:
Merci beaucoup, madame la présidente.
[Français]
Bonjour à tous.
[Traduction]
Je vous remercie de me donner l'occasion de m'adresser à vous concernant le Budget supplémentaire des dépenses (C) de 2017-2018 de Services publics et Approvisionnement Canada ainsi que de Services partagés Canada. Je profiterai aussi de l'occasion pour faire état des fonds récemment annoncés dans le budget de 2018.
Je suis accompagnée aujourd'hui de fonctionnaires de SPAC: Marie Lemay, sous-ministre, Les Linklater, sous-ministre délégué, Michael Vandergrift, sous-ministre délégué, et Marty Muldoon, dirigeant principal des finances. De SPC, nous avons Sarah Paquet, première vice-présidente, et Alain Duplantie, dirigeant principal des finances et sous-ministre adjoint principal.
Nous sommes tous ici pour répondre à vos questions.
Comme les membres du Comité le savent, les deux ministères jouent un rôle important dans les activités quotidiennes du gouvernement du Canada, en fournissant aux autres ministères fédéraux et aux Canadiens des services de grande qualité axés sur la clientèle. Dans le Budget supplémentaire des dépenses (C), Services publics et Approvisionnement Canada souhaite obtenir 228 millions de dollars supplémentaires pour financer ses activités. De ce montant, 152 millions de dollars seront consacrés à la mise en place de mesures continues pour aider à stabiliser le système de paye Phénix ainsi qu'à la prestation de services du Centre des services de paye.
Comme je l'ai déjà dit, et je vais le répéter, il est tout à fait inacceptable que nos vaillants fonctionnaires ne soient pas payés correctement. Tous les jours, j'entends des gens me parler des difficultés, de l'angoisse et du stress causés par les failles de notre système de paye. Des fonctionnaires de partout au pays me font part de leurs problèmes, je lis leurs histoires dans les journaux, et les syndicats parlent souvent des répercussions qu'entraînent ces problèmes. J'ai entendu parler de la situation d'une famille qui avait du mal à joindre les deux bouts durant un congé de maternité ou du parent qui a dû se serrer la ceinture durant le temps des Fêtes pour acheter des cadeaux à ses enfants. Ces histoires, madame la présidente, sont bouleversantes. C'est la raison pour laquelle une grande part de ce financement est destiné à des services qui bonifieront l'appui offert aux fonctionnaires qui sont aux prises avec des problèmes de rémunération.
Depuis le lancement de Phénix, nous avons plus que doublé le nombre de conseillers en rémunération. De plus, nous disposerons bientôt de 100 autres personnes au Centre de contact avec la clientèle qui seront en mesure de fournir des renseignements plus détaillés aux employés qui appellent au sujet de problèmes de paye. Nous examinons actuellement la façon dont le travail est organisé afin que nous puissions traiter les mouvements de manière plus efficace. Au Centre des services de paye, nous menons actuellement un projet pilote sur une nouvelle approche qui permet de former des groupes d'experts de la rémunération et d'employés de soutien qui se concentreront sur des ministères précis ou qui se spécialiseront dans des types de mouvements particuliers. Les premiers résultats sont prometteurs.
Nous investissons également dans la technologie et l'amélioration de nos systèmes et processus, en accordant une attention particulière à l'amélioration des liens entre Phénix et l'amalgame de plus de 30 systèmes de ressources humaines du gouvernement.
Tout ce travail est dirigé par une équipe intégrée de cadres supérieurs qui adoptent une approche pangouvernementale à l'égard de la stabilisation du système de paye. Ma principale priorité consiste à résoudre les problèmes avec Phénix et à mettre fin aux difficultés que cela entraîne pour les fonctionnaires du gouvernement.
