dira, «et vous pouvez également faire appel de la décision auprès de l'ombudsman bancaire canadien» et donnera l'adresse.

C'est la principale façon pour la plupart des gens de nous rejoindre, mais je fais également la promotion de nos services. Compte tenu de la confusion actuelle, j'ai été assez agressif au cours des six à huit derniers mois à ce sujet, mais dans l'ensemble, je le fais par l'entremise des médias et de discours.

Un beau jour—c'était environ il y a un an—je suis allé à Calgary. La raison de mon voyage à Calgary était que je devais prendre la parole devant... Je pense que c'était la Chambre de commerce. Mais j'ai participé à l'émission radiophonique de la CBC à 7 heures; à 7 h 45, je participais à une émission d'un autre réseau; j'ai donné deux entrevues à la télévision le matin, j'ai participé à une émission téléphonique à la radio, j'ai présenté mon discours à midi, j'ai eu quelques réunions en après-midi avec des fonctionnaires gouvernementaux, j'ai participé de nouveau à l'émission radiophonique de la CBC pour le retour à la maison à 17 h 30, j'ai pris l'avion et je suis revenu chez moi.

J'ai également fait la même chose à Edmonton, il y a quelque temps. Je pense que j'ai saturé la province.

J'ai beaucoup compté sur des interventions du genre. J'ai fait la même chose à Halifax—c'était probablement il y a un an et demi—et ainsi de suite, et je pense que c'est une façon efficace de faire les choses.

J'estime que plus de 60 p. 100 des gens sont au courant du processus d'ombudsman. Lorsque M. Mackay a fait ses recherches pour son rapport au printemps de 1998, 40 p. 100 des gens étaient au courant du processus d'ombudsman à ce moment-là. Compte tenu de toute la publicité faite, il faut que ce soit plus de 60 p. 100.

M. Scott Brison: Une dernière question. Vous dites que de nos jours, 20 p. 100 de vos enquêtes portent sur des produits de gestion de la richesse. Quelle est la nature de ces plaintes, ou quelles sortes de plaintes ont trait à des produits de gestion de la richesse?

• 1200

M. Michael Lauber: Les catégories dans la gestion de la richesse peuvent aller d'un dépôt à terme à un fonds de placement en passant par une valeur mobilière ou quoi que ce soit du genre. Mais pour plus de la moitié, il s'agit de valeurs mobilières. C'est une question de pertinence des placements—connaissez vos règles de client pour transiger avec votre courtier, qu'il s'agisse d'un courtier à escompte ou d'un courtier traditionnel—ou de ventes de fonds de placement. Les fonds de placement se vendent par l'entremise des maisons de courtage affiliées à la banque et aussi à la banque même, maintenant qu'il y a tellement de gens habilités dans les banques, et c'est ce qu'ils font. Ce nombre, je pense, est ainsi partiellement en raison de la baisse du marché boursier, mais je pense qu'il aurait fort probablement été de 30 p. 100, même s'il n'y avait pas eu ce renversement de la situation dans les marchés.

M. Scott Brison: Merci.

Le président: Merci beaucoup, monsieur Brison. Je pense que cela conclut—il n'y a pas d'autres questions, n'est-ce pas?

Monsieur Pillitteri.

M. Gary Pillitteri (Niagara Falls, Lib.): Monsieur le président, vous avez toujours tendance à ne pas regarder assez vite des deux côtés.

Le président: Je n'ai aucun problème à regarder du côté droit, mais...

M. Gary Pillitteri: Merci beaucoup.

Bonjour, monsieur Lauber.

Il y a un groupe de personnes qui ont comparu avant vous et qui ont fait certaines observations. L'une d'entre elles était que vous ne faisiez pas un bon travail, mais disons, si nous pouvions vous donner plus... Je sais que vous avez fait un excellent travail, mais voyons si vous pouvez répondre à quelques-unes de mes questions. Peut-être qu'ils n'ont pas pu vous les poser directement, et je vais peut-être vous les poser en leur nom.

Dans cette nouvelle mesure législative, le projet de loi C-8, et dans certaines des plaintes que vous avez reçues auparavant de la part de groupes antipauvreté et tout le reste, vous avez entendu dire que certaines personnes ne peuvent pas ouvrir de compte et que l'on ne s'en occupe vraiment pas. Ces personnes disent que, d'une certaine façon, elles ne sont pas traitées au même titre que d'autres Canadiens.

