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Merci beaucoup, monsieur le président.
Nous avons fait circuler un dossier de présentation auquel je me reporterai tout au long de la déclaration préliminaire.
Le ministère des Ressources humaines et du Développement des compétences a été créé en 2006 afin de regrouper les stratégies sociales et du marché du travail du gouvernement du Canada. On reconnaissait ainsi les liens qui existent entre la prospérité du marché et les divers éléments sociaux de la société canadienne, y compris la pauvreté, les faibles revenus et l'inclusion sociale.
Bien que Ressources humaines et Développement des compétences Canada soit un ministère important et au portefeuille varié, il a pour mission essentielle de bâtir un Canada fort et concurrentiel. Il aide les Canadiens à faire des choix qui leur permettront de vivre des vies productives et gratifiantes, et d'améliorer ainsi leur qualité de vie. Le ministère est responsable de certains des programmes les plus connus et les plus importants offerts par le gouvernement fédéral, dont le Régime de pensions du Canada, l'Assurance-emploi, la Sécurité de la vieillesse, les prestations pour enfants et les prêts aux étudiants, autant de programmes qui couvrent toute la durée de vie des Canadiens.
Service Canada, qui est en quelque sorte le visage du gouvernement dans tout le pays, s'est révélé être une organisation efficace et populaire. Il regroupe divers services et programmes offerts à la population d'un océan à l'autre.
Nous passons à la diapositive 4.
Le ministère comprend le Programme du travail ainsi que Service Canada. Le Programme du travails chapeaute les responsabilités fédérales en la matière, dont les lois du travail, les services de médiation et la représentation du Canada au sein des organisations internationales et lors des négociations internationales. Il finance en outre d'autres ordres de gouvernement, les provinces et des organisations afin d'appuyer le marché du travail et le développement social.
Étant donné l'ampleur de notre programmation, qui touche toutes les régions du pays, nous avons besoin d'un grand nombre d'employés. Il y en a donc actuellement environ 26 000.
Je passe maintenant à la diapositive 5.
Comme je l'ai mentionné, par l'entremise de Service Canada, RHDCC a des bureaux d'un océan à l'autre. Les deux tiers de l'effectif d'environ 26 000 employés du ministère travaillent dans les régions. Le ministère a entre autres responsabilités le développement du marché du travail et de la main-d'oeuvre, la réduction des barrières à l'éducation postsecondaire et le développement des compétences. Il surveille aussi la réglementation fédérale du travail et offre un supplément de revenus aux aînés, aux familles avec enfants et aux prestataires de l'assurance-emploi.
Le portefeuille de RHDCC concerne plusieurs autres organisations, dont la Société canadienne d'hypothèques et de logement, le Conseil national des aînés et, depuis le 18 mai de cette année, Condition féminine Canada. Chacune de ces organisations offre, pour le compte du gouvernement fédéral et dans toute une gamme de secteurs, des services supplémentaires et un appui au plan des politiques et des programmes.
Je me reporte maintenant aux diapositives 6 et 7.
RHDCC fonctionne en vertu de la Loi sur le ministère des Ressources humaines et du Développement des compétences et en vertu de la Loi sur le ministère du Développement social. Il est en outre responsable au premier chef de la législation concernant ses programmes, tels que la Loi sur l'assurance-emploi et le Code canadien du travail. Ces lois prévoient la nomination du ministre des Ressources humaines et du Développement des compétences Canada ainsi que celle du ministre du Travail. Le ministre de la Condition féminine est nommé en vertu de la Loi sur les départements et ministres d'État et n'est pas régi par la législation ministérielle.
Je passe maintenant à la diapositive 8.
On voit sur cette diapositive l'architecture des activités de programmes du ministère, ou AAP. Tous les ministères sont tenus d'utiliser une AAP qui montre leurs résultats ou objectifs stratégiques et les modalités d'organisation des programmes en vue de leur réalisation. L'AAP constitue le fondement des rapports financiers et des votes de financement au Parlement.