Cela m'amène à parler de ma plus récente initiative qui vise à offrir plus de soutien aux bureaux des députés et des sénateurs afin d'aider leurs électeurs qui sont confrontés à des problèmes de paye. Je sais que tous les députés ont reçu par courriel cet organigramme hier, qui s'intitule « Aider les électeurs avec les problèmes de paye », une nécessité qui a été clairement exprimée lorsque j'ai comparu la dernière fois devant ce comité. Hier, des renseignements additionnels ont été communiqués aux députés et aux sénateurs pour donner des directives sur la façon de gérer les problèmes de paye des électeurs et de les transmettre à la personne-ressource appropriée. Il convient de noter que les problèmes de paye qui sont signalés, que ce soit par l'entremise d'un bureau d'un député ou d'un sénateur, de syndicats, de ministères, de forums Web ou le centre d'appels, sont évalués par le Centre des services de paye. Il s'appuie sur les processus internes existants, et des efforts immédiats seront déployés pour résoudre les problèmes qui ont les plus importantes répercussions financières sur un employé.
Madame la présidente, lorsque j'ai rencontré votre comité à la fin novembre, nous avons eu l'occasion de discuter de l'ensemble des mesures conçues pour permettre au système d'atteindre un certain degré de stabilité, et à court terme, de réduire les temps d'attente et les mouvements en retard. Notre gouvernement s'engage à faire tout en son pouvoir pour régler la situation, mais comme je l'ai dit auparavant, il n'y a pas de solution facile ou rapide. Nous n'avons pas créé ce problème, mais il nous incombe de le régler, et le budget de 2018 appuie notre engagement à stabiliser Phénix et à payer nos fonctionnaires correctement et à temps.
Pour assurer une ouverture et une transparence des coûts associés à Phénix, les membres de ce comité ont reçu un document qui résume clairement les dépenses et les économies non réalisées du gouvernement précédent, de même que les fonds que notre gouvernement investit pour stabiliser le système de paye. C'est le document qui a été distribué ce matin qui s'intitule « Investissements dans Phénix ».
Comme il a été annoncé le 27 février, le budget de 2018 propose des investissements de 431 millions de dollars pour continuer à réaliser des progrès relativement aux problèmes liés à Phénix, notamment l'embauche d'employés supplémentaires pour appuyer le système de paye.
En grande partie, ces fonds seront utilisés pour accroître la capacité, ce qui, de fait, nous permettra de porter le nombre d'employés travaillant à régler les problèmes de paye au Centre des services de paye et aux bureaux satellites à plus de 1 500. Cette capacité comble une lacune cruciale qui avait été créée lorsque le gouvernement précédent a éliminé les emplois de plus de 700 experts de la rémunération avant le lancement de Phénix. L'incidence de cette élimination a été ressentie à l'échelle du gouvernement, et des conseillers en RH seront donc aussi embauchés au sein des ministères pour aider les employés touchés par les problèmes de paye.
Notre objectif immédiat est de stabiliser le système de paye pour nous assurer que la paye est versée à temps et avec exactitude. Cependant, d'un autre côté, nous devons aussi nous concentrer sur une solution à long terme, c'est-à-dire une solution qui permet une meilleure utilisation des technologies modernes et qui fournit un système de paye fiable et efficace aux fonctionnaires.
C'est pourquoi le budget de 2018 propose d'accorder 16 millions de dollars supplémentaires en nouveau financement au Secrétariat du Conseil du Trésor, afin de travailler avec des experts, les syndicats de la fonction publique fédérale et des fournisseurs de technologies sur les prochaines étapes de la mise en place d'un nouveau système de paye. Notre gouvernement accorde aussi du financement à l'Agence du revenu du Canada — 5,5 millions de dollars sur deux ans — afin de traiter les nouvelles cotisations d'impôt sur le revenu des particuliers destinées aux employés du gouvernement fédéral qui ont subi les effets des problèmes de paye et de donner suite aux demandes de renseignements.
Le budget de 2018 prévoit aussi des fonds pour d'autres priorités, dont la modernisation des approvisionnements, et c'est avec plaisir que je reviendrai devant le Comité pour discuter de nos plans et de nos priorités après le dépôt du Budget principal des dépenses et des plans ministériels.
[Français]
En ce qui concerne les autres sphères de notre mandat, le Budget supplémentaire des dépenses (C) de Services publics et Approvisionnement Canada comprend aussi certaines sommes .
Il prévoit 7,9 millions de dollars pour nous permettre d'améliorer la prestation des services aux pensionnés et 6,9 millions de dollars pour veiller à ce que les parlementaires et les Canadiens continuent d'être servis dans la langue officielle de leur choix.