Est-ce que cela, dans ce projet de loi, étant donné que vous l'avez lu... Je veux dire que vous avez lu la partie...

M. Michael Lauber: J'en ai lu très peu.

M. Gary Pillitteri: ...sur l'ombudsman. Pensez-vous qu'il protège adéquatement certains de ces groupes, et est-ce que le système bancaire de demain tient compte de certaines des plaintes présentées par ces groupes? Il y en a peut-être qui se plaignent uniquement pour le plaisir de se plaindre, mais est-ce que le projet de loi tient mieux compte que la loi actuelle de la façon dont on transige avec les banques?

M. Michael Lauber: De façon générale, nous ne recevons pas à notre bureau de plaintes de la part de clients qui disent ne pas pouvoir ouvrir un compte. C'est très rare, et lorsque cela se produit, nous les renvoyons à la banque, où le problème se règle—il s'agit davantage de problèmes de nature systémique.

Ces questions vont relever principalement de l'agence, l'Agence de la consommation en matière financière du Canada. C'est la raison d'être de cet organisme—de s'occuper des problèmes de nature systémique. Il s'occupera probablement de la question des fermetures de succursales. Il s'occupera des comptes des personnes à faible revenu. Il sera habilité à prendre des règlements qui traiteront de ces questions, et je crois comprendre qu'il a l'intention de le faire.

C'est donc le rôle de l'agence. Oui, une personne à qui on a refusé l'ouverture d'un compte a accès à nos services. Je ne dis pas que nous ne nous en occuperons pas. Nous avons traité avec des particuliers qui exploitent une petite entreprise et qui, en raison de leur situation financière personnelle—des mauvais antécédents de crédit habituellement—ne peuvent ouvrir un compte. Nous nous sommes occupés de certaines questions du genre, mais, en général, cette sorte de plainte se règle avec la banque et il n'est pas nécessaire de recourir à notre intervention. Mais l'agence sera l'organisme qui supervisera cet aspect. Elle établira les règlements, et elle les mettra en application. Elle aura le pouvoir d'obliger la banque à s'y conformer, j'en suis passablement convaincu.

M. Gary Pillitteri: Autrement dit, vous me dites que ce projet de loi serait nettement supérieur à ce que nous avons en ce moment parce qu'il y aurait une agence qui pourrait régler un certain nombre de ces problèmes.

M. Michael Lauber: Tout à fait. L'agence est un organisme de réglementation, et il lui appartient de faire appliquer les dispositions de la Loi sur les banques qui ont trait aux consommateurs. Mais elle a en plus la capacité de prendre des règlements. Donc, elle peut faire cela.

Il y a peut-être une certaine critique à ce sujet, et je ne suis pas un avocat pour examiner cette question... mais il va y avoir une agence. Cette agence aura un commissaire, et je suppose qu'elle recevra les plaintes du public et des groupes de défense des consommateurs, et qu'elle réagira en conséquence.

• 1205

M. Gary Pillitteri: Mais, monsieur Lauber, permettez-moi de dire ceci. Ce matin, vous y avez probablement mis fin, parce que je ne pense pas qu'il y ait beaucoup d'avocats à cette table.

Merci beaucoup.

Le président: Merci, monsieur Pillitteri.

Y a-t-il d'autres questions... à ma gauche ou à ma droite?

Je tiens personnellement à vous remercier beaucoup, non seulement de votre apport aujourd'hui, mais de votre apport tout au long du processus.

Cela fait quatre ans que ce projet est en cours, et, en toute franchise, en ce qui me concerne, il a pris un peu trop de temps. En réalité, vous êtes le dernier témoin de nos audiences. La semaine prochaine, nous amorcerons l'étude article par article, et je prévois qu'à la fin de la semaine prochaine le travail de notre comité vis-à-vis du projet de loi C-8 sera effectivement terminé.

Une fois de plus, je vous remercie. Vous avez de toute évidence eu une incidence sur la mesure législative, et nous avons pris bonne note des questions que vous avez soulevées aujourd'hui. Nous les garderons à l'esprit pendant l'étude article par article.

Merci beaucoup.

M. Michael Lauber: Je remercie les membres du comité de leur attention.

Le président: Merci. La séance est levée.