Je passe maintenant à la diapositive 9.
Le ministère administre environ 100 milliards de dollars de dépenses chaque année. On voit sur la diapositive la répartition de ces dépenses telles qu'elles figurent dans le Rapport sur les plans et les priorités, qui a été déposé au Parlement en juin.
Je passe maintenant à la diapositive 10.
En tant qu'importante organisation, nous nous adaptons continuellement à l'évolution incessante de l'environnement dans lequel vivent les Canadiens, nos partenaires et le gouvernement du Canada dans son ensemble. Nous constatons les changements démographiques qui sont en cours dans la société, les effets profonds de la technologie et du commerce sur les débouchés sociaux et économiques, et la nécessité de répondre aux attentes de services qui se multiplient de la part des Canadiens, tout cela dans un contexte de réduction nécessaire des coûts.
Pour s'adapter à ces changements et contribuer au plan que le gouvernement du Canada a préparé pour revenir à des budgets équilibrés, nous devons moderniser nos modes d'activité. RHDCC cherche ainsi à devenir une organisation plus centrée, efficace et moderne.
Ce programme de changements comporte trois grands volets: premièrement, la mise en oeuvre des décisions des examens stratégiques contenus dans le budget 2011; deuxièmement, la refonte des activités de Service Canada et, finalement, le Programme de renouvellement des services habilitants, à savoir, la modernisation de la façon dont le ministère traite les ressources humaines, les finances et les services, et systèmes de technologie de l'information.
Ces changements consistent à remettre le gouvernement dans la bonne voie, à nous permettre d'avoir de meilleurs résultats pour les Canadiens et d'obtenir un meilleur rapport qualité-coûts, tout en positionnant notre ministère pour l'avenir.
Je passe maintenant à la diapositive 11.
Le Rapport sur les plans et les priorités du ministère comporte six éléments. À la fin de l'année, nous rendrons compte des progrès accomplis à cet égard dans le Rapport ministériel sur le rendement.
En conclusion, nous sommes un ministère important dont les services et les effectifs sont répartis dans tout le Canada. De façon très tangible, nous sommes pour beaucoup le visage du gouvernement fédéral. Ces larges mandats et portées qui sont les nôtres nous placent à l'avant-garde du programme que le gouvernement du Canada a élaboré pour le marché du travail et les politiques sociales. Tout cela est pour nous l'occasion de changer la vie des Canadiens, d'un océan à l'autre.
Je vous remercie de cette occasion que vous nous offrez de témoigner devant vous aujourd'hui. C'est avec plaisir que nous répondrons à vos questions.
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Merci, monsieur le président.
Je tiens particulièrement à vous remercier de votre présence et de votre présentation, monsieur.
Lors de votre présentation, vous avez parlé de modernisation. Je proviens du monde syndical. Quand on modernise, cela veut dire qu'il y aura une centralisation à certains endroits. Cela se fera dorénavant par téléphone et par ordinateur. Vous savez que les Canadiens et les Canadiennes ne sont pas tous habiles pour travailler avec les ordinateurs. Moi aussi, j'ai de la difficulté à m'adapter à ces changements.
J'ai une inquiétude. Je vous pose une question et je vais en poser une autre après coup. Le temps d'attente a augmenté lorsque des gens veulent communiquer avec Service Canada pour une demande d'assurance-emploi. On me dit que le délai est supérieur à ce qu'il devrait être.
D'autre part, vous savez que quand on appuie sur 1 ou sur 2, on entend souvent l'expression suivante: « Votre appel est important pour nous ». Maintenant, les gens n'ont même plus de réponse, on leur dit que les lignes sont surchargées. On a du mal à répondre aux gens.
On se pose des questions et on est très inquiets pour les gens qui veulent recevoir des prestations d'assurance-emploi. Certains en reçoivent présentement à cause d'un manque de travail. Lorsqu'ils tombent malades et veulent faire modifier leur demande, ils n'obtiennent pas de réponse même après 60 jours. Le délai a vraiment augmenté depuis qu'on parle de centralisation et de modernisation.