Il comprend 3,6 millions de dollars découlant de la vente de plusieurs biens excédentaires au Québec et en Ontario, montant qui sera réinvesti dans l'entretien des immeubles fédéraux.
Il prévoit une somme de 12 millions de dollars pour fournir du soutien en matière de locaux, d'approvisionnement, d'interprétation et de gestion de projet à l'occasion du prochain sommet du G7, qui aura lieu dans la région de Charlevoix, au Québec.
Une somme de 2,3 millions de dollars est aussi prévue pour améliorer nos processus contractuels, donner des clarifications aux entreprises et nous assurer que le processus d'approvisionnement fédéral demeure équitable et transparent.
Un montant de 2,5 millions de dollars est prévu pour continuer d'appuyer la publicité en ligne du gouvernement et 1,1 million de dollars, pour entreprendre la phase de définition du projet de réhabilitation de l'édifice commémoratif de l'Ouest.
[Traduction]
Je vais revenir maintenant à Services partagés Canada.
Dans le Budget supplémentaire des dépenses (C), Services partagés Canada souhaite obtenir 24,8 millions de dollars supplémentaires. Cela comprend des investissements de 16,2 millions de dollars pour aider le gouvernement du Canada à tenir le Sommet du G7 de cette année. Le ministère fournit des services de technologie de l'information en vue d'aménager un bureau des opérations et des bureaux de sommet régional. C'est en plus des travaux que réalise actuellement SPC en vue du Sommet du G7, dont l'installation de nouvelles tours cellulaires et la modernisation des tours existantes, comme il a été annoncé en décembre. Ces améliorations, qui permettront d'optimiser les activités se déroulant lors du sommet, profiteront aux résidants et aux entreprises par la suite.
Le Budget supplémentaire des dépenses (C) de Services partagés Canada comprend aussi 3,9 millions de dollars pour soutenir les nouveaux employés à temps plein du gouvernement en leur offrant une gamme de services courants, comme des appareils en milieu de travail, l'accès à Internet et le stockage de fichiers. De plus, des virements nets d'autres ministères d'une valeur totale de 4 millions de dollars seront consacrés à divers projets et services de technologie de l'information.
En examinant le budget de 2018, de nouveaux fonds importants sont proposés pour Services partagés Canada. Environ 2 milliards de dollars seront investis sur six ans afin de créer une plateforme de technologie de l'information moderne, protégée et fiable pour l'exécution de programmes et la prestation de services numériques destinés aux Canadiens. Cet investissement permettra de redéfinir et d'améliorer les services de TI de base du gouvernement du Canada.
À compter de 2018-2019, le budget accorde aussi 110 millions de dollars supplémentaires sur six ans au Secrétariat du Conseil du Trésor, auquel les ministères et organismes clients de Services partagés Canada accéderont pour l'aider à faire la migration de leurs applications vers des centres de données sécurisés ou des solutions infonuagiques.
[Français]
Madame la présidente, je constate tous les jours les importants travaux réalisés par les deux ministères pour donner suite à leur engagement d'exceller dans les opérations gouvernementales et d'offrir des programmes et des services de grande qualité qui répondent aux besoins des institutions fédérales et aux attentes des Canadiens.
Je tiens à remercier nos employés qui travaillent très fort et qui font preuve d'un grand dévouement dans l'accomplissement de toutes leurs tâches.
[Traduction]
Merci, madame la présidente.
Nous nous ferons un plaisir de répondre à vos questions.
:
Je vous remercie de votre question.
Franchement, c'est un dossier très difficile que nous ne réglerons pas rapidement.
[Traduction]
Pour être honnête, c'est un dossier très complexe. Même si nous constatons des progrès, il faut du temps et de l'argent. Dans un certain nombre de secteurs différents, nous concentrons nos efforts pour nous assurer que notre approche pangouvernementale produit des résultats concrets à long terme. Il ne s'agit pas uniquement de logiciel qui ne fonctionne pas. C'est une initiative de transformation opérationnelle massive qui n'a pas été adéquatement définie ou mise en oeuvre, et nous devons apporter des correctifs qui n'auraient jamais dû être nécessaires.
À mesure que nous élaborons un modèle de gouvernance plus robuste, qui inclut une équipe intégrée, un comité de sous-ministres, et un groupe de travail de ministres présidé par , nous travaillons également à trouver des solutions technologiques et à mieux intégrer nos systèmes de RH dans le système de paye. Nous investissons également pour embaucher de nouveaux employés.
Par ailleurs, nous reconnaissons — et c'est l'un des éléments sur lesquels j'ai beaucoup mis l'accent au cours des sept derniers mois que j'occupe ce rôle — la nécessité de soutenir les employés. Étant donné qu'il n'existe aucune solution rapide, nous devons nous assurer que nos fonctionnaires obtiennent l'appui dont ils ont besoin. Cela inclut un accès à des avances de salaire d'urgence et à des fonds pour aider les employés à remplir leur déclaration de revenus. Il faut également offrir un meilleur soutien par l'entremise de notre centre d'appels.
Comme je l'ai dit dans mes déclarations liminaires, nous aurons 100 employés additionnels à notre centre d'appels d'ici les quatre à six prochains mois. Ces employés du centre d'appels, qui seront des fonctionnaires, auront accès aux dossiers des gens auxquels ils n'avaient pas accès auparavant.
Auparavant, un employé pouvait appeler le centre, recevait essentiellement un billet et sa question était prise en note. Les employés du centre d'appels n'avaient pas accès au dossier de cette personne. Ils y auront désormais accès, ce qui fera toute une différence pour appuyer et aider les fonctionnaires afin qu'ils obtiennent les réponses dont ils ont besoin.
Comme je l'ai dit, nous investissons des sommes importantes pour régler — eh bien, je dirais plutôt stabiliser — le problème de Phénix, et nous examinons évidemment une solution à plus long terme qui n'est pas Phénix. À mesure que nous avançons dans notre étude, ma priorité est de stabiliser le système pour veiller à ce que nos 305 000 fonctionnaires reçoivent à temps la rémunération qui leur est due, et de m'assurer qu'un processus parallèle est entamé pour voir à quoi ressemblera le service de paye de demain pour le gouvernement du Canada. Il faudra du temps. Dans l'intervalle, nous devons payer les gens toutes les deux semaines.
Merci.
:
Bon retour, tout le monde. Je suis ravi de vous revoir ici.
Je dois dire d'entrée de jeu que je suis extrêmement déçu de votre ministère.
Le 28 novembre 2017, Mme Lemay et vous nous avez promis que d'ici la mi-décembre, dans un délai de deux semaines, vous nous expliqueriez quel sera le processus deux semaines plus tard.
Trois mois et demi se sont écoulés. Comme vous pouvez l'imaginer, mon parti, le NPD, les députés de partout au pays, et les plusieurs centaines de milliers de personnes touchées par Phénix ne sont pas impressionnés qu'il vous a fallu trois mois et demi, quand vous nous avez promis deux semaines. Le système que vous avez élaboré est tout à fait inadéquat pour aider les gens.
L'une des femmes avec qui j'ai discuté est Sebastianne Critchley. Elle a raconté son histoire à Global News récemment. Elle a fait l'objet d'un article dans le National Post. Je veux vous montrer ceci. Ce sont ces courriels qu'elle nous a envoyés, et ils sont imprimés recto-verso. Depuis que j'ai pressenti Mme Lemay et M. Linklater en novembre pour l'aider, elle m'a envoyé une lettre d'environ huit pages dans laquelle elle décrit tous les problèmes auxquels elle s'est heurtée. Elle m'a pressenti, et je me suis directement adressé aux hauts dirigeants. Même avec l'aide des hauts dirigeants, nous avons des centaines de pages de courriels de personnes au ministère qui sont incapables de l'aider.
La raison pour laquelle je le mentionne... et je veux revenir à votre nouveau système où tout ce qu'il fait pour les députés, c'est de dire au personnel de s'adresser à votre ministère. Si vous ne pouvez pas régler le problème, nous ferons parvenir un formulaire pour en saisir les plus hauts placés, qui vous donneront des nouvelles deux semaines plus tard.