Un homme de 58 ans comme moi qui voudrait faire des demandes et qui est obligé d'inscrire des X peut parfois faire une faute sur l'ordinateur sans s'en apercevoir et le système peut bloquer. On peut devoir attendre des jours avant d'avoir de bonnes réponses.
Je préconise l'existence de centres parce que le contact avec les gens est important. Les gens qui vont vous rencontrer en personne dans les centres de service sont plus à l'aise.
Selon la Fédération des travailleurs et travailleuses du Québec, le temps d'attente pour le traitement d'une demande d'assurance-emploi est de 100 jours au lieu de 28 jours. Il y a 30 000 dossiers en retard, seulement au Québec. Service Canada a déjà perdu le contrôle de son offre de services et affirme que ces coupes de plus de 600 postes n'auront pas d'impact considérable. Les citoyens seront les premières victimes des coupes budgétaires inappropriées.
Dans le cas d'une révision de dossier, qui doit ne pas dépasser 21 jours, il en faut 181 jours de plus selon le système actuel. Pour le service des enquêtes de contrôle, le délai de 21 jours devient plutôt de 532 jours. Quels sera le temps d'attente moyen pour le traitement d'une demande d'assurance-emploi après la centralisation des services?
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Merci beaucoup, monsieur le président.
Je suis heureuse de comparaître devant vous aujourd'hui pour vous donner une brève description de Service Canada, du rôle qu'il a dans la prestation des services du gouvernement fédéral et de sa volonté de fournir les meilleurs services possible à tous les Canadiens; des services qui sont efficaces et axés sur les besoins en constante évolution.
Je suis accompagnée de mon collègue, M. Paul Thompson, qui est sous-ministre adjoint à la Direction générale des services de traitement et de paiement, et de Mme Cheryl Fisher, qui est sous-ministre adjointe par intérim pour la Direction générale de service aux citoyens.
[Français]
L'objet de la présentation d'aujourd'hui est de vous donner un aperçu de Service Canada, c'est-à-dire qui nous sommes et ce que nous faisons. J'aborderai aussi brièvement nos plans d'avenir, axés sur l'amélioration continue du service.
Passons maintenant à la présentation, à la suite de laquelle il nous fera plaisir de répondre à vos questions.
Service Canada vise à offrir un point d'accès simple et unique à l'information, aux programmes et aux services du gouvernement, et ce, afin de satisfaire aux besoins des Canadiens. Notre réseau national intégré de prestation de services permet aux Canadiens d'obtenir plus facilement ce qu'ils veulent, ou ce dont ils ont besoin, de la part du gouvernement, de la manière et au moment qu'ils choisissent, par Internet, par téléphone, en personne ou par la poste.
[Traduction]
En tant qu'organisme de prestation des services de RHDCC, Service Canada aide à la réalisation des priorités en matière de politiques et de programmes en offrant des programmes de base, notamment l'assurance-emploi, le Régime de pensions du Canada, la Sécurité de la vieillesse, le Supplément de revenu garanti, le numéro d'assurance sociale et le Programme de protection des salariés.
En plus de fournir des services de base, Service Canada collabore avec divers partenaires fédéraux pour fournir aux Canadiens de l'aide ou des renseignements concernant les événements de la vie: rechercher un emploi, poursuivre des études, faire une demande de passeport, faire reconnaître ses titres de compétences, fonder une famille, prendre sa retraite, vivre avec un handicap, fonder une entreprise, et j'en passe. J'y reviendrai un peu plus tard.
[Français]
De plus, Service Canada a fortement priorisé la collaboration et les partenariats intergouvernementaux, par exemple, les ententes sur les événements vitaux.
Au sein du portefeuille de RHDCC, Service Canada comprend une administration centrale et quatre structures de gestion régionale: l'Ouest, l'Ontario, le Québec et l'Atlantique.