Ce matin, Mme Critchley a parlé d'« étapes à suivre ». Qu'arrive-t-il lorsque nous suivons ces étapes à maintes reprises? Là encore, elle a suivi ces étapes, mais elles ont échoué chaque fois.
Je vais vous poser à nouveau la question suivante: votre ministère aurait-il l'obligeance d'aider les députés à mettre en place un processus adéquat pour ceux qui ont été touchés par le système Phénix? Il y a de nombreux problèmes mineurs qui peuvent être résolus de cette manière, mais il y a de nombreux problèmes très graves, où ce système est en train de détruire la vie des gens. Il n'est pas suffisant de dire aux gens de s'adresser à leur député, qui enverra un courriel au ministère dans l'espoir de recevoir une réponse dans un délai de deux semaines.
Mme Critchley a envoyé une note de suivi récemment. Elle a reçu une réponse trois semaines plus tard dans laquelle on lui dit, « Nous allons commencer à examiner votre dossier; je prévois le faire ». C'est après trois semaines, et M. Linklater a enclenché le processus il y a de cela des mois.
Au nom des personnes touchées, est-ce que vous envisageriez sérieusement d'affecter des ressources et d'aider les députés à soutenir leurs électeurs? Ce n'est pas une question qui concerne les conservateurs, le NPD ou les libéraux. C'est une question non partisane car les députés doivent pouvoir aider leurs électeurs.
Le fait d'envoyer un formulaire dans lequel vous dites aux gens de s'adresser à leur patron ne suffit pas. Veuillez s'il vous plaît passer en revue ce processus et expliquez-nous par la suite comment vous améliorerez le système. Pourquoi a-t-il fallu trois mois et demi pour obtenir un simple formulaire dans lequel on dit aux gens de revenir à ce qu'ils font déjà.
Je veux parler du budget. Vous vous êtes engagés à verser 16 millions de dollars pour élaborer un nouveau système qui sera administré par le Conseil du Trésor. Le Conseil du Trésor est le même ministère qui a été saisi du rapport Gartner et qui n'a rien fait. Le rapport Gartner fait clairement état que Phénix n'était pas prêt à être déployé. Le Conseil du Trésor n'a apparemment pas communiqué le message à SPAC et n'a rien fait.
C'est le même Conseil du Trésor qui n'a rien fait à l'égard du rapport du contrôleur général en décembre qui révélait que les taux d'échec des mises à l'essai dans tous les ministères étaient très élevés et que Phénix n'était pas prêt à être déployé.
C'est le même Conseil du Trésor qui n'a rien fait concernant le rapport d'état d'avancement du projet en décembre, deux mois avant que Phénix soit déployé, dans lequel on recommandait d'éliminer l'arriéré avant d'aller de l'avant avec Phénix, le même arriéré que le gouvernement a reconnu comme étant le principal problème du fiasco Phénix. Il n'a rien fait.
C'est le même Conseil du Trésor qui a comparu devant le Comité en février, qui a été interrogé par le NPD et nous, et qui a dit que Phénix était un bon système, qui fonctionnait à 99 %, et qui ne serait pas déployé s'il en était autrement.
Maintenant, le Conseil du Trésor est très complaisant et incompétent dans cette affaire, alors pourquoi diable devrions-nous lui faire confiance pour choisir un nouveau système pour remplacer Phénix?
:
J'espère que je ne subirai pas l'effet Phénix.
Vous avez « phénixé » ma gestionnaire des dossiers, la dame de mon bureau responsable d'aider les personnes qui ont des problèmes avec leur paye à cause de Phénix. Elle a le même problème, maintenant. Heureusement que dans son cas, c'est un trop-payé minime qu'elle a pu régler. Dans votre exemple, qu'est-ce qu'elle aurait fait? Est-ce qu'elle aurait rempli le formulaire? Est-ce qu'elle serait plutôt venue à moi qui suis son superviseur?
La vie de bien des gens est chamboulée, en particulier pour ce qui concerne les T4. C'est une chose sur laquelle nous vous avons mis en garde, votre ministère et vous, madame la ministre, de nombreux mois passés. C'est venu en particulier de ceux d'entre nous qui sont au comité des finances. Nous, les députés, parlions régulièrement des sérieux problèmes que bien des gens auraient à faire convenablement leur déclaration de revenus, quand viendrait le temps.
Un autre ministère du gouvernement, l'ARC, va leur donner de la misère, parce qu'il a tout un dossier en matière d'excellence du service à la clientèle, tout comme votre ministère, en ce qui concerne les gens qui ont des problèmes avec Phénix.
Quelles mesures concrètes allez-vous prendre? Comment allez-vous résoudre ces problèmes? Vous avez présenté ce nouveau programme et toutes les dépenses que le gouvernement va faire. Les dossiers de ces personnes ne semblent pas sur le point d'être réglés. M. McCauley a une dame qui a consacré beaucoup de ses temps libres à essayer de régler son propre problème. J'ai des gens comme cela dans mon bureau aussi. Nous en avons tous.
Qu'est-ce que vous allez faire pour eux? Dans le cas de mon employée, c'est heureusement un problème mineur de trop-payé, mais vous l'avez « phénixée ». Elle est la gestionnaire des dossiers responsable d'aider les gens qui ont des problèmes avec Phénix ou avec l'ARC, ou des problèmes d'immigration, et elle a le même problème.
Commençons par le centre de contact, dont a parlé la ministre. Jusqu'ici, notre modèle avait un centre de contact avec la clientèle qui était un service contractuel, à Toronto et à Ottawa, avec des individus qui, essentiellement, étaient des receveurs de billets. Il avait été organisé après le lancement, quand il est devenu évident que nous étions submergés par les problèmes et les plaintes du personnel. Nous voulions nous assurer que le personnel formé au travail de rémunération se focalisait sur les opérations et permettait au service de noter les plaintes et les motifs de préoccupation.
Nous avons constaté, ces dernières années, que nous devions assurer un meilleur service aux employés dès le premier appel. L'idée est de passer graduellement du privé au public. Plus de la moitié du chemin a déjà été parcouru dans l'embauche de nouveaux fonctionnaires, précisément pour cette fonction, pour les former aux divers systèmes de paie et de rémunération. Les employés qui appellent ne laissent pas seulement leur nom, leur code d'identification de dossier personnel et la description de leur problème. Ils parlent effectivement à quelqu'un qui peut visualiser leurs opérations dans le système et faire le point sur l'état du système. Cette personne ne pourra pas résoudre les problèmes, mais elle pourra mieux les renseigner que ce qui était possible jusqu'ici. Ça changera beaucoup la donne du service à la clientèle fourni par le personnel.
En ce qui concerne les technologies, notre fournisseur, comme vous le savez, est IBM. Ces dernières années, l'entreprise a été l'intégrateur du projet. Elle a encore un contrat avec nous pour le soutien en service, jusqu'en juin 2019. Nous sommes passés d'un régime d'autorisation des tâches dans le contrat — c'est-à-dire que nous lui confions une tâche, elle l'effectue, elle présente le résultat et nous le réceptionnons — à un régime de service encadré, aux plans techniques et fonctionnels. IBM se charge davantage du risque et de la résolution des problèmes, sans que l'administration fédérale lui en prescrive les modalités. Elle se charge davantage du risque et davantage du traitement en routine de la rémunération — toutes les heures du jour et de la nuit, tous les jours de l'année —, ce qui dégage certaines de nos ressources pour la recherche de solutions techniques d'une plus grande valeur, de solutions fonctionnelles, qui permettront de colmater certaines lacunes dans l'efficacité de notre service.
En même temps, nous cherchons à améliorer la formation prescrite par le Conseil du Trésor. Nous avons aussi un bureau chargé du traitement des demandes de remboursement, entièrement fonctionnel, où les fonctionnaires réduits à leurs propres ressources à cause de Phénix peuvent demander remboursement. Nous avons aussi offert, l'année dernière et cette année, jusqu'à 200 $ aux employés qui cherchaient à obtenir l'aide d'un tiers de l'extérieur pour remplir leurs déclarations de revenus.