Service Canada compte parmi les organisations les plus grandes et les plus diversifiées sur le plan régional au sein du gouvernement. En effet, près de 9 employés sur 10, parmi son effectif de 16 000 membres, ne travaillent pas dans la capitale nationale.
Service Canada s'articule autour de quatre principaux secteurs d'activité.
[Traduction]
Les services aux citoyens sont responsables des stratégies de service à la clientèle et de notre approche intégrée pour la gestion de la prestation de services. On y reçoit les commentaires des Canadiens grâce à des initiatives comme notre Bureau de la satisfaction des clients et Voix du client. Nous avons aussi le point de vue des employés sur la façon d'améliorer les services de façon continue grâce à notre toute nouvelle initiative: Voix des employés.
Nos services de traitement et de paiement sont responsables de la prestation opérationnelle des principaux programmes du ministère, dont l'assurance-emploi, le Régime de pensions du Canada, la Sécurité de la vieillesse et le Supplément de revenu garanti.
Nos services d'intégrité nous aident à nous assurer que les gens ont le versement de prestations qui leur revient et au bon moment grâce à un programme exhaustif axé sur les risques pour améliorer la précision des traitements et des paiements, assurer la conformité et assurer la sécurité et l'exactitude des renseignements personnels.
Notre Programme du marché du travail et de développement social est offert dans les régions et il est responsable de l'exécution de divers programmes offerts aux Canadiens, tels que les jeunes, les aînés, les personnes handicapées et les peuples autochtones.
[Français]
Service Canada est responsable de la distribution de plus de 95 millions de dollars en paiements et prestations pour certains des programmes les plus fondamentaux pour la vie des Canadiens: l'assurance-emploi, le Régime de pensions du Canada, la Sécurité de la vieillesse, le Supplément de revenu garanti et le Programme de protection des salariés.
[Traduction]
Cela représente annuellement environ 4,3 millions de paiements, dont la grande majorité — près de 85 p. 100 —, est déposée directement dans le compte bancaire des clients, ce qui simplifie grandement le service à la clientèle.
En plus de rendre le processus de paiement plus rapide, Service Canada a augmenté son niveau d'exactitude dans le versement des prestations, par des processus automatisés; en général, il atteint ou dépasse son objectif de 95 p. 100 d'exactitude pour tous les principaux programmes.
[Français]
Faire en sorte que Service Canada et ses gens soient concentrés sur les besoins et les ententes des Canadiens en matière de services prioritaires est au coeur de notre vision.
[Traduction]
Notre mission se fonde sur ce à quoi les Canadiens s'attendent d'un organisme de services et ce qu'ils ont demandé aux gouvernements à cet égard: un accès rapide et centralisé à toute la gamme des services du gouvernement, et des professionnels avertis.
[Français]
Selon notre mandat, nous nous engageons à des progrès continus en approfondissant les niveaux de collaboration dans les services pour offrir aux Canadiens un éventail plus complet de services gouvernementaux par le mode de prestation de leur choix. Le réseau national multimodes de Service Canada donne l'assurance que les Canadiens peuvent cliquer, appeler ou visiter pour accéder à l'information, aux programmes ou aux services dont ils ont besoin de la part du gouvernement.
[Traduction]
Je vais vous donner un peu de précisions sur les 600 bureaux et plus qui offrent des services en personne. Nous avons 331 Centres Service Canada, 274 sites de services mobiles réguliers dans les régions rurales et éloignées, et 28 bureaux communautaires de Service Canada.
Sur la carte qui figure à la diapositive 7 vous pouvez voir que nous avons plus de 600 points de service partout au Canada. Service Canada fournit à plus de 90 p. 100 des Canadiens l'accès à des services à moins de 50 kilomètres de chez eux.
[Français]
Cette carte de points de service qui est extrêmement détaillée sert à démontrer le vaste éventail d'emplacements offrant des services en personne aux citoyens au pays. Comme vous pouvez également le constater, la carte illustre très clairement qu'il est prioritaire pour notre organisation d'assurer une présence efficace dans les secteurs urbains et ruraux partout au pays.
[Traduction]
À l'heure actuelle, la grande majorité de nos services en personne, soit près des trois quarts, sont situés en région rurale ou éloignée.
[Français]
Depuis son lancement, Service Canada accorde une priorité continue à la création de partenariats solides et soutenus, et à la coopération intergouvernementale.
[Traduction]
Nous offrons plus de 70 services, et ils sont maintenant offerts au nom de Ressources humaines et Développement des compétences Canada et de 12 autres ministères et partenaires gouvernementaux.
[Français]
Ces partenariats rehaussent notre capacité d'atteindre des résultats plus complexes et convergents en matière de services aux citoyens.
[Traduction]
Nous améliorons les services actuels, par exemple pour ce qui est de la communication des renseignements pertinents pour l'attribution d'un numéro d'assurance sociale. Nous offrons de nouveaux services en tant qu'agents réceptionnaires des demandes de passeport, et nous mettons en oeuvre de nouveaux services intergouvernementaux comme le programme de prestations d'invalidité du RPC et le crédit d'impôt pour personnes handicapées.
[Français]
J'en suis maintenant à la diapositive 9.
Quatre défis clés se posent à Service Canada dans l'avenir, et ces défis ont une incidence sur notre capacité de servir les Canadiens.
Le premier défi réside dans le changement démographique.
[Traduction]
Le vieillissement de la population intensifiera la pression sur Service Canada pour ce qui est des services liés à la pension et d'autres services dont les aînés dépendent. Au Canada, on s'attend à ce que le nombre d'aînés fera plus que doubler d'ici 2036, ce qui fera augmenter les besoins pour les programmes de revenu de retraite. Et nous savons qu'à mesure que les gens prendront leur retraite, il nous faudra changer nos priorités de plus en plus pour soutenir la main-d'oeuvre qualifiée dont nous aurons besoin.
[Français]
Le deuxième défi se trouve dans les attentes changeantes de la clientèle.
[Traduction]
Les Canadiens s'attendent à ce que le gouvernement offre la même qualité de services que le secteur privé. Cela signifie qu'ils s'attendent à ce qu'il offre des services 24 heures par jour, en ligne et en libre-service facile à utiliser. Ils veulent un guichet unique qui est conçu et offert pour répondre à leurs besoins. Et, en cette ère numérique, étant donné que les citoyens peuvent utiliser de plus en plus des applications libre-service en ligne, ils s'attendent à pouvoir utiliser des services électroniques complets 24 heures par jour, 7 jours par semaine.
[Français]
Le troisième défi est posé par les nouvelles technologies.
[Traduction]
Partout dans le monde, les organismes de prestation de services publics et privés utilisent de nouvelles technologies pour coordonner et simplifier la prestation des services, réorganiser les services transactionnels et mieux communiquer en ligne.
[Français]
Finalement, les compressions financières présentent aussi un défi.
[Traduction]
En cette période de réductions budgétaires, il faut que Service Canada soit le plus efficace possible.
[Français]
Pour relever ces défis, Service Canada est résolu à offrir des services aux Canadiens de manière moderne, efficace et durable.
Au cours des prochaines années, notre plan d'amélioration des services portera sur les domaines suivants.
[Traduction]
Nous voulons améliorer notre prestation des services grâce à l'amélioration du site Web de Service Canada et à Mon dossier Service Canada, de sorte que les citoyens puissent profiter d'un plus grand nombre de services électroniques et d'options libre-service lorsqu'ils cherchent des renseignements et font des opérations de service.
[Français]
Aussi, ce plan d'amélioration des services portera sur la poursuite d'un programme de modernisation générale en allant de l'avant avec la possibilité d'automatiser, de regrouper et de normaliser davantage nos processus administratifs, afin d'obtenir un meilleur rendement opérationnel et de réaliser des économies de coûts en cette période de restrictions budgétaires.
Merci beaucoup. Cela nous fera maintenant plaisir de répondre à vos questions.